Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Sơn

Ngày nay với sự phát triển và bùng nổ của ngành công nghệ thông tin do vậy mà ngày càng có rất nhiều nhà cung cấp máy tín ra đời trên thị trường Đà Nẵng với nhiều dạng mẫu mã sản phẩm phong phú đa dạng với giá cả phải chăng đã hấp dẫn khách hàng .Bên cạnh đó khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng ngày càng tăng cao , đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng sản phẩm cung như chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp . Do đó mà công ty bảo sơn phải cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ những nhu cầu và mong đợi nhất của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo sơn hiện nay cũng không nhằm ngoài mục tiêu là làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty . Như ta đã biết ngày nay ngành công nghệ thông tin ngày càng phát triển và nó trở nên phổ biến đối với mọi cơ quan đoàn thể và mọi người dân trong xã hội chính vì vậy mà trên thị trường Đà nẵng hiện nay có rất nhiều các công ty máy tín đang cạnh tranh cùng công ty bảo sơn và cuộc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắc và quyết liệt .do vậy để có thể tồn tại và thành công trong ngành thi công ty bảo sơn nói riên hay các doanh nghiệp khác (nói chung ) cần phải tăng cường và đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đứng vững trong môi trường cạnh tranh mới như hiện nay. Vì vậy, trong toàn bộ lộ trình thực tập em cố gắn theo sát công ty nhằm có thể quan sát, tìm hiểu , phân tích và đưa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn để có thể hoàn thiện về những chính sách của công ty ,và hoàn thành tốt đề tài thực tập .

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOAN ♦♦♦♦♦ ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Đề Tài : Dịch vụ Chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo Sơn GVHD: SVTH: Lớp : Th.S Ngô Xuân Thủy Đồng Như Huy 31K02.3 Đà Nẵng, ngày 16 tháng 02 năm 2009 I LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngày với phát triển bùng nổ ngành công nghệ thông tin mà ngày có nhiều nhà cung cấp máy tín đời thị trường Đà Nẵng với nhiều dạng mẫu mã sản phẩm phong phú đa dạng với giá phải hấp dẫn khách hàng Bên cạnh khách hàng ngày trở nên khó tính với nhu cầu đa dạng ngày tăng cao , đòi hỏi khắt khe chất lượng sản phẩm cung chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp Do mà công ty bảo sơn phải cố gắng tự hoàn thiện để thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo sơn không nhằm mục tiêu làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành khách hàng công ty Như ta biết ngày ngành công nghệ thông tin ngày phát triển trở nên phổ biến quan đoàn thể người dân xã hội mà thị trường Đà nẵng có nhiều công ty máy tín cạnh tranh công ty bảo sơn cạnh tranh ngày trở nên gay gắc liệt để tồn thành công ngành thi công ty bảo sơn nói riên hay doanh nghiệp khác (nói chung ) cần phải tăng cường đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng để thỏa mãn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đứng vững môi trường cạnh tranh Vì vậy, toàn lộ trình thực tập em cố gắn theo sát công ty nhằm quan sát, tìm hiểu , phân tích đưa số giải pháp mang tính thực tiễn để hoàn thiện sách công ty ,và hoàn thành tốt đề tài thực tập ! II.Phạm Vi Nghiên Cứu Giới hạn đề tài -Do điều kiện thời gian không cho phép nên em nghiên cứu đề tài ngành mua bán máy tín thị trường Đà Nẵng - Thực đề tài thị trường Đà Nẵng - Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề xoay quanh hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Trong phạm vi chăm sóc CSKH có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng câu hỏi nghiên cứu marketing Mục đích điều tra thông tin cần thiết từ phía khách hàng ,bên cạnh nắm xem khách hàng sau mua sản phẩm có yêu cầu từ phía công ty ,và công ty có sách để đáp ứng lại với yêu cầu từ phía khách hàng Suy cho nhằm mục tiêu để làm thỏa mãn hài lòng khách hàng - Sử dụng công cụ so sánh, phân tích, đánh giá - Mô hình hoá, thu thập, III.Mục Đích Nghiên Cứu : Mục đích đề tài Đề tài phân tích thực trạng khâu chăm sóc khách hàng công ty Bảo Sơn , đồng thời vận dụng lý thuyết học thực tế để đưa “Một số giải pháp hợp lý nhằm khắc phục vấn đề tồn trình chăm sóc khách hàng công ty Bảo Sơn” Bên cạnh đưa số chiến lược marketing nhằm giúp công ty lôi kéo khách hàng từ dối thủ cạnh tranh , làm cho khách hàng ngày trung thành với công ty VI.NỘi Dung Nghiên Cứu PHần I: Cơ Sở Lý Luận Về Dịch Vu Chăm Sóc Khách hàng I.Khái Niệm nội Dung Của Hoạt Động Chăm sóc Khách Hàng Của Doanh Nghiệp 1.Các Khái Niệm Liên Quan 1.1.Dịch vụ ,đặc điểm nguyên tắc dịch vụ Dịch Vụ : a.Dịch vụ: Là hoạt động kết bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hoạt không gắn liền với sản phẩm vật chất Mặt hàng cụ thể tuý xà phòng, kem đánh hay muối ăn không cần có dịch vụ kèm Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ mặt hàng cộng thêm hay nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách mua Một mặt hàng gồm dịch vụ kèm theo mặt hàng dịch vụ bổ sung Ví dụ , bạn mua chiết máy nhà bán hàng họ cử nhân viên giúp hỗ chợ nhà cho bạn cách lắp đặc cách sử dụng vòng 15 ngày Như sản phẩm doanh nghiệp mặt hàng cụ thể hay dịch vụ b.Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có tính vô hình, tính tách rời với nguồn gốc,tính không ổn định chất lượng,tính không lưu giữ Dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận đượclợi ích thực Dịch vụ không cụ thể, dễ bắt chước Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt Một dịch vụ nhiều tổ chức cung ứng giải pháp Marketing –mix chịu tác động sách tổ chức doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp cho khách hàng Một đặc trưng dịch vụ tính không tách rời Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng , chưa có hệ thống tạo dịch vụ Dịch vụ tạo nhà cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hang trình tạo dịch vụ tạo tính không ổn định dịch vụ Một đặc điểm quan trọng phối thức dịch vụ (Services-mix) có cấu trúc tổng hợp đòi hỏi tính tổng hợp đồng cao, tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với tác động qua lại cho trình tạo lợi ích cho khách hàng c.Nguyên tắc dịch vụ Coi trọng khách hàng yếu tố đầu tiên, liên quan đến thoả mãn khách hàng Các yếu tố định chất lượng dịch vụ bao gồm: Mức độ tin cậy Thái độ nhiệt tình Sự đảm bảo chắn Sự thông cảm thấu hiểu: Yếu tố hữu hình Nguyên tắc dịch vụ “chăm sóc khách hàng” liên quan đến thoả mãn khách hàng: Coi trọng khách hàng yếu tố đầu tiên, đánh giá nhu cầu vấn đề liên quan, thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu “gây” ấn tượng tốt mắt khách hàng Ngoài bao gồm: Phục vụ khách hàng, cung cấp quan hệ nhân viên khách hàng việc mua bán Có năm yếu tố định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố xếp thứ tự theo tầm quan trọng theo khách hàng đánh giá : - Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác - Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng - Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nên tín nhiệm lòng tin khách hàng - Sự thông cảm: Thái độ quan tâm đồng cảm với khách hàng - Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, người thiết bị thông tin Các doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có nhìn chiến lược dịch vụ cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặt tiêu chuẩn dich vụ để doanh nghiệp theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết thực dịch vụ giải đầy đủ khiếu nại khách hàng thoả mãn lợi ích khách hàng với nhân viên d.Phân phối dịch vụ Khi tổ chức đánh giá tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, áp dụng chúng vào chuẩn mực hệ thống dịch vụ, tuyển dụng đào tạo nhân viên, phải thực lời hứa để tối thiểu hoá khoảng cách dịch vụ dịch vụ cung cấp cho khách hàng Những lời nói trước phương tiện truyền thông nên phù hợp với dịch vụ cung cấp Quảng cáo khuyếch trương ảnh hưởng tới mong đợi lợi ích khách hàng Vì điều quan trọng đưa lời hứa hẹn nhiều cung cấp không vói thông tin tương Truyền thông đáng tin cậy cần thiết để không tăng mong đợi cách không cần thiết giảm nhận thức thoả mãn 1.2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái Niệm-Nhiệm vụ -Mục Tiêu : a.Khái Niệm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động nhằm mang lại lợi ích thời gian địa điểm cho khách hàng, đồng thời chứa đựng mối quan hệ trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch Dịch vụ khách hàng việc cung cấp số dịch vụ theo yêu cầu người tiêu dùng, yếu tố động thuộc Marketing hỗn hợp Dịch vụ khách hàng xuất ngày có tầm quan trọng nguyên nhân sau chi phối: -Sự tay đổi mức độ trông đợi người tiêu dùng Ở hầu hết thị trường, người tiêu dùng ngày có nhiều nhu cầu có nhiều phức tạp so với năm trước -Tầm quan trọng ngày tăng dịch vụ người tiêu dùng Với thay đổi này, đối thủ cạnh tranh thường xem dịch vụ khách hàng vũ khí cạnh tranh thuộc tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ tiêu thụ -Phục vụ nhu cầu cho chiến lược Marketing quan hệ Để đảm bảo chiến lược dịch vụ khách hàng làm tăng giá trị nhằm định vị sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng cách có hệ thống Sự thực điều khiển khách hàng cần thiết để đưa thành qui tắc chung thay yếu tố cấu thành cuả Marketing hỗn hợp -Phạm vi rộng lớn dịch vụ khách hàng Các công ty thường có quan điểm khác dịch vụ khách hàng Những quan điểm liên quan tới: Các hoạt động đòi hỏi phải chấp nhận: Qui trình dịch vụ, tiếp xúc với khách thực gợi ý khách hàng… Sự phức tạp hoạt động bao gồm tất lĩnh vực kinh doanh, thứ phối hợp chuyển giao sản phẩm dịch vụ công ty tới người tiêu dùng, thoả mãn khách hàng thuận lợi khách quan mà công ty có Sự chuyển giao sản phẩm dịch vụ thời gian nào, xác tới đâu hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng; công ty cần kiểm tra chủ động thoả mãn suốt thời gian chuyển giao Những quan điểm khác chứng tỏ nhận thức khác Marketing dịch vụ công ty Song quan điểm dịch vụ khách hàng chưa đầy đủ Sự chuẩn bị cấp độ cao dịch vụ khách hàng bao gồm việc hiểu khách hàng muốn mua việc xác định giá trị gia tăng có cách Dịch vụ khách hàng xem xét với nội dung rộng lớn Dịch vụ khách hàng thường coi trọng từ hai phía: khách hàng người bán Nhìn chung xếp hàng đầu số nội dung Marketing quản cáo, khuyến bán hàng bán hàng Về tầm quan trọng đứng thứ ba sau sách sản phẩm sách giá Những hãng dịch vụ ý thức tầm quan trọng việc xây dựng sở liệu khách hàng Tăng cường hiểu biết nhu cầu khách hàng, tạo hội bán hàng lớn để ràng buộc khách hàng với Do nhân viên cần đào tạo để có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt để thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ mang lợi đặc biệt có quan hệ cá nhân chặt chẽ người cung cấp khách hàng Điều tạo số hội để cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo đồng thời tạo nguy khiến cho nhân viên trình độ nghiệp vụ làm xấu chí xoá bỏ mối quan hệ tốt đẹp khách hàng công ty b.Nhiệm Vụ: Cam kết giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng Truyền tới khách hàng thông điệp truyền thông trở thành giá trị mong đợi khách hàng Nhiệm vụ dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh cung ứng cho thị trường Đó nhiệm vụ khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảo cam kết giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng Những giá trị truyền tới người mua loại thông điệp truyền thông trở thành giá trị mong đợi người tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Doanh nghiệp phải đảm bảo thực cam kết giá trị c.Mục Tiêu: Xác định vị trí dịch vụ khách hàng Yếu tố dịch vụ quan trọng khách hàng Sự biến động yếu tố đoạn thị trường mục tiêu Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định yếu tố quan trọng dịch vụ khách hàng, biến động yếu tố đoạn thị trường mục tiêu Trong trình hình thành mục tiêu cần ý tới vị trí quan trọng chất lượng dịch vụ Các yếu tố cần phân tích kĩ lưỡng trước, sau bán dịch vụ khách hàng Chính sách dịch vụ khách hàng Xác lập sách dịch vụ khách hàng bao gồm số nội dung là: Xác địng loại, mảng khâu dịch vụ Xác định khách hàng số dịch vụ quan trọng Ưu tiên cho mục tiêu dịch vụ Triển khai hoạt động dịch vụ gói Các phương pháp phân loại mảng dịch vụ, phương pháp nghiên cứu để tìm khách hàng áp dụng Đối với dịch vụ thích hợp cần mau chóng phát triển nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng giành lợi chạnh tranh cho doanh nghiệp Quá trình thực Triển khai dịch vụ thị trường dịch vụ trọn gói Quản lí chặt chẽ dịch vụ Hình thành chiến lược Marketing cạnh tranh cho dịch vụ Doanh nghiệp cần tập trung cao vào khách hàng, giữ mức độ thường xuyên thoả mãn cho khách hàng việc tạo chế thu nhận thông tin ngược chiều có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh sai lệch nhằm thoả mãn dịch cho khách hàng Dịch vụ khách hàng ngày có vai trò trở nên quan trọng Marketing quan hệ yếu tố thiếu Marketing hỗn hợp dịch vụ 1.3.Sự thỏa mãn khách hàng : Sự thoả mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kế thu từ sản phẩm với kì vọng mà khách hàng cảm nhận trước Trong trình dịch vụ khách hàng khách hàng nhận ba mức độ thoả mãn sau: Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Sự thoả mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kì vọng mà khách hàng cảm nhận trước Như vậy, mức độ thoả mãn bao hàm khác biệt kết nhận kì vọng Khách hàng cảm nhận ba mức độ thoả mãn sau Nếu kết thực tế so với kì vọng khách hàng không hài lòng Nếu kết thực tế xứng với kì vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng, vui sướng thích thú Mặc dù công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm mức độ thoả mãn cao cho khách hàng, song tăng tối đa mức độ thoả mãn khách hàng Thứ công ty tăng mức độ thoả mãn khách hàng cách giảm giá hay tăng thêm dich vụ, làm giảm bớt lợi nhuận Thứ hai công ty có đủ sức để tăng khả sinh lời nhiều cách khác cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều vào nghiên cứu phát triển Thứ ba công ty có người phải nuôi bao gồm công nhân viên đại lí, người cung ứng cổ đông Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ thoả mãn khách hàng làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn đối tác khác Cuối công ty phải hành động theo triết lý cố gắng đảm bảo mức độ thoả mãn cao cho khách hàng hàng chí chấp nhận cho đối tượng khác phạm vi tổng tài nguyên có hạn a.Những điều cần lưu ý trình định lượng thỏa mãn khách hàng Khi khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn yếu tố kết công tác công ty, chẳng hạn việc giao hàng, ta cần nhận thức khách hàng luôn thay đổi cách xác định giao hàng tốt: Có thể giao hàng sớm, giao hàng hẹn, đảm bảo đầy đủ theo đơn hàng,…Nếu công ty xác định rõ ràng, chi tiết yếu tố khách hàng có câu hỏi dài Ta cần thấy hai khách hàng cảm thấy hài lòng lý khác Một người luôn dễ dàng cảm thấy hài lòng, người cảm thấy khó làm hài lòng, trường hợp họ cảm thấy hài lòng Công ty cần lưu ý với cán quản lý nhân viên bán hàng thao túng kết đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng Họ đối xử cách lịch thiệp khách hàng trước tiến hành điều tra Họ tìm cách loại khách hàng bất mãn khỏi danh sách người vấn Một điều nguy hại khách hàng biết công ty tìm cách làm vừa lòng khách hàng, số khách hàng tỏ không hài lòng (cho dù thực họ hài lòng) để có nhân nhượng nhiều công ty 1.4.Sự cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự cần thiết khách hàng xuất phát từ khách hàng, đội ngũ nhân viên thay đổi ngày môi trường kinh doanh Khách hàng cá nhân, tư nhân tổ chức ngày nhận thức tốt lời chào hàng trước định lựa chọn Ngoài khách hàng tham gia trực tiếp vào trình đưa chuẩn mực sản phẩm hay dịch vụ Nhưng thực tế mong đợi khách hàng thay đổi theo chiều hướng ngày tăng lên công ty không tự thoả mãn Ngoài ra, hiểu biết chi phí lợi ích việc trì quan hệ với khách hàng có ý nghĩa tốt việc hấp dẫn khách hàng mới,vạch việc quan tâm công ty khách hàng tại, đáp ứng yêu cầu xử lý vướng mắc họ, phát triển quan hệ dài hạn Các công ty nên nhận việc chăm sóc khách hàng không gây xung đột hay hạn chế khả sinh lời Không tập trung vào chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng diạch vụ cung cấp, doanh nghiệp đối mặt với lời phàn nàn vướng mắc từ phía khách hàng Một khách hàng không thoả mãn nhu cầu họ phàn nàn thông báo cho số khách hàng khác, lời truyền miệng không tốt làm cho số khách hàng chuyển sang quan hệ với đối thủ cạnh tranh làm cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp không đạt hiệu 1.5.Lợi ích từ dịch vụ chăm sóc khách hàng : Sự trung thành khách hàng nhờ thoả mãn Chăm sóc khách hàng tạo tăng trưởng kinh doanh tạo hấp dẫn số khách hàng thông qua lời truyền miệng tốt lành mà họ nghe Việc giữ khách hàng hiệu nhiều so với cố gắng hấp dẫn số khách hàng Những tiết kiệm chi phí gia tăng từ việc nhận thức từ ban đầu Các hội tăng lên dành cho việc gia tăng bán hàng Việc tìm hiểu cập nhật kiến thức sản phẩm kĩ thuật bán hàng nhân viên, phối hợp với quan hệ phát triển quan hệ tốt với khách hàng giúp đội ngũ nhân viên xác định nhu cầu khách hàng tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp Những lợi ích từ phía nhân viên Những lợi ích thể việc nâng cao thoả mãn nghề nghiệp, nâng cao đạo đức lòng trung thành công ty, quan hệ thành công người chủ với người làm thuê Điều làm góp phần giảm chi phí thay đổi nhân viên liên quan đến việc tuyển dụng, đào tạo Ngoài chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nâng cao hình ảnh công ty cung cấp khả phòng vệ tốt cạnh tranh giá, vài khách hàng thưởng cho dịch vụ tin cậy Nói chung, dịch vụ thành công làm giảm chi phí, tăng suất doanh thu, thị phần, lợi nhuận hoạt động kinh doanh II Hành Vi Của Khách Hàng 1.Các Giai Đoạn Mua Cơ Bản a.Nhận thức mua khách hàng Quá trình tiêu dùng người nhận thức nhu cầu Một nhu cầu phát sinh thực trạng mong ước khác với thực trạng Các thực trạng nhu cầu hình thành không thoả mãn tinh thần ao ước thúc đẩy thành hành động Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội bên triển mạnh Đây điều kiện thuận lợi để công ty khai thác nguồn nhân lực thị trường tiêu thụ hàng hóa d Môi trường tự nhiên Hiện trụ sở công ty đóng địa bàn Thành phố Đà Nẵng Đây nơi thuận lợi cho hoạt độngkinh doanh ,là đầu mối giao thông có đầy đủ sân bay ,bến cảng ga xe lửa Tạo điều kiện cho việc lưu thông hàng hóa với tỉnh lân cận với nước khu vực Ngoài thuận lợi miền trung thị trường tiêu thụ công ty Đây nơi thiên tai lũ lụt xảy thường xuyên thời tiết khắc nghiệt ảnh hưởng không nhỏ đến trình tiêu thụ sản phẩm công ty e Môi trường trị -Pháp luật Năm 2002 Việt Nam giới đánh giá nơi an toàn năm 2003 Việt Nam địa đáng tin cậy bạn bè giới Đây điều kiện thuận lợi để Việt Nam thu hút vốn đầu tư nước tạo môi trường trị ổn định để doanh nghiệp nước tham gia vào trình kinh doanh cách có hiệu Việc đời Luật Thương mại với điều khoản ưu đãi nên thu hút nhiều nhà đầu tư nước đến Việt Nam đời nhiều luật :Thuế VAT,Luật doanh nghiệp ,ưu đãi Xuất …Đã tạo thành hành lang pháp lý ổn định để doanh nghiệp yên tâm sản xuất ,kinh doanh 2.Môi trường vi mô a.Công ty TNHH Bảo Sơn có lượng khách hàng lớn bao gồm loại sau : - Khách hàng kỹ nghệ: Là công ty lớn ,các trường học ,các điểm dịch vụ internet để cài đặt phần mềm hay lắp đặt hệ thống mạng LAN,WAN.Đoạn thị trường chiếm khoảng 30% doanh số bán công ty khách hàng mua với số lượng lớn với đoạn thị trường công ty chưa có sách ưu đãi thích hợp - Khách hàng bán buôn bán lẻ ;chiếm khoản 50%doanh số bán công ty -Khách hàng tiêu dùng nhân :Đoạn thị trường chiếm 20%doanh số bán công ty b.Các nhà cung cấp Công ty kinh doanh nhiều mặt hàng nên nhà cung cấp công ty phần hết công lớn nước giới Đó công ty ,các tập đoàn có uy tín ,quy mô lớn ổn định nhà cung cấp công ty cụ thể sau:Intel,Asus.Samsung,LG… c.Các trung gian thương mại Hiện công ty bước thiết lập mối quan hệ thân thiết với đại lý bán buôn cửa hàng bán lẻ để mở rộng thị trường Nhìn chung thời gian qua trung gian công ty hoạt động thuận lợi đạt kết cao Tuy nhiên đa số trung gian nhận bán hàng cho nhiều nhà cung cấp khác IV.Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Công ty TNHH Bảo Sơn công thương mại dịch vụ ,mua bán hàng hóa ,nhận hàng hóa nhà sản xuất ,bán lại thị trường để thu lợi nhuận Từ thành lập đến côn gty đầu tư tham gia khai thác nhu cầu nhiều thị trường tỉnh lân cận Thành phố Đà Nẵng Những mặt hàng kinh doanh chủ yếu côn gty điện tử ,thông tin ,Từ thành lập đến công ty có hệ thống mặt hàng kinh doanh đa dạng 1.Cơ cấu thị trường tiêu thụ hàng hóa công ty Thị trương Năm2007 Năm2008 Số Tiền TT(%) Số tiền TT(%) Đà Nẵng 73852751 36,4 76936447 32,9 Quảng Nam 55186672 27.2 60186762 25.7 Quảng Ngãi 23335492 11.6 32375492 13.8 Huế 24955737 12.3 26776538 11.5 Thị trường khác 25361522 12.5 44303087 16.1 (Nguồn :Phòng Kế Toán )  Cơ cấu thị trường tiêu thụ hàng hóa (thiếu Sơ đồ) Qua phân tích tổng kết thị trường công ty hoạt động kinh doanh năm qua ,ta thấy thị trường Đà Nẵng thị trường quảng Nam hai thị trường chiếm tỷ trọng lớn thị trường côn gty ,tuy nhiên năm 2007 thị trường Đà Nẵng tăng trưởng đạt mức tăng trưởng gần tỷ đồng tỷ trọng thị trường Đà Nẵng lại giảm xuống Vì thị trường có cạnh tranh mạnh thị trường vùng khác phát triển mạnh tỷ trọng thị Đà Năng giảm xuống so với năm 2006 Nhưng vẫntawng trưởng cao Nhìn chung thị trường quảng ngãi huế phát triển bình thường biến đổi mạnh Các thị trường lại công ty có phát triển mạnh đạt mức tăng trưởng gần 15 tỷ đồng ,chiếm tỷ trọng 16.1%trong tổng số thị trường kinh doanh công ty đầu tư mở rộng phát triển thị trường ,mặt khác đầu tư phát triển mạnh kinh tế Tình hình báng hàng công ty  Danh mục Năm 2007 Năm2008 Số Tiền TT(%) Số tiền TT(%) Tổng doanh số bán 202892174 100 233578326 100 Thu tiền mặt 78113487 38.5 99345704 42.5 Bán chịu 124778687 61.5 134232622 57.5 Trong tháng 79939571 39.4 83797089 35.9 Sau tháng 24608357 12.1 27866512 11.9 Sau hai tháng 20230759 10 22569021 9.7 (Nguồn:Phòng kế toán ) Qua phân tích tổng hợp phân tích kết tình hình thu tiền côn gty qua năm ,bán hàng thu tiền mặt tăng qua năm sau :Năm 2007 thu tiền bán hàng đạt 78 tỷ đồng đến năm 2008 đạt 99 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 42.5% tổng doanh số Tình hình bán chịu khoản nợ đáng kể chủ yếu tập trung tháng ,còn khoản nợ sau tháng tương đối không đáng kể chiếm tỷ trọng 9.7% tổng doanh số.Nhìn chung qua tình hình thu tiền bán hàng công ty tương đối ổn định Một phần khoản tiền mặt tăng lên năm qua công ty bán chịu cho nhóm khách hàng buôn bán lẻ.Mặt khác tình hình phát triển kinh tế năm qua phát triển tương đối ổn định ,tổng hợp điều làm cho côn gty thu hồi khoản nợ  Kết hoạt động kinh doanh công ty Chỉ tiêu Năm2006 Năm 2007 Năm 2008 Tỷ lệ Tỷ lệ (06/05) (07/06) 1.94 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 313306553 379.192.165 735338652 1.21 Các khoản giảm trừ 2268017 2.926.895 4359032 1.29 1.49 506195 1.86 0.3 Chiết khấu thương mại Giảm giá hàng bán 905675 Hàng bán bị trả lại 534325 1.684.164 3768935 3.15 2.23 Thuế tiêu thụ đặt 767090 1242.730 83900 0.16 0.07 730979619 1.23 1.94 704979954 1.23 1.9 1.44 3.93 1.44 2.1 biệt,thuế Xuất Thuế GTGT theo phương pháp trực tiếp phải nộp 1.Doanh thu 306576878 2.Giá vốn hàng bán 305465740 3.Lợi nhuận gộp 256780650 376.265.269 bán hàng CCTT 4.Doanh thu HĐTC 4657445 6.704.969 14080434.9 5.Chi phí HĐTC 383466 -Trong :lãi vay phải 2157690 449.535 1416035.25 1.17 3.15 2.997.479 9442058.85 1.39 3.15 trả 6.Chi phí bán hàng 2578541 2.997.479 7074050.44 1.16 2.36 7.Chi phí QLDN 1356702 5.170.738 14995140.2 3.81 2.9 8.Lợi nhuận từ 634235 919.533 1406885.49 1.45 1.53 1575698 1.933.247 541.309.16 1.23 0.28 0.99 0.11 3005298.72 1.38 1.44 HĐKD 9.Thu nhập khác 10.Chi phí khác 11.Lợi nhuận khác 1085729 4065772 4.020.260 12.Tổng lợi nhuận trước 442.228.6 1508909 2.087.013 482836 667.844 961695.36 1.38 1.44 1026073 1419.169 2043603.36 1.38 1.44 thuế 13.Thuế thu nhập DN phải nộp 14.Lợi nhuận sau thuế (Nguồn:Phòng kế toán) Nhìn vào ta nhận thấy doanh thu công ty vào năm 2008 đạt 735338652 đồng thời tăng lên chiếm 1.94% so với năm 2007 lợi nhuận công ty năm 2006 đạt 1419169 chiếm tỷ lệ 1.44%và năm 2008 công ty phải nộp khoản thuế thu nhập cao ,do lợi nhuận công ty dù có tăng lên thị trường có nhiều biến đổi cạnh tranh gay gắt Do công ty phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh trọng trách lớn nhiên công ty giũ mức lợi nhuận cao đạt 2043603,36 đồng thời chiếm tỷ lệ 1,44% so với năm 2007 khái quát Đối thủ cạnh trạnh III.Thự trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty Chăm sóc khách hàng tất hoạt động mà doanh nghiệp cần thiết phải làm nhằm thoả mãn mong đợi khách hàng Đó phận cấu thành sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty Bảo Sơn có số quy định nghiệp vụ CSKH, bao gồm hoạt động nhằm tác động trực tiếp đến khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh cho công ty Phải nhìn nhận công tác CSKH công ty qua năm gần có chuyển biến đáng kể Tuy nhiên có số vấn đề bị hạn chế cần khắc phục 1.Những thuận lợi khó khăn khâu chăm sóc khách hàng 1.1.Thuận lợi : - Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ ,luôn nhiệt tình chủ động công việc -Công ty mở lớp học theo định kỳ nhằm nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên -Hiện công ty có kế hoạch xây dựng thêm số hàng bán bảo hành sản phẩm ,nhằm mục đích đưa sản phẩm đến gần với khách hàng -Thị trường Đà Nẵng thị trường đầy tiềm , nhu cầu khách hàng ngày tăng nhanh , -Công ty tổ chức gặp gỡ khách hàng theo định kỳ nhằm mục đích tiếp cận gần với khách hàng ,để hiểu tâm tư nguyện vọng khách hàng để từ làm tăng thêm thỏa mãng cho khách hàng -Công ty có bề dày lịch sử không nhiều ,nhưng ban đầu công ty có tiềm lực kinh tế lớn ,có thể toán cho nhà cung cấp thực nhiều giao dịch với ngân hàng 1.2.Khó khăng Ngoài thuận lợi có ,thi bên cạnh công ty gặp phải số khó khăng định -Ngày mà phát triển công nghệ ngày tăng nhanh Đi với yêu cầu đòi hỏi ngày tăng cao khách hàng đẩy doanh nghiệp phải vận động cố gắn nhằm phục vụ tốt -Tại thị trường Đà Nẵng có nhiều công ty chuyên kinh doanh sản phẩm máy tính thiết bị viễn thông đay môi trường cạnh tranh gay gắt công ty - yêu cầu hàng chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng ngày tăng cao 2.Các phương hướng phát triển khâu chăm sóc khách hàng a.Quảng cáo tiếp thị Nhằm đưa thông tin liên quan đến sản phẩm công ty sách công ty đến người tiêu dùng Đây đường ban đầu đưa hệ thống dịch vụ công ty đến tay người tiêu dùng người tiêu dùng biết đến thông tin liên quan đến công ty b.Tư vấn sản phẩm Đây hoạt động trước giao dịch, nhân viên công ty có nhiệm vụ tư vấn, giải thích vấn đề liên quan đến sản phẩm chất lượng, giá cả, thông số kĩ thuật… nhằm truyền đạt thông tin ban đầu sản phẩm công ty để khách hàng sử dụng sản phẩm công ty cách có hiệu c Phương thức toán giá Công ty bước tiến hành chiết khấu cho khách hàng nội công ty khách hàng kí hợp đồng với công ty Tuỳ theo phương thức toán khách hàng (thanh toán hay trả chậm) mà công ty áp dụng sách chiết khấu khác nhằm đảm bảo hiệu sử dụng tài công ty e.Thông tin thị trường sản phẩm Thị trường biến động nên có thay đổi mẫu mã sản phẩm Công ty có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng thông tin Sản phẩm Nhằm tránh đầu tích luỹ doanh nghiệp tư nhân nhằm làm tăng giá cách đột ngột làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng h.Đào tạo bồi dưỡng nhân viên Quá trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thiếu yếu tố vô quan trọng nhân viên phận phục vụ Đây yếu tố phục vụ hữu hình mà khách hàng, người dịch vụ cảm nhận Nếu công tác chăm sóc khách hàng công ty tốt phận nhân viên không đạt yêu cầu xem công ty có hệ thống chăm sóc dịch vụ khách hàng chưa tốt Chính điều mà công ty Bảo Sơn có sách đào tạo bồi dưỡng cán phận bán hàng phận dịch vụ, làm cho công tác chăm sóc khách hàng công ty ngày hoàn thiện có tính đại k.Giải khiếu nại điều chỉnh Đây công tác thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện công ty giải khiếu nại khách hàng văn phòng trụ sở Để có rút ngắn khoảng cách công ty khách hàng công ty áp dụng khiếu nại nơi cung cấp tiến hành khắc phục khiếu nại khách hàng 3.Những sách khâu chăm sóc khách hàng Trong môi trường cạnh tranh đầy gay gắc ngày Hiện công ty cố gắn trích 2% từ doanh thu doanh nghiệp nhằm thực công tác chăm sóc khách hàng Sau trình tìm hiểu nghiên cứu công ty phân loại làm ba loại khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm công ty +.Khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm có giá rẻ +.Khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm có mức giá trung bình +.khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm có mức giá cao Đối với nhiều loại khách hàng phần lớn công ty phục vụ Tuy nhiên, loại khách hàng khác công ty có sách ưu đãi khác - Khách hàng có mức sử dụng thấp + Tổ chức chương trình tặng lịch vào dịp Xuân cho tất khách hàng mua sản phẩm vào dịp tết + Các dịp lễ tết có chương trình tặng quà, quà mà tặng không cần sản phẩm có giá trị mà sản phẩm khách hàng cầm tay như: Bút, dụng cụ văn phòng - Khách hàng có mức sử dụng trung bình Được áp dụng sách có sách khác sau Có thể giảm giá số chi tiết cấu hình máy Và tặng thêm USB sản phẩm khác có giá trị - Khách hàng có mức sử dụng cao Ngoài sách có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt + Tặng quà sinh nhật cho đối tượng Đối với đối tượng với phần quà chưa có giá trị họ mà điều quan trọng nơi họ cần quan tâm công ty Như họ thoả mãn dịch vụ mà sử dụng, thoả mãn mong đợi Đánh giá chung tình hình thực chăm sóc khách hàng Nhìn chung thực trạng chăm sóc khách hàng - Các chiến lược, mục tiêu sách mà công ty đưa hoàn toàn hợp lý phù hợp với tình hình - Tuy nhiên công tác thực thiếu sót đặc biệt việc thực sách không chuẩn xác, không theo sách mà công ty đưa - Nhiều NV không coi công tác CSKH Do gặp khó khăn nhiều công việc - Một số khách hàng bất bình chất lượng nhân viên họ không ham muốn phàn nàn dịch vụ - Chưa phối hợp nhịp nhàng phòng ban việc giải phàn nàn khách hàng - Thời gian giải khiếu nại lâu ảnh hưởng đến mong đợi khách hàng PhầnIII Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty Bảo Sơn I.Sự cân thiết phải hoàn thiện Như biết ngày mà kinh tế phát triển ,đi với bùng nổ công nghệ thông tin,do đo mà nhu cầu mua sử dụng máy tín ngày quan tâm trở thành vật dụng cần thiết công việc người Nhận thấy vấn đề nên công ty có gắng đẩy nhanh mạnh khả cung cấp sản phẩm đến tận tay cho người tiêu dùng Những vấn đề khó khăng mà công ty gặp phải : -Thương hiệu:Công ty TNHH Bảo sơn đời vào 25/10/2004 kể đến thời điểm gần năm mà công ty non trẻ khách hàng chưa biết công ty bảo sơn nhiều - Các chưng trình quản cáo súc tiến bán hàng công ty hạng chế chưa sâu vào quản cáo rầm rộ nhằm tạo tiến vang người tiêu dùng mà khách hàng người mua lẻ hạng chế Khả chănm sóc phục vụ đội ngũ nhân viên chưa tốt đối thủ cạnh tranh kinh doanh thị trường Đà Nẵng Ngày công ty cạnh tranh với gay gắt mà doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường việc tập trung vào chiến lược chi phí thấp ,hay giá thấp …thì yếu tố thành công doanh nghiệp không kể vào “dịch vụ chăm sóc khách hàng “.Đây yếu tố quan trọng định đến thành công doanh nghiệp II PHÂN TÍCH VÀ XÁC LẬP CÁC CĂN CỨ LÀM TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP II.1.Quan điểm mục tiêu kinh doanh công ty TNHH Bảo Sơn Để có giải pháp cần phải xác lập đưa sở, đồng thời phải vào nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh, triết lý kinh doanh, mục tiêu Marketing yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động doanh nghiệp: khách hàng, tình hình cạnh tranh… Từ đưa giải pháp phù hợp nhằm đạt mục tiêu mà công ty đưa 1.Mục tiêu kinh doanh triết lí kinh doanh công ty Cùng với phát triển bền vững kinh tế nước nói chung phát triển thành phố nói riêng ,công ty TNHH Bảo sơn Mục tiêu công ty đề từ đến năm 2015 cố gắn vược qua đối thủ cạnh tranh để trở thành công ty đầu lĩnh vực công nghệ thông tin a.Mục tiêu Marketing Mục tiêu Marketing nhằm giữ vững thị phần, gia tăng doanh số, giảm chi phí sản xuất nâng cao lực cạnh tranh , hướng đến phấn đấu trở thành nhà phân phối máy tính linh kiện lớn thành phố Đà Nẵng cung cấp sản phẩm tất tỉnh thành nước b Triết lý kinh doanh Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội Sẵn sàng hợp tác, chia với đối tác kinh doanh để phát triển Với quan điểm mục tiêu làm tảng để đưa giải pháp cách thích hợp khả thi III.Phân tích khách hàng 1.yếu tố thị trường 2.Yếu tố khách hàng IV Nội dung Giải Pháp 1.giả pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Kết Luận Danh Mục Tài Liệu Tham khảo Để Hoàn thành Đề tài Marketing định hướng vào khách hàng Tác giả : Vũ Trọng Hùng NXB Đồng Nai, Đồng Nai Quản trị marketing Tác giả Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân lãn NXB giáo dục Quản trị marketing Tác giả Philip kotler Giáo trình Marketing dịch vụ Tác Giả Võ thị Quỳnh Nga 5.1001 cách giữ chân khách hàng tác giả Đinh Kim Quốc Bảo NXB Đồng Nai 6.1001 cách giữ chân khách hàng tác giả Donna greiner.NXB Đồng Nai [...]... của doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng tốt sẽ củng cố vị trí của doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng liên quan đến sự cạnh tranh - Lợi ích với những người trực tiếp vào các hoạt động chăm sóc khách hàng - So sánh giữ người và máy trong công việc phục vụ khách hàng PhầnII Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Sơn I.Tổng quan về công ty Bảo sơn 1.Lịch sử hình... CSKH sẽ không có hiêu quả Do vậy chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau: Phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có 5.Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của sản phẩm dịch vụ - Chăm sóc khách hàng là công cụ, vũ khí cạnh tranh - Chăm sóc khách hàng là thể hiện tinh thần, tình... của doanh nghiệp 6.Tại sao phải chăm sóc khách hàng - Vì chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí - Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp - Chi phí cho khách hàng làm quen giảm xuống theo thời gian khách hàng gắn bó với công ty, tạo tiền đề để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán, nâng cao năng lực cạnh tranh - Chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực cho đội ngũ... nhiên công ty vẫn giũ được mức lợi nhuận cao và đạt được 2043603,36 đồng thời chiếm tỷ lệ 1,44% so với năm 2007 3 khái quát về Đối thủ cạnh trạnh III.Thự trạng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp cần thiết phải làm nhằm thoả mãn mong đợi của khách hàng Đó cũng là bộ phận cấu thành của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty Bảo. .. trình tạo ra hình ảnh của công ty về sản phẩm mà công ty ban cung ứng ra thị trường 4.Khái niệm về Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Markeing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào... chức tốt công tác kho vận , công tác tiếp nhận hàng hoá … và quản lý hệ thống kho bãi , tài sản trong toàn công ty đồng thời công tác kỹ thuật và xây dựng cơ bản -Phòng bảo hành :Có trách nhiệm tiếp đón khách hàng khi sản phẩm của khách hàng có sự có hư hỏng ,và từ đó có thể thay thế và sử chữa cho khách hàng một cách kịp thời -Phòng Kỹ thuật có trách nhiệm lắp đặt và hướng dẫn cho khách hàng về các... thích hợp - Khách hàng bán buôn bán lẻ ;chiếm khoản 50%doanh số bán ra của công ty -Khách hàng tiêu dùng các nhân :Đoạn thị trường này chiếm 20%doanh số bán ra của công ty b.Các nhà cung cấp Công ty kinh doanh nhiều mặt hàng nên nhà cung cấp của công ty phần hết là các công lớn trong nước và thế giới Đó là công ty ,các tập đoàn có uy tín ,quy mô lớn và ổn định các nhà cung cấp của công ty cụ thể như... vực hàng hoá III Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng 1 .Khách hàng Khách hàng có hai dạng: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng: người mua sản phẩm ; các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm d Chúng ta thường dùng cách gọi truyền thống là khách hàng Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách. .. ty Bảo Sơn đã có một số quy định về nghiệp vụ CSKH, bao gồm các hoạt động nhằm tác động trực tiếp đến khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho công ty Phải nhìn nhận công tác CSKH của công ty qua những năm gần đây đã có những chuyển biến đáng kể Tuy nhiên vẫn còn có một số vấn đề còn bị hạn chế cần khắc phục 1.Những thuận lợi và khó khăn trong khâu chăm sóc khách hàng 1.1.Thuận lợi : - Công ty có... cạnh tranh gay gắt đối với công ty - yêu cầu của khá hàng về chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tăng cao hơn 2.Các phương hướng phát triển trong khâu chăm sóc khách hàng a.Quảng cáo tiếp thị Nhằm đưa những thông tin liên quan đến sản phẩm của công ty cũng như những chính sách của công ty đến người tiêu dùng Đây là con đường ban đầu đưa hệ thống dịch vụ của công ty đến tay người tiêu dùng