Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn dân chủ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phần mở đầu Ngành Du Lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng ®· cã nhịng ®ãng gãp quan träng cho nỊn kinh tế đà dần khẳng định vị trí ®êi sèng kinh tÕ – x· héi Khi thu nhập ngời lao động giới tăng lên đồng thời mức sống đợc nâng cao nhu cầu ngời dần đợc nâng lên, có nhu cầu du lịch Tuy nhu cầu thứ yếu nhng đà trở thành nhu cầu cần thiết đời sống ngời Cùng với điều kiện thuận lợi để tạo cho phát triển du lịch chuyển ngành du lịch mang dấu ấn rõ nét Cùng với tăng lên lợng khách du lịch nớc lợng khách du lịch Quoóc tế vào nớc ta tăng nhanh kéo theo khách sạn, nhà hàng phát triển theo Song bên cạnh phát triển đó, vài năm trở lại đây, tình hình kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam nói chung địa bàn Hà Nội nói riêng gặp nhiều khó khăn Tốc độ tăng khách có xu hớng ngợc lại với số buồng lu trú, dẫn đến tình trạng cung vợt cầu gây nên sóng cạnh tranh đầy kịch tính khách sạn Trong môi trờng cạnh tranh có tính chất liệt nh vậy, để trì đợc hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đồng thời đa ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội nói chung khách sạn Dân Chủ nói riêng phát triển mạnh mẽ hơn, cần phải tìm cách nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú, tăng khả cạnh tranh mình, nhằm thu hút ngày nhiều du khách Từ khách sạn có đợc danh tiếng, uy tín, vị trí thị trờng đạt hiệu cao kinh doanh Đây lý chọn đề tài: "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn Dân Chủ cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong chuyên đề thực tập sâu vào thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn Dận Chủ giai đoạn năm 2002 2003 Trên sở lý luận bản, thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn Dân Chủ để từ tìm đợc vấn đề cần giải quyết, qua đề suất định hớng giải pháp nhằm nâng caô chất lợng dịc vụ lu trú tơng lai Phạm Văn Vinh Lớp: Du lịch 41A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề sử dụng phơng pháp nghiên cứu là: phơng pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng lịch sử, phơng pháp logic, phân tích tổng hợp Chuyên đề gồm chơng: - Chơng I: Một số vấn đề chất lợng dịch vụ lu trú kinh doanh khách sạn - Chơng II: Thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn Dân Chủ - Chơng III: Một số phơng hớng giải pháp để giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn Dân Chủ Do khả trình độ hạn chế nên viết không tránh khỏi thiếu sót, em mong đợc góp ý Thầy Cô để viết hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn tận tình hớng dẫn Thầy Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Phi Lân khách sạn Dân Chủ Phạm Văn Vinh Lớp: Du lịch 41A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chơng I Một số vấn đề chất lợng dịch vụ lu trú kinh doanh khách sạn 1.1 Một số khái niệm vấn đề chất lợng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn: Một kinh tế phát triển mang đậm dấu ấn đóng góp đáng kể dịch vụ, chiếm khoảng 70% tổng thu nhập quốc dân nớc phát triển Còn nớc phát triển, ngành dịch vụ đợc đầu t cách thích đáng, tạo đợc nhiều công ăn việc làm cho ngời lao động góp phần không nhỏ cho tổng thu nhập quốc dân ngân sách quốc gia hàng năm Vậy chất dịch vụ gì? Ngời ta đà quan niệm dịch vụ nh nào? - Dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dich vụ nh trình thoả mÃn nhu cầu cảu khách hàng Dịch vụ đợc coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu nhằm mục đích thoả mÃn nhu cầu khách hàng - Dựa tiêu chuẩn đo lờng chất lợng sản phẩm dịch vụ ISO- 9000 dich vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác nhà sản xuất khách hàng hay nhờ hoạt động ngời cung cấp để thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng - Theo định nghĩa số chuyên gia Maketting: Dịch vụ toàn hỗ trợ nhà sản xuất mà khách hàng mong đợi, phù hợp với mức giá, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Dịch vụ kết tạo nên nhằm thoả mÃn nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp ngời cung cấp với khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Đó số khái niệm có tính xác thực, càn có nhiều khái niệm khác dịch vụ Tất dịch vụ đợc tạo ý muốn chủ quan nhà cung cấp mà phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ phải đợc tạo sau Phạm Văn Vinh Lớp: Du lịch 41A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách hàng nói bầy tỏ thái độ họ muốn loại dịch vụ chất lợng Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không mang lại lợi ích vật chất mà mang lại cho họ lợi ích lớn mặt tinh thần, từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng tiêu chuẩn định đáp ứng đợc trông đợi khách hàng Hiện thật khó phân biệt sản phẩm hàng hoá sản phẩm dich vụ bán hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ ( Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng ) dịch vụ thờng bán kèm hàng hoá (Nhà ăn, quần áo, đồ lu niệm ) Nếu xây dựng sản phẩm hàng hoá ngời ta cần ý đến: Đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, độ tin cậy, an toàn, điều kiện bảo dỡng, sửa chữa thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tính sau: - TiƯn nghi cung cÊp: DÞch vơ thiÕt kÕ phải đảm bảo tiện nghi, thuận lợi tối đa cho khách hàng sử dụng Trong kinh doanh khách sạn phải ý đến kiến trúc khách sạn có gây đợc ấn tợng cho khách hàng hay không, vị trí khách sạn có tiện lợi cho khách hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm tâm lý, văn hoá khách hàng hay không? Trang thiết bị có đầy đủ, đại, thuận tiện sử dụng haykhông? - Chất lợng dịch vụ hàng hoá phục vụ: Hàng hoá phục vụ phải đảm bảo chất lợng tốt, số lợng đầy đủ, chủng loại đa dạng Trong kinh doanh khách sạn, phải ý đến chất lợg trang thiết bị kỹ thuật, ý đến chất lợng thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm, hàng tiêu dùng - Dịch vụ hiện: Khi thiết kế dịch vụ phải quan tâm đến yếu tố mà ngời thiết kế kiểm soát đợc Đối với kinh doanh khách sạn phải quan tâm đến thái độ phục vụ nhân viên, chất lợng ăn, đảm bảo điều kiện vệ sinh Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân lực trình độ nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, phụ thuộc vào tính ổn định sẵn sàng dịch vụ - Dịch vụ ẩn: Ngoài đặc tính thiết kế dịch vụ phải ý đến yếu tố ẩn mà ngời thiết kế khó kiểm soát đợc nh mức độ an toàn thời gian phục vụ, môi trờng xung quanh Phạm Văn Vinh Lớp: Du lịch 41A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Từ khái niệm ta thấy sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mÃn nhu cầu khách hàng, khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ thoả mÃn nhu cầu họ Dịch vụ khách sạn: Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: Dịch vụ dịch vụ bổ xung - Dịch vụ khách sạn bao gồm: Dịch vụ lu trú dịch vụ uống, dịch vụ phục vụ nhu cầu (nhu cầu ăn, ở) khách - Dịch vụ bổ xung: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ xung có hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc dịch vụ bổ xung không bắt buộc + Dịch vụ bổ xung bắt buộc: Là dịch vụ kèm với dịch vụ bản, làm hoàn thiện cho dịch vụ nh dịch vụ thông tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lý + Dịch vụ bổ xung không bắt buộc: Là dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách hàng thêm phong phú, hấp dẫn nh: uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, chơng trình văn nghệ, đồ lu niệm, karaoke Ngoài khách sạn có quy mô lớn có dịch vụ hớng dẫn viên du lịch Giữa dịch vụ dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với Dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng nhu cầu du khách không ngừng tăng lên đòi hỏi đáp ứng nhiều loại hình dịch vụ dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn, chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đà đợc khách sạn đánh giá cao, đợc khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt chủ yếu đợc xem xét chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp chủng loại dịch vụ bổ xung Chính lẽ mà dịch vụ bổ xung ngày có vị trí vai trò quan trọng định hay du khách 1.1.2 Khái niệm chất lợng dịch vụ: Để hiểu đợc chất lợng dịch vụ du lịch, trớc hết ta tìm hiểu khái niệm chất lợng Phạm Văn Vinh Lớp: Du lịch 41A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Chất lợng: Khi nói đến chất lợng hàng hoá hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định dịch vụ với yêu cầu đặt Sự phù hợp không đợc đánh giá dựa nhữnh tiêu chuẩn đà đợc định mức số cụ thể mà phải thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp phải đánh giá thông qua trình thực tÕ sư dơng - Trªn thùc tÕ cã rÊt nhiỊu định nghĩa cách hiểu khác chất lợng dịch vụ Song nội dung chủ yếu chất lợng dịch vụ đợc thể tiêu thức sau; + Chất lợng phù hợp, sù thn tiƯn cho mơc ®Ých sư dơng + ChÊt lợng đảm bảo đặc tính cho tất dịch vụ lần cung ứng + Chất lợng đảm bảo cung cấp dịch vụ mức giá phù hợp với khả ngời tiêu dùng + Chất lợng phải tơng xứng với mức ngời tiêu dùng phải trả + Chất lợng cảm nhận ngời tiêu dùng Nh chất lợng dịch vụ xác định, nghiên cứu đặc tính dịch vụ nhằm đảm bảo mức độ tuyệt vời thực theo yêu cầu khách Mối quan hệ trông đợi cảm nhận thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng việc điều chỉnh chất lợng dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có sách xây dựng thờng xuyên điều chỉnh nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có đặc trng riêng với mức giá phù hợp để lại tâm trí khách hàng ấn tợng khó quên 1.1.3 Các thuộc tính chất lợng dịch vụ: Các thuộc tính chất lợng dịch vụ giúp biết đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ tình trạng nào? Tốt hay xấu? Chất lợng dịch vụ gồm thuộc tính sau: - Độ tin cậy: Nó thuộc tính liên quan đến uy tín dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ngời tiêu dùng , phục vụ thời gian; phơng cách phục vụ hoàn hảo mà sai Phạm Văn Vinh Lớp: Du lịch 41A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp lầm Sự cung cấp dịch vụ phải giống nh cung cấp thông tin quảng cáo dịch vụ, lừa gạt, tâng bốc dịch vụ - Độ đáp ứng: Dịch vụ đợc sẵn sàng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, nhiệt tình, hăng hái, không để khách hàng phải chờ đợi Trong trờng hợp rủi ro, phải tiến hành ngay, sửa chữa nhanh chóng Nếu không cảm nhận khách hàng dịch vụ làm ảnh hởng lớn tới thoả mÃn khách hàng - Độ đảm bảo: Biểu tính lịch sự, sang trọng Nhân viên phục vụ phải thực quan tâm đến khách hàng giữ bí mật cho họ Nó có liên quan đến tác phong thành thạo chuyên môn nghiệp vụ ngời trực tiếp phục vụ khách hàng - Độ thông cảm: Thể hiểu biết nhiệt tình chăm sóc chu đáo ý tới cá nhân khách hàng, qua nắm bắt đợc tâm lý khách, nhu cầu, sở thích họ, tìm hiểu chia sẻ niềm vui, nỗi buồn thông cảm khách ; cách để làm cho họ hài lòng thoả mÃn cách cao - Độ hiển nhiên: Đó yếu tố liên quan đến hình thức bên công trình nh nhà cửa, sử vật chất, kỹ thuật, nhân viên phục vụ phơng tiện thông tin Ngoài yếu tố môi trờng xung quanh phải nói lên phần chất lợng dịch vụ nh cách bầy đặt trang trí khách sạn, yếu tố xà hội, phơng tiện thông tin, bầu không khí, môi trờng xung quanh yếu tố khác 1.2 Các tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ lu trú 1.2.1 Đánh giá qua hệ thống tiêu 1.2.1.1 Chất lợng sở vật chất kỹ thuật Thứ nhÊt ta thÊy c¬ së vËt chÊt kü tht cđa khách sạn yếu tố hàng đầu để trì phát triển bầu không khí tâm lý dơng tính khách, khách ấn tợng sâu sắc khách sạn, tiện nghi đầy đủ, hoàn hảo dịch vụ lu trú thể đợc tính độc đáo, cách trí phù hợp với quy luật tâm lý Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn công trình xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi gióp cho viƯc thùc hiƯn nghiƯp vơ cđa c¸n bộ, nhân viên cách dễ dàng Chất lợng sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua tiêu sau: Phạm Văn Vinh Lớp: Du lịch 41A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Mức độ tiện lợi: Trang thiết bị, tiện nghi khách sạn phải đảm bảo tính đại tiện lợi cho khách nhân viên sử dụng - Tính thẩm mỹ: Đây tiêu quan trọng, nói lên đợc chất lợng së vËt chÊt kü tht thĨ hiƯn ë lèi kiÕn trúc độc đáo, hài hoà hợp lý, đồng kiểu dáng màu sắc, ánh sáng, âm thanh, đẹp mắt, a nhìn cách bày trí, tạo ấn tợng cho khách.Tuỳ thuộc vào đặc điểm khách hàng, mục tiêu văn hoá truyền thống mà khách sạn nên tạo cho gam màu riêng - Mức độ an toàn: Đây tiêu quan trọng tạo cho khách yên tâm sử dụng loại trang thiết bị, tiện nghi Một công trình kiến trúc đợc đầu t xây dựng, ngời ta phải ý đến nhiều mức độ an toàn, tránh mạo hiểm cho du khách lu trú khách sạn Mức độ an toàn phải đợc bảo đảm việc trang bị thiết bị phòng cháy chữa cháy, đảm bảo an toàn tính mạng tài sản cho khách thời gian khách lu trú khách sạn - Mức độ vệ sinh: Đợc đánh giá, cảm nhận qua sẽ, an toàn theo tiêu chuẩn, bầu không khí lành vô hại, mùi hơng phòng phải tự nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái Nguồn nớc, môi trờng phải đảm bảo xanh, Tạo cho khách độ an toàn tuyệt đối 1.2.1.2 Chất lợng ®éi ngị lao ®éng: Nh chóng ta ®· biÕt dÞch vụ đợc tạo có xuất trực tiÕp cđa ngêi, sù phơc vơ gi÷a ngêi với ngời Do chất lợng dịch vụ phụ thc rÊt lín vµo u tè ngêi Con ngêi yếu tố định đến chất lợng dịch vụ khách sạn Do để tạo đợc dịch vụ hoàn hảo ngời ta phải quan tâm đầu t lớn vào việc đào tạo, tuyển chọn đội ngũ lao động Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa tiêu chí sau: - Trình độ học vấn - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Trình độ ngoại ngữ Phạm Văn Vinh Lớp: Du lịch 41A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Ngoại hình, độ tuổi, giới - Khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách: Thể tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử tình cụ thể; mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp, cảm thông chia sẻ với khách - Phẩm chất đạo đức 1.2.1.3 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ hàng hoá: Sự đa dạng phong phú dich vụ hàng hoá đợc thể trớc hết số lợng chủng loại sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng phong phú yếu tố nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ doanh nghiệp nhu cầu mong muốn khách hàng đa dạng phong phú Do nhu cầu du lịch nhu cầu tổng hợp Dịch vụ khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống Ngoài có dịch vụ bổ xung nh dịch vụ giặt là, giữ đồ, massage, thể thao, cắt tóc làm tăng giá trị ảnh hởng lớn tới lựa chọn khách sạn du khách Do khách sạn đa dạng phong phú loại dịch vụ có u cạnh tranh việc thu hút khách hàng giữ chân khách hàng nh tăng doanh thu cho khách sạn 1.2.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua cảm nhận khách: Các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ khách sạn thờng khó đánh giá, khó đo lờng Thông thờng chất lợng dịch vụ đợc đánh giá qua cảm nhận khách hàng bao gồm bớc sau; - Xác định mẫu điều tra - Lập thang điểm - Phát phiếu điều tra - Thu phiếu cho điểm - Xử lý phân tích số liệu Chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc lớn vào đánh giá chủ quan khách hàng thông qua Đại lợng tâm lý gọi là: Mức ®é tho¶ m·n Dùa theo quy lt vỊ sù tho¶ m·n cđa Ronald M.Davindff ta cã c«ng thøc sau: S = P E Với E chất lợng dịch vụ mà khách hàng mong đợi Phạm Văn Vinh Lớp: Du lịch 41A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp P chất lợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ S mức độ thoả mÃn, hài lòng khách sau tiêu dùng dịch vụ Theo quy luật chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào hiệu số ( S = P E) hay độ chênh lệch hai đại lợng tâm lý: Sự cảm nhận sau tiêu dùng mong chờ trớc tiêu dùng Nếu S > tức chất lợng dịch vụ sau khách cảm nhận tốt mong chờ họ, khách hoàn toàn hài lòng chất lợng dịch vụ khách sạn Nếu S < nghĩa khách hoàn toàn thất vọng dịch vụ khách sạn, chất lợng dịch vụ không đáp ứng đợc mong đợi khách Khi khách sạn phải tiến hành đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ để thu hút khách quay trở lại khách sạn Trên thực tế để đo lờng chất lợng dịch vụ khách sạn ngời ta dựa vào kết điều tra, thăm dò ý kiến khách du lịch đà tiêu dùng dịch vụ khách sạn mức độ hài lòng họ, tiêu chuẩn dịch vụ Các nhà kinh tế Mỹ đà đa tổng kết dựa sở thống kê nh sau: Tỷ lệ % khách du lịch trả lời hài Mức chất lợng dịch vụ tơng ứng lòng thoả mÃn suy 1.Dới 65% KÐm Tõ 65% - 69% Trung b×nh Tõ 70% - 79% Kh¸ Tõ 80% - 85% Tèt Trên 85% Rất tốt Nh dựa theo cách nhà quản lý khách sạn hoàn toàn Đo đợc chất lợng dịch vụ khách sạn Chỉ đo lờng nhận biết cách xác chất lợng dịch vụ khách sạn có giải pháp thích hợp cho việc cải tiến, đảm bảo nâng cao chất lợng dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu ngày cao không ngừng thay đổi khách du lịch thị trờng khách đa dạng phức tạp 1.3 ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú kinh doanh khách sạn: 1.3.1 ý nghĩa mặt kinh tế Chất lợng dịch vụ yếu tố định đến hiệu kinh tế khách sạn Đây ý nghĩa quan trọng mục đích cuối Phạm Văn Vinh Lớp: Du lịch 41A