Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM KHÓA LU N T T NGHI P M TS GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V PHÒNG T I KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Ngành: QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR NHÀ HÀNG – KHÁCH S N Gi ng viên hư ng d n : ThS PH M TH KIM DUNG Sinh viên th c hi n : NGUY N TH KHÁNH THU MSSV: 107405177 L p: 07DQKS2 TP H Chí Minh, 2011 i L I CAM ðOAN - - Tơi xin cam đoan đ tài nghiên c u c a tơi Nh ng k t qu s li u khóa lu n đư c thu th p t i phòng Housekeeping c a Khách s n Legend Hotel Saigon không chép t b t kỳ ngu n khác Tơi hồn tồn ch u trách nhi m trư c nhà trư ng v s cam ñoan Tp H Chí Minh, Ngày tháng năm 2011 Sinh viên th c hi n Nguy n Th Khánh Thu ii L I C M ƠN Trong b n năm v a qua, có l kho ng th i gian khó khăn nh t cho sinh viên chúng tơi V a ph i chu n b tâm th bư c vào ñ i v a ph i g p rút hồn thành u ki n c n thi t ñ trư ng Tuy nhiên, ñây kho ng th i gian ñáng quý nh t B i l , th i gian ñư c s quan tâm ñ c bi t c a th y s đón nh n c a c ng ñ ng Riêng ñ i v i tơi, đ hồn thành khóa lu n s n l c c a b n thân tơi cịn nh n đư c s giúp đ c a nhi u cá nhân t p th Qua tơi xin chân thành c m ơn ! - Ban Giám hi u v i th y cô khoa Qu n tr Kinh doanh c a Trư ng ð i h"c K# Thu t Công Ngh Thành Ph H Chí Minh t o u ki n cho h"c t p, thu nh n ki n th c năm h"c v a qua - Cô Ph m Th Kim Dung, ngư i t n tình hư ng d$n tơi trình làm - Th y Nguy n Văn Trãi, ngư i ch% d$n tơi q trình làm báo cáo th c t p - Ch Ngô Kim Ngân – Trư&ng b ph n Housekeeping, anh Bành Phư c Quang – Tr lý b ph n, anh Nguy n Anh Phú – Trư&ng phòng nhân s , nh ng ngư i ñã t o ñi u ki n cho tơi có h i làm vi c t i B ph n Housekeeping c a Khách s n Legend Hotel Saigon - Ch Th y (nhân viên b ph n Housekeeping) ngư i ñã tr c ti p ch% d$n cho nh ng ngày ñ u ñ n làm vi c t i ñây - Cùng toàn th nhân viên c a b ph n Hoursekeeping nhi t tình giúp đ đ tơi có thêm nh ng kinh nghi m th c t trư c r i kh(i gh nhà trư ng Tp HCM, ngày tháng năm 2011 Sinh viên th c hi n Nguy n Th Khánh Thu iii C NG HÒA Xà H I CH NGHĨA VI T NAM ð c l p – T – H nh phúc - PH U XÁC NH N S  - LI U TH C T P H" tên sinh viên th c t p: Nguy n Th Khánh Thu Trư ng: ð i H"c K# Thu t Công Ngh Thành ph H Chí Minh L p: 07DQKS2 niên khóa: 2007 – 2011 ð a ñi m th c t p: Khách S n Legend Hotel Saigon Giáo viên hư ng d$n: ThS Ph m Th Kim Dung NH N XÉT C A ðƠN V NƠI SINH VIÊN TH C T P Tp H Chí Minh, ngày… tháng… năm 2011 Cán B Qu n Lý ðơn V iv NH N XÉT GIÁO VIÊN HƯ NG D N Sinh viên Nguy n Th Khánh Thu ñã có nhi u c g)ng n l c q trình th c hi n khóa lu n t t nghi p ð ng ý ñư c b o v Tp H Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Gi ng viên hư ng d$n ThS Ph m Th Kim Dung v M CL C Trang M ð U Chương 1: CƠ S LÝ LU N 1.1 Các khái ni m liên quan ñ n ch t lư ng d ch v! 1.1.1 Khái ni m v ch t lư ng 1.1.2 Khái ni m v ch t lư ng d ch v* 1.1.3 Khái ni m ch t lư ng d ch v* khách s n 1.2 S th"a mãn nhu c#u mong ñ i c$a khách hàng 12 1.2.1 Th s th(a mãn 12 1.2.2 Hi u bi t v nhu c u mong ñ i c a khách hàng 13 1.2.3 ðánh giá ch t lư ng d ch v* khách s n 15 Chương 2: GI I THI U V% KHÁCH S&N LEGEND HOTEL SAIGON 19 2.1 Gi'i thi u t(ng quan v) khách s n Legend Hotel Saigon 20 2.1.1 Gi i thi u 20 2.1.2 L ch s+ hình thành phát tri n c a khách s n 20 2.1.3 ð a ñi m m t b,ng 20 2.2 Cơ c u t( ch*c khách s n 22 2.2.1 Sơ ñ t- ch c 22 2.2.2 Ch c nhi m v* c a t ng b ph n khách s n 24 2.3 T(ng quan v) ho t ñ ng kinh doanh c$a khách s n 25 2.3.1 D ch v* phòng lo i phòng 25 2.3.2 Phòng h i ngh 27 2.3.3 Nhà hàng & Bar 28 2.3.4 D ch v* khác 29 Chương 3: TH C TR&NG V% HO&T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING T&I KHÁCH S&N LEGEND HOTEL SAIGON 30 3.1 Gi'i thi u b ph n Housekeeping 31 3.1.1 Gi i thi u 31 vi 3.1.2 Sơ ñ t- ch c phân c p qu n lý b ph n Housekeeping 31 3.1.3 Mô t ch c nhi m v* c a t ng ch c danh 32 3.2 Quy trình ph!c v! phịng t i khách s n Legend Hotel Saigon 36 3.2.1 Khâu chu n b 36 3.2.2 Quy trình làm vi c 37 3.3 Th c tr ng v) qu n lý ch t lư ng d ch v! t i b ph n Housekeeping 41 3.3.1 Hi u bi t nhu c u mong ñ i c a khách hàng 41 3.3.2 Thi t l p tiêu chu n ch t lư ng d ch v* 43 3.3.3 Xây d ng ñ i ngũ nhân viên có trình đ ph*c v* t t 45 3.3.4 Ki m tra thư ng xuyên trình cung c p d ch v* 47 3.3.5.Nh ng h n ch v qu n lý ch t lư ng t i b ph n Housekeeping 48 3.3.6 Th c tr ng ch t lư ng d ch v* b ph n Housekeeping qua thăm dò ý ki n khách hàng 54 Chương 4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH+T LƯ,NG D CH V T&I B PH N HOUSEKEEPING 57 4.1 C i thi n v) s- v t ch t k thu t 58 4.2 Nâng cao ngu/n nhân l c 58 4.3 C i thi n phương pháp làm vi c 60 4.4 Hồn thi n quy trình nh p kho ngun li u 61 4.5 C i thi n môi trư0ng làm vi c 61 K T LU N 62 vii DANH M C B NG BI1U Trang B ng bi2u B ng 2.1 Quy mơ lo i phịng t i Legend Hotel Saigon 27 B ng 3.1 B ng th ng kê tình hình nhân s b ph n Housekeeping t i khách s n Legend Hotel Saigon 50 B ng 3.2 B ng th hi n ñ tu-i nhân viên b ph n Housekeeping 51 B ng 3.3 B ng th hi n trình đ h"c v n 51 B ng 3.4 B ng k t qu thu th p ý ki n khách hàng 55 viii DANH M C SƠ ð3 VÀ BI1U ð3 Trang Sơ ñ/ Sơ ñ 2.1 Sơ ñ t- ch c nhân s 23 Sơ ñ 3.1 Sơ ñ t- ch c b ph n housekeeping 32 Bi2u ñ/ Bi u ñ 3.1 Bi u ñ th hi n ñ tu-i nhân viên 51 Bi u ñ 3.2 Bi u đ th hi n trình đ h"c v n 52 M ð U M ð U Tính c p thi t c a đ tài Trong xu th tồn c u hóa hi n nay, m m t sân chơi mà m i s ngăn cách rào c n ñ u b phá b thay vào ñó s b t tay phát tri n Vi t Nam khơng đ ng ngồi cu c hịa vào vịng quay y, k t qu cho s hịa nh p s thay da đ i th t t ng ngày kinh t ñ t nư c Bên c nh Vi t Nam có nhi u danh lam th ng c nh đ p m t n n văn hóa đ c đáo v i l ch s hào hùng c a dân t c, l mà cánh c ng Vi t Nam ngày chào đón đư!c nhi u b n bè qu"c t ñ n Vi t Nam tham quan du l ch, làm ăn v i th#i gian lưu trú dài m cho Vi t Nam m t h i phát tri n m nh v ngành d ch v$ lưu trú N m b t ñư!c th#i nên s kinh doanh lưu trú t i Vi t Nam m c lên n m sau mưa ñ%t bi t t i thành ph" H& Chí Minh nhi u khách s n v i tiêu chu'n ñư!c xây d ng, t o nên m t th trư#ng c nh tranh kh"c li t Chính v y n i b b n thân m(i s kinh doanh lưu trú ln t làm m i b)ng cách nâng cao ch t lư!ng s n ph'm d ch v$ c a đ tăng kh c nh tranh M t s" khách s n hàng đ u t i thành ph" H& Chí Minh Legend Hotel Saigon ho t ñ ng v i phương châm “ln đ cao ch t lư!ng, l y khách hàng làm tr ng tâm” Chính u mà ch t lư!ng d ch v$ phòng, ñ i ngũ nhân viên, trang thi t b ti n nghi ln đư!c khách s n đào t o b n trang b nh)m t o s n ph'm ch t lư!ng t"t nh t Bên c nh đó, nh n th y s c nh tranh th trư#ng nhi u khách s n m i xu t hi n, ñi u n cho “chi c bánh ng t” b chia nh ñ giành ñư!c ph n nhi u “chi c bánh ng t” bu c khách s n ph i v n ñ ng, ph i nâng cao ch t lư!ng s n ph'm d ch v$ c a đ đáp ng đư!c nhu c u ngày cao c a khách hàng ñ ñ ng v*ng th trư#ng Xu t phát t phương châm ho t ñ ng c a khách s n, toàn th nhân viên c a Legend Hotel Saigon c" g ng th c hi n t"t nhi m v$ đư!c giao, ln t đ i m i nâng cao l c b n thân Tôi khơng đ ng ngồi cu c, v i mong mu"n ñư!c v n d$ng nh*ng ki n th c tích lũy b"n năm qua đ áp d$ng vào th c t GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG -1- SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GI,I PHÁP NÂNG CAO CH-T LƯ.NG D/CH V0 CHƯƠNG GI,I PHÁP NÂNG CAO CH-T LƯ.NG D/CH V0 T!I B& PH N HOUSEKEEPING GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 57 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GI,I PHÁP NÂNG CAO CH-T LƯ.NG D/CH V0 4.1 C i thi n v s$ v)t ch t k1 thu)t Như nói ph n trư c khách s n Legend ñã ñư!c khai thác s d$ng mư#i năm trang thi t b ñã in d u n c a th#i gian b t ñ u xu"ng c p nghiêm tr ng B)ng ch ng n u ñem so sánh phòng lo i Standard, Deluxe khách s n Legend Hotel Saigon v i nh*ng phòng t i khách s n m i xây d ng t i thành ph" H& Chí Minh th m chí khơng đ p b)ng Chính v y mà ph i tri n khai cơng vi c thay đ i s*a ch*a trang thi t b như: - ð& g( nên sơn l i n u cũ ph i thay Trong m t tháng ph i hoàn t t ñư!c hai t ng, b t ñ u t t ng 17, nên t n d$ng h t nhân l c c a b ph n k= thu t k t h!p v i bên ngồi đ hồn thành công vi c nhanh - Các thi t b b)ng s , men nên h ng ch s d$ng hóa ch t - Ki m tra tháng m t l n đ"i v i máy móc máy hút b$i, máy ñánh sàn…ñ h n ch vi c máy b hư h ng - Tăng cư#ng xe ñi làm phịng, xe ch a đ& dơ vào nh*ng ngày ñông khách 4.2 Nâng cao ngu n nhân l c Ngu&n nhân l c m t y u t" c c kỳ quan tr ng ñ"i v i m t khách s n ðây y u t" t o nên s khác bi t gi*a s n ph'm du l ch v i s n ph'm c a ngành khác Có m t t ng nói n u khơng có ngư#i khách s n ch@ m t kh"i ki n trúc l nh lùng vơ c m Chính th mà công tác ph$c v$ y u t" ngư#i đóng vai trị quan tr ng Th t s so sánh trang thi t b phòng (bình thư#ng) t i Legend Hotel Saigon khơng khách s n v>n tr$ ñư!c khách s n s khác bi t v cung cách ph$c, thái ñ c a nhân viên trình ph$c v$ khách Mu"n gi* v*ng v trí c a thương trư#ng lịng khách hàng b t bu c Legend Hotel Saigon ph i th c hi n nh*ng vi c sau: M# l p ñào t o nghi p v chuyên môn cho nhân viên m t cách thư!ng xuyên GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 58 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GI,I PHÁP NÂNG CAO CH-T LƯ.NG D/CH V0 - Ngư#i ta nói chín ngư#i mư#i ý, q trình ph$c v$ khách ngư#i thích làm th ngư#i thích làm th t o nên s khơng đ&ng b , khơng chun nghi p Vì th mà c n ph i m l p ñào t o nghi p v$ ñ m i nhân viên ñ u n m rõ th c hi n m t cách đ&ng b khơng có s kh%p khi-ng cung cách ph$c v$ khách Không nh*ng m l p cho nhân viên th c mà cịn phài cho nhân viên th#i v$ tham gia đ t o nên tính đ&ng b hồn tồn cho s n ph'm vơ hình c a khách s n - C n có nh*ng bi n pháp x ph t (tr lương) ñ"i v i nhân viên làm sai hay c t b t quy trình nh)m t o nên s nh t quán chung - ð"i v i nhân viên qu n lý c n có nhi u n*a bu i t p hu n ñ nâng cao l c qu n lý M t có nhân viên qu n lý t"t ch c ch n s có m t đ i ngũ nhân viên hồn h o Khách s n l a ch n qu n lý ngồi l c ph i có trình đ cao hi u bi t r ng đ d- qu n lý Nâng cao trình đ ngo i ng" cho nhân viên Ngồi y u t" chun mơn trình đ ngo i ng* m t ñi m h t s c quan tr ng Khách s n không nên ch@ d ng l i vi c nâng cao ngo i ng* cho ñ i ngũ qu n lý mà cịn ph i đào t o cho tồn b nhân viên B i q trình làm vi c, nhân viên m i ngư#i tr c ti p ph$c v$ khách hàng Mu"n th a mãn nhu c u c a khách hàng trư c h t ngư#i nhân viên ph$c v$ ph i bi t khách hàng c a h mu"n gì, c n m i có th ph$c v$ t"t đư!c Do v y, vi c nâng cao trình ñ ngo i ng* c n thi t cho toàn b nhân viên c a khách s n Th c t ph i có bu i ki m tra trình đ c a nhân viên th x p h vào nh*ng l p thích h!p đ h n m b t d- dàng ña ph n nhân viên lao ñ ng ph thơng trình đ c a h khơng cao Cũng có th d y h nh*ng câu ñơn gi n hay dùng nh t, r&i d n d n nh*ng câu khó Và c n khuy n khích t o u ki n cho h có th#i gian h c h i thêm bên trung tâm ñ nâng cao trình ñ c a b n thân ñ h có thêm t tin ñ ng trư c khách hàng Liên k t v i trư!ng nghi p v du l ch GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 59 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GI,I PHÁP NÂNG CAO CH-T LƯ.NG D/CH V0 / h u h t khách s n ñ u s d$ng nhân viên th#i v$, ñó ngu&n nhân l c ñ n t trư#ng ð i h c, Cao ñ?ng, Trung c p hay trư#ng ngh h ngu&n nhân l c có ki n th c chưa có kinh nghi m th mà khách s n l a ch n liên k t v i nh*ng trư#ng ñào t o có ch t lư!ng đ đơi bên có l!i v a đ m b o đ u cho nhà trư#ng v a giúp khách s n gi i quy t tình tr ng thi u nhân l c mùa cao ñi m V i l i b ph n phòng ch y u làm phòng c n s c kh e k= ng x ch khơng địi h i q cao v lư!ng ch t xám khách s n nên ch n nhân viên trình đ đ h khơng chán n n b ngang công vi c Hi n t i nhân viên b ph n Housekeeping c a Legend Hotel Saigon nh*ng ngư#i làm vi c lâu năm m%c dù có kinh nghi m thao tác làm vi c có ph n y u thi u s nhanh nh n, vi c n ch n nhân viên th#i v$ ñào t o l i s l a ch n ñư!c nh*ng ngư#i có l c thay th ñư!c cho nhân viên th c nh)m làm trB hóa l i b ph n Housekeeing nh)m nâng cao su t làm vi c c a b ph n 4.3 C i thi n phương pháp làm vi c Như bi t quy trình làm vi c r t quan tr ng vi c t o s n ph'm m i Nhưng hi n t i t i khách s n v>n chưa c i thi n qui trình làm vi c thi t l p t nhi u năm trư c bây gi# dư#ng khơng cịn phù h!p n*a C$ th vi c ñ i ñ& hàng v i dơ sau m(i ngày làm vi c công vi c chi m nhi u th#i gian c a nhân viên Chính quy t c làm vi c t o nên tính c'u th c a nhân viên n u khách s n có th trích ngư#i làm cơng vi c đ i hàng ch t hàng lên t ng cho nhân viên nhân viên s khơng h"i h làm phịng ch t lư!ng ph$c v$ s t"t Thêm vào nh*ng qui t c qui trình rư#m rà ph c t p làm m t nhi u th#i gian c a nhân viên Ch?ng h n m i phịng có đ%t thêm t m lót ly, t m lót m= ph'm b dơ ph i l y ñi ñ i m t nhi u th#i gian Vi c đ%t thêm chúng khơng làm tăng thêm m c ñ sang tr ng mà làm tăng thêm vi c cho nhân viên Thi t nghĩ c p qu n lý, lãnh ñ o ph i ñ ng GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 60 - góc đ ngư#i nhân viên ngư#i tr c SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GI,I PHÁP NÂNG CAO CH-T LƯ.NG D/CH V0 ti p th c hi n nh*ng quy trình mà u ch@nh nh*ng quy trình ph$c v$ cho phù h!p đ cơng vi c ñư!c th c hi n m t cách nhanh ch"ng đ y đ 4.4 Hồn thi n quy trình nh)p kho nguyên li u ð"i v i quy trình nh p kho nguyên v t li u c a b ph n phòng nhi u b t c p S" lư!ng nhân viên ki m hàng r t nên vi c ki m kê r t ch m thư#ng ki m b thi u h$t th m chí khơng phát hi n hàng l(i hàng b hư d>n ñ n vi c ñ%t vào phòng khách hàng ch t lư!ng Cho nên n u tăng cư#ng vi c ki m soát khâu nh p nguyên li u m t cách ch%t ch s h n ch ñư!c nh*ng h l$y v sau ð&ng th#i nên tìm nhà cung ng đáng tin c y ch t lư!ng c a nguyên li u ph$c v$ phịng khách ph i đ m b o tiêu chu'n v sinh an tồn, khơng m m b nh Qu n lý hàng v i ph i nên tham kh o, h i ý ki n nh*ng nhân viên tr c ti p làm phịng h nh*ng ngư#i ti p ti p xúc nh n ñ nh c a h ph n ánh th c t khách quan Ngồi đ"i v i nguyên li u c a b ph n phòng khách s n nên có chu'n b m t kho n d trù cho trư#ng h!p vào mùa cao ñi m C n thay hàng v i, khăn sau năm s d$ng ñ ch t lư!ng s n ph'm v>n ñư!c ñ m b o 4.5 C i thi n môi trư*ng làm vi c Cán b làm công tác đồn h i c n tích c c cơng tác c a Thư#ng xun l ng nghe ý ki n c a thành viên ñ xây d ng m t t p th v*ng m nh Như ñ u bi t, hàng năm ngành kinh doanh khách s n c n m t s" lư!ng lao ñ ng r t l n, n u cơng tác cơng đồn đư!c đ'y m nh quy n l!i c a ngư#i lao ñ ng ñư!c quan tâm h s g n bó v i khách s n lâu dài C n t ch c nhi u n*a ho t ñ ng ngo i khóa cho nhân viên vào mùa th p ñi m ðây d p ñ nhân viên b ph n giao lưu, h c h i… t o m t môi trư#ng làm vi c thân thi n Nh)m rút ng n kho n cách gi*a c p qu n lý nhân viên, t o khơng khí vui tươi tho i mái c i m đ mơi trư#ng làm vi c nh GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 61 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GI,I PHÁP NÂNG CAO CH-T LƯ.NG D/CH V0 nhàng Ngư#i qu n lý có th hi u đư!c cơng vi c m t cách sâu s c thông qua nhân viên c a h đ có nh*ng u ch@nh k p th#i T ch c nhi u chương trình thi đua l p thành tích cơng vi c cho nhân viên Vi c s làm cho môi trư#ng làm vi c khách s n s tr nên ñ ng Nên có thùng thư góp ý ho%c nhân viên th hi n nguy n v ng c a đ có s trao đ i hai chi u H( tr! qua l i công vi c tr nên trơi ch y Hơn n*a q trình qu n lý ch t lư!ng d ch v$ nghiêm kh c d>n ñ n vi c giám sát viên, nhân viên c p dư i làm vi c tình tr ng r t căng th?ng không tho i mái Cho r)ng vi c qu n lý ch%t ch y u t" quan tr ng ph i t o cho nhân viên làm vi c mơi trư#ng tho i mái ch t lư!ng cơng vi c s đ t hi u qu cao K2T LU N Cùng v i s phát tri n tên l a c a n n kinh t , ngành du l ch không ng ng phát tri n Nh)m ñ ñáp ng cho cu c s"ng ngày sung túc c a ngư#i hàng lo t lo i hình kinh doanh khách s n m c lên Trong môi trư#ng c nh tranh gay g t bu c khách s n Legend Hotel Saigon mu"n t&n t i ph i th t s nơi cung c p ch t lư!ng d ch v$ ñáng tin c y cho khách hàng V i m$c tiêu ñ%t mang l i s hài lòng cao nh t cho khách hàng nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh khách s n ph i nâng cao ch t lư!ng c a d ch v$ khách s n nh t d ch v$ bu&ng gà đB tr ng vàng t o doanh thu nhi u nh t cho khách s n Vi c nâng cao ch t lư!ng d ch v$ khách s n không ch@ góp ph n nâng cao doanh thu mà cịn giúp khách s n t o ñư!c m t th ñ ng v*ng m nh thương trư#ng c nh tranh gay g t, nh t nư c ta gia nh p WTO hi n có nhi u t p đồn nư c ngồi đ u tư vào ngành cơng nghi p khơng khói nư c ta GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 62 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GI,I PHÁP NÂNG CAO CH-T LƯ.NG D/CH V0 ð đ m b o tính cơng b)ng ngồi s n( l c c a doanh nghi p c n có s h( tr! c a nhà nư c c$ th v s quan tâm c a nhà nư c gi m b t th t$c hành T o u ki n cho doanh nghi p liên doanh ñ n Vi t Nam làm ăn thu hút m t lư!ng khách qu"c t ñ n ñây h i cho khách s n có thêm nhi u khách hàng V i s quan tâm c a nhà nư c, hy v ng th#i gian t i ngành du l ch c a nư c ta s g%t hái ñư!c nh*ng thành qu m i GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 63 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU PH L C 1: Sơ đ HÌNH 2.1 SƠ ð ðƯ NG ðI ð N V I KHÁCH S N LEGEND HÌNH 2.2 SƠ ð M T B NG KHÁCH S N PH L C 2: M t s hình nh minh h a HÌNH 2.3 CÁC LO I PHÒNG Deluxe Room Executive Deluxe Executive Junior Suite Executive Legend Suite HÌNH 2.4 PHỊNG H I NGH HÌNH 2.5 NHÀ HÀNG & BAR Yoshino Restaurant The Atrium Café Crystal Jade Palace The Legend Lounge Tropicana Pool Bar Oggi Restaurant & Bar Executive Lounge Tropicana Pool Bar HÌNH 2.6 D CH V KHÁC Fitness Swimming pool PH L C 3: M u thư m t s thư góp ý PH L C 4: Brochure c a khách s n Legend Hotel Saigon ... V KHÁCH S!N LEGEND HOTEL SAIGON CHƯƠNG GI I THI U V KHÁCH S!N LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 19 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU CHƯƠNG 2: GI I THI U V KHÁCH S!N LEGEND HOTEL SAIGON. .. d ng gi* v*ng thương hi u Legend Hotel Saigon nên tơi quy t đ nh th c hi n ñ tài “M t s" gi i pháp nh)m nâng cao ch t lư!ng d ch v$ phòng t i khách s n Legend Hotel Saigon? ?? M c đích nghiên c... 1.2.3 ðánh giá ch t lư ng d ch v* khách s n 15 Chương 2: GI I THI U V% KHÁCH S&N LEGEND HOTEL SAIGON 19 2.1 Gi'i thi u t(ng quan v) khách s n Legend Hotel Saigon 20 2.1.1 Gi i thi u