Khái niệm về khách sạn Hiện nay, khách sạn không chỉ đơn thuần là một nơi lưu trú tạm thời dành cho khách du lịch mà còn nhiều chức năng khác như cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải
Khái quát về khách sạn
Khái niệm và phân loại khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Hiện nay, khách sạn không chỉ đơn thuần là một nơi lưu trú tạm thời dành cho khách du lịch mà còn nhiều chức năng khác như cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, … Vì thế mà cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, tùy thuộc vào người nghiên cứu, điều kiện và phạm vi nghiên cứu.
Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (International Hotel Association) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình.”
Theo Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ (AH&MA): “Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…” Ở Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng ngủ và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”
Theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng Cục du lịch Việt Nam: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Như vây, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Sơ đồ 1.1 Các tiêu chí để phân loại khách sạn
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại:
- Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ)
Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm người thân, mua sắm hoặc tham gia văn hóa
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn núi Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ.
- Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ
Căn cứ theo vị trí địa lý
Căn cứ theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Căn cứ theo mức cung cấp dịch vụ
Căn cứ theo quy mô của khách sạn
Căn cứ theo hình thức sở hữu và quản lý Phân loại khách sạn cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp
- Khách sạn ven đường (Highway Hotel)
Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô.
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel)
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân ba quốc tế lớn Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc do bất kì lý do đột xuất nào khác Gía phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước Để phân loại doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo
Khách sạn có mức giá cao nhất ( Luxury Hotel)
Khách sạn có mức giá cao (Up scale hotel)
Khách sạn có mức giá trung bình (Mid price Hotel)
Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)
Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel)
Theo mức cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam Là khách sạn có quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ làm đẹp, phòng họp, tiệc Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ xe lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá cao nhất trong vùng.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service Hotel)
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của khách sạn trong nhóm thứ nhất) Khách sạn loại này tương ứng với khách sạn 4 sao Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service Hotel) Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách sạn
Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính trong ngành dịch vụ du lịch Cũng giống như sự phát triển của khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng có những thay đổi theo suốt chiều dài của lịch sử.
Thời kì đầu, khi nền kinh tế giao thương còn hạn chế, hoạt động kinh doanh khách sạn đơn thuần xuất phát từ các hộ gia đình cho khách vãng lai ở lại buồng phòng qua đêm và thu lợi kinh tế từ hoạt động này Khái niệm về kinh doanh khách sạn trong thời điểm này chưa được các chuyên gia định nghĩa khái quát Người dân thường coi những nhà trọ, buồng trọ cho khách vãng lai là hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú.Mặc dù không chính thống nhưng đây được coi là khái niệm sơ khai nhất, cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Khi nền kinh tế bắt đầu phát triển, số lượng khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú ngày một nhiều hơn Chất lượng sống cả về chất và lượng đều được nâng cao khiến hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng thêm nhiều dịch vụ bao quanh.
Ta có thể thấy hoạt động kinh doanh khách sạn hiện tại không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú mà thay vào đó là các dịch vụ bao quanh như ăn uống, spa, bể bơi, phòng họp,… gọi chung là dịch vụ bổ sung
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực luôn đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất định và chịu nhiều sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan khác nhau.
Vì vậy để phát triển các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ các đặc điểm, đặc trưng sau của ngành:
Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người, trong đó quan trọng nhất là tài nguyên thiên nhiên Sự biến đổi của thời tiết, khí hậu là yếu tố chi phối đến lượng khách du lịch tại các địa điểm du lịch cụ thể Chính vì vậy kinh doanh khách sạn có tính thời vụ khá rõ ràng, sự lặp đi lặp lại ảnh hướng lớn đến các hoạt động của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Nhu cầu của khách hàng với sản phẩm khách sạn là liên tục với nhiều đối tượng, thành phần khác nhau chính vì vậy đồi hỏi hoạt động phục vụ khách phải diễn ra liên tục 24/24, 365 ngày trong năm.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư và nhân lực nhiều: Do nhu cầu của con người ngày căng tăng về việc sử dụng các dịch vụ yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng.Ngoài ra, chi phí đầu ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và các chi phí đất đai để xây dựng Bên cạnh đó, để duy trì chất lượng cho các tiện nghi hiện đại cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dưỡng thường xuyên Mặc khác,nhiều khâu phục vụ trong khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp, không thể “cơ giới” hóa dẫn đến việc cần nhiều nhân lực tăng thêm chi phí cho khách sạn.
Vừa có tính trực tiếp, vừa có tính tổng hợp: Do đặc thù của sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, quá trình sản xuất đi liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, khách hàng muốn sử dụng sản phẩm phải đến trực tiếp khách sạn. Mặt khác, để cung cấp cho khách hàng một sản phẩm hoàn chỉnh thì trước đó phải trải qua nhiều công đoạn của nhiều bộ phận khác nhau tạo nên tinh tổng hợp của sản phẩm.
Có xu hướng chọn lọc khách hàng: Tùy thuộc vào cấp, hạng, chất lượng kinh doanh mà khách sạn sẽ thông qua cơ chế giá, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ để tập trung khai thác một hoặc một vài phân khúc khách hàng nhất định, phù hợp các tiêu chí.
Phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng: Tại một phân đoạn thị trường thì khách sạn phục vụ các đối tượng với giới tinh, tuổi tác, vị trí xã hội, nhận thức, sở thích,… là khác nhau Việc coi trọng tinh đa dạng đối tượng phục vụ giúp KS sử dụng hiệu quả các cơ sở vật chất, nguyên liệu, hàng hóa, nhân công.
Khái quát về Marketing - mix trong Khách sạn
Khái niệm về Marketing – mix trong khách sạn
Marketing là một học thuyết cho rằng mọi hoạt động của doanh nghiệp hướng về người tiêu dùng để đảm bảo rằng doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng và đạt được hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Hiệp hội Marketing Hoa Kì cho rằng: Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, tiếp thị và phân phối các ý tưởng hàng hóa, dịch vụ nhằm mục địch thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức, xã hội Các chuyên gia làm việc trong các bộ phận tiếp thị và quảng bá của một tập đoàn tìm cách thu hút sự chú ý của các đối tượng tiềm năng chính thông qua quảng cáo, chương trình khuyến mãi được nhắm mục tiêu đến một số đối tượng nhất định và có thể liên quan đến người nổi tiếng, cụm từ hấp dẫn hoặc khẩu hiệu, bao bì đáng nhớ hoặc thiết kế đồ họa và tiếp xúc với phương tiện truyền thông.
Mục đích của Marketing không nhất thiết là đẩy mạnh tiêu thụ Mục đích ở đây là nhận biết và hiểu khách hàng rõ đến mức độ hàng hóa hay dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị thường và tự bản thân nó sẽ được tiêu thụ.
Marketing - mix là một trong những khái niệm rất cơ bản của lý thuyết chung về marketing nó được hiểu là một hệ thống hoặc một tập hợp các chính sách marketing mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Marketing - mix hay còn gọi là marketing hỗn hợp đã được GS.TS Trần Minh Đạo định nghĩa trong Giáo trình Marketing căn bản xuất bản năm 2012 như sau: “Một tập hợp những công cụ marketing chiến thuật do công ty kiểm soát được sử dụng phối hợp với nhau nhằm tạo ra phản ứng mong muốn của thị trường mục tiêu”.Đa số các tác giả đều thừa nhận rằng vẫn sử dụng được 4P truyền thống bao gồm các thành tố: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, nhưng phải bổ sung thêm 3 yếu tố nữa biến Mareting-mix bao gồm 7 yếu tố.
Cụ thể các chính sách đó là:
Chính sách Sản phẩm (Product)
Chính sách Phân phối (Place)
Chính sách Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
Chính sách Con người (People)
Chính sách Quy trình (Process)
Chính sách về các yếu tố hữu hình (Physical Evidence)
Vai trò Marketing – mix trong khách sạn
+ Marketing – mix giúp khách sạn tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài.
+ Marketing – mix cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hồi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh.
+ Marketing – mix là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như : nhân sự, tài chính v…v… theo chiến lược đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.
+ Marketing – mix giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng v v
+ Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào v v Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các chính sách Marketing – mix.
Marketing – mix giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi.
Các chính sách Marketing – mix (7P) trong khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, công cụ Marketing - mix trong khách sạn là một phần không thể thiếu, thể hiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh Khi triển khai các chính sách Marketing - mix trong Khách sạn , chúng ta sử dụng 7P (sản phẩm – Product, giá – Price, địa điểm phân phối – Place, xúc tiến – Promotion, yếu tố hữu hình – Physical evidence, quy trình cung ứng – Process, con người – People) sao cho phù hợp với biến động và hoàn cảnh thực tế với từng thị tường mục tiêu, thì các bước cũng ngần tương tự như thiết lập chính sách marketing - mix ở thị trường trọng điểm.
Hình 1.1 Các công cụ trong mô hình Marketing Mix 7P
(Nguồn: https://guru.edu.vn/)
1.2.3.1 Chính sách sản phẩm (Product)
Sản phẩm được hiểu là những gì mà doanh nghiệp cung cấp, gắn liền với việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng nhằm thu hút sự chú ý, mua sắm hay sử dụng chúng Sản phẩm thường tồn tại dưới hai dạng: vật chất và phi vật chất. Chiến lược sản phẩm là định hướng và quyết định liên quan đến việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng, đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh và phù hợp với mục tiêu marketing của doanh nghiệp.
Các sản phẩm dịch vụ vừa là hàng hóa cụ thể vừa là hàng hóa không cụ thể Nó có những đặc tính là vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn kho Vì thế, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là phải sử dụng mới biết Khách hàng thường đánh giá sản phẩm dựa vào uy tín và niềm tin của họ đối với doanh nghiệp, vào những yếu tố hữu hình gắn với việc kinh doanh sản phẩm như cơ sở vật chất hoặc tính chuyên nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Chính vì vậy, khách hàng cần phải được thông tin kỹ càng về sản phẩm dịch vụ trước khi họ mua và sử dụng.
Hiện nay, con người ngày càng trở nên giàu có, những nhu cầu của họ cũng theo đó mà phát triển hơn Không còn là ăn đủ no, mặc đủ ấm mà là ăn ngon, mặc đẹp Và yêu cầu về chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn Vì thế, đòi hỏi các khách sạn phải có chiến lược cải tiến sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc hoạch định chiến lược phát triển hay tăng trưởng sản phẩm dựa vào hai yếu tố là sản phẩm và thị trường.
Giá cả được hiểu thông qua 3 góc độ khác nhau Ở góc độ trao đổi sản phẩm thì giá là mối tương quan trao đổi hàng hóa trên thị trường Còn ở góc độ người mua, giá là khoản tiền người mua phải trả cho người bán để có được quyền sở hữu hoặc sử dụng sản phẩm, hay nói cách khác là để có được lợi ích mà họ tìm kiếm ở sản phẩm Và ở góc độ người bán thì giá là khoản thu nhập mà người bán có được nhờ việc bán được sản phẩm đó Trong các công cụ marketing, giá là biến số duy nhất mang lại doanh thu cho người bán, các quyết định về giá luôn gắn liền với kết quả tài chính của họ.
Chiến lược giá là những định hướng dài hạn về giá, là việc lựa chọn phương pháp định giá, đề ra chiến lược giá phù hợp, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh và mục tiêu marketing của doanh nghiệp.
Sản phẩm dịch vụ có những đặc tính khác với sản phẩm hàng hóa, do đó chiến lược giá dành cho sản phẩm dịch vụ cũng khác hơn Đối với sản phẩm dịch vụ thì giá là bằng chứng tốt nhất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ và từ đó tạo dựng nên hình ảnh của dịch vụ Nếu sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt thì phải định giá cao để nâng cao uy tín doanh nghiệp Nếu một sản phẩm được định giá không đúng với giá trị của nó thì việc truyền thông sẽ có hiệu ứng ngược Các yếu tố quan trọng trong việc định giá cho sản phẩm dịch vụ là giá trị cảm nhận của khách hàng, nhu cầu của khách hàng và tình hình cạnh tranh trên thị trường Tùy vào tình hình cụ thể mà doanh nghiệp sẽ đưa ra khung giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường.Việc đưa ra chiến lược giá đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều sản phẩm hơn và thu được lợi nhuận theo mong muốn.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố thời vụ quyết định tới việc định giá cho cơ sở lưu trú Trong mùa cao điểm, khách sạn hoàn toàn có thể tăng giá sản phẩm dịch vụ Ngược lại, mùa thấp điểm, khách sạn có thể giảm giá để thu hút thêm khách hàng Tùy thuộc vào nguồn lực hiện có, vị thế cạnh tranh và chiến lược marketing của khách sạn mà chủ doanh nghiệp có thể xác định mức giá phù hợp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh hiệu quả nhất Khách sạn cần xác định mức giá trần và giá sàn, kết hợp nhiều các phương thức định giá để đưa ra mức giá phù hợp.
Những cách định giá mà khách sạn hay sử dụng: Áp dụng giá theo số lượng khách đi theo đoàn, khách đi lẻ, khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Áp dụng tính giá theo mùa: vào mùa vắng khách, nhu cầu giảm xuống mức thấp nhất khi đó khách sạn giảm giá xuống đến mức tối thiểu và đồng thời tổ chức các hoạt động thu hút khách tham gia các hoạt động đi kèm
Chu kỳ theo tuần: Trong nhiều khách sạn, số lượng khách đi trong tuần sẽ thấp hơn cuối tuần nên sẽ thường để mức giá trong tuần thấp hơn mức giá cuối tuần để thu hút khách.
Giá cho người đặc biệt: một số khách sạn có giá cho những đối tượng đặc biệt những người già, sinh viên , đội thể thao
Giá dựa trên công tác : thường một nhân viên đi công tác họ rất ngại ngần khi trả tiền phòng cao hơn so với công tác phí mà họ được nhận vì vậy mà các khách sạn đã có mức giá thuận tiện cho họ để tạo điều kiện cho họ ngoài ra còn xây dựng được uy tín
Giá hợp tác: một số doanh nghiệp có nhân viên đi công tác thường xuyên vì vậy họ đặt phòng tương đối ổn định đây là lý do mà các khách sạn có mức giá phù hợp để tạo ra mối quan hệ lâu dài
Giá cho đoàn: phương thức này hầu nh khách sạn nào cũng áp dụng. Càng nhiều khách theo đoàn thì mức giá càng ưu đãi hơn Một chiến lược giá tốt phải mang lại cho doanh nghiệp một cơ hội kinh doanh lâu dài tốt, dựa trên quan hệ cung cầu và hợp lý với khách hàng.
1.2.3.3.Chính sách phân phối (Place)
Phân phối là hệ thống các hoạt động nhằm chuyển một sản phẩm, một dịch vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng ở một thời điểm tại một địa điểm nhất định với mục đích thỏa mãn đúng nhu cầu mong đợi của các trung gian hay người tiêu dùng cuối cùng.
Chiến lược phân phối sản phẩm và dịch vụ là tập hợp các nguyên tắc mà nhờ đó các doanh nghiệp khách sạn cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Các nguyên tắc bao gồm các quyết định liên quan đến việc thiết lập các kênh phân phối, lựa chọn các giải pháp, thiết lập mối quan hệ trong kênh và mạng lưới phân phối.
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX TẠI KHÁCH SẠN TRANGTRANG PREMIUM
Khái quát về Khách sạn TrangTrang Premium
Khách sạn TrangTrang Premium là khách sạn 3 sao nằm trong hệ thống Khách sạn TrangTrang HaNoi có địa chỉ tại số 15 Ngõ Cầu Gỗ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Có ưu thế về mặt vị trí địa lý gần trung tâm Phố cổ giúp du khách đi lại thuận tiện, bên cạnh đó khách sạn có các tiện ích khác như nhà hàng, quầy bar, dịch vụ hỗ trợ tour du lịch đưa du khách trải nghiệm tour văn hóa địa phương, tour đi xe đạp vô cùng thú vị.
- Website: https://www.trangtranghotel.com/
Hình 2.1 Sảnh lễ tân của khách sạn TrangTrang Premium
(Nguồn: Sinh viên tự thu thập)Hình 2.2 Logo của Khách sạn TrangTrang Premium
(Nguồn: website Khách sạn TrangTrang Premium) 2.1.2 Sự hình thành và phát triển của khách sạn TrangTrang Premium
Hệ thống khách sạn TrangTrang Hanoi là chuỗi Khách sạn nằm tại Phố cổ Hà Nội Với phong cách thiết kế hiện đại, trẻ trung kết hợp với nét cổ điển vốn có của Phố cổ sẽ đem lại một trải nghiệm đáng nhớ khi lưu trú tại nơi đây Với hệ thống khách sạn hiện đại bao gồm:
- TrangTrang Premium Hotel - 15 Ngõ Cầu Gỗ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
- TrangTrang Boutique Hotel - 104 Phố Mã Mây, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
- TrangTrang Luxury Hotel - 109 Phố Mã Mây, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Khách sạn Trang Trang Premium chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2018 cung cấp các tiện nghi, dịch vụ như xe đưa đón sân bay hai chiều, sân thượng và tiệm cà phê/quán cà phê Ngoài Wifi miễn phí trong phòng, các tiện nghi khác như dịch vụ giặt ủi/giặt khô và quán bar Sau đại dịch Covid 19 khiến khách sạn phải đóng cửa để thực hiện giãn cách xã hội Từ năm 2021 hoạt động kinh doanh dần đã được khôi phục trở lại, lượng khách đến khách sạn dần được ổn định Khách sạn đã đầu tư hơn vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để phục vụ các khách hàng có nhu cầu.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận trong khách sạn
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn TrangTrang Premium
(Nguồn: Quản lý khách sạn)
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Trangtrang Premium.
Khách sạn TrangTrang Premium là cơ sở kinh doanh tư nhân với số lượng phòng ít Khách sạn có cơ cấu bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến – chức năng Bộ máy hoạt động tối giản với các bộ phận chính bao gồm: Giám đốc và Phó giám đốc, Kế toán, Sales Marketing, Lễ Tân, Buồng phòng, Nhà Hàng Tất cả các bộ phận đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Quản lý và được điều hành bởi giám đốc của khách sạn.
- Giám đốc và Phó giám đốc : là người đại diện cho doanh nghiệp, là người điều hành có quyền sử dụng lao động và là người đưa ra quyết định cuối cùng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Giám đốc chịu trách
Lễ tân Buồng phòng Nhà hàng nhiệm trong mọi chiến lược kinh doanh và phát triển của khách sạn Phó giám đốc là người hỗ trợ và tham vấn trực tiếp cho Giám đốc.
Quản lý: Là người trực tiếp làm việc với nhân viên trong ca làm việc Trực tiếp điều phối các công việc trong khách sạn khi không có mặt giám đốc tại khách sạn Quản lý cũng là người cố vấn cho Giám đốc chế độ khen thưởng với từng nhân viên của khách sạn.
- Kế toán: Đây là bộ phận quản lý nghiệp vụ về tài chính kế toán và phân tích, tổng hợp số liệu thống kê Nhóm các nghiệp vụ tài chính kế toán bao gồm các nhân viên thực hiện kế toán tổng hợp, kế toán công nợ, kế toán kho và công tác thu ngân ở các quầy dịch vụ Phòng Kế toán cũng có quan hệ chức năng nghiệp vụ với các phòng ban khác cùng cấp trong khách sạn.
-Sales – Marketing: Đây được coi là phòng quản lý nghiệp vụ không thể thiếu trong khách sạn Phòng Sales – Mareketing có nhiệm vụ lên kế hoạch và triển khai các hoạt động kinh doanh của khách sạn Cụ thể, thực hiện các chương trình marketing, xúc tiến cho các sản phẩm tour, tiệc, cùng với công tác nghiên cứu và mở rộng thị trường Hiệu quả hoạt động của phòng Sales – Marketing sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Phòng này có quan hệ chức năng nghiệp vụ với các phòng ban khác cùng cấp trong khách sạn.
Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn.
Chức năng: chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn với công việc chính là dọn phòng, giặt là.
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh
Chức năng: chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn uống của khách khi lưu trú tại khách sạn
Nhiệm vụ: chuẩn bị nguyên liệu chế biến các món ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm tra chất lượng món ăn, tổ chức phục vụ khách tại nhà hàng.
2.1.4 Thực trạng kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2019 – 2021
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn TrangTrang
(Đơn vị tính: triệu đồng)
(Nguồn:Quản lý khách sạn)
2.1.4.1.Tình hình Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận
Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú chính là nguồn quyết định doanh thu chủ yếu của khách sạn Từ năm 2019 – 2021, mặc dù trong giai đoạn khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid – 19 nhưng doanh thu của khách sạn tăng trưởng khá ổn định Đạt được kết quả như vậy cũng là nhờ định hướng chiến lược của Ban giám đốc và hệ thống trang thiết bị tiện nghi và hiện đại
Biểu đồ 2.1 Doanh thu theo từng nghiệp vụ giai đoạn từ năm 2019 – 2021
Lưu trú Ẩm thực Bổ sung Khác
Từ năm 2019 – 2021 doanh thu của khách sạn TrangTrang Premium luôn tăng trưởng rất ổn định ở tất cả các chỉ tiêu
Năm 2020, doanh thu của khách sạn tăng đáng kể, khoảng 36,18% với mức tăng ấn tượng của dịch vụ ẩm thẩm thực lên tới 55,9% từ 830 triệu đồng lên tới 1 tỷ 294 triệu đồng Mặc dù đang trong thời điểm khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19, khách sạn phải đóng cửa thực hiện giãn cách nhưng nhờ chiến lược của Ban giám đốc và toàn bộ nhân viên của khách sạn Cùng với hệ thống trang thiết bị được đầu tư thêm nên cũng thu hút được số lượng đông khách hàng từ nhiều quốc gia
Thực trạng các chính sách Marketing – Mix tại Khách sạn TrangTrang Premium
2.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ chính
Khách sạn TrangTrang Premium bao gồm 8 tầng với 20 phòng đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn ba sao Diện tích các phòng từ16m 2 đến 30m 2 Được thiết kế theo phong cách hiện đại, trẻ trung kết hợp với nét cổ điển của Phố cổ,với trần nhà cao rộng Gam màu chủ đạo trong nội thất là nâu và trắng tạo nên sự sang trọng cho không gian mà khách lưu trú, các trang thiết bị được bày trí với chất liệu gỗ,kiểu dáng trang nhã, đẹp mắt.
Bảng 2.3 Hệ thống phòng tại khách sạn TrangTrang Premium
Có ban công view hồ
Có ban công view hồ
(Nguồn: Phòng Sales – Markeing, khách sạn TrangTrang Premium)
Chính sách đặt phòng tại khách sạn:
Sẽ có phụ thu nếu khách check out trễ:
+ Sau 12:00 PM – 18:00 PM: charge 30% (tổng tiền phòng)
+ Từ 18:00 PM – 22:00 PM: charge 50% ( tổng tiền phòng)
+ Sau 22:00 PM: charge full 100% ( tiền phòng)
Chính sách trẻ em: Phù hợp cho tất cả trẻ em
+ Trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí
+ Trẻ em từ 6 đến 12 tuổi có phụ thu
+ trẻ em từ 13 tuổi trở lên được tính như người lớn
Ba trường hợp trên trẻ em phải ở cùng phòng với bố mẹ
Giường phụ nếu yêu cầu: 300.000 VND/ đêm
Phí phụ thu sẽ được thanh toán riêng trong thời gian lưu trú và không được tính thêm và tổng chi phí phòng
2.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ bổ sung
Trong một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khi sản phẩm bổ sung có nhiều và đầy đủ thì mức độ khách biết đến và lòng trung thành của họ càng cao, bởi những sản phẩm bổ sung sẽ giúp thỏa mãn tất cả những nhu cầu cũng như mong muốn của họ khi sử dụng của doanh nghiệp Lãnh đạo của khách sạn hiểu được điều đó, nên đã thêm những dịch vụ bổ sung vào danh sách sản phẩm của mình, để hoàn thiện chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn hơn Ngoài sản phẩm dịch vụ lưu trú (bán phòng), Khách sạn TrangTrang Premium còn có những sản phẩm dịch vụ bổ sung khác, nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu khác nhau của khách hàng như: dịch vụ ăn uống, đưa đón khách hàng tại sân bay, thuê xe cho khách, giới thiệu và đặt vé tour du lịch, dịch vụ giặt là.
Hình 2.3 Không gian Nhà hàng khách sạn TrangTrang Premium
(Nguồn: website Khách sạn TrangTrang Premium) Nhà hàng của khách sạn TrangTrang Premium nằm ở tầng 2, được trang trí theo phong cách cổ điển và sang trọng chuyên phục vụ các món ăn kiểu Á, kiểu Mỹ và thực đơn chay, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng theo nhóm, tổ chức hoặc cá nhân
Nhà hàng có sức chứa khoảng 150 khách, chủ yếu phục vụ bữa sáng theo kiểu buffet hoặc à la carte vào buổi trưa và buổi tối.
Khách lưu trú tại khách sạn thường xuyên gặp khó khăn trong việc xử lý quần áo cũ Nắm bắt được tình hình đó, khách sạn TrangTrang Premium đã cung cấp dịch vụ giặt là cho khách Những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ gọi xuống lễ tân, lễ tân sẽ báo lại cho bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng chịu trách nhiệm bảo quản, giữ gìn trang phục của khách và tiến hành giặt là theo đúng tiêu chuẩn Trước khi trả lại cho khách phải đảm bảo trả đúng, trả đủ và không làm hư hại đồ gửi của khách hàng Bên cạnh việc kiểm đếm và điền vào danh sách đồ giặt, người phục vụ cũng phải thực hiện bước như ghi lại loại dịch vụ giặt là theo yêu cầu của khách, thông báo cho khách hàng trong trường hợp có bất kỳ khiếm khuyết nào của đồ giặt trước khi gửi đến bộ phận giặt ủi để tránh bất kỳ khiếu nại nào liên quan đến đồ giặt Nhân viên sẽ thông báo cho khách về khoản phụ phí khi giặt ủi lấy luôn và thời gian giao hàng giặt ủi thực tế.
- Dịch vụ xe đón tiễn sân bay
Khách sạn TrangTrang Premium có hỗ trợ xe đưa đón, tiễn khách từ sân bay Nội Bài về tất cả các khách sạn của hệ thống TrangTrang Hanoi Hotel Khách hàng chỉ cần đặt trước với lễ tân khi đặt phòng, đội ngũ lái xe sẽ có mặt tại sân bay đưa/ tiễn khách về tận khách sạn và ngược lại
- Dịch vụ thuê xe máy cho khách Đa phần các khách lưu trú tại khách sạn trong thời gian dài ngày đều là khách từ nơi xa đến và không có phương tiện cá nhân để di chuyển trong nội thành Hà Nội. Thay vì phải đặt xe thông qua các hãng taxi truyền thống hay ứng dụng đặt xe trên điện thoại, thì giờ đây khách hàng hoàn toàn có thể đăng kí với khách sạn để sử dụng dịch vụ đưa đón của khách sạn Khách hàng chỉ cần đặt trước từ 15 phút với lễ tân, đội ngũ lái xe sẽ có mặt tại khách sạn và đưa khách tới địa điểm với mức chiết khấu cao. Khách hàng có thể tự mình trải nghiệm được nét văn hóa của người dân Thủ đô ngàn năm văn hiến qua từng cung đường Phố cổ.
- Dịch vụ giới thiệu và đặt vé tour du lịch
Khách sạn TrangTrang Premium bán sản phẩm trọn gói: bán trọn gói phòng ở và vé máy bay, bán phòng và vé tour du lịch cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ trọn gói với giá ưu đãi, giá thấp hơn so với mua qua trung gian hay đại lý khách hàng mua sản phẩm trọn gói sẽ có lợi hơn khi mua từng sản phẩm riêng lẻ
Giá là thành phần quan trọng trong chính sách Marketing – mix, nó không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả Marketing mà còn ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp Giá của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào rất nhiều yếu tố: môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh, biến động thị trường, thời điểm, chất lượng dịch vụ Một chính sách giá hợp lý không chỉ giúp doanh nghiệp bù đắp được các khoản chi phí kế toán mà còn đạt được hiệu quả kinh tế và thu hút thêm các đối tượng khách hàng mới Ngược lại khi doanh nghiệp gặp vấn đề trong quyết định chính sách giá sẽ không đạt được mục tiêu ngắn hạn về kinh tế và đồng thời sẽ thất bại với mục tiêu thu hút, mở rộng tệp khách hàng trong dài hạn. Khách sạn TrangTrang Premium luôn có những hoạt động nhạy bén, nắm bắt tình hình thực tế để đưa ra các chính sách phù hợp về giá.
Dưới đây là bảng giá của các dịch vụ của khách sạn TrangTrang Premium, được áp dụng từ ngày 01/01/2019, Đơn vị: VND
Bảng 2.4 Bảng giá dịch vụ lưu trú khách sạn TrangTrang Premium
Loại phòng Giá công bố
Triple 1,300,000 1,105,000 910,000 1,040,000 Không cho thuê nghỉ giờ
1,500,000 1,275,000 1,050,000 1,200,000 Không cho thuê nghỉ giờ
Giá phòng đã gồm 10% VAT, ăn sáng tại khách sạn
Chính sách khách đoàn, khách dài hạn: Khách đoàn từ 10 phòng trở lên, khách dài hạn từ 07 đêm trở lên
Khách ở liên tục 1 tháng, ưu đãi 20% cột giá khách lẻ
Như chúng ta có thể thấy, các mức giá khác nhau sẽ được áp dụng cho những đối tượng khách hàng khác nhau, có những chính sách ưu đãi và giảm giá, điều này giúp khách sạn làm hài lòng đối với những khách hàng quen hay những khách hàng lớn của mình.Đối với các dịch vụ khác, khách sạn cũng niêm yết giá rõ ràng và minh bạch, mức giá được định một cách hợp lý với các đối tượng khách của khách sạn Dịch vụ giặt, ủi: Giặt: 35.000 đồng/ kg; Ủi: 10.000 đồng/ cái Khách tự ủi: 5.000 đ/ cái Dịch vụ nhà hàng:
Phục vụ gọi món Alacarte thì mức giá giao động của món ăn sẽ rơi vào khoảng 40.000 VNĐ đến 350.000 VNĐ
Bảng 2.5 Bảng giá đồ uống tại khách sạn TrangTrang Premium
Loại nước ĐVT Đơn giá
Nước ngọt các loại Lon 15,000
Vang đỏ Đà Lạt Chai 150,000
Dịch vụ cho thuê xe
Bảng 2.6 Bảng giá thuê xe đón/ tiễn từ sân bay Nội Bài về khách sạn
Loại xe Số lượng khách Giá
Xe đón 4 chỗ 1 – 4 người 350.000VNĐ
Xe tiễn 4 chỗ 1 – 4 người 250.000VNĐ
Xe đón 7 chỗ 1 – 6 người 400.000VNĐ
Xe tiễn 7 chỗ 1 – 6 người 300.000VNĐ
Xe đón 16 chỗ 1 – 14 người 600.000VNĐ
Xe tiễn 16 chỗ 1 – 14 người 500.000VNĐ
(Nguồn: Website khách sạn TrangTrang Premium)
Xe số: 120.000đ/ ngày; Xe tay ga: 200.000đ/ ngày
Thuê từ 6 giờ - 23 giờ tính nguyên ngày;
Thuê từ 16 giờ - 23 giờ tính nửa ngày;
Thuê xe theo giờ: 50.000đ/ xe số; 80.000đ/ xe tay ga.
Xe phục vụ tham quan
Giá 550.000đ/ 6 điểm tham quan trong Nội thành; Những điểm ngoại thành ( xa trên 12km) sẽ có giá riêng.
Xe phục vụ: Toyota Fortuner 2017 hoặc Mazda 3, Innova, Cerato Tất cả xe của khách sạn, xe mới Giá thuê xe không áp dụng vào dịp Lễ, Tết
Khách sạn TrangTrang Premium hiện đang áp dụng cả kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
2.2.3.1 Kênh phân phối trực tiếp
Khách lưu trú có thể đến trực tiếp khách sạn để đặt phòng tại quầy lễ tân hoặc gọi điện đặt phòng thông qua quản lý khách sạn : (+84) 94 255 2525 và website www.trangtranghotel.com, khách hàng tự liên hệ đặt phòng với khách sạn mà không qua một đối tượng trung gian nào khác Số lượng khách đặt phòng qua hình thức này rất ít khoảng từ 6 – 7% trong tổng số khách đến khách sạn
2.2.3.2 Kênh phân phối gián tiếp
Về kênh phân phối gián tiếp Khách sạn TrangTrang Premium có kết hợp với một số bên trung gian như Booking.com, Tripadvisor, Agoda.com,… Một số công ty du lịch và đại lý lữ hành mà khách sạn hợp tác như: Hanoitourist, Huong Giang Travel,…Trước đây, lượng khách đến khách sạn thông qua các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong và ngoài nước chiếm khoảng 60% tổng lượng khách Tuy nhiên, hiện nay giảm xuống chỉ còn khoảng 40% Điều này là phù hợp với xu hướng thực tế hiện nay,khi công nghệ ngày càng phát triển và internet ngày càng đi sâu vào đời sống con người Khách du lịch ngày nay chỉ cần vào internet tìm hiểu thông tin các khách sạn và đặt phòng trực tuyến khi có nhu cầu
Hình 2.4 Các kênh phân phối gián tiếp của khách sạn TrangTrang Premium
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Bên cạnh đó, TrangTrang Premium liên kết với các đối tác công nghệ như Tripadvisor là một website du lịch được xem là lớn nhất thế giới giúp du khách có thể tham khảo, nhận xét và lên kế hoạch cho chuyến đi ngay trên trang web một cách dễ dàng, thuận tiện.
Hình 2.5 Đối tác phân phối Tripadvisor
( Nguồn: Website Tripadvisor)Kênh phân phối của khách sạn rất đa dạng và hoạt động tương đối hiệu quả Có thể thấy mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn là từ các công ty du lịch, đại lý lữ hành, hệ thống đặt phòng trung tâm Vì vậy cần phải có chính sách thu hút khách thích hợp thông qua các kênh phân phối này
2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Khách sạn TrangTrang Premium hiện tại cũng đang sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thu hút khác nhau để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Muốn càng nhiều khách hàng biết đến khách sạn thì TrangTrang Premium phải có một chiến lược xúc tiến cụ thể.
Một hoạt động marketing quan trọng không thể thiếu của khách sạn đó chính là quảng cáo Từ năm 2019 – 2021 mỗi năm khách sạn dành ra từ 7% - 10% ngân sách cho hoạt động quảng cáo.Hiện tại khách sạn TrangTrang Premium có áp dụng các chương trình quảng cáo thông qua mạng xã hội Facebook với tập đối tượng là người dân sinh sống, làm việc trên địa bàn quận Hoàn Kiếm
Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách Marketing mix tại khách sạn
Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn phụ thuộc không nhỏ các chính sách marketing của khách sạn Các chính sách marketing đó được vận hành chịu tác động của các yếu tố bên trong và bên ngoài đến từ môi trường kinh doanh.
Môi trường kinh doanh bao gồm các tác nhân, các điều kiện có liên quan gây ra tác động qua lại đến hoạt động của khách sạn Mỗi sự thay đổi trong các yếu tố của môi trường kinh doanh sẽ tạo ra cơ hội hoặc thách thức đối với quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Ngay từ khi mới thành lập, chủ khách sạn đã xác định hướng đầu tư khách sạn nhắm vào phân khúc bình dân, khách hàng mục tiêu là khách quốc tế tập trung vào nhóm khách du lịch Các chính sách marketing của khách sạn mặc dù không nhiều nhưng đều đã và đang tập trung hướng tới phân khúc đối tượng khách hàng này.
Tập trung vào phân khúc thị trường khách quốc tế nên hình ảnh thương hiệu của khách sạn khá được coi trọng, chi phí cho hoạt động quảng cáo cũng tương xứng với quy mô của khách sạn Chi phí cho hoạt động marketing thì có thể nói là không thể thống kê được vì nó bao gồm tất cả các chi phí cho đầu tư sản phẩm, nội thất, đào tạo con người
Quy mô của khách sạn
Khách sạn TrangTrang Premium nằm trong hệ thống khách sạn TrangTrang Hanoi Hotel có quy mô 20 phòng, số lượng phòng tương đối với phân khúc của khách sạn trên địa bàn khu vực Phố cổ
Khách sạn TrangTrang Premium có địa chỉ tại số 15 15 Ngõ Cầu Gỗ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Đây không phải mặt bằng của chủ khách sạn mà là địa điểm thuê nên chi phí thuê hàng tháng luôn là một trong những khoản kinh phí cố định mà chủ khách sạn luôn cần lưu ý.
Các doanh nghiệp trung gian marketing của khách sạn không quá nhiều, có thể kể đến một số đối tác chính của khách sạn như Booking, Traveloka,Agoda,Trip,… Đây đều là những trung gian tạo ra nguồn khách bền vững cho khách sạn Ngoài ra có một số doanh nghiệp lữ hành cũng đem tới nguồn khách đoàn cho khách sạn như:
Khách hàng Đối tượng khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế tập trung vào nhóm khách du lịch, Trong thời gian qua, khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau và các vùng lãnh thổ trên thế giới với những đặc điểm về văn hóa và nhu cầu khác nhau Trong đó, khách hàng đến từ các nước Mỹ, Pháp, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản là chủ yếu.
Các trung gian marketing, các công ty lữ hành, văn phòng du lịch cũng có thể coi là khách hàng của khách sạn bên cạnh các đối tượng khách lẻ, tự tìm đến khách sạn. Trong đó đơn vị lữ hành Virtsky Travel là đơn vị cung ứng nguồn khách tương đối lớn và ổn định Đối thủ cạnh tranh
Trong Ngõ Cầu Gỗ hiện tại đã có hơn 3 khách sạn với quy mô và cùng phân khúc với khách sạn TrangTrang Premium đang hoạt động kinh doanh Trên thị trường hiện nay, xuất hiện ngày càng nhiều mô hình khách sạn có cùng phân khúc khách hàng với khách sạn TrangTrang Premium như Lotus Hotel, Emily Hotel, Sepon Blue Hotel,
… Tất cả đều là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp nguồn khách của khách sạn Để tồn tại trong thị trường cạnh tranh đầy áp lực này, khách sạn phải xây dựng những chính sách kinh doanh hiệu quả, đồng thời phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Những cơ sở kinh doanh lưu trú nhỏ như nhà nghỉ, homestay cũng là những đối thủ cạnh tranh mà buộc khách sạn phải tính đến chiến lược kinh doanh của mình. Những khách sạn này không thể cạnh tranh với khách sạn TrangTrang Premium về sản phẩm nhưng họ sẽ cạnh tranh về giá.
Môi trường chính trị - pháp luật
Hoạt động của mọi doanh nghiệp đều bị chi phối bởi các điều kiện chính trị - pháp luật Nước ta là một quốc gia có thể chế chính trị ổn định, vững chắc, là một trong những điểm an toàn nhất của khách du lịch quốc tế Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể liên doanh, liên kết với các đối tác nước ngoài nhằm mục đích tìm kiếm và mở rộng thị trường khách quốc tế Hiện nay, Nhà nước cũng đề ra những chính sách hỗ trợ doanh nghiệp sau thời kì Covid 19 cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các chính sách kích cầu du lịch tạo ra nhiều nhu cầu lưu trú của khách du lịch hơn. Đây là thời cơ tốt cho khách sạn tăng cường lượng khách cho khách sạn
Là tổng thể các yếu tố rộng lớn, bao quát của một nền kinh tế như thị trường, tốc độ phát triển kinh tế, các chính sách về tài chính, tiền tệ của nhà nước, những chương trình hành động nhằm quảng bá hình ảnh đất nước, xúc tiến đầu tư của chính phủ Đây là những yếu tố tác động mạnh đến khả năng thực hiện các kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp.
Sau thời kì Covid 19, thế giới lại tiếp tục phải chứng kiến cuộc khủng hoảng của cuộc chiến Nga – Ukraina Giá xăng dầu tăng phi mã kéo theo giá cả trên thị trường tăng theo Mặc dù vậy, các hoạt động giao thương vẫn diễn ra đều đặn, thường xuyên. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, cụ thể là dịch vụ khách sạn, nhu cầu của người dân về chỗ nghỉ là rất lớn Giá xăng dầu tăng song giá điện, nước hay các nguyên vật liệu đầu vào như bánh kẹo, nước ngọt,… tăng không đáng kể Điều này cũng làm cho chi phí của khách sạn không tăng lên quá cao Nhìn chung, những tác động của nền kinh tế thời kì hậu Covid tạo ra nhu cầu nghỉ ngơi của người dân nhưng không phải quá lớn Có những tác động do ảnh hưởng của giá xăng dầu lên giá thành hàng hóa trong đời sống thường ngày, tạo ra những tâm lý không tốt trong người dân
Đánh giá về thực trạng chính sách Marketing mix tại Khách sạn
Khách sạn TrangTrang Premium có đa dạng các loại phòng giúp cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn tùy theo sở thích, văn hóa mỗi tôn giáo, vùng miền, quốc gia
Chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất và tiện nghi của khách sạn được đánh giá khá tốt Trong số các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn thì yếu tố ưu thế về vị trí, kiến trúc và lòng nhiệt tình trong quá trình đón tiếp khách hàng được đánh giá rất cao Khách sạn TrangTrang có ưu thế về vị trí thuộc trung tâm khu vực Phố cổ rất thuận tiện cho khách du lịch Về dịch vụ thì có sự đồng nhất trong sản phẩm dịch vu, nhân viên có sự chuyên nghiệp, có kiến thức về sản phẩm, cũng như nhiệt tình, quan tâm đến khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn
Các dịch vụ bổ sung tập trung đúng vào nhu cầu thực tiễn của khách hàng lưu trú tại khách sạn.
Hình 2.8 Đánh giá của khách du lịch về chính sách sản phẩm của Khách sạn
(Nguồn: website Tripadvisor.com) Chính sách giá
- Chính sách giá các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn TrangTrang Premium đã khá đa dạng, từ thấp đến cao, linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách theo từng mức chi tiêu khác nhau Mức giá phù hợp với chất lượng giá trị sản phẩm và quy mô của khách sạn.
- Mức giá đưa ra khá cạnh tranh trong phân khúc khách sạn trên khu vực Phố cổ
- Có nhiều chính sách ưu đãi cho những đối tượng khách khác nhau
- Phí cho các dịch vụ đi kèm là hợp lý (ví dục: đồ ăn, đồ uống, giặt là quần áo,…) Chính sách phân phối
Với kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn TrangTrang Premium đã áp dụng khá tốt, thu hút được nhiều khách hàng tới khách sạn Bởi sự chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ của đội ngũ nhân viên đã để lại ấn tượng tốt trong tâm trí du khách Sự thân thiện, nhiệt tình, cũng như sự am hiểu sản phẩm của nhân viên khách sạn đã đem tới sự hài lòng của khách khi lựa chọn khách sạn Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi mua khá tốt nên duy trì được lượng khách quay lại sử dụng dịch vụ
Với kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn đã liên kết với các bên trung gian đặt phòng trực tuyến như: Booking.com, Tripadvisor.com, Agoda.com,… Việc liên kết này giúp cho khách sạn có lượng khách theo giờ ổn định, chi phí và chiết khấu cho các bên trung gian phù hợp với quy mô của khách sạn Đối tượng khách hàng đặt phòng thông qua các bên trung gian phù hợp với tập khách hàng tiềm năng mà khách sạn hướng đến Việc mở rộng kênh phân phối gián tiếp giúp đẩy nhanh quay vòng vốn, hạn chế rủi ro Đây là cách nhanh nhất để các dịch vụ của khách sạn được biết đến nhiều hơn
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Khách sạn TrangTrang Premium đã áp dụng nhiều các phương thức xúc tiến hỗn hợp khác nhau, nội dung quảng cáo hấp dẫn, chân thực thu hút được nhiều khách hàng biết đến Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mãi, đặc biệt là mùa thấp điểm Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của khách sạn được truyền tải đầy đủ đến khách hàng
Việc đào tạo đội ngũ nhân viên luôn được khách sạn chú trọng để có thể mang lại dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng Để làm được vậy, trong quá trình hoạt động,Khách sạn TrangTrang Premium không ngừng tìm tòi, xây dựng quy trình hoạt động phù hợp Từ đó, giúp tăng sự đồng nhất về đội ngũ nhân viên, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng bởi sự chuyên nghiệp.
- Nhân viên Lễ tân giao dịch giới thiệu các thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách hàng một cách chi tiết, đầy đủ.
- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, niềm nở, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và không có sai sót Có trang phục lịch sự nhã nhặn
Những chính sách tạo động lực cho bộ phận nhân viên chính thức và thời vụ được thiết lập rõ ràng chi tiết Tổ chức những buổi liên hoan giúp cho toàn thể các bộ phận nhân viên hiểu nhau hơn, gắn kết Qua đó, các bộ phận, nhân viên sẽ có sự phối hợp, liên kết để hoạt động trong khách sạn thực hiện chơn chu, hoàn thiện hơn Đồng thời, tăng tính đoàn kết của tập thể, giúp đỡ nhau, chia sẻ những kinh nghiệm cùng nhau phát triển.
Quy trình phục vụ tại khách sạn TrangTrang Premium được kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận đảm bảo hiệu quả trong các hoạt động:
- Thủ tục nhận phòng/ trả phòng đơn giản nhanh chóng
- Thời gian nhận phòng/ trả phòng đúng như đã cam kết
- Thủ tục thanh toán thuận lợi nhanh chóng
- Quy trình phục vụ khách chuyên nghiệp, hiệu quả
Về tổ chức đào tạo nhân viên cũng được diễn ra thường xuyên để đảm bảo sự đồng nhất, chuyên nghiệp về nghiệp vụ của nhân viên cũng như kiến thức sản phẩm. Công việc được phân chia, sắp xếp rõ ràng theo từng khu vực, bộ phận để tránh sự chồng chéo, giúp cho việc vận hành được thực hiện tốt nhất, giảm thiếu tối đa những phát sinh ngoài ý muốn.
Chính sách các yếu tố hữu hình
- Khách sạn có vị trí thuận lợi ngay trung tâm thành phố, thuận tiện cho các hoạt động của khách hàng;
- Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
- Chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa có gì mới mẻ so với các khách sạn cùng phân khúc trong khu vực, do đó chưa tạo được sự đột phá.
- Các dịch vụ bổ sung chưa thực sự đa dạng và mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng lưu trú dài ngày, chưa đánh vào nhóm khách vãng lai, khách nội địa,…
- Chưa tận dụng được tối ưu số lượng các hạng phòng trong từng thời điểm trong năm.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn chưa được chú trọng nhiều Chính sách giá
Khách sạn cần có một chính sách giá linh hoạt hơn để thu hút các đối tượng khách mới như đoàn khách hội nghị kết hợp với lưu trú, khách nội địa có khả năng chi trả cao,… Việc giảm giá bán phòng cho những đối tượng này là một cách thức quảng bá hữu hiệu cho sản phẩm của khách sạn, nâng cao công suất sử dụng phòng trong mùa thấp điểm, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh Giá sản phẩm của khách sạn còn cứng nhắc, chưa thực sự khoa học, không thay đổi lớn theo tính mùa vụ của sản phẩm và tình hình chung của thị trường Bên cạnh đó hiện chưa có các chính sách kích cầu tiêu dùng riêng của khách sạn hướng tới nhóm khách nội địa Chính sách phân phối
Kênh phân phối trực tiếp:
Hệ thống thiếu sự linh hoạt, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của thời đại công nghệ số.
Thiếu các hình thức đặt cọc phòng trước nên thường bị tình trạng bị khách hàng đặt chỗ trước xong lại đi chỗ khác.
Kênh phân phối gián tiếp:
Trung gian du lịch – lữ hành hoạt động kém hiệu quả do tác động của Covid - 19.
Chưa đưa ra được chiến lược phân phối hợp lý để kéo được khách hàng mới, thậm chí là khách của đối thủ cạnh tranh
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
- Chưa xây dựng kế hoạch triển khai các chiến dịch xúc tiến hỗn hợp, các chương trình xúc tiễn hỗn hợp mang tính tự phát, không có kế hoạch rõ ràng.
- Khách sạn đã sử dụng một số hình thức truyền thông quảng bá để đem hình ảnh khách sạn đến với rộng rãi khách hàng Tuy nhiên lượng tương tác cũng như hiệu quả truyền thông chưa cao.
- Do có nhiều trang quảng cáo online nên việc kiểm soát khách hàng đặt qua các kênh marketing online vẫn còn sót Như đối với trang Facebook khi có nhiều khách hàng đặt cùng lúc sẽ dễ bị trôi thông tin nên việc kiểm soát khách đặt trước sẽ còn phần thiết sót Vì vậy nên việc có những chương trình khuyến mãi riêng cho khách mua hàng qua các trang online khiến doanh thu nhà hàng tuy có tăng nhưng tăng không đáng kể.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
Định hướng phát triển của Khách sạn TrangTrang Premium
Với định hướng phát triển chung của ngành du lịch trong những năm tới (giai đoạn 2018- 2025), với sự nỗ lực chung của toàn ngành du lịch đó thực sự là cơ hội tạo ra hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và Khách sạn TrangTrang Premium nói riêng Mục tiêu chung của Khách sạn TrangTrang Premium giai đoạn 2018- 2025 là:
+ Không ngừng nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn, mục tiêu đặt ra là mức tăng bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2023 công suất sử dụng phòng đạt trên 80%, năm 2024 công suất sử dụng phòng đạt trên 90% Phấn đấu trong năm 2023 doanh thu của khách sạn đạt trên 24 tỷ đồng. Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc Khách sạnTrangTrang Premium đã đề ra những giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing - mix nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Năm nay, Khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính sách Marketing.
+ Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện tại như: các tổ chức chính phủ, các hãng hàng không, các công ty du lịch Đồng thời tăng thêm khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở ở các khu công nghiệp, Thành phố Hà Nội và Khu vực Phía Bắc
+ Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở bộ phận nhà hàng
+ Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngoài nước thông qua các hội chợ triển lãm, các tạp chí chuyên ngành, các kênh thông tin đại chúng.
Các chiến lược cụ thể là.
+ Thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch lữ hành, qua đó ta có thể biết thêm nhiều thông tin về số lượng khách đến Việt Nam hoặc những đoàn khách đi du lịch Kết hợp với các công ty để mở các tour du lịch, tăng thêm nguồn khách. + Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu thập thông tin: nhằm mục đích thể hiện sự quan tâm của khách sạn tới khách hàng, đồng thời qua đó khách sạn cũng tìm hiểu được nhu cầu, sở thích và những nhận xét đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những sản phẩm hoàn thiện hơn.
+ Tăng giá bình quân phòng lên khoảng 1,5USD so với năm 2022.
+ Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các hãng hàng không, các hiệp hội du lich – nhà hàng – khách sạn
+ Đối với khách hàng Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc khách sạn phải quan tâm nhiều hơn đến khách hàng hiện có và chú trọng đến khách hàng tiềm năng. Trong dịch vụ ăn uống:
Với nhà hàng: xây dựng một hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú làm sao để thể hiện được những nét đặc trưng của một nhà hàng chỉ có ở Khách sạnTrangTrang Premium đồng thời có thể phục vụ được các khách hàng có mức thu nhập khác nhau Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào thứ 6, 7 và chủ nhật hàng tuần để thu hút thêm khách hàng là người địa phương.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing - mix tại Khách sạn TrangTrang Premium
Dựa vào những tồn tại và nguyên nhân đã trình bày ở Chương 2 kết hợp với định hướng kinh doanh của khách sạn TrangTrang Premium, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách Marketing – mix để khách sạn có những bước chuyển biến mới, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn trong thời gian tới
Sản phẩm dịch vụ chính là điều khách sạn bán cho khách hàng, chính vì vậy sản phẩm cần được không ngừng cải thiện và nâng cao để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của Khách sạn TrangTrang Premium, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thoả mãn được mọi nhu cầu của khách Với nhóm giải pháp này, em xin đề xuất một vài giải pháp liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn dưới góc độ về chất lượng sản phẩm, về khả năng phù hợp của sản phẩm đối với thị trường.
Thứ nhất, đối với dịch vụ lưu trú các phòng đôi thường dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách Tuy giá phòng cho các đoàn khách du lịch này thấp, thời gian họ lưu trú là không lâu (thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nhưng tập khách này có số lượng đông là thị trường mang lại doanh thu cao cho khách sạn Bên cạnh đó khách sạn có thể tặng thêm cho khách những phiếu giảm giá các dịch vụ khác, hay những vật lưu niệm nhỏ như sổ tay có các thông tin về khu du lịch, bút, …vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khu du lịch mà lại có thể lôi kéo được khách quay trở lại lần sau.
+ Nghiệp vụ buồng phòng của nhân viên, đặc biệt là công tác vệ sinh phòng ngủ phải được chú trọng Công tác kiểm tra mức độ vệ sinh của khăn tắm, ga trải giường, tử lạnh, ô cửa, cách thiết bị trong phòng và đặc biệt là khu vực phòng tắm phải được thực hiện liên tục.
+ Các dịch vụ kèm theo dịch vụ lưu trú như giặt là cũng phải được chú trọng.
Những trường hợp như giao nhầm đồ cho khách, giặt chưa sạch, là điều nhất thiết nên tránh Vì ngoài dịch vụ lưu trú, dịch vụ kèm theo cũng là tiêu chí đánh giá quan trọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
+ Khách sạn TrangTrang Premium có thể tạo thêm không gian giải trí cho khách lưu trú tại khách sạn như thiết kế thêm bàn Bi-a hoặc máy chạy bộ Do khách sạn có quy mô không quá lớn, vì vậy không gian trống của khách sạn không có quá nhiều, hiện tại nếu muốn phát triển thêm dịch vụ giải trí bổ sung chỉ có hai phương án Một là lấy không gian của phòng trong khách sạn để cải tạo thành khu vực giải trí chuyên biệt Hai là cải tạo khoảng không gian trên sân thượng để nâng cấp thành khu vực giải trí riêng Việc đầu tư để nâng cấp hệ thống giải trí yêu cầu sự đầu tư lớn về tài chính cũng như nguồn lực.
+ Có kế hoạch nâng cấp hoặc đầu tư thay mới các thiết bị đã cũ hoặc hoạt động không đạt yêu cầu như tủ lạnh, máy điều hòa Kiểm tra tình hình hoạt động của các phương tiện nghe nhìn như tivi, điện thoại, internet,wifi, và có kế hoạch xử lý ngay để không làm gian đoạn hoặc ảnh hưởng đến nhu cầu thông tin của khách hàng.
Thứ hai, đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống, các bộ phận bếp và nhà hàng nên hỗ trợ lẫn nhau để tìm hiểu nhu cầu và đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Một hạn chế trong thực đơn của nhà hàng ở khách sạn TrangTrang Premium đó là chưa đa dạng Sự đa dạng trong thực đơn là rất cần thiết để thõa mãn nhu cầu của khách hàng Trong khi khách của khách sạn có quốc tịch đa dạng, đa số khách hàng đều là người nước ngoài đến từ nhiều nước, nhiều khu vực khác nhau Vì vậy việc nghiên cứu công thức, đa dạng món ăn vào thực đơn là điều cần thiết
+ Một đề xuất khác là các bài trí các món ăn ở nhà hàng Để món ăn trở nên hấp dẫn hơn và sang trọng hơn trong mắt khách hàng, các đầu bếp cần sáng tạo hơn trong cách bài trí món ăn Một giải pháp khác là đầu tư cho những mẫu chén dĩa mới lạ và bắt mắt cho các món ăn của nhà hàng.
Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài.
Khách sạn nên đưa ra những điểm khác biệt ở sản phẩm cho mỗi tập khách khác nhau bởi họ mang những văn hóa, nếp sống, thói quen khác nhau nên chúng ta không nên cung cấp cho khách những sản phẩm giống nhau hoàn toàn Ví dụ như: khách Nhật rất thích tắm nước nóng thì khách sạn nên chủ động bật nước nóng liên tục trong phòng khách thay vì để đến khi nhân viên phòng đi xuống mới bật, hay khách Trung Quốc thích các sản phẩm sơn mài và cây cảnh ta nên ưu tiến xếp cho khách tại các phòng có trang trí các tác phẩm sơn mài, nhiều cây xanh, …
Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó thì khách sạn cần phải liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được.
Khách sạn TrangTrang Premium có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thảo mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn Nhưng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công cụ để canh tranh Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với các bộ phận khác, các phòng ban có liên quan, phòng marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần lưu ý những điểm sau:
+ Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cũng giảm Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến ViệtNam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ tết truyền thống của người Việt Nam có gì độc đáo Ta có thể thấy trong các dịp tết cổ truyền những năm gần đây rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là người Anh, Mỹ, Úc,…đã đến thưởng thức dịp tết cổ truyền của dân tộc ta Không những thế, cũng trong dịp tết, một số lượng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt Nam Số lượng khách này ngày càng tăng trong những năm gần đây + Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam và sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng trong dịp hè đặc biệt là khách du lịch nội địa và các nước châu Á.
