KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NGÔI SAO HẢI PHÒNG

Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phßng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau hai thập kỷ Việt Nam mở cửa giao lưu buôn bán với quốc gia giới, đạt nhiều thành tựu mặt: kinh tế, trị, văn hóa… Trong đó, khơng thể phủ nhận phát triển nhanh chóng ngành du lịch đặc biệt năm gần đóng góp ngành du lịch vào kinh tế Nhà nước có chế, sách ưu tiên cho phát triển Du lịch, đồng thời có tập trung vốn đầu tư, xây dựng phát triển nhiều khu, tuyến điểm Du lịch Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh xác định tam giác phát triển Du lịch phía Bắc Là cực tam giác phát triển Du lịch nói trên, đồng thời Nhà nước xác định mười trung tâm Du lịch quan trọng đất nước, Hải Phịng có tiềm lớn điều kiện thuận lợi để xây dựng phát triển thành trung tâm Du lịch có sức hấp dẫn lơi du khách, đủ khả cạnh tranh với trung tâm Du lịch khác có tầm cỡ khu vực Với hai điểm Du lịch phát triển Đồ Sơn Cát Bà Hải Phòng thu hút số lượng lớn du khách du lịch đến Hoạt động Du lịch Hải Phòng phát triển kéo theo dịch vụ cung cấp sở lưu trú phát triển, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh phát triển năm qua phát triển nhanh sôi động Tuy phát triển ạt mà khơng có kế hoạch quản lý chặt chẽ việc đầu tư, xây dựng hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ du lịch Hải Phòng đánh giá thấp, điều dẫn tới hiệu kinh doanh chưa cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch đến với Hải Phòng, đồng thời gia tăng hiệu kinh tế du lịch, khách sạn sở kinh doanh dịch vụ du lịch Hải Phịng cần có nhìn nhận, đánh giá khách quan thực trạng kinh doanh, cung cấp dịch vụ từ tìm kiếm giải pháp thiết thực nhằm khắc phục hạn chế hoạt động kinh doanh Kinh doanh khách sạn thu hút nhiều nhà đầu tư nước Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ xây dựng ngày nhiều đại, khách sạn hoạt động khơng ngừng nâng cấp c s vt cht Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng ỏp ng nhu cu ngy cng cao khách du lịch Điều tất yếu dẫn tới cạnh tranh ngày tăng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ phòng dịch vụ chủ yếu, dịch vụ khách hàng mong muốn nhận đến lưu trú khách sạn Chất lượng dịch vụ phòng yếu tố khách hàng quan tâm từ trước tham gia vào trình lưu trú khách sạn Khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng có nhiều lợi so với khách sạn khác vị trí địa lý thuận lợi, sở vật chất khang trang, nhiên nhiều tồn lao động phận dịch vụ phòng thiếu số lượng, yếu chất lượng, vấn đề quản lý, giám sát chất lượng chưa thực quan tâm mức vấn đề bảo trì trang thiết bị kỹ thuật sở vật chất ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng kinh doanh khách san từ thực trạng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng, với hướng dẫn thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu em chọn đề tài cho luận văn là: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng” để tìm hiểu đánh giá đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đây, với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Dựa thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục đích nêu trên, nhiệm vụ luận văn gồm có: Thứ nhất, hệ thống hoá số sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng vụ phòng, mặt tồn nguyên nhân gây nên thực trạng chất lng dch v phũng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng từ làm sở đề xuất giải pháp khắc phục Thứ ba, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng năm 2007- 2008 tài liệu chất lượng dịch vụ phòng Phƣơng pháp nghiên cứu: Để nghiên cứu nội dung đề tài sử dụng phương pháp điều tra, vấn trực tiếp, phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp, phương pháp tổng hợp phân tích, hệ thống hố…kết hợp với phân tích sử lý số liệu nhằm đưa số giải pháp hữu ích nâng cao chất lượng phịng khách sạn Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục khố luận kết cấu gồm phần: Chƣơng 1: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngôi Sao Hi Phũng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phßng CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dich vụ phòng Dưới tác động cách mạng khoa học kỹ thuật đại nên đời sống ngươì ngày nâng cao, kéo theo nhu cầu họ ngày phong phú đa dạng Đây sở để ngành kinh doanh dịch vụ có điều kiện phát triển khơng ngừng dần khẳng định vị trí dẫn đầu so với lĩnh vực kinh doanh khác Việt Nam quốc gia khác giới trú trọng đến phát triển kinh doanh dịch vụ coi mục tiêu kinh tế đất nước Trong năm gần doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngày tăng nhanh chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu tồn xã hội Chính việc tìm hiểu nắm rõ chất dịch vụ yêu cầu thiết nhà kinh doanh Quốc gia phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ phát triển mạnh mẽ đa dạng, mà tỷ trọng đóng góp họ vào kinh tế quốc dân cao so với ngành khác Hiện có nhiều quan điểm khác dịch vụ Đầu tiên quan niệm dựa góc độ nhìn nhận dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mãn nhu cầu khách hàng Theo quan niệm dịch vụ coi hoạt động gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung ứng mà khơng có quyền chuyển giao quyền sở hữu Theo quan điểm nhìn nhận dịch vụ từ hoạt động giao tiếp dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp cử đại diện hay dùng phương tiện…giữa người cung cp v khỏch hng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Tuy nhiờn theo quan im ca P.Kotler dịch vụ lợi ích hay biện pháp mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn tới chiếm đoạt Theo Donald.M.Davidoff, Nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu Trong định nghĩa giá trị thường phải xác định người tiêu dùng Nhưng theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng hay nhờ hoạt động nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Quan điểm chun gia Marketing dịch vụ tồn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hố hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến chiếm đoạt, việc thực hiên dịch vụ liên quan khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất Các dịch vụ tạo phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ đáp án cho câu hỏi khách hàng cần gì? Dịch vụ cần phải đáp ứng yêu cầu khách hàng nhu cầu vật chất tinh thần Với hệ thống quan điểm dịch vụ ta khái quát dịch vụ phòng sau: Dịch vụ phòng dịch vụ khách sạn, bao gồm phòng dịch vụ kèm nhằm thoả mãn nhu cầu khách lưu trú khách sạn Dịch vụ phòng dịch vụ kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung Dịch vụ phịng đáp ứng nhu cầu khách đến khách sạn nhu cầu nghỉ ngơi Dịch vụ phòng nhằm tạo điều kiện tốt cho khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn, bên cạnh Sinh Viªn: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng ú i vi khách sạn dịch vụ phịng chiếm tỷ lệ cao cấu doanh thu khách sạn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng Sản phẩm dịch vụ kết tiến trình dịch vụ, tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng Khác với hàng hố thơng thường khác, sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị hữu hình vơ hình q trình tạo sản phẩm cần có tham gia trực tiếp khách hàng.Vì kinh doanh khách sạn, đặc điểm chung, sản phẩm dịch vụ khách sạn có đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với hàng hóa thơng thường khác đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm để phát triển hoạt động, tăng doanh thu cho doanh nghiệp a Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ Kết quả trình lưu trú trải nghiệm sở hữu Lợi ích q trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn có sau khách hàng kết thúc trình lưu trú lợi ích khác khách hàng, tuỳ theo cảm nhận khách hàng trơng đợi vào dịch vụ phịng khác Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy trước nên người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Với sản phẩm hàng hố thơng thường cơng việc tương đối dễ dàng Người ta sử dụng cảm giác tự nhiên để đánh giá, sờ, nhìn hay đo đếm số đo có tính quy ước cao thân chúng có tính chất lý, hoá cụ thể: đo độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình nên chúng phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng, điều có nghĩa khách hàng cảm nhận khơng thể nhận biết giác quan t nhiờn Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phßng Tính vơ hình dịch vụ khách sạn tạo nên khó khăn cho nhà cung cấp người tiêu dùng Về phía nhà cung cấp, đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cơng tác Marketing khách sạn, đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biện pháp thu hút khách đến với khách sạn, đòi hỏi nỗ lực cao công việc nghiên cứu tâm lý khách hàng trình cung cấp dịch vụ phịng ln phải có sáng kiến đổi Tất cơng việc đảm bảo cho khách sạn tồn tại, phát triển khẳng định vị thị trường Về phía khách hàng, tính vơ hình dịch vụ làm tăng thêm khó khăn q trình định mua sản phẩm dịch vụ họ họ khơng thể biết xác dịch vụ hưởng mà họ chưa tiêu dùng Khách phải chịu rủi ro lớn mua dịch vụ Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ mang hai đặc tính hữu hình vơ hình Bởi kinh doanh khác sạn, để khắc phục khó khăn tính vơ hình sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp mà khách sạn cần phải bám vào yếu tố hữu hình để tăng thêm sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ Ví sản phẩm ăn uống cần cần ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng khách hàng, đồng thời trình chế biến cần đảm bảo yêu cầu vệ sinh, quy trình chế biến, kỹ thuật chế biến tạo ăn ngon miệng, hợp vị khách hàng…Đối với dịch vụ phòng cần ý đến trang thiết bị tiện nghi sinh hoạt, vệ sinh phịng sẽ… b Tính đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng Đối với sản phẩm vật chất, nhà sản xuất định hình sản phẩm số lượng sản xuất, với sản phẩm dịch vụ du lịch việc sản xuất sản phẩm dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Do đó, dịch vụ có tính vơ hình khách hàng cảm nhận cách sâu sắc khách hàng tham gia trực tiếp vào q trình tạo Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Trong ngnh dịch vụ du lịch nói chung, khách hàng đóng vai trò quan trọng, khách hàng vừa yếu tố đầu vào lực lượng sản xuất, vừa người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Có thể nói hầu hết dịch vụ dịch vụ sản xuất đến đâu khách hàng tiêu dùng đến Khi trình sản xuất kết thúc, đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ mua Đặc tính tạo thử thách lớn cho nhà quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi dịch vụ phải làm từ bước bước cuối khơng xảy sai sót Để làm điều trình tạo sản phẩm khách sạn nhà quản lý phải đứng quan điểm người sử dụng từ thiết kế, xây dựng, bố trí mua sắm trang thiết bị, trang trí nội thất bên khách sạn bên khách sạn cho ấn tượng với khách Kết hợp với quy trình phục vụ, phong cách thái độ đội ngũ nhân viên, phối hợp tích cực phận khách sạn chắn tạo cho khách hàng cảm giác hưởng dịch vụ hoàn hảo c Sản phẩm khách sạn sản phẩm có tính dễ hư hỏng lưu kho cất trữ Dịch vụ có đặc điểm dễ hư hỏng coi không dùng thời điểm định Cả người bán người mua khơng thể lưu trữ dịch vụ phịng để thoả mãn nhu cầu tương lai Những sai sót, hư hỏng sản phẩm hàng hố sửa người tiêu dùng tiếp xúc với hàng hố hồn thiện Đối với sản phẩm dịch vụ khác, cần xảy lỗi nhỏ q trình phục vụ, cho dù có sửa chữa khách hàng có ấn tượng khơng tốt sản phẩm khơng hồn hảo Qúa trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn mang tính tươi sống cao Chính dịch vụ khơng thể lưu trữ, bảo quản kho hàng hoá để điều phối cho phù hợp với mức cầu Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi nhuận cao nhất, giá phòng dịch vụ kèm theo dịch vụ phịng tính dựa trờn s hao Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng mũn vt cht, hao phớ sc lao ng nhân viên chi phí hàng hố, dịch vụ để tạo nên sản phẩm dịch vụ phịng Vì vậy, phịng khơng sử dụng ngày khách sạn phải trả chi phí ngày Trong ngày trơi qua mà phịng để trống đồng nghĩa với việc phịng đi, người ta khơng thể bán bù cung cấp dịch vụ phòng ngày khác Tính chất vơ hình dịch vụ khách sạn yếu tố dẫn tới việc tạo dịch vụ khó việc giữ gìn dịch vụ cịn khó hơn, cộng với việc khơng thể lưu trữ dịch vụ kho hàng hố thơng thường khác nên đòi hỏi khách sạn muốn phát huy hiệu kinh doanh phải ln tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ngày Thực tế, để đảm bảo nguồn thu, khách sạn thường sử dụng hình thức đăng ký chỗ, tránh trường hợp khách đăng ký chỗ tự động huỷ bỏ gây lãng phí phịng Tuy nhiên chủ động hiệu khách sạn nên quan tâm tới vấn đề quản lý khả dịch vụ mình, bố trí thời gian thích hợp để huy động tối đa lực lượng thời gian cao điểm, thuê lao động bổ sung theo thời vụ sử dụng nhân viên theo hợp đồng lao động Đào tạo chéo nhân viên để cơng việc địi hỏi hỗ trợ, thay nhau, giảm bớt căng thẳng khâu thiếu nhân công, dùng chung thuê công cụ cần thiết, tạo điều kiện cho khách hàng tự phục vụ làm cho việc phục vụ nhanh rẻ hơn, suất phục vụ nhanh Trong kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ đa dạng phong phú, đủ tầng lớp, đủ thành phần nên địi hỏi dịch vụ phải mang tính tổng hợp cao để thoả mãn yêu cầu đối tượng khách Tính khơng đồng dịch vụ dịch vụ bị cá nhân hoá Dịch vụ thực kết tương tác bên người phục vụ - đại diện cho bên cung cấp người phục vụ - đại diện cho khách hàng Cả khách hàng nhân viên phục vụ chịu ảnh hưởng yếu tố cá nhân Nhu cầu khách hàng đa dạng, hành vi không quán họ địi hỏi phải phục vụ tận tình chu đáo với riêng cá nhân họ Trong xét cho nhân viên phục vụ Sinh Viªn: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng ngi lao ng bình thường mang người yếu tố thuộc cá nhân Chính cường độ làm việc nhân viên cung cấp dịch vụ khách sạn không cao họ lại chịu áp lực tâm lý lớn mà khơng biết cách điều hồ tâm lý dẫn tới hành vi không mong đợi Vấn đề đặt nhà quản lý: Làm cách để có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ có đủ phẩm chất, lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ, lịng say mê yêu nghề để đáp ứng tốt dịch vụ cho khách hàng, hạn chế đến mức thấp hành vi không mong đợi áp lực tâm lý, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ thực có chất lượng d Tính khơng đồng Dịch vụ phịng thường bị cá nhân hố nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu khác dịch vụ phịng có dánh giá khơng giống dịch vụ phòng mà họ nhận Hơn nữa, thoả mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý cá nhân họ, người cung ứng dịch vụ cần đặt thân vào vị trí khách hàng, hay gọi đồng cảm, kỹ có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ e Quyền sở hữu dịch vụ Khi mua hàng hoá thông thường người mua quyền sử dụng sở hữu hàng hố Nhưng dịch vụ phịng, khách hàng người bỏ tiền mua dịch vụ lại không sở hữu dịch vụ người tham gia vào tiến trình dịch vụ phịng mà mong muốn nhận Sau khách trả phịng có khách hàng khác tham gia vào tiến trình dịch vụ khác tương lai, dịch vụ phòng có chuyển đổi tạm thời quyền sử dụng hay sở hữu tiến trình dịch vụ mà thơi f Cung dịch vụ khách sạn cố định cầu biến thiên Đặc điểm hệ đặc điểm tính đồng thời sản xuất, tiêu dùng dịch vụ dịch vụ khách sạn có tính dễ hư hỏng, khơng th lu kho ct tr Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng c Kh nng cung cp sn phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách sạn thường giới hạn số lượng nhu cầu khách hàng Chính khơng thể lưu kho, cất trữ nên thơi điểm xác định lượng cung sản phẩm dịch vụ khách sạn cố định, có mở rộng thêm khả cung cấp mức hạn chế Trong cầu sản phẩm dịch vụ khách sạn hiểu số lượng khách hàng muốn hưởng sản phẩm dich vụ ln thay đổi Tại thời điểm khác nhau, lượng cầu khác Lượng cầu sản phẩm dịch vụ khách sạn xem nhạy cảm, chịu tác động nhân tố khác tình hình an ninh trị, thiên tai, dịch bệnh,…trên giới khu vực diễn hoạt động kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn xem hoạt động ngành du lịch, chịu ảnh hưởng tính thời vụ kinh doanh Tại thời điểm mùa đông khách, lượng cầu thường vượt khả cung khách sạn Khi cầu vượt cung, xu hướng chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng giảm Điều xuất phát từ thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ Khi lượng cầu thời điểm lớn, quan tâm khách sạn tới khách hàng bị chia sẻ, đội ngũ lao động làm việc cường độ, hệ thống sở vật chất sức chứa công suất…dẫn tới thoả mãn khách hàng giảm sút, điều có nghĩa chất lượng dịch vụ giảm g Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ phịng trước bán Điều dễ hiểu ta nghiên cứu đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng tham gia khách hàng trình sản xuất dẫn tới việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó khăn.Tuy vậy, cho dù khó kiểm tra chất lượng dịch vụ phải kiểm tra, đánh giá để không ngừng cải tiến để nhân viên có trách nhiệm cơng việc Do để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi kiểm tra cơng tác chuẩn bị trước cung cấp dịch vụ cho khách Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng hng Trong q trình phục vụ cơng tác kiểm tra phải khéo léo gây ảnh hưởng tâm lý không tốt tới khách hàng làm hỏng dịch vụ h Dịch vụ phòng sử dụng nhiều lao động sống Bản chất dịch vụ phòng phục vụ, dịch vụ tạo nên tỉ mỉ, chu đáo, khéo léo nhân viên phục vụ buồng Đối với ngành sản xuất hàng hoá, khoa học phát triển thay lao động sống máy móc để tiết kiệm chi phí, tăng suất lao động ngành dịch vụ khơng thể thay người máy móc mà trang bị máy móc hỗ trợ nhân viên phục vụ thao tác cơng việc Do dịch vụ khơng thể cứng nhắc, dập khn đặc biệt dịch vụ phịng Q trình tạo dịch vụ phịng gần gũi với cơng việc nội trợ lau chùi, quét dọn…Bên cạnh đó, dịch vụ thực khơng có giám sát khách hàng nhà quản lý, nên lao động phải người thực chu đáo có trách nhiệm với cơng việc mình, lao động chủ yếu phận buồng lao động nữ Với tất đặc điểm nêu thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khó vấn đề đặt khách sạn phải liên tục nâng cao chất lượng dich vụ Khơng chấm dứt việc nâng cao chất lượng thừa nhận cần thiết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn muốn tồn thành công thị trường Để làm điều khơng có cách phải làm tốt từ đầu, làm bước dịch vụ cung cấp cho khách phải dịch vụ tốt 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn Căn vào dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng nhận thấy trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ gồm yếu tố khách hàng nhà cung ứng Hai yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với việc thu thập thơng tin cung cấp dịch vụ có chất lượng cao Ta biểu diễn mối quan hệ giưa yếu tố mơ hình: Sinh Viªn: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Khỏch sn Thụng tin phản hồi Dịch vụ phịng Khách hàng Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 1.1.3.1 Khách hàng Sự thành công hay thất bại doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào diện khách hàng Điều dố trường hợp doanh nghiệp đơn vị kinh doanh khách sạn khách hàng vừa người tiêu dùng, vừa người tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ khách sạn Vì chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào khả nghiệp vụ nhân viên mà phụ thuộc vào tham gia khách hàng Sự thoả mãn khách hàng định đến tồn phát triển dịch vụ phòng mà khách sạn cung cấp Đối với dịch vụ phòng, khách hàng xem xét góc độ yếu tố cấu thành dịch vụ Với tập khách hàng khác đánh giá họ dịch vụ phịng khơng giống nhiều yếu tố khác chi phối như: đặc điểm nhân học, thu thập, địa lý… đặc biệt tâm lý khách hàng phức tạp Vấn đề đặt cho khách sạn làm để thúc đẩy tham gia khách hàng vào hoạt động sản xuất tiêu dùng Để làm điều đó, địi hỏi khách sạn phải nghiên cứu, phải tìm hiểu, phải quan tâm đầy đủ tới tham gia, nhu cầu, thị hiếu khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng xác định nhu cầu thị trường, từ dó xây dựng mục tiêu phát triển kinh doanh Do cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng nắm vững tâm lý họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn trông đợi khách hàng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng a Lý thuyết nhu cầu Chúng ta dựa sở nghiên cứu hai lý thuyết lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow lý thuyết trơng đợi Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow Lý thuyết nhu cầu Maslow: Theo Maslow nhu cầu chia thành bậc từ thấp đến cao nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu sinh lý: Đây mức nhu cầu thấp lại đặc biệt quan trọng bao gồm nhu cầu thiết yếu cho tồn người như: ăn, ở, mặc, lại… khách đến lưu trú khách sạn trước hết nhằm thoả mãn nhu cầu “ở” mình, khách sạn cần đặc biệt ý nhu cầu khách hàng đặc biệt tâm lý khách hàng lúc mệt mỏi, nhu cầu thoả mãn nhu cầu khác khách nảy sinh, nhân viên tiếp xúc cần thực quan tâm đến tâm lý khách để tạo ấn tượng tốt khách Nhu cầu an toàn: Một nhu cầu sinh lý đáp ứng, người bị thúc đẩy dành lấy bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt Sự an toàn tạo nên cảm giác dịch vụ tốt Ngoài khách hàng tham gia dịch vụ muốn biết chắn khơng có nguy hiểm chờ đợi họ tài sản họ đảm bảo an tồn Sự an tồn nói chung an tồn tính mạng Trong q trình lưu trú khách sạn, an toàn mà khách hàng mong muốn nhận khơng an tồn tính mạng mà cịn an tồn tồn tài sản khách Do nhân viên phục vụ phịng khơng người Sinh Viªn: Ngun Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng cú chuyờn mụn nghip vụ mà cịn phải người trung thực, khơng đảm bảo an toàn tài sản khách uy tín khách sạn bị ảnh hưởng lớn Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu tình bạn bè, tình yêu, cảm giác sở hữu, thừa nhận Các cảm nhận, quan điểm, thái độ người hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu Trong xu hội nhập nay, người sống tách rời cộng đồng xã hội, họ cần đồng cảm yêu thương gắn bó với người, cần thừa nhận xã hội ý kiến tham gia đóng góp vấn đề Điều đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có thái độ hồ nhã, cởi mở, thân thiện giao tiếp với khách, giúp cho khách mở rộng quan hệ xã hội Nhu cầu đƣợc tôn trọng: Bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu thế, thừa nhận, tự cho thân, nhu cầu người kính trọng cơng nhận tài danh dự…Đối với người có nhu cầu họ thường chọn khách sạn tiếng phong cách phục vụ chu đáo, tôn trọng khách hàng Họ đến với khách sạn loại sang để thể thành đạt thân người xung quanh Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây nhu cầu cao bậc thang nhu cầu Maslow, nhu cầu để tìm tiềm thật mình, nhu cầu trở thành người xuất sắc, hoàn thiện lĩnh vực nhằm đạt mục tiêu đề q trình làm việc thân Tuy nhiên bậc thang nhu cầu thay đổi theo sở thích, hồn cảnh, thời gian, khơng gian Cùng lúc người có nhiều nhu cầu khác đồng cảm, tinh tế nhân viên đánh giá đem lại dịch vụ phòng mong muốn khách hàng Khơng phải khách hàng có mong muốn thoả mãn nhu cầu tháp nhu cầu Maslow, tháp nhu cầu nhu cầu vật chất người cịn có nhu cầu tinh thần sản phẩm dịch vụ phịng có tính khác biệt c trng riờng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng b Lý thuyt v s trụng i Quy luật dịch vụ nói rằng, khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thoả mãn Tuy nhiên, dịch vụ tốt thực mà trông đợi khách hàng cao hơn, họ không thoả mãn Điều yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý trông đợi khách hàng Sự trông đợi khách hàng bao gồm loại sau: Sự sẵn sàng: Khách hàng muốn nhu cầu thoả mãn sớm tốt Họ không muốn phải chờ đợi mà mong muốn phía nhà cung cấp phải chuẩn bị sẵn sàng Như khách sạn cần đáp ứng trông đợi họ kịp thời Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ Ngoài ra, khách hàng mong đợi gọn gàng người mà họ tiếp xúc Sự ý cá nhân: Khách hàng muốn biết dịch vụ mà họ nhận người tiếp nhận thông tin xử lý thơng tin đó, người phục vụ họ mong muốn dịch vụ phòng mà họ yêu cầu đáp ứng thời gian nhanh Khách hàng khơng cần trở thành vị khách đặc biệt phân biệt đối xử phải đối xử công quan tâm mức Sự đồng cảm: Sự đồng cảm phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, nhạy bén nhân viên phục vụ, khách cảm thấy lo lắng vấn đề ngồi khách sạn, nhân viên giải toả căng thẳng cho khách nói nhân viên thực tốt nhiệm vụ Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn nhân viên phải biết tất công việc công ty họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực dịch vụ mà họ nhận như: phịng làm vào lúc nào, chăn ga trải giường có xác thay hàng ngày hay không, đồ Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng git ca khách trả vào lúc hàng ngày Trong vài trường hợp đặc biệt khách hàng chấp nhận nhân viên tìm người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng khơng thường xun Tính đồng đội: Do đặc thù riêng ngành nên khách sạn có nhiều dịch vụ khác khách hàng mong muốn dịch vụ phải thống Đối với khách hàng tất phòng ban, phận khách sạn phải thể thống khách hàng mong muốn có phối kết hợp phận khách sạn với để nhận dịch vụ yêu cầu, tiêu dùng dịch vụ phịng khách sạn dịch vụ phải Tính kiên định: Các khách hàng mong muốn nhận câu trả lời người nói chuyện vợi họ họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc Khách hàng yếu tố tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu trơng đợi khách hàng điều mà doanh nghiệp cần hướng tới Nghiên cứu trông đợi khách hàng để hiểu tâm lý mong muốn dịch vụ mà khách hàng mong nhận để tạo sản phẩm dịch vụ phòng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.1.3.2 Khách sạn Khách sạn sở phục vụ kinh doanh lưu trú phổ biến đối tượng khách Khách sạn nơi sản xuất, bán tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi giải trí khách du lịch với mục đích kiếm lời Sản phẩm dịch vụ khách sạn khách hàng trừu tượng, họ đánh giá chưa tiêu dùng cảm nhận qua hệ thống sở vật chất khách sạn thái độ nhân viên giao tiếp, nói nhân viên giao tiếp người trực tiếp sản xuất sản phẩm dịch vụ cung cấp cho Sinh Viªn: Ngun Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng khỏch hng l cu nối khách sạn với khách hàng Hơn nhân viên giao tiếp hình ảnh khách sạn mắt khách hàng Để nghiên cứu vị trí nhân viên giao tiếp khách sạn mối quan hệ khách sạn - nhân viên giao tiếp khách hàng ta có mơ hình quản trị sau Hình 1.3 Mơ hình quản trị truyền thống Theo mơ hình quản trị hệ thống quản trị khách sạn hình thang nhà quản trị điều hành cao, nhân viên giao tiếp nhà quản trị tầm trung Với mơ hình tất quyền lực nằm đỉnh, họ lập sách, quy trình, kế hoạch nhân viên giao tiếp khơng có quyền chủ động việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Với mơ hình bộc lộ nhiều hạn chế mà theo người viết hạn chế lớn với đội ngũ nhân viên giao tiếp - phận đặc biệt quan trọng để sản xuất cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt họ thiếu chủ động việc đáp ứng nhu cầu khách, khơng có động sáng tạo cơng việc Mơ hình quản trị kinh doanh hin i: Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phßng Nhân viên giao tiếp Các giám sát Quản trị tầm trung Quản trị điều hành Hình 1.4 Mơ hình quản trị đại Trong mơ hình quản trị cung ứng dịch vụ tuyệt hảo khách sạn cần nhấn mạnh yếu tố sau: Người làm việc giao quyền Khi làm việc nhận tôn trọng Giáo dục đào tạo Công nghệ kỹ cao Sự tuyệt hảo dịch vụ Người làm việc giao quyền Khi làm việc nhận tôn trọng Giáo dục đào tạo Khách hàng i trc Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Cơng nghệ kỹ cao Kho¸ ln tèt nghiƯp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Hỡnh 1.5 Mụ hình cơng ty dịch vụ thành đạt Trong mơ hình tầng bậc trách nhiệm bị loại bỏ để tạo tổ chức động sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Người làm việc giao quyền: việc giao quyền cho nhân viên tiếp xúc giúp họ có khả hồn nhiệm vụ chia quyền với nhân viên tiếp xúc tối đa hoá khả làm việc nhân viên, hiệu công việc thực tăng nhân viên tiếp xúc người trực tiếp giao tiếp với khách hàng nắm bắt nhu cầu khách trao quyền họ thấy mainh thực quan trọng làm việc trách nhiệm với công ty để tự khẳng định Khi làm việc nhận tôn trọng: Công việc nhân viên giao tiếp phải thực đánh giá cao họ người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khi làm việc nhận tôn trọng thân nhân viên thấy tầm quan trọng cung ứng dịch vụ cho khách cố gắng để thực tơt Bản thân nhân viên giao tiếp mắt khách hàng “Công ty” việc nhận tôn trọng xứng đáng với họ cống hiến Giáo dục đào tạo: Đây công việc mà nhà quản trị cần làm để không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Giáo dục đào tạo không chuyên môn nghiệp vụ mà khả giao tiếp với khách hàng Khi kiến thức nghiệp vụ tốt khách sạn đáp ứng trông đợi khách hàng dich vụ khách sạn Công nghệ kỹ cao: Khi khách sạn có hệ thống cơng nghệ cao khách hàng nhận hệ thống sở vật chất tốt, khả đáp ứng trông đợi khách hàng tăng khách hàng nhận giá trị lợi ích tăng thêm dịch vụ Bên cạnh đó, kỹ phục vụ ảnh hưởng nhiều đến việc hình thành dịch vụ hồn hảo, kỹ phục vụ thể chuyên nghiệp nhân viên tiếp xúc, yếu tố đảm bảo khả cung cp cho khỏch hng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa – VH 903