Đồ án tốt nghiệp thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Bưuđiện TT Sài Gòn

Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng MỤC LỤC SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng VNPost: Tổng công ty bưu Việt Nam CBCNV: Cán cơng nhân viên VNPT: Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam BĐTTSG: Bưu điện trung tâm Sài Gòn DN : Doanh nghiệp BPGS: Bưu phẩm ghi số DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU ••••••••••••••••••• Xu hướng tồn cầu hóa mở cho quốc gia nói chung, doanh nghiệp nói riêng nhiều hội phát triển thuận lợi Tuy nhiên bên cạnh tạo hội, tạo nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt buộc quốc gia hay doanh nghiệp muốn phát triển giữ vững vị phải có hướng phù hợp với tình hình thực tế Cũng bối cảnh thị trường dịch vụ bưu Việt Nam ngày trở nên sôi động Yếu tố độc quyền nghành bưu viễn thơng khơng tồn nữa, thay vào nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu ngồi nước khơng ngừng lớn mạnh, xâm chiếm thị phần Trong môi trường gay gắt vậy, mặt doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ loại, chất lượng giá khơng có khác biệt Mặt SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng khác, yêu cầu khách hàng ngày cao, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, cơng tác chăm sóc khách hàng chìa khóa định thành công, đồng thời nhân tố tạo khác biệt doanh nghiệp Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khơng trì lượng khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành mà thu hút khách hàng tiềm Cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén thiếu doanh nghiệp Mục tiêu đề tài vào Cơ sở lý luận khách hàng công tác chăm sóc khách hàng, vào thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện TT Sài Gòn, từ đề xuất số giải pháp hi vọng góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng tới mục tiêu “ Thu hút giữ khách hàng”, yếu tố định đến tồn phát triển đơn vị CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 1.1 Một số vấn đề dịch vụ bưu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu Khái niệm dịch vụ: Hiện dịch vụ chưa có khái niệm thống nhất, dịch vụ hiểu sau: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Khái niệm dịch vụ bưu chính: Theo Pháp lệnh Bưu Viễn thơng dịch vụ bưu dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng bưu cơng cộng Bao gồm dịch vụ bưu dịch vụ bưu cộng thêm SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng Dịch vụ bưu dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dành cho người mù gửi qua mạng bưu cơng cộng Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa đóng gói có khối lượng không 50 kg gửi qua mạng bưu cơng cộng Dịch vụ bưu cộng thêm dịch vụ cung cấp thêm vào dịch vụ bưu để đáp ứng yêu cầu cao chất lượng người sử dụng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm, phân loại, vai trò dịch vụ bưu Đặc điểm dịch vụ bưu - Tính khơng vật chất Tính khơng đồng chất lượng dịch vụ Q trình sản xuất mang tính dây chuyền Khơng có tách rời sản xuất tiêu dùng Phân loại dịch vụ bưu Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ bưu dịch vụ mà bưu Việt Nam cung cấp, phân nhóm theo tính chất dịch vụ, theo doanh thu, sản lượng… Tuy nhiên, phân nhóm dịch vụ chủ yếu dựa cào tính chất dịch vụ - Nhóm dịch vụ bưu chuyển phát - Nhóm dịch vụ tài bưu - Nhóm dịch vụ khác Vai trò dịch vụ bưu - Đóng vai trò quan trọng việc truyền đạt đường lối, chủ trương, sách Đảng nhà nước phổ cập pháp luật tới nhân dân, phục vụ trực tiếp rộng rãi đời sống vật chất tinh thần nhân dân - Tham gia trực tiếp vào trình tạo tổng sản phẩm xã hội thu nhập quốc dân - Nghành bưu thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân, tạo điều kiện cần thiết chung cho tất lĩnh vực sản xuất xã hội - Phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm tầng lớp xã hội Dịch vụ bưu có vai trò quan trọng với quốc gia giới, phản ánh trực tiếp tình hình phát triển đất nước người trình độ SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng phát triển tri thức đất nước Đặc biệt thời kỳ xã hội phát triển mãnh mẽ ngày dịch vụ bưu có vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia 1.1.3 Một số dịch vụ bưu cung cấp - Bưu chuyển phát + Chuyển phát chứng minh thư nhân dân + EMS + Bưu phẩm + Bưu kiện + Phát hành báo chí - Tài bưu + Đại lý bảo hiểm + Chuyển tiền bưu điện + COD + Điện hoa, quà tặng + Phân phối bán lẻ - Viễn thông công nghệ thông tin + Truyền thông + Thẻ di dộng trả trước + Thẻ học ngoại ngữ online + Bộ hòa mạng ALO Vinaphone - Dịch vụ khác + Du lịch lữ hành + Truyền hình An viên + Đại lý vé xe Hồng Long 1.2 Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng hiểu đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Đối tượng phận bên hay bên doanh nghiệp Khách hàng bên hay gọi khách hàng nội phận, cá nhân nằm dây chuyền sản xuất, quản lí đơn vị Khách hàng nội người, phận đơn vị người ta phải báo cáo với họ (cấp trên), người nhận thị mệnh lệnh ta (cấp dưới) người cần hợp tác ta Khách hàng bên người bên ngồi có nhu cầu mua hàng hóa doanh nghiệp, họ cá nhân, tổ chức, có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng Như phận, cá nhân họ phải phục vụ khách hàng bên khách hàng bên hai, tức có khách hàng Tuy nhiên góc độ tồn doanh nghiệp, khách hàng hiểu khách hàng bên việc phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Bởi đối tượng khách hàng tạo cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp thị trường Doanh nghiệp giữ khách hàng doanh nghiệp tồn 1.2.2 Phân loại khách hàng - - - - - Việc phân loại khách hàng dựa tiêu thức sau : Căn vào thời gian quan hệ mua bán, khách hàng phân thành: + Khách hàng truyền thống : Là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp thời gian tương đối dài nhiều lần + Khách hàng : khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp một vài lần, thời gian quan hệ ngắn Phân loại theo tiêu thức giúp doanh nghiệp thực tốt công tác thu hút mở rộng phát triển khách hàng đồng thời quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống Căn vào thương thức bán hàng có : + Khách hàng trung gian : Họ mua hàng để thỏa mãn nhu cầu họ mà để phục vụ lại nhu cầu người khác với mục đích bán lại để kiếm lời Đối tượng khách hàng cần mua với khối lượng lớn thường xuyên + Khách hàng người tiêu dùng cuối : Họ mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân họ Căn vào đối tượng sử dụng dịch vụ chia loại khách hàng : + Khách hàng phủ quan hành nghiệp : Đây đối tượng mua hàng hóa dịch vụ cho mục đích sử dụng lĩnh vực quản lí hoạt động cơng cộng, họ mua hàng ngân sách nghiệp + Khách hàng nhà kinh doanh : Là người mua hàng phục vụ cho trình kinh doanh + Khách hàng cá nhân : Là cá nhân mua hàng để thỏa mãn nhu cầu thân gia đình họ Căn vào địa giới hành chính: + Khách hàng nước : Là tổ chức cá nhân nước sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Theo tiêu thức chia khách hàng theo địa giới hành chính, theo đặc điểm địa hình khai thác dịch vụ + Khách hàng quốc tế : Là tổ chức, cá nhân nước mua hàng doanh nghiệp Đây nhóm khách hàng có tiềm lớn, nhu cầu đa dạng khó tính Căn vào thu nhập chia : SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên Đồ án tốt nghiệp - GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng + Khách hàng có thu nhập cao: Họ thường tiêu dùng loại hàng hóa có chất lượng cao, đa dạng giá đắt + Khách hàng có thu nhập trung bình : Họ thường tiêu dùng loại hàng hóa thơng thường Yếu tố giá yếu tố quan trọng định hành vi mua khách hàng + Khách hàng có thu nhập thấp: Là đối tượng khách hàng mua sắm sản phẩm hàng hóa dịch vụ thường phải cân nhắc công cụ sản phẩm, cân nhắc chất lượng sản phẩm giá Nhóm khách hàng thường sử dụng dịch vụ cấp thiết, đơn giản Căn vào mức độ chi phối khách hàng chia ra: + Khách hàng có: khách hàng tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa doanh nghiệp Đối với tập khách hàng doanh nghiệp phải có biện pháp giữ khách hàng tăng khối lượng mua khách hàng + Khách hàng tiềm năng: khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp chưa sử dụng ngừng sử dụng Đây đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ 1.2.3 Vai trò khách hàng Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, mà hình thức độc quyền kinh doanh dần bị xóa bỏ hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp khác nhau, điều đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Sức mua khách hàng gây cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ Trong chế thị trường, việc định mua sản phẩm dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn khách hàng Nếu khách hàng khơng hài lòng sản phẩm dịch vụ họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc khách hàng khơng có nghĩa mua mà có nghĩa doanh nghiệp dòng mua sắm mà khách hàng thực suốt đời họ; mặt khác tạo hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ lượng khách hàng xúc sẵn sàng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ loại có chất lượng Vậy khách hàng có tầm quan trọng lớn “ khơng có khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển ” 1.3 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm cơng tác chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng xúc khách hàng khâu chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát “ Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm công việc cần thiết để giữ khách hàng tại” 1.3.2 Vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng - - Chúng ta thường nói khách hàng thượng đế hay khách hàng ân nhân doanh nghiệp… câu nói khẳng định tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiêp Bởi vì: Một là, thu hút khách hàng tạo gắn kết Khi doanh nghiệp thực chăm sóc khách hàng tốt đem lại hài lòng cho khách hàng, giữ đươc khách hàng lâu dài, biến họ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Nhiều nghiên cứu cho thấy có tới 95% khách hàng hài lòng trải qua trung thành với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Mặt khác, khách hàng hài lòng, doanh nghiệp có thêm nhiều hội để cung cấp sản phẩm dịch vụ khác nữa, khách hàng dễ dàng chấp nhận Hai là, tạo lợi cạnh tranh thị trường + Với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật ngày nay, doanh nghiệp có nhiều lợi việc cho đời sản phẩm dịch vụ với chất lượng mong muốn, giá cạnh tranh Dịch vụ với giá tương đương, điều đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Việc sử dụng công cụ giá để cạnh tranh trở nên lỗi thời Chính chăm sóc khách hàng thứ vũ khí lợi hại, thể văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời qua doanh nghiệp khuyếch trương hình ảnh đơng đảo cơng chúng, từ bước thâm nhập chiếm lĩnh thị trường + Có thể kể đến nhiều khoản chi phí giảm đáng kể doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng: Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng Để tồn doanh nghiệp cần phải trì lượng khách hàng định Để đạt mục tiêu doanh nghiệp phải trì lượng khách hàng có phải tìm kiếm khách hàng Thực tế để thu hút khách hàng doanh nghiệp nhiều khoản tiếp thị, quảng cáo, khuyến Theo tính tốn chun gia chi phí để chinh phục khách hàng thường gấp lần so với chi phí để trì khách hàng Như có làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà việc kinh doanh đảm bảo hiệu cao Mặt khác chăm sóc khách hàng tốt không bị khách hàng than phiền, khiếu nại giúp DN tránh khoản chi để khắc phục hậu quả, DN không tốn thời gian tiền bạc vào việc xử lý khiếu nại Chăm sóc khách hàng phương tiện quảng cáo miễn phí hiệu - - Ba là, tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ Gây dựng lòng tin khách hàng trung thành, khuyếch trương hình ảnh, thương hiệu, từ mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tiềm Bốn chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực đội ngũ nhân viên Để thực công tác chăm sóc khách hàng, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ tinh thơng nghiệp vụ, hiểu biết khách hàng xử lý tốt tình xảy Ngược lại muốn nhân viên phát huy khả nhà quản lý phải tạo động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo công việc: + Biểu dương trước tập thể thành thích xuất sắc + Đặt tiêu cơng việc có ý nghĩa tính khả thi + Xây dựng tinh thần đồng đội cách coi khó khăn thành công là riêng cá nhân + Bên cạnh phải khuyến khích lợi ích vật chất trả thêm tiền làm thêm giờ, thêm việc, trích thưởng tập thể hồn thành tiêu đặt Nếu DN thực hiên nội dung tạo động lực cho nhân viên, lúc nhân viên có thu nhập ổn định, đời sống nâng cao họ có nhiều hội phát triển thăng tiến họ làm việc suất chất lượng hơn, thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ, dẫn đến DN ngày phát triển có chỗ đứng thị trường Trên số lợi ích mà DN đạt tốt công tác CSKH Hơn với môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, khó khăn Cơng tác CSKH khâu quan trọng tạo khác biệt doanh nghiệp, vũ khí cạnh tranh sắc bén khơng thể thiếu doanh nghiệp Chính cạnh tranh mà DN cần phải tổ chức tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.3 Những nguyên tắc chăm sóc khách hàng Cũng hoạt động marketing khác, để thực hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phải đảm bảo nguyên tắc sau: SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng Bán thứ khách hàng cần Nguyên tắc thể thiện tư kinh doanh “hướng khách hàng”, “coi trọng khách hàng” Để thực tốt nguyên tắc doanh nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường để nắm bắt cốt lõi nhu cầu mọng đợi khách hàng cần ? Để từ thoả mãn nhu cầu mong đợi Khi nhu cầu khách hàng chưa cao chưa cấp bách cần có sách kích thích nhu cầu tiềm ẩn Nguyên tắc chăm sóc khách hàng theo đoạn thị trường - - - Việc phân chia khách hàng theo nhóm để chăm sóc tương tự phân đoạn thị trường marketing nói chung Thị trường tổng thể đa dạng rộng lớn với quan điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng khả tốn Nguồn lực doanh nghiệp có hạn, đòi hỏi DN phải phân đoạn thị trường lựa chọn trường mục tiêu Phân đoạn trường trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm khác dựa khác biệt nhu cầu, tính cách, hành vi Phân đoạn thị trường sở cho DN đáp ứng cao nhu cầu khách hàng theo khả Trong cơng tác chăm sóc khách hàng có nhiều cách phân chia nhóm khách hàng nhiên phân chia quan trọng mà DN thường sử dụng doanh thu mà khách hàng mang lại Dựa tiêu chí này, khách hàng phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ Mục đích việc phân nhóm nhằm tìm hiểu cụ thể nhu cầu nhóm để vừa làm hài lòng nhóm khách hàng vừa hạn chế chi phí xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, DN thường dành chăm sóc đặc biệt cho khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% lượng doanh thu, 20% có vai trò quan doanh nghiệp Mỗi định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp họ ảnh hưởng lớn tới kết kinh doanh Giữ 20% này, DN trì lượng doanh thu ổn định, báo cáo doanh thu cuối kì DN cần xác định xác 20% khách hàng lớn để có sách ưu tiên chăm sóc hợp lý Ngồi DN sâu xác định 5% hay 10% khách hàng cần quan tâm đặc biệt SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 10 Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng sàng lọc xếp sẵn sàng săn sóc 5S thành cơng Nhật Bản áp dụng rộng rãi giới Gỉa sử ta áp dụng 5S phận giao dịch khách hàng đến yêu cầu dịch vụ, họ thấy môi trường làm việc sẽ, thứ ngăn nắp, phong cách nhân viên làm việc chuyên nghiệp họ thấy yên tâm giao gửi bưu phẩm, bưu kiện mình, lẽ tạo tính thụ cảm tốt lòng khách hàng, chắn họ quay lại sử dụng dịch vụ Điều phần quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thương hiệu đơn vị Chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ nhân viên chăm sóc khách hàng - Trên sở nhiệm vụ sản xuất kinh doanh hàng năm dài hạn Bưu điện, tính tốn hợp lý nhu cầu, cân đối nhân lực lập kế hoạch đào tạo lại, điều động, bổ sung cán bộ, công nhân cho phù hợp - Nâng cao công tác bồi dưỡng, đào tạo: chủ động tổ chức chương trình đào tạo, bồi dưỡng trình độ định kỳ chuyên sâu phù hợp với nhiệm vụ lực cán quản lý, chuyên môn nghiệp vụ, trực tiếp sản xuất - Nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi kiến thức chun mơn cần có kỹ sau: + Có khả tập hợp thơng tin thị trường, phân tích, đánh giá sát thực để tham mưu cho lãnh đạo đề sách điều chỉnh phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng tốt + Nắm rõ quy trình nghiệp vụ, dịch vụ mà đơn vị cung cấp liên kết với đơn vị khác SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 61 Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng + Có tinh thần trách nhiệm cao, đạo đức nghề nghiệp, dám chịu trách nhiệm trước khách hàng + Có lức ứng xử khéo léo, tinh tế trước hoàn cảnh 3.2.4 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hồn thiện sở liệu khách hàng để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng CSDLKH phần quan trọng hệ thống thông tin nội bộ, sở để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Xây dựng CSDLKH hồn chỉnh giúp tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng hơn, cụ thể: - - Hàng tháng, hàng quý nhân viên chăm sóc khách hàng lựa chọn khách hàng có mức doanh thu cận kề với khách hàng lớn để hoạch định chiến lược tư vấn sử dụng thêm dịch vụ hay chăm sóc họ tương lai Khơng bỏ sót khách hàng lớn ∗ Để khắc phục hạn chế đơn vị cần: - - Thống quy trình cập nhật khai thác thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ chó đến trở thành khách hàng lớn, khách hàng trung thành bưu điện Hoàn thiện CSDLKH theo mẫu thống nhất: thống nội dung, phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH Các khách hàng lớn cần có đồ thị biểu mức độ sử dụng dịch vụ tháng, quý, năm để nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng nhận thấy thay đổi mà có biện pháp điều chỉnh kịp thời Xây dựng thực cam kết chăm sóc khách hàng Với mục đích xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn làm sở đánh giá, kiểm tra hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, đơn vị nên xây dựng cam kết CSKH dành cho tồn thể cán cơng nhân viên đơn vị Bảng 3.1: Nội dung cam kết(8) Nội dung 10 cam kết STT Đón tiếp khách hàng với nụ cười, lời chào, cử chỉ, ánh mắt thân thiện Hãy gọi tên khách hàng Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 62 Đồ án tốt nghiệp `10 GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm thoả mãn mong đợi họ Luôn cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung cấp Trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng Ln giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp cho dù cán công nhân viên có lỗi hay khơng Khi khách hàng có u cầu gặp rắc rối, cán công nhân viên phải xem trách nhiệm để giải quyết, đồng thời phải đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Khuyến khích lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nói lời cảm ơn khách hàng với thái độ trân trọng Để cam kết thực vào tiềm thức nhân viên, lãnh đạo đơn vị nên có sách thưởng phạt cụ thể nghiêm túc áp dụng, đồng thời có biện pháp kiểm tra, giám sát Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng Để chủ trương hướng đến khách hàng, hàng quý đơn vị cần tổ chức đợt CSKH tuỳ theo mục đích chiến dịch chăm sóc Chẳng hạn tổ chức đợt chăm sóc khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn địa bàn, khách hàng có doanh thu cao… ∗ Nội dung chăm sóc: - Hướng dẫn, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt dịch vụ Giới thiệu sách ưu đãi dành cho khách hàng lớn Giới thiệu lợi ích mang lại khách hàng sử dụng dịch vụ bưu điện Khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ cung cấp bưu điện ∗ Mục đích đạt được: - Thơng qua đợt chăm sóc làm cho khách hàng thấy hình ảnh Bưu điện trung tâm Sài Gòn, cảm nhận quan tâm từ đơn vị lợi ích sử dụng dịch vụ SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 63 Đồ án tốt nghiệp - GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng Tạo mối quan hệ gắn kết, thân thiết đơn vị khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, lâu dài Xây dựng hệ thống thang điểm cho khách hàng Giải pháp áp dụng cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu điện Trung Tâm Sài Gòn Kết dựa theo điểm số mà khách hàng đạt để có chương trình chăm sóc, chương trình trì khách hàng riêng ∗ Các tiêu chí để đánh giá điểm số khách hàng bao gồm: - Cước phí: tiêu quan trọng nhất, thể doanh thu mà khách hàng đem lại cho đơn vị Cước phí cao mức độ chăm sóc khách hàng lớn Tính trung thành: sử dụng dịch vụ đơn vị khoảng thời gian dài Thanh toán cước hạn Mức độ nhiệt tình tham gia chương trình đơn vị phát động Mức độ đóng góp ý kiến khách hàng ∗ Hệ thống tính điểm sau: - Chu kỳ tính điểm tháng/ lần, vào đầu năm năm Bảng 3.2: Chỉ tiêu tính điểm(9) Tiêu chí C c phí T í n h tr u n g t h n h Mô tả Định mức Là mức cước trung bình hàng tháng khách hàng phải tốn suốt q trình sử dụng dịch vụ Xác định thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ, liên tục hay gián đoạn thời gian cho phép SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 64 Điểm số >1000.000 50 500.000 1000.000 30 200.000 – 500.000 20 3 năm 20 năm – năm 15 >1 năm 10 Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng T h a n h to n c c đ ú n g h n Xác định tỉ lệ lần toán cước hạn thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục 11 K h c h h n g d ễ c hị u Được vào số lần khách hàng khiếu nại 14 K Là tiêu đánh giá khách hàng tích cực h đóng góp ý kiến tham gia chương trình đơn vị c h h n g tí c h SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 65 >85% 10 50% -85% >50% 0 lần/1 quý 10 – lần/ quý trở lên Tham gia tích cực Có tham gia Không tham gia Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng c ự c ∗ Khung điểm cho khách hàng: - Khách hàng VIP : > 75 - Nhóm khách hàng có doanh thu cao: 50 – 75 - Nhóm khách hàng thơng thường: < 50 3.2.5 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng Có thể nói kinh tế nay, nhanh nhạy thích ứng lợi cạnh tranh hiệu bất cư doanh nghiệp Muốn đạt điều đó, doanh nghiệp buộc phải thu thập đầy đủ thơng tin tình hình thị trường, thị hiếu khách hàng, lực đối thủ cạnh tranh… Thông tin đầy đủ xác cơng tác lập kế hoạch chăm sóc khách hàng sát với yêu cầu khách hàng, tiến triển thị trường tiềm lực đơn vị Tuy nhiên, chi phí lập kế hoạch Bưu điện thành phố giao, đơn vị khơng có chủ động hồn tồn, việc triển khai lập kế hoạch thường chậm so với đối thủ Để khắc phục tình trạng bưu điện thành phố cần giao quyền chủ động cho đơn vị Khi có chủ động tương đối, đơn vị cần nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu nhu cầu khách hàng địa bàn quản lý Việc tổ chức nghiên cứu thị trường thực theo cách sau: ∗ Thu thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu khảo sát Việc phân phát phiếu tiến hành theo cách: - Cử người điều tra trực tiếp khách hàng địa bàn phục trách, thơng qua lực lượng phát thư, cộng tác viên tiếp thị, điểm bán lẻ… Thực vấn gián tiếp qua phương tiện như: website đơn vị đơn vị liên kết ∗ Trên sở số liệu thu thập ta tiến hành phân tích tiến triển thị trường thị hiếu đa dạng khách hàng, từ xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cho phù hợp Việc lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng phải xây dựng cụ thể, chi tiết cho hoạt động, hướng ổn định, trì lượng khách hàng có phát triển khách hàng tiềm tương lai Đồng thời kế hoạch SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 66 Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng đề cập đến vấn đề triển khai, thực hiện, địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch Các giai đoạn q trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: Phân tích thị trường cạnh tranh kế hoạch chăm sóc khách hàng ∗ Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh, cần xác định rõ đặc thù địa bàn, tiềm phát triển tương lai… ∗ Phân tích cạnh tranh: Để hoạch định chiến lược thị trường hiệu quả, định phải hiểu rõ có thị trường đối thủ cạnh tranh Phải thường xuyên so sánh giá cả, kênh phân phối, chất lượng phục vụ… với đối thủ cạnh tranh Bằng cách đơn vị tìm lợi không lợi tiềm tàng để cạnh tranh Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh: Nhận diện đối thủ cạnh tranh < xác định mục tiêu đối thủ cạnh tranh < nhận diện chiến lược đối thủ cạnh tranh < Đánh giá ưu nhược điểm đối thủ cạnh tranh < Uớc đoán phản ứng đối thủ cạnh tranh < Chọn lựa đối thủ cạnh tranh để cơng hay tránh Phân tích SWOT Điểm mạnh (S) - Là doanh nghiệp chủ đạo thị trường Thị phần rộng Cơ sở vật chất đại Đội ngũ công nhân viên đông đảo - Cơ hội (O) - - Điểm yếu (W) Thách thức (T) Dân tập trung thành phố ngày đông, quận trung tâm hội để đơn vị khơi gợi nhu cầu nơi họ Mức độ phát triển, đầu tư vào - SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên Bộ máy cồng kềnh Số lượng cán công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao chưa nhiều, chưa nhận thức rõ vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng Chưa có đầu tư mức cho cơng tác chăm sóc khách hàng nhân lực vật lực Các đối thủ cạnh tranh lớn mạnh Sự dịch chuyển nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền thồng đời sản phẩm thay Yêu cầu khách hàng ngày 67 Đồ án tốt nghiệp thành phố ngày lớn hứa hẹn thị trường tiềm tương lai GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng cao đa dạng Địa bàn kinh doanh ngày phức tạp Xác định mục tiêu cần phải đạt Để xác định mục tiêu CSKH, trước hết cần vào mục tiêu chung doanh nghiệp mục tiêu doanh thu, khách hàng, thị phần chiều rộng lẫn chiều sâu…Từ xây dựng mục tiêu CSKH cho phù hợp Trong tập hợp mục tiêu đó, mục tiêu lại có tầm quan trọng khác Cần xếp theo mức độ quan trọng mục tiêu để xây dựng kế hoạch CSKH tương ứng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Việc xây dựng sách, kế hoạch chăm sóc khách hàng cần phải trọng đến vấn đề: ∗ Lập CSDL quản lý khách hàng, đặc biệt trọng đối tượng khách hàng ∗ Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng ∗ Nghiên cứu chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm ∗ Kiểm tra nguồn lực đơn vị: nguồn lực tài chính, nhân để đảm bảo cho việc thực kế hoạch đề 1) Kiểm tra việc thực kế hoạch Hướng dẫn kiểm tra việc thực chương trình khuyến mãi, CSKH, tuyên truyền quảng cáo Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành thường xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, khơng kiểm tra kết mà kiểm tra trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh mới, không phù hợp để kịp thời cập nhật, điều chỉnh lại sách chăm sóc khách hàng 3.3 Các kiến nghị với Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh - Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh nên có chế sách thơng thống quản lý chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện tốt cho đơn vị thành viên thực tốt công tác này, trao quyền tự chủ cho đơn vị sở tuân thủ quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 68 Đồ án tốt nghiệp - GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng Cần có phân cấp quyền hạn thực chương trình, kế hoạch chăm sóc tránh trùng chéo lặp lại đơn vị khối với Đề nghị đẩy mạnh phát triển thương hiệu bưu điện thành phố Hồ Chí Minh, thương hiệu VN Post Đề nghị bưu điện thành phố Hồ Chí Minh thực chiến lược tăng cường việc hợp tác quốc tế Bước đầu hình thành bưu điện điện tử hay bưu điện lưu động KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đông nghĩa với việc cạnh tranh ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp bưu nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị CSKH khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý chăm sóc khách hàng tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận chăm sóc khách hàng vấn đề quen thuộc, đề cập nhiều sách vở, tạp chí… Nhưng để ứng dụng cách khéo léo phù hợp với lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp chuyện dễ, đặc biệt giai đoạn mà yêu cầu khách hàng ngày khó đa dạng Qua hội đồng hành đơn vị suốt thời gian thực tập, kết hợp với kiến thức học, em đề số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Do lực hạn chế chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên vấn đề trình bày khơng tránh khỏi sai sót, em SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 69 Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng mong nhận đóng góp cơ, thầy để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Cuối cùng, em hi vọng với phương châm “ tất khách hàng” nổ lực khơng ngừng nâng cao, phát triển chất lượng dịch vụ phục vụ, Bưu điện Trung Tâm Sài Gòn sớm trở thành đơn vị tiên phong công tác phát triển đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khơng ngừng đóng góp cho phát triển nghành phát thành phố PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Trung Tâm Sài Gòn Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ Anh (chị) đánh cho lựa chọn Khi đến quầy giao dịch bưu điện, anh(chị) có thường phải đợi lâu để đến phiên phục vụ không? a Không b Thỉnh thoảng c Thường xuyên Theo anh (chị) biết, thư hay BPBK gửi có thường xun đến trễ khơng ? a Không SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 70 Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng b Thỉnh thoảng c Thường xuyên d Ít quan tâm Tốc độ xử lý Bưu điện cố nhầm lẫn, sai sót việc nhận gửi thư, BPBK anh(chị) nào? a Rất nhanh b Bình thường c Hơi chậm Có bưu gửi anh(chị) bị gửi sai địa không? a Không b Thỉnh thoảng c Thường xuyên Bưu gửi anh(chị) có đến thời gian quy định tồn trình hay không? a Luôn b Đôi không c Thường xun khơng Cước phí anh( chị) phải trả có tính khơng? a Có b Đơi sai c Khơng Anh (chị) có bị mật bưu gửi hay không? a Không b Thỉnh thoảng c Thường xuyên Anh(chị) cho biết tình trạng bưu phẩm, bưu kiện sau nhận? a Nguyên vẹn b Móp méo SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 71 Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng Bưu phẩm, bưu kiện, thư từ anh (chị) có bị dấu niêm phong hay khơng? a Không b Thỉnh thoảng c Thường xuyên 10 Hãy cho biết mức độ phức tạp thủ tục gửi nhận bưu phẩm, bưu kiện? a Ít b Bình thường c Nhiều 11 Hãy đánh giá đa dạng dịch vụ Bưu điện để anh(chị) lựa chọn sử dụng? a Rất nhiều b Bình thường c Ít 12 Giờ mở cửa hoạt động Bưu điện có thích với nhu cầu q khách hàng hay khơng? a Thích hợp b Khơng thích hợp 13 Theo anh(chị), việc bố trí khơng gian, điểm giao dịch có hợp lý cho khách hàng hay khơng? a Có b Khơng c Khơng quan trọng 14 Mơi trường, quang cảnh điểm giao dịch theo anh(chị) là: a Thoáng mát b Chật chội, nóng c Khơng quan trọng SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 72 Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng 15 Theo anh(chị), cung cách phục vụ giao dịch viên khách hàng nào? a Tận tình b Bình thường c Thờ 16 Anh chị cho biết yếu tố quan trọng anh chị dịch vụ bưu điện cách đánh từ – tiêu sau: Nhanh chóng Chính xác Văn minh Tiện lợi An tồn Ví dụ: anh chị đến bưu điện điều anh(chị) cần thái độ ân cần phục vụ từ giao dịch viên đánh Văn minh… SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 73 Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GỊN Đơn vị thực Quy trình (1) Đơn vị tiếp nhận khiếu nại Tiếp nhận thông tin khiếu nại( trả lời giải thích cho khách hàng vấn đề liên quan có thể) Khách hàng đồng ý Giải thích Khách hàng khơng đồng ý Hồi âm, báo nhận khiếu nại khách hàng (2) Đơn vị chủ trì giải khiếu nại (3) Các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ Kiểm tra xem xét, phân loại, gửi xác minh khiếu nại Công ty điện thoại ViNa Phone… Tổ đội sản xuất Bưu điện… Tổng công ty tiết kiệm bưu điện… Gửi kết xác minh cho đơn vị chủ trì giải khiếu nại khách hàng (4) Đơn vị chủ trì giải khiếu nại Dựa vào kết xác minh trả lời khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 74 Lưu trữ thống kê báo cáo Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Văn Quảng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Philip Kotler Gary Amstrong ( 2004), Những nguyên lý tiếp thị, nhà xuất thống kê Hồ Chí Minh [2] TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện bưu viễn thơng [3] TS Trần Đức Thung Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng, Đại học Giao Thơng Vận Tải [4] Th.s Nguyễn Văn Khoa, Bài giảng Tổ chức sản xuất bưu chính, Đại học GTVT [5] Paul R.Tim, 50 ý tưởng giữ lấy khách hàng, Nhà xuất trẻ, thành phố Hồ Chí Minh [6] Tạp chí, thời báo, internet… [7] Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Kim Quyên 75