(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực tphcm , luận văn thạc sĩ

ng B GIÁO D C VÀ ÀO T O hi ep TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi HU NH THIÊN PHÚ pl n ua al n va fu ll M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T m NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH oi L nh at NGÂN HÀNG SÀI GỊN TH ƠNG TÍN, KHU V C z z TP.H CHÍ MINH k jm ht vb om l.c gm LU N V N TH C S KINH T n a Lu n va y te re TP H CHÍ MINH - N M 2010 ac th ng B GIÁO D C VÀ ÀO T O hi ep TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi HU NH THIÊN PHÚ pl n ua al n va fu ll M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T m NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH oi L nh at NGÂN HÀNG SÀI GỊN TH ƠNG TÍN, KHU V C z z TP.H CHÍ MINH k ng d n khoa h c: PGS TS LÊ THANH HÀ n a Lu ih om Ng l.c LU N V N TH C S KINH T gm Mã s : 603405 jm ht vb Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh n va y te re TP H CHÍ MINH - N M 2010 ac th ng L I CAM OAN hi ep %c trình theo Tác gi cam oan t t c n i dung chi ti!t c"a lu#n v$n w n k!t c u dàn ý c"a tác gi v i s& dày cơng nghiên c'u, thu th#p phân tích lo %c s& góp, h ad tài li(u có liên quan, )ng th i ng d n c"a PGS TS Lê Thanh Hà y th ju * hoàn t t lu#n v$n yi pl Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi(m v i cam k!t n ua al n va ll fu H c viên: Hu nh Thiên Phú oi m at nh L p Qu n tr Kinh doanh, K 15 z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng DANH M C CÁC SƠ , B NG BI U, HÌNH NH hi ep Hình 1.1: Mơ hình kho ng cách ch t l %ng d ch v+ w Hình 1.2: Sơ ) ch'c n$ng b n c"a ngân hàng n lo ad Hình 2.1: Sơ ) t- ch'c Sacombank y th Hình 2.2: Bi.u ) t$ng tr /ng tài s n – ngu)n v n n$m 2002 !n 2009 ju ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 yi B ng 2.4: K!t qu ho0t pl ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 n ua al Hình 2.3: Bi*u - k!t qu ho0t n va B ng 2.5: Ch2 tiêu tài t1 n$m 2005 !n 2009 ll fu Hình 2.4: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank ACB m oi Hình 2.5: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank Techcombank nh at Hình 2.6:Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank Vietcombank z z Hình 2.7: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank EAB vb jm ht Hình 2.8: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ c"a giao d ch viên Sacombank k ngân hàng b0n gm Hình 2.9: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ qua i*m giao d ch c"a Sacombank y te re i, nhân s& Sacombank n B ng 2.1: Quy mô m0ng l va Hình 3.1: Mơ hình t- ch'c Phịn giao d ch ! xu t %c quan tâm n Hình 2.11: Bi*u ) y!u t liên quan !n SPDV NH a Lu Hình 2.10: Bi*u ) th i gian giao d ch kh o sát t0i Sacombank om l.c ngân hàng b0n i tính !n 31/12/2009 ac th B ng 2.2: M0ng l ng t1 n$m 2004 !n 2009 ng B ng 2.3: Ch2 s ho0t hi ep B ng 2.4: K!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 w B ng 2.5: Ch2 tiêu tài t1 n$m 2005 !n 2009 n lo B ng 2.6: y!u t quan tr ng chi ph i !n m'c ad hài lòng c"a Khách hàng y th B ng 2.7: ánh giá v s/ v t ch t c"a tr+ s/ trang ph+c c"a nhân viên ju yi B ng 2.8: ánh giá v s& áp 'ng cho khách hàng pl n ua al B ng 2.9: ánh giá v s& )ng c m v i khách hàng n va B ng 2.10: ánh giá v s& tin c#y v i khách hàng ll fu B ng 2.11: ánh giá v n$ng l&c ph+c v+ c"a nhân viên ngân hàng m hài lòng c"a khách hàng oi B ng 2.12: M'c at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng T hi ep ATM: máy rút ti.n t& w BG : Ban giám VI T T T ng c n lo CN/SGD: Chi nhánh/ S/ giao d ch c"a ngân hàng ad ju y th D/A: nh ch p nh#n toán kèm ch'ng t1 yi D/P: nh thu kèm ch'ng t1 pl n ll fu NH: ngân hàng va L/C: tín d+ng th n ua al GDV: giao d ch viên oi m NHTM: Ngân hàng th ơng m0i nh at NHTMCP: Ngân hàng th ơng m0i c- ph4n z om l.c gm n a Lu TMCP: Th ơng m0i c- ph4n k Sacombank: Ngân hàng Sài Gịn Th ơng Tín jm PGD: Phòng giao d ch ht NVQHKH: Nhân viên quan h( khách hàng vb NVNH: nhân viên ngân hàng z NV: nhân viên n y te re TT: chuy*n ti.n tốn va Tp.HCM: Thành ph H) Chí Minh ac th ng M CL C hi ep PH5N M6 5U: GI7I THI8U N I DUNG NGHIÊN C9U w n lo Tính c p thi!t c"a tài ad M+c tiêu nghiên c'u y th i t %ng ph0m vi nghiên c'u ju yi pl Ý ngh:a th&c ti;n c"a tài CH ƠNG 1: CƠ S6 LÝ LU N V< CH T L ua al NG D CH V M t s khái ni(m v ch t l %ng d ch v+ 1.1.1 Khái ni(m v d ch v+ n 1.1 n va fu ll 1.1.1.1 Khái ni(m v d ch v+ oi m 1.1.1.2 Phân lo0i d ch v+ Khái ni(m v ch t l %ng d ch v+ at 1.1.2 nh 1.1.1.3 =c i*m d ch v+ z z 1.1.2.1 Khái ni(m ch t l %ng d ch v+ vb th>a mãn v ch t l %ng d ch v+ c"a khách hàng ht 1.1.2.2 M'c k jm 1.1.2.3 Các lý thuy!t ánh giá v ch t l %ng d ch v+ 1.2 gm 1.1.2.4 Ki*m soát ch t l %ng d ch v+ 12 D ch v+ ngân hàng 12 l.c om 1.2.1 Khái ni(m v d ch v+ ngân hàng 12 1.2.2 Các lo0i d ch v+ ngân hàng 14 a Lu 1.2.2.1 S n ph?m qu n lý ti.n 14 n 1.2.2.3 D ch v+ toán qu c t! 16 ac =c i*m d ch v+ ngân hàng 19 th 1.2.3 y 1.2.2.5 D ch v+ ngân hàng hi(n 0i 18 te re 1.2.2.4 S n ph?m ti.n t( 17 n va 1.2.2.2 S n ph?m tín d+ng 15 ng Tóm t@t ch ơng 20 hi ep CH ƠNG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V T I H8 TH NG PHÒNG GIAO D CH CAA SACOMBANK w 2.1 Gi i thi(u ngân hàng Sacombank 21 n lo 2.1.1 L ch sB hình thành phát tri*n 21 ad y th 2.1.2 Cơ c u t- ch'c 24 ju 2.1.3 H( th ng m0ng l yi al Phân tích th&c tr0ng ngu)n l&c, qui trình, sách 29 n ua 2.2 ng 26 ng 26 pl 2.1.4 S li(u ho0t i ho0t i 29 ll fu 2.2.1.1 M0ng l n va 2.2.1 Cơ s/ v#t ch t 29 oi m 2.2.1.2 Tr+ s/ 29 at nh 2.2.1.3 Trang ph+c, ngo0i hình c"a nhân viên 30 z 2.2.1.4 Công ngh( ngân hàng 31 z ht vb 2.2.2 Ngu)n nhân l&c 32 jm 2.2.2.1 T-ng quan 32 k 2.2.2.2 Tuy*n d+ng 33 gm 2.2.1.3 t0o 33 l.c om 2.2.1.4 Chính sách ánh giá, ãi ng nhân s& 34 a Lu 2.2.3 Cơ c u t- ch'c qu n lý 34 n 2.2.4 Công tác phát tri*n s n ph?m d ch v+ 36 y te re 2.2.6 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 37 n va 2.2.5 Ngu)n l&c tài 37 2.4 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i phòng giao d ch c"a Sacombank 39 ac M t s khác bi(t gi3a PGD CN nh h /ng !n cung 'ng d ch v+ 38 th 2.3 ng 2.4.1 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i Sacombank có so sánh v i i th" 39 hi ep 2.4.2 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i h( th ng phòng giao d ch Sacombank 46 2.4.3 Các v n t)n t0i c"a ch t l %ng d ch v+ t0i Phòng giao d ch 52 w n Tóm t@t ch ơng 53 lo ad Gi i pháp nâng cao ch t l %ng ngu)n nhân l&c 54 yi 3.1 ju y th CH ƠNG III: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH NGÂN HÀNG SACOMBANK pl ua al 3.1.1 Tuy*n d+ng 54 3.1.2 t0o 55 n va 3.1.3 Nâng cao s& hài lòng c"a nhân viên 55 n Gi i pháp liên quan !n ch! qu n lý, c u t- ch'c i.u hành 55 ll fu 3.2 m ng d n làm vi(c 55 oi 3.2.1 Xây d&ng quy trình, h nh at 3.2.2 Xây d&ng tiêu chu?n ch t l %ng 56 z z 3.2.3 i.u ch2nh c u t- ch'c Phòng giao d ch 57 vb Gi i pháp liên quan !n c i ti!n, phát tri*n s n ph?m d ch v+ 58 jm ht 3.3 3.3.1 9ng d+ng công ngh( thông tin vào cung c p s n ph?m d ch v+ 58 k Gi i pháp m0ng l i, s/ v#t ch t 60 om 3.4.1 Xây d&ng chi!n l %c m0ng l l.c 3.4 gm 3.3.2 C i ti!n, b- sung s n ph?m 59 i phòng giao d ch phù h%p 60 a Lu 3.4.2 Xây d&ng chu?n v s/ v#t ch t cho Phòng giao d ch 60 n Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 60 ac th K T LU N 63 y 3.5.2 Ghi nh#n ph n h)i thông tin khách hàng 61 te re 3.5.1 T- ch'c cơng tác ch$m sóc khách hàng 60 n va 3.5 ng PH N M hi U ep Tính c p thi!t c"a tài w V i s& xu t hi(n ngày nhi.u ngân hàng n c ngồi, có u th! v qui n lo mô v n cCng nh kinh nghi(m qu n lý, công ngh( s n ph?m a d0ng, áp l&c i v i h( th ng ngân hàng n ad c0nh tranh c l n bao gi h!t, tr y th s'c ép ó ngân hàng th ơng m0i c- ph4n n c h4u h!t xác c nh chi!n ju yi l %c cho ngân hàng bán lD, nhEm phát huy l%i th! am hi*u v v$n hóa, th i ng th tr pl gian ho0t ng n i i Nh ã bi!t, * tr/ thành a, m0ng l al i óng vai trị quy!t ua m t ngân hàng bán lD l n m0nh, y!u t m0ng l n hàng c4n xây d&ng cho m t chi!n l %c m0ng l m b o hi(u qu ng n va nh ng an toàn ho0t i v1a nh, ngân fu i c"a ngân hàng g)m có: S/ giao d ch/ CN, ll Trong h( th ng m0ng l m oi Phòng giao d ch, QuF ti!t ki(m, V$n phòng 0i di(n, i*m giao d ch, máy giao d ch nh t& ng; ó ch2 có S/ giao d ch/ CN Phịng giao d ch cung 'ng at ng, i v i vi(c thành l#p CN ịi h>i v z tồn di(n s n ph?m d ch v+ cho th tr %c z vb v n, c u nhân s& l n r t nhi.u so v i Phòng giao d ch (hi(n * thành l#p ng m/ r ng i ch" y!u thông qua h( th ng Phòng giao d ch Tuy nhiên c u tng nên vi(c cung 'ng d ch v+ c"a phòng giao d ch ch a t t, l.c ch'c, ch! ho0t gm m0ng l i), nên a s ngân hàng u có xu h k c u nhân s& nh t 30 ng jm ht 01 CN t0i Tp.HCM ho=c Hà N i V n i.u l( ph i 0t 100 tF, t2nh l0i 50 tF, om khách hàng phàn nàn ch a m=n mà v i vi(c giao d ch t0i phòng giao d ch a Lu Hi(n cCng ã có nh3ng nghiên c'u ánh giá ch t l %ng d ch v+, m'c n hài lòng c"a khách hàng t0i ngân hàng, ch a có ánh giá cho phòng giao ng t$ng s l %ng y te re i v i i*m giao d ch n PGD ch" y!u, nh t thi!t ph i có ánh giá riêng i theo h va d ch, ó v i sách m/ r ng m0ng l ac v&c Tp.HCM %c ánh giá c+ th* t0i ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín khu th V n ng TÀI LI U THAM KH O hi ep Ti!ng Vi(t w Hoàng Tr ng & Chu Nguy;n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên n lo c u v i SPSS, Nhà xu t b n th ng kê TPHCM ad y th Nguy;n Huy Phong, Ph0m Ng c Thúy, Servqual hay servperf – M t nghiên c'u so ju sánh ngành siêu th bán lD Vi(t Nam, Science & Technology Development, yi pl Vol 10, No.08 – 2007 ua al Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, B n Cáo B0ch (2009) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín, Báo cáo th n ng niên (2008) n va Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, Báo cáo tài (2009) oi m hàng khu v&c HCM ( 2008) ll fu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín, Báo cáo kh o sát s& hài lòng c"a khách Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín, Báo cáo ch t l %ng d ch v+ (2009) at nh z Ti!ng Anh z ht vb Osman M Karatepea,_, Ugur Yavasb, Emin Babakusc, Measuring service quality k Services 12 (2005) 373–383 jm of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer gm Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of l.c om service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 n n va www.sacombank.com a Lu Website y ac th www.saga.vn te re www.sbv.gov.vn ng PH L C 1: QUY TRÌNH KH O SÁT VÀ KI M NH K T QU I U hi ep TRA V CH T LƯ NG D CH V T&I CÁC PHÒNG GIAO D CH KV HCM CU SACOMBANK w n D&a mơ hình thành ph4n ch t l %ng d ch v+ c"a parasuraman, lo ad b ng câu h>i c"a OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS y th (2005) * l#p b ng câu h>i nghiên c'u sơ b , qua nghiên c'u sơ b bEng ph ơng ju pháp chuyên gia, ph>ng v n m t s khách hàng t0i phòng giao d ch, ph>ng yi pl v n m t s Tr /ng phòng giao d ch m t s ngân hàng, tác gi c#p t0i Ph+ l+c n ua al th'c nh i !n b ng câu h>i va V i s bi!n c4n quan sát 27 bi!n, qua tham kh o kinh nghi(m c"a n nghiên c'u, s m u c4n thu th#p t i thi*u 27 x = 135, tác gi th&c hi(n kh o sát %c ll fu 148 m u d3 li(u thu th#p m b o theo qui nh oi m Ph ơng pháp ch n m u: ng u nhiên at nh Mã hóa d3 li(u: z z k jm ht vb Y=u t1 Tr+ s/ ngân hàng khang trang B trí bên NH Gp, h%p lý, thu#n ti(n giao d ch Trang ph+c nhân viên NH g n gàn, trang nhã Trang thi!t b , n i th t ti(n nghi cho khách hàng giao d ch ChM * xe c"a NH thu#n ti(n Tr+ s/ ng4n hàng nEm v trí thu#n l%i cho b0n giao d ch B0n không ph i ng)i ch lâu * !n l %t giao d ch Nhân viên NH l ch s& v i b0n Nhân viên NH t0o %c ni.m tin v i b0n Nhân viên NH xB lý giao d ch cho b0n nhanh Nhân viên NH cu xB v i b0n tB t! Nhân viên nhân hàng c g@ng ph+c v+ nhanh chóng cho b0n Nhân viên NH ln a gi i pháp k p th i hM tr% b0n Nhân viên nhân hàng ln c g@ng ph+c v+ nhanh chóng cho b0n Nhân viên NH hi*u nhu c4u c"a b0n Nhân viên NH giúp P b0n Nhân viên NH th* hi(n s& quan tâm !n b0n Nhân viên NH ln sLn sàng gi i quy!t khó kh$n c"a b0n Các m u bi*u, qui nh c"a NH rõ ràng, d; hi*u om n a Lu n va y te re ac th l.c gm Mã hóa a1 a2 a3 a4 a5 a6 b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 c1 c2 c3 c4 c5 d1 ng hi ep w n lo ad NH b o m#t giao d ch c"a b0n NH th&c hi(n dúng nh3ng h ã cam k!t Ngân hàng gi i quy!t th>a th@c m@c Nhân viên ngân hàng cung c p thông tin xác Nhân viên NH có " ki!n th'c * gi i thích m i v n c"a b0n Nhân viên NH có kinh nghi(m tác nghi(p Nhân viên ngân hàng th&c hi(n giao d ch xác STUn chung, anh VT Wcho bi!t m'c WTXi YZng v i ngân TXng [XWanh VT W ang sBW\+ng \ ch ]+ QUAN H8 V7I SACOMBANK LO I HÌNH D ch v+ tốn(chuy*n ti.n, thu - chi h ) Tín D+ng( Cho vay, b o lãnh ) Ti.n g/i Ngân hàng i(n tB(Phone banking, internet bankin) Kinh doanh ti.n t((giao d ch mua bán ngo0i t( vàng) Thanh toán qu c t!(Chuy*n ti.n TT, D/P, D/A, L/C) d2 d3 d4 d5 e1 e2 e3 ju y th yi pl n ua al n va f1 QH LH DV TD TG DT TT QT fu ll Ki$m tra #2 tin c5y c6a thang #o: oi m nh Các thang o ư%c ánh giá sơ b thông qua hai công c+ chính: h( s tin c#y at Cronbach alpha phương pháp phân tích y!u t khám phá EFA z z H( s Cronbach Alpha ư%c sB d+ng trư c * lo0i bi!n rác trư c Các bi!n có vb chu?n ch n thang o có jm ht h( s tương quan bi!n t ng (item-total correlation) nh> 0.30 sI b lo0i tiêu tin c#y alpha t1 0.60 tr/ lên k gm Sau ó bi!n có tr ng s (factor loading) nh> 0.50 EFA sI b ti!p t+c om l.c lo0i i*m d1ng trích y!u t có eigenvalue Thang o a Lu Ph ơng pháp trích h( s sB d+ng ph ơng pháp trích nhân t , phép quay Varimax %c ch p nh#n n n va t-ng ph ơng sai trích bEng ho=c l n 50% (Gerbing & Anderson 1988) y te re ac th ng Thang #o: Môi tr