Đang tải... (xem toàn văn)
Sịnh viên Lê Thị Ánh Ngọc 1Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn MỤC L LỜI MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 7 1 1 Khái niệm 7 1 1 1 Khái niệm về kinh doan[.]
Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn MỤC L LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .9 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.3 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 10 1.1.4 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực khách sạn 11 1.2 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực khách sạn 11 1.3 Vai trò, chức phận quản trị nguồn nhân lực 12 1.3.1 Vai trò 12 1.3.2 Chức 12 1.4 Nhiệm vụ phận quản trị nguồn nhân lực 13 1.5 Nội dung quản trị nguồn nhân lực .14 1.5.1 Phân tích nhiệm vụ .14 1.5.2 Mô tả công việc 15 1.5.3 Tiêu chuẩn hóa định mức lao động 16 1.5.4 Chiêu mộ tuyển chọn .17 1.5.4.1 Chiêu mộ: .17 1.5.4.2 Tuyển chọn: 19 1.5.5 Bổ nhiệm giao việc 20 1.5.6 Đánh giá việc thực 21 1.5.7 Đào tạo nghề nghiệp 22 1.5.8 Đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực .23 1.5.9 Quản lý thu nhập người lao động .24 1.6 Các nhân tố tác động đến quản trị nguồn nhân lực khách sạn 26 Sv: Lê Thị Ánh Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG CHEZ MANON CỦA KHÁCH SẠN HILTON HA NOI OPERA 28 2.1 Tổng quan khách sạn Hilton Ha noi Opera 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Vị trí địa lý .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức điều kiện kinh doanh 29 2.2 Giới thiệu chung nhà hàng Chez Manon khách sạn Hilton Ha Noi Opera máy tổ chức quản lý nhà hàng 33 2.2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Chez Manon khách sạn .33 2.2.2 Giới thiệu mơ hình tổ chức nhà hàng 35 2.3 Giới thiệu nhân viên nhà hàng 36 2.4 Mô tả công việc 39 2.5 Công tác tuyển mộ, tuyển chọn 41 2.5.1 Tuyển mộ: 41 2.5.2 Tuyển chọn 42 2.6 Đánh giá việc thực nhân viên 43 2.7 Huấn luyện, đào tạo nhân viên .44 2.8 Phân phối thu nhập cho nhân viên 45 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG CHEZ MANON CỦA KHÁCH SẠN HILTON HA NOI OPERA 51 3.1 Mục tiêu quản trị nhân lực nhà hàng 51 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực nhà hàng 51 3.2.1 Với công tác tuyển mộ, tuyển chọn: 51 3.2.2 Về công tác đào tạo .53 3.2.3 Về chế độ lương thưởng cho nhân viên .53 3.2.4 Về điều kiện môi trường làm việc 54 3.3 Một số kiến nghị với ban lãnh đạo khách sạn 54 Kết luận 56 Danh mục tài liệu tham khảo .58 Phụ lục 59 Sv: Lê Thị Ánh Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn DANH MỤC SƠ ĐỒY Sơ đồ1: Nội dung quản trị nguồn nhân lực 14 Sơ đồ 2: Phân tích nhiệm vụ dựa vào mối quan hệ thành phần 15 Sơ đồ 3: Quá trình chiêu mộ: 18 Sơ đồ 4: Quá trình tuyển chọn : 19 Sơ đồ 5: Mối quan hệ ba yếu tố hệ thống đánh giá với mục tiêu đánh giá kết thực công việc 21 Sơ đồ 6: Hệ thống tạo động lực cho người lao động 24 Sơ đồ : Mô hình cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn Hilton Ha Noi Opera 31 Sơ đồ 8: Sơ đồ nhà hàng Chez Manon 34 Sơ đồ 9: Mơ hình tổ chức nhà hàng Chez Manon 35 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Danh sách nhà hàng khách sạn Hilton Ha Noi Opera 30 Bảng 2: Danh sách phòng họp khách sạn Hilton Ha Noi Opera.: 30 Bảng : Cơ cấu lao động theo phận năm 2009 32 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động theo phận 32 Biểu đồ 2: Biểu đồ cấu nhân viên nhà hàng Chez Manon 36 Sv: Lê Thị Ánh Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Thế giới biết đến Việt Nam đất nước nhỏ bất khuấtt đánh thắng đế quốc lớn, dân tộc anh lịch sử đấu tranh giành giữ nước Nhưng đây, mà chiến qua đi, nhắc đến Việt Nam nhân dân giới nghĩ đến đất nước với chiến liên miên Hình ảnh lên họ Việt Nam hình ảnh máy bay Mỹ lượn lờ bầu trời thả bom xuống vùng quê yên bình Chúng ta phải thay đổi hình ảnh đất nước tâm trí họ Phải cho giới biết, Việt Nam đứng dậy sau chiến tranh xinh đẹp, n bình dun dáng Với vơ vàn cảnh đẹp, trải dọc khắp miền đất nước, hồn tồn tự hào đất nước xinh đẹp Những tên : cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, Phong Nha – Kẻ Bàng, phố cổ Hội An… sâu vào lòng du khách Thế giới, với loạt kiện du lịch năm 2009 vừa qua việc Vịnh Hạ Long bình bầu kỳ quan giới, hát quan họ tỉnh Bắc Ninh đựợc UNESCO công nhận di sản văn hóa giới… lại khẳng định điều Đất nước ta vươn hịa vào dịng phát triển kinh tế - chị sơi động, mạnh mẽ giới, vừa khỏi chiến tranh nên kinh tế non yếu Trên sở tận dụng tiềm có sẵn thân cụ thể cảnh đẹp thiên nhiên đất nước, Đảng ta đề chủ trương coi phát triển ngành dịch vụ ngành kinh tế mũi nhọn Do đó, việc xây dựng sở hạ tầng cho ngành dịch vụ - du lịch điều cần thiết phải quan tâm Chúng ta lần cho Thế giới biết đến tên Việt Nam với vị hoàn toàn khác, vị đất nước đà phát triển, mở cửa đón chào du khách quốc tế nhà đầu tư nước Trong năm trở lại đây, điều mà dễ dàng nhận thấy gia tăng khơng ngừng khách sạn Một loạt tập đoàn lớn chọn Việt Nam điểm dừng chân họ Hilton, Accor, Sheraton, Intercontidental, Metropol… Nhờ họ mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn nước ta tiến lên thêm bước mới, điều đáng nói họ dạy cho phương thức quản lý nhân họ Mà quản lý nhân luôn vấn đề cốt lõi, quan Sv: Lê Thị Ánh Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn trọng hàng đầu doanh nghiệp nói chung với khách sạn nói riêng Là khách sạn thuộc tập đoàn Hilton Internation, Hilton Ha Noi Opera hỗ trợ nhiều từ tập đoàn khách sạn tiếng Mặc dù vậy, với địa điểm, khu vực, rộng đất nước lại có điều kiện, đặc điểm khác nhau, áp dụng cách máy móc phương thức quản lý họ mà không dựa điều kiện cụ thể Việt Nam thất bại điều tầm tay Vì vậy, việc nghiên cứu công tác quản lý nhân khách sạn Hilton Ha Noi Opera cụ thể công tác quản lý nhân nhà hàng Chez Manon khách sạn Hilton Ha Noi Opera giúp ích cho nhà hàng việc quản lý Xuất phát từ lý trên, sau thời gian thực tập nhà hàng, nhận thấy vấn đề nhân khía cạnh cần quan tâm, em xin đưa đề tài : “Công tác quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Chez Manon khách sạn Hilton Ha Noi Opera Thực trạng giải pháp” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Chez Manon khách sạn Hilton Ha Noi Opera đưa số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực cho nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: công tác quản lý nhân nhà hàng Chez Manon khách sạn Hilton Ha Noi Opera Phạm vi nghiên cứu: chuyên đề giới hạn việc nghiên nhà hàng dựa số liệu thực tế giai đoạn 2004-2009 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp luận: sử dụng phương pháp logic Phương pháp cụ thể: thu thập liệu qua đọc tài liệu khách sạn, lập xử lý bảng biểu, sơ đồ để thấy rõ vấn đề nghiên cứu Kết cấu chuyên đề: Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo danh mục sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ, phụ lục, chuyên đề chia làm chương Chương I: Cơ sở lý luận quản trị nguồn nhân lực khách sạn Chương II: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Chez Manon khách sạn Hilton Ha Noi Opera Sv: Lê Thị Ánh Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Chez Manon khách sạn Hilton Ha Noi Opera Chuyên đề hoàn thiện dựa nỗ lực nghiên cứu thân, song kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên chuyên đề tránh khỏi thiếu sot Vì vậy, em mong nhận thơng cảm góp ý từ phía thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo Th.S Hồng Thị Lan Hương với giúp đỡ đơn vị thực tập khách sạn Hilton Ha Noi Opera nhà hàng Chez Manon giúp em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn ! Sv: Lê Thị Ánh Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Nhắc đến hoạt động kinh doanh, người ta nghĩ đến hoạt động mua, bán, trao đổi Trong kinh doanh khách sạn vậy, sản phẩm đem trao đổi khơng phải hàng hóa mà dịch vụ, khơng quyền sở hữu vĩnh viễn mà có quyền sử dụng khoảng thời gian định Vì thế, nói kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh đặc biệt Đầu tiên người ta xem việc kinh doanh khách sạn đơn hoạt động đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, sau đó, với phát triển xã hội đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu người ngày đa dạng phong phú việc kinh doanh khách sạn mở rộng va đáp ứng toàn nhu cầu khách du lịch Từ việc kinh doanh hoạt động nghỉ ngơi đến việc tổ chức thêm hoạt động ăn uống, giải trí, thư giãn, hội họp chữa bệnh… tất thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm mục đích đáp ứng tốt đầy đủ mong muốn khách đồng thời mang lại nguồn lợi nhuận cao Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ điển hình với hai q trình sản xuất tiêu dùng ln gắn liền với Lĩnh vực kinh doanh khách sạn khơng tiêu dùng sản phẩm riêng mà tiêu dùng sản phẩm ngành khác ngành nông nghiệp, công nghiệp điện tử, ngân hàng, hàng tiêu dùng, đồ thủ cơng mỹ nghệ… Tóm lại, kinh doanh khách sạn sợi đỏ kết nối ngành khác kinh tế, điểm giao thoa ngành kinh tế Trên phương diện chung nhất, ta có định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1 :TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hồng Thị Lan Hương - Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Sv: Lê Thị Ánh Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Mục đích thực chuyến du lịch du khách trực tiếp cảm nhận giá trị cảnh quan điểm du lịch Cho nên, nơi có tài ngun du lịch thu hút khách du lịch Đứng giác độ nhà kinh doanh khách sạn, không tự nhiên xây dựng khách sạn mà biết chẳng có khách th phịng Vì suy cho cùng, hoạt động kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận Do đó, khách du lịch đối tượng quan trọng khách sạn, khơng có khách khách sạn khơng thể hoạt động trì Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch mà lớn quy mô khách sạn lớn ngược lại Mỗi điểm đến có sức chứa định, vượt q giới hạn ảnh hưởng đến tồn giá trị tài nguyên du lịch Sức chứa lớn đồng nghĩa với việc tiếp nhận số lượng lớn du khách, quy mơ, số lượng khách sạn mà ảnh hưởng theo Một điều phủ nhận điểm đến nhiều người biết đến hay nói cách khác có sức hấp dẫn, giá trị tài nguyên tổ chức quốc tế cơng nhận việc thu hút khách điều dễ dàng Không nhà đầu tư lại bỏ số vốn để xây dựng khách sạn tầm cỡ biết lượng khách đến khơng nhiều Do quy mơ khách sạn, thứ hạng khách sạn chịu ảnh hưởng giá trị tài nguyên điểm du lịch Như vậy, khẳng định tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn tới việc kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Kinh doanh ngành địi hỏi phải có vốn đầu tư ban đầu, kinh doanh khách sạn, vốn đầu tư ban đầu bỏ lớn Đầu tiên phải kể đến khoản tiền chi cho hoạt động xây dựng, thuê đất đai Không thể kinh doanh khách sạn với vài chục m 2, hay với kiểu kiến trúc thông thường chẳng khác nhà Trong Marketing có nói, định vị thị trường cách quảng cáo tốt Định vị cách nào? Đó cách xây dựng hình ảnh đẹp khách sạn tâm trí khách hàng Mà khách sạn với kiểu kiến trúc không bật khó lưu lại lòng khách hàng Sv: Lê Thị Ánh Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn Tiếp khoản tiền để đầu tư cho trang thiết bị khách sạn Do yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn nên trang thiết bị lắp đặt phải thiết bị đắt tiền Càng khách sạn có thứ hạng cao u cầu chất lượng lại cao Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư lên cao Cuối cùng, kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nên q trình phục vụ khơng thể giới hóa hồn tồn Nhân tố đóng vai trị người có người biết cách làm hài lịng, thỏa mãn u cầu Máy móc có tác dụng hỗ trợ khơng thay hoàn toàn người Hơn để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhân viên phục vụ phải có mặt 24/24 Do đó, cần phải có đội ngũ nhân viên phục vụ lớn việc trả lương cho họ điều tốn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Như nói trên, sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ khơng thể giới hóa Do đặc điểm ngành phục vụ khách nên thời gian làm việc nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách ln ln cần có mặt họ số lượng nhân viên phục vụ tương đối lớn Ngồi lao động khách sạn mang tính chun mơn hóa cao Lao động phận khó thay cho Vì phận, phận phục vụ khách trực tiếp F&B 2, housekeeping, FO3 lại cần lượng lớn nhân viên 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Mỗi khách sạn đặt vùng, địa điểm định, chịu chi phối điều kiện tự nhiên vùng Ví dụ thay đổi khí hậu làm cho sức hấp dẫn tài nguyên thay đổi lượng khách biến đổi theo Từ tạo thời điểm đơng khách có thời điểm vắng khách Hoặc quy luật tâm lý người xu hướng muốn biển lượng khách đến vùng biển đơng Vì vậy, kinh doanh khách sạn việc nắm bắt quy luật điều cần thiết : Food and Baverage :Font Ofice Sv: Lê Thị Ánh Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Khoa Du lịch & Khách sạn 1.1.3 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực Nguồn nhân lực coi linh hồn doanh nghiệp Nhờ có nguồn nhân lực mà doanh nghiệp vận hành cách bình thường Tăng trưởng âm hay dương phụ thuộc vào cách thức hoạt động người Do vậy, nói người yếu tố quan trọng thiếu thay để giúp doanh nghiệp tồn Một người lao động bình thường bao gồm thể lực trí lực Thể lực để sức khỏe họ Thiếu sức khỏe người khơng thể lao động làm việc cách hiệu Có thể nói điều kiện cần lao động, cịn điều kiện đủ trí lực Trí lực để sức suy nghĩ, hiểu biết, kiến thức, tài năng, nhân cách người Trí lực điểm tạo nên khác biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực, tạo nên giá trị cho doanh nghiệp.Vì thế, việc quản trị người, quản trị nguồn nhân lực trở thành vấn đề then chốt cho doanh nghiệp Ta có khái niệm quản trị nhân lực nói chung sau: “Với tư cách chức quản trị tổ chức QTNL bao gồm việc hoạch định, tổ chức, huy kiểm soát hoạt động nhằm thu hút, sử dụng, phát triển người để đạt mục tiêu tổ chức” “Đi sâu vào việc làm QTNL, người ta cịn hiểu QTNL việc tuyển mộ, tuyển chọn, trì, phát triển, sử dụng, động viên cà cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức nó” (Th.S Nguyễn Văn Điểm PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân - Giáo trình Quản trị nhân lực Trang NXB Đại học Kinh tế Quốc dân) Quản trị nhân lực thực khoa học nghệ thuật Vì nói vậy? Nói QTNL khoa học hệ thống kiến thức, nguyên tắc phương pháp khoa học đúc rút kiểm nghiệm qua thực tế để thực chức quản lý người Quản trị nhân lực nghiên cứu tìm hiểu từ nhiều kỷ trước thực tiễn chấp nhận Cho đến nay, người ta viết thành sách để giảng dạy áp dụng nhiều thực tế sản xuất lĩnh vực khác QTNL nghệ thuật đối tượng quản lý người mà người khơng chịu đứng n có suy nghĩ riêng, hành động riêng, không ngừng thay đổi khơng ngừng sáng tạo, đấu tranh Trong điều kiện bình thường Sv: Lê Thị Ánh Ngọc Du lịch 48