Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o B¸o c¸o thùc tËp cuèi khãa Kh¸ch s¹n Sheraton Hµ Néi Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Khoa Du lÞch *** B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Néi dung thùc tËp 1 NghiÖp vô buå[.]
Khách sạn Sheraton Hà Nội Báo cáo thực tập cuối khóa Bộ giáo dục đào tạo Viện Đại học Mở Hà Nội Khoa Du lịch -*** B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Néi dung thùc tËp: Nghiệp vụ buồng khách sạn Nghiệp vụ F&B Cơ sở thực tập Địa Điện thoại (Fax) : : : Khách sạn Sheraton Hanoi K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội (04).37199000 Ngời hớng dẫn sở (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Phơng Thảo Ngày sinh : 18/08/87 Lớp, khoá : A2K13 Hà Nội, Tháng 5/2009 A B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp ci kho¸: Më đầu: Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: Đợc trực tiếp làm công việc khách sạn để nâng cao hiểu biết, nâng cao kiến thức lĩnh vực khách sạn Và hội cho sinh viên đợc thực tập sử dụng kiến thức mà đà tích luỹ đợc trình tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội học tập trờng để vận dụng nơi làm việc Bên cạnh đó, Khoa Du lịch đạt đợc mục tiêu nâng cao chất lợng sinh viên không giỏi lý thuyết mà giỏi thực hành, có khả thích ứng cao với công việc thực tế Lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị thực tập: Lịch sử hình thành đơn vị thực tập: Đợc thành lập vào năm 2003 Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn thuộc tập đoàn Starwood - 10 tập đoàn kinh tế lớn tiếng nhÊt thÕ giíi vỊ kinh doanh lÜnh vùc kh¸ch sạn Chức hoạt động: Khách sạn Sheraton Hà Nội có chức hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lu trú ăn uống, dịch vụ bổ sung nh dịch vụ giặt là, phơng tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành đơn vị thực tập: Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn đợc áp dụng theo mô hình dới ®©y: General Manager Vice G.M Dicectroof Human resoure Asstant Sener Stgf tempfile_7714.docx B¸o c¸o thùc tËp cuèi khãa Kh¸ch sạn Sheraton Hà Nội 1.3 Mô tả thị trờng hoạt động đơn vị thực tập: Thị trờng chủ yếu khách sạn Sheraton Hà Nội thơng nhân nớc (Business man) đến Việt Nam công tác thơng nhân sống làm việc Việt Nam Họ thờng ngời có khả chi trả cao, thờng công tác du lịch thời gian tơng đối dài nhiều lần năm Khách sạn Sheraton Hà Nội tập trung chủ yếu vào thị trờng khách Châu Âu: Anh, Pháp, Nga, Bồ Đào Nha thị trờng khách Mỹ Thị trờng khách Khách sạn Sheraton đợc chia làm phận chính: khách tự đặt trớc qua trang website thông tin, hệ thống tổng đài điện thoại Khách sạn, khách công ty đối tác (thờng công ty, đại lý lữ hành nớc) gửi đặt trớc, khách tự tìm đến khách sạn (Song số lợng ít) Bộ phận sinh viên đợc thực tập: Đợc đồng phòng nhân sự, ban giám đốc phận, ban chủ nhiệm Khoa du lịch em đợc thực tập bé phËn sau: o Bé phËn buång phßng (House keeping) Ngời phụ trách: Ông Nguyễn Quang Chức danh: Executive housekeeper (Giám đốc phận buồng phòng) o Bộ phận F&B (Nhà hàng Hemispheres) Ngời phụ trách: Bà Nguyễn Thị Hiếu Chức danh: Giám đốc nhà hàng Nội dung thùc tËp: 2.1 Néi dung1 /bé phËn 1: Bé phËn buång phßng (House keeping) Bé phËn thùc tËp: o Tên phận: Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) o Thời gian thực tập: Từ ngày 09/03/2009 đến 15/04/2009 o Ngời hớng dẫn: Họ tên: Ông Nguyễn Quang Chức danh: Executive housekeeper Điện thoại: Cơ cấu tỉ chøc: tempfile_7714.docx B¸o c¸o thùc tËp ci khãa Khách sạn Sheraton Hà Nội tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội Qua sơ đồ ta thấy rõ ràng vị trí công việc khác phận Đứng đầu phận giám đốc phận phụ trách chung toàn có liên quan đến phận buồng phòng, từ nhân viên tất đồ đạc phòng khách Dới giám đốc có trợ lý phụ trách mảng khác ngời phụ trách buồng phòng tầng ngời phụ trách khu vực public (công cộng) Dới trợ lý giám sát viên Tiếp trởng ca, dới nhân viên dọn phòng o Các vị trí công việc: Các vị trÝ c«ng viƯc thĨ cđa bé phËn bng gåm có: giám sát viên - cấp quản lý thấp dới quyền giám đốc, tiếp đến trởng ca, tổ trởng tổ dới nhân viên làm nhiệm vụ dọn buồng phòng o Số lợng nhân viên thức vị trí công việc: Nhân viên thức phận buồng gồm có 58 nhân viên Trong nhân viên đợc chia phân công làm việc theo tổ nhóm nhỏ Ngoài nhiệm vụ dọn buồng phòng khách nhân viên phận buồng phòng có nhiệm vụ chăm sóc khu vực công cộng (nhân viên Public thuộc phận buồng phòng) Số lợng nhân viên Public thức Sheraton Hà Nội 13 nhân viên o Số lợng nhân viên bán thời gian: Hiện phận buồng cắt giảm hết nhân viên bán thời gian nhằm tiết kiệm chi phí nhân công cho khách sạn, nên thời điểm phận buồng nhân viên bán thời gian o Cách xếp lịch làm việc cách tính lơng: Nhân viên thuộc phận buồng phòng (House keeping) Khách sạn Sheraton Hà Nội đợc chia làm ca làm việc ngày: Ca1 làm việc từ 6h00 sáng đến 14h00 chiều, ca làm việc từ 14h00 chiều đến 22h00 tối ca làm việc từ 22h00 tối đến 6h00 sáng ngày hôm sau Số lợng nhân viên đợc phân làm viƯc vµo ca ban ngµy (ca vµ ca 2) chiÕm phÇn lín, ca chiÕm tû lƯ nhá có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ yêu cầu thêm khách thời gian Trong thời gian này, nhân viên thuộc phận buồng phòng làm nhiệm vụ dọn phòng nh công việc thờng xuyên Nhân viên làm việc tất ngày tuần bao gồm thứ chủ nhật Mỗi tháng, nhân viên có từ - ngày nghỉ, số ngày nghỉ phụ thuộc vào số lợng ngày chủ nhật có tháng Ca làm việc nhân viên trởng phận khách sạn xếp từ trớc đợc thông báo tới toàn thể nhân viên theo bảng phân công công việc mà nhân viên nhận đợc trớc tuần làm việc Mỗi nhân viên phận có thay đổi ca làm việc tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội phụ thuộc vào lợng khách phân công trởng ca trởng phận Trong ca làm việc, nhân viên thuộc phận thờng có thời gian ngắn định (khoảng 20 - 30 phút) để nghỉ ca ăn tra ăn tối Đối với nhân viên thức thuộc phận buồng phòng đợc trả mức lơng theo tháng Mức lơng cỏ dành cho nhân viên thuộc phận 1.500.000VND/tháng Ngoài mức lơng bản, nhân viên thuộc phận buồng phòng đợc nhận mức lơng theo doanh thu dịch vụ khách sạn (phí dịch vụ), thờng 5% tổng doanh thu từ dịch vụ khách sạn khoản hỗ trợ khác theo quy định hợp đồng Đối với nhân viên cha thức Khách san thời gian thử việc đợc hởng mức lơng 1.200.000VND/tháng nhận 50% tiền phí dịch vụ nh thông thờng Sau kết thúc thời gian thử việc (thờng tháng), nhân viên đợc nhận thức đợc hởng mức lơng nhân viên thức Lơng nhân viên thuộc phận buồng phòng đợc cộng hởng theo thời gian làm việc cho khách sạn tăng dần theo thời gian Tuy vậy, việc tăng lơng phụ thuộc đánh giá trình làm việc nhân viên từ trởng phận ban giám đốc Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận: o Hình thức bồi dỡng: Nhân viên phận buồng luôn đợc bồi dỡng, trau dồi học hỏi kinh nghiệm lẫn qua ngày Hàng ngày vào sáng, trớc bắt đầu ca làm việc ngời thờng đợc tập trung lại để họp họp ngắn khoảng thời gian 15-30 phút Nội dung họp phổ biến phơng pháp làm mới, tiêu chuẩn tập đoàn, ngời chia sẻ với kinh nghiệm thân cách ứng xử với khách hàng, với cấp với đồng nghiệp Nhân viên thức thuộc phận Buồng phòng Khách sạn Sheraton việc đợc trả lơng theo hợp đồng đợc hởng khoản tiền Bảo hiểm xà hội, bảo hiểm sức khỏe, tiền trợ cấp thất nghiệp hay khoản tiền khác theo quy định luật lao động có hợp đồng nhân viên phía Khách sạn Vào ngày lễ Tết đất nớc, nhân viên thuộc phận đợc hởng chế độ ngày nghỉ theo quy định Nhng đặc thù công việc ngành dịch vụ nên nhân viên làm việc ngày lễ Tết đợc nghỉ bù vào thời gian sau quy đổi lơng ngày làm việc hôm Bên cạnh ngày nghỉ, tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội ngày lễ nh Tết dơng lịch, ngày giỗ Tổ Hùng Vơng (10/3 Âm lịch), ngày 30/4 & 1/5, ngày quốc khánh, nhân viên thuộc phận đợc bồi dỡng khoản tiền định theo quy định Khách sạn (thờng 200.000 VNĐ/ngày lễ) Đối với ngày Tết Âm lịch dân tộc, nhân viên đợc nghỉ lễ từ - ngày đợc bồi dỡng 300.000 đồng/đợt cộng với tháng lơng thứ 13 cho nhân viên thức có kết tốt công việc Tháng lơng thứ 13 đợc tính dựa bảng đánh giá nhân viên phận đợc chia làm mức khác nhau: Nhân viên xuất sắc đợc hởng 100% tháng lơng thứ 13, nhân viên tốt 80%, nhân viên 50% nhân viên trung bình 30% tháng lơng thứ 13 Trong ngày lễ Tết Âm lịch, nhân viên làm việc đợc trả mức lơng gấp lần ngày bình thờng đợc nghỉ bù ngày thời gian sau o Hình thức đào tạo: Thờng thờng, áp dụng tiêu chuẩn mới, nguyên tắc làm việc mới, nhân viên phận buồng nh nhân viên phận khác đợc mời đào tạo phòng đào tạo khách sạn nhân viên phòng nhân đảm nhiệm việc dẫn đào tạo Các hình thức khen thởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng sở, thái độ nhân viên với hình thức đó, đánh giá hiệu hình thức đó: o Các hình thức khen thởng, khuyến khích nhân viên sở: Có nhiều hình thức khen thởng khác đợc áp dụng khách sạn nói chung phận buồng nói riêng Điển hình việc tán thởng nhân viên nhận đợc khen ngợi từ phía khách Vào buổi họp ngắn vào sáng giám đốc phận nêu tên nhân viên ngời tán thởng tràng pháo tay để nêu gơng cho ngời học hỏi Nếu nhân viên xuất sắc giành đợc số điểm cao trình làm việc nhận đợc phiếu tuyên dơng khách sạn Còn nhân viên xuất sắc nhận đợc nhiều phiếu tuyên dơng đợc khen thởng trực tiếp tiền thởng vào cuối tháng Tất hình thức khen thởng đối tợng đợc khen thởng đợc ban giám đốc nêu rõ họp phận o Các hình thức kỷ luật áp dụng sở: Đi đôi với hình thức khen thởng khuyến khích nhân viên, phận đặt hình thức kỷ luật đối phận nhằm tạo hiệu cao công việc cho nhân viên: tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội Đối với nhân viên cha thức phận, Khách sạn thờng đa thời gian định cho nhân viên làm việc thể lực làm việc, thờng tháng, trờng hợp ngoại lệ tuỳ trờng hợp mà thời gian thử việc dài Sau thời gian thử việc, nhân viên đợc lực thân công việc không phù hợp với công việc đợc giao không đợc nhận làm thức đợc nhận 50% mức lơng thử việc theo quy định Nhân viên thuộc khách sạn Sheraton nói chung phận buồng phòng nói riêng đợc yêu cầu đến làm việc theo quy định Việc theo dõi giấc làm việc nhân viên phận nhân viên nhân viên giám sát phận chịu trách nhiệm dựa vào thời gian nhân viên điểm vào đồng hồ checkin phận trớc làm việc Nếu nhân viên vi phạm giấc làm việc 1lần/tháng bị nhắc nhở, vi phạm 3lần/tháng bị phạt ngày lơng cảnh cáo, muộn 5lần/tháng trở lên bị yêu cầu chấm dứt hợp đồng làm việc Những nhân viên thuộc phận buồng phòng, bị phàn nàn từ phía khách việc làm phòng không sạch, làm muộn, thái độ làm việc không phù hợp bị lỷ luật tùy theo mức độ nghiêm trọng lỗi mắc phải mà chịu hình thức kỷ luật thích đáng Nhân viên thuộc phận vi phạm quy định Khách sạn, phận quy định pháp luật gây tổn thất việc kinh doanh khách sạn chịu hình thức kỷ luật theo quy định luật pháp o Thái độ nhân viên với hình thức đó: Nhân viên thuộc phận buồng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội nắm rõ nội quy liên quan đến hình thức khen thởng, kỷ luật chấp hành nghiêm quy định giấc làm việc, chế độ lơng bổng,thởng phạt Để đạt hiệu cao công việc, phận buồng phòng nói riêng tự đa quy định nho nhỏ phận, tổ để tăng tính hiệu công việc, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực Ví dụ nh hình thức khen thởng riêng tổ phận nhân viên có nhiệt tình với công việc, với nhân viên nhận đợc nhiều Feedback tốt từ phía khách o Đánh giá hiệu hình thức khen thởng, khuyến khích, kỷ luật sở: tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội Nhân viên làm việc dựa quy định chế độ khen thởng phận, nhng quan tâm đến việc không vi phạm hình thức kỷ luật theo quy định Đó lý hàng tháng, theo tổng hợp phận nói riêng Khách sạn nãi chung, tû lƯ comment tèt cđa kh¸ch vỊ bé phận buồng phòng chiếm tỷ lệ cao Vào họp hàng tháng phận, có nhiều nhân viên đợc khen thởng nhận đợc phiếu tuyên dơng phận tặng Điều chứng tỏ, nhân viên thuộc phận buồng phòng Khách sạn Sheraton đà chấp hành nghiêm quy định công việc Các chế độ khen thởng, khuyến khích nhân viên kỷ luật nhân viên đà phát huy tác dụng cao độ Hầu hết nhân viên dựa vào quy định để tạo môi trờng làm việc cho thân Nhiệm vụ phận buồng phòng Khách sạn: Trong khách sạn, phận Lễ Tân (bộ phận tiền sảnh) phận buồng phòng quan trọng Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ lu trú cho khách du lịch, tạo cho khách cảm giác nh nhà mình, phòng khách phải đợc chuẩn bị cách chu đáo Đây nhiệm vụ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng Khách sạn Sheraton đợc phân làm mảng công việc cụ thể: Một phận chăm sóc, dọn dẹp phòng khách hàng ngày theo lịch đà đợc đặt, phận quan tâm chăm sóc vệ sinh khu vực công cộng (nhân viên Public) Khách sạn nh Tiền sảnh, lối Hàng ngày, nhân viên thuộc phận buồng phòng đợc chia thành tổ nhỏ (do khách sạn Sheraton khách sạn lớn có số lợng phòng nhiều) có nhiệm vụ chăm sóc vệ sinh đảm bảo phòng khách luôn trạng thái Nhiệm vụ đợc phân công, quy trình thực nhiệm vụ đ ợc hớng dẫn, nêu điểm tơng đồng khác biƯt so víi lý thut häc t¹i trêng: o NhiƯm vụ đợc phân công quy trình thực hiện: Thực tập phận buồng phòng Khách sạn Sheraton, em đợc phân công nhiệm vụ dọn phòng tổ dọn buồng cho khách Quy trình thực công việc: Quy trình dọn phòng chuẩn khách sạn Sheraton đợc chia làm 28 bớc cụ thể ( nh tài liệu kèm theo) Nhng rút gọn lại theo bớc bao gồm bớc sau: tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội Bớc 1: Nhận lịch dọn phòng theo danh sách từ tổ trởng tổ từ trởng phận buồng phòng (Executive House keeper) khách sạn Bớc 2: Chuẩn bị dụng cụ trang thiết bị cần thiết cho công việc dọn buồng phòng khách nh chăn, ga, gối, đệm vật dụng cá nhân theo yêu cầu nh dầu gội, sữa tắm, bàn chải kem đánh răng, khăn tắm,giấy vệ sinh, dao cạo râu Bớc 3: Tiến hành công việc Công việc dọn phòng hàng ngày khách thờng bao gồm công việc thay vật dụng cần thiết phòng nh thay chăn, ga, gối cho khách Đặt thay vật dụng cần thiết nh bàn chải đánh răng, dầu gồi đầu, sữa tắm, khăn tắm , làm vệ sinh khu vực phòng ở, phòng tắm khách thật giải yêu cầu cá nhân khách liên quan đến nghiệp vụ buồng phòng Bớc 4: Hoàn tất công việc lên danh sách báo cáo vật dụng đà dùng để đặt phòng khách tới trởng phận o Những điểm tơng đồng khác biệt: Hầu hết công việc em đợc giao đợc tiếp xúc thực tế phận buồng phòng Khách sạn Sheraton Hà Nội thời gian thực tập giống lý thuyết em đà đợc đào tạo trờng môn học nh: Tổng quan du lịch, Nghiệp vụ lễ tân văn phòng, nghiệp vụ buồng phòng (House Keeping) Tuy nhiên, khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn sao, có quy mô lớn nên tiêu chuẩn công việc đòi hỏi cao Đôi khi, công tác dọn buồng phòng khách, nhân viên thuộc phận đợc yêu cầu đặt vật dụng theo yêu cầu riêng khách mà em cha đợc đào tạo trờng Nội dung/bộ phận 2: Bộ phËn thùc tËp: o Tªn bé phËn: Thùc phÈm & ®å uèng (Nhµ hµng Hemispheres) o Thêi gian thùc tËp: từ ngày 16/04/2009 đến ngày 29/04/2009 o Ngời hớng dẫn: Họ tên: Bà Nguyễn Thị Hiếu Chức danh: Giám đốc nhà hàng Hemispheres Điện thoại: 0915139797 Cơ cấu tổ chức: tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội o Các vị trí công việc: Bộ phận Thực phẩm đồ uống (nhà hàng Hemispheres) nằm dới quản lý chung ban giám đốc phận thực phẩm đồ uống Khách sạn Sheraton Hà Nội Trong phận thực phẩm & đồ uống (nhà hàng Hemispheres) bao gồm vị trí công việc nh: Giám đốc nhà hàng có nhiệm vụ quản lý chung hoạt động nhà hàng, giám sát phận (Supervisor) ngời phụ trách lên lịch làm việc giám sát nhân viên, nhân viên quản lý cấp cao nhân viên trực tiếp làm việc phận thực phẩm đồ uống Nhân viên thuộc phận thực phẩm đồ uống (nhà hàng Hemisphere) Khách sạn Sheraton có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách ăn Việt Nam thời gian khách sử dụng dịch vụ lu trú o Số lợng nhân viên vị trí công việc: Đối với nhà hàng Hemisphere, đặc thù nhà hàng Vietnam Cuisine nên lợng khách không nhiều nh nhà hàng phục vụ đồ ăn Châu Âu khác, mô hình nhân viên đơn giản Nhân viên thuộc phận thực phẩm & đồ uống (nhà hàng Hemisphere) bao gồm giám đốc điều hành công việc chung, bên dới giám sát viên có nhiệm vụ giám sát công việc nhà hàng, tiếp đến nhân viên quản lý, ngời chịu trách nhiệm lên lịch làm việc nhân viên phận Và dới nhân viên phục vụ bao gồm có nhân viên đầu bếp, nhân viên làm công tác vệ sinh, nhân viên chạy đồ nhân viên nhận order từ phía khách o Số lợng nhân viên thức: Hầu hết nhân viên thuộc phận thực phẩm đồ uống (Nhà hàng Hemispheres) nhân viên thức có lâu năm kinh nghiệm ngành cung cấp dịch vụ ăn uống Số lợng nhân viên chiếm 85% tổng số nhân viên phận nhà hàng o Số lợng nhân viên bán thời gian: 15% nhân viên lại nhân viên làm báo thời gian theo làm việc theo ca Những nhân viên nhân viên chạy đồ nhận order từ phía khách trực tiếp phục vụ khách sử dụng dịch vụ o Cách xếp lịch làm việc cách tính lơng: Nhà hàng Hemispheres mở cửa hàng ngày từ 11h sáng đến 22h00 đêm Nhân viên thuộc phận Thực phẩm & đồ uống (nhà hàng Hemispheres) đợc phân làm ca làm việc Ca thứ từ 11h sáng đến 16h30 chiều; ca làm thứ từ 16h30 chiều đến 22h00 tối Nhân viên làm việc tất ngày tuần, tuần có ngày nghỉ phép Đối với ngày lễ Tết đất nớc nhân viên bé tempfile_7714.docx 1 B¸o c¸o thùc tËp cuèi khãa Khách sạn Sheraton Hà Nội phận Thực phẩm đồ uống (nhà hàng Hemispheres) có quy định giống nh phận buồng phòng (House keeping) Khách sạn Đối với phận Thục phẩm & đồ uống (nhà hàng Hemispheres), lơng nhân viên đợc tính theo cấp bậc Đối với nhân viên quản lý đợc hởng mức lơng cao (thờng 2.200.000 VND/tháng cho nhân viên thức) nhân viên thuộc phận phục vụ khách hàng nhận mức lơng thấp nhất, dao động từ 1.500.000 - 1.700.000 VND/tháng, tuỳ thuộc vào thời gian làm việc lực nhân viên Cũng giống phận khác Khách sạn, nhân viên phận Thực phẩm & đồ uống đợc tăng lơng theo thời gian cộng hởng làm việc Khách sạn tăng theo lực làm việc dựa vào đánh giá giám đốc nhà hàng phận nhân Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận thực phẩm đồ uống : Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên thuộc phận Thực phẩm đồ uống Khách sạn Sheraton Hà Nội đợc áp dụng giống phận khác, chế độ thởng ngày lễ Tết, chế độ ngày nghỉ lễ, nghỉ phép quyền lợi bảo hiểm trợ cấp xà hội Nhân viên thờng xuyên đợc trao đổi kinh nghiệm làm việc với ban giám đốc, quản lý nhà hàng nhân viên nhà hàng khác Khách sạn Các hình thức khen thởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng phận, thái độ nhân viên với hình thức đó, đánh giá hiệu hình thức đó: o Các hình thức khen thởng, khuyến khích nhân viên sở: Bộ phận nhân sự, ban giám đốc trởng phận đa hình thức khen thởng trực tiếp tuyên dơng nhân viên có thái độ tốt công việc, làm giờ, làm việc quy cách nhận đợc nhiều lời khen từ phía khách sử dụng dịch vụ Khách sạn Khuyến khích nhân viên đa ý tởng riêng thân để việc phục vụ khách đợc tốt o Các hình thức kỷ luật áp dụng sở: Nhân viên vi phạm kỷ luật khách sạn, phận, tuỳ theo mức độ bị kỷ luật theo quy định Đối với nhân viên vi phạm giấc làm việc, quy định quy cách làm việc Khách sạn bị cảnh cáo trừ vào tiền lơng tháng tuỳ theo mức độ nặng nhẹ tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội Những nhân viên vi phạm quy định Khách sạn hợp đồng làm ảnh hởng đến kết kinh doanh Khách sạn phận nói riêng bị yêu cầu việc o Thái độ nhân viên với hình thức đó: Nhân viên thuộc phận Thực phẩm & đồ uống Khách sạn tuân thủ nghiêm quy định chế độ đào tạo, bồi dỡng kỷ luật đơn vị Nhân viên lấy hình thức khen thởng khuyến khích nhân viên để làm động lực cố gắng công việc o Đánh giá hiệu hình thức khen thởng, khuyến khích, kỷ luật: Từ việc thực nghiêm túc hình thức kỷ luật, nội quy Khách sạn phận, việc lấy hình thức khen thởng làm tảng làm việc, nhân viên phận thực phẩm & đồ uống đà đạt đợc hiệu công việc Minh chứng kết kinh doanh doanh thu hàng tháng nhà hàng Hemispheres nói riêng phận thực phẩm & đồ uống khách sạn nãi chung NhiƯm vơ cđa bé phËn thùc phÈm đồ uống Khách sạn Sheraton Hà Nội: Bộ phận Thực phẩm & đồ uống (Nhà hàng Hemispheres) Khách sạn Sheraton Hà Nội có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách sử dụng dịch vụ lu trú ăn uống khách sạn Do đặc thù nhà hàng Hemispheres cung cấp ăn truyền thống Việt nam ăn Châu nên phận thực phẩm đồ uống (nhà hàng Hemispheres) có nhiệm vụ lên danh sách cung cấp ăn, đồ uống truyền thống Việt Nam Châu Nhiệm vụ đợc phân công, quy trình thực nhiệm vụ đ ợc hớng dẫn, nêu điểm tơng đồng khác biệt so với lý thuyết học trờng: o Nhiệm vụ đợc phân công quy trình thực hiện: Trong thời gian thực tập phận Thực phẩm đồ uống (nhà hàng Hemispheres), em đợc phân công làm nhiệm vụ nh nhân viên trực tiếp phục vụ khách cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn Quy trình thực công việc: Hàng ngày, bắt đầu công việc, em có nhiệm vụ chuẩn bị đặt trớc dơng bé phËn ®Ĩ cã thĨ cung cÊp dịch vụ tốt cho khách nh xếp bàn ăn, chuẩn bị khăn giấy, xếp vật dụng cần thiết: thìa, dao, dĩa, bát, đĩa cho khách Sau đó, có khách trực tiếp nhận yêu cầu đồ ăn đồ uống khách báo lại cho nhân viên đầu bếp Khi tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội nhận đồ từ nhân viên bếp nhân viên chạy đồ, em trực tiếp phục vụ khách, giới thiệu khách cách thởng thức ăn, chúc khách ngon miệng để ý đến khách xem khách có yêu cầu thêm không Sau khách kết thúc việc sử dụng dịch vụ ăn uống Bớc cuối quy trình làm việc phận toán tiền phí dịch vụ cho khách chuyển lại cho phận thu ngân nhà hàng o Những điểm tơng đồng khác biệt với lý thuyết: Quy trình làm việc phận Thục phẩm đồ uống mà em đợc tiếp xúc thực tế Khách sạn Sheraton Hà Nội tơng đồng với lý thuyết em đà đợc học trờng qua môn Nghiệp vụ thực phẩm đồ uống nhà hàng Khách sạn - Foods and Beverages Đánh giá lợi thế, thuận lợi, khó khăn thùc tËp: Lỵi thÕ, thn lỵi (vỊ kiÕn thøc, kü thu nhận đợc) Trớc hết em phải nói rằng, thời gian thực tập Khách sạn Sheraton đà mang lại cho em nhiều kinh nghiệm thực tế lĩnh vực em đợc học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Tại em đà học hỏi đợc kinh nghiệm định công việc - Về mặt kiến thức: Em đà có hội đợc so sánh củng cố kiến thức đà học trờng kiến thức thực tế tác nghiệp Nhận biết điểm tơng đồng điểm khác biết lý thuyết thực tế công việc Từ em nhận thức đợc cần thiết lý thuyết mà em đợc học trờng áp dụng vào thực tế nghề nghiệp Em đà học hỏi đợc kinh nghiệm định quy mô cách thức tổ chức doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn uống, bao gồm hệ thống tổ chức cách xếp công việc phận khách sạn - Về mặt kỹ nghề nghiệp: Trong trình làm việc đây, em đà có hội để phát triển kỹ làm việc theo nhóm (Team building) kỹ phục vụ tâm lý khách hàng Mỗi khách hàng Khách sạn Sheraton đến từ văn hoá khác nhau, họ có nhng yêu cầu khác cách trí sử dụng trang thiết bị phòng, nh cách thởng thức ăn khác Nên kỹ nắm bắt tâm lý khách điều cần thiết cho nhân viên làm lĩnh vực cung cấp dịch vụ lu trú ăn uống Những phát sinh, khó khăn (qua thực tập sở): tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội Đợc thực tập khách sạn lớn nh Sheraton Hà Nội, em có hội ®Ĩ häc hái rÊt nhiỊu kinh nghiƯm c«ng viƯc quản lý cung cấp dịch vụ liên quan đến lu trú ăn uống, song em không tránh khỏi khó khăn phát sinh trình làm việc -Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn lớn với số lợng phòng 299 phòng Vì công việc đợc phân làm nhiều tổ, tổ phụ trách khu vực định để đảm bảo công việc luôn suôn sẻ Làm việc phận buồng, em cha có hội đợc tiếp xúc với tất loại phòng mà khách sạn có để biết đợc cách thức tổ chức khách sạn loại phòng riêng biệt -Trong thời gian làm việc nhà hàng Hemispheres, nhà hàng Châu á, phục vụ ăn Việt Nam truyền thống nên hội tiếp xúc với khách phơng Tây không nhiều Kiến nghị kÕt ln: KiÕn nghÞ: Víi Khoa: Thêi gian thùc tập Khách sạn Sheraton Hà Nội thời gian tiếp cận công việc thực tế bổ ích thân em Em đà học hỏi đợc nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp công việc Song tiếp xúc với công việc thực tế khách sạn lần đầu nên em không tránh khỏi bỡ ngỡ thiếu xót công việc Mong ban chủ nhiệm khoa tạo điều kiện cho sinh viên chúng em có nhiều hội tiếp cận công việc thực tế trình học để em hình dung đợc công việc phải làm đạt kết cao thời gian thực tập khách sạn Với sở thực tập: Trong thời gian thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội, em đà đợc tham gia vào hai mảng công việc khác nên thời gian tiếp xuc với mảng công việc không nhiều Rất mong ban giám đốc Khách sạn, anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện nhiều để em đợc tiếp xúc công việc thực tế nhiều hiểu công việc thực tế khách sạn Với sinh viên khoá sau: o Là sinh viên khối xà hội nghiên cứu ngành dịch vụ, bạn sinh viên nên trang bị cho lợng kiến thức đầy đủ vững nghiệp vụ khách sạn từ ngồi ghế nhà trờng, hầu hết tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Khách sạn Sheraton Hà Nội công việc bạn làm sau có liên quan đến lý thuyết bạn đợc trau dồi trờng o Công việc khách sạn tơng đồng với lý thuyết đợc đào tạo trờng suốt năm học Song bạn không tránh khỏi bỡ ngỡ ban đầu công việc Vì vậy, thời gian học tập, bạn nên tạo điều kiện cho tham gia công việc thực tế mà bạn đà đợc học cách làm thêm, học hỏi kinh nghiệm từ anh chị đồng nghiệp Điều giúp bạn thích nghi nhanh với công việc thời gian thực tập giảm thiểu tối đa sai sót công việc Kết luận đợt thực tập: Em đà hoàn thành thời gian thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội §Ĩ hoµn thµnh thêi gian thùc tËp nµy vµ cã đợc kết tốt thời gian thực tập, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giúp đỡ đạo thầy cô giáo Ban chủ nhiệm Khoa, thầy cô giáo phòng giáo vụ Khoa du lịch đà tạo điều kiện tốt để em thực tập Khách sạn Sheraton Em xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo môn, đặc biệt môn nghiệp vụ buồng phòng Khách sạn, Nghiệp vụ thực phẩm đồ uống để em có kiến thức định giúp em dễ dàng tiếp cận với công việc thời gian thực tập Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giúp đỡ hớng dẫn tận tình Ban giám đốc Khách sạn Sheraton Hà Nội, đặc biệt ban giám đốc phận Buồng phòng Bộ phận Thực phẩm & Đồ uống nhà hàng Hemispheres Khách sạn đà tạo điều kiện làm việc tốt cho em để em hoàn thành thời gian thực tập Trong thời gian thực tập nh báo cáo em không tránh khỏi sai sót, em mong nhận đợc đóng góp Ban chủ nhiệm Khoa, thầy cô giáo anh chị đồng nghiệp để em hoàn thiện kỹ thân công việc tơng lai Em xin chân thành cảm ơn! tempfile_7714.docx Báo cáo thực tập cuối khóa Xác nhận Ngời hớng dẫn Cơ sở (Ký ghi rõ họ tên) tempfile_7714.docx Khách sạn Sheraton Hà Nội Hà Nội, Ngày 04 tháng 05 năm 2009 Sinh viên thực tập (Ký ghi rõ họ tªn)