Được sự giúp đỡ của nhà trường, cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị ở các bộ phận Nhân sự và Food & Beverage của khách sạn Pan Pacific, qua thờ i gian thực tập tác giả đã phần
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Bảng 1.1 Thông tin cơ bản về khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Tên doanh nghiệp Pan Pacific Hanoi Địa chỉ trụ sở chính Số 1 đường Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại +84 24 3823 8888
Website https://www.panpacific.com/
Email enquiry.pphan@panpacific.com
1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific được xây dựng tại số 1 đường Thanh Niên, Hà Nội, với các hướng nhìn ra hồ Tây, hồ Trúc Bạ ch, đường phố Hà Nội và sông Hồng Nằm ngay tại nút giao ngã tư Yên Phụ – Phó Đức Chính – Thanh Niên – Nghi Tàm, c ùng với lợi thế ba mặt tiền, tòa nhà Pan Pacific được đánh giá là một vị trí đặc địa và thuận lợi bậc nhấ t khu vực quận Ba Đình Vị trí này của khách sạn chính là một lợi thế lớn trong việc đi lại, khi mà chỉ cách sân bay Nội Bài khoảng hơn 24km - khoảng 30 phút đi đường và di chuyển đến những địa điểm tham quan nổi tiếng như lăng Bác, chùa Trấn Quốc, khu phố cổ Hà Nội, Hoàng thành Thăng Long, Văn miếu Quốc Tử Giám… chỉ khoảng 3-4km Ngoài ra nhờ vào lợi thế trung tâm mà trong bán kính 5km từ khách sạn còn có nhiều những tiện ích, địa điểm ăn uống, mua sắm như nhà hàng Gogi House, nhà hàng Sentosa, Trung tâm thương mại Tràng Tiền Plaza,…; các cơ quan hành chính nhà nước và các khu vực giải trí như: Văn phòng chính phủ, Bệnh viện quân đội 108, Nhà hát lớn Hà Nội,…; và còn gần các ngân hàng lớn như: Vietcombank, BIDV,…
1.1.2 Thời điểm thành lập, các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Pan Pacific Hà Nội là một trong những khách sạn năm sao đầu tiên được đưa vào hoạt động tại Hà Nội Tiền thân của khách sạn Pan Pacific Hà Nội là khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội (thuộc Tập đoàn Accor), được khởi công xây dựng và khánh thà nh vào ngày 25/2/1998 với mục đích đáp ứng nhu cầu lưu trú và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch khi đặt chân tới Hà Nội
Năm 2016, Sofitel Plaza Hà Nội chấm dứt hợp đồng với Tập đoàn Accor, được nâng cấp, cải tạo sảnh, quầy bar, nhà hàng, phòng họp và được đổi tên thương hiệu thành Pan Pacific Hà Nội, nay thuộc sở hữu và quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Pan Pacific Hà Nội Từ ngày 1/10/2016, khách sạn chính thức hoạt động dưới cái tên Pan Pacific Hà Nội
1.1.3 Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội chú trọng đào tạo nhân viên theo tầm nhìn, những giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp để sản phẩm dịch vụ tới khách hàng luôn mang những đặc điểm của tập đoàn Tập đoàn Pan Pacific xây dựng tầm nhìn 4P đó là Con người (People), Văn hóa tíc h cực (Positive Culture), Quy trình rõ ràng (Processes) và Khả năng sinh lời (Profitability) Con người là yếu tố đầu tiên khách sạn chú trọng, khách hàng được đặt lên hàng đầu, nhân lực để cung cấp dịch vụ, tạo ra sản phẩm cũng là yếu tố được quan tâm Nhân lực mạnh sẽ tạo ra sản phẩm tốt và làm hài lòng khách hàng Văn hóa tích cực đó là tinh thần, thái độ tích cực trước những khó khăn, vấn đề cần giải quyết, trong ngành dịch vụ thái độ tích cực là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng Thái độ tích cực sẽ giúp chúng ta có góc nhìn và cách xử lý vấn đề khó một cách nhẹ nhàng, hiểu quả và chuyên nghiệp Quy trình cũng là yếu tố cần chú ý tới, cần có quy trình thì việc cung cấp dịch vụ mới nhanh, đầy đủ và chính xác
Bên cạnh đó, tập đoàn còn có những giá trị cốt lõi bao gồm: Sự chính trực, làm việc theo nhóm, kế t quả công việc, sự tôn trọng và sáng tạo Đó chính là giá trị “TRUST” mà tập đoàn hướng tới Tập đoàn đánh giá việc hoàn thành tốt công việc, chú trọng kết quả công việc tuy nhiên trong môi trường khách sạn, một cá nhân không thể hoàn thành mà cần sự phối hợp của các nhân viên, các bộ phận khác trong khách sạn tạo nên một sản phẩm chất lượng tốt nhất cho khách hàng Kết quả công việc tốt nhưng phải được hoàn thành bằng sự chính trực, sự tôn trọng khách hàng và đồng nghiệp, sự sáng tạo trong mọi tình huống nảy sinh Tất cả những điều đó, sẽ tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, niềm tin – “TRUST” là giá trị cao nhất mà tập đoàn hướng tới, có được sự tin tưởng là điều khó nhất nhưng nếu đạt được sẽ là thành quả to lớn, tạo được uy tín trong lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.1.4 Quy mô hiện tại của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Hiện nay khách sạn đã trở thành một trong những điểm dừng được nhiều du khách ưa chuộng Khách sạn tọa lạc tại vị trí số 1 đường Thanh Niên, phường Trúc Bạch, Ba Đình, Hà Nội với thiết kế bậc thang nổi bật gồm 20 tầng, hướng thẳng ra hồ Tây - một vị trí tuyệt đẹp ở khu trung tâm thành thị sôi động thuận tiện đi lại và có hướng nhìn ra Hồ Trúc Bạch, Sông Hồng Do đó, nơi đây là điểm dừng thư giãn tuyệt vời dà nh cho những vị khách luôn tìm kiếm không gian nghỉ dưỡng sang trọng, đẳng cấp giữa lòng thủ đô
Pan Pacific Hà Nội sẽ là khách sạn thứ hai của tập đoàn tại Việt Nam sau khách sạn Parkroyal Sài Gòn Đây sẽ là sự bổ sung giá trị cho chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ dịch vụ cao cấp của PPHG tại Indochina Cùng Parkroyal Sài Gòn, Parkroyal Yangon, Parkroyal Nay Pyi Taw và Pan Pac ific sẽ khai trương vào năm 2017 và nằm trong kế hoạch mở rộng phát triển của tập đoàn tại thị trường này.
Tập đoàn khách sạn Pan Pacific là công ty con sở hữu toàn bộ bởi Tập đoàn UOL được niêm yết trên sàn chứng khoán Singapore, một trong những công ty sở hữu nhiều khách sạn và tòa nhà nhất châu Á với danh tiếng hàng đầu về đầu tư và phát triển bất động sản Có trụ sở tại Singapore, Tập đoàn khách sạn Pan Pacific sở hữu, quản lý hơn
30 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ dịch vụ với trên 11.000 phòng tại châu Á, châu Đại Dương, Bắc Mỹ và châu Âu.
Tập đoàn bao gồm hai thương hiêu: Pan Pacific và Parkroyal Pan Pacific là thương hiệu hàng đầu tại châu Á và vành đai Thái Bình Dương với các khách sạn và khu căn hộ đẳng cấp Parkroyal là chuỗi các khách sạn và khu nghỉ dưỡng tiện nghi dành cho khách du lịch và doanh nhân tại các trung tâm thành phố và các điểm đến hấ p dẫn khắp châu Á - Thái Bình Dương.
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Chức năng hoạt động chính của khách sạn Pan Pacific Hà Nội chính là cung c ấp dịch vụ lưu trú tiện nghi, thoải mái nhất cho khách hàng Bê n cạnh đó, khách sạn cũng sở hữu hai nhà hàng nổi tiếng với những món ngon đặc sắc như nhà hàng Ming và nhà hàng Pacifica, hay những quầy bar c ó vị trí đắc địa như The Summit và Sông Hồng Bar cùng quầy bánh The Pastry Corner nằm ở bên cạnh Ngoài ra, Pan Pacific cũng cung cấp những dịch vụ hội nghị hội thảo với các phòng phù hợp với yêu cầu của cuộc họp như
4 phòng Hội An, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Sài Gòn… Thêm vào đó, khách sạn còn phục vụ các dịch vụ bổ sung khác như bể bơi bốn mùa, phòng tập thể hình, massage, xông hơi, bán đồ lưu niệm,…
Với những dịch vụ được cung cấp đầy đủ cho khách hàng, Pan Pacific Hà Nội luôn hướng đến nhiệm vụ đáp ứng được những nhu cầu được thỏa mãn cảm xúc của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ.
Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội cung cấp tổng cộng 273 phòng nghỉ và 56 căn hộ dịch vụ, mỗi phòng đều được trang bị đầ y đủ đồ dùng và thiết bị hiện đại như điều hòa,
TV truyền hình cap, dụng cụ pha trà/cà phê, minibar, kết nối wifi/internet, tủ quần áo, bàn làm việc… và mỗi phòng đều có cửa sổ với phong c ảnh tùy vào vị trí Bên cạnh việc cung cấp các phòng ở cho khách lưu trú ngắn hạn thì khách sạn còn có các phòng thuộc khu căn hộ phục vụ cho những du khách đến làm việc tại Hà Nội trong thời gian dài. Bảng 1.2 Các hạng phòng lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Phòng Deluxe Gồm 174 phòng Diện tích khoảng 35m , hướng nhìn từ cửa 2 sổ các phòng sẽ hướng ra hồ Trúc B ạch hoặc đường phố Hà Nội tùy vào vị trí Mỗi phòng sẽ có một giường đôi hoặc hai giường đơn, với sức chứa tối đa từ 2-3 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi, không thể kê thêm giường phụ Về trang thiết bị tiện nghi thì mỗi phòng đều sẽ được trang bị điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm đun nước, TV, minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh.
Gồm 32 phòng Diện tích khoảng 35m , hướng nhìn ra hồ 2 Tây hoặc hồ Trúc Bạch Phòng c ó một giường đôi hoặc hai giường đơn, với sức chứa tối đa từ 2-3 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ có phụ thu thêm phí). Phòng tắm có bồn tắm và vòi sen riêng biệt Mỗi phòng sẽ có điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, tủ lạnh, minibar, bồn tắm, buồng tắm đứng, bình nước nóng. Phòng Pacific Club Gồm 44 phòng Diện tích khoảng 35m , hướng hồ Tây hoặc 2 sông Hồng Phòng có một giường đôi hoặc hai giường đơn, với sức chứa tối đa 2-3 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ có phụ thu thêm phí) Tiện nghi trong phòng có điều hòa nhiệ t độ, máy sấy, ấm điện, TV, minibar, bồn tắm, bình nước nóng Đặc biệt hạng phòng này sẽ được sử dụng dịch vụ tại Pacific Club Lounge.
Phòng Studio Suite Gồm 18 phòng Diện tích khoảng 40m², hướng cửa sổ lớn nhìn ra hồ Tây và đường Thanh Niên Phòng có một giường đôi với sức chứa tối đa 2-3 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ có phụ thu thêm phí) Tiện nghi trong phòng có điều hòa nhiệt độ, máy sấ y, ấm điện, TV, tủ lạnh, minibar, bồn tắm, bình nước nóng Hạng phòng này sẽ được sử dụng dịch vụ tại Pacific Club Lounge.
Phòng Premier Suite Hạng phòng này chỉ có một phòng Diện tích khoảng 50m², hướng nhìn ra thành phố và hồ Tây Phòng có một giường đôi với sức chứa tối đa 2-3 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ có phụ thu thêm phí) Tiện nghi trong phòng gồm có sàn lát đá cẩm thạch, điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, minibar, bồn tắm với vòi sen riêng biệt, bình nước nóng, phòng khách riêng biệ t Có đặc quyền được sử dụng dịch vụ tại Pacific Club Lounge.
Phòng Executive Suite Gồm ba phòng Diện tích khoảng 65m , tầm nhìn hướng ra 2 hồ và thành phố Phòng có hai phòng ngủ, một phòng có một giường đôi và một phòng có hai giường đơn, với sức chứa có thể tới bốn người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ có phụ thu thêm phí) Tiện nghi trong phòng có sàn lát đá cẩm thạch, điề u hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, minibar, bồn tắm và vòi sen riêng biệt, bình nước nóng, hai phòng ngủ tách biệt vớ i phòng khách và khu vực ăn uống Có đặc quyền được sử dụng dịch vụ tại Pac ific
Phòng Presidential Suite Hạng phòng này c hỉ có duy nhất một phòng Diện tích khoảng 287m , hướng phòng nhìn ra từ cửa sổ lớn là hồ Tây 2 và đường Thanh Niên Phòng gồm hai phòng ngủ với một giường đơn và hai giường đôi, phòng họp, phòng khách, khu vực làm việc, nhà bếp riêng, phòng ăn Sức chứa tối đa bốn người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thê m giường phụ có phụ thu thêm phí) Tiện nghi trong phòng có sàn lát đá cẩm thạch, điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điệ n, TV, minibar, bồn tắm, bình nước nóng Đặc quyền sử dụng dịch vụ tại Pacific Club Lounge.
Phòng có diện tích từ 60m² đến 90m² tùy vào số lượng phòng ngủ, hướng ra hồ Trúc Bạch và thành phố Phòng gồm có một hoặc hai phòng ngủ được trang bị một giường đôi, có phòng khách, khu vực làm việc, phòng bếp riêng với đầy đủ dụng cụ, phòng ăn Sức chứa phòng tối đa có thể từ 4-6 người lớn và hai trẻ em dưới 12 tuổi (kê thêm giường phụ thu thêm phí) Tiện nghi mỗi phòng gồm sàn lát đá cẩm thạch, điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, bồn tắm, bình nước nóng.
Diện tích 60m² hoặc 90m² tùy theo số lượng phòng ngủ, các phòng sẽ có tầm nhìn hướng hồ và thành phố Phòng gồm một hoặc hai phòng ngủ và mỗi phòng sẽ có một giường đôi Khu vực là m việc, phòng khách và ăn uống tách biệt, phòng bếp được trang bị đầy đủ dụng cụ Tiện nghi trong phòng có sàn lát đá cẩm thạch, điề u hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, bồn tắm, vòi sen, bình nước nóng
(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội)
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội sở hữu hai nhà hàng và hai quầy bar mang tính đặc trưng thương hiệu là nhà hàng Pacifica và nhà hàng Quảng Đông Ming, Sông Hồng Bar và The Summit Bar
Bảng 1.3 Các nhà hàng và quầy bar của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Tên Vị trí Giờ mở cửa Đặc điểm
Có sức chứa 130 khách Phục vụ các món ăn Việt Nam, Châu Á và quốc tế theo thực đơn buffet và
Buffet sáng: 6h – 22h Thứ 2 đến Thứ 6, 6h – 22h30 Thứ 7 và Chủ Nhật
Có sức chứa 220 khách Được ca ngợi rộng rãi là một trong những nhà hàng phục vụ các món ăn chuẩn vị Quảng Đông, nhà hàng Ming mang đến sự đa dạng trong hương vị và cách bài trí tinh tế của mỗi món ăn Ming nổi tiếng với thực đơn A la carte gồm 146 món, với Buffet Dim Sum và các món ăn nhẹ kiểu gọi món để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn Nhà hàng còn có các phòng ăn riêng nhìn ra quang cảnh thành phố với số lượng lên đến 20 khách/phòng.
Có sức chứa khoảng 110 khách, nơi nổi bật với không gia n trang nhã, phù hợp để thư giãn Sông Hồng Bar phục vụ các đồ uống nhẹ hoặc đồ uống cocktail, các món ăn nhẹ như phở, bánh và đặc biệt là trà chiều cho khách
Tầng 20 16h – 24h Có sức chứa khoảng 100 khách Nằm ở tầng 20 của khách sạn, The Summit được bình chọn là8
Bar một trong những rooftop bar có hướng nhìn đẹp nhất Hà Nội The Summit Bar phục vụ chủ yếu các loại đồ uống có cồn, cocktail, rượu, các món ăn theo thực đơn tháng, nơi đây cũng là địa điểm lý tưởng tổ chức c ủa những ngày quan trọng như Giáng sinh, Tết hay những tuần lễ ẩm thực bởi Buffet và BBQ Giờ phục vụ từ 16:00 – 24:00 hàng ngày.
(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội)
Bên cạnh các nhà hà ng và quầy bar trên, khách sạn còn có cửa hàng bá nh The Pastry Corner được đặt ở ngay khu vực sảnh khách sạn, mở cửa phục vụ từ 8h - 21h hàng ngày Đây là cửa hàng bánh phục vụ c ác loại bánh, socola và trà cho du khách có nhu cầu
Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Pan
1.4.1 Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý
Phó Tổng Giám đốc Quản lý Điều hành
Phó Tổng Giám đốc Quản lý Hành chính – Nhân sự
Phó Tổng Giám đốc Quản lý Kinh doanh
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn)
Sơ đồ trên mô tả sự phân chia cơ cấu tổ chức tổng thể của khách sạn Pan Pacific
Hà Nội theo vai trò, nhiệm vụ của từng bộ phận Đứng đầu bộ máy tổ chức là Tổng giám đốc khách sạn – General Manager, tiếp theo là Trợ lý của Tổng giám đốc và sau đó mới đến Giám đốc của các bộ phận
Mỗi phòng ban đều có những đặc điể m và vai trò riêng tại khách sạn Pan Pacific
Hà Nội nhưng cùng có một mục đích chung chính là duy trì hoạt động kinh doanh, đảm bảo chất lượng dịch vụ và giúp khách sạn tối đa hóa doanh thu.
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
- Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm chung về hoạtđộng kinh doanh của khách sạn và là người nắm tình hình và đề ra các biệ n pháptrong kinh doanh, quyết định cơ cấu tổ chức, giải quyết các công việc liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau như Tài chính nhân sự, Marketing…
- Bộ phận nhân sự: Thu hút, xây dựng, phát triển cũng như duy trì một lượng lao động nhất định nhằm đáp ứng các yêu cầu công việc của sự vận hành khách sạn.
Tổ chức, sắp xếp nhân sự cho từng bộ phận, theo dõi, đánh giá nhân sự cho từng bộ phận để đưa ra các chế độ phù hợp.
- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm giữ gìn sự an ninh chung của tất cả các yếu tố trong khách sạn Bộ phận an ninh cũng có trách nhiệm giám sát quá trình chấm công vào làm của nhân viên cũng như giám sát các vấn đề về bên kỹ thuật của sự kiện vào/ra trong khách sạn
- Bộ phận ẩm thực: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ăn uống cho khách hàng đến sử dụng dịc h vụ tại khách sạn Khối ẩm thực tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội gồm 5
PhòngMarketing bộ phận chính bao gồm: bộ phận nhân viên nhà hàng, bộ phận bar, bộ phận tiệc, bộ phậ n bếp và bộ phận phục vụ đồ ăn tại phòng (inroom serviced) Đảm bảo chất lượng của các món ăn cũng như chất lượng của quá trình phục vụ.
- Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm duy trì, s ửa chữa đảm bảo các hệ thống máy móc, trang thiết bị luôn ổn định để phục vụ cho các sự kiện, tiệc
- Bộ phận tiền sảnh: Có nhiệm vụ đón tiếp, làm thủ tục nhận/trả phòng cho khách. Cung cấp thông tin, hướng dẫn khách về các dịch vụ trong khách sạn Nhận các yêu cầu, phàn nàn từ khách sau đó chuyển đến các bộ phận có liên quan để giải quyết Lưu trữ thông tin cho khách hàng
- Bộ phận buồng: Có trách nhiệm đảm bảo sự sạch sẽ, duy trì thẩm mỹ không chỉ phòng ở mà còn ở tất cả các khu vực các trong khách sạn như sảnh chung, khu vực khuôn viên bên trong và bên ngoà i khách sạn… B ộ phận buồng còn có nhiệm vụ chuẩn bị buồng sẵn sàng cho khách trước khi khách nhận phòng, kiểm soát tình trạng phòng để kịp thời đáp ứng các vấn đề cần giải quyết.
- Bộ phận sale & marketing: Đây là bộ phận mang về nguồn khách lớn cho khách sạn, từ các nguồn là khách đặt phòng, khách đặt bàn ăn tại nhà hàng, khách đặt tiệc Bộ phận sẽ nghiên cứu các thị trường khách c ũng như các đối thủ cạnh tranh, hiểu được nhu cầu của khách hàng để tạo ra những sả n phẩm, dịch vụ phù hợp vớ i nhu c ầu đó Bộ phận sale & marketing cũng thực hiện các công việc liên lạc với các nhóm khách hàng tiềm năng để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Bộ phận tài chính: Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ kiểm s oát tất cả các giao dịch tài chính Những công việc mà bộ phận tài chính phải làm bao gồm lập hóa đơn cho khách hàng, theo dõi và tập hợp các khoản thu, đối chiếu tài khoản, xử lý các khoản phải trả, lập ngân sách, bảo cáo tài chính định kỳ cũng như phân tích tài chính.
Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 13 1.6 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Bảng 1.5 Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2021 -
STT Chi tiêu ĐVT 2021 2022 2023 So sánh
1 Tổng doanh thu USD 18.806.451 20.482.230 25.884.210 +6.088.759 Doanh thu lưu trú USD 9.194.787 11.045.087 12.896.156 +5.701.369
Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 48,89 53,93 56,08 (+7,19)
Doanh thu ăn uống USD 8.829.427 9.029.524 12.136.568 +3.307.141
Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 46,94 44,08 46,88 (-0,14)
Doanh thu dịch vụ khác USD 782.217 407.619 862.486 +80.269
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 4,16 1,99 3,33 (-0,83)
Chi phí lưu trú USD 5.888.640 6.538.655 8.599.468 +2.710.828
Tỷ trọng chi phí lưu trú % 54,32 56,1 55,3 1,0
Chi phí ăn uống USD 4.456.600 4.516.710 5.686.456 +1.229.856
Tỷ trọng chi phí ăn uống % 23,7 22,05 36,6 (+2,9)
Chi phí dịch vụ khác USD 434.456 526.161 600.119 +165.663
Tỷ trọng chi phí % 7,37 8,04 6,97 -0,4 dịch vụ khác
Tỷ trọng chi phí khác % 2,63 2,93 4,18 +1,55
3 Lợi nhuận trước thuế USD 7.966.098 8.826.767 10.348.051 +2.381.953
Lợi nhuận sau thuế USD 6.372.878 7.061.413 8.278.440 +1.905.562
(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội)
Từ bảng “Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2021 – 2023” có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội trong ba năm gần nhất có dấu hiệu hồi phục và tăng trưởng sau đợt dịch Covid-19 Cụ thể như sau:
- Tổng doanh thu của khách sạn đã tăng 6.088.759 USD trong ba năm, trong đó: + Doanh thu lưu trú từ 9.194.787 USD (2021) lên 12.896.156 USD (2023), tăng 5.701.369 USD
+ Doanh thu ăn uống từ 8.829.427 USD (2021) lên 12.136.568 USD (2023), tăng 3.307.141 USD
+ Doanh thu dịch vụ khác từ 782.217 USD (2021) lên 862.486 USD (2023), tăng 80.269 USD.
- Tổng chi phí của khách sạn tăng 815.130 USD trong ba năm, trong đó:
+ Chi phí lưu trú từ 5.888.640 USD (2021) lên 8.599.468 USD (2023), tăng 2.710.828 USD
+ Chi phí ăn uống từ 4.456.600 USD (2021) lên 5.686.456 USD (2023), tăng 1.229.856 USD
+ Chi phí dịch vụ khác từ 434.456 USD (2021) lên 600.119 USD (2023), tăng 165.663 USD
+ Chi phí khác từ 495.093 USD (2021) lên 650.116 USD (2023), tăng 105.005 USD.
Từ đó ta có thể thấy lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 1,905,562 USD sau ba năm kinh doanh sau dịch COVID-19 Nhìn chung tình hình kinh doanh qua ba năm 2021-
2023 của khách sạn Pan Pacific Hà Nội là khá tốt Tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn đều tăng nhưng tốc độ tăng của tổng doanh thu vẫn lớn hơn của tổng chi phí. Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của khách sạn đều tăng Vì vậy, khách sạn Pan Pacific Hà Nội nên tiếp tục mở rộng kinh doanh, tiết kiệm chi phí để gia tăng lợi nhuận.
1.6 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
- Thế mạnh: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội sở hữu một lợi thế rất lớn về vị trí địa lý, là điểm dừng chân bậc nhất từ không gian sang trọng thanh lịch, đến cảnh quan nghỉ dưỡng tuyệt đẹp với tầm nhìn hướng ra hồ Tây, sông Hồng, chùa Trấn Quốc,
… hết sức mãn nhãn và giúp cho việc thu hút khách du lịch được cải thiện Đồng thời, dịch vụ lưu trú và F&B tại khách sạn cũng được quan tâm, đầu tư kỹ lưỡng, đạt chất lượng cao và giúp cho khách sạn thu được lợi nhuận lớn Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp nhiều phòng hội thảo với các kính cỡ khác nhau đa dạng và phong phú, phù hợp với nhiều mục đích hội thảo khác nhau Dịch vụ hội thảo, tổ chức tiệc trở thành một lĩnh vực mang lại doanh thu khá lớn cho khách sạn Pan Pacific Hà Nội.
- Khó khăn: Vì thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn là người Châu Á nên các phòng nghỉ tại đây có phong cách hiện đại và được trang trí với tông màu vàng, trung tính, đồ nội thất hiện đại và được thiết kế sao cho phù hợp với kích cỡ, văn hóa và tín ngưỡng của phần đông người Châu Á Vậy nên việc thu hút khác h du lịc h đến từ Châu Âu trở nên khó khăn hơn Cùng với đó, những đối thủ cạnh tranh là các khách sạn năm sao như Hilton Hotel Hanoi, Meliá Hanoi, Sheraton, Intercontinental,… đang không ngừng làm mới và hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ, tạo nên một cuộc cạnh tranh đầy khó khăn trong thị trường khách sạn tại
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PAN
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet Operations
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu nhân sự bộ phận Banquet của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
(Nguồn: Bộ phận Banquet khách sạn)
Tổng số lượng nhân viên chính thức tại bộ phận B anquet của khách sạn Pan Pacific Hà Nội tính đến tháng 8/2023 là 8 người Hiện tại, bộ phận đang còn đang trống vị trí Giám sát (Supervisor) do nhân viên cũ đã xin nghỉ Mỗi chức vụ tại bộ phận có những nhiệm vụ và trách nhiệm khác nhau:
- Quản lý bộ phận Banquet: Là người đứng đầu và có quyền hành cao nhất của bộ phận Banquet, chịu trác h nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên và tất cả hoạt động từ nhân lực, kĩ thuật… của bộ phận Ngoài ra, quản lý bộ phận Banquet còn phả i thường xuyên báo cáo tình hình công việc với Giám đốc bộ phận ẩm thực Đây là
Quản lý bộ phận Banquet
Giám sát bộ phận Banquet
Tổ trưởng bộ phận Banquet
Nhân viên phục vụ nữ Nhân viên phục vụ nam Kỹ thuật viên âm thanh/video
Tr ợ lý quản lý bộ phận Banquet người trực tiếp chịu trách nhiệm đảm bảo đạt chỉ tiêu lợi nhuận của bộ phận Banquet
- Trợ lý quản lý bộ phận Banquet: Về cơ bả n, trợ lý quản lý bộ phận Banquet phải làm hầu hết các công việc giống như quản lý bộ phận trừ việc đưa ra các quyết định lớn có ảnh hưởng Công việc của trợ lý là hỗ trợ quản lý giám sát, kiểm tra các hoạt động lớn nhỏ của nhân viên, xử lý những tình huống phát sinh và thay mặt quản lý bộ phận Banquet tham dự các cuộc gọi của khối ẩm thực (nếu được yêu cầu).
- Giám sát bộ phận Banquet: Có nhiệm vụ giám s át hoạt động, chất lượng làm việc của nhân viên bộ phận tại mỗi khu vực, tiếp nhận các thông tin quan trọng và xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng Giám sát còn là người làm việc cùng với bộ phận kinh doanh và bếp để kiểm tra lại c hính xác thực đơn trước khi mang chúng ra cho khách hàng
- Tổ trưởng bộ phận Banquet: Đây là người có ít quyền hành nhất trong ban quản lý của bộ phận Banquet, là người trực tiếp hướng dẫn, điều chỉnh các hoạt động của nhân viên trong quá trình làm việc Thậm chí, tổ trưởng bộ phận Banquet cũng có thể tham gia vào việc setup tiệc và phục vụ khách trong trường hợp bộ phận Banquet không đủ nhân lực làm việc.
- Nhân viên phục vụ nam/nữ: Là những người trực tiếp phục vụ khách trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống tạ i khách sạn Nhân viên phục vụ sẽ tham gia toàn bộ các hoạt động từ khâu chuẩn bị trước tiệc, phục vụ tiệc và dọn dẹp khi tiệc kết thúc.
- Kỹ thuật viên âm thanh/video: Là người chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến kỹ thuật để đảm bảo buổi tiệc diễn ra thuận lợi nhất.
Banquet là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức, phục vụ những loại hình tiệc với số lượng khách rất đông nhưng số lượng nhân viên chính lại rất ít, do đó để đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc được hoàn thành tốt, khách sạn Pan Pacific Hà Nội có c hính sách thuê nhân viên thời vụ (casual) hoặc thực tập sinh (trainee) để hỗ trợ setup và phục vụ tiệc Số lượng nhân viên bán thời gian là không cố định, phụ thuộc vào hình thức bữa tiệc và yêu cầu buổi tiệc để điều chỉnh số lượng nhân viên cho phù hợp Ngoài ra, để tiết kiệm chi phí thuê nhân công, bộ phận Banquet sẽ thường xuyên nhờ sự hỗ trợ nhân lực từ các bộ phận khác như nhà hàng, bar hoặc thậ m chí khối văn phòng Hiện tại, bộ phậnBanquet còn đang trống một vài vị trí do nhân viên cũ đã xin nghỉ.
Quy trình làm việc của bộ phận Banquet Operations
Giám đốc Banquet (hoặc trợ lý giá m đốc Banquet) sẽ có một buổi họp nhanh vớ i tất cả nhân viên có trong ca làm (chính thức - thời vụ - thực tập) nhằm thông báo về những chi tiết chính của công việc, phân công công việc, số lượng nhân sự cầ n thiết cho từng khu vực và dặn dò trước khi vào ca làm Ngoài ra, giám đốc Banquet (hoặc trợ lý giám đốc Banquet) có thể sẽ nhận xét về công tác xử lý công việc của các nhân viên chính thức trong những sự kiện gần để giúp mọi người cải thiện chất lượng công việc. 2.2.2 Thực thi công việc
- Đối với hội nghị, hội thảo: Các tổ trưởng, nhân viên phục vụ và nhân viên kỹ thuật sẽ nghe thông báo, nhận thông tin về sự kiện (hội nghị, hội thảo) như số lượng khách, phân công nhân sự, những lưu ý về quá trình phục vụ, thời gian bắt đầu và dự kiến kết thúc phục vụ Nhân viên phục vụ sẽ được phân công sang các đầ u mục công việc như sau:
Bảng 2.1 Quy trình và các bước thực hiện công việc đối với hội nghị, hội thảo
Các khâu tổ chức Tea Break Phòng họp
Khâu chuẩn bị - Chuẩn bị máy cà phê, máy đun trà nhằm phục vụ đồ uống cho khách hàng (cần lưu ý đến mực nước quy định và lượng cà phê có trong các máy)
- Chuẩn bị đĩa, dĩa, theo số lượng để khách dùng đồ ăn lúc tea break
- Đảm bảo rằng máy đun trà và máy cà phê đã hoạt động, sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Chuẩn bị bàn, ghế và sân khấu theo số lượng khách yêu cầu và dự trù phòng trường hợp số lượng khách vượt quá dự kiến.
- Chuẩn bị cốc và đĩa kê theo số lượng buổi họp, hội thảo
- Chuẩn bị ly nước, coster, nắp cốc và đĩa kẹo
- Chuẩn bị sổ ghi và bút chì18
- Chuẩn bị các đồ đi kèm dành cho tea break, bao gồm: đường (trắng, nâu và ăn kiêng), giấy ăn, thùng rác – túi rác, sữa tươi, đĩa chanh cắt lát, bát lót giấy để bỏ vỏ, thìa cà phê.
- Chuẩn bị nước lọc cho khách hàng trước vào các ly nước đặt sẵn trên bàn trước
1 – 2 tiếng khi sự kiện diễn ra (mực nước khoảng 2/3 ly)
- Nhân viên kỹ thuật sẽ đảm bảo âm thanh, ánh sáng và các thiết bị kỹ thuật được vận hành trơn tru
(Khi khách đến tầng 2, nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn khách hàng địa điểm diễn ra sự kiện, khách hàng sẽ được tự chọn chỗ ngồi hoặc ngồi theo sắp xếp (tùy theo yêu cầu của ban tổ chức)
- Chuẩn bị đồ ăn (bánh ngọt, bánh mặn, món nguội) cho khách hàng
- Thời gian phục vụ tea break (đầu giờ hoặc giữa giờ họp) sẽ phụ thuộc vào yêu cầu của ban tổ chức
- Đảm bảo dụng cụ ăn được làm sạch trước khi bày biện để khách sử dụng
- Bày biện dụng cụ ăn ở những vị trí thuận lợi để khách sử dụng
- Phân công 2-3 nhân viên túc trực phục vụ tea break, bao gồm:
+ Nhâ n viên phục vụ trà và cà phê
+ Nhân viên thu dọn dụng cụ, đĩa, cốc khách đã sử dụng
- Tùy theo yêu cầu của ban tổ chức mà sắp xếp vị trí ngồi cho khách hàng
- Phân c ông 1 – 2 nhân viên túc trực trong phòng họp xuyên suốt quá trình diễn ra sự kiện nhằm giải quyế t những tình huống bất chợt hoặc những yêu cầu của khách hàng
- Khi đến giờ tea break, nhân viên túc trực sẽ đợi khách hàng để chuẩn bị lại phòng họp (thu rọn rác, rót nước mới, sắp xếp bàn ghế sơ qua) để thuận tiện cho khách hàng khi s ự kiện tiếp tục diễn ra sau giờ tea break.
- Sau khi khách ra về, tiến hà nh thu dọn quầy tea break
- Thu gom sổ ghi và bút chì để tái sử dụng
- Nhân viên sẽ sử dụng xe đẩy và thu dọn các dụng cụ ăn, đĩa, cốc đã qua sử dụng để chở vào bộ phận Steward
- Nhân viên sẽ để riêng thìa cà phê và toong gắp đồ ăn để rửa và mang vào văn phòng cất.
- Thu gom hoa và bảng wifi
(Nguồn: Bộ phận Banquet khách sạn)
- Đối với tiệc chiêu đãi:
Bảng 2.2 Quy trình và các bước thực hiện công việc đối với tiệc chiêu đãi
Các khâu tổ chức Tiệc chiêu đãi
- Chuẩn bị tea break (nếu ban tổ chức yêu cầu)
- Chuẩn bị sân khấu, bàn (thường là bàn tròn), ghế (thường theo số lượng 6, 8, 10/1 bàn), màu sắc chủ đạo (đen, đỏ, trắng,…) và nơ thắt ghế (nếu được yêu cầu)
- Đảm bảo các dụng cụ ăn được vệ sinh sạch sẽ
- Đảm bảo dụng cụ ăn được chuẩn bị đầy đủ trên mặt bàn (bát, đũa , thìa, dao, nĩa, gác đũa, khăn ăn)
- Chuẩn bị lọ tă m, muối – tiêu, bát nước chấm, đĩa lạc, đĩa ớt và menu Hoa trang trí và số bàn sẽ được chuẩn bị nếu được yêu cầu
- Chuẩn bị kính tròn xoay trên mỗi bàn
- Chuẩn bị bàn để dụng cụ ăn dự phòng thay thế (đũa, thìa, nĩa, khăn giấy, đĩa) và đặt ở những vị trí thuận tiện cho các nhân viên phục vụ
- Trước khi vào thời gian phục vụ, giám đốc Banquet (hoặc trợ lý) sẽ briefing (họp ngắn) trước 1 – 2 tiếng giờ phục vụ nhằm mục đích phân chia khu vực hoạt động của các nhân viên và các lưu ý.
Khâu phục vụ - Đồ uống (Welcome drink)
+ Khi đến giờ, quản lý sẽ ra hiệu lệnh nhân viên mời đồ uống cho các khách hàng đang ngồi tại bàn Đồ uống bao gồm các loại như: nước lọc, soft drink (fanta, sprite, coca cola), đồ có cồn (bia, rượu vang)
+ Nhân viên sẽ sử dụng một khay tròn (hoặc chữ nhật) để đựng các loại đồ uống và mang ra không gian phục vụ.
+ Vị trí phục vụ của nhân viên sẽ là ở bên phải của khách hàng Sau đó, nhân viên sẽ bắt đầu giới thiệu các loại nước và hỏi ý khách muốn sử dụng loại đồ uống nào
+ Trong trường hợp đồ uống của khách hàng được chuẩn bị sẵn ở trên bàn, nhân viên sẽ hỏi ý kiến khách và rót thêm đồ uống vào cốc
+ Rót thêm đồ uống khi ly đã vơi hoặc khách yêu cầu, trong trường khách từ chối thêm đồ uống sẽ dừng việc cung cấp thêm.
- Chuẩn bị lên món ăn
Các nhân viên bếp sẽ mang ra từ bếp và chuẩn bị các món ăn ở khu vực chuẩn bị Các nhân viên sẽ mang những đĩa thức ăn đã hoàn chỉnh ra khu vực bàn và phục vụ khách
Nhân viên phục vụ sẽ thu lại hoa trang trí và số bàn để tạo không gian lên món ăn
Nhân viên sẽ phục vụ súp cho các khách hàng
Sau khi khách dùng xong súp, nhân viên sẽ thu lại bát súp và giữ lại thìa sứ cho khách để sử dụng các món sau
Thứ tự các món chính sẽ được nhân viên phục vụ theo đúng trên menu
Trong trường hợp không có không gian để đặt món mới, nhân viên sẽ xin phép khách để dồn những đĩa thức ăn sắp hết sang đĩa nhỏ hơn, giúp việc lên món được thực hiện trơn tru
Thu dọn sơ qua bát đĩa đã qua sử dụng của khách và đặt các đĩa mới cùng dụng cụ ăn tráng miếng lên bàn cho khách
Món tráng miệng nên được phục vụ khách khi các khách ở bàn đều đã dừng việc ăn uống.
- Thu dọn bát đĩa bẩn đã qua sử dụng
- Thu khăn ăn, khăn trải bàn, bọc ghế và nơ
- Lau và cất kính bàn ăn
(Nguồn: Bộ phận Banquet khách sạn)
Bảng 2.3 Quy trình và các bước thực hiện công việc đối với tiệc cưới
Các khâu tổ chức Tiệc cưới
Khâu chuẩn bị - Chuẩn bị bàn ghế, trang thiết mà khách yêu cầu và màu sắc chủ đạo Sau đó, nhân viên sale sẽ cùng khách hàng đến kiểm tra trước ngày sự kiện diễn ra (1 – 2 ngày)
Đánh giá hoạt động của bộ phận Banquet Operations
2.3.1 Kết quả hoạt động của bộ phận Banquet Operations
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động của bộ phận Banquet Operations
STT Các khoản ĐVT 2021 2022 2023 So sánh
(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội)
Từ bảng trên ta có thể thấy rằng kết quả kinh doanh của bộ phận Banquet tại khách sạn Pan Pacific đang có dấu hiệu hồi phục mạnh mẽ trở lại sau dịch COVID-19, trong đó:
- Doanh thu của bộ phận năm 2021 so với năm 2023 tăng 3,444,881 USD
- Chi phí của bộ phận năm 2021 so với năm 2023 tăng 1,178,943 USD
- Lợi nhuận của bộ phận tăng 2,265,938 USD
Nhìn chung tình hình kinh doanh qua ba năm 2021-2023 của khách sạn Pan Pacific Hà Nội tại bộ phận Banquet Ope rations là khá tốt Tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn tăng nhưng tốc độ tăng của tổng doanh thu vẫn lớn hơn của
24 tổng chi phí Lợi nhuận của bộ phận cũng tă ng Vì vậy, bộ phận Banquet Operations nên tiếp tục mở rộng kinh doanh, tiết kiệm chi phí để lợ i nhuận được tăng cao hơn nữa.
- Nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, chuyên môn, gần gũi và biết quan tâm nhân viên của mình
- Được khách hàng đánh giá cao các chỉ tiêu như: chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ của bộ phận Banquet, chỉ tiêu về nghệ thuật trang trí
- Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp Do vậy, Pan Pacific Hà Nội luôn nhận được sự tín nhiệm của các công ty, tập đoàn trong và ngoài nước và đặc biệt là các công ty dược
- Trong hội nghị á p dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo phương pháp cá nhân nên tạo tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên
- Nhân viên của Banquet và các nhà hàng trong khách sạn thường xuyên có sự hoán đổi vị trí cho nhau Việc này giúp cho một nhân viên có thể làm ở nhiều vị trí khác nhau Không những biết rõ về công việc chính thức của mình mà họ còn có cơ hội học tập công việc của bộ phận khác trong thời gian luân chuyể n, đồng thời làm cho nhân viên không thấ y nhàm chán khi luôn luôn làm việc tại một vị trí cố định.
Về phía khách sạn, khi cho nhân viên luân chuyển vị trí như vậ y sẽ giúp chủ động nguồn nhân lực khi cần thiết
- Ngoài ra, số lượng nhân viên thời vụ (casual) khá dồi dào Việc nhân viên thời vụ nhiều hơn nhân viên chính thức sẽ giúp cho bộ phận giảm được một nguồn chi phí khá lớn.
- Một số dụng cụ như dao, thìa, khă n ăn, khăn bọc ghế đã bắt đầu xuất hiện những vết ố, điều này dễ gây cho khách hàng cảm giác không sạch sẽ
- Cơ sở vật chất đang dần xuống cấp, điều hòa tại khách sạn nhiều lúc bị rò rỉ nước.
- Số lượng nhân viên đôi lúc không đáp ứng đủ nhu cầu công viê c của khách sạn, do đó dẫn đến nhân viên trong cùng bô phâ n phải tăng khối lượng công viê c và thời gian làm việc Điều đó phần nào ảnh hưởng đến chất lượng hoàn thành công viê c
- Trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên chưa được nâng cao Do vậy, gặp rất nhiều khó khăn trong việc giao tiếp và phục vụ khách nước ngoài cũng như trong quá trình truyền đạt kiến thức giữa quản lý, người nước ngoài với nhân viên
- Việc sử dụng nhân viên thời vụ nhiề u khiến cho các sự kiện đôi khi diễn ra chưa đạt được chất lượng tốt nhấ t, làm cho quy trình phục vụ tiệc diễn ra không đúng chất lượng
- Chưa được đánh giá cao về chỉ tiêu về thái độ của nhân viên phục vụ vì đôi khi có một số nhân viên phục vụ chưa bày tỏ được sự quan tâm và hiếu khách tới khách hàng.
- Về vấn đề cơ sở vật chất: Khách sạn cũng như bộ phận c hưa tìm thấy sự cần thiết trong việc tân trang các dụng cụ phục vụ khi mà những lỗi trên chỉ bị khách hàng phát hiện trong những sự kiện lớn, số lượng khách đông và cần dùng đến cả những cơ sở vật chất kém chất lượng Đồng thời, bộ phận Banquet cũng ghi nhận những trường hợp khách hàng bị ảnh hưởng cũng chưa có nhiều những phản ứng tiêu cực.
- Về vấn đề nhân sự: Việc sử dụng nhân viên thời vụ là một đặc thù của bộ phận Banquet khi công việc của bộ phận này không dàn trải và đều đặn theo thời gian. Chính vì vậy, khách sạn chủ trương sử dụng ít nhân viên chính thức làm cốt lõi và tuyển nhiều nhân viê n thời vụ để phục vụ Tuy vậy, việc này khiến cho mặt bằng năng lực phục vụ của nhân viên không đồng đều khi các nhân viên chính thức được huấn luyện kỹ càng hơn so với nhân viên phục vụ Ngoài ra, sự không đồng đều trình độ của nhâ n viên thời vụ cũng là một nhân tố khiến cho công việc tại bộ phận tiệc có những lúc không đạt được chất lượng như mong đợi của khách hàng.
Bộ phận cũng chưa có nhiều phương pháp động viên, thúc đẩy nhân viên sáng tạo và tạo động lực.
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI .28 3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ
- Giám đốc bộ phận hoặc trợ lý sẽ thông báo về các nội quy như trang phục, ngoại hình, giờ làm,… và tiến hành phân ca cho thực tập sinh
- Thực tập sinh sẽ được trợ lý giám đốc bộ phận dẫn đi tham quan không gian phục vụ và làm việc, sau đó sẽ đi gặp các nhân viên chính thức và thời vụ để biế t thêm thông tin của đồng nghiệp
- Các tổ trưởng và nhân viên cũ sẽ dẫn dắt, đồng hành cùng thực tập sinh xuyên suốt quá trình thực tập Họ sẽ trực tiếp hỗ trợ hướng dẫn, đưa ra những lời khuyên và đào tạo kỹ năng cho thực tập sinh
- Trong tuần đầu tiên, phần lớn công việc được giao sẽ thiên về mảng chuẩn bị dụng cụ ăn, lau đồ và setup không gian phục vụ.
- Sau tuần đầu làm quen, thực tập sinh đã có thể nắm được sơ bộ các đầu việc cần làm trong ca Từ tuần thứ hai, quản lý và các tổ trưởng sẽ bắt đầu phân công cho thực tập sinh những công việc của nhân viên chính thức – thời vụ
- Thực tập sinh ở giai đoạn này sẽ được thử sức mình cùng toàn bộ đầu việc quan trọng như phục vụ món ăn, thức uống, đối thoại và giải quyết các nhu cầu của khách hàng
- Thực tập sinh sẽ được quan sát kỹ lưỡng bởi quản lý để có thể đánh giá và nhận xét sau khi kết thúc kỳ thực tập.
Giai đoạn 3: Kết thúc thực tập
- Thực tập sinh sẽ được tổ chức một bữa tiệc nhỏ chia tay và tuyên dương những cố gắng trong thời gian thực tập của mình
- Quản lý sẽ nhận xét những đóng góp, kỹ năng và kiến thức của thực tập sinh, từ đó
28 xét duyệt lên nhân viên thời vụ.
Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ
- Thực tập sinh sẽ được quản lý kiểm tra về ngoại hình (tóc, móng tay, trang sức,…) và trang phục (đồng phục, bảng tên,…) có đúng quy định hay không
- Thực tập sinh được yêu cầu phải có kiến thức và kỹ năng sơ bộ về việc phục vụ khách hàng
- Sau khi các yêu cầu đã được đá p ứng, thực tập sinh sẽ được phân vào các đầ u việc như sau:
- Làm sạch và chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách (các dụng cụ kim loại, cốc, tách, đĩa kê,…)
- Thực tập sinh sẽ setup không gia n phục vụ (kê bàn, ghế, trải khăn, bọc ghế, buộc nơ,…)
- Chuẩn bị c ác cơ sở vật chất phục vụ cho sự kiện (giấy viết, bút, nắp cốc, coster, máy trà và cà phê,…) hay tiệc cưới (bát, đũa, gác đũa, thìa, đĩa, bát nước chấm, khăn ăn)
- Đảm bảo vệ sinh từng chiếc cốc, ly và tách trước khi mang ra phục vụ khách hàng
- Phối hợp với nhân viên housekeeping hoặc công ty tổ chức s ự kiện nhằm giúp cho không gian phục vụ được chuẩn bị chỉn chu, ngăn nắp và đáp ứng nhu c ầu của khách hàng
+ Trước khi buổi họp bắt đầu trước vài tiếng phải rót nước vào các ly được set up trước (mực nước khoảng 2/3 ly)
+ Đứng tại sảnh tầ ng 2 khách sạn đón tiếp khách, dẫn khách tới khu vực tham gia hội nghị, hội thảo, họp
+ Đứng trực tại quầy coffee để phục vụ khách trà, cà phê
+ Đảm bảo teabreak (tiệc trà) được ra đồ (bánh, hoa quả,…) đầy đủ với số lượng khách đặt và đúng giờ
+ Khi khách ra ngoài nghỉ giải lao, thực tập sinh sẽ và o trong phòng họp rót nước vào lại các cốc cho khách, thay thế những đồ vật hỏng hóc hoặc yêu cầu thay đổi của khách cần giải quyết nhanh
+ Thu dọn đồ dơ trong và sau khi tiệc trà kết thúc, đem vào bộ phận s teward rửa.
- Tiệc cưới, tiệc chiêu đãi:
+ Chào đón khách hàng tại sảnh tầng 2 và hướng dẫn khách tới địa điểm diễn ra sự kiện
+ Mời khách trà ngoài cửa phòng tiệc (welc ome drink) và đồ ăn nhẹ (nếu có) cho khách
+ Quan sát khách hàng để nắm bắt một cách nhanh nhạy những nhu cầu của khách
+ Sau khi tất cả khách mời ổn định tại vị trí, thực tập sinh sẽ rót rượu vang cho từng người, đồng thời bê khay mời đồ uống cho khách (thường sẽ có bia, nước lọc, soft drink)
+ Lên đồ ăn theo menu với thứ tự lần lượt là món khai vị (gồm khai vị và súp) – món chính – món tráng miệ ng - Những đội làm bàn cùng nhau sẽ tự phân chia người chạy đồ ăn, người đứng ở trong phòng tiệc trực và người đi rót rượu
+ Khi đã lên món hết, thực tập sinh sẽ chú ý quan sát và giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách dự tiệc.
- Thu dọn đồ bẩn, khăn ăn, khăn bàn bẩn và ghi lại số lượng gửi xuống bộ phận buồng để giặt
- Những dụng cụ ăn uống còn sạch, chưa sử dụng thu gọn để trả lại bộ phận Steward
- Trang thiết bị của bộ phận Banquet dùng cho tiệc tổng hợp lại cất vào văn phòng Banquet
- Dọn dẹp sạch sẽ phòng tiệc và chuẩn bị lại không gian làm việc để phục vụ cho những sự kiện sắp tới
- Phối hợp cùng nhân viên housekeeping và nhân viên công ty sự kiện để dọn dẹp
Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân
- Có mặt và ký giờ trước 10 phút giờ làm
- Thay đồng phục và chuẩn bị trang phục chỉn chu
- Có mặt tại văn phòng của bộ phận trước giờ làm 5 phút.
- Kiểm tra vệ sinh và tiến hành la u ly, cốc, tá ch và các dụng cụ ăn dùng cho sự kiện hôm đó hoặc cho những ngày kế tiếp
- Kiểm tra tình trạng sử dụng của các cơ sở vật chất dùng trong sự kiện
- Tham gia setup phòng họp hoặc tiệc cưới
- Nhận sự chỉ đạo của quản lý hoặc tổ trưởng để tiến hành công việc mình đã được phân công
- Phục vụ welcome drink, đồ ăn hoặc đồ uống cho khách hàng
- Phục vụ teabreak (tiệc trà) gồm bánh, trà và cà phê
- Lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khác h hàng, bàn giao lại cho cấp trên trong trường hợp không đủ thẩm quyền để xử lý
- Dọn dẹp sau khi sự kiện kết thúc, đảm bảo số lượng và chất lượng cơ sở vật chất sau mỗi lần sử dụng.
- Nhận những nhận xét về quá trình là m việc sau mỗi khi ca làm kết thúc để rút ra kinh nghiệm và cải thiện trong những lần sau
- Ký giờ kết thúc ca làm.
Đánh giá của bản thân về thời gian thực tập
- Môi trường học tâ p và làm việc đạt tiêu chuẩn năm sao nên rất tốt để học hỏi và kỹ năng thu nhâ n được vô cùng chuyên nghiệp, được mọi người chỉ bảo chi tiết tâ n tình từng bước và được thực hiện lại nhiều lần để nhớ lâu hơn Mọi người vô cùng thân thiện và nhiệt tình, khi làm việc vô cùng nghiêm túc và có trách nhiệm với công việc để cho thực tập sinh noi theo Làm sai sẽ được các anh chị chỉ bảo và sửa luôn và nghiêm khắc khi làm việc để tạo cho nhân viên tinh thần và thái độ làm việc đúng chuẩn tiêu chuẩn khách sạn.
- Được tạo cơ hội áp dụng những kiến thức mà mình đã học trên trường vào thực tế trong quá trình phục vụ khách hàng như phối hợp làm việc nhóm, làm việc dưới áp lực, đề cao sự chuẩn mực trong khâu phục vụ,…
- Nhận sự hỗ trợ nhiệt tình từ các nhân viên khách sạn trong quá trình thực tập, từ đó xây dựng được những mối quan hệ tốt trong ngành khách sạn và giúp ích cho công việc trong tương lai gần
- Được anh chị quản lý tạo thuâ n lợ i cũng như tạo điều kiện trong việc đăng kí ca làm, đổi ca khi có vấn đề gấp Khi tăng ca có bảng tăng ca để nhân viên ghi thời gian tăng ca của mình, và khi giờ tăng ca của bản thân đạt tổng 24 giờ thì sẽ tương đương với một ngày nghỉ
- Môi trường làm việc vô cùng tốt, an ninh bảo vệ kiểm soát vô cùng an toàn, các khu vực được đầu tư và trang bị đầy đủ tiện nghi cho nhân viên sử dụng, luôn sạch sẽ và đảm bảo
- Tiếp xúc và làm việc tại môi trường lớn, thực tế, tiêu chuẩn năm sao nên thực tập sinh khá là lo lắng Khó khăn trong việc mới bê đồ vừa nặng vừa nóng và phải nhanh để mang ra phục vụ cho khách
- Việc đi lấy đồ ở các khu vực cũng là một vấn đề, bởi mô hình khách sạn dành cho nhân viên khá là khó nhớ vì các khu để đồ, các đường dành cho nhân viên khác nhau Phải mất 1-2 tuần đầu đi cùng với các anh chị nhân viên khác mới nắm rõ
- Đôi khi cũng gặp những trường hợp và vấn đề khó không thể giải quyết được và chưa biết xử lí như nào để đúng theo yêu cầu của khách và phải nhờ đến sự giúp đỡ của các anh chị có kinh nghiệm hơn hay anh chị quản lí
- Việc bê khay nước đi mờ i khách cũng là việc phải chú ý, trên khay có các ly rượu, nước uống hay bia với mực nước khác nhau nên việc bê khay sao cho cân bằng không bị đổ hay nghiêng khi khách lấy đồ, nhất là trong tiệc buffet khách đi lạ i đông và thường không để ý nên mới đầu bê khá là lo lắng vì sợ va chạm hay đổ khay đồ uống vào người khách
Trong quá trình học hỏi và phục vụ tại bộ phận Banquet của khách sạn Pan Pacific, thực tập sinh đã có được những bài học đắt giá về kinh nghiệm cũng như kiến thức như:
- Tính quan sát tỉ mỉ, cẩn thận từ các dụng cụ, cách bài trí setup, cho đến khách hàng để làm chủ trong mọi tình huống
- Duy trì thái độ tích cực, nhiệt huyết và phân bổ năng lượng sao cho phù hợp với khối lượng công việc
Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập .33 1 Đối với nhà trường
3.3 Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập
Nhận thấy rằng việc thực tập rất có ích cho sự phát triển kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm của các sinh viên trong quá trình theo đuổi ngành quản trị khách sạn, thực tập sinh kiến nghị nên tăng số lượng các đợt thực tập và thời gian thực tập Từ đó, các sinh viên khoa du lịch sẽ được tiếp cận với thực tế và trải nghiệm những phương thức, văn hóa của các môi trường làm việc khác nhau.
Cùng với đó, có thể thay đổi quy chế học các môn nghiệp vụ trên trường theo hướng học 50% tại trường và 50% tại các cơ sở thực tậ p Việc này không chỉ giúp các sinh viên có thể nắm bắt một cách hiệu quả nhất các kiến thức được học trên trường mà còn giúp áp dụng những kiến thức đó vào thực tế.
3.3.2 Đối với khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội đã được xây dựng hơn 20 năm, do đó cơ sở vật chất – kỹ thuật tại khách sạn đã lạc hậu và có dấu hiệu xuống cấp Khách sạn nên có những chính sách về việc bảo dưỡng, thay mới các trang thiết bị đã cũ cũng như các dụng cụ ăn, uống để giảm sự kém chất lượng cho tái sử dụng nhiều lần
Do đặc điểm của các loại tiệc là s ố lượng khác h rất đông, khối lượng công việc nhiều và áp lực, đặc biệt là trong môi trường khách sạn 5 sao, vì vậy bộ phận Banquet thường thuê nhân viên thời vụ (casual) và thực tập sinh để đáp ứng được nhu cầu đó cũng như tiết kiệm chi phí Điều đó có nghĩa là họ không có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn trong việc phục vụ, do vậy ngay sau khi tuyển chọn những nhân lực trẻ ít kinh nghiệm, khách sạn Pan Pacific Hà Nội cũng như bộ phận Banquet cần tổ chức những lớp đào tạo nhỏ để phổ biến các kiến thức chuyên môn cho nhân viên mới cũng như các quy trình, tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn.
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội cần có những đãi ngộ hợp lý cho nhân viên như trợ cấp làm việc cho thực tập sinh, tăng lương định kì cho nhân viên hoặc các chế độ khe n thưởng cho những nhân viên có thà nh tích là m việc xuất sắc Điều này sẽ giúp giữ chân những nhân viên cũ và thu hút những người giỏi gia nhập đội ngũ nhân viên của khách sạn.
