(Luận văn) một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty thương mại std 001

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad th yj PHAN THỊ KIM KHANH uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 -1– ng MỤC LỤC hi ep TRANG w Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài - Mục đích nghiên cứu đề tài n lo ad th Phương pháp phạm vi nghiên cứu Ý nghóa thực tiễn đề tài - Cấu trúc đề tài yj uy ip la lu an Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG n va CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD ll fu ™ Giới thiệu Chương m Chất lượng dịch vụ nhà phân phối at nh 1.2 Chất lượng dịch vuï - oi 1.1 z thị trường công nghiệp - 12 z vb 1.2.1 Những đặc trưng thị trường công nghiệp -12 ht gm 1.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà phân phối k jm 1.2.2 Khái niệm Nhà phân phoái -14 Chất lượng dịch vụ nhà Phân phối om 1.2.3.1 l.c thị trường công nghiệp 15 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng n va 1.2.3.2 an Lu thị trường công nghieäp. 15 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty STD - 19 1.3.1 Giới thiệu Công ty Thương mại STD 19 Luận văn tốt nghiệp y 1.3 Kiến tạo dịch vụ khách hàng chu đáo - 18 te 1.2.3.3 re giá trị noù? 17 -2– ng hi 1.3.1.1 Quá trình hình thành, chức nhiệm vụ 19 1.3.1.2 Muïc tiêu, phương hướng hoạt động - 21 ep 1.3.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng w công ty Thương mại STD 22 n lo Chất lượng sản phẩm sách giá - 22 1.3.2.1 ad Nguồn nhân lực thực - 23 1.3.2.3 Hoạt động phân phối 24 th 1.3.2.2 yj uy Dịch vụ trước sau bán hàng 24 ip 1.3.2.4 la 1.3.3 Keát hoạt động sản xuất kinh doanh thời gian qua -25 lu an ™ Kết luận chương - 26 va CÁC YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG n Chương 2: ll fu VÀO SỰ THÕA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY STD m Giới thiệu chương 28 oi ™ nh Nghiên cứu định tính kết quaû - 28 2.2 Nghiên cứu định lượng kết - 30 at 2.1 z z vb 2.2.1 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 30 ht k jm 2.2.2 Mô tả maãu 31 Veà cấu ngành công nghiệp - 31 2.2.2.2 Về chức vụ, vị trí công tác khách hàng 31 2.2.2.3 Về thời gian mà khách hàng biết/sử dụng om l.c gm 2.2.2.1 an Lu sản phẩm STD - 32 n va 2.2.3 Đo lường yếu tố nghiên cứu -33 Hoạt động phân phối 33 2.2.3.3 Hoạt động hỗ trợ bán hàng 34 2.2.3.4 Sự tin caäy - 34 Luận văn tốt nghiệp y 2.2.3.2 te Nguồn nhân lực thực 33 re 2.2.3.1 -3– ng hi 2.2.3.5 Chất lượng giá sản phẩm - 34 2.2.3.6 Mức độ thõa mãu khách hàng 35 ep 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 w 2.2.5 Vai trò yếu tố chất lượng sản phẩm đối n lo với thõa mãn khách hàng -36 ad Mô hình nghiên cứu - 36 2.2.5.2 Kết tác động yếu tố chất lượng th 2.2.5.1 yj uy ip dịch vụ thõa mãn khách hàng 38 la 2.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động có ý nghóa 39 lu Veà tin cậy 39 2.2.6.2 Về nguồn nhân lực thực - 40 2.2.6.3 Về hoạt động phân phối 42 2.2.6.4 Veà hoạt động hỗ trợ bán hàng - 46 an n va ll fu oi m Kết luận chương - 49 at nh ™ 2.2.6.1 z z vb Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN ht Giới thiệu chương - 51 gm ™ k jm CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY STD Giải pháp 1: Tạo tin cậy 51 3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực - 52 3.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối - 53 3.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ bán hàng - 54 om an Lu n va Kết luận chương - 55 y te Kết luận re ™ l.c 3.1 T ÀI LI ỆU THAM KH ẢO Luận văn tốt nghiệp -4– Phần mở đầu: ng hi GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ♣♣♣ ep w Lý chọn đề tài n lo ad Trong thời gian dài trước đây, để tăng khả cạnh tranh thị trường, th doanh nghiệp tập trung vào đặc tính tiện ích sản phẩm Trong yj đó, ưu kỹ thuật cao vũ khí doanh nghiệp uy Ngày nay, có doanh nghiệp nắm ưu công nghệ, kỹ thuật ip la thời gian dài Các đối thủ dễ dàng bắt kịp vượt qua tiến kỹ thuật với lu ưu riêng Sự tiến ngày diễn nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu an chất lượng ngày cao xem đích đua tranh doanh n va nghiệp để chiếm ưu Tuy nhiên, gọi ưu chất lượng không ll fu ưu không khả đáp ứng nhu cầu chất lượng ngày cao m khách hàng Chất lượng cao từ lâu không xem lợi oi cạnh tranh mà xem điều kiện cần cho doanh nghiệp tồn nh at Dịch vụ khách hàng nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thành công z thương trường Cung ứng dịch vụ khách hàng chu đáo nhằm trả lời câu hỏi: “Tôi z vb phải làm để phục vụ khách hàng tốt hôm nay?” jm ht Trả lời cho câu hỏi phần lớn phụ thuộc vào hiểu biết vai trò dịch vụ k khách hàng thương trường Thực tế, mức độ phục vụ mà khách hàng nhận từ gm doanh nghiệp hướng họ tới định mua hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, l.c thường chìa khóa cho thành công thường bị bỏ quên cho dù doanh nghiệp có om nhiều hiểu biết kinh nghiệm nhiều năm tầm quan trọng dịch vụ khách hàng an Lu Sai lầm thông thường doanh nghiệp họ cho doanh nghiệp không kinh doanh dịch vụ, chuyên gia hàng đầu Marketing cho rằng: “Mọi doanh n va nghiệp kinh doanh dịch vụ, có khác số làm nhiều, số khác hơn” chủ yếu phân phối thiết bị phụ tùng nhà sản xuất danh tiếng Thế giới – vấn đề dịch vụ khách hàng phải quan tâm hàng đầu Vì chất lượng sản phẩm nhà sản xuất định, nhà phân phối khác dễ dàng Luận văn tốt nghiệp y Đối với nhà phân phối công nghiệp Công ty Thương mại STD – với chức te chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống doanh nghiệp re Như vậy, để tăng khả cạnh tranh thị trường thực nâng cao -5– trở thành nhà phân phối sản phẩm ấy, nên vấn đề cạnh tranh gay ng hi gắt Để khách hàng chấp nhận trở thành khách hàng trung thành ep cách tạo cho khác biệt vượt trội – cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao w Từ thực tế tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hoạt động công n lo ty, việc nghiên cứu, khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ có khả làm gia ad tăng mức độ thõa mãn các khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động th yj kinh doanh việc xây dựng chiến lược phát triển Công ty uy tương lai ip Với kiến thức học kinh nghiệm có trình làm việc la Công ty STD, qua đề tài này, tác giả mong muốn bước đầu đánh giá chất lượng dịch vụ an lu STD mức độ thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp n STD va để làm sở đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty fu ll Mục đích nghiên cứu đề tài oi m at nh Để nâng cao lực cạnh tranh mình, có cách nâng cao z chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thực tế, chất lượng dịch vụ có xem z hoàn hảo hay không tùy thuộc vào đánh giá khách hàng – người sử dụng dịch vb ht vụ – cảm nhận chủ quan người cung cấp Chính điều jm đó, mục tiêu đề tài nhằm đánh giá trạng chất lượng dịch vụ STD k mức độ thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp nhằm đưa gm l.c số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD Trên sở đó, đề tài hướng vào nghiên cứu cụ thể vấn đề sau: om • Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ STD bao gồm việc khám phá, an Lu phân tích đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ có khả tác động đến thõa mãn khách hàng n va • Nhận dạng vấn đề chất lượng dịch vụ cần ưu tiên giải đề y te re xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD Phương pháp phạm vi nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp -6– Nghiên cứu thực sở đánh giá khách hàng chất ng hi lượng dịch vụ mà STD cung cấp ngành công nghiệp sau: ngành Dầu khí, Điện ep lực, Thép, Xi-măng, Xây dựng Dệt sợi Hình A minh họa qui trình thực nghiên cứu: w Hình A: Qui trình nghiên cứu n lo ad Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí th yj trời TP HCM, trang 17 uy ip Lý thuyết chất lượng dịch vụ thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty STD la Thảo luận nhóm Thang đo Điều chỉnh an lu Thang đo n va Nghiên cứu định lượng (n = 150) ll fu oi m at nh Đánh giá sơ thang đo: Phân tích độ tin cậy z z k jm ht • Đánh giá yếu tố tác động vào thõa mãn khách hàng Phân tích kết nghiên cứu vb • om l.c gm Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD an Lu • Bước thứ nhất: Nghiên cứu khám phá thông qua liệu thứ cấp Các liệu n va thứ cấp bao gồm thông tin chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu tình hình cung dịch vụ, đề tài thiết kế thực nghiên cứu định tính bước để xác định sơ yếu tố có khả đem lại thõa mãn cho khách hàng Luận văn tốt nghiệp y chất lượng dịch vụ STD Trên sở liệu này, với lý thuyết chất lượng te re cấp dịch vụ Công ty STD dùng để khám phá đánh giá sơ trạng -7– • Bước thứ hai: Nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định tính Nghiên ng hi cứu sơ sử dụng phương pháp định tính kỹ thuật thảo luận nhóm 10 người gồm ep cá nhân nhiều kinh nghiệm STD khách hàng để khám phá quan điểm thái độ yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên thõa mãn khách w hàng Kết nghiên cứu làm sở để thiết lập thang đo lường chất lượng n lo dịch vụ để sử dụng cho nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi khảo sát ad hoàn thiện th yj • Bước thứ ba: Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng uy thực thông qua bảng câu hỏi gởi trực tiếp khách hàng qua đường bưu ip điện với mẫu có kích thước 150 Nghiên cứu nhằm đánh giá trạng chất la lượng dịch vụ STD mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ an lu vào thõa mãn khách hàng Cách thức lấy mẫu nghiên cứu sử dụng va phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên dựa vào quan hệ với khách hàng theo n ngành công nghiệp nói Kết khảo sát xử lý phần mềm SPSS fu ll 13.0: Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronpach m oi Alpha; Sau đó, đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ vào at nh thõa mãn khách hàng thông qua phương pháp Hồi qui tuyến tính bội Dựa kết z này, phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động vào thõa mãn z khách hàng để đưa giải pháp thông qua phương pháp nghiên cứu mô tả, tính giá vb ht trị trung bình, độ lệch chuẩn, Crosstab… om l.c Ý nghóa thực tiễn đề tài gm k thiện chất lượng dịch vụ Công ty STD jm • Bước thứ tư: Dựa kết nghiên cứu, đưa số giải pháp nhằm hoàn an Lu Đề tài có ý nghóa thực tiễn hoạt động kinh doanh Công ty STD thể qua điểm sau: n va • Kết đạt giúp cho ban lãnh đạo Công ty STD thấy trạng thõa mãn khách hàng • Các giải pháp cá nhân đề từ kết nghiên cứu góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty Luận văn tốt nghiệp y Kết cho thấy vai trò yếu tố chất lượng dịch vụ tác động vào te re chất lượng dịch vụ mức độ thõa mãn chất lượng dịch vụ khách hàng -8– Cấu trúc đề tài ng hi Cấu trúc luận văn sau: ep • Phần mởû đầu: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu • Chương I: Trình bày tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ hoạt động w cung cấp dịch vụ Công ty Thương mại STD n lo • Chương II: Trình bày kết nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ad mức độ tác động chúng vào thõa mãn khách hàng công ty th yj STD uy • Chương III: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ip Công ty STD la an lu • Kết luaän n va ♣♣♣ ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re Luận văn tốt nghiệp -9– Chương 1: ng hi TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG ep CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD ♣♣♣ w Giới thiệu Chương 1: n ™ lo ad th Phần mở đầu giới thiệu sơ lược qui trình phương pháp nghiên cứu yj Chương có mục đích trình bày vấn đề lý thuyết nghiên cứu uy trước Thế giới chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ nhà ip la phân phối thị trường công nghiệp nói riêng Bên cạnh đó, thực trạng hoạt động lu cung cấp dịch vụ Công ty Thương mại STD trình bày nhằm rút an yếu tố chất lượng dịch vụ có khả tác động đến thõa mãn khách n va hàng ll m (1) Chất lượng dịch vụ fu Nội dung chương gồm phần chính: oi (2) Chất lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp nh at (3) Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty Thương mại STD z vb Chất lượng dịch vụ z 1.1 jm ht Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt nay, cạnh tranh đơn k gm thông qua đầu tư trang thiết bị, sử dụng dây chuyền công nghệ đại không l.c lợi riêng Công ty nữa, lúc này, tiêu chuẩn “chất om lượng sản phẩm cao nhất” không phân biệt rõ ràng yếu tố giúp an Lu Công ty, đặc biệt Công ty cung cấp dịch vụ, tạo cho lợi cạnh tranh thay - nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho n va khách hàng Công ty hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài rõ ràng việc thực hứa hẹn công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều doanh nghiệp khác hoạt động lónh vực Luận văn tốt nghiệp y với khách hàng thị trường Và dịch vụ đạt chất lượng khách hàng cảm nhận te re Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), dịch vụ thực mà - 75 – Khả giao hàng khẩn cấp ng hi ep w Frequen cy Percent 1.9 1.9 1.9 15 35 47 38 20 162 2.5 9.3 21.6 29.0 23.5 12.3 100.0 2.5 9.3 21.6 29.0 23.5 12.3 100.0 4.3 13.6 35.2 64.2 87.7 100.0 Vali d n Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Giao hàng tận nơi Valid Percent Cumulative Percent lo ad th yj uy ip la an lu Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 m 1.9 1.9 3.1 3.1 6.2 ll oi z at nh Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoi khong dong y fu Vali d n va Frequen Percen cy t z 3.1 18 11.1 11.1 34 21.0 21.0 59 36.4 36.4 41 25.3 25.3 162 100.0 100.0 Đóng gói hàng hóa cẩn thận vb k jm Luận văn tốt nghiệp 4.3 6.8 19.1 45.7 79.6 100.0 y 2.5 2.5 12.3 26.5 34.0 20.4 100.0 te 2.5 2.5 12.3 26.5 34.0 20.4 100.0 re 4 20 43 55 33 162 1.9 n va 1.9 Cumulative Percent an Lu 1.9 om l.c Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent gm Frequen Percen cy t Vali d 17.3 38.3 74.7 100.0 ht Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total - 76 – ng hi ep w Thông báo cho khách hàng giao hàng trễ Frequen Percen cy t Vali Hoan toan khong dong 2.5 d y Khong dong y 5.6 Hoi khong dong y 13 8.0 Trung lap 31 19.1 Hoi dong y 43 26.5 Dong y 49 30.2 Hoan toan dong y 13 8.0 Total 162 100.0 Valid Percent Cumulative Percent n lo ad th yj uy ip 2.5 2.5 5.6 8.0 19.1 26.5 30.2 8.0 100.0 8.0 16.0 35.2 61.7 92.0 100.0 la an lu 4/ HOẠT ĐỘNG HỖ TR BÁN HÀNG: Frequencies Statistics n va ll fu oi m at nh z 0 Hỗ trợ khách hàng lên kế hoạch dự trù thay theá 162 jm ht Valid Missin g z N vb Nội dung Chính chương Tài liệu trình huấn KT, CD sách bảo hướng hành 12 luyện, hội thảo KT dẫn tháng 162 162 162 Chính sách Dịch toán trả vụ chậm khắc vòng 30 phục cố ngày 162 162 k Mean 5.06 4.01 5.06 4.53 4.82 5.48 Std Deviation 1.628 1.518 960 1.450 1.409 1.138 Frequency Table Nội dung chương trình huấn luyện, hội thảo KT Frequenc Perce Valid Cumulative y nt Percent Percent Vali Hoan toan khong dong y 4.9 4.9 4.9 d Khong dong y 12 7.4 7.4 12.3 Hoi khong dong y 5.6 5.6 17.9 Trung lap 5.6 5.6 23.5 Hoi dong y 41 25.3 25.3 48.8 Dong y 62 38.3 38.3 87.0 Hoan toan dong y 21 13.0 13.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 om l.c gm an Lu n va y te re Luận văn tốt nghiệp - 77 – Tài liệu KT, CD hướng dẫn ng hi ep Valid w n lo ad Freque ncy Perce nt 14 8.6 8.6 8.6 18 19 39 48 22 162 11.1 11.7 24.1 29.6 13.6 1.2 100.0 11.1 11.7 24.1 29.6 13.6 1.2 100.0 19.8 31.5 55.6 85.2 98.8 100.0 th Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent yj uy ip la - 18a - lu an Chính sách bảo hành 12 thaùng Perce nt 58 35.8 35.8 35.8 30.2 26.5 30.2 26.5 66.0 92.6 7.4 100.0 n fu va Frequenc y ll oi m at nh 49 43 100.0 100.0 jm k Dịch vụ khắc phục cố Valid Percent 9.9 6.2 30.2 22.2 22.8 6.2 100.0 9.9 6.2 30.2 22.2 22.8 6.2 100.0 Luận văn tốt nghiệp 12.3 18.5 48.8 71.0 93.8 100.0 y 16 10 49 36 37 10 162 2.5 te 2.5 re 2.5 n va Cumulative Percent an Lu Perce nt om Freque ncy l.c gm Vali Hoan toan khong d dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Cumulative Percent ht 162 vb 7.4 z 12 z Vali Trung lap d Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent - 78 – Chính sách toán trả chậm vòng 30 ngày ng hi Frequen Perce cy nt ep w Vali Hoan toan khong d dong y Khong dong y Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent n lo ad th yj uy ip la 3.7 3.7 3.7 14 8.6 46 28.4 46 28.4 26 16.0 23 14.2 162 100.0 8.6 28.4 28.4 16.0 14.2 100.0 4.3 13.0 41.4 69.8 85.8 100.0 an lu n va Hỗ trợ khách hàng lên kế hoạch dự trù thay ll fu Frequen Perce cy nt Cumulative Percent 3.7 1.2 4.9 14.2 46.3 83.3 at 3.7 vb 3.7 nh oi m 1.2 15 52 60 9.3 32.1 37.0 9.3 32.1 37.0 27 16.7 16.7 162 100.0 100.0 z z k jm ht 100.0 om l.c gm Vali Khong dong y d Hoi khong dong y Trung lap Hoi dong y Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent an Lu n va y te re Luận văn tốt nghiệp - 79 – ng Phụ lục 7: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ THÕA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THEO hi NGÀNH CÔNG NGHIỆP (Crosstab) ep Case Processing Summary Cases Missing N Percent w Valid N Percent n lo Thời gian giao hàng * Ngành Công nghiệp ad 162 100.0% Total N Percent 0% 162 100.0% th yj uy 1/ THỜI GIAN GIAO HÀNG NGẮN HƠN CÁC CÔNG TY KHÁC: Thời gian giao hàng ngắn Cty khác * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Dau Dien Xay Khi Luc Thep Xi-mang Dung Det Soi Thời Hoan toan Count 0 0 gian khong dong giao y haøng % within Ngaønh 0% 11.9% 0% 0% 0% 0% Công nghiệp Khong dong Count 0 y % within Ngaønh 3.4% 7.1% 0% 4.2% 0% 0% Công nghiệp Hoi khong Count 5 dong y % within Ngaønh 24.1% 11.9% 0% 8.3% 6.3% 19.2% Công nghiệp Trung lap Count 10 20 4 % within Ngaønh 34.5% 47.6% 20.0% 16.7% 12.5% 15.4% Công nghiệp Hoi dong y Count 8 % within 20.7% 21.4% 20.0% 33.3% 31.3% 30.8% Ngaønh ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re Luận văn tốt nghiệp - 80 – ng Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count hi Dong y ep w n lo ad Hoan toan dong y th yj uy ip 11 17.2% 0% 44.0% 29.2% 50.0% 34.6% 0 0 0% 0% 16.0% 8.3% 0% 0% 29 42 25 24 16 26 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% la Total % within Ngaønh Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp an lu n va fu ll - 20a - oi m 2/ GIAO HÀNG ĐÚNG HẠN: nh at Giao hàng hạn * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Dau Dien XiXay Det Khi Luc mang Dung Soi Thep Count z Total z vb 0% 7.1% 0% 0% 0% 0% 4.8% 0% 4.2% 0% 0% 1.9% 0 12 0 0% 1.9% om l.c gm an Lu n va y te re Hoi khong dong y % within Ngành Công nghiệp Count k Khong dong y % within Ngành Công nghiệp Count jm Hoan toan khong dong y ht Thời gian giao hàng Luận văn tốt nghiệp - 81 – ng % within Ngành Công nghiệp Count hi ep Trung lap w n lo ad th yj Hoi dong y uy % within Ngành Công nghiệp Count 2.4% 11 0% 0% 7.4% 0 34 27.6 26.2% 28.0% 33.3% % 0% 8.0% 12.5% 19 11 0% 21.0% 15 67 ip % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count 20.7 % la 10 38 fu 17.2 14.3% 20.0% 16.7% 50.0% 38.5% 23.5% % ll oi m at nh 0 6.9% 0% 0% 0% 12.5% 3.8% 3.1% 29 42 25 24 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % z vb k jm ht 16 100.0 % om l.c gm an Lu % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp z Total n Hoan toan dong y va Dong y an lu 27.6 45.2% 44.0% 33.3% 37.5% 57.7% 41.4% % n va y te re - 21a - Luận văn tốt nghiệp - 82 – 3/ KHẢ NĂNG GIAO HÀNG KHẨN CẤP: ng hi Khả giao hàng khẩn cấp * Ngành Công nghiệp Crosstabulation ep Dau Khi w Ngành Công nghiệp Dien XiXay Luc Thep mang Dung n Thời gian giao haøng lo ad Det Soi Count 0 0 10.3 % 0% 0% 0% 0% 0% 1.9% 0 0 10.3 % 2.4% 0% 0% 0% 0% 2.5% 0 15 0% 19.2% 9.3% th Hoan toan khong dong y Total yj uy ip % within Ngành Công nghiệp Count n ll fu oi m nh at 0% 0% 10 11 35 6.3% 23.1% 21.6% an Lu om l.c 20.7 35.7% 16.0% 12.5% % gm 15 k jm ht 47 n va y te 27.6 21.4% 40.0% 45.8% 18.8% 23.1% 29.0% % re % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công 6.9% 19.0% vb % within Ngành Công nghiệp Count z % within Ngành Công nghiệp Count z Dong y % within Ngành Công nghiệp Count va Hoi dong y an Trung lap lu Hoi khong dong y la Khong dong y 5 38 20.7 11.9% 20.0% 29.2% 37.5% 34.6% 23.5% % Luận văn tốt nghiệp - 83 – nghiệp ng hi Hoan toan dong y Count ep w n lo ad th Total yj uy % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp 3.4% 6 9.5% 24.0% 12.5% 37.5% 20 0% 12.3% ip 29 42 25 24 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % la an lu n va ll fu oi m at nh - 22a - z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re Luận văn tốt nghiệp - 84 – 4/ THÔNG BÁO CHO KHÁCH HÀNG NẾU GIAO HÀNG TRỄ: ng hi ep w n Thông báo cho khách hàng giao hàng trễ * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Total Dau Dien XiXay Det Khi Luc Thep mang Dung Soi Thời Hoan Count gian toan 0 0 giao khong haøng dong y % within Ngaønh 0% 9.5% 0% 0% 0% 0% 2.5% Công nghiệp Khong Count 0 0 dong y % within Ngaønh 13.8 11.9% 0% 0% 0% 0% 5.6% % Công nghiệp Hoi Count 5 0 13 khong dong y % within Ngaønh 17.2 11.9% 0% 0% 0% 11.5% 8.0% % Công nghiệp Trung Count 12 31 lap % within Ngaønh 41.4 19.0% 0% 4.2% 25.0% 23.1% 19.1% % Công nghiệp Hoi Count 14 43 dong y % within Ngành 13.8 33.3% 20.0% 37.5% 25.0% 26.9% 26.5% % Công nghieäp 16 10 49 Dong y Count % within 13.8 14.3% 64.0% 41.7% 50.0% 19.2% 30.2% Ngành % Công lo ad th yj uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re Luận văn tốt nghieäp - 85 – nghieäp ng hi Hoan toan dong y Count ep w n lo ad th Total yj uy % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp 0% 4 0% 16.0% 16.7% 13 0% 19.2% 8.0% ip 29 42 25 24 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % la an lu n va 5/ TÀI LIỆU KỸ THUẬT ĐƯC DỊCH SANG TIẾNG VIỆT, ĐĨA CD HƯỚNG DẪN ĐƯC CUNG CẤP ĐẦY ĐỦ: fu ll Tài liệu kỹ thuật dịch sang tiếng việt, đóa CD hướng dẫn cung cấp đầy đủ * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghieäp Total Dau Dien XiXay Det Khi Luc mang Dung Soi Thep Thời Hoan Count gian toan 0 14 giao khong haøng dong y % within Ngaønh 17.2 2.4% 0% 0% 6.3% 26.9% 8.6% % Công nghiệp Khong Count 0 18 dong y % within Ngaønh 20.7 2.4% 8.0% 0% 0% 34.6% 11.1% % Công nghiệp Hoi Count 10 19 khong dong y oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re Luaän văn tốt nghiệp - 86 – ng % within Ngành Công nghiệp Count hi ep Trung lap w n lo ad th yj Hoi dong y 0% 11.9% 12.0% uy % within Ngành Công nghiệp Count 6.3% 38.5% 11.7% 17.2 38.1% 36.0% 20.8% 25.0% % 11 10 14 39 0% 24.1% 48 ip % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count 16 0% la fu 20.7 16.7% % 0% 20.8% 25.0% ll 22 0% 13.6% oi m at nh 1 0 0% 2.4% 4.0% 0% 0% 0% 1.2% 29 42 25 24 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % z vb k jm ht 100.0 % om l.c gm an Lu % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp z Total n Hoan toan dong y va Dong y 0% 29.6% an lu 24.1 26.2% 40.0% 58.3% 37.5% % n va y Luận văn tốt nghiệp te re - 24a - - 87 – 6/ DỊCH VỤ KHẮC PHỤC SỰ CỐ: ng hi ep w n Dịch vụ khắc phục cố * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Total Dau Dien XiXay Det Khi Luc Thep mang Dung Soi Thời Hoan Count gian toan 2 0 0 giao khong haøng dong y % within Ngaønh 6.9% 4.8% 0% 0% 0% 0% 2.5% Công nghiệp Khong Count 4 0 16 dong y % within Ngành 13.8 9.5% 0% 0% 0% 30.8% 9.9% % Công nghieäp Hoi Count 4 0 10 khong dong y % within Ngaønh 13.8 9.5% 0% 0% 0% 7.7% 6.2% % Công nghiệp Trung Count 16 4 49 lap % within Ngaønh 27.6 38.1% 32.0% 16.7% 25.0% 34.6% 30.2% % Công nghiệp Hoi Count 8 36 dong y % within Ngaønh 13.8 19.0% 24.0% 33.3% 37.5% 15.4% 22.2% % Công nghiệp 37 Dong y Count % within 24.1 14.3% 32.0% 29.2% 37.5% 11.5% 22.8% Ngành % Công lo ad th yj uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re Luaän văn tốt nghiệp - 88 – nghiệp ng hi Hoan toan dong y Count ep w n lo ad th Total yj uy % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp 0% 0 10 4.8% 12.0% 20.8% 0% 0% 6.2% ip 29 42 25 24 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % la an lu n va 7/ CHÍNH SÁCH THANH TOÁN TRẢ CHẬM TRONG VÒNG 30 NGÀY ll fu Chính sách toán trả chậm vòng 30 ngày * Ngành Công nghiệp Crosstabulation Ngành Công nghiệp Total Dau Dien XiXay Det Khi Luc mang Dung Soi Thep Thời Hoan Count gian toan 0 0 6 giao khong haøng dong y % within Ngaønh 0% 0% 0% 0% 0% 23.1% 3.7% Công nghiệp Khong Count 0 0 1 dong y % within Ngành 0% 0% 0% 0% 0% 3.8% 6% Công nghiệp Hoi Count 0 4 14 khong dong y oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re Luận văn tốt nghiệp - 89 – ng % within Ngành Công nghiệp Count hi ep Trung lap w n lo ad th yj Hoi dong y 0% uy % within Ngành Công nghiệp Count 17 13 8.6% 46 3.4% 40.5% 52.0% 20.8% 25.0% 23.1% 28.4% 10 7 46 ip % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp Count 0% 16.0% 16.7% 12.5% 15.4% la fu 34.5 19.0% % 0% 25.0% 12.5% ll 26 0% 16.0% oi m 12 at nh 8.3% 6.3% 23 z 4.0% 0% 14.2% k jm ht 41.4 16.7% % vb 25 24 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 16 26 162 100.0 % 100.0 % 100.0 % om 42 l.c 29 gm an Lu % within Ngành Công nghiệp Count % within Ngành Công nghiệp z Total n Hoan toan dong y 10 va Dong y an lu 20.7 23.8% 28.0% 29.2% 43.8% 34.6% 28.4% % n va y te re - 26a - Luận văn tốt nghieäp