Báo cáo tổng hợp hoàn thiện hệ thống marketing mix của khách sạn mường thanh hà nội

TS Đỗ Thị Hải Hà BÁO CÁO TỔNG HỢP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI Chương I Khái quát chung khách sạn Mường Thanh Hà Nội Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Hà Nội Tên tiếng Việt: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: Muong Thanh hotel Ha Noi – Viet Nam Địa chỉ: Khu CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội Điện thoại: (04)32851800 Fax: (04)32851777 Email: muongthanh@gmail.com Web: http://www.muongthanhhotel.vn Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thuộc xí nghiệp xây dựng tư nhân số Lai Châu khai trương vào hoạt động từ ngày 10/10/2009 Toạ lạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội, khách sạn Mường Thanh nhà cao 20 tầng, hệ thớng 168 phịng nghỉ của khách sạn được coi là một những hệ thống phòng nghỉ rộng rãi và tiện nghi nhất ờ Hà Nợi, phịng tổ chức họp báo tiệc thiết kế cho 200 khách phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp và các khách hàng với hệ thống trang thiết bị nghe nhìn hiện đại và internet không dây miễn phí, với khu phục vụ đồ ăn giải khát là nhà hàng, Bar và khu spa Savasana độc đáo với nhà hàng Basil và Cilantro phục vụ đồ ăn châu Á và đồ ăn châu Âu được phục vụ tại nhà hàng Peppercorns bởi đội ngũ đầu bếp tài hoa SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm đường vành đai nối liền thành phố Hà Nội sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn thiết kế gần trung tâm thương mại, khu vực có cảnh quan n bình thống đãng, với điểm nhấn nhiều hồ nước vườn xanh Thượng khách thư giãn mà không cần phải đâu xa câu cá hồ Linh Đàm, tản tới sân tennis Khách nghỉ thưởng thức ăn đặc sắc mang đậm phong cách châu Á hai nhà hàng Basil Cilantro, đồng thời thưởng thức café, trà nóng chút bia tươi quầy bar Yen - gần hàng lang khách sạn, hay thưởng thức cocktail Aqua Pool Bar Đặc biệt, quý vị có buổi tối ấn tượng với nhạc sống khơng gian lộng gió đến với Sky Line Lougne & Bar tầng thượng, để chiêm ngưỡng toàn cảnh quan khu vực Bắc Linh Đàm thành phố Hà Nội Vào buổi tối, hệ thống đèn chiếu sáng lộng lẫy kỳ thú khách sạn Mường Thanh Hà Nội yếu tố khiến khách sạn trở thành địa điểm quyến rũ du khách Sau gần năm vào hoạt động khách sạn tạo dựng vị thị trường dịch vụ khách sạn – du lịch Hà Nội Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất kỹ thuật, chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiệu kinh doanh SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Mơ hình quản lý tổ chức khách sạn Mường Thanh Hà Nội Mơ hình cấu tổ chức khách sạn: Tổng giám đốc Thư kí Tư vấn Phó giám đốc GĐ kinh doanh Bp MKT GĐ nhà hàng Phg du lịch Bp nhà hg Bp kế toán GĐ kỹ thuật Bp bếp Bp điện nước Bp kế hoạch GĐ phận Bp IT Bp lễ tân Câu lạc Bp buồ ng Bp nhân Chức nhiệm vụ phận: - Tổng giám đốc: người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực công tác đối nội đối ngoại hoạt động kinh doanh khách sạn Lập kế hoạch tổ chức lao động kiểm tra trình hoạt động kinh doanh; - Phó giám đốc : (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh phó giám đốc hành chính): phận chức quản lý cao hoạt động kinh doanh hành nhân khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà đạo phận thực hồn thành cơng việc giao Phối hợp hoạt động khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với ngành bên ngoài, với quan Nhà nước giải cơng việc hành ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động khách sạn diễn bình thường, nhiệm vụ tiêu kinh tế khách sạn hoàn thành với chất lượng cao - Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc họp với đối tác nước ngoài.v.v - Tư vấn: Tại khách sạn Mường Thanh người tư vấn có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc phó giám đốc việc điều hành quản lý khách sạn - Bộ phận Marketing: thực việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá giới thiệu sản phẩm khách sạn nước nhằm thu hút khách tối đa hoá lợi nhuận Thực hợp đồng liên kết với công ty du lịch khách sạn nước Đảm nhận việc đặt phịng trước cho khách hàng thơng qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân phận nhà buồng Bộ phận gồm có ba người người phụ trách riêng marketing bán hàng đặt phòng Đây phận giữ vai trò chủ đạo công tác quản lý kinh doanh khách sạn, phận đầu mối vận hành giám sát hoạt động khác Trên thực tế phận khách sạn Mường Thanh có ba người người phụ trách đặt phịng, người phụ trách marketing người phụ trách bán hàng Nhân viên marketing tổng hợp tình hình kinh doanh khách sạn, tổ chức xếp nguồn khách, nắm vững thông tin thị trường Căn vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn dài hạn để vạch kế hoạch kinh doanh đối ngoại tìm nguồn khách khách sạn Nghiên cứu tình hình thị trường du lịch nước, thường kỳ báo cáo kết nghiên cứu thị trường lên phó giám đốc kinh doanh, điều chỉnh sách lược kinh doanh quảng cáo, SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà khai thác thị trường nguồn khách giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng, thường xuyên tìm hiểu ý kiến yêu cầu khách chất lượng quản lý kinh doanh chất lượng phục vụ khách sạn, kịp thời phản ánh dịch vụ có liên quan, lập báo cáo dự tốn kinh doanh thường xun kiểm tra tình hình thực kế hoạch kinh doanh Nhân viên phụ trách đặt phịng: trực điện thoại trả lời thơng tin mà khách yêu cầu Nhân viên bán hành: phụ trách công việc bán hàng quà lưu niệm số vận dụng khác - Bộ phận lễ tân: có vai trị quan trọng việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ khách với phận khác khách sạn, định hướng tiêu dùng khách giới thiệu dịch vụ khách sạn với khách hàng Bán dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ cho khách, tham gia vào hoạt động kinh doanh phịng ngủ khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phịng ngủ, giữ đồ cho khách, toán Nắm vững thị hiếu khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp để lại ấn tuợng cho khách Giải khiếu nại, phàn nàn khách; - Bộ phận nhà hàng: (bao gồm phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cưới bếp) Đây phận lớn quan trọng tạp doanh thu lớn thứ hai khách sạn Đứng trước tình hình thị trường có nhiều thay đổi với nhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng, phận giầu mầu sắc nhất, có sức sống Chức phận tạo cho khách ấn tượng tốt từ đầu khung cảnh, cách trí, thái độ đón tiếp niềm nở nhân viên phục vụ người quản lý Việc khách quay lại nhà hàng hay khơng khơng phụ thuộc vào ăn hay chất lượng dịch vụ tạo từ sở vật chất nhà hàng… mà dựa SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà vào phần lớn thái độ phục vụ, thân thiện ln hết lịng với khách đội ngũ nhân viên; - Bộ phận câu lạc bộ:Bộ phận này có chức cung cấp số dịch vụ bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ khách Bộ phận có hoạt động bóng bàn, bi da, phịng tập thể hình, phịng tắm sauna, massage, ti vi với kênh truyền hình quốc tế, ngồi cá câu lạc cịn có quầy bar cung cấp cho khách đầy đủ loại đồ uống, ăn nhẹ… số nhân viên phận gồm có người, người, người phụ trách khu thể thao, người phụ trách bar người phụ trách sauna Hiện khách sạn muốn mở rộng quy mô hoạt động câu lạc bể bơi, sân tenis, phòng tập thể dục thẩm mỹ, vũ trường… Đây dịch vụ quan trọng khơng làm tăng thêm doanh thu khách sạn mà tạo cho khách sạn có sản phẩm với trọn gói cao, thu hút ngày nhiều khách đến với khách sạn; - Phòng điều hành du lịch: tham mưu cho giám đốc thị trường du lịch Tổ chức đăng ký visa, liên kết với đại lý bán vé máy bay, tổ chức tour du lịch ký kết hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan tuyến điểm du lịch Phòng điều hành tổ chức mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua tour du lịch khách sạn tổ chức thực tour đó; - Bộ phận buồng: phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý khách thuê phòng nghỉ khách sạn Bảo quản trang thiết bị nội thất vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Thông báo chi cho phận lập hoá đơn tài khoản tiêu dùng khách thuộc phạm vi quản lý Làm nhiệm vụ vệ sinh làm toàn khách sạn ngồi; - Bộ phận kỹ thuật:Bợ phận này làm việc 24/24h và có nhiệm vụ đảm bảo hoạt động khắc phục cố điện nước, hệ thống an ninh SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà mạng,hệ thống phòng cháy chữa cháy và sửa chữa bảo dưỡng các trang thiết bị khách sạn; - Bộ phận kế toán: Chuyên thực công việc tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, đảm bảo cân đối sổ sách khoản thu chi khách sạn Ngồi phận kế tốn cịn chịu trách nhiệm thống kê khoản chi tiêu khách sạn nộp thuế… - Bộ phận kế hoạch: chịu trách nhiệm kế hoạch khách sạn Lên kế hoạch kinh doanh thời điểm định, đảm bảo mở rộng quy mô khách sạn; - Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào thời điểm Tìm kiếm nguồn lao động cần thiết phân bổ nguồn cách hợp lý cho hiệu Song song với công việc phận cịn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc để quản lý nhân viên khách sạn; - Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm cung cấp ăn kịp thời cho nhà hàng, bữa tiệc hội nghị hội thảo theo yêu cầu khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Nói đến kinh doanh khách sạn nói tới hoạt động kinh doanh lưu trú, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi khách du lịch Đăng ký ngành nghề kinh doanh khách sạn bao gồm: + Sản xuất kinh doanh mặt hàng thực phẩm + Kinh doanh khách sạn + Kinh doanh dịch vụ ăn uống + Kinh doanh dịch vụ du lịch + Kinh doanh bất động sản + Thể thao vui chơi giải trí SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà + Hội chợ, triển lãm + Hội nghị, hội thảo + Đại lý giới thiệu tiêu thụ sản phẩm + Xuất nhập trang thiết bị hàng hố phục vụ sản xuất tiêu dùng Ngồi lĩnh vực kinh doanh nói khách sạn cịn có số dịch vụ bổ xung khác như:Quầy vé máy bay,photocopy và dịch vụ thư kí văn phòng,quầy hàng lưu niệm/hàng trang sức,dịch vụ trông trẻ,dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe, văn phòng cho thuê, tổ chức sinh nhật đảm cưới, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thơng tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, … Nhìn chung tất dịch vụ đưa vào hoạt động song hiệu đem lại cịn chưa cao Bên cạnh khách sạn Mường Thanh lại thiếu hẳn số dịch vụ bổ xung khác như: bể bơi, sân tennis, vũ trường, phòng tập thể dục thẩm mỹ… Hiện khách sạn có ý định xây dựng đưa vào hoạt động dịch vụ bổ xung nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo cho khách sạn có sản phẩm với trọn gói cao Tình hình kinh doanh khách sạn Mường Thanh thời gian qua Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Các tiêu Đơn vị Quý I năm Quý II 2010 năm 2010 So sánh quý I/II STĐ+/- Tỷ lệ % Tổng dthu Tỷ đồng 11,258 13,204 1,946 17,29 Dthu lưu trú Tỷ đồng 5,253 6,901 1,648 31,37 Tỷ trọng % 46,66 52,26 5,6 Dthu ăn uống Tỷ đồng 3,184 4,519 1,335 Tỷ trọng % 28,28 34,22 5,94 Dthu khác Tỷ đồng 2,821 1,784 -1,037 SV: Phạm Thị Hương 41,93 -36,76 Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Tỷ trọng % 25,06 13,51 -11,55 Tổng chi phí Tỷ đồng 4,386 5,913 1,527 Tỷ suất chi phí % 38,96 44,78 5,82 Csuất buồng % 70 75 Tổng lao động Người 210 220 10 4,76 Lao động gián Người 26 32 23,08 Tỷ trọng % 12,38 14,55 2,17 Lao động trực Người 184 188 Tỷ trọng % 87,62 85,45 -2,17 Tiền lương Triệu 3,8 0,2 5,26 bquân đồng Ln trước thuế Tỷ đồng 6,872 7,291 0,419 6,10 Thuế thu nhập Tỷ đồng 1,855 1,968 0,113 6,09 Tỷ đồng 5,017 5,323 0,306 6,10 34,82 tiếp 2,17 tiếp DN Ln sau thuế Nguồn: phịng kế tốn khách sạn Mường Thanh Hà Nội SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Tình hình đón khách đầu năm 2010: (đơn vị tính: %, người) Loại khách Lượt khách Tỷ lệ chiếm Đạt so với kế Tỷ lệ chiếm dụng hoạch dụng chung loại khách dlịch 13420 79,4 114,3 32,2 khách thgia 3429 20,2 66,6 8,2 khách khác 60 0,4 0,6 16909 100 41 tổng Nguồn: phịng kế tốn khách sạn Mường Thanh Hà Nội Phân tích: Sau gần năm vào hoạt động, mặt quản lý khách sạn dần vào ổn định Tuy nhiên khách sạn gặp nhiều khó khăn chập chững bước vào kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn Đầu năm 2010 khách sạn đón 16909 lượt khách, tăng 20% so với năm 2009 khách quốc tế chiếm 80% mà chủ yếu khách Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản Vào quý II năm 2010, tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 13,204 tỷ đồng, tăng 12,29% so với quý I Trong đó: dịch vụ ăn uống đạt 4,519 tỷ đồng chiếm 34,22% doanh thu khách sạn Doanh thu phòng ngủ văn phòng cho thuê đạt 6,901 tỷ đồng, đạt 52,26% doanh thu khách sạn Doanh thu khác 1,784 tỷ đồng đạt 13,51% doanh thu khách sạn Kết kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa vào lĩnh vực kinh doanh phịng ngủ dịch vụ ăn uống Hai mảng bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bình quân hàng tháng đạt 4,41 tỷ đồng, đảm bảo việc làm thu nhập cho người lao động Bên cạnh đó, doanh thu lĩnh vực kinh doanh ăn uống SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà đạt mức tăng trưởng đáng khích lệ 41,93% Mức thu nhập bình qn nhân viên tăng 0,2 triệu đồng hay tăng 5,26% so với quý I Để đạt kết trên, năm vừa qua khách sạn không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao trình độ độ ngũ cơng nhân viên SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Chương II Thực trạng hoạt động Marketing-mix khách sạn Mường Thanh Công tác nghiên cứu thị trường Hoạt động nghiên cứu thị trường hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát gợi mở nhu cầu khách du lịch Vì khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing khảo sát thực tế, tìm hiểu nhu cầu thị trường khách Ngoài ra, nghiên cứu thị trường khách sạn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu chỗ Thực chất việc thu thập thông tin thị trường thông qua tài liệu khác như: - Thông qua báo, ấn phẩm du lịch Các thông tin mà khách sạn quan tâm là: xu du lịch khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đến Hà Nội Những quy định đón khách du lịch quốc tế nhằm nắm bắt tình hình chung kinh doanh lữ hành khách sạn tại; - Thông tin từ bạn hàng, đối thủ cạnh tranh như: tập quảng cáo công ty lữ hành, khách sạn bạn, chương trình khuyến mại, vấn đề giá để lựa chọn cho giải pháp, chiến lược kinh doanh chiến lược cạnh tranh thích hợp; - Các quy định, định, thống kê ban ngành hữu quan; - Thông tin từ báo cáo phận khách sạn chuyển lên báo cáo phận nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc Nhân viên phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng họ có hội tìm kiếm, nắm bắt nhu cầu khách cách thuận lợi Họ hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường cán Marketing; - Ngồi ra, khách sạn cịn thường xuyên phát phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế khách du lịch SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Sau thu thập thông tin cần thiết, khách sạn tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá vấn đề xúc cần thiết Từ khách sạn bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu khách du lịch để phục vụ khách có chất lượng tốt Xác định thị trường mục tiêu Với lợi riêng mình, khách sạn Mường Thanh xác định tập khách hàng mục tiêu cách rõ ràng Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh khách sạn ta thấy rõ thị trường mục tiêu khách sạn sau: + Thị trường khách thương gia ngắn hạn; + Thị trường khách dài hạn; + Thị truờng khách thương gia Việt Nam cao cấp; + Các khách hàng đặt phịng thơng qua hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn thành viên; + Thị trường khách hội nghị, hội thảo tham gia kiện quốc tế; + Thị trường khách du lịch Châu Âu; + Thị trường khách du lịch Châu cao cấp; + Các mảng khách đặt phòng qua mạng hệ thống đặt phòng quốc tế; + Thị trường khách vãng lai Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả phục vụ tốt nhất, là: Với thị trường khách du lịch châu âu tập khách quan tâm khách Pháp Hiện số lượng lớn khách công vụ Pháp lưu trú dài hạn khách sạn Đa số họ khách làm việc bệnh viện Việt – Pháp khách sạn có vị trí thuận lợi cho khách lại làm việc Tuy nhiên khách du lịch Pháp đến lưu trú khách sạn khơng phải là SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà phần nhờ có khách quen Pháp từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách sạn Trong tập khách châu khách sạn đặc biệt ý đến tập khách Trung Quốc Hàn Quốc Khách sạn tập trung thu hút khách du lịch Trung quốc Hàn theo tour trọn gói đến nghỉ khách sạn Mặc dù thu nhập từ đồn khách khơng cao, khách du lịch Trung quốc Hàn quốc chi dùng cho dịch vụ bổ sung Nhưng khách sạn kỳ vọng vào thị trường ngày đem lại cho khách sạn nguồn thu lớn, thu nhập bình quân đầu người dân Trung quốc có xu hướng ngày tăng Vì nhu cầu du lịch họ tăng lên, bên cạnh chi tiêu chochuyến du lịchcũng tăng lên Ngoài hai tập khách quốc tế tập khách khách sạn cố gắng tập trung khai thác khách nội địa nước, khách sạn tập trung phục vụ tốt tập khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Điện Biên, Vinh công tác Hà Nội Nguồn khách tiêu dùng nhiều dịch vụ khách sạn đem lại mức lợi nhuận định cho khách Trong tương lai, khách sạn cố gắng tăng thị phần tập khách nội địa cơng vụ lên Công tác triển khai chiến lược marketing - mix 3.1 Chiến lược sản phẩm: Là khách sạn nên Mường Thanh cung cấp sản phẩm lưu trú ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, xông massage, quầy hàng lưu niệm, bán vé máy bay, tổ chức loại tiệc, hội thảo hội nghị Để thực dịch vụ này, khách sạn xây dựng sách sản phẩm phong phú, đa dạng sát với thực tế nhằm đáp ứng nhu khách hàng SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà + Sản phẩm dịch vụ lưu trú: khách sạn có loại phòng: 60 phòng nghỉ hạng Superior, 50 phòng hạng Deluxe, 30 phòng hạng Parkview 28 phòng hạng President với đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế đặc biệt diện tích khơng gian thống đãng vào bậc Hà Nội Việc đa dạng hoá sản phẩm tạo cho khách nhiều lựa chọn phù hợp với khả tốn mình, trang thiết bị phịng đồng tương đối đại như: tất phịng có ti vi Sony 32 inch, máy điện thoại, tranh ảnh, điều hòa, tủ đựng quần áo, bàn trang điểm để nhằm mục đích đồng chất lượng dịch vụ cách tối đa + Nhà hàng: hai nhà hàng Basil Cilantro khách sạn phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai, khách địa phương Nhà hàng thông với bếp cầu thang lên xuống nhà hàng phục vụ khoảng 200 khách lúc Nhà hàng có phục vụ bữa ăn sáng, ăn trưa (có dịch vụ cơm trưa văn phịng cho cán cơng nhân viên), bữa tối Bữa ăn sáng phục vụ ăn theo kiểu buffet (ăn tự phục vụ) Bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet ăn la card (ăn theo thực đơn) bữa tối phục vụ ăn theo la card Nhân viên nhà hàng mặc đồng phục váy đen áo trắng ấn tượng, lịch + Phịng tiệc: phịng tiệc tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với khoảng 200 khách ăn Phòng tiệc dọn theo u cầu khách Phịng tiệc có diện tích thống, mát có nhiều xanh; + Phịng hội thảo( meeting room) : tổ chức hội thảo quy mô lớn với 200 người tham dự 300 khách ăn Giá bình qn cho phịng khoảng từ $150–$300 Phịng bố trí tầng với câu lạc yên tĩnh Phòng họp trang bị trang thiết bị phục vụ hội họp như: micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa, máy chiếu việc phục vụ hội họp, tiệc bên nhà hàng đảm nhận SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Bên cạnh dịch vụ khách sạn Mường Thanh cịn kinh doanh nhiều dịch vụ bổ sung như: thể dục thể hình, spa, tắm hơi, massage, bể bơi theo tiêu chuẩn quốc tế diện tích 3000m2 với tổng vốn đầu tư 20 tỷ đồng Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ khach sạn cịn có số dịch vụ khác đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet, quầy lưu niệm, bán vé máy bay, bán vàng bạc trang sức 3.2 Chiến lược giá: Ngày khách sạn có xu hướng cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, biệt dị hố sản phẩm sách giá cịn đóng vai trị quan trọng thị trường nhạy cảm giá Cho nên việc thu hút khách nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo khách sạn cịn sử dụng công cụ đắc lực để cạnh tranh tăng cường thu hút khách Qua tìm hiểu em biết khách sạn sử dụng sách giá đa dạng hố cho loại thị trường mục tiêu, giai đoạn, chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân mục tiêu mức giá bình quân khách sạn Các mục tiêu quan trọng sách giá nhằm tối đa hố thị phần, tạo ảnh hưởng rộng, trì sức cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn có loại phòng với nhiều mức giá khác Phòng Parkview tuỳ thuộc vào khách hàng tuỳ thuộc vào thời điểm dao động từ $150 - $200, loại phòng Deluxe dao động từ $100 - $120, phòng Superior dao động từ $80 -$100 Các mức giá bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ kèm theo số dịch vụ bổ sung khác Khách sạn sử dụng sách giá linh hoạt, tuỳ đặc điểm loại thị trường mà đưa mức giá khác Thường khách du lịch theo tour Trung Quốc Hàn Quốc tập khách nhạy cảm giá khách sạn phối hợp với SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà hãng, đại lý du lịch để giới thiệu mức giá rẻ nhằm thu hút lượng khách này, lượng khách giá thấp chiếm tỷ lệ đông thường theo đoàn chục người Với tập khách quen khách cơng vụ Pháp khách sạn ln có mức giá ưu đãi dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn Theo quan điểm khách sạn kết hợp chặt chẽ sách sản phẩm sách giá cả, giữ giá mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách tối đa 3.3 Chiến lược phân phối: Song song với việc hoàn thiện, đổi chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng sách giá tối ưu chiến lược marketing – mix khách sạn cịn phải lựa chọn định phương pháp khác cho hiệu Do việc xác định thị trường mục tiêu đối tượng, khách du lịch quốc tế, việc bán trực tiếp sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian khó thực Chính mà việc tạo lập mối quan hệ với Công ty du lịch hãng lữ hành nước khách sạn quan tâm, nguồn cung cấp khách cho khách sạn Qua nghiên cứu phân tích chọn lực khách sạn Mường Thanh ký hợp đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như: Vinatour, Vietnam tourist, Sai Gon tourist, Detetour FIDI tour Đây kênh phân phối chủ yếu khách sạn, 2/3 lượng khách khách sạn họ điều phối Những nhân tố trung gian có nghĩa vụ giới thiệu cung cấp cho khách hàng thông tin điều kiện ăn ở, phục vụ khách sạn, dịch vụ bổ xung điều kiện kèm theo 3.4 Chính sách xúc tiến: Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt cơng tác xúc tiến quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm mình, SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà gây ấn tượng với họ thuyết phục họ mua sản phẩm Cơng tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm phải gắn với chất lượng sản phẩm Do nhận thức điều nên khách sạn Mường Thanh coi trọng cơng tác xúc tiến Khách sạn có hoạt động xúc tiến, khuyếch trương phong phú đa dạng như: + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm thơng qua nhiều cách thức: tất sản phẩm khách sạn có tên biểu tượng (logo) khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phịng đồng phục, tơ khách sạn; tất giấy tờ giao dịch khách sạn có logo khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail có trang Website khách sạn thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn Ở sảnh ln có tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu số dịch vụ khách sạn có dẫn đường tới khách sạn; + Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Pháp, Hàn) cung cấp số thơng tin sản phẩm dịch vụ thơng qua hình ảnh sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn Ngoài ra, tập gấp, tờ rơi cịn cung cấp thơng tin hoạt động diễn khách sạn; + Khách sạn cịn tiến hành chương trình quảng cáo báo chí, tự giới thiệu mình; + Khách sạn có tập san, báo sổ, in lịch gửi tới khách hàng, đối tác thông qua hội nghị khách hàng, triển lãm, hội thảo, hội chợ; + Khách sạn thường xuyên tham gia triển lãm, hội chợ du lịch nước, giới thiệu, quảng cáo sản phẩm đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác ký kết hợp đồng du lịch Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo việc quảng phương tiện thơng tin đại chúng cịn ít, quảng cáo số báo, tạp SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà chí tiếng Anh The Guide, VietnamNews không thường xuyên số sách hướng dẫn du lịch công ty du lịch như: SaiGontourist hay công ty du lịch Việt Nam Nhận xét đánh giá hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh 4.1 Những mặt làm Qua bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian qua qua hoạt động Marketing khách sạn ta thấy chiến lược Marketing khách sạn có nhiều điểm làm Cụ thể như: Trong công tác nghiên cứu thị trường: khách sạn có đầu tư thích đáng cho cơng tác mang lại hiệu định Nhờ mà khách sạn nắm bắt, phát gợi mở nhu cầu khách du lịch Vì vậy, khách sạn có sở thực tế để đưa chiến lược kinh doanh cách cụ thể, kịp thời cho giai đoạn, thời điểm Khách sạn tận dụng khai thác triệt để phương pháp nghiên cứu thị trường chỗ, phương pháp tương đối đơn giản không tốn Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: khách sạn biết tận dụng ưu có mối quan hệ lâu năm với đối tác, vị trí kiến trúc khách sạn, người khách sạn khách sạn tạo cho tập thị trường mục tiêu cụ thể hiệu xác định rõ thị phần cho thị trường Từ việc làm tốt công tác mà tạo điều kiện cho khách sạn tạo sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cụ thể Với chiến lược Marketing – mix: + Về sản phẩm: khách sạn có sách sản phẩm đa dạng hố theo mơ hình khách sạn với có đủ dịch vụ bổ sung Các sản SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà phẩm khách sạn tương đối hấp dẫn với giá phải Trong năm vào hoạt động, khách sạn tạo nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn như: bể bơi, tennis, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp phù hợp với sở thích nhiều tập khách du lịch Bên cạnh khách sạn cịn có quan hệ với sở dịch vụ bên khách sạn để liên tục kịp thời cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thoả mãn tốt nhu cầu họ Điều tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách đến lôi kéo khách quay lại khách sạn + Về giá: giá thành sản phẩm dịch vụ khách sạn phù hợp với điều kiện tốn tập khách du lịch Nhìn chung giá thành sản phẩm dịch vụ khách sạn tương đối rẻ so với khách sạn cấp hạng với Mường Thanh yếu tố để khách đến với khách sạn Mường Thanh ngày nhiều + Về công tác xúc tiến: khách sạn giới thiệu, quảng bá hình ảnh khách sạn sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng mục tiêu Mặt khác khách sạn xây dựng cho đội ngũ cộng tác viên đông đảo để tạo nguồn khách cho khách sạn 4.2 Những mặt chưa làm Bên cạnh làm cịn thiếu sót chưa làm điều địi hỏi tồn cán cơng nhân khách sạn phải cố gắng để khắc phục thiếu sót ln thúc giục khách sạn phải ln hồn thiện Trong cơng tác nghiên cứu thị trường: khách sạn chủ yếu dựa vào phuơng pháp nghiên cứu chỗ mà sử dụng phương pháp khảo sát thực tế (có thể cịn phụ thuộc vào kinh phí) Điều làm cho khách sạn không nắm bắt nhu cầu thực khách du lịch, từ khơng đáp ứng nhu cầu khách Nếu dựa vào thông tin lấy qua SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà phương tiện truyền thơng đơi thơng tin bị sai lệch khách sạn rơi vào nhiều tình lúng túng Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: khách sạn phân đoạn thị trường mục tiêu rõ ràng theo em chưa thật đầy đủ Khách sạn phân tập thị trường khách du lịch Châu Âu hay Châu Á cao cấp mà chưa cụ thể tập trung vào quốc gia Ta nhận thấy rõ thị trường khách Nhật Bản thị trường tiềm dồi thị trường có khách du lịch lớn Việt Nam (sau Trung Quốc Mỹ) khách sạn hoàn toàn phục vụ tập khách cách tốt Nhưng đáng tiếc khách sạn chưa thật tập trung có sách cụ thể để thu hút khách Các chiến lược Marketing – mix + Sản phẩm: sản phẩm dịch vụ khách sạn có đa dạng phong phú khơng có khác biệt so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Sản phẩm khơng có nhiều độc đáo, mà đơn cung cấp dịch vụ khách u cầu, khơng có thật ấn tượng mà lưu tâm trí khách lâu Đặc biệt kinh doanh ăn uống: nhà hàng Basil Cilantro khách sạn chưa tạo hình ảnh cụ thể với tên gọi Các sản phẩm nhà hàng phục vụ số lượng khách du lịch nghỉ khách sạn mà chưa thu hút khách bên vào khách sạn; + Về phân phối: công tác bán trực tiếp cho công ty, đại lý lữ hành ngồi nước khách sạn cịn Khách sạn chưa tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế, chưa tham gia ký kết hợp đồng với Website đặt phịng quốc tế; + Về xúc tiến: cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn tiến hành hình ảnh mà khách sạn xây dựng khơng có nhiều độc đáo, SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà không gây ý mạnh mẽ khách hàng Các công cụ xúc tiến để khách sạn sử dụng không linh hoạt, không phong phú, không chuyên sâu hiệu không cao Hiện khách sạn sử dụng quảng cáo qua vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp, quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, cịn loại hình quảng cáo khác quảng cáo trời, quảng cáo qua truyền hình chưa khách sạn khai thác SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà MỤC LỤC Chương I: Khái quát chung khách sạn Mường Thanh Hà Nội .1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Hà Nội Mơ hình quản lý tổ chức khách sạn Mường Thanh Hà Nội 3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn .7 Tình hình kinh doanh khách sạn Mường Thanh thời gian qua Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing-mix khách sạn Mường Thanh .12 Công tác nghiên cứu thị trường .12 Xác định thị trường mục tiêu 13 Công tác triển khai chiến lược marketing - mix 14 3.1 Chiến lược sản phẩm: 14 3.2 Chiến lược giá: 16 3.3 Chiến lược phân phối: 17 3.4 Chính sách xúc tiến: 17 Nhận xét đánh giá hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh 19 4.1 Những mặt làm 19 4.2 Những mặt chưa làm .20 SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A