Báo cáo thực tập quản trị tại khách sạn lotte hà nội marketing du lịch

PHẦN 2: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ TRONG KHÁCH SẠN2.1 Khái quát về quản lý lao động trong khách sạn ệ ụ hàng ngày củ ột ngườ ản lý bộ ậLập và triển khai kế h

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ụ ụ

PHẦN 1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HANOI1.1 Đặc điểm kinh doanh

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạ

1.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú1.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống1.2.3 Các dịch vụ bổ sung

PHẦN 2: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ TRONG KHÁCH SẠN

2.1 Khái quát về quản lý lao động trong khách sạn

2.1.1 Nhiệm vụ hàng ngày của một người quản lý bộ phận2.1.2 Phân công, phân ca làm việc tại các bộ phận2.1.3 ổứ bànvà ọộậ

Khái quát ềả lýếịụụ

Các khái niệm cơ bả

ựạản lý trang thiế ị khách sạ ại khách sạn Lotte Hà Nộ

PHẦN 3: KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI CÁC BỘ PHẬN3.1 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

3.2 Kiểm soát hoạt động tại bộ phận buồng

.2.1 Kiểm soát hoạt động dọn buồng và cung cấp dịch vụ buồng.2.2 Kiểm soát hoạt động dọn vệ sinh khu vực chung

.2.3 Kiểm soát hoạt động tại khu vực giặt là và dịch vụ đồ vải

3.3 Kiểm soát hoạt động tại bộ phận chế biến món ăn

3.3.1 Kiểm soát sơ chế và chuẩn bị nguyên liệu3.3.2 Kiểm soát chế biến món ăn

3.3.3 Kiểm soát chất lượng món ăn

Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng

Kiểm soát hoạt động tại bộ phận chế biến món ănTiêu chuẩn tại quầy bar

.4.3 Kiểm soát hoạt động tại khu vực tiệc

ẦN 4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢỊTÁC NGHIỆKHÁCH SẠ

Ưu điểm và nguyên nhânNhược điểm và nguyên nhânĐềấải pháp

PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH THỰC TẬP CỦA NHÓMPHỤ LỤC 2 CÁC BIÊN BẢN HỌP NHÓM

PHỤ LỤC 3 NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓMPHỤ LỤC 4 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM

PHẦN 1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE

1.1 Đặc điểm kinh doanh

Thông tin cơ bản về khách sạn Lotte Tên khách sạn: Lotte Ha Noi

Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Việ Người sáng lập: Shin Kyuk

Địa chỉ: Tầng 40 61 tòa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam.

Điện thoại: +84

Chức năng nhiệm vụ của khách sạn LOTTE HOTEL HANOI:

SỨ MỆNH Chúng tôi làm giàu cho cuộc sống của mọi người thông qua việc mang lại những sản phẩm và dịch vụ tuyệt hảo mà khách hàng tin yêu và tin tưởng

TẦM NHÌN Người kiến tạo giá trị trọn đời

GIÁ TRỊ CỐT LÕIGiá trị mục tiêu:

Vượt lên trên sự kỳ vọng của khách hàng

Khách sạn Lotte Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú với 318 phòng khách san trọng từ tầng 33 đến tầng 64 của Lotte Center, được trang bị đầy đủ tiện nghi, cá trang thiết bị cao cấp, tràn ngập ánh sáng, có tầm nhìn bao quát cả thành phố Hà Nội Với độ cao xếp thứ 2 thủ đô à Nội, chỉ sau tòa Landmark 72, khách sạn Lotte có một lợi thế rất đặc biệt so với các khách sạn khác, đó là tầm nhìn Tất cả các phòng đều có tầm nhìn bao quát thành phố rất đẹp, được chia ra làm “view city” và “view lake” cho khách hàng lựa chọn.

Ngoài ra, khách sạn sẽ có những chính sách đặc biệt cho những khách hàng có số lần đặt phòng ở khách sạn nhiều lần Khách sạn rất chú trọng những chính sách đặt ra cho khách đặt phòng VIP, phòng Club nhằm tạo cảm giác xứng đáng được tin tưởng, giá trị đối với khách hàng, sao cho khách hàng vẫn tiếp tục lựa chọn khách sạn vào những lần tiếp theo

ạt độ ị ụ ăn uố

Khách sạn Lotte sở hữu 7 outlet với 7 phong cách riêng biệt bao gồm: Tiệm bánh Delica Hans (Tầng B1) : phục vụ đồ uống, các loại bánh ngọt Nhà hàng Tim Ho Wan (Tầng 36) : phục vụ Dimsum

Nhà hàng Red River (Tầng 36,37) : phục vụ đồ ăn Trung, Hàn (Tầng 38) : phục vụ đồ uống, đồ ăn nhẹ Nhà hàng Grill 63 (Tầng 63) : phục vụ đồ ăn, đồ uống Âu sang trọng

Quán bar Pharaoh Bar & Upper (Tầng 63,64): phục vụ đồ uống, đồ Âu, nhạc sống Quán bar Top of Hanoi (Tầng 67) : không gian ngoài trời phục vụ đồ uống, đồ ăn Âu, nhạc DJ từ thứ 3 – Chủ nhật hàng tuần

Bên cạnh đó, bộ phận Food & Beverage Service tại khách sạn Lotte còn đảm nhiệm hai outlet là tiệc (Banquet) và Room Service (In room dining).

1.2.3 Các dị ụ ổ

Bên cạnh kinh doanh 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung của khách sạn Lotte cũng rất đa dạng, có thể kể đến một số dịch vụ như sau:

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ tư vấn, thương mại Dịch vụ thể thao, thư giãn Dịch vụ cho doanh nhân

Dịch vụ khác: giữ hành lý, giặt là, trông giữ trẻ em, …

PHẦN 2: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ TRONG KHÁCH SẠN

2.1 Khái quát về quản lý lao động trong khách sạn

ệ ụ hàng ngày củ ột ngườ ản lý bộ ậ

Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh: Triển khai thực hiện các kế hoạch có hiệu quả, mang lại nguồn doanh thu, lợi nhuận cao nhất cho khách sạn.

Quản lý, điều phối hoạt động của bộ phận: Duy trì và đảm bảo hoạt động của bộ phận luôn vận hành tốt ở mọi thời điểm; Kiểm soát chất lượng các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng; Giám sát, điều chỉnh thái độ chất lượng phục vụ của nhân viên.

Xây dựng quy trình hoạt động tiêu chuẩn; Triển khai áp dụng cho nhân viên làm việc theo đúng quy trình chuẩn đã được phê duyệt và giám sát quá trình thực hiện để có những điều chỉnh cần thiết.

Giải quyết các sự cố, vấn đề phát sinh: Hỗ trợ nhân viên cấp dưới giải quyết các sự cố, vấn đề phát sinh (Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách bị ngộ độc, sự cố cháy nổ ); Nhanh chóng phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý có hiệu quả các sự cổ, vấn đề phát sinh để đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.

Quản lý nhân sự: Lập kế hoạch nhu cầu nhân sự của bộ phận và trình cấp trên phê duyệt; Xây dựng đội ngũ nhân sự đáp ứng tốt nhất các yêu cầu công việc theo định hướng của khách sạn; Tham gia vào quá trình phỏng vấn tuyển dụng, đàm phán chế độ đãi ngộ với những vị trí phụ trách quản lý khách sạn; Đánh giá nhân sự, đề xuất khen thưởng, thăng chức hay kỷ luật nhân viên.; Đào tạo, bồi dưỡng nhân sự

Bên cạnh đó, mỗi một bộ phận sẽ có các công việc đặc thù riêng và vì thế những muôn lý luôn linh hoạt để nhà hơn với vị trí mà mình đảm nhiệm

Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager – là người quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận Các công việc khác: Lập các mẫu form cần cho quá trình hoạt động của bộ phận; Hỗ trợ triển khai các hoạt động Marketing của khách sạn; Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận khác trong khách sạn; Tham gia đầy đủ các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn; Thực hiện các công việc khác khi được giám đốc, chủ đầu tư yêu cầu.

rưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper) là người chịu trách nhiệm lập

kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ buồng phòng Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng.

Các công việc khác: Thường xuyên kiểm tra nhật ký hoạt động của bộ phận để đảm bảo mọi công việc đều được giải quyết kịp tiến độ; Trực tiếp kiểm tra phòng lưu trú của khách, đoàn khách quan trọng của khách sạn để đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất; Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn; Thực hiện các công việc khác khi được ban giám đốc khách sạn giao phó.

là quản lý bộ phận ẩm thực tại các khách sạn, resort, khu kinh doanh ẩm thực F&B Manager; là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, sân thượng, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị…; phối hợp nhịp nhàng và nhanh chóng với bộ phận Bếp trong việc đáp ứng các yêu cầu phục vụ của khách hàng Đồng thời chuẩn bị trang thiết bị cần thiết và thực đơn cho các cuộc hội nghị và sự kiện Các công việc khác bao gồm tiếp nhận và có mặt kịp thời giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng theo hướng tích cực; đảm bảo các khu vực phục vụ ẩm thực luôn gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ, bày trí đẹp mắt, ấn tượng và trong điều kiện phục vụ khách hàng tốt nhất; phản ứng và xử lý kịp thời với các tình huống khẩn cấp phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ ẩm thực tại khách sạn

Trưởng bộ phận bếp (Executive Chef) : là vị trí cao nhất trong bộ phận bếp, đóng vai

trò điều hành chung tất cả các hoạt động của các bộ phận trong bếp (bếp nóng, bếp lạnh, bếp bánh, ) Nhiệm vụ chính của bếp trưởng là hỗ trợ tổ trưởng các bộ phận bếp kiểm tra nguyên vật liệu, đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ bếp, hướng dẫn công việc cho nhân viên và casual, Ngoài ra bếp trưởng sẽ luôn phải thường xuyên giám sát quá trình làm việc của bộ phận mình và có thể là cả bộ phận liên quan (nhà hàng, room service, ), trực tiếp giải quyết một cách hợp tình hợp lý các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng trong các tình huống phát sinh ngoài ý muốn.

2.1.2 Phân công, phân ca làm việ ại các bộ ậ

Ở Lotte Hotel, quản lý thường chia lịch làm việc theo các ca mà khách sạn có như sau:

Mỗi tuần, nhân viên sẽ được phép đăng ký lịch làm việc của tuần sau vào trước ngày thứ 5 của tuần này với quản lý Sau đó, quản lý sẽ gửi lịch làm việc của tuần saucho nhân sự để họ có thể tính toán được chính xác số công – ca, đảm bảo suất ăn cho nhân viên đầy đủ Ngoài ra, lịch làm việc có thể thay đổi linh hoạt theo lượng khách hoặc do quản lý yêu cầu.

Dưới đây là ví dụ về bảng phân ca làm việ của Top of Hanoi thuộc bộ phận Food & Beverage ( chỉ mở cửa từ 5h chiều đến 12h đêm nên sẽ chỉ có 2 ca 16A và 20A/OFF )

2.1.3 ổ ứ bàn và ọ ộ ậ ổ ức bàn giao

Tại Khách sạn Lotte Hà Nội, nhân viên các bộ phận sẽ có trách nhiệm đến sớm 15 phút để nhận bàn giao các công việc của ca trước, từ các công việc đã hoàn thành và chưa hoàn thành Sau đó, sắp xếp và bố công việc trí sao cho hợp lý.Catrước có trách nhiệm tổng hợp các công việc đã và chưa hoàn thành và bàn giao cho ca sau vào 15 phút ối giờ ệc bàn cu Vi giao ca trong 15 phút đó là vô cùng quan ọng, giúp mỗi bộ phận của khách sạn luôn kiểm tr soát được khối lượng công việc một cách tối đa từ đó đảm bảo chất lượng làm việc luôn đồng đều và giảm ểu sai sót.thi

ổ ứ ọ ộ ậ

Vào đầu ca làm, mỗi bộ phận sẽ một ộc họp để phân có cu chia khu vự c, công việc cho từng nhân trong làm việc đó Trong ộc họp cá ca cu cũng là lúc để nhân viên ỉnh trang lại ch đồng ục để đảm bảo ph tác phong – ện mạo được chuyên nghiệp di nhất; quản sẽ phổ biến lí các kế hoạch trongca làm việ nhắc nhở những vấn đề cần lưu nêu lại những ý kiến của c, ý; khách hàng để có thể phát huy nếu là ý kiến tích cực và ngược lại sẽ tìm cách giải quyế khắc t, phục những lỗi đã xảy ra… Cuộc họp mỗi đầu ca mang ý nghĩa thúc đẩy tinh thần của mỗi nhân viên, ể hiện sự luôn cố gắng không th ngừng của doanh nghiệp trong việc duy trình hình ảnh làm việc chuyên nghiệp, tận tâm và không ngừng ếp thu, phát triển.ti

Khái quát ềả lýếịụụ

Các khái niệm cơ bả

ế ị ụ ụ là mộ ộ ận trong cơ sở ậ ấ ủa khách sạ ế ị phòng khách sạn dung để ụ ụ ầ ử ụ ủa khách hàng, là nơi khách hàng trả

ệm và đánh giá chất lượ ủa khách sạn đó Thông qua khách hàng sử ụ ế ị ộ ần nào đó sẽ giúp thương hiệu đế ần khách hàng hơn Quản lý trang thiế ị ụ ụ là hoạt độ ậ ế ạ ắ ự ữ ử ụ ảo trì, bảo dưỡ ế

ế ị ủa khách sạ ằm đả ảo các yêu cầ ề ế ị ả ấ khách sạ ấp đủ ố lượ ủ ạ ất lượ ế ịkhách sạ ự ạ ản lý trang thiế ị khách sạ ại khách sạn Lotte Hà Nộ ọ ạ ại góc cắ ữ ố ễu Giai và Đào Tấ ộ ận Ba Đình, khách sạ Lotte Hà Nộ ựhào là đạ ện cho tiêu chuẩn khách sạ ố ế ớ ại Hà Nộ ớ đầ đủ các trang thiế ị ệ ấp, và hiện đại Tuy nhiên, sau gần 9 năm đi vào hoạ độ ế ị ụ ụ ủa khách sạ ị ố ấp và có nhiề ỏng hóc chẳ ạn như các thiế ị điệ ậ ờ ề ế ị ụ ụ khác thườ ên phả ử ữ ả hưởng đế ả ệ ủa khách hàng cũng như uy tín của công ty Vì vậy, công ty cầ ả

ự ệ ốt các kế ạ ểm soát vận hành, kiểm kê và bảo dưỡ ế ị để ả lý trang thiế ị ụ ụ ột cách tố ất, đưa khách hàng tớ ữ ả ệ ậ ấ và nhằ ẳng định và nâng cao uy tín, chất lượ ủa công ty nhiều hơn nữ

Căn cứ ậ ế ạ ắ ế ịkhách sạ ệ ậ ế ạ ắ ế ị khách sạ ầ ụ ộc vào các yế ốlà nhu cầ ử ụ ủa khách hàng, đội ngũ

cán bộ đã được đào tạo, cơ sở ắp đặt đạt tiêu chuẩn quy đị ảnăng tài chính, nhà cung ấ ế ị

Xác đị ố lượng, cơ cấu và tổ ịgiá trang thiế ịkhách sạ ần mua: Lượ ế ị khách sạ ầ ằ ổng lượ ế ị ầ ế ụ ụ quá trình sả ấ kinh doanh và lượ ế ị ự ữ ầ ết Vào mùa cao điểm, lượng khách tăng lên

ế ầ ử ụ ị ụ tăng lên Trong ời gian này, khách sạ ầ ả ấ ề ế ị ề để ụ ụ

• ạch đị ồn hàng: ậ ợp và phân loạ ồn hàng.

heo thành phầ ế và đặc trưng sở ữ ồn hàng quố ồn hàng tư nhân, nguồn hàng thuộc các công ty trách nhiệ ữ ạ ổ ần, các công ty liên

ặc hoàn toàn vốn nước ngoài.

ị trí trong hệ ống kênh phân phố ồn hàng là các doanh nghiệ ả ấ các doanh nghiệp thương mại bán buôn.

Theo qui mô và phạ ạt độ ồ àng trong nước, ngoài nướ ồn hàng địa phương, khu vực, và nguồn hàng có qui mô thịtrường toàn quố

• Đánh giá nguồn hàng:

iêu chuẩ ứ ạ ế ực, uy tín, các chiến lược marketing có sứ ế ục trên th trườị ả ẩm, giá cả

Tiêu chuẩ ứ ạ ậ ầ ả năng cung ứ ế ị khách sạ ỏa mãn yêu cầ ủa khách sạ ề ố lượng cơ cấ ất lượ ời gian và địa điể

Tiêu chuẩ ứ ạnh tài chính: khả năng vố ả ấ ồn hàng Tiêu chuẩ ị ụ ổ

ế ại và lự ọ ồn hàng: Trên cơ sở điểm đánh giá nguồn hàng, tiến hành xế ạ ứ ự ưu tiên Kế ợ ới các điề ện ràng buộ ự ọ ồn hàng khác để

ế ập các mố ệ mua bán • Xác định chính sách mua:

hính sách thời điể ổng chi phí mua trong cả ỳ ế ạ ụ ộc vào giá mua vào thời điểm mua lượ ế ị, lượ ế ịkhách sạn mua vào ời điể ứ ới giá, tỷ ệ chi phí đả ả ự ữ ế ị khách sạ ổ ờ

ả ỳ ả ỳ ế ạ ả ời gian đầu và cuố ỳ ập lượ ế ị khách sạ

Xác định chính sách qui mô lô hàng: phải tính toán và đả ả ổn chi phí mua và dự ữ ỏ ất và xác định quy mô hợp lý.

ểm soát vận hành trang thiế ị ụ ụ

ột khách sạ ần đượ ế ế theo đúng tiêu chuẩ ẽ phát huy đượ ết công năng, ẩ ỹ ức hút củ nó, ạ ợi ích kinh doanh cho chủ đầu tư Là một khách sạ Lotte Hotel Hà Nội đã luôn sắ ế ểm soát và vận hành các trang thế ị ậ

ện, an toàn nhưng vẫn mang tính thẩ ỹ và phù hợ ới môi trườ ả ự nhiên.

ộ ậ ản lý lậ ế ạ ắm: Khách sạn xác đị ố lượng, cơ cấu và tổ ịgiá trang thiế ịkhách sạ ầ ị ụ ứ ả hù hợp và thỏa mãn tố ấ

ầ ủa khách du lịch, đồ ờ ị ụ ứ ải phù hợ ớ ệ ố ủa khách ạ ở ậy khách sạn đã phả ạch toán sao cho vừa phù hợ ới ngân sách vừ ứ ị ụ, đả ả ề ợ ủa khách hàng.

ổ ứ ắm các trang thiế ị và theo dõi lắp đặt các trang thiế ị ớ ạch định đượ ố lượng, cơ cấu hàng cầ ập, khách sạn liên hệ ới các nhà cung cấp và đặt đơn hàng Sau đó, đưa các trang thiế ịkhách sạn vào cơ sở ậ ần và tiến hành ắp đặ các trang thiế ị ớ

Theo dõi lắp đặt các trang thiế ị ới và vận hành: Tấ ảcác trang thiế ị ẽ ế toán kho xuất lên từ ộ ận để ử ụng, khi các trang thiế ị ề ộ ậ ẽ ừ ộ

ậ ừ ự ắ ế ắp đặ ử ụ và bả ản; Theo dõi tình trạ ỹ ậ ấ lượ ế ị, phát hiện các hỏng hóc và có kế ạ ử ữ ảo dưỡng đị ỳ

Khách sạn luôn đả ảo các trang thiế ị đượ ử ụng trong tình trạ ố ấ có dấ ệ ấ ổn, khách sạ ẽ ến hành kiểm tra và sử ữ ậ ứ

ậ ế ạ ến hành mua bổ sung các trang thiế ị ụ ụ ả ấ

ấp các phương tiệ ậ ất theo yêu cầ ủa các bộ ậ ả ất để đáp ứ yêu cầu cá biệt hóa khách hàng.

ỞLotte Hotel Hà Nộ ấ ảcác trang thiế ị ụ ụ ẽ đều đượ ềcác bộ ậ ầ ể và các bộ ậ ẽ có nhiệ ụ ểm soát 1 lần/ 1 tháng đố ớ ữ ụ ụ ít sử ụng đến, còn đố ới các công cụ dượ ử ụng thường xuyên thì cầ ận hành,

ểm tra thường xuyên.

Đố ớ ả ầ ể ẽ được rà soát 2 lần/ 1 năm là vào tháng 6 và tháng 12, chính việ ểm tra, rà soát này sẽ giúp cho ban quản lí nắm được trong 6 tháng hoạt động thì số lượ các công cụ có còn đủ hay không, có còn hoạt động được hay không h ụ ụcó còn ở

Đố ớ các ả ẩ các ế ị ữ hàng hóa đượ ể soát ặ ẽ ủ thườ xuyên ể tình ạ ấ lượ nguyên ậ ậ tư ế ị ữ hàng hóa như ủ ạ ủ đông, ế như các ế ị này không đả ả ấ lượ ầ báo ả lý.

Còn đố ớ ế ị máy móc khách ạ thì ả lý và nhân viên cũng thườ xuyên ể kê ềmáy móc ử ụ quá trình ụ ụ khách hàng.

ệ ấ thoát ế ị ụ ụ ẽ làm tăng phí ủ khách ạ và làm ả hưở ấ đế ấ lượ ụ ụ khách Chính vì ếmà khách ạ ầ ả có ữ

ệ pháp đề phòng ố ấ thoát Để có ể làm đượ điề đó thì khách ạ ầ đưa ữ yêu ầ đị nhân viên ệ ả ệ ế ị ụ ụ ủ khách ạ

Bôi trơn ỗ thông ố ỹ ậ ủ nhà ả ấ

ế ế ị đã đượ ử ụ quá lâu ặ độ cơ ị ỏ thì ầ ế độ

Nhân viên ả trì ặ nhà ầ bên ngoài nên ể ệ ấ cháy ủ lò ặ lò hơi đị kì ử năm ặ ằ năm.

ệ ấ cháy ể ằ cách đo và ệ độ ủ khí ả Vòi đố ả đượ ể ẩ ậ làm ạ ụ ẩ ả ụ tích ụ khác.

ệ ố ế ị ạ

ủ ạ ả ngày ạ ủ ạ ngưng làm ệ để làm ệ ạ dàn hơi,các ngăn vàthành ằ ẻ ẩ nướ xà phòngloãngvàấ

đó ạ ằ ẻ khô và ề ỏ ngoài ủ cũng ằ ẻ ề hơi ẩ đó để ô.

Điề hòa ệ độ Đị ỳ ần/tháng tháo ọ không khí dàn hơi và làm ệ Có ểdùng nướ ầphòng để ặ ặ ọ ử ọ đó đểnơi thoáng khô ồ ắ ạ ầ ỡít ấ ầ năm.; Đị kì tháng liên ệ

ớ phòng ỹ ậ ủ công ấ máy điề hòa đế ả dưỡ ử ữ ỏ ệ đố không dùng vòi ị ử các ộ ậ bên vì có ả năng làm ỏ ộ ố ế ị bên

Các ế ị ăn ố Các nhân viên nhà ế ầ ự ệ ữ ả dưỡ ỏ và ọ ẹ các ế ị này hàng ngày; Các nhân viên ả trì ầ ử ệ và đo đạ đồ ồ đo, ế ố điệ các ế ố ệ ế ị ắ ệ độ nướ và độ cơ bơm; Các ấ ả ự ẩ ả đượ lưu ữ ừ vào ệ ố

PHẦN 3: KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI CÁC BỘ

nhân viên ễ tân ự ế làm ệ ớ khách để bán ồ Giám sát và ả lý dõi sát trình àm ệ ủ nhân viên, ự ệ ể và ử lý sót và đả ả nhân viên tuân ủ đúng các trình ồ

ạ ầ ẽ luôn có nhân viên ễ tân ự để ự ệ ủ ụ ậ phòng khách đế khách ạ lúc khách ờ đợ nhân viên đón ế ngườ có ệ ụ ờ nướ hào ừ và ả đáp ắ ắ ủ khách ầ

Nhânviên hành lí ậ thông và giúp khách ể đồ đạ lênphòng.Giámsát và ả lý giám sát các ạ độ ấ ả các công ệ đả ả đúng trình, tiêu ẩ ủ khách ạ Ngoài các ấ ả lý ủ ộ ậ có ệ ụ ể các công đoạ đón ế khách ngày (phòng ủ ấ ờ…) và ự ế chào đón ọ đế

ấ các ị ụ ỗ ợ khách lưu trú ể soát ạ độ ậ chìa khoá ồ

ả lý sát ạ độ trình ủ nhân viên: khách làm ủ ụ đăng ký khách ạ nhân viên ế tân chìa khoá ồ khách, ế ị ắ khách

ữ chìa khoá ẩ

khách toán và ả ồ nhân viên ả ấ ạ chìa khoá Nhân viên ỉ chìa khoá ồ khách lưu trú ạ ồ đó.

ể soát ạ độ ấ thông khách

ộ ữ ệ ụ ọ ủ nhân viên ộ ậ ễ tân là ẵ sàng ấ cácthông yêu ầ ủ khách ngoài ữ thông ề các ị ụ khách ạ

ể soát ạ độ ị ụ điệ ạ

ả lý ể soát ạ độ ị ụ điệ ạ yêu ầ nhân viên ả đả ả đúng trình:

ậ các ộ điệ ạ ọ đế Chào, xưng tên khách ạ và ợ ý giúp đỡ

ế ậ yêu ầ ủ ngườ ọ và ể yêu ầ ủ khách đế các ộ ậ liên

Khách yêu ầ không chuông điệ ạ ồ nhân viên ổ đài khoá điệ ạ ồ khách, không ố máy lên ồ và ậ ắ ủ khách ọ đế khách yêu ầ phàn nàn vào ệ ố ủ ộ ậ ề ả cũng như ệ ố ủ toàn khách ạ Đố ớ các ấ đề ngoài ảnăng ả ế thìngườ này ẽ ị trách ệ báo ự ế lên các ấ hơn như

ễ tân là phí ử ụ các ị ụ khác khách ạ phí phát như ộ ậ ồ báo ế đồ ả phòng, Nhân viên ự ệ toán đúng trình và tiêu

ẩ dướ ự giám sát ủ các ấ ả lý ạ ộ ậ

Lưu ý: toán khách đoàn ầ ácđị rõ trách ệ và hình ứ toán ủ đoàn ớ trưở đoàn ự ệ toán đoàn: hoá đơn đã toán đượ đưa ạ khách ữ hoá đơn chưa toánđượ lưu ạ để toán ớ công

ể soát ữ công ệ khách ả ồ và ờ khách ạ ậ ậ tình ạ ồ

ậ ồ sơ lưu khách hàng

ể ồ sơ toán ủ khách ộ ậ ế toán ề và các hoá đơn đã toán ộ ậ ế toán Trườ ợ khách chưa toán, nhân viên ễ tân ể toàn ộ hoá đơn, ồ sơ liên và ả báo cáo công ợ ủ ngày hôm đó ộ ậ ế toán.

ể toán đêm

ể và ử lý sách tình ạ phòng khách ạ ự ệ ể tình ạ phòng khách ạ ố lượ khách

hàng ngày ủ khách ạ tránh trườ ợ cóphòng chưa đúng đị khách đã ậ phòng ngàymàchưa đượ Ngoài ầ ể sách tình ạ phòng và phòngtình ạ khách đã nhưng ễtânchưa ự

ệ khách trên ầ ề ế ả trườ ợ trên, ể toán đêm ẽ xác ạ thông để đưa ề tình ạ ố ấ ế ậ tình ạ phòng đúng như ự ế

ể soát ậ ắ ế lưu ữ hóa đơn ộ ộ và ậ ậ phí ổ ợ các hóa đơn ộ ộ phát ngày ừ các ộ ậ ủ khách ạ

ể ữ ỹ ủ khách trên hóa đơn ộ ộ điề ỉ sót trên hóa đơn ậ ậ và lưu ữ phí điệ ạ khách đã ử ụ ngày ậ ậ hóa đơn, tiêu ế vào tài ả ợ ủ khách trướ lưu ữ ắ ế và đưa vào ngăn lưu ữ ứ ự ố phòng.

ả lý và ể ớ ạ ứ ợ khách hàng

ỗ khách ạ đề có ữ đị riêng ề ớ ạ ứ ợ đố ớ ỗ khách hàng lưu trú để đả ả ằ các phí ủ khách ẫ đang ằ ớ ạ phép, tránh tình ạ khách ờ đi chưa toán (lưu ý ớ khách toán ằ ề ặ

ế ả ợ khách vượ quá ớ ạ phép, nhân viên ể toán ẽ ả thông báo ớ

ẩ ị hóa đơn vào ngày hôm

ậ sách khách ự ế và ể hóa đơn khách ả phòng

Xác đị phí khách ự ả

Tách hóa đơn phí đơn ị ữ hành ặ công toán ể soát ạ độ ậ các báo cáo

ả lý yêu ầ nhân viên ể toán đêm ầ ậ các báo cáo đầ ngày sách ngày ừ các ộ ậ

sách phí ủ ộ ậ ễ tân ngày sách báo cáo công ấ phòng

sách báo cáo tình hình khách và ngày sách khách ự ế đế và đi ngày hôm ể soát ố kê ế các gói ị ụ khách hàng đã ử ụ

ả lý ề toán trướ công ợ ả lý hình ứ toán

ể soát ạ độ ử lý tình ố khách hàng toán thành ề đợ

3.2 Kiểm soát hoạt động tại bộ phận buồng

ểm soát ho t đạ ộ ọ ồng và cung cấ ị ụ ồ

Để hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng diễn ra một cách suôn sẻ thì công tác chuẩn bị là vô cùng cần thiết Trong đó bao gồm:

Grooming (Tác phong – Diện mạo): Tại khách sạn Lotte có quy định riêng về tác – diện mạo cho nhân viên mà trước khi bắt đầu ca làm người quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên thực hiện cho đúng ( tóc búi, đánh phồng mái, đồng phục sạch sẽ không mùi hôi, móng tay cắt tỉa gọn gàng, )

Đáp ứng các yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ như: Quy trình, tiêu chuẩn phục vụ; kỹ năng giao tiếp với khách hàng; kỹ năng xử lý tình huống…

Chuẩn bị về cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cần chuẩn bị bao gồm: Hệ thống phòng ốc, hệ thống trang thiết bị trong phòng/nơi nghỉ ngơi của khách; Hàng vải: Khăn tắm, khăn tay, khăn chân, vỏ chăn, vỏ gối, ga; Công cụ dụng cụ: máy hút bụi, xe trolley, hóa chất phục vụ cho hoạt động vệ sinh buồng

• Kiểm soát hoạt động dọn buồng và cung cấp dịch vụ buồng

hi nhận được thông tin về số lượng phòng cụ thể và các phòng cần lưu ý từ bộ phận lễ tân, quản lý bộ phận buồng phòng sẽ tiến hành phân chia công việc và sắp xếp nhân sự cho

từng tầng sao cho thật hợp lý để đảm bảo đủ nhân lực hoàn thành khối lượng phòng cần dọn dẹp trong ngày Trong buổi họp đầu ca làm, quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên về tiêu chuẩn dịch vụ, tác phong diện mạo, đặc biệt lưu tâm về chất lượng vệ sinh buồng, làm đúng theo quy trình dọn phòng.

Khi nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân về buồng khách check out, giám sát buồng thông báo để nhân viên kiểm nhận và dọn buồng Các giám sát nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy trình, chuẩn thao tác, kiểm tra kỹ lưỡng trạng thái hoạt động của các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra Minibar, hỗ trợ khách bao gói hành lý, kiểm tra Lost & Found,

Các giám sát làm ca sáng được phân chia khu vực làm việc sẽ kiểm soát hoạt động phục vụ dọn buồng tại tầng mình chịu trách nhiệm Sau khi nhân viên dọn phòng xong các sup khu vực sẽ tiến hành kiểm tra lại một lần nữa về chất lượng làm phòng trước khi khách check – in Quản lý sẽ vô cùng sát sao trong việc tiếp nhận thông tin về số lượng phòng sạch và phòng bẩn từ phía nhân viên dọn phòng và liên tục cập nhật tình trạng phòng với bên lễ tân Đồng thời cũng sẽ kiểm tra ngay sau khi nhận thông tin phòng sạch một lần nữa đối với các phòng đã dọn để đảm bảo tiểu chuẩn về lượng là tốt nhất khi khách hàng trải nghiệm.

Quản lý bộ phận buồng phòng có trách nhiệm tổng hợp và cập nhật về tình trạng cũng như số phòng bẩn còn xót lại cuối mỗi ngày, ghi chú lại những điều cần khắc phục trong quá trình dọn dẹp để từ đó đưa ra lời nhắc nhở cũng như phương án giải quyết và tiến hành điều chỉnh vào buổi họp đầu ca ngày hôm sau nhằm nâng cao năng suất của hoạt động dọn buồng.

Đối với các hoạt động cung cấp dịch vụ buồng phòng trong thời gian khách lưu trú thì quản lý sẽ nhận thông tin về yêu cầu của khách hàng từ văn phòng HK sau đó tiến hành thông báo cho nhân viên dọn phòng tại khu vực đó để họ tiến hành phục vụ Sau khi hoàn thành yêu cầu của khách hàng thì người quản lý sẽ check lại với nhân viên dọn phòng một lần nữa về mức độ hoàn thành yêu cầu, trong trường hợp khách hàng phàn nàn hoặc chưa vừa lòng thì người quản lý sẽ có trách nhiệm hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề, xoa dịu khách hàng.

Quá trình cung cấp các dịch vụ buồng phòng này phải luôn được đảm bảo theo đúng quy trình của khách sạn Lotte Người quản lý phải luôn chú ý và hỗ trợ kịp thời cho nhân viên trong quá trình dọn dẹp đảm bảo được tiêu chuẩn dịch vụ của Lotte đối với khách lưu trú.

• Kiểm soát chất lượng phục vụ:

ề thời gian: Hoạt động kiểm soát chất lượng phục vụ buồng phòng được tiến hành thường xuyên và liên tục Quá trình giám sát diễn ra trước, trong và sau quá trình làm việc của nhân viên buồng để đảm bảo chất lượng phục vụ đạt mức cao nhất.

Về hình thức: Việc giám sát được tiến hành bằng cách quan sát, đôn đốc, nhắc nhở, ghi chép lại, Các giám sát đến từng buồng, khu vực nhân viên vệ sinh, phòng giặt để kiểm tra tình trạng buồng nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, nếu có thiếu sót thì nhắc nhở, hướng dẫn lại Liên tục cập nhật tình trạng phòng và báo cáo lại với văn phòng, tiếp nhận các thông tin về sự thay đổi, tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các tầng, các đội với nhau để hoàn thành công việc được giao.

ểm soát ho t đạ ộ ọ ệ ự

Vào mỗi đầu ca quản lý khu vực vệ sinh chung sẽ tiến hành phân chia công việc và triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng hợp, tiệc… theo lịch phân công.

Trong quá trình vệ sinh khu vực chung của nhân viên, các giám sát vệ sinh công cộng của khách sạn sẽ giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang, hành lang, đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng, sân vườn… luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.

Bên cạnh đó, người quản lý cũng sẽ thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng của khách sạn Kịp thời phát hiện các thiệt hại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên xử lý.

Người quản lý phụ trách công việc vệ sinh khu vực chung sẽ là người có trách nhiệm lưu trữ và bảo quản các trang thiết bị, hoá chất mà nhân viên sử dụng Vậy nên trước khi tiến hành dọn dẹp, giám sát vệ sinh chung tại Lotte sẽ đào tạo, phổ biến các quy định, lưu ý trong việc sử dụng công cụ dụng cụ và yêu cầu nhân viên cấp dưới cũng phải có trách nhiệm bảo quản các công cụ đó để tránh thất thoát, hỏng hóc gây thiệt hại về ngân sách cho khách sạn.

Trong thực tế khi dọn dẹp khu vực chung, sẽ có những tình huống phát sinh yêu cầu phải nhanh chóng xử lý để đảm bảo mỹ quan và tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn Lotte Chính vì vậy người quản lý sẽ phải luôn chú ý theo dõi các yêu cầu đặc biệt, các thông tin về khu vực ưu tiên, khu vực phát sinh sự cố để tiến hành sắp xếp công việc, hỗ trợ nhân viên kip thời, đảm bảo quá trình vận hành của khách sạn.

ểm soát ho t đạ ộ ạ ự ặt là và dị ụ đồ ả

Bộ phận giặt là tại khách sạn Lotte có nhiệm vụ giữ cho đổ vải trong khách sạn luôn được sạch sẽ, đảm bảo cho quá trình vận hành của rất nhiều bộ phận: F&B, Housekeeping, FO, Không chỉ thế, giặt là còn là bộ phận tiếp nhận và cũng cấp các dịch vụ đồ vải cho khách lưu trú theo yêu cầu Chính vì vậy hoạt động cũng cấp các dịch vụ đồ vải và giặt là phải được thực hiện theo đúng quy trình nhằm bảo quản tài sản chung, tiết kiệm mọi chi phí có thể và vẫn đảm bảo được chất lượng giặt là Chất lượng giặt và là sẽ được người quản lý kiểm tra đều đặn và thường xuyên, mỗi nhân viên đều phải có trách nhiệm với công việc mình đang làm và phải báo cáo đầy đủ, trung thực khi có sự việc, sự cố tới phụ trách ca.

Người quản lý cũng sẽ linh hoạt tay đổi và bố trí nhân sự phù hợp trong trường hợp nhân viên đã được phân công công việc bị ốm hoặc có việc đột suất, đảm bảo tạo điều kiện để nhân viên hoàn thành công việc và đáp ứng đủ nguồn nhân lực để phục vụ nhu cầu đồ vải trong khách sạn Nếu có bất kỳ sự thay đổi nào về nhân sự, công việc thì quản lý cũng cần nắm bắt nhanh chóng để kiểm soát được quy trình vận hành tại bộ phận, tránh xảy ra những rủi ro không đáng có.

Để kiểm soát hoạt động giặt là và cung cấp dịch vụ đồ vải tốt hơn thì bộ phận giặt là tại Lotte cũng định kỳ kiểm kê số lượng và chất lượng đồ vải, phân loại đồ vải hư hỏng và đề xuất phương án xử lý phù hợp Các máy móc, công cụ giặt là cũng luôn được làm sạch và vệ sinh mỗi ngày, định kỳ sẽ tiến hành bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo sử dụng tốt, tránh cho quá trình làm việc bị gián đoạn và đảm bảo an toàn cho nhân viên.

Kiểm soát hoạt động tại bộ phận chế biến món ăn

ểm soát sơ ch và chuẩế ị nguyên liệ

Sau khi đã thông qua quá trình kiểm tra, nguyên liệu sẽ được phân loại và tiến hành quá trình sơ chế Sơ chế nguyên liệu chính là giai đoạn biến nguyên liệu ban đầu thành dạng bán thành phẩm để chuẩn bị giai đoạn nấu chín (biến nhiệt) Bao gồm các thao tác như: Làm sạch

với nước, cắt, khử mùi tanh, ướp… để đảm bảo nguyên liệu sạch nhưng vẫn đảm bảo giá trị dinh dưỡng và dễ dàng thấm gia vị hơn.

ểm soát chế ến món ăn

Căn cứ vào số lượng suất ăn trong một ngày, việc đầu tiên là bếp trưởng định lượ đó yêu cầu thủ kho xuất hàng, bếp trưởng chỉ đạo các bếp chính sơ chế và chuẩn bị thực đơn.

Quá trình chế biến phải đảm bảo các yêu cầu sau : Thực hiện đúng yêu cầu của công nghệ chế biến Khu vực thực phẩm sống và chín riêng biệt

Các dụng cụ chế biến, dụng cụ chứa thực phẩm được vệ sinh sạch sẽ và tẩy trùng trước khi sử dụng

Dụng cụ chế biến thực phẩm phải khử trùng thật kỹ ểm soát chất lượng món ăn

• Chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm

Hiện nay, các nhà hàng tại Lotte đều phải có giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm Để được chứng nhận thì nhà hàng phải đảm bảo các tiêu chí về cơ sở vật chất như quy trình một chiều, dụng cụ, máy móc, hệ thống thông gió, hệ thống điện nước, kho chứa, hệ thống thải…, về chất lượng nguyên liệu đầu vào và sức khỏe nhân viên Bên cạnh đó, quản lý nhà hàng cũng được tham gia các lớp tập huấn kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm để nắm vững và thực hành các kiến thức này trong quá trình vận hành nhà hàng.

• Đào tạo nhân viên

Phổ biến các kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm là cách tốt nhất để kiểm soát chất lượng thực phẩm ọi nhân viên đều phải thông suốt và thực hiện nghiêm túc các quy định này Quản lý nhà hàng cần phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng của chất lượng thực phẩm bằng cách thực hành những kiến thức đó như cách bảo quản, sơ chế, kiểm tra nhiệt độ thực phẩm, vệ sinh bếp… Bên cạnh đó, bản thân đầu bếp và những người tham gia chế biến cũng cần mang các đồ bảo hộ như mũ, khẩu trang, bao tay… trong quá trình làm việc để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩ

• Tiếp nhận và bảo quản thực phẩm đúng cách

Lựa chọn nhà cung cấp thực phẩm uy tín hoặc áp dụng mô hình kinh doanh nhà hàng “từ trang trại đến bàn ăn” để đảm bảo nguồn thực phẩm đầu vào luôn tươi ngon Khi nhập thực phẩm, nhân viên quản lý chất lượng thực phẩm sẽ kiểm tra cẩn thận tất cả các lô hàng xem có bị hư hỏng hay gặp vấn đề gì không, chỉ có như vậy mới có thể chắc chắn những nguyên liệu tốt nhất được nhập vào nhà hàng Sau khi đã kiểm tra kỹ lưỡng, những nguyên liệu này cần được bảo quản đúng cách tùy từng loại thực phẩm (cấp đông, làm mát hoặc để khô) để duy trì chất lượng cũng như tối đa hóa thời gian sử dụng của nguồn thực phẩm.

Đảm bảo sự nhất quán

Món ăn phải được kiểm tra trước khi mang lên cho khách, đảm bảo món ăn mang lên cho khách đảm bảo độ nóng, tươi ngon, đảm bảo chất lượng của món ăn Ấn tượng đầu tiên khi khách hàng đến nhà hàng là rất quan trọng nhưng duy trì được ấn tượng đó lâu dài mới là điều quyết định việc khách hàng có quay lại nhà hàng trong những lần sau hay không Vì vậy, chất và lượng thực phẩm luôn cần được duy trì ở mọi thời điểm, nếu không khách hàng sẽ thất vọng và tìm đến những nhà hàng khác có “phong độ ổn định” hơn.

Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng

ểm soát ho t đạ ộ ạ ộ ậ ế ến món ăn

Lên danh sách các đầ ệ ải làm và phân chia công việ ụ ể

Để nhà hàng hoạt động quả, việc đầu tiên lên danh sách những đầu việc phải làm theo ngày, tuần, tháng, phân bố nhân sự một cách hợp lí Bản chi tiết công việc sẽ được treo ở bảng phân chia công việc trong backside để các nhân sự có thể nắm bắt, những công việc cần xử lí ngay cũng cần ghi chú lại để giải quyết nhanh chóng.

Phân chia công việc cụ thể Nhân viên đứng khu

Nhân viên chuyển đồ bẩn vào khu vực rửa bát Nhân viên lau đồ để f

Nhân viên đón khách (Hostess)

Đối với hoạt động buffer, cần có thêm nhân viên kiểm soát quầy buffet (buffet incharge) với nhiệm vụ fill up các dụng cụ cần thiết phục vụ buffet khách hàng (đĩa, toong, sauce dish, )

Giám sát, kiể ọ ạt động trong quá trình làm việ

Trong quá trình hoạt động, ban quản lí luôn phải có mặt để kiểm soát và xử lí nếu có tình huống phát sinh.

Với khu vực phục vụ ăn uống tại nhà hàng, các nhân viên phải liên tục kiểm tra công cụ dụng cụ đảm bảo sạch sẽ và luôn có đủ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Ban quản lí sẽ phối hợp kiểm soát và giải quyết, đặc biệt trong tình huống khách hàng phàn nàn.

Với khu vực chế biến trong nhà hàng, ban quản lí cũng cần phối hợp với nhân sự bếp để đảm bảo nguồn cung ứng sản phẩm, những món ăn nào hết, thiếu hoặc không đảm bảo phục vụ phải được báo cáo để ban quản lí cập nhật thông tin tới nhân viên phục vụ để tránh tình trạng khách hàng gọi món những không có.

Vệ sinh sạch sẽ trước khi đóng cửa nhà hàng: Các nhân viên đã được phân chia khu vực cụ thể sẽ là người chịu trách nhiệm vệ sinh vào cuối ca làm việc cũng như set up cho ngày hôm sau , đảm bảo mọi thứ luôn sạch sẽ và đặt đúng vị trí Ban quản lí sẽ có trách nhiệm trong việc kiểm tra toàn bộ khu vực trước khi kết thúc ca làm

Tiêu chuẩ ạ ầ

Mỗi nhân viên bar sẽ có những công thức pha chế riêng của mình, nhưng bộ phận bar vẫn phải xây dựng công thức chung cho tất cả các nhân viên Điều này sẽ giúp nhân viên mới dễ dàng nắm bắt công việc, bộ phận bar tiết kiệm được chi phí Bảng công thức tiêu chuẩn thường bao gồm: thành phần định lượng, cách thức sơ chế, cách thức pha chế.

Tiêu chuẩn đồ uống được lập ra nhằm đảm bảo chất lượng các loại đồ uống, của bar và được sử dụng trong các trường hợp sau:

Áp dụng cho việc đàm phán với nhà cung cấp và làm căn cứ kiểm tra chất lượng nguyên liệu, hàng hoá khi nhận hàng

phát hiện nguyên liệu, hàng hoá không đảm bảo theo tiêu chuẩn khi nhận hàng hoặc khi lấy hàng để pha chế thì phải báo cáo quản lý làm thủ tục huỷ hàng ăn cứ công thức tiêu chuẩn và menu, quản lý bar chịu trách nhiệm lập danh mục toàn bộ các loại hàng hoá sử dụng cho quầy bar

Tiêu chuẩn hàng hoá: Thời hạn sử dụng Tiêu chuẩn trọng lượng Tiêu chuẩn màu sắc

Tiêu chuẩn nhận dạng hàng không đảm bảo chất lượng… Tiêu chuẩn pha chế

Bartender chỉ được phép pha chế khi có sự chỉ đạo của quản lý hoặc nhận order từ bộ phận phục vụ.

Khi nhận được order, bartender phải đảm bảo theo đúng thời gian pha chế

Nếu không đảm bảo thời hạn pha chế theo công thức hoặc trường hợp không còn đủ nguyên liệu để pha chế thì phải báo cho bộ phận phục vụ ngay để xử lý.

Khi thực hiện, bartender phải đảm bảo đúng theo quy trình sơ chế, các bước pha chế trong bảng công thức tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng cũng như hương vị đồ uống.

Tiêu chuẩn vệ sinh

Bartender phải luôn đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc luôn sạch sẽ, ly cốc pha chế, trang thiết bị dụng cụ luôn sạch và để đúng nơi quy định, máy móc pha chế luôn sạch sẽ và có kế hoạch lau chùi định kỳ, các đồ Inox và đồ sứ luôn bóng loáng.

Phải vệ sinh thân thể thường xuyên, không để có mùi, tác phong làm việc chuyên nghiệp đầu tóc gọn gàng móng tay cắt ngắn, mặc đúng trang phục được phát và đeo biển tên

Tuân thủ và thực hiện nghiêm túc lịch vệ sinh định kỳ, sẵn sàng làm thêm giờ để hoàn thành nhiệm vụ.

ểm soát hoạ độ ạ ự ệ

Khu vực tiệc của khách sạn Lotte Hà Nội nằm tại tầng 6 với sức chứa lên tới 800 khách gồm có 3 phòng tiệc chính là Crystal Grand Ballroom, Emerald và Charlotte được trang bị cơ sở vật chất sang trọng, hiện đại phù hợp với các sự kiện quy mô từ lớn đến nhỏ như hội nghị, hội thảo, các cuộc họp kinh doanh hay tiệc cưới.

Để bữa tiệc diễn ra thật chỉn chu và thành công ngoài việc có cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại phục vụ tiệc có rất nhiều yêu cầu đặc biệt như:

Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định.

Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc được tiến hành theo quy trình nhất định Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bưng, bê, đưa …cho khách.

Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách.

Sử dụng nhiều lao động trực tiếp: trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi số lượng nhân viên lớn, nhân viêncũngphải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ.

Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong quần thể như: bộ phận bếp, an ninh, kỹ thuật,… Chính vì vậy, các hoạt động kiểm soát hoạt động tiệc cần được thực hiện và có kế hoạch rõ ràng chi tiết và cụ thể để tránh sự sai sót trong quá trình phục vụ Tại bộ phận Banquet của khách sạn Lotte Hà Nội, người quản lý sẽ cần:

Phối hợp với bộ phận kho, bếp kiểm tra thực phẩm, hàng hóa đảm bảo chất lượng và đủ số lượng phục vụ tiệc.

Kiểm tra tất cả các vật dụng cần thiết phục vụ tiệc: đồ thủy tinh, đồ vải, đồ bạc… đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ.

Tổ chức trang trí tiệc, sắp xếp bàn ghế và các dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn của khách sạn – nhà hàng.

Kiểm tra lại việc setup bàn tiệc, thực đơn buổi tiệc,…

Theo dõi, giám sát quá trình phục vụ tiệc của nhân viên đảm bảo thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ của khách sạn – nhà hàng và tiến hành điều động, luân chuyển nhân viên phù hợp.

Giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc.

Ầ ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢỊTÁC ỆP TRONG KHÁCH SẠ

Ưu điểm và nguyên nhân

Điểm đặ ệt trong cơ cấ ổ ứ ủa khách sạn Lotte chính là chủ đầu tư khách sạ cũng chính là nhà quản lý trự ếp khách sạn thay vì đi thuê bộ máy quản lý như nhiên khách

ạ ện nay đang làm Ngoạ ừ ổng giám đốc và nhân viên mộ ố ộ ận là người Hàn ốc thì tấ ả ộmáy quản lý đều là ngườ ệt, khi đó khoảng cách sẽ được rút ngắ ễ dàng hợp tác, trao đổi hơn.

ử ụng được các chuyên gia để đáp ứng đượ ự ứ ạ ủa các vấn đề khách sạ ản lý Mỗ ộ ậ ại có những chuyên môn của riêng mình, đượ ững ngườ thì có kinh nghiệ ề ừ ột công việc đó, do đó mà chỉ đạo đúng dẫn chính xác hơn khoa ọc hơn Các giám đố ủa các bộ nhân Lotte đều là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vự ủa mình, không chỉ có kinh nghiệm trong khách sạn Lotte mà còn ở ều các khách sạn khác họ đã từng là việc, do đó, các quyết đị ủ ọlà rất khách quan.

Các bộ ận được phân chia n ệ ụ rõ rằng theo các chức năng của mình Tạo điề ện cho các nhân viên năng cao tay nghề, nghiên cứu sâu hơn về ệ ụ ủa mình Mỗ nhân viên đề ắm rõ đượ ệ ụ ức năng, trách nhiệ ủa mình, từ đó, giả ế công việ ệ ả hơn, không có chuyệ ột người kiêm nhiề ệ ụ, các bộ ậ ồ chéo lên nhau.

ảm chi phí và rút ngắ ời gian đào tạ ức năng được chuyên môn hóa, các nhân viên sẽ ỉ ọc đúng các nghiệ ụ ủa mình, trau dõi, năng cao nghiệ ụ đó.

Cơ cấu các bộ ậ ủa khách sạn Lotte không có quá nhiề ấ ậc, điều này giúp lãnh đạo và nhân viên có thể ần gũi với nhau hơn, lãnh đạo theo dõi được sát sao nhân viên,

ị ờ ắ ắt được các thông tin, hạ ế còn tồ ại để ị ờ ử lý.

Tính thố ấ ỉ y: các nhà quả ị ấp cao có quyền và chịu trách nhiệ ả lý tấ ảcác nhân viên dướ ền trong khách sạn nên việ ỉ đạ ết định có tính

ố ấ ừ trên xuống dướ

Ban lãnh đạ ủa Khách sạ ồ ấ ều người, do đó, các quyết định được đưa ra ẽ mang tính khách quan hơn, thể ện được ý kiế ủ ều người, là đạ ện cho ý nguyệ ủa ban lãnh đạ

Khách sạn Lotte đặ ộ ận Phòng khách gồ ộ ậ ỏhơn là Lễ tân và ồng phòng, vốn là hai bộ ậ ọng liên kế ạ ới nhau, điều này giúp nhà quản lý có thể điều hành, quản lý dễ dàng hơn chức năng củ ộ ận này.

Nhược điểm và nguyên nhân

Trách nhiệ ản lý, giám sát và điều hành là gánh nặng lên giám đốc điều hình và các trưở ộ ậ ổng giám đố ọlà những ngườ ịu trách nhiệ ối cùng củ khách sạ

ề ỉ ồ ố ủ ự mâu thuẫn), do khách sạn Lotte Hotel Hanoi cơ cấ ộ ậ ức năng nên có rấ ều các trưở ộ ận khác nhau dẫ ớ ộ máy công ề