Quản lý tài sản theo quy định. Bộ phận Nhân sự Trang 13 Nhiệm vụ:- Quản lý toàn bộ nhân sự của khách sạn.- Giải quyết tiền lương, chế độ chính sách cho nhân viên làm việc tại kháchsạn.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN .2 1.1Giới thiệu chung .2 1.1.1 Tập đoàn Intercontinental Hotels &Resort 1.1.2 Thương hiệu Intercontinental 1.1.3 Khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake 1.2 Những thông tin cụ thể khách sạn 1.2.1 Hệ thống sở vật chất khách sạn .4 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.3 Thị phần nguồn khách 10 1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 10 1.2.5 Đánh giá khách hàng 14 PHẦN MÔ TẢ, ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CÁC NGHIỆP VỤ ĐÃ ĐƯỢC THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN .15 2.1.Mô tả, đánh giá nhận xét mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận House Keeping khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake 15 2.1.1.Mơ hình tổ chức phận 15 2.1.2 Những nhiệm vụ House Keeping .15 2.1.3.Những nghiệp vụ học tác nghiệp 16 2.1.4 Nhận xét 18 2.2.Mô tả, đánh giá nhận xét mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Food&Beverage khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake 19 2.2.1.Mơ hình tổ chức phận 19 2.2.2.Nhiệm vụ phận 19 2.2.3Các nghiệp vụ học tác nghiệp 20 2.2.3Nhận xét 23 2.3 Mô tả, đánh giá nhận xét mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Front Office khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake 24 2.3.1.Mơ hình tổ chức .24 2.3.2 Nhiệm vụ phận 26 2.3.3 Nghiệp vụ học tác nghiệp 26 2.3.4.Nhận xét 27 PHẦN KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 28 3.1 Một số đề xuất, kiến nghị khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake 28 3.2 Một số kiến nghị, đề suất với khoa .28 PHẦN SINH VIÊN TỰ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP 30 4.1 Bài học kinh nghiệm đạt .30 4.2 Kế hoạch nâng cao kiến thức, kĩ 30 KẾT LUẬN 32 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt/ Từ Tiếng Anh Giải thích IHG Intercontinental Hotel Group SOP Quy trình điều hành chuẩn Minibar Tủ lạnh nhỏ có để sẵn đồ uống đóng lon coca, soda hay bia… Manager Quản lý Supervisor Giám sát Outlet Các phận nhỏ Supervisor Giám sát Chef Bếp trưởng Check-out Thủ tục để khách trả phòng khách sạn Check-in Thủ tục nhập buồng khách sạn để khách nhận phòng FO Front Office- Bộ phận lễ tân House Keeping Bộ phận Buồng F&B Food and Beverage (bộ phận ăn uống) Management Organization Biểu đồ tổ chức quản lý Chart General Manage Giám đốc điều hành Dir of s and M Giám đốc salé and Marketing Dir Rev Mgt Giám đốc doanh thu Financial Controller Quản lý tài Di of HR Giám đốc nhân Di of FI Giám đốc phận ăn uống Dir Sales and Events Giám đốc kiện Chief Enginering Trưởng phận kĩ thuật Fom Trưởng phận lễ tân AHR Manager Trợ lý nhân FB Manager Trưởng phận FB LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành công nghiệp tập trung phát triển mũi nhọn đất nước Tuy Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm phát triển du lịch cao, song tồn nhiều hạn chế khiến du lịch Việt Nam chưa thể tận dụng triệt để tiềm Một địa điểm coi thu hút khách du lịch quốc tế bậc Việt Nam, không kể đến thủ đô Hà Nội Là trung tâm đầu não trị nước, lại sở hữu danh lam thắng cảnh mang đậm nét lịch sử dân tộc nên năm, Hà Nội đón hàng ngàn khách du lịch quốc tế, khách cơng vụ ngồi nước tới nghỉ ngơi, vui chơi làm việc Song song với đó, Hà Nội tập trung phát triển nhiều sở lưu trú để đáp ứng lượng cung lớn du lịch Để hiểu biết thêm sâu vào thực tế ngành nghề, em thực tập khách sạn Intercontinental Ha Noi WestLake để thực tế hóa kiến thức tiếp thu từ thầy cô giáo Bài báo cáo thực tập em chia làm phần sau: Giới thiệu sở thực tập Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ thực tập khách sạn : Các đề xuất, kiến nghị hoàn thiện Tự đánh giá sinh viên lợi ích thu sau hoàn thành thực tập đợt 1 PHẦN 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1Giới thiệu chung 1.1.1 Tập đoàn Intercontinental Hotels &Resort InterContinental Hotels Group PLC (IHG) tập đồn khách sạn đa quốc gia có trụ sở Denham, Vương quốc Anh Đây công ty khách sạn lớn giới tính theo số lượng phịng quản lý Năm 2012, tập đồn sở hữu 675.982 phòng, quản lý 4.600 khách sạn giới Tiền thân tập đoàn hãng bia William Bass thành lập năm 1777 Anh Bass hãng sản xuất bia rượu lớn anh từ kỷ 18 đến kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau giấy phép sản xuất bia Bass hết hạn vào năm 1989, hãng giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu phát triển mảng kinh doanh khách sạn Những năm 1990s, Bass liên tục thâu tóm thương hiệu khách sạn InterContinental, Southern Pacific Corporation, Bristol Hotels & Resort,… đồng thời tung thương hiệu riêng Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy mơ Năm 2000, tập đồn bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng chuyển tên công ty thành Six Continents PLC Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn đồ uống thành cơng ty riêng biệt Q trình hoàn tất vào 15/04/2003, IHG thành lập chuyên kinh doanh khách sạn, niêm yêt cổ phiếu thị trường chứng khoán Anh Mỹ Hiện IHG sở hữu thương hiệu khách sạn tiếng giới gồm: Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts 1.1.2 Thương hiệu Intercontinental Thành lập từ 4/4/1946, khách sạn Belém, Brazil mở với mục đích nơi lưu trú đồn bay Pan American hành khách InterContinental Hotels & Resorts trở thành thương hiệu khách sạn giới, tính đến tháng năm 2014 InterContinental Hotels & Resort có mặt 65 quốc gia vùng lãnh thổ với 178 khách sạn (60560 phòng) Trong thương hiệu IHG InterContinental Hotels & Resorts thương hiệu sang trọng nhất, tập trung vào đối tượng khách có khả chi trả cao Các khách sạn mang thương hiệu InterContinental ln xây dựng điểm du lịch đẹp, kiến trúc xây dựng độc đáo Chỉ với 178 khách sạn tổng số 4600 khách sạn thuộc tập đoàn nhiên thương hiệu đóng góp lớn vào doanh thu tập đoàn Năm 2014 riêng khu vực AMEA InterContinental Hotels and Resorts đóng góp 45% doanh thu khách sạn khu vực 1.1.3 Khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake - Tên giao dịch : Khách sạn Intercontinental Ha Noi west lake - Địa chỉ: 1A Nghi Tàm, Hồ Tây, Hà Nội - Tel : (+84)-462708888 - Fax : (+84)-462709999 - Website: http://www.hanoi.intercontinental.com/vn - Facebook: https://www.facebook.com/intercontinentalhanoiwestlake - Cơng ty đầu tư: Tập đồn Berjaya Corporation Berhad và Công ty TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC - Công ty quản lý: Intercontinental Hotel Group (IHG) Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thức vào hoạt động từ tháng 12/2007 đánh giá khách sạn sang trọng Hà Nội Chỉ trung tâm thành phố 10 phút xe, khách sạn cơng trình độc đáo, xây dựng hồn tồn mặt hồ Tây với không gian khu nghỉ dưỡng lãng mạn, yên bình Kể từ vào hoạt động đến khách sạn InterContinental Hanoi Westlake vinh vự đón nhận nhiều giải thưởng cao quý có danh hiệu “ Khách sạn thành phố tốt “ Hà Nội / Hồ Chí Minh tập chí TTG bình chọn năm 2008 thức cơng nhận khách sạn năm thủ đô Hà Nội Khách sạn gồm tịa nhà ba biệt thự nằm riêng biệt (đảo) với tổng số 359 phòng, nối với hệ thống cầu dẫn duyên dáng Ba khu đảo bố trí tạo thành trục Hồng đạo từ góc nhìn phía chùa Kim Liên đối diện Bộ mặt khách sạn thiết kế theo lối kiến trúc đương đại châu Âu, kết hợp với duyên dáng, uyển chuyển văn hóa châu Á, thể qua đồ nội thất sản phẩm thủ cơng hand-made độc đáo Tồn thiết kế sơ cho phần nội thất Tập đoàn KCA Anh thực Trong suốt tháng, thiết kế sơ bao gồm vật liệu, bố trí không gian thực tốn khoảng 900.000 USD Phần thi công KBK Malaysia thầu, với tham gia nhiều công ty khác làm gỗ, sân vườn, cảnh quan, thảm, giấy dán tường, đồ nội thất nước InterContinental Hanoi Westlake tự hào hịn đảo bình thủ nhộn nhịp Dù không gần trung tâm thành phố, khơng có nơi mà khách đến lại cảm nhận rõ cảm giác thư giãn nghỉ ngơi tuyệt đối 1.2 Những thông tin cụ thể khách sạn 1.2.1 Hệ thống sở vật chất khách sạn 1.2.1.1 Phòng khách sạn Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sở hữu hế thống phòng với 318 phịng chia làm khu vực : Tịa nhà 161 phịng, đảo 66 phịng, đảo hai 66 phòng, đảo ba 25 khu hộ Diện tích phịng từ 43 – 80 m2 ngồi phịng Tổng Thống có diện tích lên tới 305 m2 Tất phịng có ban cơng đón nắng gió hồ Tây Trang thiết bị phịng khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thuộc hạng sang trọng tối tân Số lượng đặc điểm phòng khách sạn Nguồn:Tài liệu khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake 1.2.1.2 Phòng hội nghị Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có hệ thống phịng họp đại, bao gồm phòng tiệc lớn bốn phòng họp nhỏ Tất có trang thiết bị tiện nghi đại đáp ứng phục vụ loại hình hội nghị, hội thảo cao cấp Phịng họp lớn chia thành ba phòng họp nhỏ với sức chứa lên tới 450 khách Khu vực phòng hội nghị, hội thảo xây dựng riêng biệt so với khu vực lưu trú khách tạo nên tính chuyên nghiệp kiện đồng thời không ảnh hưởng đến khách lưu trú khách sạn 1.2.1.3 Nhà hàng Nhà hàng Milan : Nhà hàng Milan nời lý tưởng để thưởng thức hương vị ẩm thực tinh tế đến từ nước Ý Trong không gian sang trọng khu bếp mở độc đáo chuyên phục vụ đồ Ý pizza nướng lò, mỳ ống loại rượu vang tiếng Nhà hàng Saigon : Nhà hàng Saigon giới thiệu phong cách ẩm thực sáng tạo tới thực khách qua kết hợp ăn Việt ăn châu Á Nội thất nhà hàng mang đậm phong cách Á Đơng với gian bếp kính suốt, thực khách vừa thưởng thức ăn hảo hạng ngắm nhìn cảnh hồ Tây tuyệt đẹp Nhà hàng Café du Lac : Café du Lac mang phong cách quán café cổ điển trời Pháp đến Hà Nội Nhà hàng chuyên phục vụ buffet nằm hoàn toàn mặt nước hồ Tây điểm đến lý tưởng cho bữa sáng bữa trưa hay bữa tối gia đình bạn bè 1.2.1.4.Quầy Bar Sunset bar : hịn đảo nằm cụm ba đảo khách sạn Sunset bar nơi lý tưởng để tách khỏi khơng khí náo nhiệt trung tâm thành phố để ngắm cảnh hồng huyền ảo hòa quyện với mặt nước hồ Tây khoảng lặng Diplomat Lounge : Phong cách trí mẻ độc đáo tạo cho Diplomat lounge không gian vô mẻ Đây địa điểm hoàn hảo để tận hưởng tách café vào buổi sáng, thưởng thức cocktail hay trà chiều bạn bè đồng nghiệp Milan – Saigon : Nằm tầng hai tòa nhà Milan Saigon bar khơng gian thích hợp cho gặp mặt thân mật, cần có khơng gian riêng tư để trò chuyện Milan Saigon bar phục vụ đồ uống đa dạng, mở cửa từ 18h đến 22h30 hàng ngày 1.2.1.5 Khu vực khác Club InterContinental : khu vực riêng dành cho khách cần không gian riêng tư sang trọng Với tầm nhìn bao quát hồ Tây, Club InterContinental mang tới khơng gian hồn hảo cho buổi gặp gỡ thân mật với đối tác kinh doanh khu vực phòng họp riêng với sức chứa 15 khách Bữa sáng đặc biệt hàng ngày, cocktail hảo hạng tối, đường truyển Internet tốc độ cao phòng khách khu vực Club Fitness Club : Khu tập luyện trang bị dụng cụ tập luyện tối tân, đại mở cửa phục vụ khách lưu trú khách sạn khách có thẻ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.2.1Cơ cấu tổ chức - Môi trường làm việc chuyên nghiệp nghiêm túc, cụ thể trước ca làm việc, giám sát outlet có mặt đầy đủ phân cơng cơng việc cho nhân viên; với trường hợp khơng có mặt hay đến muộn bị kỉ luật theo số lần vi phạm 2.1.4.2 Nhược điểm - Vẫn số trường hợp sử dụng bừa bãi loại hóa chất loại khăn, ví dụ khăn tắm khách lại để sử dụng để lau sàn tường - Theo quy định dọn buồng phải tắt hết thiết bị điện, nhiên số nhân viên lại mở số thiết bị điện điều hòa hay tivi dọn buồng - Ga trải giường theo quy định phải thay ngày, nhiên theo nhân viên thấy bẩn thay 2.2 Mô tả, đánh giá nhận xét mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Food&Beverage khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake 2.2.1 Mơ hình tổ chức phận - giám đốc F&B: phụ trách toàn mảng nhà hàng bếp phối hợp với phận khác, đặc biệt phận Sales để tìm cách thu hút bán dịch vụ cho khách - F&B Manger Chef: hộ trợ giám đốc F&B hoạt động phận - Các Manger Supervisor outlet riêng, bao gồm: nhà hàng ( Milan, Saigon, Café Dulac), Bar, Banquet, Bếp, Steward - Các nhân viên ( bao gồm nhân viên nhân viên thời vụ): thực yêu cầu nghiệp vụ mà Manager Supervisor đề 2.2.2 Nhiệm vụ phận 2.2.2.1 Outlet Nhà hàng, Banquet Bar Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc kinh doanh hàng hoá dịch vụ nhà hàng, bar, dịch vụ ăn uống phòng Nhiệm vụ: - Đảm bảo vệ sinh an toàn dụng cụ lao động phục vu khách 19 - Tổ chức nhiều chương trình kinh doanh ăn uống phong phú đạt hiệu cao - Đảm bảo chất luợng phục vụ tốt nhân viên khách hàng - Giữ gìn khu vực kinh doanh đẹp, trang trí phù hợp với mơ hình kinh doanh - Giữ gìn tài sản an tồn, khơng thất thốt, đổ vỡ để phục vụ khách - Phối hợp linh hoạt với phận khác để phục vụ khách tốt - Đảm bảo tài sản khách vào nhà hàng ăn uống 2.2.2.2 Outlet Bếp Chức năng: Sản xuất trực tiếp chế biến ăn phục vụ khách theo quy trình kỹ thuật với chất lượng cao, hình thức đẹp, an toàn vệ sinh Nhiệm vụ: - Đảm bảo số lượng chất luợng phục vụ ăn phục khách - Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, không để ngộ độc thực phẩm xảy - Đảm bảo việc xuất, nhập bảo quản thực phẩm quy định, khơng để hư hỏng, thất - Phối hợp linh hoạt với phận khác đặc biệt để phục vụ khách có hiệu - Đảm bảo an tồn lao động phịng chống cháy nổ - Đảm bảo chất lượng phục vụ bữa ăn ca cho cán công nhân viên 2.2.2.3 Outlet Steward - Đảm bảo rửa bát đĩa, sử dụng máy móc ( máy rửa bát sấy,…) loại hóa chất tẩy rửa theo quy trình - Hạn chế gây làm hỏng, vỡ đồ - Kiểm kê số lượng trả lại cho outlet sau rửa xong - Ln có nhân viên túc trực steward, đặc biệt vào có khách nhà hàng phận tiệc 2.2.3 Các nghiệp vụ học tác nghiệp 2.2.3.1 Quy trình lau đồ - Bước : Vào khu vực Steward kho lấy đồ nhân viên rửa sạch, bao gồm dao, dĩa, ly, cốc, đĩa, đũa, thìa,… nhiều đẩy theo xe 20 - Bước 2: Sắp xếp đồ gọn gàng lên xe, tránh xếp cao gây đổ vỡ - Bước 3: Đẩy khu vực sau back phận tiến hành lau khô Khi lau ý sử dụng giấm nước nóng để đạt hiệu cao - Bước : Chuẩn bị khay có lót vải trắng công để phân loại dao dĩa lau xong Chuẩn bị khăn tay, tay cầm vào chuôi dao, dĩa, tay lao lưỡi dao, đầu thìa dĩa Cũng làm tương tự với ly rượu, bia hay nước ý lau đồ thủy tinh khăn ướt phải thay khăn khác tiếp tục dùng khăn ướt làm vỡ ly Điều đảm bảo dao dĩa hay ly cốc tuyệt đối khơng có dấu vân tay hồn tồn sẽ, khơ Nếu nước nóng, đổ bớt để lau dễ dàng nhanh Với dụng cụ khác đũa, đĩa, bát, cốc sứ lau trực tiếp giấm sau đưa từ khu vực steward mà khơng cần phải ngâm qua nước nóng - Bước 5: Sau dao dĩa lau xong, chia dao dĩa vào ngăn tủ vị trí quy định cất vào kho 2.2.3.2 Quy trình set-up bàn ăn Tùy vào đặc thù outlet phận FB mà có cách set-up khác Cụ thể: Với nhà hàng Milan Trên bàn cần có: nhựa lót bàn, khăn ăn, lọ tiêu muối, dao dĩa main, dao dĩa starter, thìa soup, đĩa bơ, ly nước, ly vang trắng ly vang đỏ Ngoài station phía sau ln stand-by số dụng cụ khác dao dĩa bị cá để kịp thời set-up theo yêu cầu order khách hàng Vì nhà hàng theo phong cách Ý nên dụng cụ phục vụ cho bữa ăn đa dạng Với nhà hàng Café Dulac Nhà hàng phục vụ buffet ngày Trên bàn khách cần có: - Tấm nhựa lót bàn - Trên nhựa dao, dĩa bé gồm dao bên phải dĩa bên trái - Hộp đựng loại đường : đường trắng, đường nâu đường ăn kiêng - Cốc đựng giấy ăn : giấy ăn gấp lại theo hình tam giác đẹp mắt - Khay tăm, tiêu, muối 21 - Khăn napkin gấp theo tiêu chuẩn nhà hàng Khi xếp bàn ăn khách, bàn tuyệt đối không thiếu loại trên, thiếu phải bổ sung dọn bàn khách phải thường xuyên kiểm tra lượng sữa bình, lượng đường hộp, tránh tình trạng khách sử dụng bị thiếu hết Với Banquet Có loại tiệc Banquet bao gồm: buffet, tiệc Á tiệc Âu - Với buffet set tương tự bên nhà hàng Café Du Lac - Với tiệc Á, bàn cần có khăn napkin, dao dĩa main, thìa soup, đũa, ly nước ly vang, dao dĩa set-up cách mặt bàn 1.5cm, lọ hoa khách yêu cầu - Với tiệc Âu, bàn cần có dao dĩa main starter, thìa soup, đĩa BB dao bơ để ăn bánh mỳ, ly nước ly vang, lọ hoa khách yêu cầu - Ngoài ra, Banquet nhân viên phải set-up cho buổi họp, meeting hay hội nghị Đồ set-up tiêu chuẩn bao gồm: - Đồ stand-by bên phịng họp cần có: bình trà cafe ( dùng cho nửa ngày), tách trà café, thìa teaspoon, toong, tray, đường đủ loại ( Brown, Sweet White), sữa, khăn ăn gấp theo tiêu chuẩn, dĩa phụ để phục vụ khách lúc tea-break - Trong phòng họp cần có: folder để giấy viết cho khách, bút, kẹo, chai nước ly nước, lót để kê Lưu ý tea-break phải vào refresh phòng họp cho khách 2.2.2.3 Quy trình phục vụ khách Quy trình phục vụ khách ăn đồ ăn tự chọn Mời khách vào bàn ăn, hỏi khách số phòng khách kiểm tra lại tờ giấy báo phòng khách xuống ăn ( hay gọi tờ breakfast forecast) , có số phịng khách ghi sang bên cạnh số khách vào số bàn khách ngồi Nếu khơng có phải báo lại với chị thu ngân để ý khách ăn để tính giá tiền Đợi khách vào bàn mời khách trà café, sử dụng câu “Would you like to have some tea or some coffee, madam/sir?” Một tay cầm bình trà, tay cầm bình café 22 Trong q trình khách ăn đồ tự chọn, họ lấy nhiều đĩa cốc Khi đó, đĩa khách khơng dùng lại bàn khách, hỏi ý kiến khách dọn dần Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn Mời khách vào bàn ăn, có khách cầm thực đơn đồ ăn đồ uống Ví dụ: khách hai người hai thực đơn đồ ăn thực đơn đồ uống, tương tự với khách bốn sáu người Nếu khách ăn đồ ăn Âu cá hồi phi lê, thịt bò bít tết… phục vụ bánh mì bơ cho khách Một khách bánh mì, hai khách bánh mì… Set-up thêm bỏ dụng cụ không cần thiết bàn theo yêu cầu khách Ghi yêu cầu gọi khách vào tập “ Caption order” Điền đầy đủ thông tin ghi lại vị trí khách bàn gọi Khi phục vụ phải có quan sát, khơng để thiếu đồ ăn khách Đợi khách ăn xong dọn tiếp tục xếp thìa dao dĩa để khách ăn tráng miệng Lưu ý rót rượu cho khách: Chai rượu nên bọc khăn ăn tránh cho việc rượu chảy miệng ly hoặcngười khách, Sử dụng tay phải phục vụ phía tay phải, rót rượu cúi khom người tên rượu phải quay vào phía mặt khách 2.2.2.4 Quy trình lau dọn bàn khách Khi lau dọn bàn khách ăn xong cần lưu ý Cầm theo khay tròn, xếp cốc, tách, lót cốc, khăn ăn, dao dĩa…nhìn chung thứ nhỏ gọn vào khay Không nên để đĩa ăn to vào khay tốn diện tích, bê nặng đồ Sauk hi dọn bớt đồ bé, cốc tách quay lại dồn thức ăn thừa vào đĩa, xếp đĩa từ bé đến to chồng lên Sau bê vào khu vực steward ( khơng cần đặt lên khay) 2.2.3 Nhận xét 2.2.3.3 Ưu điểm - Nhân viên phận làm việc có hiệu cao, tận tình bảo cho nhân viên trainee 23 - Trưởng phận giám sát gần gũi, than thiện với nhân viên, tạo môi trường làm việc thoải mái - Công tác quản lý chặt chẽ, nghiêm túc - Menu đa dạng, có thay đổi tùy theo thời điểm năm xu hướng khách hàng mục tiêu - Cách làm việc hiệu quả, tạo suất lao động cao - Thái độ nhân viên niềm nở, tươi cười với khách hàng 2.2.3.4 Nhược điểm - số nhân viên, kể nhân viên chưa sử dụng thật tốt tiếng Anh, gây phiền toái cho khách hàng - Tình trang đổ vỡ, thất lạc đồ xảy thường xuyên xảy phận, ảnh hưởng đến doanh thu chung khách sạn Đây vấn đề mà quản lý Outlet khách sạn cần phải giải triệt để 2.3 Mô tả, đánh giá nhận xét mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Front Office khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake 2.3.1 Mơ hình tổ chức - Bộ phận tiền sảnh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake gồm nhân viên thức có nhân viên lễ tân giám sát viên phân bổ thành ba ca làm việc sáng, chiều tối Nhiệm vụ chủ yếu nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng (check in), tốn, trả phịng (check out) cho khách Mỗi ca làm việc nhân viên trước vào ca phải tham gia họp bàn giao ca trước làm việc, lúc người thông báo cho cơng việc chính, kiện xảy ca làm việc để có phương án chuẩn bị trước đảm bảo trình phục vụ khách tốt - Bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thuộc khối kinh doanh lưu trú khách sạn (Room Division) Đứng đầu phận lễ tân Quản lý phận lễ tân, giúp việc cho Quản lý phận trợ lý quản lý phận Trong ca làm việc có trưởng ca (Duty Manager) chịu trách nhiệm 24 hoạt động phận lễ tân ca Bộ phận lễ tân bao gồm phận nhỏ sau : Bộ phận tiền sảnh (Front Desk) Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) Bộ phận hỗ trợ thông tin (Concierge) Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Center) Câu lạc sức khỏe (Health Club) - Để phối hợp tốt trình làm việc nhân viên ngầm chia với nhiệm vụ ca : quầy chuyên check – in khách lẻ, quầy check – in khách đoàn, check – out tương tự Việc phân chia công việc đảm bảo nhân viên điều phối cơng việc đông khách nhất, trường hợp quầy tải ứ đọng nhân viên lễ tân nhờ giúp đỡ trưởng ca quản lý phận để hỗ trợ cơng việc ngồi quầy Trong ca làm việc việc đảm bảo việc phục vụ khách hàng nhanh chóng xác cuối ca làm việc nhân viên lễ tân phải kiểm kê lại khoản giao dịch Bộ phận tiền sảnh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake gồm nhân viên thức có nhân viên lễ tân giám sát viên phân bổ thành ba ca làm việc sáng, chiều tối Nhiệm vụ chủ yếu nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phịng (check in), tốn, trả phịng (check out) cho khách Mỗi ca làm việc nhân viên trước vào ca phải tham gia họp bàn giao ca trước làm việc, lúc người thơng báo cho cơng việc chính, kiện xảy ca làm việc để có phương án chuẩn bị trước đảm bảo q trình phục vụ khách tốt thực ca, cơng việc địi hỏi cẩn thận xác cao tốn nhiều thời gian để thực nên thường thực văn phòng - Bộ phận tiền sảnh trang bị máy tính, máy in, điện thoại, thiết bị chuyên dùng khác để phục vụ khách hàng Mỗi máy tính trang bị phần mềm quản lý khách sạn Opera phiên – phần mềm 25 quản lý khách sạn uy tín có tích hợp nhiều ưu điểm khách sạn lớn tin dùng - Nhìn chung phận tiền sảnh có khối lượng cơng việc nhiều phận lễ tân ngồi cơng việc nêu phận tiền sảnh cịn phải đảm nhiệm nhiều cơng việc khác : giải phàn nàn, hỗ trợ khách hàng để khách hàng có thời gian lưu trú thoải mái khách sạn khách hàng cần trợ giúp ghé qua quầy lễ tân nhờ hỗ trợ 2.3.2 Nhiệm vụ phận Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc công tác đón tiếp gồm hoạt động đặt phịng, nhập khách sạn cho khách (check in), làm thủ tục trả phịng khách sạn (check out), cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn đảm bảo thông tin liên lạc cho khách thông tin nội cho tồn cơng ty Nhiệm vụ: - Tổ chức đón tiếp, phục vụ, tốn, tiễn khách th phịng lưu trú khách sạn Nắm vững cầu, số lượng để có biện pháp sử dụng tối đa cơng suất buồng dịch vụ khác - Đẩy mạnh công tác tìm kiếm khách hàng nhận khách hàng đặt trước qua mạng - Tổ chức kinh doanh Tour Desk có hiệu - Phục vụ hành lý cho khách an tồn đến phịng - Phối hợp với bảo vệ giữ gìn an ninh trật tự cho khách đến liên hệ công việc khách sạn - Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ cho khách khách cần tư vấn, giúp đỡ - Theo dõi sổ sách đầy đủ, xác để lưu trữ, làm tốt cơng tác tạm trú quy định hành 2.3.3 Nghiệp vụ học tác nghiệp Do thời gian thực tập phận FO không nhiều nên khối lượng kiến thức kĩ em thu hạn chế Cụ thể: 26 - Cách đổi tiền cho khách : Khi khách có yêu cầu đổi tiền, cầm tiền khách, hướng dẫn khách theo dõi tỉ giá có sẵn tivi, đặt máy tính lên quầy bấm số tiền cần quy đổi trước mặt khách Sau lấy tiền đếm trực tiếp trước mặt khách - Làm bellman, mở cửa đón khách đưa khách lên phòng sau khách làm thủ tục check-in, xách vali cho khách xe sau khách làm thủ tục check-out - Làm nhân viên fitness, nhiệm vụ lau dọn khu vực phịng tập, khách đến lịch hỏi tên số phòng để nhập vào máy tính, quan sát khu vực bể bơi phục vụ khách ăn bể bơi 2.3.4 Nhận xét 2.3.4.1 Ưu điểm Mỗi nhân viên phận có khả giao tiếp ngoại ngữ tốt, linh hoạt việc xử lý tình xảy khách sạn Bên cạnh đó, thái độ phục vụ khách lịch thiệp thân thiện tạo cho khách thoải mái hài lòng dịch vụ Họ chủ động quan tâm, giúp đỡ khách hàng 2.3.4.2 Nhược điểm - Do đặc thù công việc vất vả nên nhân viên hành lý đội xe phục vụ khách hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake người có sức khỏe tốt tính tình điềm đạm, lịch Tuy nhiên yếu mặt ngoại ngữ đặc điểm nhân viên này, cơng việc cơng việc chân tay đặc thù công việc không tránh khỏi việc tiếp xúc với khách hàng việc hạn chế mặt ngôn ngữ rào cản lớn trình phục vụ khách hàng - Hệ thống máy móc trang thiết bị phận cũ, cần phải nâng cấp sau năm hoạt động 27 PHẦN KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 3.1 Một số đề xuất, kiến nghị khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake Chú trọng nghiêm khắc đến vấn đề dạy tiếng Anh cho nhân viên Trong thời gian làm việc khách sạn, em có biết số anh chị trốn nhờ người học hộ tiếng Anh, lý số nhân viên khách sạn hạn chế tiếng Anh Quan tâm đến vấn đề đồng phục nhân viên thời gian làm việc khách sạn, em thấy size đồng phục nhân viên thời vụ trainee lung tung, bị rách Điều không tốt, làm ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn mắt khách hàng Bộ phận security khách sạn nên nghiêm khắc chặt chẽ việc kiểm tra đồ tư trang nhân viên vào khách sạn, tránh việc thất thoát đồ khách sạn khách hàng Diện tích phịng ban chật nên mở rộng chuyển sang khu vực rộng rãi hơn, điển hình phận Banquet nơi em có thời gian thực tập Điều gây khó khăn cho nhân viên làm việc hay phải xếp đồ đạc văn phòng Do số lượng nhân viên khách sạn đơng nên khu vực canteen thường xun có tình trạng tải vào cao điềm, gây thời gian ảnh hưởng chung đến công việc cho nhân viên, theo quy định nhân viên có 30p nghỉ ăn trưa Điều khắc phục việc phận thống cho nhân viên ăn vào khung định để hạn chế tình trạng trên, nhiên gặp khó khăn với phận House Keeping hay FB, thời gian ăn thường xuyên có thay đổi phải phụ thuộc vào khách hàng 3.2 Một số kiến nghị, đề suất với khoa Kì thực tập vừa bước đệm vững cho chúng em bước tiến nghề nghiệp sau này, nhiên, số nhược điểm mà em rút sau: 28 - Thời gian phân bố khó để sinh viên xin sở lưu trú cho thực tập thời gian ngắn, luân chuyển nhiều phận khách sạn khó quản lí, khó tận dụng nguồn lao động Hơn nữa, phải phận mà với thời gian thực tập ngắn kiến thực kinh nghiệm mà sinh viên tiếp thu sở không thực nhiều Theo ý kiến cá nhân em, với khóa POHE sau nhà trường nên để em thực tập tuần phận, lượng kiến thức sinh viên thực tập học nhiều - Kì thực tập bắt đầu danh sách phân công thầy cô hướng dẫn cho sinh viên sau tuần có có nhiều thơng tin sách khách sạn cần có hướng dẫn giảng viên hướng dẫn Do đó, với khóa sau em nghĩ thầy cô hướng dẫn nên phân công trước đợt thực tập diễn 29 PHẦN SINH VIÊN TỰ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP 4.1 Bài học kinh nghiệm đạt - Môi trường thực tập khiến em nhanh nhẹn, hoạt bát, có phản xạ tốt việc giao tiếp với khách xử lí tình phát sinh Mặc dù cịn chưa thực thạo việc, cịn nhiều sai sót để anh chị nhân viên phải nhắc nhở em làm phần hiểu môi trường làm việc thực tế - Cơng việc cịn tạo điều kiện cho em hiểu mối quan hệ với đồng nghiệp, với cấp Ngoài ra, sau làm, em đặt nhân viên, hiểu khó khăn, thuận lợi cơng việc, để từ rút kinh nghiệm áp dụng cho lí thuyết quản lí sau quay lại trường lớp - - Bài học lớn mà em đạt sau tập : phải biết quan sát cách bao qt cơng việc, làm việc phải có tâm huyết có hiệu cao - Mặc dù có thời gian kiến tập khách sạn Thắng Lợi làm nhân viên thời vụ số khách sạn Hà Nội, em thấy kĩ thân trang bị thiếu nhiều Do đó, học em rút ra, khơng với ngành dịch vụ khách sạn mà với ngành nghề, lĩnh vực sống phải không ngừng học hỏi muốn thành công phát triển - Trong thời gian thực tập, em làm việc quản lý phận qua em nhận thấy nhà quản lý giỏi qua kĩ làm việc, lãnh đạo mà phải lòng nhân viên phận kính trọng yêu quý 4.2 Kế hoạch nâng cao kiến thức, kĩ - Trong thời gian tới, em quay lại trường lớp, tích cực bổ sung kiến thức cịn thiếu kiến thức trình thực tập mà em không hiểu 30 - Chủ động xếp thời gian xin làm nhân viên thời vụ cho khách sạn để có dịp tiếp xúc mở rộng kĩ Sẽ ưu tiên xin vào khách sạn nhỏ phố cổ để làm lễ tân, lấy thêm kinh nghiệm phận FO - Cố gắng loại bỏ thói quen xấu thiếu cẩn thận, làm việc thiếu nghiêm túc,… - Trau dồi thêm vốn ngoại ngữ cho thân, sau đợt thực tập em thấy ngoại ngữ, cụ thể Tiếng Anh vơ quan trọng; cơng cụ để em đạt lợi so với ứng viên khác xin việc vào khách sạn làm việc - Tham gia tích cực vào hoạt động, hội thảo khoa khoa Du lịch trường tổ chức để có thơng tin ngành nghề cho thân - Tìm hiểu, tham gia vào thi liên quan đến Du lịch ( Young Hoteliers Award hay Accor Take Off) để trau dồi thêm vốn kiến thức, kĩ cho thân - Tìm hiểu, theo dõi thông tin du lịch, khách sạn báo đài truyền thông để kịp thời nắm bắt thay đổi ngành 31 KẾT LUẬN Thời gian thực tập khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake em thực khoảng thời gian vô bổ ích Trong thời gian em có hội áp dụng kiến thức học lớp vào mơi trường thực tế, ngồi xây dựng thêm mối quan hệ với anh chị ngành, từ giúp ích cho cơng việc tương lai Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị làm việc khách sạn Intercontinental tạo điều kiện, bảo hướng dẫn cho em thời gian tuần em thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến Thạc sỹ Đào Minh Ngọc giúp em hoàn thiện báo cáo thực tập Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường thầy cô giáo khoa Du lịch khách sạn tạo điều kiện cho sinh viên chúng em tiếp thu kiến thức cách hiệu Em xin chúc thầy cô sức khỏe may mắn sống 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ts.Nguyễn Bá Lâm (2007) Giáo trình Tổng quan du lịch phát triển du lịch bền vững Website khách sạn Quy trình làm buồng chuẩn theo VTOS Banquet system- cung cấp phận BQ khách sạn Một số tài liệu định hướng Orientation khách sạn cung cấp 33