Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính liên tỉnh tại công ty bưu chính liên tỉnh và quốc tế

1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu Hội nhập kinh tế Quốc tế khu vực, Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam (nay Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - VNPT) đối mặt với tương lai cạnh tranh gay gắt thị trường Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cạnh tranh thành công, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có trở thành nhiệm vụ quan trọng đơn vị thành viên nói riêng tồn VNPT nói chung Đặc biệt năm gần đây, thị trường xuất ngày nhiều doanh nghiệp Bộ Bưu Viễn thơng cấp phép cung cấp dịch vụ Bưu Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin Vì vậy, cạnh tranh khơng xảy doanh nghiệp nội VNPT mà với doanh nghiệp nước, doanh nghiệp nước ngoài, Việt Nam nhập WTO dự định vào cuối năm 2006 Để tồn phát triển điều kiện thị trường có cạnh tranh, doanh nghiệp phải ln tự hồn thiện mình, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ theo nhu cầu khách hàng Khơng mở thêm dịch vụ mới, mà cịn phải đầu tư mạng lưới, đào tạo nguồn nhân lực, cải tiến quy trình kỹ thuật, cập nhật thơng tin tình hình biến động thị trường, thay đổi nhu cầu thị hiếu khách hàng Là đơn vị thành viên trực thuộc Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Cơng ty Bưu Liên tỉnh Quốc tế (VPS) cung cấp dịch vụ Bưu thị trường Việt Nam bị cạnh tranh mạnh mẽ nhà khai thác khác (được Bộ BCVT cấp phép doanh nghiệp hoạt động không cấp phép) với loại hình dịch vụ Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn phát triển thị trường Bưu Việt Nam công ty VPS coi cấp bách Với lý lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu liên tỉnh cơng ty Bưu Liên tỉnh quốc tế” để nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ bưu kinh tế thị trường liên quan trực tiếp đến tình hình mạng lưới, hoạt động sản xuất kinh doanh, cạnh tranh, chất lượng dịch vụ Bưu khả nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai Chất lượng dịch vụ Bưu Liên tỉnh, sách phát triển dịch vụ doanh nghiệp cạnh tranh Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn dịch vụ cạnh tranh mạnh dịch vụ Chuyển phát nhanh (EMS) Bưu ủy thác (BCUT) Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực dựa phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích hệ thống - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp so sánh Bố cục luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục bảng – hình minh hoạ, đề tài kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề chung nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu liên tỉnh cơng ty VPS Chương 3: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu liên tỉnh Công ty VPS CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRỊ CỦA DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ b−u B−u ngành dịch vụ cơng cộng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng cho nhiều loại khách hàng khác Các dịch vụ sử dụng hạ tầng sở chung mạng l−ới b−u cơng cộng Do khái niệm dịch vụ Bưu sau: "Dịch vụ Bưu dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, Ên phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa sản phẩm vật chất khác thơng qua mạng bưu cơng cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu cung cấp" Hiện nay, ngồi việc doanh nghiệp bưu phép kinh doanh dịch vụ bưu chính, quốc gia giới quy định doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chủ đạo phải có nghĩa vụ cung cấp dịch vụ bưu phổ cập nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin thiết yÕu người dân lãnh thổ nước với chất lượng tốt giá cước hợp lý, phù hợp với tầng lớp nhân dân Theo phát triển dịch vụ bưu nay, vào chức năng, đặc điểm phương thức tổ chức khai thác nêu d−ới nhóm dịch vụ b−u xu h−ớng biến động cuả nó:  Dịch vơ th− tín truyền thống Nhóm dịch vụ bao gồm th− Ên phẩm Đây dịch vụ b−u bị cạnh tranh mạnh dịch vụ viễn thông thay nh− FAX, điện thoại, e-mail  Dịch vụ chuyển phát b−u kiện Các dịch vụ không bị cạnh tranh dịch vụ truyền đ−a tin tức công nghệ Tuy nhiên, với xu h−ớng hội nhập quốc tế th−ơng mại điện tử phát triển, nhu cầu chuyển phát hàng hoá tăng lên, thu hút nhiều nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát t− nhân lớn, hãng hàng không, vận tải tham gia thị tr−ờng Do vậy, cạnh tranh thị tr−ờng ngày mạnh mẽ  Dịch vụ chuyển phát nhanh Đây dịch vụ chuyển phát chất l−ợng cao B−u phẩm đ−ợc theo dõi suốt trình chuyển phát Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh lớn, đặc biệt xu h−ớng tồn cầu hóa Hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, lĩnh vực có cạnh tranh mạnh mẽ Về lĩnh vực này, đứng đầu cơng ty chuyển pháp nhanh tồn cầu hùng mạnh nh− DHL, AIRBORNE, FEDEX, UPS, TNT… Các công ty diện hầu hết n−ớc giới  Dịch vơ kho vận Là dịch vụ tích hợp cho khách hàng lớn có nhu cầu chuyển phát hàng hoá, l−u kho chi nhánh công ty, hay công ty với thị tr−ờng họ  Dịch vô b−u phẩm lai ghép Là dịch vụ kết hợp chuyển phát b−u phẩm truyền thống công nghệ truyền tin tức điện tử Đây lai ghép loại hình cơng nghệ: cơng nghệ viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, b−u truyền thống Dịch vụ vừa tăng tốc độ chuyển tin tức đồng thời hạ thấp giá thành Do vậy, loại dịch vụ giúp nâng cao khả cạnh tranh b−u  Dịch vụ bán lẻ qua mạng l−ới rộng lớn điểm bán hàng B−u nh− b−u cục, đại lý Mãi đến gần đây, dịch vụ đơn đ−ợc coi cơng đoạn q trình khai thác b−u Hiện nay, đ−ợc xem phân đoạn thị tr−ờng b−u Các b−u cục đ−ợc xem chuỗi cửa hàng b−u (Post - Shop), cung cấp dịch vụ không liên quan đến chuyển phát b−u phẩm Nó cung cấp hình thức bán lẻ dịch vụ cho quan Nhà n−ớc doanh nghiệp Phát triển nhóm dịch vụ khai thác đ−ợc lợi mạng l−ới điểm bán hàng rộng lớn b−u  Dịch vụ tài Bưu Đây nhóm dịch vụ gồm loại dịch vụ tài dựa mạng l−ới b−u cục rộng lớn Nhà khai thác b−u cơng cộng Đó dịch vụ nh−: ngân hàng B−u chính, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, tốn hố đơn cho cơng ty, trả tiền h−u trí, tiền trợ cấp, chuyển vốn…Nhờ mạng l−ới rộng lớn, b−u cơng cộng nhà cung cấp dịch vụ tài với chi phí thấp Nhóm dịch vụ tài th−ờng mang lại nguồn doanh thu lớn cho b−u  Dịch vụ bán tem c−ớc phí tem chơi Tại n−ớc phát triển, dịch vụ kinh doanh tem mang lại nguồn thu lớn cho b−u Tại n−ớc phát triển, đời sống nhân dân ngày đ−ợc nâng cao, nhu cầu chơi tem ngày cao Do vậy, dịch vụ kinh doanh tem ngày trở nên quan trọng b−u 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bưu Là hoạt động dịch vụ, Bưu có đặc điểm tương tự loại hình dịch vụ khác Có thể khái qt hố đặc điểm dịch vụ bưu sau:  Tính vơ hình tương đối Khách hàng khơng nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy dịch vụ bưu Điều có nghĩa hồn tồn khơng hấp dẫn giác quan trực tiếp người tiêu dùng Chúng ta hình dung chóng ta vào siêu thị mua quần áo, nhìn qua gian hàng trưng bày bị mầu sắc kiểu dáng quần áo hấp dẫn Nhưng chóng ta qua hệ thống Bưu cục, khơng thể nhìn thấy bị dịch vụ Bưu hấp dẫn giác quan  Nhiều đơn vị tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Dịch vụ bưu phải trải qua nhiều cơng đoạn đơn vị khác nhau, địa phương khác Đó cơng đoạn đi, đến, q giang Nó khơng phải hàng hố mà kết có Ých cuối q trình tổ chức nhận gửi, chuyển, phát thư tín, vật phẩm hàng hố, báo chí tiền qua hình thức dịch vụ Khách hàng vừa người tiêu dùng, vừa người tham gia vào trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Yêu cầu Khách hàng đầu vào, thỏa mãn khách hàng đầu trình cung ứng dịch vụ Trong bưu chính, chóng ta khơng thể sản xuất trước hàng loạt dịch vụ Bưu để dự trữ thị trường có nhu cầu cao mang bán, khơng thể sản xuất hàng loạt cất vào kho được, sản phẩm hàng hóa hữu hình Tính khơng tách rời trình tiêu dùng cung cấp dịch vụ gây nên ảnh hưởng không đồng theo thời gian yêu cầu phục vụ (theo ngày, tuần, tháng, năm) đến việc tổ chức sản xuất ngành bưu Trong điều kiện u cầu phục vụ khơng đồng đều, để thoả mãn tốt yêu cầu người tiêu dùng, doanh nghiệp bưu phải tạo dự trữ nguồn lực đáng kể Điều ảnh hưởng đến kết sản xuất kinh doanh chung ngành Bưu Khi khách hàng đến quầy giao dịch trình cung cấp tiêu dùng bắt đầu xảy đồng thời Đối với sản phẩm hàng hóa hữu hình hồn tồn khác, người mua hàng khơng tiếp xúc trực tiếp với người sản xuất bắt đầu sử dụng dịch vụ  Đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ khơng gian Trong q trình tổ chức, cung cấp dịch vụ đối tượng lao động phải bảo đảm giữ nguyên trạng thái ban đầu Mọi biến dạng, thay đổi dẫn tới việc làm thông tin bị méo mó giá trị sử dụng gây nên tổn thất cho người tiêu dùng  Các dịch vụ Bưu thay cho Hiện có nhiều dịch vụ Bưu khác thay cho Như dịch vụ Thư chuyển tiền bị thay bở dịch vụ Điện chuyển tiền chuyển tiền nhanh, Bưu phẩm ghi số bị thay dịch vụ EMS…  Nhiều dịch vụ Bưu trở thành dịch vụ công Ých Các dịch vụ bưu thường Nhà nước quan tâm đặc biệt có tác động lớn quản lý hoạt động Nhiều dịch vụ bưu trở thành dịch vụ cơng Ých Đứng góc độ kinh doanh, có dịch vụ Bưu (như dịch vụ thư thường) doanh thu dịch vụ mang lại không đủ bù đắp chi phí mà nhà sản xuất bỏ để cung cấp dịch vụ thị trường Khi dịch vụ Nhà nước cấp bù khoản chi phí định để tồn thị trường trở thành dịch vụ cơng Ých 1.1.3 Vai trị dịch vụ B−u B−u với t− cách phận sở hạ tầng truyền thông quốc gia có vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội đất n−ớc Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu đánh giá vai trị B−u việc nâng cao hiệu sản xuất xã hội, tức nghiên cứu đánh giá hiệu kinh tế quốc dân việc phát triển b−u nói riêng B−u Viễn thơng nói chung Theo tài liệu nghiên cứu cho thấy phát triển B−u yếu tố tiết kiệm lao động, vật t−, tiền vốn, cho tất ngành kinh tế sử dụng ph−ơng tiện thơng tin q trình hoạt động sản xuất kinh doanh Các dịch vụ b−u thay cho số dạng giao tiếp khác th−ờng có hiệu việc sử dụng thời gian, l−ợng, vật liệu, có ảnh h−ởng tốt đến mơi tr−ờng Lợi Ých dịch vụ thể rõ công nghiệp th−ơng mại Sự phát triển công nghiệp đòi hỏi phối hợp hàng loạt hoạt động: cung ứng, tuyển dụng, điều phối lao động, kiểm tra kho hàng, chế biến vật liệu, toán, l−u chữ, chuyển hàng hoá cho ng−ời mua, hoạt động nghiên cứu thị tr−ờng… Hoạt động th−ơng mại bao gồm khâu nh−: trao đổi thơng tin, tốn, vận chuyển Để họat động th−ơng mại có hiệu quả, bên bán bên mua cần phải có thơng tin kịp thời giá cả, mức độ tiêu thụ, mức độ cung, hàng loạt loại hàng hoá dịch vụ B−u tham gia vào tất khâu giao dịch th−ơng mại Với vai trò ngành kinh tế hạ tầng quan trọng kinh tế, vừa thực nhiệm vụ kinh doanh, vừa thực nhiệm vụ trị xã hội, b−u cần phát triển mạng l−ới, dịch vụ vừa đáp ứng nhu cầu thị tr−ờng vừa góp phần hoàn thành chiến l−ợc phát triển kinh tế xã hội đảm bảo an ninh quốc phòng đất n−ớc Ngành b−u với sở hạ tầng có quy mô rộng khắp bao gồm mạng lưới vận chuyển, khai thác, giao dịch phạm vi tồn quốc có khả cung cấp nhiều dịch vụ b−u chính, chuyển phát, dịch vụ tài chính, dịch vụ mang tính cơng Ých, dịch vụ có ý nghĩa trị xã hội, góp phần to lớn có thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố đất n−ớc Xã hội 10 phát triển, nhu cầu trao đổi thông tin tăng mạnh lĩnh vực viễn thông, công nghệ thơng tin b−u Với lợi sở hạ tầng rộng lớn, B−u Việt Nam có điều kiện hẳn nhà khai thác khác để phổ cập dịch vụ thông tin nh− báo chí, Internet, phát triển th−ơng mại điện tử, Chính phủ điện tử thu hẹp khoảng cách thành thị nơng thơn B−u vừa có vai trị sở hạ tầng tạo điều kiện phát triển kinh tế – xã hội, vừa ngành kinh tế quan trọng Để tiến hành hoạt động kinh doanh tồn cầu địi hỏi phải sử dụng dịch vụ b−u Việc phát triển dịch vụ b−u mang lại hiệu to lớn cho xã hội Trong năm vừa qua B−u Việt Nam b−ớc đầu góp phần vào thành to lớn đất n−ớc nghiệp đổi Sau nêu số đóng góp B−u cho phát triển kinh tế xã hội sau:  B−u góp phần thực sách tiết kiệm Chính phủ Nhiều quốc gia có sách khuyến khích ng−ời dân tiết kiệm Tuy nhiên, nhiều ng−ời dân vùng sâu vùng xa không khả tiếp cận với ngân hàng Khi với mạng l−ới rộng lớn, B−u cơng cộng cung cấp dịch vụ ngân hàng B−u giá thấp cho ng−ời dân  Bưu thúc đẩy ngành nghề địa ph−ơng xa xôi phát triển giải vấn đề kinh tế xã hội cho vùng sâu vùng xa Các thủ tục xuất phức tạp khó khăn Doanh nghiệp vừa nhỏ Kết việc xuất tập trung vào số Doanh nghiệp lớn số loại sản phẩm Đây nguy dễ bị tổn th−ơng khủng hoảng kinh tế Khó khăn đ−ợc giải Chính phủ kết hợp với nhà khai thác b−u cơng cộng giúp đỡ doanh nghiệp vừa nhỏ xuất hàng hoá (chuyên chở, làm thủ tục hải quan)