Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty bưu chính liên tỉnh và quốc tế

1 Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài: Hiện nay, xu tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế toàn giới làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường nước, khu vực quốc tế Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu viễn thơng phải cạnh tranh gay gắt thị trường dịch vụ bưu nước ngồi Mặt khác, nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ yếu tố định thành công ạnh tranh kinh doanh phát triển doanh nghiệp Cung cấp dịch vụ với chất lượng cao hội quan trọng cho nhà cung cấp dịch vụ tạo dựng trì trung thành khách hàng Chất lượng dịch vụ định sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung Cơng ty Bưuchính liên tỉnh quốc tế nói riêng Mặt khác chất lượng dịch vụ Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế số tồn tại, chÊt lượng dịch vụ chưa cao, mức thoả mãn khách hàng chưa cao Trong bối cảnh chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế Tình hình nghiên cứu đề tài Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu chun chất lượng dịch vụ ngành Bưu Ở Việt nam lĩnh vực cịn mẻ Hiện có nhiều đề tài đề cập đến chất lượng dịch vụ ngành Viễn thông chưa có đề tài cụ thể chuyên chất lượng dịch vụ ngành Bưu Mục đích nghiên cứu đề tài: Hệ thống hố sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ; từ sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ công ty kinh doanh dịch vụ Bưu chính, bao gồm việc nghiên cứu mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ công ty kinh doanh dịch vụ Bưu cấu tổ chức việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu cơng ty Luận văn nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ phạm vi cung cấp dịch vụ Bưu Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: Phương pháp phân tích hệ thống: Phân tÝch, chọn lọc, đánh giá kế thừa; Phương pháp điều tra, thống kê, khảo sát thực tế để nghiên cứu Trong phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế, điều tra vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia Từ kết việc phân tích đánh giá, sử dụng phương pháp suy luận, khái quát hoá, tổng hợp hoá sở phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phân tích, lựa chọn, kế thừa để giải vấn đề rót kết luận có sở khoa học kết nghiên cứu Kết cấu luận văn: Ngoài lời nói đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm chương sau: Chương I: Cơ sở lý luận thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Bưu liên tỉnh quốc tế Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế Chương I Cơ sở lý luận thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Bưu Chính liên tỉnh Quốc tế I Khái quát chung chất lượng, chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ:  Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù phức tạp mà người thường hay gặp lĩnh vực hoạt động Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau, chất lượng khái quát nhiều định nghĩa khác tựu chung nêu lên chất cuối mà người sản xuất người tiêu dùng quan tâm hướng tới “Đặc tính sử dụng cao giá phù hợp” Thể điều này, quan điểm đầy đủ chất lượng tổ chức tiêu chuẩn giới ISO (International Organization for Standardization), tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đưa định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”  Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ Các nhà khoa học có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tuỳ theo góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, nhà nghiên cứu, nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp đưa sử dụng quan niệm khác chất lượng chất lượng dịch vụ Có ba quan điểm khác chất lượng, quan điểm xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi thị trường So với sản phẩm hữu hình chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm sốt cải tiến nhiều sản phẩm dịch vụ vơ hình, khơng lưu giữ được, khơng tái sản xuất được, phụ thuộc vào cá nhân, có tính tự phát, tính khơng đảo ngược bao hàm yếu tố cảm xúc Tuy nhiên, có điều bàn cãi chất lượng dịch vụ định nghĩa đánh giá khách hàng người cung ứng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ định nghĩa sau: “ Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng họ cảm thấy đồng tiền bỏ xứng đáng với người cung cấp phục vụ cho họ” Nói cách khác: “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi Ých thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng mong đợi chất lượng đạt (giữa P E) Chất lượng mong đợi kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Kỳ vọng khách hàng tạo nguồn thông tin sau: Thông tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm trải qua; Quảng cáo khuyếch trương Trong bốn nguồn tin có nguồn thứ nằm tầm kiểm sốt cơng ty Th«ngtin tinb»ng b»ng Thông lời lời Nhucầu cầucácánhân nhân Nhu Chỉtiêu tiêuđánh đánhgía gía Chỉ chất l ợng dịch vụ chất lợng dịch vơ + Sù tin cËy ++ Sù tin thÇn cËy trách Dịchvụ vụtrông trôngđợi đợi Tinh Dịch + Tinh thần trách nhiệm nhiệm + Sựđảm đảmbảo bảo ++ Sự Sự đồng cảm ++ Sự đồng cảm Tính hữu hình + Tính hữu hình Dịch vụcảm cảmnhận nhận Hỡnh 1: Mụ hình vềDÞch chất vơ lượng dịch vơ KinhnghiƯm nghiƯm Kinh từ ớc từ trtrớc Quảngcáo, cáo, Quảng khuyếchtrtrơng ơng khuyếch Chấtlợng lợngdịch dịchvụ vụ Chất cảm nhận cảm nhận 1.Chất lợngdịch dịch 1.Chất lợng vụ v ợt qúa trông vụ ợt(P>E) qúa trông đợiv(P>E) đợi Chấtlợng lợngdịch dịch 2.2 Chất vụ thoả mÃn (P=E) vụ thoả mÃn (P=E) Chấtlợng lợngdịch dịch 3.3 Chất vụ d ới mức trông vụ ới mức trông đợid(P