chăm sóc khách hàng công ty linkhouse

Giới thiệu công ty bất động sản Linkhouse; tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty bất động sản; quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty linkhouse; nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty linkhouse; nguyên tắc chăm sóc khách hàng tại công ty linkhouse

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN LINKHOUSE 1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần bất động sản LinkHouse 1.1.1 Thông tin chung Công ty - Tên doanh nghiệp : Công ty Cổ Phần Bất Động Sản LinkHouse - Tên giao dịch : LINKHOUSE CORP - Logo công ty : - Trụ sở : + Điạ : Tịa nhà HT Building, 132-134 Đường D2, Phường 25, Quận Bình Thạnh, TP HCM + Mã số thuế: 0313587594 + Ngày hoạt động: 23/12/2014 + Đại diện pháp luật: PHẠM THÀNH BẢO + Website : http://linkhouse.com.vn/ 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển CTCP BĐS LinkHouse thành lập vào tháng 12 năm 2014 Khi bắt đầu tham gia vào thị trường kinh doanh, Công ty chủ yếu cho thuê hộ chung cư, biệt thự, … Các hoạt động offline công ty bao gồm: Môi giới, định giá, quản lý quảng cáo bất động sản Ngay ngày đầu thành lập, dù gặp nhiều khó khăn, công ty dành nhiều thành công thị trường bất động sản Qua gần năm hoạt động, Công ty CP BĐS LinkHouse bước hoàn thiện đưa máy lãnh đạo đội ngũ nhân viên nâng lên tầm cao mới, trở thành công ty top 100 Việt Nam bất động sản du lịch với đầy đủ hạng mục ngày cải tiến hoàn thiện Hiện Công ty CP BĐS LinkHouse đứng đầu cho thuê hộ nước Với khoảng thời gian gần năm thành cơng đáng kể Năm 2015 năm đánh dấu cột mốc lịch sử quan trọng Công ty CP BĐS LinkHouse đường khẳng định thương hiệu Mặc dù cộng đồng công nhận công ty đầu thông tin dịch vụ, địa điểm, lãnh đạo nhân viên Công ty CP BDS LinkHouse trăn trở: cách phải mang đến cho khách hàng tiện ích tối ưu nhất, phải đơn giản từ cách truy cập đến cách tra cứu dịch vụ, địa điểm Bà Oprah Winfrey – bà trùm truyền thông Mỹ nói:“Chúng ta cần phải thay đổi theo thời gian!” Công ty CP BĐS LinkHouse vậy, thay đổi dấu mốc đánh dấu trưởng thành Công ty CP BĐS LinkHouse việc làm hài lịng khách hàng Thay đổi để phù hợp với xu phát triển vũ bão thời đại, thay đổi để tạo tiện ích phục vụ khách hàng tốt hơn, thay đổi để mang lại nhiều giá trị cao cho cộng đồng Công ty CP BĐS LinkHouse không ngừng lớn mạnh, thành viên Công ty CP BĐS LinkHouse khơng ngừng lao động, sáng tạo, lấy uy tín làm tiêu chuẩn để đáp lại tin tưởng quý khách hàng! 1.1.3 Các lĩnh vực hoạt động công ty - Môi giới mua bán/cho thuê bất động sản: Căn hộ chung cư, văn phòng, biệt thự, dự án, nhà riêng, đất thổ cư, nhà mặt phố, đất - Tư vấn bất động sản: + Bán hộ cao cấp, chung cư, biệt thự… + Cho thuê hộ cao cấp, chung cư, biệt thự… + Trang trí nhà ở, văn phịng - Tư vấn tài - Tiếp thị, truyền thông, quảng cáo trực tuyến bất động sản: lập kế hoạch thực hoạt động tiếp thị, truyền thông bất động sản website nhadathot.vn: + Digital marketing: SEO, Adwords, SMS, Facebook marketing, PR + Rao vặt( quảng cáo) 1.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 1.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty GIÁM ĐỐC P GIÁM ĐỐC P KINH DOANH P MARKETING P KẾ TỐN Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty P TỔNG HỢP (Nguồn: Phịng tổng hợp CTCP BĐS LinkHouse) 1.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban Cơng ty - Giám đốc Là người có quyền lực cao công ty, chịu trách nhiệm hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty trước nhà nước pháp luật - Phó Giám đốc Là người quyền sau Giám Đốc, làm việc đạo Giám Đốc thay Giám Đốc xử lý công việc Giám Đốc vắng mặt Mọi hoạt động Phó giám đốc phải thực theo chức , nhiệm vụ, quyền hạn giám đốc giao ủy quyền, hoạt động phát sinh vượt khỏi phạm vi phải báo cáo cho Giám đốc để có hướng giải - Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm toàn hoạt động bán hàng; lên kế hoạch bán hàng theo dự án; bán sản phẩm nhanh nhất; chịu trách nhiệm hoạt động tiếp thị sản phẩm, dịch vụ cơng ty theo kế hoạch - Phịng Marketing + Phịng cịn có trách nhiệm phối hợp với phòng kinh doanh tiếp thị sản phẩm, dịch vụ theo tiến độ hoạch định + Thiết kế hình ảnh, banner, standee,… để phục vụ cho hoạt động tiếp thị kinh doanh - Phịng kế tốn Phịng kế tốn có số nhiệm vụ sau: + Quản lý hoạt động tài cơng ty + Thống kê báo cáo tài cho BGĐ + Quản lý hồ sơ nhân giấy tờ liên quan đến hoạt động công ty + Chấm công, chi trả lương - Phòng tổng hợp - Quản lý hoạt động chung hành chính, tổ chức Cơng ty - Hoạt động đo đạc - Tư vấn pháp lý hợp đồng hoạt động khác - Thiết kế xây dựng, thi công dự án 1.1.5 Cơ cấu lao động Công ty Trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực mình, Cơng ty đặc biệt trọng đến việc xây dựng, kiện toàn cố đội ngũ cán quản lý, điều hành doanh nghiệp Trong năm qua, chất lượng đội ngũ cán công nhân viên công ty nâng cao rõ rệt, tất vị trí đáp ứng tốt yêu cầu tiêu chuẩn chức danh, có trình độ chun mơn, số cán tốt nghiệp với hai chuyên ngành đại học, hầu hết biết sử dụng máy vi tính Tổng số lao động cơng ty tính đến thời điểm tháng 12/2017 48 người Cơ cấu lao động qua đào tạo công ty thể cụ thể biểu đồ đây: Sau đại học 5% 38% Đại học 26% Cao đẳng 14% Trung cấp 17% Lao động qua đào tạo Hình 1.2 Cơ cấu lao động qua đào tạo Cơng ty năm 2017 Nguồn: Phịng Tổng hợp CTCP BĐS LinkHouse Từ hình 1.2, ta thấy cấu lao động qua đào tạo công ty năm 2017, tỷ lệ cán có trình độ sau đại học chiếm (5%), họ người lãnh đạo đứng đầu cơng ty, nắm vai trị quan trọng Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế tốn trường, có cấp Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kế tốn, Tài – Ngân hàng Những cán có đại học chiếm 26% tổng số cán nhân viên, bổ nhiệm vào vị trí quản lý vị trí yêu cầu phải có chun mơn giỏi phịng ban Cán công nhân viên khác lễ tân, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, kế toán lương yêu cầu tốt nghiệp trung cấp cao đẳng, số lượng nhân viên có cao đẳng chiếm 17% có trung cấp chiếm 14% Ngoài ra, lực lượng lao động qua đào tạo chiếm số đông cấu lao động công ty Họ kỹ thuật viên cài đặt phần mềm máy tính cho khách hàng phổ biến hướng dẫn cách sử dụng phần mềm 1.2 Kết hoạt động kinh doanh CTCP BĐS LinkHouse Bảng 1.1 Tình hình SXKD CTCP BĐS LinkHouse giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: nghìn đồng Năm Năm Năm 2015 2016 2017 Tổng doanh thu 126 136 Tổng chi phí 109 116 Chỉ tiêu 2017/2016 2016/2015 Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ 154 thu tăng 10 tăng % 7,93 thu tăng 18 tăng % 13,23 129 6,4 13 11,2 Lợi nhuận 17 20 25 18 25 (Nguồn: Phịng Kế tốn CTCP BĐS LinkHouse) Nhận xét: Qua bảng ta thấy, doanh thu từ hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ Công ty đạt tương đối cao Cụ thể doanh thu năm 2017 đạt 154 tỷ đồng, tăng 18 tỷ đồng so với doanh thu đạt năm 2016 (136 tỷ đồng), tương ứng tăng 13,23% so với kỳ năm 2016, năm 2016 doanh thu tăng 2015 10 tỷ đồng, đạt 7,93% Doanh thu tăng trưởng hàng năm với tốc độ tăng năm sau cao năm trước điều đáng mừng cho công ty Điều cho thấy hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ Cơng ty có phát triển đáng kể, công ty mở rộng thêm mạng lưới khách hàng Tổng chi phí Cơng ty năm 2017 129 tỷ đồng tăng 13 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 11,2% Sở dĩ tổng chi phí tăng lên năm 2017 Cơng ty chủ động tăng sản lượng ký kết nhiều hợp đồng lớn với nước bên nên Công ty mở rộng cấu lao động, th thêm nhân cơng, chi phí cho nhân tăng lên đáng kể Ngoài ra, để mở rộng hệ thống khách hàng, Công ty đầu tư nhiều vào hoạt động Marketing, chi phí cho đầu tư quảng cáo tăng lên Lợi nhuận Công ty có tốc độ tăng nhanh, cụ thể năm 2015 cơng ty có lợi nhuận 17 tỷ đồng tăng lên 20 tỷ đồng vào năm 2016, tương ứng với tốc độ tăng 18%; năm 2017 lợi nhuận 25 tỷ đồng tăng tỷ đồng so với năm 2016 20 tỷ đồng, tương ứng tăng 25% Lợi nhuận Công ty năm 2017 tăng lên đáng kể cho thấy quy mô công ty ngày mở rộng, tăng cường kinh doanh mặt hàng cốt lõi không lớn số lượng mà đảm bảo chất lượng, ngày tạo tín nhiệm khơng khách hàng nước mà nước Thị trường bất động sản náo nhiệt, thu hút thêm gia nhập nhiều cơng ty mới, có cơng ty ngồi nước Cơng ty phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, thi phần công ty bị chèn ép Bởi vậy, để tiếp tục phát triển được, Cơng ty phải có chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, qua có lợi nhuận cao CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP BĐS LINKHOUSE 2.1 Đặc điểm cơng tác quản lý khách hàng công ty 2.1.1 Đặc điểm khách hàng công ty Xác định đặc điểm khách hàng công ty bước vô quan trọng việc thiết lập chương trình CSKH doanh nghiệp Nhận thức điều đó, Cơng ty CP BĐS LinkHouse tiến hành quan sát, nghiên cứu, thống kê rút đặc điểm đối tượng khách hàng 100% 80% 60% 80% 85% 87% Khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân 40% 20% 20% 15% 13% Năm2016 Năm 2017 0% Năm 2015 Hình Cơ cấu khách hàng CTCP BĐS LinkHouse Nguồn: Phòng Kinh doanh Từ hình đồ 2.1 ta thấy khách hàng tổ chức chiếm tỷ trọng cao so với khách hàng cá nhân cấu khách hàng công ty Công ty hoạt động lĩnh vực bất động sản, … Giá trị hợp đồng công ty với khách hàng doanh nghiệp thường có giá trị lên đến hàng chục hàng trăm triệu đồng, thời gian ký hợp đồng kéo dài theo vài tháng năm Họ đối tượng mang lại lợi nhuận cho cơng ty Trong khách hàng cá nhân công ty, hay cá nhân, trung tâm đào tạo lĩnh vực bất động sản Như vậy, Cơng ty cần ưu tiên quan tâm chăm sóc cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp để tạo mối quan hệ thân thiết với họ, giới thiệu khách hàng khác, qua có hợp đồng lớn 2.1.2 Công tác quản lý khách hàng công ty Cơ sở liệu khách hàng (CSDLKH) Công ty CP BĐS LinkHouse tổ chức lưu trữ tập trung máy chủ đặt phịng kinh doanh cơng ty Hiện nay, việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng công ty quan tâm, trọng so với giai đoạn cách năm Các thông tin như: Tên khách hàng, địa khách hàng, số điện thoại liên lạc, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh khách hàng doanh nghiệp, số CMTND khách hàng cá nhân, đối tượng khách hàng (doanh nghiệp nước, doanh nhiệp nước Việt Nam, doanh nghiệp tư nhân ), tình trạng khách hàng (khách hàng thân thiết, khách hàng cần tiếp cận, khách hàng tiềm năng…), cập nhật tương đối đầy đủ xác Việc bảo mật liệu khách hàng tuân thủ nghiêm ngặt Công ty tiến hành nghiệp vụ chuyên môn để hạn chế việc truy cập hệ thống sở liệu Chỉ thành viên Ban Giám đốc, trưởng phòng ban, phận liên quan đến nghiệp vụ CSKH truy cập vào hệ thống Thông tin khách hàng công ty quy định rõ ràng Điều lệ hoạt động công ty loại tài sản công ty sở hữu Mọi xâm phạm trực tiếp hay gián tiếp vào nguồn CSDLKH công ty cập nhật hệ thống máy chủ bị coi xâm phạm tài sản công ty bị xử lý theo quy định pháp luật Đồng thời, việc bảo mật thông tin khách hàng công ty quy định rõ ràng thành điều khoản hợp đồng lao động mà người lao động ký kết với công ty Đặc biệt nữa, nhân viên thực nghiệp vụ cập nhật CSDLKH công ty phải tiến hành làm cam kết riêng bảo mật thông tin khách hàng sau thời gian làm việc công ty Điều coi chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp mà cán công nhân viên doanh nghiệp cần phải thực với trách nhiệm thành thực cao Ngoài ra, việc khai thác thông tin khách hàng nhằm phục vụ công tác giải khiếu nại, CSKH thực quy trình bảo mật, có cam kết công ty với khách hàng Tuy nhiên, công tác xây dựng CSDLKH Công ty CP BDS LinkHouse cịn số bất cập cịn khó khăn hệ thống kỹ thuật phần mềm quản lý Cụ thể, công ty sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM (Customer relationship management) doanh nghiệp nước Tuy nhiên, phần mềm công ty sử dụng cách năm khơng có nhiều cải tiến so với thời điểm ban đầu đặt mua Điều dẫn đến tình trạng thao tác nhập liệu công ty phải làm cách thủ công, gây nhiều thời gian thị trường tồn số phần mềm quản lý liệu khách hàng cách kết nối trực tiếp với phần mềm kế tốn cơng ty Cụ thể cơng ty xuất hóa đơn cho khách hàng, phần mềm tự động chép liệu khách hàng khách hàng lần đầu Các thay đổi thông tin khách hàng hóa đơn sau phần mềm quản lý liệu nói tự động cập nhật Một nhược điểm khác hệ thống CSDLKH mà công ty sử dụng hệ thống mang nội dung tác nghiệp chính, thơng tin chủ yếu phục vụ cho hoạt động xử lý nghiệp vụ Thông qua thông tin khách hàng lưu trữ hệ thống CSDL, phận công ty tương tác, phối hợp công tác triển khai nghiệp vụ CSKH Tuy nhiên thơng tin chưa sử dụng hiệu Gần tất CSDL sử dụng để giải đáp, tư vấn, trả lời thắc mắc khách hàng chưa xử lý để dự báo, phân tích thị trường Ngay hoạt động CSKH dừng lại việc giải đáp, tư vấn yêu cầu chưa chủ động sử dụng thông tin CSDLKH để chăm sóc nhóm khách hàng mà cơng ty phân loại Có thể thấy việc sử dụng CSDLKH công ty dừng lại mức thụ động, cơng ty chưa chủ động phân tích, tận dụng nguồn liệu để mang lại nhiều hiệu tích cực Bên cạnh đó, việc cập nhật thông tin khách hàng chưa thực quan tâm mức, xuất phát từ nhược điểm mặt kỹ thuật phần mềm quản lý liệu phân tích Điều dẫn đến tình trạng cập nhật liệu thông tin khách hàng không thường xuyên kịp thời tâm lý ngại phải nhập thủ công với lượng thông tin, liệu lớn Trình độ sử dụng máy tính số nhân viên làm công tác cập nhật thông tin khách hàng cịn Điều dẫn đến tình trạng sai sót thơng tin khách hàng cịn xảy ra, gây khó khăn cơng việc khai thác thông tin Những bất cập ảnh hưởng đến hoạt động CSKH công ty Cụ thể hoạt động CSKH chồng chéo, hiệu đem lại chưa cao, CSDLKH chưa cập nhật đầy đủ nên công ty gặp nhiều khó khăn việc phân loại khách hàng Tiếp đến, số lượng khách hàng không xác định bị bỏ sót, dẫn đến việc họ khơng cơng ty chăm sóc, hỗ trợ theo chương trình riêng (khách hàng cá nhân doanh nghiệp có chương trình chăm sóc hỗ trợ riêng) Do chưa hồn thiện CSDLKH nên cơng ty gặp khó khăn việc quản lý theo dõi tình trạng giao dịch với khách hàng Thêm nữa, việc phân loại thông tin chưa thực quan tâm Các liệu đưa vào lưu trữ mà không phân loại theo tiêu chí khác để khai thác hiệu 2.2 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Hoạt động chăm sóc khách hàng hay gọi dịch vụ khách hàng tất hoạt động làm thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Hoạt động CSKH linh động mang tính tổng hợp cao, khơng hồn tồn giống doanh nghiệp, phụ thuộc đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng quy mô doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp sản phầm, dịch vụ Mỗi khách hàng lại địi hỏi cách chăm sóc riêng họ có sở thích, nhu cầu sản phẩm cách mà họ muốn phục vụ khác Do khơng thể áp dụng cách chăm sóc cho nhiều khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng cách sáng tạo tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ nghề nghiệp q trình làm hài lịng khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính Hoạt động CSKH CTCP BĐS LinkHouse thực vào quy định nghiệp vụ CSKH Ban Giám đốc trưởng phòng quy định Trong quy định CSKH cơng ty có tham khảo từ chuẩn mực CSKH quốc tế có tham vấn chuyên gia lĩnh vực, nhằm đảm bảo mục tiêu làm khách hàng hài lòng mức độ cao khách hàng cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo dịch vụ công ty phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, tiếp thị qua điện thoại, gửi thư tài liệu cho khách hàng qua email đường bưu điện để họ tham khảo dịch vụ công ty Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, cơng ty cần tìm hiểu ngun nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hoạt động khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ đơn vị Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ cho chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ chưa tốt, công ty phải thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Ngồi cịn có số cách thuyết phục khách gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 3.2.1.2 Khách hàng có Khách hàng có khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty CP BDS LinkHouse, bao gồm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phụ trách mảng liệu khách hàng phải thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng, doanh thu khách hàng mang lại Hàng năm công ty định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Trên sở ý kiến khách hàng, công ty thực giải pháp trì nâng cao hài lịng khách hàng, khắc phục điểm yếu tồn đọng hoạt động chăm sóc khách hàng Khi giải khiếu nại vướng mắc hợp đồng, công ty cần linh hoạt ưu tiên giải với khách hàng có mức giao dịch lớn trước A Khách hàng đặc biệt Khách hàng đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành đảng, quan quản lý nhà nước từ trung ương đến địa phương Đối với khách hàng đặc biệt này, công ty không phân biệt doanh thu Đối với khách hàng đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ mật thiết Theo định kỳ, nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng đặc biệt tiếp xúc trực tiếp tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Vào ngày lễ tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị khách hàng, công ty nên gửi thư chúc mừng kèm theo quà tặng thích hợp Những thay đổi giá cước tư vấn kế toán, cài đặt bảo hành phần mềm kế tốn, thơng tin dịch vụ cần phải đưa tới khách hàng cách nhanh chóng đầy đủ Các khiếu nại từ phía khách hàng cần phải giải nhanh chóng, linh hoạt, triệt để b Khách hàng lớn Khách hàng lớn tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng có giá trị lớn với cơng ty (từ 70 triệu vnd trở lên) Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có nhân viên phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng đầu mối giải yêu cầu, thắc mắc khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lịng nhóm khách hàng đại diện Ngồi ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng giúp cho cơng ty có mối quan hệ gần gũi với khách hàng lớn, dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng; sách toán dành riêng cho khách hàng lớn (chiết khấu toán, trả chậm) cách để khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty C Khách hàng vừa nhỏ Khách hàng vừa nhỏ tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với cơng ty có giá trị từ 20-50 triệu vnd Lượng khách hàng chiếm số đông tổng số khách hàng công ty nên việc thực điều tra, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ phần mềm kế tốn cơng ty nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty nói riêng tiến hành số khách hàng tiêu biểu Những khúc mắc khách hàng cần phải giải khéo léo, không để kéo dài thời gian quy định định khiếu nại công ty Cơng ty thực biện pháp giảm cước vận chuyển khách hàng mới; tặng quà dịp đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; qua hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp, lắng nghe nhu cầu khách hàng D Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với cơng ty từ 20 triệu đồng trở xuống Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm kế tốn hàng hóa cơng ty thời gian dài, toán thời hạn, cơng ty nên áp dụng sách giá thích hợp ưu đãi, nhiên không vượt giá trị áp cho khách hàng lớn đặc biệt Công ty chọn khách hàng công ty đem lại doanh thu cao để tổ chức tặng quà dịp lễ tết, đặc biệt Các khiếu nại khách hàng cần giải cách hợp tình hợp lý, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thái độ hịa nhã, mực 3.2.2 Hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng nguồn thông tin nội quan trọng, sở để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Để khắc phục hạn chế hệ thống csdl này, công ty cần thực số giải pháp sau đây: Trước hết, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cập nhật thông tin khách hàng, cần cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến khách hàng lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, tốn Ngồi ra, thơng tin số liệu liên quan đến khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn cần có riêng màu đặc trưng để dễ nhận biết Bên cạnh đó, khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm dịch vụ giao dịch với công ty năm theo tháng, quý Qua đồ thị nhân viên chăm sóc khách hàng lớn nắm rõ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hay có thay đổi nào, để có chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng hồn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Hàng năm, nhân viên chăm sóc khách hàng chọn lọc từ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng ký hợp đồng có giá trị với công ty vượt trội so với khách hàng khác để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai cho phù hợp Ngoài ra, khách hàng tiềm năng, công ty vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty Cụ thể hoạt động tư vấn, tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3.2.3 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chun biệt Hiện cơng ty trì phận chăm sóc khách hàng khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi nhiệm vụ chăm sóc khách hàng họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt điều cần thiết mà cơng ty phải làm để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty không gặp phải vấn đề bị chồng chéo cơng việc, giúp thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng họ trở nên chuyên nghiệp Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên trước hết công ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng cần tuyển từ 6-8 người Một số yêu cầu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có như: tốt nghiệp đại học cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ giao tiếp dễ tạo thiện cảm; linh động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề; có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thơng thạo ngoại ngữ (tiếng anh) Sau tuyển dụng vào cơng ty, nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung, sách chăm sóc khách hàng riêng cơng ty Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu vị trí, người phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm xong giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình Nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần phải có bảng mô tả công việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm cơng việc Bảng 4.2 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty CP BDS LinkHouse Chăm sóc khách hàng Chức danh công việc Bộ phận Mã số cơng việc Nhân viên chăm sóc khách hàng I/ mục đích cơng việc Hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, làm thỏa mãn hài lịng họ với dịch vụ cơng ty, giúp cơng ty tăng khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh ngành II/ nhiệm vụ cụ thể - Xây dựng kênh thông tin (yahoo massenger, website, email, điện thoại, hotline, facebook…) để khách hàng tiếp cận dễ dàng thơng tin - công ty, dịch vụ, giá cả, phương thức tốn… Đầu mối nhận thơng tin khiếu nại khách hàng, đưa phương hướng xử lý trình lên cấp xin ý kiến, thảo luận họp - giao ban Thực đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, báo cáo kết quả, tìm hiểu nguyên nhân gây đánh giá không tốt, chưa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến - Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến công việc III/ tiêu chuẩn Tố chất sở thích Thơng minh, động, nhạy bén, tự tin Ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn Kiến thức & kỹ  Tốt nghiệp cao đẳng trở lên, ưu tiên chuyên ngành quản trị marketing, quản trị kinh doanh  Ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn IV/ điều kiện làm việc  Phịng làm việc phận chăm sóc khách hàng trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ công việc máy vi tính, mạng internet, điện thoại, máy fax  trường hợp nhân viên phải công tác, cơng ty hỗ trợ chi phí ăn ở, sinh hoạt Ngồi ra, phịng chăm sóc khách hàng phải thỏa mãn số yêu cầu như: phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để tư vấn khiếu nại; nhóm khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phòng ban khác cơng ty; có đầy đủ phương tiện sở vật chất máy tính, kết nối mạng, điện thoại 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực coi tài sản quý giá doanh nghiệp nên chất lượng nguồn nhân lực định việc phát triển doanh nghiệp Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lịng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân viên chăm sóc khách hàng mà nhân viên Công ty CP BDS LinkHouse phận phòng ban phải làm tốt hoạt động Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Có đảm bảo khâu q trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến chuyên mơn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Bên cạnh đó, ban lãnh đạo công ty cần tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên để kiến thức truyền đạt cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty Trước công ty đánh giá thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua thông tin thu thập từ phản hồi khách hàng (nghiên cứu hài lịng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty qua bảng hỏi, ý kiến khách hàng qua email gửi cho công ty, qua hịm thư đóng góp) Để thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty cải thiện cách chủ động hơn, phận chăm sóc khách hàng cơng ty cần có nhân viên giám sát Có thể tận dụng nguồn lực đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty để thực nhiệm vụ Nhân viên tiến hành quan sát, nhắc nhở kịp thời nhân viên có thái độ chưa phù hợp, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt 3.2.5 Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với cơng ty Ngồi phương thức liên hệ khách hàng với công ty qua điện thoại, qua email, giao dịch trực tiếp trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác để việc tương tác khách hàng cơng ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng Trong thời gian tới công ty nên thiết lập cho trang web riêng Điều giúp cho khách hàng có thói quen lướt web thuận tiện việc tìm hiểu, tìm kiếm thơng tin hoạt động, dịch vụ công ty, thêm phương tiện giúp khách hàng gửi thắc mắc, phản hồi cho cơng ty Bên cạnh đó, trang mạng xã hội facebook trở nên phổ biến, cần qua vài thao tác đơn giản tạo trang cá nhân cơng ty mà truy cập Công ty nên tận dụng tiện lợi khả kết nối facebook để hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng mình, ví dụ chức đăng chia sẻ viết, trả lời tin nhắn, trả lời bình luận, quảng cáo trang facebook Ngồi cịn số phương thức để tương tác khách hàng công ty twitter, viber, zalo, yahoo messenger 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm - Mơi trường làm việc Quan hệ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận khác với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách Lãnh đạo cơng ty phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc Nội phịng ban chăm sóc khách hàng cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư sáng tạo Bộ phận chăm sóc khách hàng trang trí với áp phích quảng cảo, biểu ngữ, tranh ảnh Để tạo phấn khởi làm việc cho nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái bước vào - Sự công nhận cấp Cấp cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bắng công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng phần thưởng thuộc cấp trên, quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát làm tự nhân viên theo kiểu có mặt hết về, làm để hết hết công việc Với thành tích đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí cơng tác cần khen ngợi kịp thời Ngoài hình thức khen thường vật chất, vinh danh người lên bảng tin cơng ty buổi họp Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét cách khách quan từ nhiều góc độ, để có phương pháp kiểm điểm phù hợp tránh tình trạng để nhân viên có trình độ, khả làm việc tốt nghỉ việc - Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng tim - Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình Về khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác - Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Các chế độ phúc lợi thể quan tâm công ty đến đời sống người lao động Ngoài tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng tới Các chế độ phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất khơng lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỉ; trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán cơng nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dàu họ với cơng ty 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng để tránh lãng phí nguồn nhân lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua hịm thư góp ý cơng ty để có khen thưởng kịp thời nhân viên chăm sóc khách hàng giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Việc kiểm soát hoạt động liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng kỳ vọng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đặc biệt nâng cao nhận thức phận tác nghiệp, đồng thời tháo gỡ bế tắc công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt, thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với ban lãnh đạo CTCP BĐS LinkHouse Ban lãnh đạo cơng ty nên thường xun có kế hoạch kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, có sách khen thưởng phạt lúc kịp thời Việc nghiên cứu đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cần dựa báo cáo tổng hợp từ nhiều nguồn tư liệu khác Ngoài ra, ban lãnh đạo nên khuyến khích việc giao lưu doanh nghiệp ngành phần mềm kế toán để giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm, kiến thức kỹ làm việc quản lý hiệu quả, khoa học 3.3.2 Đối với nhân viên công ty Các nhân viên phải có ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách hàng thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ họ Ngồi ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm vững nghiệp vụ, biến động thị trường, thời tiết Để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng Khả ngoại ngữ kỹ cần thiết để hòa với xu hội nhập giới Nhân viên nên thường xuyên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ Đây trở thành mạnh công ty công ty mở rộng hợp tác làm ăn với đối tác người nước ngồi Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai, nhu cầu họ nào, so sánh chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty với đối thủ cạnh tranh có điểm khác biệt khơng Để từ tự hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đưa kiến nghị, đóng góp với ban lãnh đạo giúp sách chăm sóc khách hàng cơng ty hồn thiện bắt kịp với xu thị trường 3.3.3 Đối với nhà nước Dịch vụ chăm sóc khách hàng coi nghề tiềm năng, triển vọng Thị trường nước mở rộng hàng ngày, công nghệ tiên tiến viễn thông, internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh phát triển khơng ngừng, điều kiện thuận lợi đầy tiềm để dịch vụ phát triển mạnh mẽ Đối với nhân làm nghề làm việc từ xa, làm việc bán thời gian khơng giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngồi Nếu đào tạo kỹ lưỡng, có định hướng rõ ràng từ doanh nghiệp, có sách hỗ trợ từ phủ Dịch vụ có hội để bùng nổ nghề trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam Nhà nước nên đổi hệ thống giáo dục để phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế, bước nâng cao chất lượng đào tạo trường đại học, trung tâm đào tạo chương trình đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chưa trường ý nhiều, phần lớn kiến thức chăm sóc khách hàng phổ biến khái quát thông qua môn học lĩnh vực marketing pr (public relationship - quan hệ công chúng), kỹ bán hàng Các học viên muốn có kiến thức kỹ chun sâu chăm sóc khách hàng phải tham dự số sở đào tạo nghề ngắn hạn đào tạo đơn vị làm việc Nhà nước nên khuyến khích trường đại học, cao đẳng Đầu tư giáo dục chuyên sâu vào chương trình đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng thực hành, chăm sóc khách hàng nên đứng thành môn học riêng chuyên ngành marketing nói riêng chuyên ngành khác có liên quan đến tương tác với khách hàng quản trị kinh doanh, tài – ngân hàng Để kiến thức chăm sóc khách hàng truyền tải cách có hệ thống, đầy đủ KẾT LUẬN Quan tâm đến khách hàng, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng ln phương châm hành động CTCP BĐS LinkHouse Chăm sóc khách hàng đóng góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày liệt, việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tìm biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, khóa luận “giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng CTCP BĐS LinkHouse” giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng công ty sau: Thứ nhất, báo cáo trình bày khái quát trình hình thành phát triển CTCP BĐS LinkHouse, đồng thời phân tích cấu tổ chức cơng ty thực trạng quản lý kinh doanh giai đoạn 2015-2017 Thứ hai, báo cáo phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty, bao gồm đặc điểm cơng tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động chăm sóc khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng, hình thức nội dung chăm sóc khách hàng, số tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng CTCP BĐS LinkHouse thực đem lại tín hiệu đáng mừng cho kết hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Tuy nhiên cịn số hạn chế cấu tổ chức nhân sự, chất lượng nguồn lao động, công cụ hỗ trợ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mà hoạt động chăm sóc khách hàng công ty chưa thực phát huy hết vai trị Thứ ba, báo cáo nêu khái quát định hướng phát triển mục tiêu cụ thể mà công ty đề giai đoạn 2018-2020 Dựa ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty, khóa luận đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng: giải pháp hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng, xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng, tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Đồng thời, báo cáo đưa số kiến nghị tới ban lãnh đạo CTCP BĐS LinkHouse, tới nhân viên công ty nhà nước TÀI LIỆU THAM KHẢO ... trạng chăm sóc khách hàng cơng ty, bao gồm đặc điểm công tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động chăm sóc khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng, hình thức nội dung chăm sóc khách hàng, số... TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP BĐS LINKHOUSE 2.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty 2.1.1 Đặc điểm khách hàng công ty Xác định đặc điểm khách hàng công ty bước vô quan... doanh thu khách hàng mang lại Hàng năm công ty định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Trên sở ý kiến khách hàng, công ty thực giải