Chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ

Kinh doanh bảo nhân thọ là một ngành tương đối mới mẻ đối với Việt Nam, các doanh nghiệp trong ngành chủ yếu là các công ty nước ngoài, chỉ duy nhất có Bảo Việt là doanh nghiệp nhà nước. Mặc dù vậy, sức cạnh tranh giữa các công ty vẫn diễn ra ngày càng mạnh mẽ, nhằm chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng tại Việt Nam. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong ngành, các công ty không ngừng đổi mới và hoàn thiện chính sách kinh doanh. Công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam là một thành viên của Bảo Việt đóng trên thị trường tỉnh Quảng Nam. Trước tình hinh cạnh tranh mạnh mẽ, và đặc điểm đặc biệt của của loại hình kinh doanh thì yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ đang là vấn đề đặt ra đối với công ty. Công ty đã có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và đem đến nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong quá trình thực tập tại công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam, từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu nghiên cứu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại công ty, em xin đưa ra một vài ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.

Chuyên đề thực tập MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ: .4 Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng: 1.1.Khái niệm khách hàng: 1.2 Các yếu tố ảnh hưỏng đến hành mua khách hàng: 1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng: Vai trò khách hàng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng: .6 Những mong muốn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng: Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ: 5.1 Đối với khách hàng bên ngoài: 5.2 Đối với khách hàng nội bộ: .11 II Sự cần thiết phải hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam: .14 Sự cần thiết việc hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng: .14 Quy trình hoàn thiện: 15 PHẦN 16 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO HIẺM NHAN THỌ QUẢNG NAM .16 I Tổng quan công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam: .16 Lịch sử hình thành phát triển công ty: 16 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty: 18 Đặc điểm tổ chức quản lý công ty 18 3.1 Đặc điểm cấu quản lý: 18 3.2.Chức phòng ban: 20 Đặc điểm nguồn lực công ty: 21 II Tình hình kinh doanh công ty thời gian gần đây: 25 Tình hình doanh thu phí bảo hiểm: 25 Tình hình khai thác hợp đồng: 26 III Thực trạng tình hình thực công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam: .28 Đối với khách hàng bên ngoài: .28 1.1 Dịch vụ thu phí định kỳ: 28 1.2 Dịch vụ giải quyền lợi bảo hiểm: 30 1.3 Dịch vụ gia tăng: .34 Đối với khách hàng nội bộ: 34 PHẦN 38 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ QUẢNG NAM 38 I Những để xây dựng biện pháp: 38 Tình hình kinh tế - xã hội: 38 Mục tiêu kinh doanh: 38 Nguồn lực công ty: 39 Đặc điểm kinh doanh: .39 4.1 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ: 39 Trang Chuyên đề thực tập 4.2 Tình hình cạnh tranh: 41 II Quy trình thực hiện: 44 Phân tích môi trường kinh doanh: 44 Phân tích đối thủ cạnh tranh: 44 Phân tích lực lượng tư vấn viên bảo hiểm công ty: 45 Phân tích đặc điểm khách hàng bảo hiểm: .47 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam: 48 5.1 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng: 48 5.2 Hoàn thiện kênh phục vụ khách hàng: 51 5.3 Hổ trợ thông tin cho khách hàng: 60 III Cập nhật thông tin điều chỉnh sách: 63 Tổ chức thu thập thông tin từ đại lý: 64 Thủ tục đánh giá lại sách: 64 Điều chỉnh sách: 64 KẾT LUẬN 66 PHỤ LỤC 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh bảo nhân thọ ngành tương đối mẻ Việt Nam, doanh nghiệp ngành chủ yếu công ty nước ngoài, có Bảo Việt doanh nghiệp nhà nước Mặc dù vậy, sức cạnh tranh công ty diễn ngày mạnh mẽ, nhằm chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm Việt Nam Để nâng cao lợi cạnh tranh ngành, công ty không ngừng đổi hoàn thiện sách kinh doanh Công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam thành viên Bảo Việt đóng thị trường tỉnh Quảng Nam Trước tình hinh cạnh tranh mạnh mẽ, đặc điểm đặc biệt của loại hình kinh doanh yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề đặt công ty Công ty có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đem đến nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong trình thực tập công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam, từ sở lý luận tìm hiểu nghiên cứu nhà trường, cộng với kết nghiên cứu thực tiễn công ty, em xin đưa vài ý kiến nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Đề tài em thực hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Ts Nguyễn Thanh Liêm, anh chị phòng dịch vụ khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam Do thiếu kinh nghiệm kiến thức thực tiễn nên đề tài không tránh khỏi hạn chế Rất mong ý kiến đóng góp công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam, thầy cô để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Trần Thị Thúy Trang Chuyên đề thực tập PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ: Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng: 1.1.Khái niệm khách hàng: Đối với công ty bảo hiểm nhân thọ khách hàng có hai loại là: Khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên bao gồm đối tượng: người mua dịch vụ, cá nhân hay tổ chức sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty.Sự sống công ty phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng, thực chất kinh doanh bảo hiểm bán cho khách hàng tin cậy thông qua cam kết hợp đồng bảo hiểm Khách hàng bên nhân viên, phòng ban, phận liên quan nội doanh nghiệp Tất phục vụ khách hàng, phận trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài, phận không tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng bên 1.2 Các yếu tố ảnh hưỏng đến hành mua khách hàng: Hành vi mua người tiêu dùng biểu hiện, thái độ định họ trình tìm kiếm mua, sử dụng đánh giá sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu Hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố khác Thông thường, nhận thấy thái độ, hành động biểu bên Tuy nhiên, bên hành động có chứa đựng nhiều yếu tố khó kiểm soát, cần phải phân tích, đánh giá có tác động tích cực từ phía công ty bảo hiểm - Yếu tố văn hoá: Văn hoá hệ thống giá trị, đức tin, truyền thống chuẩn mực hành vi Chính giá trị văn hoá quy định cách thức thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng, có sản phẩm bảo hiểm Trong văn hoá chứa đựng phận nhỏ gọi nhánh văn hoá Đó nhóm dân cư phân chia theo tôn giáo, chủng tộc vùng sinh sống …Mỗi nhánh văn hoá lại chứa đựng chuẩn mực riêng mình, đòi hỏi cần phải nghiên cứu đưa giải pháp thích ứng Trang Chuyên đề thực tập Yếu tố văn hoá thể rõ giai tầng xã hội Sự phân tầng theo nhiều chiều tiêu thức như: Thu nhập, nghề nghiệp, học vấn,…Khi hoạch định sách marketing, công ty bảo hiểm cần xác định rõ đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu theo phân tầng - Yếu tố xã hội: Xã hội cộng đồng dân cư gồm nhiều thành viên hợp lại Mỗi người số điều chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ thành viên lại Nói cách khác, ảnh hưởng xã hội đến việc lựa chọn định mua sản phẩm cá nhân lớn rộng khắp Trong xã hội có hai nhân tố chi phối mạnh mẽ đến người tiêu dùng là: Các nhóm tham khảo địa vị xã hội cá nhân cộng đồng Nhóm tham khảo người chịu ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hình thành thái độ quan điểm khách hàng Đó gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…Hay người thuộc nhóm mà có ảnh hưởng lớn, khách hàng tôn vinh mong muốn gia nhập vào nhóm Địa vị cá nhân nhóm xã hội định hành vi cá nhân Thông thường, người cần phải xử phù hợp với vị trí hướng tới hành vi người có vị trí cao Vì vậy, hoạt động marketing công ty bảo hiểm cần hướng nỗ lực vào khai thác người có địa vị cộng đồng ảnh hưởng họ tới thành viên khác định mua sản phẩm bảo hiểm - Yếu tố cá nhân khách hàng: Những yếu tố cá nhân có ảnh hưởng chi phối trực tiếp mạnh mẽ đến hành vi khách hàng.Trong nhóm yếu tố cần nhấn mạnh đến yếu tố sau: Độ tuổi, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nghề nghiệp - Yếu tố tâm lý: Đó động tiêu dùng, nhận thức người tiêu dùng sản phẩm, hiểu biết sản phẩm, niềm tin thái độ người tiêu dùng 1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng phần quan trọng marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp nào.Việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung Trang Chuyên đề thực tập cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc chăm sóc khách hàng không hiệu Đối với công ty bảo hiểm, chăm sóc khách hàng không hoạt động kinh doanh lành mạnh mà cách thức thực lời cam kết hợp đồng bảo hiểm với khách hàng Chăm sóc khách hàng việc toàn thể doanh nghiệp Mọi thành viên doanh nghiệp, kể phận phục vụ khách hàng bên hay phận phục vụ khách hàng nội góp sức thực Vai trò khách hàng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khách hàng người hưởng lợi, đối tượng phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng người đánh giá kết thực hiện, sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trò quan trọng, thiết yếu sách chăm sóc khách hàng Nguyên lý chăm sóc khách hàng coi khách hàng có tài sản quý doanh nghiệp cần biết giữ gìn phát huy Hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Sự hài lòng khách hàng thước đo, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Do vậy, để hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu cần nổ lực lớn toàn thể người doanh nghiệp Những mong muốn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Mong đợi khách hàng phục thuộc vào kinh nghiệm, hiểu biết họ dịch vụ bảo hiểm, tuỳ thuộc vào đối tượng khác mà yêu cầu họ Nhưng nhìn chung dịch vụ khách hàng xem hiệu thoả mãn điều kiện sau: - Nhanh chóng: Dịch vụ khách hàng coi nhanh chóng thực kịp thời Khách hàng hàng mong muốn công ty bảo hiểm giải khúc mắc họ cách nhanh - Đầy đủ: Dịch vụ khách hàng đầy đủ toàn yêu cầu khách hàng thoả mãn Thường khách hàng không hài lòng yêu cầu họ đáp ứng mặt Trang Chuyên đề thực tập - Chính xác: Các đại lý phải cẩn trọng để cung cấp thông tin xác giúp khách hàng đưa định sáng suốt quyền lợi bảo hiểm cho Thông tin xác nhằm tránh vấn đề không mong đợi tương lai - Lịch sự: Nhân viên đại lý công ty phải lịch thiệp, có tài xử trí, ân cần trước thái độ khách hàng hoàn cảnh nào, lịch nhã nhạn khiến cho khách hàng mong muốn tiếp tục thực cam kết với công ty - Bảo mật: Bảo mật yêu cầu quan trọng dịch vụ khách hàng điều thường bị xem nhẹ số nhân viên đại lý Bí mật riêng tư tình trạng sức khoẻ, tài chính, mối quan hệ khách hàng cần phải tôn trọng Nếu không, làm tổn thương khách hàng, hội bán hàng điều quan trọng niềm tin nơi khách hàng - Tiện lợi: Sự tiện lợi dịch vụ khách hàng có nghĩa khách hàng dễ dàng tiếp cận tới dịch vụ mà họ cần Như vậy, đại lý phải sẵn sàng hổ trợ giúp khách hàng giao dịch với công ty, cung cấp số điện thoại liên lạc thực dẫn cần thiết Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng: Sự thoả mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Như vậy, khách hàng cảm nhận ba mức độ thoả mãn sau: Nếu kết thực tế so với kỳ vọng khách hàng không hài lòng Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Và kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng, vui sướng thích thú Nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phức tạp đòi hỏi ngày cao việc lựa chọn sử dụng sản phẩm Theo quan niệm khách hàng một sản phẩm dịch vụ bảo hiểm tốt phải đảm bảo thoả mãn mong muốn khách hàng cách tốt Do vậy, để đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm thường dựa tiêu chí sau: - Mức độ tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ít, đơn giản Trang Chuyên đề thực tập - Tốc độ xử lý nhanh, xác, kịp thời - Sản phẩm đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích lợi ích - Thái độ phục vụ tốt - Thuận tiện giao dịch Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ: 5.1 Đối với khách hàng bên ngoài: Để đem đến hài lòng khách hàng bên ngoài, chăm sóc khách hàng đòi hỏi thoả mãn khách hàng cách toàn diện Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến yếu tố thoả mãn khách hàng: Yếu tố sản phẩm, thuận tiện người Những yếu tố độc lập yếu tố tạo thành tổ hợp làm thảo mãn nhu cầu khách hàng khách hàng tìm đến với công ty bảo hiểm Thoả mãn khách hàng Các yếu tố sản phẩm - Sự đa dạng hoá sản phẩm - Chất lượng dịch vụ - Công nghệ… Các yếu tố thuận tiện - Địa điểm - Thủ tục - Cơ sở vật chất -… Các yếu tố người -Kỹ trình độ nhân viên - Thái độ hành vi nhân viên… ( Trên ba trụ cột vấn đề thoả mãn khách hàng)  Yếu tố sản phẩm: Sản phẩm bảo hiểm tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng công ty bảo hiểm tạo nhằm thoả mãn nhu cầu định khách hàng thị trường tài Nhu cầu khách hàng vừa thách thức vừa để công ty bảo hiểm hoàn thiện phát triển sản phẩm  Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bảo hiểm: Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phải xem xét hai góc độ khách hàng công ty bảo hiểm Với khách hàng sản phẩm bảo hiểm hoàn thiện phải đem lại cho khách hàng tiện ích lợi ích, đáp ứng tốt kịp thời nhu cầu mong muốn khách Trang Chuyên đề thực tập hàng Còn với công ty bảo hiểm sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Như vậy, sản phẩm hoàn thiện phải mang lại lợi ích cho cho khách hàng doanh nghiệp, trước hết phải xuất phát từ lợi ích khách hàng Do vậy, công ty bảo hiểm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ thường tập trung vào tiêu chí sau: - Làm cho việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm trở nên dễ dàng thuận tiện Để làm điều phải trọng vào việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục, điều kiện tham gia bảo hiểm - Tư vấn cho khách hàng đầy đủ, xác quyền lợi từ sản phẩm bảo hiểm mang lại thông tin kịp thời cho khách hàng thay đổi điều khoản hợp đồng, sản phẩm có lợi cho khách hàng - Bổ sung tính mới, thực chất tăng giá trị sử dụng sản phẩm Thay sản phẩm đáp ứng nhu cầu, công ty bảo hiểm nghiên cứu để đưa điều khoản riêng bổ sung, mở rộng số điều khoản khác hợp đồng nhằm thoả mãn nhiều nhu cầu khách hàng - Tăng cường dịch vụ khách hàng xây dựng mối quan hệ thường xuyên với khách hàng  Hoàn thiện sản phẩm có tác dụng không trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ mà có thu hút khách hàng mới, đặc tính hấp dẫn mà sản phẩm mang lại Phát triển sản phẩm dịch vụ: Dựa vào nhu cầu phát sinh ngày đa dạng khách hàng, công ty bảo hiểm đưa những sản phẩm để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, từ tăng khả cạnh tranh, uy tín, hình ảnh công ty Để phát triển sản phẩm cho doanh nghiệp đòi hỏi việc lựa chọn thiết kế sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Vì vậy, hoàn thiện phát triển sản phẩm phải dựa ba yếu tố: - Phần cốt lõi: Đây phần phải đáp ứng nhu cầu cấp thiết khách hàng, phần lợi ích mà khách hàng tìm kiếm sản phẩm Nhiệm vụ nhà thiết kế phải nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ này, để đem đến cho khách hàng sản phẩm phù hợp thoả mãn nhu cầu yếu khách hàng Trang Chuyên đề thực tập - Phần sản phẩm hữu hình: Đây phần cụ thể sản phẩm, tên gọi, mức phí, danh tiếng, đặc tính nỗi trội, hợp đồng, quan trọng để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh định lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp Các công ty thường hoàn thiện sản phẩm cách tăng yếu tố hữu hình sản phẩm dịch vụ tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh - Phần sản phẩm gia tăng: Đây phần tăng thêm dịch vụ hay lợi ích khác vào phần sản phẩm cốt lõi phần hữu hình Chúng góp phần làm cho sản phẩm hoàn thiện thoả mãn nhiều mong muốn khách hàng Phần dịch vụ gia tăng yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ tính linh hoạt khả phát triển Đối với sản phẩm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ sau bán hàng, thái độ phục vụ, phương thức toán, quy trình bán hàng,…  Yếu tố thuận tiện: Đây yếu tố quan trọng góp phần tăng thoả mãn cho khách hàng Đối với sản phẩm bảo hiểm việc tạo dựng hệ thống cung cấp thủ tục cần thiết hiệu thể tin cậy trách nhiệm khách hàng cần thiết Hệ thống cung cấp rộng lớn tạo thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch, trao đổi thông tin Hệ thống cung cấp chuyên nghiệp thể tính đơn giản nhanh chóng, không máy móc theo nguyên tắc hành nặng nề làm phiền hà đến khách hàng  Yếu tố người: Nhân tố người đóng vai trò quan trọng marketing dịch vụ Vì yếu tố giữ vị khác việc tác động tới nhiệm vụ marketing giao tiếp với khách hàng Con người giữ vai trò quan trọng biệt lập công ty dịch vụ, tạo giá trị cao cho khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phục thuộc hoàn toàn vào yếu tố người Các yếu tố tóm tắt thành ba yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thái độ - Hành vi – Năng lực  Nền tảng thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: - Coi khách hàng người quan trọng nghiệp - Thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng Khi nhân viên chấp nhận vị trí khách hàng quan trọng họ sẵn sàng nỗ lực để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, coi việc phục vụ khách hàng nhiệm vụ hàng đầu Trang 10 Chuyên đề thực tập • Chính sách thúc đẩy: Đại lý người hưởng theo thành lực lao động thông qua chế độ hoa hồng công ty quy định Vì đặc trưng công việc đại lý khác nên công ty cần xem xét để đưa sách khuyến khích cho đại lý để họ làm việc tốt hơn, đặc biệt tình hình cạnh tranh công ty bảo hiểm để chân đại lý lâu dài, ổn định tích cực công việc - Đối với trưởng nhóm hoa hồng có thêm khoản phụ cấp quản lý xem xét sở: + Doanh thu phí nhóm + Tỷ lệ hoàn thành thu phí + Tỷ lệ trì, tái tục + Tỷ lệ huỷ hợp đồng + Chất lượng quản lý - Đối với đại lý chuyên trách có thành tích tốt hoạt động lâu năm xem xét đến việc thăng tiến nghề nghiệp cho họ - Đối với đại lý chuyên thu đa số thu nhập ổn định có số hợp đồng phụ trách đạt 150 hợp đồng trở lên Vì thúc đẩy họ với hình thức tinh thần thăm quan hay vui chơi giải trí Việc xây dựng mức khen thưởng dựa tỷ lệ trì hợp đồng, tỷ lệ thu phí đạt kỳ Đối với đại lý chuyên thu vùng kinh tế khó khăn Trà My, Tiên phước, Hiệp Đức,…thì công ty nên xem xét đưa sách ưu đãi để tạo điều kiện cho đại lý thực công việc tốt - Đại lý tổng hợp: Đây lực lượng chiếm tỷ lệ nhỏ công ty Ngoài thù lao theo lực khai thác thu phí, họ chịu trách nhiệm thu phí hợp đồng mồ côi nên công ty trợ cấp thu phí loại hợp đồng - Ngoài công ty đưa quy định trang bị đồng phục cho đại lý, tiêu thi đua theo quý nhóm kinh doanh, phòng khu vực tỷ lệ trì hợp đồng, số lượng hợp đồng tái tục năm nhằm tạo động lực làm việc cho đại lý hoàn thành tốt nhiệm vụ Trang 59 Chuyên đề thực tập - Để tạo cho đại lý thỏa mãn công việc, công ty tạo điều kiện thuận lợi cho đại lý đóng góp ý kiến chất lượng dịch, sách dành cho đại lý, bất cập công việc gặp phải, trường hợp đại lý nói trực tiếp công ty khuyến khích họ qua hàm thư góp ý công ty Công ty đánh giá lực tài để lựa chọn hổ trợ cho đại lý mua sản phẩm tiết kiệm công ty an bình hưu trí Với hình thức này, công ty tạo quan hệ gắn bó, thể thiện chí công ty lực lượng này, tạo cho đại lý trạng thái yên tâm tham gia làm việc công ty kết thúc thời gian làm việc công ty họ nhận khoản xứng đáng Tuy nhiên để tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm ràng buộc chuyên viên trì hợp đồng, đại lý thời gian làm việc, đưa chế tài nghiêm khắc trình phục vụ khách hàng doanh thu tối thiểu, tỷ lệ nợ phí, huỷ hợp đồng Việc cân đối hai sách phạt thưởng có tác động lớn đến hiệu làm việc chuyên viên trì hợp đồng, đại lý 5.3 Hổ trợ thông tin cho khách hàng: Trong trình tham gia hợp đồng bảo hiểm, khách hàng nghe thông tin thị trường, hoạt động công ty, vụ kiện cáo, tranh chấp,… thông tin khiến cho khách hàng băn khoăn, giao động Để giải toả lo ngại này, công ty cần đưa chương trình nhằm hổ trợ thông tin cho khách hàng như:  Hội nghị khách hàng khu vực năm, với mục đích: tăng cường mối quan hệ gắn bó công ty với khách hàng Cách thức tiến hành: - Công ty gởi giấy mời đến tất khách hàng theo khu vực với địa điểm thời gian rõ ràng Nội dung giấy mời phải thể trang trọng lòng mong đợi công ty diện khách hàng hội nghị - Nội dung hội nghị: + Trong hội nghị công ty thông tin cho khách hàng tình hình hoạt động công ty năm qua, lớn mạnh công ty thông qua thị phần Trang 60 Chuyên đề thực tập công ty so với đối thủ cạnh tranh thị trường, giải thích rõ tầm quan trọng sản phẩm bảo hiểm khách hàng + Gởi thông báo tình trạng hợp đồng bảo hiểm lãi chia, báo cáo trình nộp phí khách hàng, thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, hoạt động từ thiện công ty + Thông qua hội nghị khách hàng trực tiếp gặp gỡ ban lãnh đạo công ty, đưa ý kiến đóng góp dịch vụ mà họ nhận từ công ty suốt trình tham gia hợp đồng + Công ty có chương trình tư vấn cho khách hàng biện pháp hữu ích để tự bảo vệ thân gia đình nhằm giảm thiểu rủi ro xảy ro sống + Trong hội nghị, kết hợp số chương trình vui chơi giải trí để tạo thân thiết với khách hàng quay số trúng thưởng với phần quà hấp dẫn có in biểu tượng Bảo Việt Trang 61 Chuyên đề thực tập - Chương trình hội nghị khách hàng tiến hành sau: Thời gian Thời hạn Tiết mục hội nghị h00 20 phút Khai mạc 8h20 15 phút 8h35 15 phút Tiết mục văn nghệ 8h 50 9h00 9h30 10 phút 30 phút 10 phút Thông báo Thảo luận Giải lao 9h40 10 phút Hổ trợ thông tin 9h50 Báo cáo (Bằng đèn chiều) Rút thăm trúng 20 phút 10h10 10h15 phút thưởng Nội dung Lễ đón khách hàng, hướng dẫn khách hàng vào chỗ ngồi Tình hình phát triển công ty tầm quan trọng sản phẩm BH Tiết mục 1: Tiết mục 2: Tình trạng hợp đồng Đóng góp ý kiến khách hàng Liên hoan ngọt, bánh kẹo Tư vấn cho khách hàng biện pháp bảo vệ thân gia đình Nhường sân khấu cho phận rút thăm trúng thưởng - Giải - Giải nhì - Giải ba Cảm ơn khách hàng Ban giám đốc lên đọc lời cảm ơn Bế mạc - Chi phí cho hội nghị khu vực: Số Số khu Chi phí / lượng 150 vực 10 10 Huyện 500.000 27.000 5.000.000 40.500.000 - Giải 10 500.000 5.000.000 - Giải nhì 10 300.000 6.000.000 - Giải ba 10 150 10 10 100.000 50.000 15.000/n 10.000.000 2.500.000 STT Khoản mục Hội trường Ly Tổng cộng Quà bốc thăm trúng thưởng: Hoa tươi Bánh kẹo + nước Liên hoan người 150 người Tổng chi phí 10 10 gười 30.000/n gười 22.500.000 45.000.000 136.500.000 Trang 62 Chuyên đề thực tập  Định kỳ năm, công ty có kế hoạch thu thập thông tin phiếu thăm dò dành cho khách hàng Nội dung phiếu thăm dò nhằm đánh giá chất lượng phục vụ đại lý, đánh giá thoả mãn sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp.Khi thiết kế bảng câu hỏi cần phải: Nhận tất khía cạnh quan trọng dịch vụ công ty cung cấp, đặt câu hỏi cụ thể để khách hàng dễ dàng trả lời, có phần câu hỏi mở để khách hàng đóng góp ý kiến riêng mình, qua bảng câu hỏi khách hàng khía cạnh chăm sóc khách hàng khiếm khuyết công ty (Mẫu phiếu thăm Phụ lục ) Phiếu thăm dò công ty gởi qua đường bưu điện kèm theo bì thư có dán sẵn tem với thư mong muốn nhận hợp tác từ phía khách hàng công ty Kết phiếu thăm dò phòng dịch vụ khách hàng tổng hợp phân tích để đưa chiến lược, chương trình phục vụ khách hàng giai đoạn III Cập nhật thông tin điều chỉnh sách: Khi đưa sách nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng nghĩa áp dụng dụng vĩnh viễn Đặc biệt tình hình cạnh tranh liệt thị trường bảo hiểm việc thường xuyên đánh giá lại sách sở nghiên cứu thông tin đối thủ cạnh tranh, thay đổi nhu cầu dịch vụ khách hàng từ phía đại lý để đưa sách để phục vụ khách hàng tốt nhất, đáp ứng kịp thời mong muốn khách hàng So sánh kết đạt theo thời kỳ với mục tiêu đề ra, công ty phải kiểm soát liên tục trình thực thi đánh giá lại sách Trang 63 Chuyên đề thực tập Tổ chức thu thập thông tin từ đại lý: Đại lý người trực tiếp phục vụ khách hàng nên thu thập thông tin từ đại lý quan trọng Cáo báo thường kỳ đại lý cho công ty sở quan trọng để công ty có chiến lược đánh giá phù hợp cải tạo lại sách Nhưng vấn đề khó khăn công ty tiến hành thu thập thông tin theo hình thức này, có trường hợp đại lý không trung thực hay không nhiệt tình việc báo cáo công ty Điều đòi hỏi công ty phải có biện pháp kiểm tra để xác định độ xác thông tin Thông tin cần thu thập: - Những thay đổi nhu cầu từ phía khách hàng - Những thay đổi điều kiện sống khách hàng có ảnh hưởng đến tiến trình tham gia bảo hiểm - Nhân tố tác động đến tâm lý tham gia bảo hiểm khách hàng - Thông tin thị trường … Bên cạnh việc thu thập thông tin khách hàng qua đại lý công ty thu thập qua phiếu thăm dò khách hàng hàng năm với ý đánh giá trình phục đại lý, chất lượng dịch vụ công ty Thủ tục đánh giá lại sách: - Xác định hiệu sách thông qua số doanh thu, tỷ lệ trì hợp đồng, tỷ lệ huỷ hợp đồng, tái tục hợp đồng; ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng, ý kiến đại lý - So sánh với kết sách trước đây, với mục tiêu đề Điều chỉnh sách: Trên sở thông tin thu thập được, công ty nghiên cứu để có biện pháp điều chỉnh phù hợp Một sách phải phù hợp với yêu cầu kinh doanh tại, với yêu cầu từ khách hàng, đáp ứng nguyện vọng trình phục vụ khách hàng đại lý phải phù hợp với nguồn lực có công ty Các phòng ban công ty, đặc biệt phòng dịch vụ khách hàng phải nổ lực để tham mưu cho lãnh đạo sách nhằm phục vụ khách hàng tốt Vì vậy, trách nhiệm phòng dịch vụ khách hàng: Trang 64 Chuyên đề thực tập - Theo dõi thu thập thông tin từ đại lý ý kiến đóng góp từ khách hàng - Tiếp nhận thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh - Đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá kết đạt - Lên kế hoạch đưa chiến lược cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn Hiện công ty chưa có phận marketing hoạt động độc lập để thực công tác điều tra nghiên cứu thị trường tốt, đưa chiến lược marketing phù hợp, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh Trang 65 Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng vấn đề mà tất công ty bảo hiểm quan tâm Với điều kiện kinh tế xã hội ngày phát triển yêu cầu trở nên cấp thiết Để giữ khách hàng có, tạo lập trung thành, lòng tin nơi khách hàng buộc công ty bảo hiểm phải trọng đến vần đề thỏa mãn khách hàng cách toàn diện Thu thập, phân tích thông tin từ nhu cầu khách hàng, để đưa chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp cân thiết Nhưng để thực điều điều trước tiên phải thiết lập hệ thống thông tin khách hàng xác thường xuyên nắm bắt nhu cầu đa dạng không ngừng thay đổi khách hàng Bên cạnh đó, đội ngũ giao dịch với khách hàng thể hình ảnh cảu doanh nghiệp, việc nâng cao tính chuyên nghiệp cách thức phcụ vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên tư vấn viên bảo hiểm vừa đem đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất, vừa lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp bảo hiểm Đề tài xây dựng với mong muốn đóng góp vài ý kiến việc nâng cao hiệu sách chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam, nhằm đưa chiến lược phục vụ khách hàng tốt Trang 66 Chuyên đề thực tập PHỤ LỤC TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM VIỆT NAM BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM Địa chỉ: 176 - Phan Chu Trinh –Tam Kỳ PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng ! Chúng xin chân thành cảm ơn Quý Khách chọn Bảo Việt nơi tin tưởng, tham gia bảo hiểm để san sẻ lo toan tương lai Bảo Việt đã, người bạn đáng tin cậy sẻ chia khó khăn mà Quý Khách gặp t rong sống Chúng hiểu rằng, để lựa chọn số biện pháp đảm bảo tài cho tương lai mình, Quý Khách phải cân nhắc nhiều Chính vậy, mong muốn sản phẩm dịch vụ Bảo Việt đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý Khách Bằng cách đánh dấu vào phiếu trưng cầu ý kiến này, Quý Khách góp phần giúp cho Bảo Việt thực phương châm hành động mình, là: “Phục vụ khách hàng tốt để phát triển” Những nhận xét Quý Khách điều vô quý giá Xin Quý Khách vui lòng dành thời gian để đưa ý kiến thực Bảo Việt Quý Khách đánh dấu () vào ô tương ứng lựa chọn và/ đưa câu trả lời đầy đủ phần trống dành sẵn cho Quý Khách Sau hoàn thành phiếu trưng cầu này, xin Quý Khách vui lòng gửi lại Phiếu trưng cầu cho theo địa ghi rõ phong bì đính kèm Chúng xin cam đoan bảo đảm thông tin nhận xét không làm ảnh hưởng đến cá nhân Quý Khách A Phần thông tin chung: Quý Khách : Nam: Nữ: , Tuổi: Loại sản phẩm Quý Khách tham gia: Tư vấn viên bảo hiểm phục vụ khách hàng ( Từ trước đến nay) Trang 67 Chuyên đề thực tập Do đâu mà Quý Khách biết tham gia sản phẩm Bảo Việt: 1.Qua chương trình thông tin, quảng cáo Bảo Việt 2.Qua người thân, bạn bè làm đại lý 3.Qua đại lý tự giới thiệu 4.Qua nguồn khác( nêu rõ) Yếu tố sau Bảo Việt BHNT yếu tố có ảnh hưởng lớn Quý Khách định tham gia BHNT? Hoạt động lâu năm uy tín Việt Nam Doanh nghiệp nhà nước Có tiềm lực kinh tế Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Quảng cáo nhiều Quà tặng có giá trị Các yếu tố khác B Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐẠI LÝ/TƯ VẤN VIÊN BẢO HIỂM : Đại lý/tư vấn viên bảo hiểm có giải thích cho Quý Khách cách rõ ràng xác quyền lợi nghĩa vụ bên tham gia hợp đồng không ? có không Đại lý/ tư vấn viên bảo hiểm có kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm hộ Quý Khách có không Những thắc mắc Quý Khách liên quan đến hợp đồng có đại lý/tư vấn viên bảo hiểm giải thích rõ ràng, đầy đủ kịp thời không ? có không Nếu không, xin cho biết lý : Đại lý/ tư vấn viên bảo hiểm có giao liên hai hóa đơn thu phí ( có đóng dấu đỏ Bảo Việt ) cho Quý Khách sau thu phí không ? có không Trang 68 Chuyên đề thực tập Thái độ phục vụ Đại lý/ tư vấn viên bảo hiểm có làm Quý Khách hài lòng không ? có không Nếu không, xin cho biết lý do, biểu tên Đại lý/ tư vấn viên bảo hiểm có thái độ chưa với Quý Khách : 10 Đại lý có đến thu phí hạn không ? Không Hiếm Thỉnh thoảng Luôn 11 Đại lý/ tư vấn viên bảo hiểm giúp Quý Khách tham gia bảo hiểm có thường xuyên liên hệ với Quý Khách không ? Không Hiếm Thỉnh thoảng Luôn 12 Quý Khách có ý kiến khác Đại lý/ tư vấn viên bảo hiểm : Trang 69 Chuyên đề thực tập C Ý KIẾN VỀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC : I Câu hỏi chung cho Quý Khách : 13 Hàng năm, Quý Khách Quý Khách ( Quý Khách tham gia hợp đồng An Sinh Giáo Dục ) có nhận thiếp chúc mừng quà nhân ngày sinh nhật không ? có không 14 Quý Khách cảm thấy nhận thiếp chúc mừng sinh nhật Bảo Việt ? Rất không hài Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng lòng Nếu Quý Khách không/ không hài lòng, xin vui lòng cho biết lý do: 15 Hàng năm, Quý Khách có nhận lịch treo tường Bảo Việt tặng không ? có không 16 Quý Khách cảm thấy nhận lịch treo tường Bảo Việt? Rất không hài Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng lòng Nếu Quý Khách không/ không hài lòng, xin vui lòng cho biết lý do: 17 Quý Khách có nhận chăm sóc khác Bảo Việt không ? - Được thăm hỏi ốm đau hay gia đình có việc - Nhận quà tặng dịch chăm sóc khác Trang 70 Chuyên đề thực tập có không 18 Quý Khách cảm thấy nhận dịch vụ chăm sóc ? Rất không hài Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng lòng 19 Việc trả tiền bảo hiểm ( giải quyền lợi tiền đáo hạn ) theo yêu cầu Quý Khách Bảo Việt thực ? Rất không Không thuận thuận tiện tiện Thuận tiện Rất thuận tiện II Câu hỏi dành riêng cho Quý Khách có tổng số tiền từ 50 tiệu trở lên : 20 Quý Khách có nhận thẻ ưu đãi mua hàng giảm giá Bảo Việt danh mục tiêu dùng không ? có không 21 Khi sử dụng dịch vụ ưu đãi mua hàng giảm giá Bảo Việt, Quý Khách cảm thấy ? Rất không hài Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng lòng Nếu Quý Khách không/ không hài lòng, xin vui lòng cho biết lý do: 22 Đánh giá chung Quý Khách chất lượng dịch vụ Bảo Việt : Rất Kém Trung bình Khá Tốt 23 Mức độ kịp thời Bảo Việt giải đáp vấn đề Quý Khách thắc mắc ( có ) ? Trang 71 Chuyên đề thực tập Rất Kém Trung bình Khá Tốt 24 Tác phong/thái độ phục vụ Quý Khách nhân viên Bảo Việt ? Rất Kém Trung bình Khá Tốt 25 Mức độ hài lòng Quý Khách sau phục vụ Rất không hài Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng lòng Nếu Quý Khách không/ không hài lòng, xin vui lòng cho biết lý do: 26 Quý Khách có ý kiến khác Bảo Việt góp ý có : Thay mặt Bảo Việt nhân thọ Quảng Nam, xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý Khách DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing định hướng vào khách hàng Tác giả : Vũ Trọng Hùng NXB Đồng Nai, Đồng Nai Trang 72 Chuyên đề thực tập Quản trị marketing Tác giả Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân lãn NXB giáo dục Quản trị marketing Tác giả Philip kotler Giáo trình Marketing dịch vụ Tác Giả Võ thị Quỳnh Nga 1001 Cách giữ chân khách hàng Tác giả Đinh Kim Quốc Bảo.NXB Đồng Nai Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh Nhà xuất trẻ Marketing hoạt động khai thác bảo hiểm Nhà xuất thống kê Bản tin thị trường bảo hiểm Tạp chí thị trường bảo hiểm 2005 Bộ tài 10 Một số tài liệu khác lưu trữ công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam Trang 73 [...]... phẩm dịch vụ bảo hiểm thì yêu cầu về một chính sách chăm sóc khách hàng tốt là một yêu cầu cấp thiết đối với các công ty bảo hiểm, Trang 14 Chuyên đề thực tập thông qua chính sách này công ty bảo hiểm muốn thể hiện trách nhiệm đến cùng của mình đối với khách hàng về sản phẩm đã cung cấp, đây là vũ khí cạnh tránh sắc bén trong kinh doanh bảo hiểm Chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại cho công ty nhiều lợi... một số nhân viên, chưa thấy được tầm quan trọng của khách hàng trong sự nghiệp phát triển của doanh nghiệp  Đặc điểm tài chính của công ty: Công ty hạch toán phụ thuộc vào tổng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, vì thế công ty không hạch toán lãi lỗ hàng năm như những công ty khác Tiền thu phí bảo hiểm chuyển về tổng công ty, mức tồn quỹ cho phép là 1 tỷ đồng II Tình hình kinh doanh của công ty trong... hoạt động của công ty từ đó nhu cầu bảo hiểm nhân thọ tăng Điều này là sự nổ lực rất lớn của toàn công ty từ cán bộ đại lý, đặc biệt là lực lượng đại lý khai thác mới trẻ năng động III Thực trạng về tình hình thực hiện công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam: 1 Đối với khách hàng bên ngoài: 1.1 Dịch vụ thu phí định kỳ: Hiện tại công ty đang thực hiện công tác thu... nghiệp giảm đi Các công ty bảo hiểm đều cố gắng để giữ chân khách hàng hiện có bởi vì một thực tế không thể chối cãi là giữ một khách hàng cũ dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục một khách hàng mới để thay thế khách hàng vừa mất Hơn nữa việc giữ được khách hàng của mình là công ty đã tăng uy tín trong lòng khách hàng, tạo ra sự trung thành của họ đối với công ty Những khách hàng truyền thống... Với chính sách này, công ty muốn tạo điều kiện cho khách hàng thuận lợi cho khách hàng trong việc tham gia hợp đồng bảo hiểm, đại lý sẽ đến tại nơi cố định khách hàng yêu cầu như tại nhà riêng, tại cơ quan làm việc… để nhận phí của khách hàng về nộp cho công ty Đặc biệt, thông qua chính sách thu phí bảo hiểm tại nhà sẽ tạo mối quan hệ tốt đẹp và thường xuyên giữa công ty và khách hàng Với sự phục vụ... hàng Đến ngày thứ 50 kể từ ngày đến hạn nộp phí, khách hàng vẫn chưa nộp phí công ty sẽ gởi “Thông báo nợ phí bảo hiểm nhân thọ Tiến trình nộp phí đều đặn của khách hàng sẽ đem đến những quyền lợi bảo hiểm đầy đủ cho khách hàng tham gia bảo hiểm, do vậy công ty chú trọng đến việc quản lý thu phí để đảm khách hàng cho khách hàng được hưởng những lợi ích tốt nhất Trang 29 Chuyên đề thực tập Tình hình... danh tiếng của công ty, giúp công ty lôi kéo được nhiều khách hàng tiềm năng khác Với tầm quan trọng đó thì yêu cầu đặt ra đối với các công ty là làm sao để giữ được khách hàng trước sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh, như vậy chỉ có thể là hoàn thiện dịch vụ khách hàng để đảm bảo và thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất Với quan điểm này thì việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng được coi... buộc công ty bảo hiểm phải có chiến lược hoàn thiện mình để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn Nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng được xem là những chiến lược quan trọng để thành công trong mục tiêu tạo sự khác biệt, duy trì lợi thế cạnh tranh của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Sự cạnh tranh đem lại cho khách hàng quyền lựa chọn, làm cho lòng trung thành của khách hàng. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Công ty đang cố gắng giảm tỷ lệ huỷ hợp đồng bằng chính sách cho vay theo hợp đồng, nhằm giúp khách hàng giải quyết tình trạng khó khăn về tài chính Giá trị tối đa mà khách hàng được vay là 80% giá trị giải ước, lãi suất vay theo quy định của tổng công ty và được điều chỉnh theo lãi suất của ngân hàng, giá trị thế chấp là hợp đồng bảo hiểm với công ty Công ty cần... không diễn giải rõ ràng cho khách hàng về giá trị giải ước cũng như quyền lợi bảo hiểm dẫn đến tình trạng huỷ hợp đồng còn cao Hơn nữa sự cạnh tranh không lành mạnh của các công ty bảo hiểm nước ngoài đã làm lung lây tâm lý khách hàng của Bảo Việt để chuyển sang ký hợp đồng với công ty của họ Trước tình hình đó công ty nổ lực tạo dựng hình ảnh uy tín của công ty thông qua quan hệ công chúng, giới báo chí,