BÀI TẬP MÔN:MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH Đề tài: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM AIA VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: MỤC LỤC Lời nói đầu I.. Dịch vụ chăm sóc kh
Trang 1BÀI TẬP MÔN:
MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
Đề tài:
PHÂN TÍCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM AIA
VIỆT NAM Sinh viên thực hiện:
MỤC LỤC
Lời nói đầu
I. Giới thiệu công ty
Trang 21. Đôi nét về tập đoàn AIA
2. Công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam
a. Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh
b. Thành tựu nổi bật
II. Thu thập thông tin khách hàng, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị
trường mục tiêu.
1. Thu thập thông tin khách hàng
a. Thu thập dữ liệu của khách hàng
b. Thu thập thông tin trực tiếp
2. Phân đoạn thị trường
a. Phân đoạn theo nhu cầu
b. Phân đoạn theo giá trị
3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
III. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam
1. Dịch vụ khách hàng trước bán hàng
a. Đối với khách hàng là cá nhân
b. Đối với khách hàng là tổ chức
2. Dịch vụ khách hàng trong bán hàng
3. Dịch vụ khách hàng sau bán hàng
IV. Tổng kết
Lời nói đầu
Năm 2015 vừa qua là một năm thành công đối với thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm nhân thọ nới riêng Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã vượt qua được những khó khăn, thách thức của mình, tận dụng các cơ hội để phát triển sản phẩm, mạng lưới, quan hệ khách hàng,… và đã đạt được tốc độ tăng
Trang 3trưởng cao nhất trong vòng 10 năm qua, với tổng doanh thu ước tính 36600 tỷ đồng tăng trưởng 29%
Sản phẩm ngày càng đa dạng, phong phú đáp ứng được nhu cầu cao hơn của thị trường Bên cạnh những công ty tên tuổi như AIA, AAA, MENULIFE,… là sự xuất hiện của những cái tên mới trong thị trường bảo hiểm như GENERALI, PVI SUN LIFE,… cũng có nhiều đột phá trong chiến lược phát triển sản phẩm mới
Không chỉ phát triển về sản phẩm , trong năm 2015 vừa qua doanh nghiệp rầm rộ thành lập văn phòng đại diện, trung tâm chăm sóc khách hàng Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tiên phong trong việc nghiên cứu ra mắt những văn phòng khác biệt, độc đáo nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng tư vấn, chất lượng dịch vụ sau bán hàng, và cả không gian giao dịch bán hàng
Việc gắn kết khách hàng bừng dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính tất yếu nếu các doanh nghiệp bảo hiểm muốn mở rộng được khách hàng của mình Trong năm qua AIA Việt Nam một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc nghiên cứu và phát triển các dịch
vụ chăm sóc khách hàng của mình Mục tiêu của các dịch vụ này là mang đến sự bảo vệ ngày càng nhiều hơn cho khách hàng Chính vì thế mà trong những năm qua AIA đã gặt hái được những thành tựu đáng kể so với đối thủ cạnh tranh, ngày càng lấy được sự tín nhiệm của khách hàng Vậy các dịch vụ chăm sóc khách hàng
ở AIA như thế nào điều này sẽ được làm rõ ở những phần tiếp theo
I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM AIA VIỆT NAM
1. Đôi nét về tập đoàn AIA
AIA Việt Nam là công ty bảo hiểm nhân thọ, 100% vốn nước ngoài, và là thành viên tập đoàn AIA Tập đoàn bảo hiểm nhân thọ độc lập, có nguồn gốc châu
Trang 4Á lớn nhất thế giới được niêm yết Tập đoàn có các công ty thành viên hoặc chi nhánh thuộc sở hữu toàn phần tại 17 thị trường châu Á – Thái Bình Dương như Hồng Kong, Thái Lan, Singapore, Trung Quốc, Hàn Quốc, Philippins, Indonesia, Việt Nam,… một công ty chi nhánh với 97% cổ phần tại Sri Lanka và một công ty liên doanh với 26% vốn góp tại Ấn Độ và một văn phòng đai diện tại Myanma
AIA tập đoàn niêm yết lớn nhất trên thị trường chứng khoán tại Hong Kong,
có trụ sở chính đặt tại Hong Kong Là tâp đoàn bảo hiểm nhân thọ lớn thứ 2 trên thế giới 100% tập trung tại khu vự châu Á- Thái Bình Dương Đứng số 1 thế giới
về thành viên DRMT- đỉnh cao của sự xuất sắc trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Tính đến năm 2015 tập đoàn đã phục vụ hơn 29 triệu hợp đồng cá nhân và hơn
16 triệu bảo hiểm nhóm AIA mang lại sự bảo vệ cho người dân khắp khu vực với tổng số tiền bảo hiểm lên tới hơn 1000 tỷ đô la Trong năm 2015, AIA đã giả quyết hơn 12 triệu trường hợp yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm, giúp khách hàng và gia đình họ vượt qua khó khưn trong cuộc sống
Hơn 90 năm qua, Tập đoàn AIA đã xây dựng được hoạt động kinh doanh vững chắc thông qua việc đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của hàng triệu người dân và doanh nghiệp châu Á Phương pháp tiếp cận dựa trên việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân giúp cho AIA trở thành một phần trong cộng đồng tại những nơi mà AIA hoạt động Tạp đoàn tiếp tục bảo vệ các khách hàng của mình trước những rủi ro mà họ không may gặp phải trong cuộc sống Vì vây cho
dù người dân cần sự hỗ trợ để đạt được hoài bão hay để chăm lo cho gia đình để tận hưởng cuộc sống tuổi về hưu hay bất cứ điều gì khác, AIA luôn hiểu được họ muốn gì và sẵn sàng đồng hành cùng họ trong cuôc sống – “ the real life
company”
2. Công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam
a. Lịch sử, mục tiêu, sứ mệnh công ty
Lịch sử hình thành
Chính thức hoạt động tại Việt Nam từ tháng 2 năm 2000, có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội
- Năm 2001: Khai trương các Văn phòng giao dịch tại Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, An Giang, Tiền Giang, Hải Phòng, Đồng Nai, Bà Rịa- Vũng Tàu
Trang 5- Năm 2003: Khai trương văn phòng đại lý tại TP Hồ Chí Minh
Khai trương văn phòng chi nhánh tại Đà Nẵng, Cần Thơ và văn phòng tổng đại lý đầu tiên tại Đồng Tháp và Kiên Giang
Đưa vào sử dụng hệ thống giải pháp thông tin tự động ( Interactive Voice Respone – IVR)
Khai trương văn phòng tổng đại lý tại Kon Tum, Hải Dương, Gia Lai, Đắc Lắc,… và trên 52 tỉnh thành trên cả nước
- Ngày 2 tháng 3 năm 2016: Khai trương văn phòng Nest by AIA tại Hà Nội
- Ngày 3 tháng 3 năm 2016: Hành trình cuộc sống tại Hưng Yên
- Ngày 23 tháng 3 năm 2016: Khai trương văn phòng tổng đại lý mới Ga Next tại Thành phố Hồ Chí Minh
Trong vòng 15 năm qua, AIA Việt Nam đã nỗ lực để xây dựng nền tảng vững chắc thông qua việc đào tao và phát triển nguồn nhận lực với đội ngũ hơn
500 nhân viên và hơn 21000 đại lý Hiện AIA Việt Nam đã thiết lập được hệ thống hơn 110 văn phòng tại 52 tình, thành trên cả nước và đang phục vụ hơn 480.000 khách hàng tham gia bảo hiểm
Tính đến hết tháng 3 năm 2015, AIA Việt Nam đã chi trả quyền lợi bảo hiểm cho hơn 280.000 trường hợp với tổng số tiền hơn 1730 tỷ đồng Trong đó, riêng tại tỉnh Tiền Giang , tính đến thời điểm này, công ty đã chi trả quyền lợi bảo hiểm của hàng ngàn trường hợp, với số tiền gần 38 tỷ đồng
Mục tiêu:
“Mục tiêu của công ty là trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ ưu việt nhất tại Việt Nam”
Sứ mệnh:
“Bảo vệ nguồn tài chính, bảo vệ bạn và người thân mái ấm gia đình mình”
b. Các thành tựu tại Việt Nam
Trang 6- AIA Việt Nam tự hào được công nhận là công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam với những giải thưởng danh giá:
việc tốt nhất”
- Năm 2013- năm 2015: vinh dự nhận giải thưởng “ thương hiệu Việt Nam tin dùng
Cùng với việc đạt được giải thưởng rồng vàng trong 9 năm liên tiếp, giải thưởng thương hiệu nổi bật trong 3 kỳ liên tiếp, bẳng khen của Bộ Tài Chính và bằng khen của UBND TP Hà Nội, giấy chứng nhân top 20 sản phẩm tin cậy vì người tiêu dùng là thành quả của sự nỗ lực của toàn thể đại lý và quyết tâm của tất
cả nhân viên của công ty trong thời gian qua Đồng thời đây cũng là minh chững cho một cam kết với khách hàng và cộng đồng về mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ được ưa thích nhất của doanh nghiệp này
AIA Việt Nam còn tích cực tham gia vào các hoạt động hướng tới cộng đồng như tài trợ cho chương trình cặp phao cho trẻ em nghèo vùng lũ tới trường, chương trình phẫu thuật nụ cười, chương trình học bổng Nguyễn Thái Bình của báo Thanh Niên, chương trình học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học Ngoài ra công
ty còn tài trợ dụng cụ thể thao, nâng cao thể chất cho các trường học còn nhiều khó khăn tại nhiều tỉnh thành trên cả nước,…
Đây cũng là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên phát động phong trào “sống khỏe “ với nhiều hoạt động bổ ích
II. Thu thập thông tin, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1. Thu thập thông tin về khách hàng:
Sau 15 năm hoạt động, AIAViệt Nam đã phục vụ cho hơn 480.000 đối tượng khách hàng tham gia bảo hiểm khác nhau trên cả nước Để cso được thành tựu đáng nể như thế này điều quan trọng nhất là phải thu thập được thông tin khách hàng, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Nhưng trước hết là tìm kiếm, thu thập thông tin của khách hàng
a. Thu thập dữ liệu về khách hàng:
AIA thu thập thông tin về khách hàng bằng dữ liệu cứng và dữ liệu mềm
Trang 7 Dữ liệu mềm( Nguồn điện tử):
AIA thu thập thông tin khách hàng qua các kênh như:
- Điện thoại: (08)38122777
- Website: http://aia.com.vn
Mọi thông tin của khách hàng đều được lưu trữ trong phần mềm Frontline
Dữ liệu cứng:
Bao gồm tất cả các văn bản, giấy tờ liên quan đến khách hàng Tất cả những thông tin này sẽ được cập nhật vào phần mềm Frontline, để đưa lên công ty mẹ hằng ngày
Mỗ một văn phòng đại diện đều có một chuyên viên IT riêng và có một nhân iên chuyên môn kiểm tra về số hợp đồng, địa chỉ, ngày tháng năm sinh,… của khách hàng
b. Thu thập thông tin trực tiếp
Tại AIA Việt Nam công ty tổ chức buổi hội nghị khách hàng hàng tháng Tại đây các nhân viên tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến bảo hiểm từ đó có thể thu thạp được những thông tin quan trọng của khách hàng tiềm năng Tìm kiếm những khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của các khách hàng cũ đã tin dùng dịch vụ của công ty
2. Phân đoạn thị trường
Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường mục tiêu, song AIA Việt Nam lựa chọ chủ yếu hai tiêu thức là:
- Phân đoạn theo giá trị
a. Phân đoạn theo nhu cầu:
Đối với khách hàng là cá nhân:
Nhu cầu được bảo vệ: Đây là một nhu càu thiết yếu trong cuộc sống của
mỗi người về sức khỏe, tài chính, rủi ro,… Theo tiêu chí này AIA phân đoạn thị trường như sau:
- An toàn tài chính: đó là nhóm khách hàng có nhu cầu bảo vệ bản
thân và những người thân yêu trước những rủi ro về mặt tài chính trong tương lai
Trang 8- Bảo hiểm rủi ro do tai nạn: đó là nhóm khách hàng luôn có tâm
lý chuẩn bị sẵn sàng trước những rủi ro không do mong đợi
- Bảo hiểm sức khỏe và bệnh hiểm nghèo: Nhóm khách hàng có
nhu cầu có nguồn tài chính đủ để chăm lo cho sức khỏe
Nhu cầu tiết kiệm: bên cạnh nhu cầu được bảo vệ, nhu cầu tiết kiệm cũng
là một trong những nhu cầu rất quan trọng Theo một thống kê cho biết, có đến hơn 80% người Việt Nam tiết kiệm mỗi năm Con số không nhỏ để chứng minh cho một khối lượng khách hàng khổng lồ này tại Việt Nam AIA phân đoạn như sau:
- Bảo đảm tương lai học vấn cho con: nhóm khách hàng này luôn
có nhu cầu bảo bảo việc học tập của con cái họ trong mọi tình huống
- Kế hoạch hưu chí: Nhóm khách hàng có nhu cầu chuẩn bị cho
cuộc sống an nhàn tuổi về hưu
- Tiết kiệm: nhu cầu tạo nền tảng vững chắc cho cuộc sống sau này Nhu cầu đầu tư: nhóm khách hàng có nhu cầu tiết kiệm để đầu tư dài hạn
vào một lĩnh vực nào đó
Đối với khách hàng là tổ chức:
- An nghiệp bảo tín: nhu cầu bảo đảm thanh toán nợ vay ngân hàng
khi người tham gia bảo hiểm chẳng may qua đời
- An nghiệp bảo nhân: nhu cầu bảo vệ an toàn cho nhân viên của
donh nghiệp
Mỗi khách hàng khác nhau có những nhu cầu khác nhau việc phân đoạn theo tiêu thức trên giúp AIA nghiên cứu và phát triển đa dạng nhiều dòng sản phẩm phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng
b. Phân đoạn thị trường theo giá trị:
AIA phân đoạn khách hàng theo giá trị các gói hợp đồng:
- Khách hàng bình thường: < 1 tỷ đồng
o Khách hàng bạc : 1-5 tỷ đồng
o Khách hàng vàng: 5- 10 tỷ đồng
o Khách hàng bạch kim: > 10 tỷ đồng
Trang 9Nhóm khách hàng giá trị nhất: đoa là những nhóm khách hàng vàng, bạc
cảu công ty Đây là nhóm khách hàng tao ra doanh thu cao nhất của công ty nên họ
là những khách hàng giá trị nhất
Nhóm khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng bạch kim của công ty
Tuy chỉ chiếm số lượng thấp, song những khách hàng này lại sử dụng những gói dịch vụ có giá trị vô cùng lớn Mỗi một khách hàng lại đem đến giá trị cao cho công ty Họ là những khách hàng tiềm năng cần phải phát triển hơn nữa
Nhóm khách hàng dịch chuyển: Là những khách bình thường của công ty,
không sử dụng các gói dịch vụ giá trị tầm cỡ nhưng lại chiếm số lượng đông đảo AIA cần xem xét có nên dịch chuyển đối tượng này thành khách hàng tiềm năng hay không?
Việc phân đoạn theo tiêu thức giá trị không chỉ giúp AIA trong việc thiết kế sản phẩm phù hợp mà còn giúp cho đội tư vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng có
cơ sở để phát triển khách hàng hơn nữa
3. Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Việt Nam là một thị trường tiềm năng cho ngành bảo hiểm nhân thọ Không chỉ vì dân cư đông đúc mà còn vì nhu cầu của được bảo vệ, nhu cầu tiết kiệm, đầu tư,… ở đây rất cao Đây là một đoạn thị trường vô cùng hấp dẫn đối với tập đoàn AIA Việt Nam Do vậy, AIA lựa chọn phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu
là bao quát toàn bộ thị trường Việt Nam
Lý do mục tiêu của công ty là trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ được ưa thích nhất tại Việt Nam Hơn nữa, AIA là một tập đoàn có nguồn lực tài chính mạnh nhất tại châu Á, có thương hiệu nổi tiếng toàn cầu Do vậy, việc lựa chọn bao quát toàn bộ thị trường hoàn toàn dễ dàng cho tập đoàn AIA nói chung và AIA Việt Nam nói riêng
Để có thể bao quát toàn bộ thị trường, Công ty luôn tiên phong trong việc nghiên cứu và phát triển đa dạng sản phẩm để phục vụ được nhu cầu tốt nhất cho từng đoạn thị trường mà họ lụa chọn
III. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam
Trang 101. Các dịch vụ trước bán hàng
Đây là hoạt động vô cùng quan trọng nó quyết định việc công ty có bán được hàng hay không? Nếu hoạt động này thực hiện tốt thì việc bán hàng sẽ ngày càng phát triển hơn, ngược lại nếu hoạt động này không thực hiện chỉnh chu thì việc bán hàng sẽ trở nên vô cùng khó khăn Chính vì thế mà AIA Việt Nam đã đầu
tư nhiều vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn, các kênh tương tác và các ứng dụng kỹ thuật cao nhằm thúc đẩy hoạt động này đạt được hiệu quả tối ưu
Đối với mỗi loại khách hàng khác nhau công ty áp dụng những dịch vụ tư vấn trước bán hàng khách nhau, cụ thể:
a. Đối với khách hàng là cá nhân:
Khách hàng cá nhân là lực lượng khách hàng chiếm tỷ lệ lớn của công ty, giúp công ty đem về doanh thu lớn Vì vậy, đối với loại khách hàng này, công ty luôn chú trọng để có thể tư vấn tốt nhất cho họ, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
họ Công ty có các dịch vụ tư vấn chủ yếu sau:
Tư vấn trực tiếp tại văn phòng:
Thông thường có một khách hàng mới, họ thường đến trực tiếp đại lý, văn phòng của công ty để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ Tại đây, đội ngũ nhân viên tư vấn sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của họ và giới thiệu cho họ những gói dịch vụ phù hợp nhất
Tư vấn trực tiếp tại nhà:
Khách hàng có thể liên hệ với công ty và yêu cầu nhân viên công ty đến
tư vấn tại nhà
Hội nghị khách hàng:
AIA có hội nghị khách hàng định kỳ hàng tháng Đây là dịp để tỏ lòng biết ơn của công ty đối với khách hàng cũ đồng thời là dịp để nhân viên công ty gặp gỡ các khách hàng tiềm năng thuyết phục họ đến với công ty,
sử dụng dịch vụ công ty
Ra mắt sản phẩm mới:
AIA là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ tiên phong trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng
Năm 2005, lần đầu tiên ra mắt dòng sản phẩm Bảo hiểm sức khỏa và tai nạn có tên An Tâm Gia Bảo Năm 2006, ra mắt dòng sản phẩm Bảo hiểm