PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẢM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTALI SAIGON

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON Người hướng dẫn: THS NGUYỄN HÙNG HÀO Người thực hiện: NGUYỄN VY TƯỜNG LAM Lớp : 11070501 Khố THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 : 15 LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian dài học tập trường Đại học Tôn Đức Thắng học hỏi nhiều không kiến thức chuyên ngành mà đạo đức kỹ cần thiết bước vào làm việc môi trường thực tế Chính lời tơi xin cảm ơn đến Ban Giám Hiệu Nhà Trường quý thầy cô giảng viên Khoa QTKD Nhà hàng khách sạn truyền đạt nhiều kinh nghiệm học quý giá giúp đỡ suốt thời gian qua Tôi xin cảm ơn Quý Lãnh đạo Khách sạn Continental Saigon tạo điều kiện tốt cho hội học tập, tìm hiểu khách sạn, tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp Đồng thời xin cảm ơn quý cô, chú, anh chị phòng Tổ chức phòng Marketing nhiệt tình hỗ trợ tơi suốt thời gian làm luận văn vừa qua Để hồn thành nghiên cứu này, tơi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Thầy-ThS Nguyễn Hùng Hào, người quan tâm tận tình hướng dẫn, sửa giúp điều sai điều trình làm luận văn tốt nghiệp Trong q trình làm bài, tơi có nhiều sai sót tiếp xúc với đề tài nghiên cứu rộng, nhờ có hướng dẫn thầy tơi hồn thành tốt luận văn Vì xin chân thành cảm ơn thầy Trong q trình nghiên cứu tơi nỗ lực để hồn thành khóa luận khả cho phép, kinh nghiệp thực tiễn hướng tiếp cận chưa sâu rộng nên phân tích khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ quý khách sạn quý thầy cô hội đồng chấm thi Xin chân thành cảm ơn! CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Thạc sĩ Nguyễn Hùng Hào Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tơn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng năm 2015 Tác giả (ký tên ghi rõ họ tên) Nguyễn Vy Tường Lam TĨM TẮT Bài khóa luận gồm phần có nội dung bố trí theo thứ tự sau Phần mở đầu: nêu lý chọn đề tài mục tiêu nghiên cứu đề tài marketing Phân sau trình bày đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, bố cục chung khóa luận Chương 1: Đưa sở lý thuyết có liên quan đến đề tài đối tượng cần nghiên cứu bao gồm khái niệm sản phẩm đặc tính sản phẩm kinh doanh khách sạn, ý nghĩa vài trò marketing khách sạn, đặc điểm marketing kinh doanh khách sạn, phương pháp chiến lược marketing mix, công tác nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu Chương 2: Giới thiệu tổng quan khách sạn Continental Saigon bao gồm trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, tình hình kết kinh doanh khách sạn năm gần Phân tích chiến lược marketing mà khách sạn sử dụng, đánh giá ưu nhược điểm chiến lược, từ đưa sở để đến chương Chương 3: Xác định mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn tương lai Từ đề gải pháp marketing phù hợp với mục tiêu bao gồm giải pháp nghiên cứu thị trường, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, phân phối, xúc tiến, Sau đề xuất số kiến nghị với Ban giám đốc phận Sale&Marketing khách sạn MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .3 1.1 Sản phẩm khách sạn 1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.2 Khách hàng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách hàng kinh doanh khách sạn 1.2.2 Đặc điểm tiêu dùng khách hàng kinh doanh khách sạn 1.3.Marketing kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm Marketing kinh doanh khách sạn 1.3.2 Vai trò 1.4 Chiến lược Marketing-Mix 1.4.1 Phân đọan thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.4.1.1 Phân đoạn thị trường 1.4.1.2 Đánh giá thị trường 1.4.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.4.1.4 Xác định vị chiến lược 1.4.2 Các thành phần Marketing-Mix 1.4.2.1 Chiến lược sản phẩm 10 1.4.2.2 Chiến lược giá 11 1.4.2.3 Chiến lược phân phối 12 1.4.2.4 Chiến lược xúc tiến 13 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 15 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Continental Saigon 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.1.2 Quy mô loại hình sản phẩm dịch vụ 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 21 2.1.4 Nhiệm vụ chức phận 22 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 25 2.2 Thực trạng chiến lược Marketing khách sạn Continental Saigon 26 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường 26 2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu 27 2.2.3 Các chiến lược Marketing-mix khách sạn Continental Saigon 30 2.2.3.1 Chiến lược sản phẩm 30 2.2.3.2 Chiến lược giá 36 2.2.3.3 Chiến lược phân phối 39 2.2.3.4 Chiến lược xúc tiến 40 2.2.3.5 Chiến lược người 44 2.2.3.6.Cơ sở vật chất 46 2.2.3.7 Quy trình 47 2.3 Đánh giá hoạt động marketing khách sạn 47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON 52 3.1 Định hướng phát triển mục tiêu khách sạn tương lai 52 3.1.1 Định hướng phát triển 52 3.1.2 Mục tiêu khách sạn tương lai 52 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing khách sạn Contiental Saigon 53 3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 53 3.2.2 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing khách sạn Continental Saigon 57 3.2.2.1 Chiến lược sản phẩm 57 3.2.2.2 Chiến lược giá 60 3.2.2.3 Chiến lược phân phối 62 3.2.2.4 Chiến lược xúc tiến 63 3.2.2.5 Chiến lược người 67 3.2.2.6 Cơ sở vật chất 68 3.3 Một số kiến nghị 69 3.3.1 Đối với Ban giám đốc khách sạn 69 3.3.2 Đối với phận Sale & Marketing 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM PHẢO 72 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MICE: Meeting - Incentive - Conventions - Exhibition OTA: Online Travel Agent DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn 18 Bảng 2.2: Tình hình phân bổ nhân viên phận 24 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ 2012-2014 25 Bảng 2.4: Giá loại phòng dành cho khách lẻ 37 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biểu diễn doanh thu lợi nhuận khách sạn 25 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ thể cấu khách theo quốc tịch 28 Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ cấu loại khách năm 2014 28 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình nhân tố Marketing-mix 10 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức nhân khách sạn Continental Saigon 22 60 3.2.2.2 Chiến lược giá Theo nghiên cứu khách sạn cho thấy khách hàng thích sử dụng sản phẩm định giá trọn gói sản phẩm định giá riêng lẻ, áp dụng điều khách sạn nên kết hợp định giá trọn gói với định giá riêng lẻ Mục đích phải cho khách hàng thấy việc sử dụng giá trọn gói giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tiền bạc, không cần phải suy nghĩ nhiều lên kế hoạch cho chuyến Có thể liệt kê giá riêng sản phẩm dịch vụ sử dụng sản phẩm trọn gói khách hàng có lợi ích nhiều Bên cạnh đề số giá riêng sác dịch vụ bổ sung khách hàng thể sử dụng không sử dụng Qua so sánh giúp khách hàng có lựa chọn thơng minh hơn, vừa có lợi cho khách sạn, vừa có lợi cho khách hàng Khách sạn có chiến lược giá theo mùa thấp điểm mùa cao điểm phù hợp Bên cạnh khách sạn cần xem xét định giá theo chu kỳ tồn sản phẩm Một số gói sản phẩm tour sản phẩm dịch vụ bổ sung có thời gian hoạt động lâu lại thu hút khách hàng không mang lại doanh thu mong đợi bar, số ăn nhà hàng, hàng hóa lưu niệm khách sạn nên có sách giảm giá khuyến thường xuyên đặc biệt lúc có nhiều khách lưu trú khách sạn để kích cầu tiêu dùng khách lưu trú, khách hàng thường xuyên biết đến dịch vụ khách sạn thay giới thiệu với khách hàng bên Chiến lược giá áp dụng cho thị trường khách hàng cụ thể: Giá phòng khách ngắn hạn: thường áp dụng mức giá phòng cao so với giá phòng khách khác từ 5% - 10%, bù lại khách hàng tặng kèm sử dụng miễn phí dịch vụ bổ sung khác khách sạn bar massage Giá phịng khách dài hạn: khách sạn cần có chiến lược kéo dài thời gian khách lâu tốt, sách chiết khấu cho khách từ 10-15% trở lên khách ngày, đặc biệt vào mùa thấp điểm 61 Giá dành cho khách đặt qua mạng công ty du lịch: áp lực tiền hoa hồng thường cao nên khách sạn cần thuyết phục khách hàng đặt phòng khách sạn trực tiếp trang web cơng ty, cung cấp cho khách hàng mức giá rẻ 5% thay phải chia hoa hồng cho bên thứ ba Giá phòng dành cho khách MICE: giảm giá 15% tặng kèm dịch vụ cho khách hàng doanh nhân vừa lưu trú vừa có tổ chức hội nghị khách sạn Giảm 20% cho khách hàng tổ chức hội nghị lần tháng Giá phịng dành cho khách vãng lai: trì mức giá cơng bố, thay đổi Khách vãng lai thường khách ngắn ngày, chủ yếu sử dụng dịch vụ phòng nên cần khuyến khách sử dụng thêm dịch vụ khác hình thức gia tăng sản phẩm phụ, khuyến giảm 15% cho lần đặt phòng tháng, qua tạo nên ấn tượng tốt cho khách khuyến khích khách đến vào lần sau Với chiến lược giá thay đổi, khách sạn không nên thay đổi giá đột ngột mà chuẩn bị tăng giá nên thông báo trước đến khách hàng khoảng 1-2 tháng thông qua mục tin tức website khách sạn trực tiếp gửi email thông báo đến khách hàng thân quen Hành động vừa khuyến khích khách hàng nên đăng ký sử dụng sản phẩm dịch sớm, kích thích nhu cầu vừa giúp cho khách hàng chuẩn bị, cảm thấy quan tâm Chẳng hạn đến mùa cao điểm vào cuối năm gần tết khách sạn nên có thông báo cụ thể đến khách hàng thân thuộc khoảng trước 2-3 tháng việc khách sạn thay đổi giá đột ngột vào thời gian thơng qua email Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thời gian nên xem xét việc đăng ký sử dụng trước, đồng thời cảm ơn quan tâm khách hàng thời gian qua Có thể đề thêm thơng báo nhỏ “chỉ có số khách hàng thân thiết khách sạn nhân thơng tin này” phía email Những hành động đơn giản cho thấy chăm sóc đặc biệt khách sạn dành cho khách hàng thân thiết họ, khiến khách hàng cảm thấy tầm quan trọng Khi dù khách hàng chưa 62 có ý định sử dụng dịch vụ khách sạn bị thu hút giới thiệu với bạn bè xung quanh, từ giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng Bên cạnh sách trên, khách sạn nên có sách giá phù hợp cho kênh phân phối đảm bảo khơng có chênh lệch q nhiều công bố giá thời điểm kênh để khách hàng thấy yên tâm việc định nên lựa chọn kênh đặt phòng phù hợp 3.2.2.3 Chiến lược phân phối Kênh phân phối khách sạn nằm kênh khách sạn nên xem xét việc mở rộng thêm nhiều kênh phân phối hình thức lẫn không gian nhiều cách Phân phối mạng, tham gia kênh đặt phòng quốc tế Mytour, Chudu, Yesgo, iViVu, TripAdvisor Mở rộng kênh phân phối miền trung miền Bắc Đặc biệt hướng sản phẩm dịch vụ liên quan đến thị trường khách MICE Mở thêm hệ thống đặt phịng thơng qua phần mềm điện thoại Theo trang Daily Travel News có dự đốn cho đến năm 2017, 50% đặt phịng trực tiếp trực tuyến đến từ thiết bị di động Việc gia tăng tương tác với khách hàng thông qua di động mang lại nhiều lợi ích Khi thiết kế website khách sạn với thông tin ngắn gọn chức đặt phịng đơn giản hiển thị thiết bị di động giúp khách hàng dễ dàng đặt phòng điện thoại di động vừa xuống sân bay Bên cạnh gửi thơng tin khuyến đặt phòng khách sạn đến di động khách hàng thích du lịch kèm với đường link đến website cách gợi ý du khách dễ dàng nhớ khách sạn định du lịch Việc sử dụng chiến lược có hạn chế định, khách sạn không nên lạm dụng thường mà cần nhắm đến khách hàng mục tiêu, cần tạo nội dung hấp dẫn, kết hợp với nhiều thơng tin bổ ích khác để khách hàng cảm thấy khơng bị làm phiền Khách sạn cần xây dựng kênh kết nối với cơng ty tour khách hàng tiềm Theo Stephen Curtis PacRim Marketing Group 63 marketing trực tuyến cách rẻ linh động để tiếp cận du khách châu Á, thị trường khách mà khách sạn Continental hướng tới sau cần tuyển thêm người nói tiếng thị trường để chăm sóc khách hàng tốt Ví dụ khách sạn liện kết trực tiếp với số công ty lữ hành bên Nhật để để thiết kế tour đưa khách sang Việt Nam du lịch lưu trú khách sạn Hướng việc xây dựng kênh phân phối trọng tâm riêng cho thị trường: khách đoàn thông qua công ty du lịch lữ hành, khách vãng lai liên hệ trực tiếp với lễ tân khách sạn, khách MICE đặt phịng thơng qua trang web trực tuyến, công ty du lịch gọi điện qua phòng Sale & Marketing khách sạn Mở rộng kênh phân phối hợp tác liên kết với công ty lữ hành Saigontourist Vietravel, Hanoitourist, công ty vận tải Phương Trang, Thành Bưởi; hãng taxi uy tín Mai Linh, Vinansun; hãng cơng ty đường sắt, hãng hàng không Vietnam Airline, Vietjet Air văn phòng đại diện, trang web quảng cáo du lịch đặt phòng trực tuyến, văn phòng đại diện nước khác Tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản (JATA), hãng truyền thông Nhật Bản công tác xúc tiến, quảng bá du lịch; đầu tư kinh phí nhân lực thích đáng cho cơng tác phát triển sản phẩm xúc tiến quảng bá du lịch Nhật Bản… mở rộng quan hệ với Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc du lịch MICE Việt Nam Đây hiệp hội lớn thường xuyên có hoạt động du lịch kiện quốc tế có sức ảnh hưởng đến khách du lịch nước quốc tế việc nắm bắt thơng tin nhanh chóng từ hiệp hội có ý nghĩa vơ quan trọng chiến lược kinh doanh khách sạn 3.2.2.4 Chiến lược xúc tiến Tính đến khách sạn Continental Saigon chưa có Slogan chung lâu dài Logo khách sạn hình cầu trái đất phía có cụm từ “Since 1880”, nhìn chung cụm từ khơng thể làm hiệu khơng mang ý nghĩ nhân 64 văn tinh thần hoàn hảo tập thể toàn bộ, mục tiêu phương châm khách sạn hướng tới tương lai Vì khách sạn nên thay đổi tạo dựng hiệu cho khách sạn Ví dụ “Cảm nhận dòng chảy thời gian lịch sử - feel the flow of history” qua cho thấy giá trị lịch sử khách sạn thành phố du khách bước bước chân vào khách sạn Sau tạo Slogan giới thiệu với cơng chúng vào thời gian thích hợp, chẳng hạn vào ngày kỷ niệm thành lập khách sạn, thơng qua đồng thời đánh bóng lại làm lại thương hiệu, vừa thu hút ý, đánh dấu bước tiến khách sạn đường phát triển Khách sạn Continental Saigon cần trọng thiết kế lại trang website Vì website mặt khách sạn khách hàng cần tìm hiểu khách sạn tương tác Nhân viên cần cải tạo lại hình ảnh khách sạn từ hình ảnh, thiết kế lại trang web, cập nhật nội dung số ứng dụng tương tác với khách hàng website khách sạn, vừa làm lại trang web mặt khách sạn, vừa cho thấy quan tâm, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý thương hiệu hình ảnh Bổ sung mục đọc tin loại ngôn ngữ: Việt – Anh - Nhật trang website thức khách sạn Vừa thuận tiện cho khách hàng, vừa cho thấy khách sạn có quan tâm đặc biệt đến khách hàng mục tiêu khách Nhật Ông Barry Nakano PacRim Marketing Group khẳng định “chuyên viên tiếp thị cần phải nói ngơn ngữ” Ơng quan trọng hết khách sạn cần có chiến lược tiếp thị trực tuyến riêng mình, bao gồm website có ngơn ngữ thị trường mục tiêu Thơng qua cho thấy việc thêm phiên dịch tiếng Nhật website khách sạn quan trọng Theo nghiên cứu hãng tiếp thị VFM Leonardo có 10 hình ảnh khách sạn mà du khách muốn nhìn thấy mạng Và nội dung mà khách sạn Continental Saigon cần phải có website bao gồm: hình ảnh phịng, nhà hàng, 65 tiện nghi giải trí, lobby, đồ, business center, trang thiết bị dịch vụ, ngoại cảnh, bar/lounge Những người xem cần ghé thăm website nhanh chóng tìm thơng tin khách hàng mong muốn Đối với website khách sạn tốc độ chậm làm khách hàng đặt phịng ghé thăm website khách sạn đồng nghĩa với việc giảm lượng đặt phịng Vì khách sạn cần cải thiện tốc độ truy cập trang web nhanh Hiện trang web khách sạn Continental Saigon chưa có mục nhận xét đánh giá khách hàng Dù khách hàng đăng nhận xét khách sạn trực tiếp trang web đặt phòng việc tạo mục riêng có lời nhận xét khách hàng website khách sạn cho thấy minh bạch, tự tin, tôn trọng, quan tâm khách hàng khách sạn Một số khách sạn khác Majestic Hotel, Grand Hotel, khách sạn Kim Đô áp dụng hình thức website nhận nhiều nhận xét tích cực từ khách hàng Theo điều tra Chân dung Du khách Mỹ 2013 MMGY, Các nhận xét người dùng kèm bình luận từ du khách có trải nghiệm cá nhân với nhà cung cấp dịch vụ du lịch đánh giá cao nửa (51%) du khách Khách hàng không đọc để lại nhận xét họ khơng biết họ có thể, khách sạn cần phải đảm bảo nhận xét đặt chỗ mà chắn nhìn thấy cách để ô trống cuối trang web Nhân viên quản trị cần thường xuyên cập nhật tin tức mục tin không liên quan đến khách sạn mà cịn liên quan đến thơng tin thành phố Hồ Chí Minh, kiện bật địa diểm du lịch xung quanh khách sạn kiện khánh thành phố bộ, việc khởi công xây dựng cơng trình ga điện ngầm Metro , biến trang web thành trang cung cấp thông tin có ích cho khách hàng tin tưởng Thường xuyên đưa chương trình khuyến đặt phòng, cẩm nang du lịch địa điểm vui chơi hấp dẫn lân cận lên website khách sạn giúp 66 khách hàng cảm thấy hữu ích thường xuyên ghé thăm, điều giúp họ nghĩ đến khách sạn chuẩn bị cho chuyến Có mục đánh giá thơng qua Tripadvisor qua góp phần tạo nên tin tưởng hình ảnh thương hiệu khách sạn Trên tất cả, khách sạn nên có truy cập đường link trực tiếp tới website họ từ tất site nhận xét (TripAdvisor, Yelp,…) OTA Đầu tư bổ sung vào dịch vụ Danh bạ Doanh nghiệp TripAdvisor dẫn tới nhiều đặt phòng trực tiếp Điều dẫn khách hàng tới xem không website khách sạn mà kênh xã hội nơi khách sạn liên lạc với khách hàng theo cách độc đáo Xây dựng video giới thiệu ấn tượng khách sạn, đăng tải lên website, youtube, chia sẻ thông qua mạng xã hội tạo ấn tượng đẹp khách sạn với du khách Trong ngành du lịch khách sạn, hình ảnh video vô quan trọng khách hàng tiềm chuẩn bị đưa định, khách hàng có cảm hứng đến mơt nơi du lịch xem xét lựa chọn nơi Theo Tyler Lessard, Giám đốc marketing Vidyard, cho trang web khách sạn thường có uy tín mơ hồ YouTube Vì khách sạn cần quan tâm đến việc tạo video với nội dung đầy đủ khách sạn, đầu tư chất lượng tốt ấn tượng dể thu hút quan tâm khách hàng Bên cạnh tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông truyền thống quảng cáo quan hệ cơng chúng Về hình thức khuyến nên bổ sung thêm hình thức khuyến bóc thăm trúng thưởng, với giải thưởng có liên quan đến dịch vụ bổ sung khách sạn massage - Quảng cáo qua sách, báo, tạp chí ngồi nước: Tạp chí Du lịch Tổng cục Du lịch, sách Việt nam Tourism Guide, tạp chí Heritage Hãng Hàng Không Việt Nam; Xuất tập sách nhỏ, băng đĩa hình quảng cáo trên, mạng Internet… Quảng cáo chỗ khách sạn thông qua panner, tranh ảnh, tạp san, dẫn… 67 - Có hoạt động khuyến mại thích hợp với hình thức đa dạng như: giảm giá cho khách trung thành, khách sử dụng nhiều dịch vụ, khách lâu - Sử dụng hình thức tun truyền quan hệ cơng chúng đa dạng, hiệu quả: tổ chức hội nghị khách hàng, tiệc chiêu đãi quan chức, giới báo chí, bạn hàng, khách hàng quan trọng, hoạt động từ thiện, tài trợ 3.2.2.5 Chiến lược người Như giới thiệu chương 2, nhân viên khách sạn tạo đánh giá có nhiều năm kinh nghiệm, nhiều nhân viên gắn bó với khách sạn mười năm Việc có nhiều nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn có lợi ích quen thuộc với quy trình, quy định khách sạn, kỹ đúc kết qua nhiều năm, tiếp xúc phục vụ khách hàng lâu, nắm bắt dược yêu cầu khó khăn khách hàng bên cạnh tồn số hạn chế tuổi cao, sức khỏe có nhiều giảm sút, học hỏi tiếp thu không hệ trẻ Do dễ dàng nhận thấy trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn dừng lại mức thơng thạo tiếng anh, nhân viên giao tiếp hai thứ tiếng trở lên Phòng nhân tuyển chọn nhân viên chưa trọng nhiều mặt ngoại ngữ Vì khách sạn bên việc đào tạo kỹ trình độ, kỹ giao tiếp nên trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt hệ nhân viên trẻ, khuyến khích nhân viên học thêm hai thứ tiếng Nhật Pháp Chính sách khuyến khích mở lớp đào tạo khuyến khích tăng lương phân công nhiệm vụ tốt cho nhân viên có thơng thạo thêm hai ngoại ngữ Ngồi khách sạn nên có sách chăm sóc nhân viên tốt, chế độ lương thưởng phù hợp với tỷ lệ tăng giá thị trường, bảo đảm đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên nhân viên người chăm sóc khách hàng để lại ấn tượng với khách hàng Đầu tư sửa chữa lại nhà ăn cho nhân viên, có sách nghỉ ngơi bù vào ngày lễ nhân viên phải làm việc, giảm bớt áp lực Lắng 68 nghe khó khăn nhân viên gặp phải Thường xuyên tổ chức hoạt động cộng đồng, hoạt động phần, tăng tinh thần đoàn kết nội khách sạn Tạo không gian làm việc thoải mái động cho nhân viên, vừa giúp giảm tỉ lệ nghỉ việc, tăng lòng trung thành, qua việc chăm sóc tốt nhân viên khách sạn để lại ấn tượng khách hàng họ quan sát, góp phần mang lại hình ảnh tốt cho khách hàng Khuyến khích nhân viên góp phần xây dựng hình tượng khách sạn thơng qua hình tượng nhân viên, xem việc giữ gìn thương hiệu khách sạn giữ gìn thương hiệu hình ảnh thân nhân viên Từ nhân viên đóng góp cho khách sạn 3.2.2.6 Cơ sở vật chất Do khách sạn hoạt động lâu năm, tiếng khách sạn nên số cơng trình kiến trúc bên ngồi đồ nội thất có giá trị lịch sử khách sạn giữ lại Vì vật dụng cần thường xuyên chăm sóc, theo dõi, thấy thời gian không sử dụng khách sạn cần lên kế hoạch bán lại Chỉnh trang thay toàn khăn trải bàn vật dụng vải cũ có vết ố màu, với bàn ghế sắt có thời gian sử dụng lâu có dấu hiệu bong tróc sơn, cần sơn sơn trắng Thường xun kiểm tra bố trí gia cơng lại trần nhà, mái ngói thiết bị đường ống, cắt tỉa nhánh cao xung quanh khách sạn thời gian mưa bão kéo dài gần phòng tránh trường hợp xảy tai nạn Trang bị thêm thang máy dành chun cho nhân viên vận chuyển hàng hóa, khách sạn có hai thang máy phục vụ cho khách Không nên để nhân viên khách sử dụng chung thang máy, ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn, đồng thời gây bất tiện cho khách hàng Ngoài khách sạn cần bổ sung thêm trang thiết bị y tế, số vật liệu sơ cấp cứu kho lưu trữ để thuận tiện sử dụng khách có yêu cầu Đầu tư bổ sung thêm số vật dụng tiện ích bàn là, kéo, băng keo, túi nhựa tự hủy, cân đo trọng lượng phục vụ phòng cho khách 69 Đối với sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn gặp nhiều khó khăn việc cạnh tranh với khách sạn khu vực khơng có chổ giữ xe miễn phí cho khách hàng dự tiệc Chính điều gây bất lợi lớn cho khách sạn Continental Saigon không thoải mái cho khách hàng Vì khách sạn nên sớm có kế hoạch thuê bãi giữ xe riêng ưu đãi hỗ trợ miễn phí giữ xe dành cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ban giám đốc khách sạn - Tạo điều kiện tốt nhân lực lực ngân sách giúp phận marketing hoàn thành tốt cơng việc Có đầu tư cho khâu nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm - Lắng nghe tâm tư nguyện vọng nhân viên khó khăn gặp phải q trình làm việc đưa giải pháp khắc phục, hạn chế tình trạng nhảy việc nhân viên trẻ - Đưa mức thưởng thích hợp cho nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu khách, khách hàng đặc biệt đánh giá cao Đồng thời có hình thức xử phạt kỷ luật hợp lý dành cho nhân viên không tuân thủ tiêu chuẩn phục vụ khách sạn - Tạo điều kiện cho nhân viên không phận Sale & Marketing mà phận khác học nước đến khách sạn khác hệ thống Tổng công ty du lịch Saigontourist để học hỏi nâng cao kinh nghiệm Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ nghiệp vụ Triển khai kế hoạch đào tạo chéo cho nhân viên có lực phận - Có sách ưu đãi dành cho em nhân viên tổ chức tiệc khách sạn 3.3.2 Đối với phận Sale & Marketing - Thường xuyên cập nhật xu hướng thị trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh 70 - Thay đổi linh hoạt chiến lược marketing theo nhiều giai đoạn thời điểm, kết hợp tiến khoa học công nghệ việc chia sẻ thông tin, khơng nên trì giới hạn vài phương pháp truyền thống - Có sách chăm sóc khách hàng cũ tốt Thường xuyên thăm hỏi giành nhiều ưu đãi với thị trường khách sử dụng dịch vụ khách sạn - Tăng cường hợp tác với đối tác nhà cung cấp quan trọng công ty du lịch lữ hành, công ty vận tải, công ty hàng không phủ - Tạo bước bật, đánh bóng lại hình ảnh thương hiệu khách sạn Continental Saigon tương lai Tiểu kết chương Tác giả dựa sở lý luận từ chương 1, phân tích thực từ chương kết hợp với điểm mạnh điểm yếu khách sạn, hội thách thức bên ngoài, phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn trong tương lai để từ đề giải pháp cụ thể từ xác định thị trường đến giải pháp cho chiến lược khách sạn dang sử dụng Ngoài việc cải tiến đa dạng sở vật chất, thiết kế thêm nhiều sản phẩm mang đặc trưng khách sạn, khách sạn cần ý đào tạo thêm đội ngũ lao động, chiến lược phân phối rộng rãi hơn, sáng tạo chương trình khuyến khơng bị trùng lập, tạo sức hút đến khách hàng Các chiến lược nhìn chung cần thường xun có biến đổi phù hợp với hồn cảnh biến động thị trường, kết hợp nhiều chiến lược cho sản phẩm hoạt động khách sạn nhằm mục đích tối ưu hóa tìm khách sạn, thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh thu nâng cao hình ảnh thương hiệu khách sạn Continental Saigon tương lai 71 KẾT LUẬN Ngày môi trường kinh doanh đầy biến đổi, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ có nhiều tiềm lợi nhuận kinh doanh khách sạn, việc cạnh tranh diễn vô gay gắt Khách sạn Contnental Saigon đứng vững tồn đến tận ngày trình biến đổi khơng ngừng Thơng qua q trình tìm hiểu, phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing khách sạn, tác giả phát ưu nhược điểm mà khách sạn gặp phải Thấy tầm quan trọng ấch marketing việc thu hút khách hàng đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện khách sạn có tên tuổi thương hiệu lâu năm, khách sạn nên trọng phát triển sản phẩm đưa thêm nhiều sản phẩm dịch vụ đặc trưng, mang dấu ấn riêng mình, đồng thời nỗ lực nâng cao chất lượng Các chiến lược marketing nghiên cứu thị trường phải có tính dài hạn, đặc biệt phù hợp với thị trường biến đổi Việt Nam Khách sạn cần mở rộng hệ thống phân phối, nâng cấp trang web mình, tăng tương tác với khách hàng Với đóng góp đề tài này, tác giả mong góp phần ý tưởng, phương hướng phát triển hiệu tương lai, đặc biệc việc nâng cấp lên thành khách sạn năm cổ điển Tin với dẫn dắt hỗ trợ từ phủ, tổng cục du lịch, tổng công ty Saigontourist, lãnh đạo sáng suốt ban giám đốc, với nhiệt tình toàn cán nhân viên khách sạn, khách sạn Continnetal Saigon ngày lên có bước tiến thời gian tới Chúc khách sạn ngày cành phát triển vững mạnh, có thay đổi chiến lược mang tính đột phá, làm bật thương hiệu tương lai 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt ThS Quách Thị Bửu Châu (2009), Marketing bản, Nhà xuất Lao động, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM GS.TS Hồ Đức Hùng (2004), Quản trị Marketing, Trường ĐH Kinh Tế TP HCM-Viện nghiên cứu kinh tế phát triển, ĐH Kinh tế TP HCM ThS Hoàng Tuấn Lang (2012), Xây dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ Saigonstourist giai đoạn 2012-2015, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kỹ thuật công nghệ TP HCM TS Nguyễn Văn Mạnh (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, TP HCM Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Thống kê – Hà Nội Tiếng Anh Kotler P, Bwen J.T., Makens J.C (2006), Marketing for Hospitality and Tourism, Pearson Interntional Edition, Founth Edition, New Jersey, USA Tucker L.B (2008), Economics for Today’s World, Fifth Edition, Thomson South-Western, Canada Walker J.R (2007), Introduction to Hospitality Management, Second Edition, Pearson Pretice Hall, New Jerser, United States of America 10 Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D (2009), Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, MarGraw Hill Companies, Fifth Edition, New York, America 73 Website 11 David Moth, 10 cách khuyến khích khách hàng viết nhận xét trực tuyến, Hotel News 2015 http://hotelnews.vn/sales-marketing/10-cach-khuyen-khich-khach-hang-viet-nhanxet-truc-tuyen 12 Nguyễn Thành Nhân, 12 ý tưởng giúp phát triển nội dung website khách sạn, Hotel News 2014 http://hotelnews.vn/sales-marketing/12-y-tuong-giup-phat-trien-noi-dung-trenwebsite-khach-san 13 Tin doanh nghiệp website Tổng cục du lịch, Cần có chiến lược để thúc đẩy du lịch hội nghị, 2014 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/14461 14 Tổng cục du lịch, Số kiệu thống kê lượng khách đến Việt Nam 2015 http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/cat/20