Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính liên tỉnh tại Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế
MỤC LỤC
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính
* Chất lượng định lượng: đó là những yếu tố mà có thể đo đếm, quy định được, có thể lượng hoá được ví dụ như thời gian chuyển EMS vào đến HCM là 24h, dịch vụ chuyển phát trong ngày, gửi thư thường từ Hà nội tới HCM là 5 ngày… Đây là những yếu tố định lượng, những yếu tố này có thể đo lường được. Các yếu tố cơ bản trong yếu tố định tính là gồm có: thái độ phục vụ, tình cảm của người bán hàng, sự thân thiết của người bán hàng và khách hàng….Tuy nhiên để cụ thể hoá và xác định chất lượng định tính, người ta cũng có thể xây dựng những thang điểm và từ đó quy đối để chất lượng định tính cũng có thể đo đếm được 1 cách tương đối.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính 1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
Dịch vụ Bưu chính cũng vậy, mặc dù có những đặc điểm nhất định, nhưng dịch vụ Bưu chính không thể tách rời quy luật chung của các dịch vụ nói chung, và cũng bị ảnh hưởng rất lớn bởi tình hình cạnh tranh trên thị trường. Nếu dịch vụ đang ở giai đoạn triển khai dịch vụ: các chi phí nảy sinh trong giai đoạn này rất lớn nh− chi phí nghiên cứu, chi phí phát triển dịch vụ (gồm cả chi phí quảng cáo..), chi phí phát triển mạng lưới cung ứng v.v.
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BưU CHÍNH
Khái niệm, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
Trong nhiều trường hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa tương đối với năng suất lao động xã hội, việc đảm bảo, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần vào việc tiết kiệm chi phí, giảm những lãng phí không cần thiểt, tiết kiệm được thời gian và sức lực cho cả người sử dụng dịch vụ và người cung. Nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp quan trọng tăng khả năng cung cấp dịch vụ, tăng doanh thu và lợi nhuận, tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi Ých trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của một số Công ty - Hãng Bưu chính trên thế giới
Singapore tập trung đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ không độc quyền cũng như sản phẩm dịch vụ phi bưu chính, tận dụng hệ thống mạng lưới có sẵn, phát triển các sản phẩm dịch vụ kết hợp bưu chính, viễn thông và các dịch vụ đại lý, coi khai thác mạng lưới bưu chính như là một kênh phân phối hàng hoá cho các công ty khác ví dụ như cung cấp dịch vụ “Quà tặng qua bưu chính (post–a–gift)”: Bưu chính Singapore làm việc với các khách hàng thương mại lớn và phân phát quà thay cho họ. Bưu chính HQ cũng đã xây dựng được hệ thống tiết kiệm bưu điện phát triển mạnh với 2800 bưu cục được nối mạng (online), cung cấp các dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của các tầng lớp dân cư, bao gồm: dịch vụ nhận gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm để mua nhà ở, tiết kiệm giáo dục, tiết kiệm dài hạn cho đối tượng là công nhân, tiết kiệm dài hạn miễn thuế, tiết kiệm ổn định cuộc sống..; dịch vụ thanh toán qua tài khoản trong đó chủ tài khoản có thể sử dụng nhiều dịch vụ như chuyển tiền, tự động thanh toán các tiền dịch vụ (điện, nước..), sử dụng thẻ rút tiền mặt tại bất kỳ máy ATM nào trên toàn quốc; phát hành thẻ tín dụng cũng như liên kết với một số công ty phát hành thẻ mua hàng như LG Card & Samsung Card of postal saving.
Bài học cho Bưu chính Việt Nam
Đối với doanh nghiệp đa dịch vụ như Bưu chính, thì việc đổi mới cơ cấu tổ chức theo hướng thành nhiều đơn vị kinh doanh chuyên sâu về một dịch vụ, hoặc một nhóm dịch vụ liên quan đến nhau sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh đa dịch vụ của doanh nghiệp Bưu chính đạt hiệu quả cao (điển hình như Bưu chính Trung Quốc). Ứng dụng công nghệ mới nhằm hiện đại hoá bưu chính, rút ngắn quá trình cung cấp dịch vụ, phát triển nhiều dịch vụ mới (như các dịch vụ lai ghép giữa Bưu chính – Viễn thông – Tin học); nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng; đảm bảo cho công tác quản lý doanh nghiệp Bưu chính chuyên nghiệp, hiệu quả.
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY BƯU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ 1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Nguồn lực của Công ty VPS 1. Vốn kinh doanh
Để nghiên cứu sâu hơn về thực trạng lao động tại Công ty VPS, ta sẽ đi sâu phân tích sự biến động về số lượng lao động trong mối liên hệ với doanh thu, sau đó ta sẽ tiến hành nghiên cứu sự biến động về cơ cấu lao động của Công ty từ năm 2001 đến thời điểm 31/12/2005 theo các tiêu chí khác nhau. - Lao động phụ trợ bao gồm: Trưởng, phó phòng, kĩ sư tin học, kĩ sư điện, kĩ sư cơ khí, tự động hoá, kĩ sư ô tô, kiểm soát viên, nhân viên và chuyên viên kinh tế, nhân viên cung ứng vật tư, thủ kho, công nhân sửa chữa điện nước, công nhân sửa chữa ô tô ở các đơn vị không phải là xí nghiệp sửa chữa ô tô, kĩ thuật viên vận hành máy nổ, điều hành viên, nhân viên văn thư, vệ sinh tạp vụ, lái xe văn phòng, bảo vệ điều tra canh gác v.v.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VPS 1. Thị trường của Công ty VPS
Mặt khác thị trường là nơi kiểm tra cuối cùng về số lượng cũng như chất lượng sản phẩm, để đáp ứng tốt nhất lượng khách sử dụng dịch vụ trên thị trường này thì chất lượng dịch vụ phải được nâng cao mà quyết định là hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty đóng một vai trò rất quan trọng và đó cũng là mục tiêu của Công ty VPS. Hiện nay cùng với chính sách mở rộng giao lưu hợp tác với các nước trên thế giới và trong khu vực do Đảng ta đề xướng, Công ty VPS đã đẩy mạnh việc mở rộng thị trường, phát triển các dịch vụ bưu chính quốc tế với việc mở thêm nhiều tuyến vận chuyển bằng đường không, đường bộ và đường thuỷ đến trên 40 nước trên thế giới.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS VÀ BCUT
Phương pháp luận nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ EMS và BCUT
Ngoài ra còn một số Công ty khác cũng kinh doanh cùng loại hình đang có mặt tại Việt nam như: UPS, airborne express của Mỹ. (Nguồn: Phòng Kế toán Thống kê Tài chính Công ty VPS) Tình hình sản xuất kinh doanh của VPS luôn ổn định và phát triển.
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty VPS
Bên cạnh VNPT (trong đó có VPS) là đơn vị chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ EMS, còn có các doanh nghiệp khác cùng tham gia thị trường này, như: Công ty cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài gòn, công ty Điện tử Viễn thông quân đội… Trong vài năm trở lại đây, Dịch vụ EMS của VNPT nói chung và VPS nói riêng bị cạnh tranh ngày càng gay gắt, rất khó khăn trong việc phát triển khách hàng mới. Tuy hiên do VNPT có nhiều đơn vị trực thuộc – 64 BĐT, Thành phố và các công ty cung cấp dịch vụ nên sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị là rất khó khăn, dẫn đến tình trạng chồng chéo, tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh lợi dụng hoạt động trên mạng lưới của VNPT đối với các vùng miền mà họ không có mạng lưới phát trả.
Các doanh nghiệp không đăng ký kinh doanh dịch vô CPN nhưng vẫn tham gia vào thị trường này, điển hình là những hãng vận chuyển
Chất lượng dịch vụ BCUT
Khái niệm: Dịch vụ Bưu chính uỷ thác là dịch vụ mà khách hàng thoả thuận và uỷ quyền cho Bưu điện thực hiện một phần hoặc toàn bộ việc nhận gửi, vận chuyển và phát các loại hàng hoá, dưới đây được gọi là bưu gửi Bưu chính uỷ thác, với các yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển, thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệt khác của người gửi. Bưu điện khi vận chuyển đến một số khu vực đặc biệt nhưng thị phần mà họ có được tương đối lớn và có xu hướng ngày càng tăng vì giá cước của họ đặc biệt hấp dẫn (giá cước khoảng 1000đ/kg không phân biệt khu vực phát), có dịch vụ chấp nhận và phát trả tại địa chỉ, kích thước và khối lượng hàng hoá không giới hạn, mức chiết khấu theo khối lượng cao nhất lên tới 20%.
MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS VÀ BCUT
Muốn vậy, quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ được thực hiện trên cơ sở áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000, đồng thời áp dụng các nguyên lý của Quản trị chất lượng đồng bộ (TQM) như yêu cầu về quản lý và nâng cao chất lượng phải được tất cả mọi người trong doanh nghiệp cùng thực hiện, dựa trờn chiến lược rừ ràng, chiến lược cụ thể và tiến hành từng bước hợp lý, phự hợp với tình hình kinh tế xã hội, điều kiện cụ thể, cũng như mục tiêu tăng trưởng và hiệu quả để đáp ứng được yêu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ một cách toàn diện hơn, phù hợp hơn với sự vận động của nhu cầu thị trường. Đối với mỗi nhóm có thể phân thành những nhóm nhỏ có những đặc trưng riêng như mức độ tiêu thụ, các dịch vụ mà khách hàng thường sử dụng, hỡnh thức thanh toỏn..Từ đú Cụng ty sẽ hiểu rừ hơn nhu cầu của từng loại khách hàng và có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp động thời có thể xác định cơ cấu chi phí cho các giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau theo nguyên tắc khách hàng càng quan trọng thì chi phí cho khỏch hàng đú càng lớn và cũng cần phải cú một hồ sơ theo dừi tỷ mỷ để có thể chăm sóc khách hàng được tốt hơn.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC VÀ VNPT 1. Một số kiến nghị đối với Nhà nước
Cần có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các cơ quan thực thi pháp luật với doanh nghiệp kinh doanh bưu chính để bảo vệ quyền lợi cho nhà cung cấp dịch vụ khi người sử dụng dịch vô vi phạm hợp đồng đã ký với nhà cung cấp, cố tình chây ì, trốn nợ, không thanh toán cước phí khi sử dụng. VNPT cũng cần có định hướng đến năm 2008 cho tất cả các Tổng công ty Viễn thông 1, 2, 3, Tổng công ty Bưu chính Việt nam, các Công ty con cung cấp dịch vụ hoàn thành thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ các đơn vị thành viên và chuyên gia cũng thực hiện triển khai quản lý chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000: 2000.