CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÂN LỰC, QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG HD KINH DOANH KHÁCH SẠN
Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế, xã hội, thông tin và giao thông vận tải đã thúc đẩy du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của người dân trên toàn thế giới Điều này dẫn đến sự ra đời của nhiều cơ sở chuyên cung cấp dịch vụ du lịch Ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ diễn ra sôi nổi Trong lĩnh vực này, khách sạn đóng vai trò quan trọng không thể thiếu, góp phần vào quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một địa phương, vùng miền hay quốc gia.
Từ những ngày đầu, ngành khách sạn đã gắn liền với hình ảnh mến khách, đáp ứng nhu cầu cơ bản của du khách như chỗ ở và ăn uống Thời kỳ đó, các chủ nhà chưa nghĩ đến lợi nhuận, mà chỉ đơn thuần là sự giúp đỡ và lòng mến khách dành cho những người hành hương Do đó, khái niệm mến khách - Hospitality - được định nghĩa từ những giá trị tinh thần cao đẹp này.
Ngành khách sạn không chỉ đơn thuần là phục vụ khách hàng mà còn là nghệ thuật đón tiếp và đối xử thân tình với người xa lạ Đối với hầu hết mọi người, sự tôn trọng và tình cảm nồng ấm chính là yếu tố cốt lõi tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
Khách sạn được định nghĩa trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả khoa Du lịch và Khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch.
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến mà mọi người có thể sử dụng nếu có khả năng tài chính Để được công nhận là khách sạn, cơ sở lưu trú cần có phòng ngủ, phòng tắm và phòng vệ sinh Phòng ngủ phải trang bị các tiện nghi tối thiểu như giường, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại và ti vi, cùng với các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách trong thời gian lưu trú.
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho du khách, nhằm đáp ứng nhu cầu của họ trong thời gian lưu lại điểm du lịch Hoạt động này không chỉ phục vụ nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh.
Nhu cầu du lịch ngày càng tăng, đòi hỏi các khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ cho thuê phòng mà còn phải đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung như bể bơi, sàn nhảy và tennis Chất lượng dịch vụ tốt và sự phong phú của các tiện ích sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực cạnh tranh cao, yêu cầu các doanh nghiệp phải đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng Để tạo ấn tượng tốt, các khách sạn cần chú trọng đến cả dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, vì chúng góp phần xây dựng uy tín và lòng tin của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh, khách hàng không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn đến chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng mong muốn của họ.
1.1.2.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Thứ nhất , hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ khả thi tại những địa điểm có tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thúc đẩy nhu cầu du lịch Sự khác biệt về tài nguyên du lịch giữa các vùng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngành du lịch Những nơi sở hữu nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút đông đảo du khách, từ đó làm tăng nhu cầu về dịch vụ khách sạn Quy mô và thứ hạng của khách sạn cũng phụ thuộc vào quy mô tài nguyên du lịch Sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch không chỉ quyết định sức hút của khách sạn mà còn xác định đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng tới Do đó, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu kỹ lưỡng tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu là điều cần thiết.
Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu cao và đầu tư cơ bản cao
Chi phí xây dựng khách sạn rất cao, bao gồm đầu tư vào trang thiết bị và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chuẩn bị cho hoạt động khách sạn như tuyển nhân viên và thuê kỹ sư thiết kế cũng tốn kém Sau khi khách sạn đi vào hoạt động, các nhà quản lý cần tính toán các khoản chi để nâng cao chất lượng phục vụ, bao gồm việc lắp đặt Internet và thuê nhân viên mới Để tạo sự khác biệt, khách sạn cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và giải phóng mặt bằng Khi tạo ra lợi nhuận, quản lý cần phân bổ hợp lý để nâng cấp và cải thiện chất lượng dịch vụ, không chỉ hài lòng với thứ hạng hiện tại.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao
Với nhu cầu phong phú và đa dạng của con người, sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể áp dụng mô hình khuôn mẫu Do đó, việc thay thế con người bằng máy móc là không khả thi; thay vào đó, cần có đội ngũ nhân viên tận tâm để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng với chất lượng phục vụ cao.
Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa vào lực lượng lao động con người để cung cấp dịch vụ Với yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng về số lượng và chất lượng dịch vụ, các nhà kinh doanh khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm của mình Đặc biệt, việc cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên là rất quan trọng, vì sự hài lòng của du khách phụ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của họ.
Để tăng S (satisfaction) trong công thức S = P – E, các nhà kinh doanh khách sạn cần nâng cao P (perception) bằng cách cải thiện cảm nhận của khách hàng ngay từ khi họ bước chân vào khách sạn Hai yếu tố quan trọng cần tập trung là con người và cơ sở vật chất kỹ thuật Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, cần có sự chuyên môn hóa trong phân công lao động, điều này dẫn đến nhu cầu cao hơn về lao động trực tiếp.
Thời gian kinh doanh trong ngành khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng, dẫn đến việc lao động phải làm việc liên tục 24/7 Điều này tạo ra các ca làm việc linh hoạt và đồng thời thúc đẩy xu hướng tăng cường tính đa dạng của sản phẩm, khiến số lượng lao động trong hệ thống khách sạn ngày càng gia tăng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần chú trọng đến việc tổ chức, quản lý và sử dụng nhân lực, vì đây là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm và sức hấp dẫn của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất thời vụ do sự liên kết chặt chẽ với tài nguyên du lịch và quy luật tâm sinh lý của con người, dẫn đến sự hình thành các chu kỳ.
Quản lý nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn
1.2.1 Khái niệm nhân lực và quản lý nhân lực
_Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc cho tổ chức đó
Quản lý nhân lực là một hệ thống kiến thức và phương pháp khoa học nhằm thực hiện các chức năng quản lý con người, tạo động lực và thúc đẩy hoạt động của họ Nó bao gồm việc liên kết, phối hợp và lãnh đạo các hoạt động của nhân viên, đồng thời kiểm tra hiệu quả công việc Mục tiêu của quản lý nhân lực là xây dựng, phát triển và duy trì một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu về số lượng và chất lượng của tổ chức.
Quản lý nhân lực tập trung vào người lao động, xem họ như những cá nhân độc lập và chú trọng đến các vấn đề liên quan đến công việc cũng như quyền lợi của họ trong tổ chức.
Mục tiêu chính của quản lý nhân lực là tối ưu hóa sự đóng góp hiệu suất của nhân viên cho tổ chức, nhằm sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện có Điều này không chỉ giúp tổ chức đáp ứng các yêu cầu công việc hiện tại và tương lai, mà còn hỗ trợ sự phát triển cá nhân của người lao động.
Quản lý nhân lực là quá trình quản lý con người trong nội bộ tổ chức, phản ánh sự đối xử của tổ chức đối với người lao động Trong doanh nghiệp khách sạn, quản lý nhân lực chỉ là một phần trong tổng thể quản lý nhân lực của các doanh nghiệp, mặc dù có những đặc thù riêng Để thực hiện hiệu quả các chức năng quản lý, người quản lý cần vận dụng linh hoạt kiến thức và phương pháp quản lý phù hợp với từng nhân viên trong từng tình huống cụ thể.
1.2.2.Nội dung của công tác quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Mục tiêu quản lý nhân lực là nâng cao hiệu quả kinh doanh, tối thiểu đạt điểm hòa vốn, đồng thời tạo động lực cho nhân viên và đáp ứng nguyện vọng chính đáng của họ Để đạt được điều này, doanh nghiệp khách sạn cần tổ chức lao động một cách khoa học và hợp lý, phân công công việc phù hợp với năng lực từng nhân viên Việc thực hiện tốt các nội dung liên quan đến công tác nhân lực là yếu tố then chốt để doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra.
1.2.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực là bước đầu tiên quan trọng đối với doanh nghiệp, nhằm xây dựng kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực trong tương lai Dựa trên mục tiêu của doanh nghiệp, quá trình này xác định nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau, đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả.
Để xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ kinh doanh, cần phân tích sự tăng hoặc giảm của nhu cầu này Việc dự kiến không chỉ bao gồm các chức danh cần thiết mà còn phải xem xét chất lượng lao động, chế độ đãi ngộ và mức độ trách nhiệm của từng vị trí.
Để đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, cần xây dựng chính sách và kế hoạch cụ thể Quan trọng là xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực khi cần thiết.
Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất thời vụ rõ rệt, dẫn đến nhu cầu lao động cũng biến động theo Do đó, việc hoạch định nguồn nhân lực trở nên quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được phục vụ tốt nhất mọi lúc, mọi thời điểm, thậm chí ngày càng tốt hơn.
Tuyển dụng nhân lực trong ngành khách sạn là quá trình quan trọng nhằm tìm kiếm và thu hút những ứng viên phù hợp cho từng vị trí công việc Quá trình này cần được thực hiện dựa trên nhu cầu lao động cụ thể của từng bộ phận và đặc điểm riêng của từng công việc.
Để thành công trong tuyển dụng, cần nhạy bén với tình hình thị trường lao động và xem xét kỹ lưỡng các quy định của luật lao động cùng các văn bản liên quan.
Mục tiêu của công tác này là cung cấp kịp thời nguồn lao động đủ tiêu chuẩn cho các bộ phận trong doanh nghiệp, nhằm đảm bảo các vị trí thiếu hụt được lấp đầy Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần thực hiện quy trình tuyển chọn đúng cách, đảm bảo rằng ứng viên đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiết cho công việc.
Người được tuyển chọn cần có trình độ chuyên môn phù hợp, khả năng làm việc với năng suất cao và hiệu suất công tác tốt.
- Người được tuyển chọn phải là người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc
- Người được tuyển chọn phải là người có sức khoẻ để có thể làm tròn được nhiệm vụ mà doanh nghiệp giao cho
Việc tuyển chọn lao động là một quá trình phức tạp, đòi hỏi thời gian, tiền bạc và công sức Nếu không thực hiện đúng cách, việc tuyển dụng có thể dẫn đến những hậu quả tiêu cực về kinh tế và xã hội Do đó, tổ chức tuyển lao động cần tuân thủ một trình tự nhất định để đảm bảo hiệu quả và chất lượng.
Quy trình tuyển dụng như sau:
Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề
Ra quyết định tuyển dụng
Thử việc Ứng cử viên bị loại
Sơ đồ 1: Tiến trình tuyển chọn nhân viên
Chuẩn bị tuyển dụng là quá trình quan trọng bao gồm việc phác thảo thông báo tuyển dụng và mẫu phỏng vấn Sau đó, thông báo tuyển dụng cần được phát đi qua các kênh thông tin đại chúng và thông báo đến toàn bộ nhân viên trong khách sạn Trong thông báo, cần nêu rõ yêu cầu công việc, chức danh và số lượng nhân viên cần tuyển.
ý nghĩa của việc hoàn thiện công tác quản lý nhân lực đối với
1.3.1 Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Quản lý nhân lực trong tổ chức có vai trò quan trọng vì con người là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại của tổ chức Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố con người càng trở nên thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính vô hình và khó đánh giá chất lượng Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, với mong muốn cuối cùng là sự thoả mãn tâm lý Mặc dù máy móc có thể hỗ trợ trong một số công việc, nhưng để đạt được sự thoả mãn tối đa về nhu cầu, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng.
Trong kinh doanh khách sạn, việc tạo ra sản phẩm riêng biệt cho từng khách hàng là điều thiết yếu, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và cao cấp của họ Mỗi khách hàng cần được phục vụ theo sở thích cá nhân, điều này đòi hỏi sự phong phú và đa dạng trong cách phục vụ để đảm bảo chất lượng tốt nhất Sự phục vụ không thể có sai sót hay thử nghiệm, vì vậy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng sâu sắc và tích cực trong tâm trí khách hàng.
1.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp khách sạn
Công tác quản lý trong doanh nghiệp khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến người lao động, giúp họ nhận thức rằng công việc của mình có tác động lớn đến uy tín của khách sạn Nhân viên chính là người tạo dựng sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Để đạt được mục tiêu này, nhà quản lý cần nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ mới và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng đội ngũ lao động và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật là hai yếu tố quan trọng Nhà quản lý cần đưa ra quyết định đầu tư phù hợp với thứ hạng của khách sạn, đồng thời đảm bảo đáp ứng mục tiêu của khách sạn, vì điều này liên quan trực tiếp đến khả năng chi trả của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Để thu hút khách du lịch trở thành đồng minh của khách sạn, việc nâng cao nhận thức và trình độ của nhân viên phục vụ là rất quan trọng Công tác quản trị nhân lực cần được đầu tư liên tục thông qua tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên Tổ chức quản lý và sử dụng nguồn lao động hợp lý sẽ phát huy năng lực của từng cá nhân, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch.
Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là thời gian tiêu dùng và thời gian sản xuất trùng nhau, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào trình độ nhân viên mà còn vào thái độ của họ đối với công việc Vì vậy, bên cạnh việc đào tạo, quản lý cần giám sát quy trình thực hiện công việc để giữ chân khách hàng Nhà quản lý cần áp dụng các biện pháp và cách thức kinh doanh hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn.
Để đạt được thành công, các doanh nghiệp sản xuất và khách sạn cần có chiến lược kinh doanh hợp lý Với đặc thù của ngành khách sạn, yêu cầu về nguồn nhân lực trực tiếp rất cao và dịch vụ phải hoàn hảo, không cho phép có sản phẩm thay thế Do đó, việc quản lý nhân lực hiệu quả là yếu tố then chốt, giúp tạo động lực cho nhân viên và nâng cao năng suất lao động tối đa.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ
Giới thiệu chung về khách sạn Dân chủ
2.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dân Chủ
Khách sạn Dân Chủ, được thiết kế và xây dựng bởi người Pháp vào đầu thế kỷ XX, ban đầu phục vụ cho sỹ quan và viên chức Pháp với mục đích không phải kinh doanh Thiết kế của khách sạn mang phong cách nhà khách, phù hợp với cấu trúc và diện tích sử dụng Sau khi Hà Nội được giải phóng vào tháng 10/1954, khách sạn được tu sửa và giao cho Bộ Nội thương quản lý Năm 1960, khi Công ty du lịch Hà Nội được thành lập, khách sạn Dân Chủ cùng một số khách sạn khác như Sofitel Metropole đã được bàn giao cho công ty này Trong giai đoạn kháng chiến chống Mỹ, khách sạn chủ yếu phục vụ cho chuyên gia nước ngoài và khách của Đảng, hoạt động như một nhà khách với kinh phí được nhà nước bao cấp.
Năm 1989 đánh dấu sự chuyển mình quan trọng của khách sạn Dân Chủ khi Sở du lịch Hà Nội ban hành quyết định số 91/QĐ - TCCB, cho phép khách sạn hoạt động với tư cách pháp nhân và cơ chế hoạch toán độc lập trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội Quyết định này không chỉ tạo ra sự tự chủ trong hoạt động kinh doanh mà còn khuyến khích tinh thần sáng tạo, đồng thời gắn kết nhiệm vụ với quyền lợi và trách nhiệm của từng nhân viên trong khách sạn.
Kể từ khi hoạt động theo cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn đã gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ sự quan tâm và hỗ trợ từ công ty trong việc cải thiện cơ sở vật chất và quản lý, cùng với nỗ lực tự chủ, khách sạn đã không ngừng đổi mới và phát triển Đội ngũ lao động năng động, nhiệt tình và có trình độ cao đã nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh, đạt hiệu quả và đảm bảo sự tồn tại, phát triển, đồng thời cải thiện thu nhập và đời sống cho người lao động.
Nằm tại 29 Tràng Tiền, vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội, địa điểm này gần gũi với nhiều công trình và di tích nổi tiếng như Nhà hát Lớn, hồ Hoàn Kiếm, phố cổ Hà Nội và phủ toàn quyền Đông Dương.
Khách sạn Dân Chủ là một trong những khách sạn đã tạo ra danh tiếng và uy tín ở Hà nội…
Mặc dù có vị trí thuận lợi, khách sạn vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn như Sofitel Metropole, Hilton Opera và Melia, do cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu Thêm vào đó, việc nằm trong khu vực phố cổ Hà Nội khiến diện tích khách sạn khá chật hẹp, gây khó khăn trong việc tiếp đón các đoàn khách lớn, đặc biệt là vấn đề đỗ xe.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ
2.1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn (trang sau)
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban
Ban giám đốc khách sạn là tập thể lãnh đạo trực tiếp điều hành hoạt động của khách sạn, với giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất Giám đốc chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước công ty du lịch Hà Nội và pháp luật Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Giám đốc khách sạn là người đứng đầu, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và đại diện cho khách sạn trong các giao dịch với cơ quan chức năng như Ủy ban Nhân dân thành phố và Sở Tài chính Đồng thời, Giám đốc cũng trực tiếp lãnh đạo các phòng ban như kế toán, hành chính tổng hợp, nhà hàng Âu, Á, cùng bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư.
Phó giám đốc 1 đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc, đồng thời trực tiếp quản lý các bộ phận như sales – marketing, lễ tân, tổ buồng, văn phòng du lịch và tạp vụ.
+Phó giám đốc 2: là người trực tiếp phụ trách bộ phận bảo vệ , tổ dịch vụ, bộ phận kinh doanh hàng hoá và cung ứng vật tư
Phòng hành chính tổng hợp có vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho giám đốc khách sạn về tổ chức, đào tạo và tuyển dụng nhân sự Ngoài ra, phòng còn quản lý lao động, thực hiện phân phối tiền lương, tiền thưởng và các chế độ bảo hiểm xã hội Công tác trang phục, thi đua, khen thưởng, kỷ luật và các hoạt động hành chính cũng nằm trong chức năng của phòng này.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc xây dựng kế hoạch hàng năm về vốn và tổ chức tài chính Đồng thời, phòng cũng thực hiện hoạch toán toàn bộ hoạt động của khách sạn theo phân cấp quản lý, nhằm đảm bảo hiệu quả trong sản xuất kinh doanh.
Bộ phận lễ tân được xem là "bộ mặt" của khách sạn, tạo ra sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách sạn và khách hàng Đây là cầu nối quan trọng giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn, giúp định hướng tiêu dùng của khách, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách Ngoài ra, lễ tân còn đóng vai trò trung tâm trong việc phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác, đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của toàn bộ khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc về các ý kiến và đề xuất của khách hàng, đồng thời cung cấp những kế hoạch và chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Nhiệm vụ: hoạt động của bộ phận lễ tân được chia ra làm 4 loại:
- Dịch vụ thu ngân Hoạt động đăng ký đặt phòng liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt phòng trước qua điện thoại, Internet, Telex Fax…
Quá trình nhận phòng và trả phòng tại khách sạn bao gồm các bước chào đón khách, đăng ký thông tin, quản lý phòng, phân bổ phòng và trao chìa khóa Ngoài ra, quy trình cũng bao gồm làm thủ tục trả phòng khi khách rời khỏi khách sạn.
Hoạt động thông tin liên lạc trong khách sạn bao gồm việc quản lý thông tin thư từ đến và đi của khách Nhân viên tại bàn đón tiếp có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và yêu cầu từ khách, đồng thời cung cấp thông tin về các hoạt động và dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
Hoạt động thu ngân tại khách sạn bao gồm việc xác định tình trạng nợ của khách, cung cấp hóa đơn khi khách trả phòng và quản lý các khoản thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Dân chủ
2.2.1 Tình hình đội ngũ nhân lực của khách sạn 2.2.1.1 Về số lượng và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính
Bảng 8: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Các bộ Phận snv Giới tính Nhóm tuổi
Phòng kế toán - tài chính 5 5 100 2 40 3 60
Phòng hành chính - tổng hợp 13 6 46,15 7 53,85 6 46,15 7 53,85
Ban kĩ thuật và thiết bị 7 6 85,71 1 14,29 2 28,57 5 71,43
Tổ kinh doanh hàng hoá 13 9 69,23 4 30,77 2 15,38 Nhà hàng cơm việt nam 7 3 42,86 4 57,14 1 14,29 4 57,14 7 100
Nguồn: Khách sạn Dân chủ
Bảng thống kê cho thấy lao động nữ chiếm tỷ lệ cao 59,85%, trong khi lao động nam chiếm 40,15% ở các bộ phận yêu cầu sự khéo léo và tỉ mỉ như phòng kế toán tài chính (100%), tổ buồng (89,65%), dịch vụ massage (80%) và lễ tân (88,23%) Ngược lại, những công việc đòi hỏi sức khỏe và khả năng chịu áp lực lớn thường do nam giới đảm nhiệm, như bộ phận bảo vệ (92,3%) và ban kỹ thuật, thiết bị (85,71%) Điều này cho thấy sự phân bổ lao động theo giới tính tại các bộ phận là hợp lý.
Trong ngành khách sạn, lao động trực tiếp chủ yếu là người trẻ, với 5,11% nhân viên ở độ tuổi 24, 56,20% từ 25-40 tuổi, 37,96% từ 41-55 tuổi, và chỉ 1,46% trên 55 tuổi Khách sạn đã bố trí nhân viên theo độ tuổi phù hợp với từng chuyên môn, trong đó nhân viên từ 25-40 tuổi chiếm tỷ lệ cao ở bộ phận lễ tân (88,23%), bàn (53,33%) và dịch vụ massage (70%) Những nhân viên từ 41-55 tuổi chủ yếu làm việc tại ban bảo vệ và ban kỹ thuật Sự sắp xếp này không chỉ hợp lý mà còn phát huy tính năng động của người trẻ và kinh nghiệm của nhân viên lớn tuổi, tạo điều kiện tốt nhất cho việc phục vụ khách hàng.
Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn hiện nay là 35 tuổi, cho thấy họ thường có kinh nghiệm nhưng lại thiếu sự năng động và khả năng tạo thiện cảm với khách hàng so với những nhân viên trẻ tuổi Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tích cực trẻ hóa đội ngũ lao động, kết hợp giữa nhân viên lâu năm và nhân viên mới, nhằm tạo cơ hội học hỏi lẫn nhau, đặc biệt là trong các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
2.2.1.2 Về trình độ của đội ngũ nhân lực của khách sạn
Bảng 9 : Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong khách sạn
Số lượng người Tỉ lệ % Số lượng người Tỉ lệ % Trình độ đại học và trên đại học về du lịch – khách sạn 32 22,3 40 29,2
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ về du lịch – khách sạn 80 55,5 76 55,5
Trình độ đại học chuyên ngành khác 23 15,9 5 3,65
Trình độ đại học ngoại ngữ 9 6,2 16 11,68
Lao động chưa qua đào tạo 0 0 0 0
(Nguồn : Bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn Dân Chủ)
Dựa trên số liệu trong bảng, trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên khá cao Năm 2000, có 80 người đạt 55,51%, trong khi năm 2001 con số này giảm xuống còn 76 người, chiếm tỷ lệ 55,5% do sự thuyên chuyển lao động sang các ngành khác Đặc biệt, số lượng nhân viên có trình độ đại học và trên đại học đã tăng lên 40 người vào năm 2001, chiếm 29,2%, chủ yếu tập trung ở các phòng hành chính, văn phòng du lịch và lễ tân Bên cạnh đó, số người có trình độ đại học ngoại ngữ cũng gia tăng đáng kể.
Từ năm 2000 đến năm 2001, số lượng nhân viên tăng từ 9 lên 16 người, tương ứng với 11,68% tổng số lao động, điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp với các dân tộc khác nhau Kết quả này đạt được nhờ khách sạn không ngừng chú trọng nâng cao trình độ học vấn cho cán bộ công nhân viên, khuyến khích họ đi học và vẫn được hưởng chế độ ưu đãi.
Trong bối cảnh yêu cầu công việc ngày càng cao, các khách sạn đang thực hiện quy trình tuyển chọn lao động khắt khe hơn Những người có trình độ thấp nỗ lực học hỏi để nâng cao kỹ năng, trong khi những người đã có bằng cấp cũng không ngừng phấn đấu để đạt được chứng chỉ mới Sự cải thiện liên tục về trình độ học vấn trong ngành khách sạn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp trong môi trường làm việc.
Số lượng cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chuyên ngành khác đã giảm từ 23 người năm 2000 xuống còn 5 người (chiếm 3,65%) vào năm 2001 Mặc dù điều này giúp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng nhờ vào sự hiểu biết sâu sắc của nhân viên, nhưng khách sạn cũng gặp khó khăn do việc tuyển dụng nhân viên mới thiếu kinh nghiệm trong xử lý tình huống với khách, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Bảng 10: Trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên tại khách sạn
Trình độ ngoại ngữ tiếng Anh Ngoại ngữ khác
Phòng tài chính – kế toán 5 4 80 1 20 kĩ thuật và thiết bị 7 7 100 Kinh doanh hàng hoá 13 12 92,3 1 7,69
( Nguồn: Bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn Dân Chủ )
Theo bảng thống kê, 100% cán bộ công nhân viên đều có khả năng nói tiếng Anh, trong đó bộ phận lễ tân chiếm tỷ lệ cao nhất với 52,9% ở trình độ C Tại văn phòng du lịch, 4 nhân viên có trình độ C chiếm 57,1%, trong khi phòng hành chính tổng hợp cũng không kém với 6 người ở mức B (46,1%), 30,7% ở mức C và 3 người có trình độ sau đại học chiếm 23,1% Ngoài ra, 8 nhân viên tại các bộ phận này có khả năng nói ngoại ngữ thứ hai, chiếm 5,84% tổng số lao động, điều này rất hữu ích cho việc tiếp xúc với khách, đặc biệt là khách Nhật - một thị trường tiềm năng lớn của khách sạn Dân Chủ.
Các bộ phận gián tiếp yêu cầu về ngoại ngữ không cao nhưng cần đạt mức giao tiếp trung bình Đặc biệt, bộ phận dịch vụ massage cần nâng cao trình độ ngoại ngữ, hiện tại chủ yếu chỉ đạt mức A và B Do họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nên yêu cầu về khả năng ngoại ngữ phải rất tốt để hiểu và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách.
Có thể tóm lại về trình độ ngoại ngữ ở khách sạn như sau:
16 người sau đại học chiếm 11,6%
8 người biết ngoại ngữ khác chiếm 5,84%
Đạt được thành công trong ngành khách sạn không phải là điều dễ dàng, đặc biệt khi số lượng nhân viên biết thêm ngoại ngữ còn hạn chế Mặc dù lượng khách từ Trung Quốc, Đức, Ý và Nhật Bản ngày càng tăng, nhưng đội ngũ lễ tân và văn phòng du lịch vẫn thiếu nhân viên thông thạo tiếng Trung và tiếng Nhật Đây là một thực tế mà khách sạn cần chú trọng Để cải thiện dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt hơn, khách sạn cần áp dụng các biện pháp tích cực nhằm nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên.
2.2.1.2.3 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Toàn bộ công nhân viên khách sạn Dân Chủ đều được đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực du lịch, với 22,3% nhân viên có trình độ đại học và 55,5% có trình độ trên đại học Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiều người đã chuyển từ các khách sạn lớn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả kinh doanh năm 2003 đạt trên 8,5 tỷ đồng, tăng 19,6% so với năm 2002 Tại các bộ phận như buồng, bàn, bar và bếp, nhân viên đều được đào tạo nghiệp vụ, trong đó bộ phận bếp có 3 người được công nhận là “chuyên gia nấu ăn bậc 1” bởi Tổng cục du lịch Mặc dù trình độ học vấn chưa cao, nhưng nhân viên có kinh nghiệm phục vụ khách quốc tế và luôn tích cực học hỏi từ các lớp đào tạo ngắn hạn, đảm bảo trình độ chuyên môn vững vàng.
2.2.1.2.4 Về khả năng giao tiếp ứng xử
Nhân viên khách sạn Dân Chủ có khả năng giao tiếp ứng xử tốt, đặc biệt là ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân và bàn Đây là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên khách sạn, tuy nhiên, áp lực về thời gian và từ phía khách hàng khiến việc duy trì khả năng giao tiếp không dễ dàng Nhân viên đã nỗ lực tự nhắc nhở để cân bằng tâm lý và nâng cao kỹ năng giao tiếp, phát hiện nhu cầu cá nhân của khách hàng, từ đó phục vụ phù hợp, bán được nhiều sản phẩm dịch vụ và tạo ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.
Khách sạn chú trọng đến khả năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên, khuyến khích họ duy trì thái độ niềm nở và tươi cười Để tạo động lực, khách sạn tổ chức cuộc thi "nụ cười đẹp nhất tháng", bình bầu dựa trên những bức ảnh chụp nhân viên trong quá trình làm việc Mặc dù giá trị giải thưởng không lớn, nhưng nó góp phần khuyến khích tinh thần làm việc và động viên nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Nhiều khách hàng sau khi lưu trú tại khách sạn đã bày tỏ ấn tượng tích cực về đội ngũ nhân viên, gửi thư khen ngợi phong cách phục vụ tận tình và cam kết sẽ quay lại trong tương lai.
Kỹ năng giao tiếp là một yêu cầu quan trọng đối với nhân viên khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh Ban quản lý khách sạn Dân Chủ đặc biệt chú trọng đến yếu tố này trong quá trình tuyển chọn, thường xuyên kiểm tra và đào tạo nhân viên Họ cũng áp dụng các biện pháp khen thưởng kịp thời và kỷ luật đối với những hành vi thiếu tôn trọng khách hàng.
2.2.2 Thực trạng công tác quản lý nhân lực:
2.2.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực:
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ
3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn dân chủ
Quản lý nhân lực là yếu tố then chốt trong các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn, vì nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận Bên cạnh vốn, công nghệ và tài nguyên, lao động là nguồn lực có tiềm năng lớn chưa được khai thác triệt để, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, các khách sạn quốc doanh như khách sạn Dân Chủ phải đối mặt với nhiều yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài Để tìm ra giải pháp hiệu quả, người quản lý cần phân tích các vấn đề tồn tại của khách sạn, đồng thời nắm bắt xu hướng phát triển nguồn nhân lực và nguồn lực xã hội.
Nghiên cứu về tình hình quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Dân Chủ cho thấy, bên cạnh những thành công đã đạt được, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết Điều này yêu cầu thực hiện các biện pháp hữu hiệu, tương tự như những gì nhiều doanh nghiệp khách sạn khác trên địa bàn đã áp dụng.
Hà Nội và ở Việt Nam đã và đang triển khai Những vấn đề cần phải giải quyết đó là:
3.1.1 Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực
Công tác tuyển chọn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả phục vụ trong ngành du lịch Nếu không chọn đúng người cho đúng việc, toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm du lịch sẽ bị ảnh hưởng Sự phối hợp đồng bộ giữa các nhân viên là cần thiết, vì một mắt xích hỏng có thể dẫn đến sự thất bại của toàn bộ hệ thống.
Việc hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bớt thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo
Khách sạn Dân Chủ hiện đang dư thừa nhân lực nhưng vẫn tiếp tục tuyển dụng nhân viên mới để phù hợp với điều kiện mới của ngành và trẻ hóa đội ngũ lao động Hàng năm, khách sạn cần xem xét nhu cầu tuyển dụng tại các phòng, tổ để đáp ứng chính xác yêu cầu Mỗi bộ phận cần xác định tiêu chuẩn phù hợp cho các vị trí cần tuyển, chẳng hạn như bộ phận bàn-bar yêu cầu nhân viên có khả năng ngoại ngữ, giao tiếp tốt, trình độ nghiệp vụ cao, nhanh nhẹn và đam mê công việc Đặc biệt, bộ phận bar cần tuyển người có kiến thức sâu về các loại đồ uống.
Công tác tuyển chọn của khách sạn Dân Chủ thông qua các bước sau:
Sơ đồ 3: Quy trình tuyển chọn
Trước khi tiến hành tuyển dụng nhân viên, khách sạn cần thông báo nhu cầu của mình qua các trung tâm dịch vụ lao động, niêm yết thông báo tại cửa ra vào của khách sạn và sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút ứng viên.
Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ
Viết kế hoạch công tác
Kí hợp đồng thử việc
Quyết định tuyển chọn ứng cử viên sẽ được công bố qua các phương tiện truyền thông như báo, đài, và tivi Thông báo tuyển dụng cần ngắn gọn, đầy đủ và rõ ràng, cung cấp thông tin cơ bản cho người lao động, bao gồm yêu cầu tốt nghiệp đại học hoặc trung cấp chuyên ngành du lịch, khả năng ngoại ngữ thành thạo, và kỹ năng sử dụng máy vi tính tốt.
Tiến hành thu nhận và nghiên cứu hồ sơ ứng viên một cách kỹ lưỡng để loại bỏ những ứng viên không đáp ứng tiêu chuẩn công việc Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách sạn trong quy trình tuyển chọn.
Phỏng vấn sơ bộ: Thực hiện cuộc phỏng vấn sơ bộ từ 10 – 15 phút đối với các ứng viên, nên hỏi thẳng một số câu hỏi về chuyên môn ngay
Phỏng vấn sơ bộ giúp loại bỏ những ứng viên không đạt tiêu chuẩn hoặc có năng lực yếu kém hơn so với những người khác, điều mà có thể không được phát hiện chỉ qua việc xem xét hồ sơ.
Phỏng vấn lần hai đóng vai trò quan trọng trong quy trình tuyển dụng, giúp quyết định xem có nên tuyển dụng ứng viên hay không Ý kiến từ các chuyên gia có trình độ chuyên môn cao là điều không thể thiếu trong giai đoạn này Qua phỏng vấn lần hai, nhà tuyển dụng có thể đánh giá ứng viên trên nhiều phương diện như kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, cũng như các đặc điểm cá nhân, tính cách và khả năng giao tiếp, từ đó xác định sự phù hợp với công việc trong ngành khách sạn.
Khám sức khỏe là bước quan trọng để đánh giá khả năng thể chất của ứng viên trong ngành khách sạn, nơi áp lực tâm lý thường xuyên cao Việc xác định sức lực của ứng viên giúp đảm bảo họ có thể đáp ứng yêu cầu công việc một cách hiệu quả.
Sau khi phỏng vấn lần hai, khách sạn sẽ ký hợp đồng thử việc với ứng viên, thời gian thử việc tùy thuộc vào tính chất công việc và trách nhiệm Để bảo vệ quyền lợi, khách sạn nên yêu cầu ứng viên ký quỹ từ 2 triệu đồng trở lên, nhằm tránh mất chi phí tuyển dụng và rò rỉ bí mật kinh doanh khi ứng viên rời đi sau thời gian thử việc Do đó, khách sạn cần thảo luận vấn đề này với từng ứng viên ngay từ đầu trong quá trình tuyển dụng.
Sau khi kết thúc thời gian thử việc, khách sạn có thể yêu cầu nhân viên viết kế hoạch làm việc để đánh giá năng lực Điều này bao gồm việc xem xét cách bố trí lao động trong bộ phận, đánh giá tính hợp lý của nó, và đề xuất các biện pháp cải thiện nếu được ký hợp đồng dài hạn Nhân viên cần nêu rõ cách thức thay đổi những điểm chưa hợp lý để nâng cao hiệu quả công việc.
Người lao động mới cần lập kế hoạch làm việc trong thời gian đầu để đảm bảo việc học các lớp nghiệp vụ hoặc ngoại ngữ Ban lãnh đạo khách sạn nên sắp xếp ca làm việc phù hợp, chẳng hạn như không giao ca trực đêm trong những tháng đầu, nhằm khuyến khích họ tham gia các lớp học ngoại ngữ vào buổi tối.
Trong quá trình ra quyết định tuyển chọn chính thức, khách sạn cần tham khảo ý kiến từ những đồng nghiệp làm việc cùng với ứng viên đang thử việc, giúp đảm bảo rằng quyết định tuyển dụng sẽ chính xác và hợp lý hơn.
