Mô tả, đánh giá và nhận xét về mô hình tổ chức, quy trình phục vụ và nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp tại bộ phận house keeping của khách sạn intercontinental hanoi westlake

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN .2 1.1Giới thiệu chung .2 1.1.1 Tập đoàn Intercontinental Hotels &Resort 1.1.2 Thương hiệu Intercontinental p 1.1.3 Khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake iệ 1.2 Những thông tin cụ thể khách sạn gh 1.2.1 Hệ thống sở vật chất khách sạn .4 tn 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.3 Thị phần nguồn khách 10 tố 1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 10 p 1.2.5 Đánh giá khách hàng 14 tậ PHẦN MÔ TẢ, ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CÁC NGHIỆP VỤ ĐÃ ĐƯỢC THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN .15 th ực 2.1.Mô tả, đánh giá nhận xét mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận House Keeping khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake 15 cá o 2.1.1.Mơ hình tổ chức phận 15 2.1.2 Những nhiệm vụ House Keeping .15 o 2.1.3.Những nghiệp vụ học tác nghiệp 16 Bá 2.1.4 Nhận xét 18 2.2.Mô tả, đánh giá nhận xét mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Food&Beverage khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake 19 2.2.1.Mơ hình tổ chức phận 19 2.2.2.Nhiệm vụ phận 19 2.2.3Các nghiệp vụ học tác nghiệp 20 2.2.3Nhận xét 23 2.3 Mô tả, đánh giá nhận xét mô hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Front Office khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake 24 2.3.1.Mơ hình tổ chức .24 2.3.2 Nhiệm vụ phận 26 2.3.3 Nghiệp vụ học tác nghiệp 26 2.3.4.Nhận xét 27 PHẦN KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 28 iệ p 3.1 Một số đề xuất, kiến nghị khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake 28 gh 3.2 Một số kiến nghị, đề suất với khoa .28 tn PHẦN SINH VIÊN TỰ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP 30 4.1 Bài học kinh nghiệm đạt .30 tố 4.2 Kế hoạch nâng cao kiến thức, kĩ 30 Bá o cá o th ực tậ p KẾT LUẬN 32 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt/ Từ Tiếng Anh Giải thích IHG Intercontinental Hotel Group SOP Quy trình điều hành chuẩn Minibar Tủ lạnh nhỏ có để sẵn đồ uống đóng lon coca, soda hay bia… Quản lý Supervisor Giám sát Outlet Các phận nhỏ Supervisor Giám sát Chef Bếp trưởng Check-out Thủ tục để khách trả phòng khách sạn Check-in Thủ tục nhập buồng khách sạn để khách nhận phòng tố tn gh iệ p Manager Front Office- Bộ phận lễ tân House Keeping Bộ phận Buồng F&B Food and Beverage (bộ phận ăn uống) tậ ực Organization Biểu đồ tổ chức quản lý Chart cá o General Manage th Management p FO Giám đốc điều hành Giám đốc salé and Marketing Dir Rev Mgt Giám đốc doanh thu o Dir of s and M Bá Financial Controller Quản lý tài Di of HR Giám đốc nhân Di of FI Giám đốc phận ăn uống Dir Sales and Events Giám đốc kiện Chief Enginering Trưởng phận kĩ thuật Fom Trưởng phận lễ tân AHR Manager Trợ lý nhân FB Manager Trưởng phận FB o Bá cá o ực th p tậ tn tố p iệ gh LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành công nghiệp tập trung phát triển mũi nhọn đất nước Tuy Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm phát triển du lịch cao, song tồn nhiều hạn chế khiến du lịch Việt Nam chưa thể tận dụng triệt để tiềm Một địa điểm coi thu hút khách du lịch quốc tế bậc Việt Nam, không kể đến thủ đô Hà Nội Là trung tâm đầu não trị p nước, lại sở hữu danh lam thắng cảnh mang đậm nét lịch sử dân tộc iệ nên năm, Hà Nội đón hàng ngàn khách du lịch quốc tế, khách cơng vụ gh nước tới nghỉ ngơi, vui chơi làm việc Song song với đó, tn Hà Nội tập trung phát triển nhiều sở lưu trú để đáp ứng lượng cung tố lớn du lịch Để hiểu biết thêm sâu vào thực tế ngành nghề, em thực tập p khách sạn Intercontinental Ha Noi WestLake để thực tế hóa ực chia làm phần sau: tậ kiến thức tiếp thu từ thầy cô giáo Bài báo cáo thực tập em Giới thiệu sở thực tập Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ thực tập khách sạn : Các đề xuất, kiến nghị hoàn thiện Tự đánh giá sinh viên lợi ích thu sau hoàn thành cá o th Bá o thực tập đợt 1 PHẦN 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1Giới thiệu chung 1.1.1 Tập đoàn Intercontinental Hotels &Resort InterContinental Hotels Group PLC (IHG) tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở Denham, Vương quốc Anh Đây công ty khách sạn lớn giới tính theo số lượng phịng quản lý Năm 2012, tập đồn sở hữu 675.982 phịng, quản lý 4.600 khách sạn giới p Tiền thân tập đoàn hãng bia William Bass thành lập năm iệ 1777 Anh Bass hãng sản xuất bia rượu lớn anh gh từ kỷ 18 đến kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns tn International bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau giấy phép sản xuất bia Bass hết hạn vào năm 1989, hãng giảm dần hoạt tố động sản xuất bia rượu phát triển mảng kinh doanh khách sạn p Những năm 1990s, Bass liên tục thâu tóm thương hiệu khách sạn tậ InterContinental, Southern Pacific Corporation, Bristol Hotels & Resort,… đồng ực thời tung thương hiệu riêng Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy mơ Năm 2000, tập đồn bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia th Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng chuyển tên công ty thành Six Continents PLC cá o Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn đồ uống thành cơng ty riêng biệt Q trình hồn tất o vào 15/04/2003, IHG thành lập chuyên kinh doanh khách sạn, niêm yêt Bá cổ phiếu thị trường chứng khoán Anh Mỹ Hiện IHG sở hữu thương hiệu khách sạn tiếng giới gồm: Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts 1.1.2 Thương hiệu Intercontinental Thành lập từ 4/4/1946, khách sạn Belém, Brazil mở với mục đích nơi lưu trú đồn bay Pan American hành khách InterContinental Hotels & Resorts trở thành thương hiệu khách sạn giới, tính đến tháng năm 2014 InterContinental Hotels & Resort có mặt 65 quốc gia vùng lãnh thổ với 178 khách sạn (60560 phòng) Trong thương hiệu IHG InterContinental Hotels & Resorts thương hiệu sang trọng nhất, tập trung vào đối tượng khách có khả chi trả cao Các khách sạn mang thương hiệu InterContinental ln xây dựng điểm du lịch đẹp, kiến trúc xây dựng độc đáo Chỉ với 178 khách sạn tổng số 4600 khách sạn thuộc tập đồn nhiên thương hiệu đóng góp lớn vào p doanh thu tập đồn Năm 2014 riêng khu vực AMEA iệ InterContinental Hotels and Resorts đóng góp 45% doanh thu khách gh sạn khu vực tn 1.1.3 Khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake - Tên giao dịch : Khách sạn Intercontinental Ha Noi west lake tố - Địa chỉ: 1A Nghi Tàm, Hồ Tây, Hà Nội p - Tel : (+84)-462708888 - Fax : (+84)-462709999 tậ - Website: http://www.hanoi.intercontinental.com/vn ực - Facebook: https://www.facebook.com/intercontinentalhanoiwestlake - Công ty đầu tư: Tập đồn Berjaya Corporation Berhad và Cơng ty th TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC cá o - Công ty quản lý: Intercontinental Hotel Group (IHG) Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thức vào hoạt động từ o tháng 12/2007 đánh giá khách sạn sang trọng Hà Nội Bá Chỉ trung tâm thành phố 10 phút xe, khách sạn cơng trình độc đáo, xây dựng hồn tồn mặt hồ Tây với khơng gian khu nghỉ dưỡng lãng mạn, yên bình Kể từ vào hoạt động đến khách sạn InterContinental Hanoi Westlake vinh vự đón nhận nhiều giải thưởng cao quý có danh hiệu “ Khách sạn thành phố tốt “ Hà Nội / Hồ Chí Minh tập chí TTG bình chọn năm 2008 thức cơng nhận khách sạn năm thủ đô Hà Nội Khách sạn gồm tịa nhà ba biệt thự nằm riêng biệt (đảo) với tổng số 359 phòng, nối với hệ thống cầu dẫn duyên dáng Ba khu đảo bố trí tạo thành trục Hồng đạo từ góc nhìn phía chùa Kim Liên đối diện Bộ mặt khách sạn thiết kế theo lối kiến trúc đương đại châu Âu, kết hợp với duyên dáng, uyển chuyển văn hóa châu Á, thể qua đồ nội thất sản phẩm thủ cơng hand-made độc đáo Tồn thiết kế sơ cho phần nội thất Tập đoàn KCA Anh thực Trong suốt tháng, thiết kế sơ bao gồm vật liệu, bố trí khơng gian thực tốn khoảng 900.000 USD Phần thi công KBK p Malaysia thầu, với tham gia nhiều công ty khác làm gỗ, sân vườn, iệ cảnh quan, thảm, giấy dán tường, đồ nội thất nước gh InterContinental Hanoi Westlake tự hào đảo bình thủ nhộn tn nhịp Dù khơng gần trung tâm thành phố, khơng có nơi mà khách đến lại cảm nhận rõ cảm giác thư giãn nghỉ ngơi tuyệt đối tố p 1.2 Những thông tin cụ thể khách sạn ực 1.2.1.1 Phòng khách sạn tậ 1.2.1 Hệ thống sở vật chất khách sạn Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sở hữu hế thống phòng với th 318 phịng chia làm khu vực : Tịa nhà 161 phịng, đảo cá o 66 phòng, đảo hai 66 phòng, đảo ba 25 khu hộ Diện tích phịng từ 43 – 80 m2 ngồi phịng Tổng Thống có diện tích lên tới 305 m2 Tất o phịng có ban cơng đón nắng gió hồ Tây Trang thiết bị phòng Bá khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thuộc hạng sang trọng tối tân p iệ gh Số lượng đặc điểm phòng khách sạn tn Nguồn:Tài liệu khách sạn Intercontinental Ha Noi Westlake tố 1.2.1.2 Phòng hội nghị Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có hệ thống phịng họp p đại, bao gồm phòng tiệc lớn bốn phòng họp nhỏ Tất có trang tậ thiết bị tiện nghi đại đáp ứng phục vụ loại hình hội nghị, hội thảo cao ực cấp Phòng họp lớn chia thành ba phịng họp nhỏ với sức chứa lên tới 450 th khách Khu vực phòng hội nghị, hội thảo xây dựng riêng biệt so với khu vực lưu trú khách tạo nên tính chuyên nghiệp kiện đồng thời không cá o ảnh hưởng đến khách lưu trú khách sạn 1.2.1.3 Nhà hàng o Nhà hàng Milan : Nhà hàng Milan nời lý tưởng để thưởng thức Bá hương vị ẩm thực tinh tế đến từ nước Ý Trong không gian sang trọng khu bếp mở độc đáo chuyên phục vụ đồ Ý pizza nướng lò, mỳ ống loại rượu vang tiếng Nhà hàng Saigon : Nhà hàng Saigon giới thiệu phong cách ẩm thực sáng tạo tới thực khách qua kết hợp ăn Việt ăn châu Á Nội thất nhà hàng mang đậm phong cách Á Đơng với gian bếp kính suốt, thực khách vừa thưởng thức ăn hảo hạng ngắm nhìn cảnh hồ Tây tuyệt đẹp Nhà hàng Café du Lac : Café du Lac mang phong cách quán café cổ điển trời Pháp đến Hà Nội Nhà hàng chuyên phục vụ buffet nằm hoàn toàn mặt nước hồ Tây điểm đến lý tưởng cho bữa sáng bữa trưa hay bữa tối gia đình bạn bè 1.2.1.4.Quầy Bar Sunset bar : hịn đảo nằm cụm ba đảo khách sạn p Sunset bar nơi lý tưởng để tách khỏi khơng khí náo nhiệt trung iệ tâm thành phố để ngắm cảnh hồng huyền ảo hòa quyện với mặt nước hồ gh Tây khoảng lặng tn Diplomat Lounge : Phong cách trí mẻ độc đáo tạo cho Diplomat lounge không gian vơ mẻ Đây địa điểm hồn hảo để tận hưởng tố tách café vào buổi sáng, thưởng thức cocktail hay trà chiều bạn bè đồng p nghiệp tậ Milan – Saigon : Nằm tầng hai tịa nhà Milan Saigon bar ực khơng gian thích hợp cho gặp mặt thân mật, cần có khơng gian riêng tư để trị chuyện Milan Saigon bar phục vụ đồ uống đa dạng, mở cửa từ th 18h đến 22h30 hàng ngày cá o 1.2.1.5 Khu vực khác Club InterContinental : khu vực riêng dành cho khách cần không gian o riêng tư sang trọng Với tầm nhìn bao quát hồ Tây, Club InterContinental Bá mang tới khơng gian hồn hảo cho buổi gặp gỡ thân mật với đối tác kinh doanh khu vực phòng họp riêng với sức chứa 15 khách Bữa sáng đặc biệt hàng ngày, cocktail hảo hạng tối, đường truyển Internet tốc độ cao phòng khách khu vực Club Fitness Club : Khu tập luyện trang bị dụng cụ tập luyện tối tân, đại mở cửa phục vụ khách lưu trú khách sạn khách có thẻ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.2.1Cơ cấu tổ chức