Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn new hotel 1

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói kinh doanh khách sạn thành phần quan trọng bậc kinh doanh du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trị nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch Vì chất lượng phục vụ nhân tố có tính định việc thu hút khách, mở rộng thị trường, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách sạn Muốn tồn phát triển, khách sạn phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh Một biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết khách sạn phải quan tâm điều kiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu mang lại phát triển bền vững cho khách sạn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn New Hotel nhằm tìm điểm mạnh yếu, thuận lợi khó khăn, từ góp phần nâng cao lực cạnh tranh khách sạn New Hotel nói riêng, cho khách sạn địa bàn Hà Nội nói chung Hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn New Hotel NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM PHẦN I: THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN THỰC TẬP Họ tên Sinh viên: NGUYỄN THỊ TUYẾT Mã sinh viên: 08C01421 Lớp : DL13.01 Khóa 13 Địa liên lạc: Lào Cai Điện thoại : 0988064859 PHẦN II: THÔNG TIN VỀ NƠI THỰC TẬP TÊN CƠ SỞ THỰC TẬP KHÁCH SẠN MỚI – NEW HOTEL 1.1 Địa chỉ: 27 ngõ 2, đường Nguyễn Văn Ngọc, phường Cống Vị , quận Ba Đình – Hà Nội Tel: (04) 37668961 Fax: (04) 37669159 Email: Newhotel.tv@gmail.com Website: www.newhotel.tv 1.2 Người hướng dẫn của: - Khoa Du lịch, Trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội: TS Nguyễn Bá Lâm - Cơ sở thực tập: Khách sạn New Hotel TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW HOTEL 2.1 Giới thiệu chung Khách sạn New Hotel 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Được thành lập theo giấy chứng nhận Đăng kí kinh doanh số 0103266410 ngày 20 tháng 01 năm 2002 Khách san New Hotel thuộc công ty TNHH Thương Mại Và Du Lịch Thiên Phú Kể từ thành lập, khách sạn New Hotel không ngừng phát triển để đáp ứng yêu cầu kinh doanh đối phó với tình hình cạnh tranh mạnh mẽ NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM thị trường khách sạn – du lịch Khách sạn không ngừng đầu tư cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung Mặc dù kiểu kiến trúc đặc thù phần lớn phòng bố trí tầng như: Phịng ăn, quầy lễ tân, quầy lưu niệm, cắt tóc, quầy bar, beauty salon, sauna, massage… khách sạn bước đổi mới, đại hoá cố gắng khắc phục yếu để khẳng định vị trí thương trường 2.1.2 Mơ hình tổ chức Khách sạn New Hotel chức năng, nhiệm vụ phận 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức Khách sạn New Hotel Mơ hình tổ chức khách sạn New Hotel mơ hình trhực tuyến chức năng, cấu hình thành hai hệ thống rõ rệt hệ thống huy trực tuyến bao gồm người đứng đầu cấp quản lý hệ thống phận chức có nhiệm vụ tham mưu cho lãnh đạo cơng ty NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn New Hotel NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận * Ban giám đốc có chức người đứng đầu chịu trách nhiệm cao hoạt động công ty trước pháp luật Ban giám đốc ln nắm rõ tình hình kinh doanh khách sạn phải kịp thời đưa định xác hiệu cho tình huống, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động công ty để nắm rõ thơng tin có điều chỉnh hợp lý * Phịng tổ chức hành có chức nhiệm vụ sau: - Chức năng: Chịu trách nhiệm tham mưu cho Ban giám đốc công tác tổ chức cán bộ, vấn đề lao động, tiền lương, hoạt động thi đua khen thưởng, đào tạo nhân Thực cơng tác quản trị hành theo chế độ sách nhà nước phân cấp quản lý công ty - Nhiệm vụ: + Đề xuất, kiểm tra theo dõi hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua, để cho giám đốc khen thưởng kỷ luật + Thực công tác hành chính, văn thư, đánh máy… * Phịng kế hoạch – tài có chức chịu trách nhiệm cập nhật, tính tốn, ghi chép, lưu trữ xử lý số liệu để lập báo cáo tài cung cấp cho ban giám đốc phịng ban làm sở để đề chiến lược kinh doanh phù hợp * Các phận lao động Bộ phận bảo vệ có chức giữ gìn an ninh cho công ty trông giữ xe cho khách 2.Bộ phận bảo dưỡng - sửa chữa có chức làm nhiệm vụ thay thế, bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị khách sạn Nhiệm vụ quản lý kỹ thuật, chịu trách nhiệm an toàn trang thiết bị khách sạn Bộ phận lễ tân có chức nhiệm vụ sau: + Tổ chức đón tiếp, phục vụ khách, toán tiễn khách Nắm vững nhu cầu, số lượng để có biện pháp sử dụng tối đa cơng suất buồng, dịch vụ khác Bộ phận bếp có chức chịu trách nhiệm việc chế biến ăn khách sạn NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM + Sản xuất chế biến ăn Âu, Á, đặc sản quy trình kỹ thuật với chất lượng cao, hình thức đẹp, đảm bảo vệ sinh để phục vụ khách + Kết hợp với tổ marketing tổ bàn, bar để quảng cáo ăn + Thường xun thay đổi ăn để khơng bị nhàm chán mà giữ đặc trưng khách sạn + Duy trì vệ sinh an tồn thực phẩm vệ sinh môi trường khu vực Bộ phận bàn – bar có chức chịu trách nhiệm trước giám đốc kinh doanh hàng hoá dịch vụ nhà hàng, bar, ăn uống phòng NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM Bộ phận buồng có chức nhiệm vụ sau: + Chịu trách nhiệm trước giám đốc toàn khu vực lưu trú có liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự, an toàn khu vực, đảm bảo quy trình phục vụ 2.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn New Hotel 2.1.3.1 Điều kiện vốn Khách sạn New Hotel trực thuộc quản lý công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Thiên Phú nên nguồn vốn khách sạn công ty cấp phát quản lý Vốn cố định: Hàng năm, công ty cấp phát vốn cho khách sạn để cải tạo nâng cao xây phải trích nộp khấu hao theo tỉ lệ % cho công ty 2.1.3.2 Nguồn nhân lực Lao động yếu tố quan trọng lĩnh vực hoạt động kinh doanh Tổ chức lao động tổng hợp biện pháp nhằm sử dụng lao động cách hợp lư Có bố trí tổ chức hợp lư th́ việc phân công lao động cụ thể chặt chẽ, tạo hiệu kinh tế cao hoạt động kinh doanh Bảng 1: Cơ cấu lao động theo giới số lượng lao động phận khách sạn STT 10 11 12 13 14 Tổng Bộ phận Số lượng (người) Ban lãnh đạo Tổ chức hành Kế tốn – Tài Thị trường Kỹ thuật – Nghiệp vụ Xí nghiệp giặt Lễ tân Bảo vệ Sửa chữa bảo dưỡng Môi trường Buồng Bếp Bàn Bar 296 Tổng Nam Nữ 13 17 10 11 25 14 27 19 16 55 32 38 17 101 5 19 13 20 195 13 8 22 12 12 47 12 29 10 (Nguồn: Khách sạn New Hotel) NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM Lao động nữ khách sạn chiếm tỉ lệ cao 65% chủ yếu phận: buồng, lễ tân, nhà hàng, bếp Lao động nam chiếm 35% chủ yếu phận bếp, bảo vệ, sửa chữa bảo dưỡng Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trình độ, độ tuổi: Theo trình độ Theo độ tuổi Kết cấu LĐ Đại học TC, CĐ Từ Từ Trên Nghề 20 – 30 30 – 40 40 Số người 59 98 139 46 109 141 Tỉ lệ 20 33 47 15.6 36.8 47.6 Độ tuổi TB 42 (Nguồn:Khách sạn New Hotel) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy : * Cơ cấu độ tuổi: Khách sạn có đội ngũ nhân viên tuổi từ 20 - 30 chiếm 15.6%, lao động độ tuổi 30 – 40 chi ếm 36.8%, độ tuổi 40 chiếm 47.6%, người có thâm niên làm việc nhiều kinh nghiệm ban giám đốc, kế tốn, trưởng phịng, trưởng phận buồng, bếp nhân viên bảo vệ Tuy nhiên độ tuổi lao động trung bình nhân viên khách sạn lại tương đối cao Lao động độ tuổi 30 – 40 cao chiếm 36.8% tổng số lao động, nhu cầu phát triển lao động nay, thông thường độ tuổi lao động ngành cần phải có cán trẻ độ tuổi 20 – 30 chiếm tỷ lệ cao tốt, khoảng 50% Đây khó khăn cịn tồn máy lao động khách sạn New Hotel * Trình độ học vấn: Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm gần 20% lao động khách sạn, trình độ trung cấp chiếm khoảng 33%, trình độ sơ cấp nghiệp vụ du lịch khách sạn chiếm khoảng 47% NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM 2.2.Đánh giá hiệu kinh doanh Tình hình phát triển Cơng ty năm qua: KẾT QUẢ KINH DOANH QUA CÁC NĂM (từ năm 2006- 2010, số liệu tương đối) Đơn vị : tỷ đồng Năm Doanh thu 2006 2007 2008 2009 2010 20 25 30 36 62 Lợi nhuận sau thuế 0.8 0.9 1.8 2.9 Theo dự tính năm 2011 doanh thu Công ty ước đạt khoảng 80 tỷ đồng BIỂU PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2009-2010 TT Chỉ tiêu ĐV Tính 2009 2010 Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % trđ 35462 18561 52.34 12725 35.88 4176 11.77 32990 93.02 2472 61893 35065 56.65 20342 32.87 6486 10.45 57870 93.5 4023 % 28 28 Trđ 1779.84 % người người người % Trđ/ng Trđ/ng Trđ Tr/ng % 5.02 302 51 251 83.11 117.42 141.28 10527 34.86 29.7 So sánh 2010 / 2009 +/% 10 Tổng doanh thu (D) Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí - Tỉ suất chi phí Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận Số lao động bình quân Lao động gián tiếp Lao động trưc tiếp Tỉ trọng LĐBQ trực tiếp NSLĐ bình quân chung NSLĐ bình quân trực tiếp Tổng quỹ lương Thu nhập bình quân Tỉ suất tiền lương NGUYỄN THỊ TUYẾT 26431 16504 4.31 7617 -3.01 2310 -1.32 24880 0.48 1151 74.83 88.92 2896 1716.16 96.42 4.68 310 51 259 83.55 199.65 238.97 16847 54.35 27.22 -0.34 8 0.44 82.23 97.69 6320 19.49 -2.48 59.86 55.32 75.42 62.74 2.65 3.19 70.03 69.15 60.04 55.51 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM Ta thấy: ► Về tổng doanh thu : Tổng doanh thu Công ty năm 2007 tăng 26431 trđ so với năm 2006, tương ứng tăng 74.83% Trong đó: + Doanh thu lưu trú tăng 16504 trđ, tương ứng tăng 88.92% + Doanh thu ăn uống tăng 7617 trđ, tương ứng tăng 59.86% + Doanh thu dịch vụ khác tăng 2310 trđ, tức tăng 55.32% ► Về chi phí: tổng chi phí Công ty năm 2007 tăng 24880 trđ so với năm 2006 , tương ứng tăng 75.42% Tốc độ tăng tổng chi phí tăng nhanh tốc độ tăng tổng doanh thu nên tỷ suất chi phí tăng 0.48% ► Về lợi nhuận : Lợi nhuận sau thuế năm 2007 tăng 1716.16 trđ so với năm 2006, tương ứng tăng 96.42% Tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế chậm tốc độ tăng tổng doanh thu nên làm cho tỷ suất lợi nhuận giảm 0.34% ► Về lao động : số lao động bình qn Cơng ty năm 2007 so với năm 2006 tăng người , tương ứng tăng 2.65% Trong số lao động bình quân trực tiếp tăng người , tương ứng tăng 3.19% tỉ trọng lao động bình quân trực tiếp năm 2007 tăng 0.44% so với năm 2006 Điều cho thấy cấu lao động Cơng ty hợp lý năm 2006 ►Về suất lao động : Năng suất lao động bình quân chung Công ty năm 2007 tăng 82.23 trđ/ ng , tương ứng tăng 70.03% Năng suát lao động bình quân trực tiếp 97.69 trđ/ ng, tương ứng tăng 69.15% ►Về tiền lương : + Tổng quỹ lương Công ty tăng 6320 triệu đồng , tương ứng tăng 60.04% + Thu nhập bình quân người lao động tăng 19.49 trđ/ ng , tương ứng tăng 55.91% + Do tốc độ tăng tổng quỹ lương chậm tốc độ tăng doanh thu nên làm cho tỉ suất lương giảm 2.48% Xác định mức tiết kiệm / vượt chi quỹ lương : NGUYỄN THỊ TUYẾT 10 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM ± P = (P’1- P’0) * D1= (27.22% -29.7%) * 61893= - 1534.9464 triệu đồng Như Công ty tiếp kiệm 1534.9464 trđ quỹ lương Kết luận chung: - Thông qua tiêu năm 2009 2010, thấy khách sạn làm ăn có lãi ( lợi nhuận sau thuế tăng tới 96.42%), cấu lao động hợp lý hơn, suất lao động bình quân chung tăng 70.03% Công ty tiết kiệm quỹ lương tốc độ tăng tổng chi phí cao ( nhanh tốc độ tăng doanh thu) - Dịch vụ lưu trú: tỉ trọng so với tổng doanh thu khách sạn 52.34%( năm 06) 56.65% (năm 07) cho thấy lưu trú lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Với khoảng 160 phòng 178 phịng ln tầm hoạt động cịn lại dự trữ đồn khách lẻ… đạt ≈ 90% cơng suất dịch vụ lưu trú, ta thấy khách sạn khai thác gần hiệu tối đa bên lưu trú Vậy để kinh doanh khách sạn hiệu → khách sạn cần trì cơng suất tiếp tục đầu tư thêm vào phận khác mà chưa khai thác hết khả - Dịch vụ ăn uống: tỉ trọng so với tổng doanh thu đạt 35.88% (năm 2009) đạt 32.87% (năm 2010) cho thấy chiếm tỉ trọng > 1/3 tổng doanh thu Khách sạn cần trọng khai thác triệt để phận này: khách hang phải đáp ứng nhu cầu ăn uống cách tốt nhất, với số lượng lớn người nước thực đơn khách sạn khơng có đặc sản Việt Nam mà cịn phải có nhiều ăn, đồ uống tiếng nước… - Ta thấy phận lưu trú, nhà hàng đem lại nguồn lợi nhuận cho khách sạn chủ yếu khai thác hiệu cần tiếp tục trì Bên cạnh việc cần làm khách sạn để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn mảng kinh doanh du lịch MICE mẻ Việt Nam MICE: viết tắt cụm từ Meeting( gặp gỡ, hội họp), Incentive (khuyến khích, khen thưởng), Convention( hội thảo, hội nghị), Event/ Exhibition ( kiện, triển lãm); hiểu thơng thường hình thức tổ chức trọn gói tour du lịch kết hợp hội thảo, hội nghị, triển lãm khen thưởng NGUYỄN THỊ TUYẾT 11 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM “ Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 WTO thổi bùng sóng lại, nghiên cứu thị trường, xúc tiến đầu tư… Tại công ty du lịch, hợp đồng đưa đoàn ra, đoàn vào du lịch MICE (du lịch kết hợp hội nghị, hội chợ, nghiên cứu thị trường, du lịch khen thưởng) bay tới tấp” 2.3.Những giải pháp mà khách sạn thực để nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn: 2.3.1.Tăng chất lượng phục vụ Khách sạn thay đổi, nỗ lực cải tổ cấu Ban giám đốc thành lập cải tiến quy trình phục vụ theo mơ hình đại Mọi người làm việc tinh thần tự nguyện, thấy rõ mục đích tham gia, thấy rõ việc quản lý chất lượng phải thấy khơng phải chất lượng gây phí tổn mà chi phí cho sai sót hỏng hóc đẩy chi phí lên Ban lãnh đạo quan tâm đến quyền lợi nhân viên, khích lệ tinh thần làm việc họ thông qua công tác tổ chức tiền lương: Các cán công nhân viên phục vụ khách sạn New Hotel theo dõi lao động thơng qua bảng chấm cơng, cuối tháng trưởng phận tổng kết, phân loại kết hợp phận kế tốn để tính lương Phương pháp tính lương: Mức lương Nhà nước Tiền lương=số ngày công * - + Phụ cấp lao động 22 ngày cơng Chính sách có mặt tích cực, khuyến khích cán bộn, nhân viên gắn bó lâu dài với cơng ty hệ số tăng theo năm công tác Ban quản lý cịn thơng qua chế độ khen thưởng, phạt cơng khai để kích thích tinh thần lao động nhân viên.Hơn cán bộ, nhân viên thường xuyên tạo điều kiện học, bồi dưỡng ngắn hạn để nâng cao trình độ, tay nghề Về sỏ hạ tầng: khách sạn mạnh dạn đầu tư để từ sở giao tế ban đầu ngày trở thành sở lưu trú sang trọng, đạt tiêu chuẩn quốc tế 2.3.2.Tổ chức quản lý: NGUYỄN THỊ TUYẾT 12 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM Một công việc đảm bảo hiệu lao động khách sạn nói chung hay nhân viên nói riêng trước hết phải có hình thức tổ chức quản lý phù hợp, ổn định Vì u cầu phải có nhân viên có lực, chăm chỉ, nhanh nhẹn, nhân viên không đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ bị thun chuyển vị trí làm việc cho phù hợp Mặt khác số nhân viên phận khác có nguyện vọng, nhu cầu chuyển xuống phận ban giám đốc xem xét cân nhắc Đề quy chế, quy định nhiêm ngặt 2.3.3.Mở rộng kinh doanh dịch vụ bổ sung mùa vụ vụ du lịch - Trung tâm kinh doanh - Dịch thuận, thư ký phòng họp, việc đánh máy, máy tính cho thuê, máy photo, mạng internet - Quán bar nhà hàng: có ăn Châu Á phương Tây - Phịng họp có trang thiết bị đại có ghế ngồi cho từ 20 đến 200 khách - Phòng Banquet phục vụ bữa tiệc lớn cho khoảng 700 khách - Cho thuê văn phòng - Cửa hàng đồ lưu niệm - Phòng tắm hơi, phòng massge, thẩm mỹ viện - Hồ bơi: phục vụ khách đến khách sạn - Dịch vụ giặt 2.3.4 Thông qua hiệu kinh doanh Một tiêu quan trọng để đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn doanh thu, chi phí, lợi nhuận Doanh thu khách sạn bao gồm tất nguồn thu bán sản phẩm hàng hoá dịch vụ cho khách NGUYỄN THỊ TUYẾT 13 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM Bảng 8: Doanh thu từ dịch vụ khách sạn năm 2009 – 2011 Đơn vị tính: Triệu đồng Tỉ Tỉ Tỉ TT Dịch vụ 2009 trọng 2010 trọng 2011 trọng Dịch vụ buồng 28.586 54.9% 38.424 52,6% 46.818 52,4% ngủ 9.485 18.3% 12.454 17% 15.765 17,7% Dịch vụ ăn uống 370 0.7% 464 0.6% 594 0,7% Điện thoại 785 1.5% 1066 1.5% 1290 1.4% Massage 4.689 9% 6.397 8.7% 7.968 8.9% Kinh doanh lữ 485 0.9% 660 0.9% 867 0.9% hành 963 1.8% 1262 1.8% 1480 1.7% Giặt 6.725 12.9% 12.363 16.9% 14.670 16.3% 89.4 100 Vận chuyển khách Dịch vụ khác Tổng doanh thu 52.0 100% 88 73.0 91 100% 52 % (Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn New Hotel cung cấp) Từ bảng ta thấy tổng doanh thu từ tất loại hàng hoá dịch vụ kinh doanh tăng từ 52.088 triệu năm 2009 lên tới 89.452 triệu năm 2011 Tổng doanh thu khách sạn năm 2011 tăng so với năm 2010 (từ 89.452 năm 2011 so với 73.091 năm 2009) Xét theo cấu doanh thu doanh thu từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Năm 2009 doanh thu buồng ngủ 28.586 triệu đồng chiếm 54.9%, tổng doanh thu khách sạn năm 2010 38.424 triệu đồng chiếm tới 52,6% năm 2011 46.818 triệu đồng chiếm 52.4% tổng doanh thu khách sạn Ngoài doanh thu buồng ngủ, doanh thu từ dịch vụ ăn uống khách sạn New Hotel chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Năm 2009 9.485 triệu, năm 2009 12.454 triệu năm 2010 15.765 triệu Trong năm 2008, 2009, 2010 số năm trước doanh thu ăn uống ln đứng vị trí thứ sau doanh thu lưu trú tổng doanh thu khách sạn Ngoài dịch vụ trình bày bảng NGUYỄN THỊ TUYẾT 14 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM 7, khách sạn New Hotel cịn có dịch vụ mang lại nguồn thu ðáng kể nhý: dịch vụ phòng hát karaoke, bể bơi, quần vợt…tất dịch vụ góp phần vào tồn hoạt động sản xuất kinh doanh chung khách sạn Kết kinh doanh năm 2008 có thấp so với năm 2009, 2010, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế tài giới dẫn đến lượng khách đến Việt Nam nói chung khách sạn nói riêng suy giảm mà khách chủ yếu khách sạn khách quốc tế Tuy nhiên để đánh giá xác kết kinh doanh khách sạn năm 2009, 2010 năm 2011 cần xét bảng sau: Bảng 9: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn New Hotel 2009 – 2011 Đơn vị: Triệu đồng (Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn New Hotel) Năm Thông STT Chỉ tiêu 2009 2010 2011 bảng kết Tổng doanh thu 52.088 73.091 89.452 hoạt động Tổng chi phí 41.099 56.377 69.585 kinh doanh Lợi nhuận 10.989 16.714 19.867 khách Thu nhập bình quân 1,65 1,85 2,25 sạn qua từ năm 2009 – 2011 ta thấy tình hình sản xuất kinh doanh khách sạn năm gần Tổng doanh thu lợi nhuận khách sạn New Hotel năm ln có biến đổi, năm 2009 lợi nhuận khách sạn 10.989 triêụ, năm 2010 16.714 triệu đặc biệt năm 2011 lợi nhuận khách sạn đạt 19.867 triệu đồng Những khoản lợi nhuận thu khách sạn tiến hành tái đầu tư, tái sản xuất kinh doanh làm cho khách sạn phát triển vững mạnh NGUYỄN THỊ TUYẾT 15 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM 2.3.5 Thông qua cảm nhận khách hàng Khách du lịch người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn có khách người đánh giá chất lượng phục vụ cách xác Qua kết thăm dò, đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn New Hotel để xem mức độ thoả mãn khách hàng Bảng 10: Kết mức độ tiện nghi khách sạn New Hotel Nội dung điều tra Tốt (%) Khá (%) TB (%) Kém (%) Mức độ tiện nghi 20 55 20 Mức độ vệ sinh 15 45 38 Mức độ an toàn 100 - - - Thẩm mỹ 25 35 40 - (Nguồn: Khách sạn New Hotel) Qua bảng kết ta thấy, mức độ tiện nghi đánh giá cao, 20% khách hàng cho tiện nghi khách sạn tốt, bên cạnh 5% khách hàng cho tiện nghi chưa tốt mà biểu cụ thể trang thiết bị, đồ dùng chưa thực đại Phần lớn khách đến khách sạn New Hotel hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn, điều cho thấy khách sạn đáp ứng phần mong đợi khách hàng PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI CỦA NEW HOTEL 3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng vô cần thiết nhằm giúp khách sạn New Hotel cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn New Hotel đa dạng với nhiều mức giá khác nên khách sạn có thị trường khách hàng phong phú Các dịch NGUYỄN THỊ TUYẾT 16 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM vụ kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Bên cạnh dịch vụ bổ sung ngày phong phú để đáp ứng nhu cầu cần thiết hàng ngày khách, khách sạn có dịch vụ: giặt là, Sauna – Massage, đổi ngoại tệ, điện thoại, fax, bán đồ lưu niệm… 3.2.Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Khách sạn New Hotel tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ mặt: - sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn khách sạn Còn tiêu chuẩn khác tiêu chuẩn thái độ nhân viên, tiêu chuẩn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đề Chính điều gây ảnh hưởng khơng đến cơng tác phục vụ nhân viên họ chưa có mục tiêu chất lượng dịch vụ hướng đến Trong tương lai khách sạn khơng nhanh chóng đề hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ cách thích hợp khả cạnh tranh giảm so với khách sạn khác 3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Khách sạn New Hotel có đội ngũ lao động lành nghề, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình chu đáo, có trình độ chun mơn, ngoại ngữ tốt, chủ yếu tập trung phận thường xuyên tiếp xúc với khách lễ tân, buồng, bàn, bar đáp ứng, phục vụ hiệu nhu cầu khách du lịch lưu trú khách sạn 3.4 Kiểm tra trình cung cấp dịch vụ Nhìn chung cơng tác kiểm tra q trình cung cấp dịch vụ khách sạn New Hotel thực thường xuyên đặn người chịu trách nhiệm phận Chính cơng tác kiểm tra thực thường xuyên nên nói chung, khu vực khách sạn hoạt động tốt Tuy nhiên công tác kiểm tra phận trọng vào việc kiểm tra cơng việc bản, cịn việc kiểm tra cách tỉ mỉ vào khía cạnh trình phục vụ nhân viên chưa thực NGUYỄN THỊ TUYẾT 17 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM 3.5 Giải phàn nàn khách Khách sạn New Hotel trọng vào việc giải cách nhanh chóng thỏa đáng lời phàn nàn trực tiếp khách Bởi đội ngũ quản lý khách sạn người làm việc lâu năm, dày dặn kinh nghiệm nên đứng trước tình khó khăn gặp phải với khách hàng, họ giải cách ổn thỏa Vì vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm khơng phải giải nhanh gọn phàn nàn trực tiếp khách, mà cịn phải phát phiếu điều tra, tìm hiểu khách hàng có khách hàng tiềm để phát điều khơng hài lịng họ Từ có biện pháp giải cho hợp lý Kết luận: Khách sạn New Hotel có sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt đầy đủ Dịch vụ lưu trú ăn uống mang lại cho khách sạn nguồn thu năm vừa qua NGUYỄN THỊ TUYẾT 18 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM PHẦN III KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Những kết thu thời gian thực tập Thời gian thực tập New Hotel, em học hỏi nhiều nghiệp vụ liên quan đến khách sạn Biết cách thức quản lý, tổ chức khách sạn, đặc biệt nghiệp vụ làm lễ tân Là sinh viên khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội tương lai sau cử nhân quản lý Du lịch, em nắm vững nghiệp vụ cần thiết để phục vụ công tác quản lý, nghiệp vụ cần thiết để trang bị cho thân kiến thức cần thiết Nước ta phát triển kinh tế theo chế thị trường cần nguồn nhân lực có chất lượng, động cơng việc, có thời gian thực tập em dần hoàn thiện mặt kiến thức để làm hành trang cho nghề nghiệp thân em tương lai là: - Phương pháp tiếp cận khách hàng có hiệu - Cách tính giá xây dựng chương trình du lịch - Phương pháp điều hành quản lý chương trình du lịch - Nghiệp vụ hướng dẫn viên Trong ngành du lịch, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lữ hành có nhiều nghiệp vụ cần học hỏi để có kinh nghiệm trở thành quản lý giỏi hay nhân viên ngành du lịch Do thời gian thực tập hạn hẹp lẽ kinh nghiệm hay kiến thức em học hỏi từ thực tế công ty chưa nhiều Em hy vọng tương lai em có nhiều hội tiếp cận thực tế học hỏi nhiều để trở thành nhân viên có lực ngành du lịch nói riêng ngành có liên quan nói chung Đề xuất đề tài luận văn: Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, việc nghiên cứu “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách sạn NGUYỄN THỊ TUYẾT 19 MSV : 08C01421 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM New Hotel” đề tài mang ý nghĩa thiết thực xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn New Hotel nhằm tìm điểm mạnh yếu, thuận lợi khó khăn, từ góp phần nâng cao lực cạnh tranh khách sạn New Hotel nói riêng, cho khách sạn địa bàn Hà Nội nói chung Hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn New Hotel Phạm vi nghiên cứu đề tài thực trạng hoạt động kinh doanh phận lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn New Hotel giai đoạn từ 2009- 2011 Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn khách sạn New Hotel * Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát thực địa - Phương pháp thu thập tài liệu: thu thập số tài liệu từ phòng tổ chức hành khách sạn từ số website khách sạn - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: dựa tài liệu thu thập được, tiến hành phân tích đánh giá để đưa kết luận - Phương pháp điều tra bảng hỏi * Bố cục khố luận Ngồi phần mục lục, danh mục sơ đồ - bảng biểu, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục; nội dung khoá luận gồm ba chương: Chương Tổng quan chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn New Hotel Chương Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn New Hotel Để hoàn thành luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô giáo khoa Du Lịch trường ĐH Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Thầy giáo TS Nguyễn Bá Lâm- người trực tiếp hướng dẫn em làm luận văn NGUYỄN THỊ TUYẾT 20 MSV : 08C01421