Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm AIA Việt Nam

BÀI TẬP MÔN: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH Đề tài: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM AIA VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: MỤC LỤC Lời nói đầu I Giới thiệu công ty II III IV Đôi nét tập đoàn AIA Công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam a Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh b Thành tựu bật Thu thập thông tin khách hàng, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Thu thập thông tin khách hàng a Thu thập liệu khách hàng b Thu thập thông tin trực tiếp Phân đoạn thị trường a Phân đoạn theo nhu cầu b Phân đoạn theo giá trị Lựa chọn thị trường mục tiêu Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam Dịch vụ khách hàng trước bán hàng a Đối với khách hàng cá nhân b Đối với khách hàng tổ chức Dịch vụ khách hàng bán hàng Dịch vụ khách hàng sau bán hàng Tổng kết Lời nói đầu Năm 2015 vừa qua năm thành công thị trường bảo hiểm nói chung thị trường bảo hiểm nhân thọ nới riêng Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ vượt qua khó khăn, thách thức mình, tận dụng hội để phát triển sản phẩm, mạng lưới, quan hệ khách hàng,… đạt tốc độ tăng trưởng cao vòng 10 năm qua, với tổng doanh thu ước tính 36600 tỷ đồng tăng trưởng 29% Sản phẩm ngày đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu cao thị trường Bên cạnh công ty tên tuổi AIA, AAA, MENULIFE,… xuất tên thị trường bảo hiểm GENERALI, PVI SUN LIFE,… có nhiều đột phá chiến lược phát triển sản phẩm Không phát triển sản phẩm , năm 2015 vừa qua doanh nghiệp rầm rộ thành lập văn phòng đại diện, trung tâm chăm sóc khách hàng Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tiên phong việc nghiên cứu mắt văn phòng khác biệt, độc đáo nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng chất lượng tư vấn, chất lượng dịch vụ sau bán hàng, không gian giao dịch bán hàng Việc gắn kết khách hàng bừng dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính tất yếu doanh nghiệp bảo hiểm muốn mở rộng khách hàng Trong năm qua AIA Việt Nam công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam có bước tiến mạnh mẽ việc nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu dịch vụ mang đến bảo vệ ngày nhiều cho khách hàng Chính mà năm qua AIA gặt hái thành tựu đáng kể so với đối thủ cạnh tranh, ngày lấy tín nhiệm khách hàng Vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng AIA điều làm rõ phần I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM AIA VIỆT NAM Đôi nét tập đoàn AIA AIA Việt Nam công ty bảo hiểm nhân thọ, 100% vốn nước ngoài, thành viên tập đoàn AIA Tập đoàn bảo hiểm nhân thọ độc lập, có nguồn gốc châu Á lớn giới niêm yết Tập đoàn có công ty thành viên chi nhánh thuộc sở hữu toàn phần 17 thị trường châu Á – Thái Bình Dương Hồng Kong, Thái Lan, Singapore, Trung Quốc, Hàn Quốc, Philippins, Indonesia, Việt Nam,… công ty chi nhánh với 97% cổ phần Sri Lanka công ty liên doanh với 26% vốn góp Ấn Độ văn phòng đai diện Myanma AIA tập đoàn niêm yết lớn thị trường chứng khoán Hong Kong, có trụ sở đặt Hong Kong Là tâp đoàn bảo hiểm nhân thọ lớn thứ giới 100% tập trung khu vự châu Á- Thái Bình Dương Đứng số giới thành viên DRMT- đỉnh cao xuất sắc kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Tính đến năm 2015 tập đoàn phục vụ 29 triệu hợp đồng cá nhân 16 triệu bảo hiểm nhóm AIA mang lại bảo vệ cho người dân khắp khu vực với tổng số tiền bảo hiểm lên tới 1000 tỷ đô la Trong năm 2015, AIA giả 12 triệu trường hợp yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm, giúp khách hàng gia đình họ vượt qua khó khưn sống Hơn 90 năm qua, Tập đoàn AIA xây dựng hoạt động kinh doanh vững thông qua việc đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi hàng triệu người dân doanh nghiệp châu Á Phương pháp tiếp cận dựa việc thiết lập trì mối quan hệ cá nhân giúp cho AIA trở thành phần cộng đồng nơi mà AIA hoạt động Tạp đoàn tiếp tục bảo vệ khách hàng trước rủi ro mà họ không may gặp phải sống Vì vây cho dù người dân cần hỗ trợ để đạt hoài bão hay để chăm lo cho gia đình để tận hưởng sống tuổi hưu hay điều khác, AIA hiểu họ muốn sẵn sàng đồng hành họ cuôc sống – “ the real life company” a Công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam Lịch sử, mục tiêu, sứ mệnh công ty  Lịch sử hình thành Chính thức hoạt động Việt Nam từ tháng năm 2000, có trụ sở thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội - Năm 2001: Khai trương Văn phòng giao dịch Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, An Giang, Tiền Giang, Hải Phòng, Đồng Nai, Bà Rịa- Vũng Tàu - Năm 2003: Khai trương văn phòng đại lý TP Hồ Chí Minh Năm 2004: Khai trương văn phòng chi nhánh Đà Nẵng, Cần Thơ văn phòng tổng đại lý Đồng Tháp Kiên Giang Đưa vào sử dụng hệ thống giải pháp thông tin tự động ( Interactive Voice Respone – IVR) - Năm 2005 đến năm 2015: Khai trương văn phòng tổng đại lý Kon Tum, Hải Dương, Gia Lai, Đắc Lắc,… 52 tỉnh thành nước - Ngày tháng năm 2016: Khai trương văn phòng Nest by AIA Hà Nội Ngày tháng năm 2016: Hành trình sống Hưng Yên Ngày 23 tháng năm 2016: Khai trương văn phòng tổng đại lý Ga Next Thành phố Hồ Chí Minh Trong vòng 15 năm qua, AIA Việt Nam nỗ lực để xây dựng tảng vững thông qua việc đào tao phát triển nguồn nhận lực với đội ngũ 500 nhân viên 21000 đại lý Hiện AIA Việt Nam thiết lập hệ thống 110 văn phòng 52 tình, thành nước phục vụ 480.000 khách hàng tham gia bảo hiểm Tính đến hết tháng năm 2015, AIA Việt Nam chi trả quyền lợi bảo hiểm cho 280.000 trường hợp với tổng số tiền 1730 tỷ đồng Trong đó, riêng tỉnh Tiền Giang , tính đến thời điểm này, công ty chi trả quyền lợi bảo hiểm hàng ngàn trường hợp, với số tiền gần 38 tỷ đồng  Mục tiêu: “Mục tiêu công ty trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ ưu việt Việt Nam”  Sứ mệnh: “Bảo vệ nguồn tài chính, bảo vệ bạn người thân mái ấm gia đình mình” b Các thành tựu Việt Nam - AIA Việt Nam tự hào công nhận công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam với giải thưởng danh giá: Từ năm 2006 đến nay: công ty nhận giải thưởng Rồng Vàng Năm 2013- năm 2014: Vinh dự nhận giấy chứng nhận “ Top 100 nơi làm việc tốt nhất” Năm 2013- năm 2015: vinh dự nhận giải thưởng “ thương hiệu Việt Nam tin dùng Cùng với việc đạt giải thưởng rồng vàng năm liên tiếp, giải thưởng thương hiệu bật kỳ liên tiếp, bẳng khen Bộ Tài Chính khen UBND TP Hà Nội, giấy chứng nhân top 20 sản phẩm tin cậy người tiêu dùng thành nỗ lực toàn thể đại lý tâm tất nhân viên công ty thời gian qua Đồng thời minh chững cho cam kết với khách hàng cộng đồng mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ ưa thích doanh nghiệp AIA Việt Nam tích cực tham gia vào hoạt động hướng tới cộng đồng tài trợ cho chương trình cặp phao cho trẻ em nghèo vùng lũ tới trường, chương trình phẫu thuật nụ cười, chương trình học bổng Nguyễn Thái Bình báo Thanh Niên, chương trình học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học Ngoài công ty tài trợ dụng cụ thể thao, nâng cao thể chất cho trường học nhiều khó khăn nhiều tỉnh thành nước,… Đây công ty bảo hiểm nhân thọ phát động phong trào “sống khỏe “ với nhiều hoạt động bổ ích II Thu thập thông tin, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Thu thập thông tin khách hàng: Sau 15 năm hoạt động, AIAViệt Nam phục vụ cho 480.000 đối tượng khách hàng tham gia bảo hiểm khác nước Để cso thành tựu đáng nể điều quan trọng phải thu thập thông tin khách hàng, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Nhưng trước hết tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng a Thu thập liệu khách hàng: AIA thu thập thông tin khách hàng liệu cứng liệu mềm  Dữ liệu mềm( Nguồn điện tử): AIA thu thập thông tin khách hàng qua kênh như: - Thông qua email: vn.customer@aia.com - Điện thoại: (08)38122777 - Website: http://aia.com.vn Mọi thông tin khách hàng lưu trữ phần mềm Frontline Dữ liệu cứng: Bao gồm tất văn bản, giấy tờ liên quan đến khách hàng Tất thông tin cập nhật vào phần mềm Frontline, để đưa lên công ty mẹ ngày Mỗ văn phòng đại diện có chuyên viên IT riêng có nhân iên chuyên môn kiểm tra số hợp đồng, địa chỉ, ngày tháng năm sinh,… khách hàng b Thu thập thông tin trực tiếp  Tại AIA Việt Nam công ty tổ chức buổi hội nghị khách hàng hàng tháng Tại nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng liên quan đến bảo hiểm từ thu thạp thông tin quan trọng khách hàng tiềm Tìm kiếm khách hàng thông qua giới thiệu khách hàng cũ tin dùng dịch vụ công ty Phân đoạn thị trường Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường mục tiêu, song AIA Việt Nam lựa chọ chủ yếu hai tiêu thức là: Phân đoạn theo nhu cầu Phân đoạn theo giá trị Phân đoạn theo nhu cầu:  Đối với khách hàng cá nhân: Nhu cầu bảo vệ: Đây nhu càu thiết yếu sống người sức khỏe, tài chính, rủi ro,… Theo tiêu chí AIA phân đoạn thị trường sau: - An toàn tài chính: nhóm khách hàng có nhu cầu bảo vệ thân người thân yêu trước rủi ro mặt tài tương lai - a - Bảo hiểm rủi ro tai nạn: nhóm khách hàng có tâm lý chuẩn bị sẵn sàng trước rủi ro không mong đợi Bảo hiểm sức khỏe bệnh hiểm nghèo: Nhóm khách hàng có nhu cầu có nguồn tài đủ để chăm lo cho sức khỏe Nhu cầu tiết kiệm: bên cạnh nhu cầu bảo vệ, nhu cầu tiết kiệm nhu cầu quan trọng Theo thống kê cho biết, có đến 80% người Việt Nam tiết kiệm năm Con số không nhỏ để chứng minh cho khối lượng khách hàng khổng lồ Việt Nam AIA phân đoạn sau: - Bảo đảm tương lai học vấn cho con: nhóm khách hàng có nhu cầu bảo bảo việc học tập họ tình - Kế hoạch hưu chí: Nhóm khách hàng có nhu cầu chuẩn bị cho sống an nhàn tuổi hưu - Tiết kiệm: nhu cầu tạo tảng vững cho sống sau Nhu cầu đầu tư: nhóm khách hàng có nhu cầu tiết kiệm để đầu tư dài hạn vào lĩnh vực  Đối với khách hàng tổ chức: - An nghiệp bảo tín: nhu cầu bảo đảm toán nợ vay ngân hàng người tham gia bảo hiểm chẳng may qua đời - An nghiệp bảo nhân: nhu cầu bảo vệ an toàn cho nhân viên donh nghiệp Mỗi khách hàng khác có nhu cầu khác việc phân đoạn theo tiêu thức giúp AIA nghiên cứu phát triển đa dạng nhiều dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng b Phân đoạn thị trường theo giá trị: AIA phân đoạn khách hàng theo giá trị gói hợp đồng: - Khách hàng bình thường: < tỷ đồng Khách hàng VIP: o Khách hàng bạc : 1-5 tỷ đồng o Khách hàng vàng: 5- 10 tỷ đồng o Khách hàng bạch kim: > 10 tỷ đồng Nhóm khách hàng giá trị nhất: đoa nhóm khách hàng vàng, bạc cảu công ty Đây nhóm khách hàng tao doanh thu cao công ty nên họ khách hàng giá trị Nhóm khách hàng tiềm năng: nhóm khách hàng bạch kim công ty Tuy chiếm số lượng thấp, song khách hàng lại sử dụng gói dịch vụ có giá trị vô lớn Mỗi khách hàng lại đem đến giá trị cao cho công ty Họ khách hàng tiềm cần phải phát triển Nhóm khách hàng dịch chuyển: Là khách bình thường công ty, không sử dụng gói dịch vụ giá trị tầm cỡ lại chiếm số lượng đông đảo AIA cần xem xét có nên dịch chuyển đối tượng thành khách hàng tiềm hay không? Việc phân đoạn theo tiêu thức giá trị không giúp AIA việc thiết kế sản phẩm phù hợp mà giúp cho đội tư vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng có sở để phát triển khách hàng Lựa chọn thị trường mục tiêu: Việt Nam thị trường tiềm cho ngành bảo hiểm nhân thọ Không dân cư đông đúc mà nhu cầu bảo vệ, nhu cầu tiết kiệm, đầu tư,… cao Đây đoạn thị trường vô hấp dẫn tập đoàn AIA Việt Nam Do vậy, AIA lựa chọn phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu bao quát toàn thị trường Việt Nam Lý mục tiêu công ty trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ ưa thích Việt Nam Hơn nữa, AIA tập đoàn có nguồn lực tài mạnh châu Á, có thương hiệu tiếng toàn cầu Do vậy, việc lựa chọn bao quát toàn thị trường hoàn toàn dễ dàng cho tập đoàn AIA nói chung AIA Việt Nam nói riêng Để bao quát toàn thị trường, Công ty tiên phong việc nghiên cứu phát triển đa dạng sản phẩm để phục vụ nhu cầu tốt cho đoạn thị trường mà họ lụa chọn III Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam Các dịch vụ trước bán hàng Đây hoạt động vô quan trọng định việc công ty có bán hàng hay không? Nếu hoạt động thực tốt việc bán hàng ngày phát triển hơn, ngược lại hoạt động không thực chỉnh chu việc bán hàng trở nên vô khó khăn Chính mà AIA Việt Nam đầu tư nhiều vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn, kênh tương tác ứng dụng kỹ thuật cao nhằm thúc đẩy hoạt động đạt hiệu tối ưu Đối với loại khách hàng khác công ty áp dụng dịch vụ tư vấn trước bán hàng khách nhau, cụ thể: a Đối với khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân lực lượng khách hàng chiếm tỷ lệ lớn công ty, giúp công ty đem doanh thu lớn Vì vậy, loại khách hàng này, công ty trọng để tư vấn tốt cho họ, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Công ty có dịch vụ tư vấn chủ yếu sau:     Tư vấn trực tiếp văn phòng: Thông thường có khách hàng mới, họ thường đến trực tiếp đại lý, văn phòng công ty để tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ Tại đây, đội ngũ nhân viên tư vấn tương tác trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu họ giới thiệu cho họ gói dịch vụ phù hợp Tư vấn trực tiếp nhà: Khách hàng liên hệ với công ty yêu cầu nhân viên công ty đến tư vấn nhà Hội nghị khách hàng: AIA có hội nghị khách hàng định kỳ hàng tháng Đây dịp để tỏ lòng biết ơn công ty khách hàng cũ đồng thời dịp để nhân viên công ty gặp gỡ khách hàng tiềm thuyết phục họ đến với công ty, sử dụng dịch vụ công ty Ra mắt sản phẩm mới: AIA công ty bảo hiểm nhân thọ tiên phong việc nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Năm 2005, lần mắt dòng sản phẩm Bảo hiểm sức khỏa tai nạn có tên An Tâm Gia Bảo Năm 2006, mắt dòng sản phẩm Bảo hiểm     b   sức khỏe tai nạn có tên An Tâm Toàn Diện Năm 2011 mắt hàng loạt sản phẩm An Phúc Trọn Đời Nâng Cao, An Nghiệp Bảo Nhân, An Tâm Tịnh Dưỡng, An Sinh Bình An, v.v… Mới nhất, ngày 10 tháng năm 2014 AIA giới thiếu sản phẩm bảo việt hưu trí tự nguyện: AnViệt Hưu Trí hay ngày tháng 11 năm 2015 AIA mắt sản phẩm An Phúc Thành Tài Ưu Việt dành cho người bảo hiểm độ tuổi từ 18 đến 55 thu hút ý nhiều khách hàng tiềm Tiếp thị Quảng cáo sản phẩm: AIA có hẳn đội ngũ nhân viên chuyên trách mảng tiếp thị, hay giới thiệu sản phẩm nhà, trung tâm văn phòng quảng bá sản phẩm,… Tư vấn qua Email: Nhân viên gửi thư thông qua hòm thư Email đến khách hàng tiềm công ty, nội dung thư gửi thường giới thiệu sản phẩm mới, thư mời dự hội nghị khách hàng,… thuyết phục họ tham dự buổi giao lưu sử dụng dịch vụ Tư vấn qua điện thoại: Khách hàng liên hệ với công ty qua đường dây nóng nhân viên công ty gọi điện để tư vấn cho khách hàng Giới thiệu Website thức công ty; Mọi thông tin liên quan đến lịch sử, đội ngũ nhân viên, sản phẩm, dịch vụ, thông cáo báo chí cập nhật cách thường xuyên trang Web công ty Mọi khách hàng có nhu cầu đề truy cập để tìm hiểu liên hệ với nhân viên công ty để tư vấn Đối với khách hàng tổ chức: Tư vấn qua điện thoại: Thông thường đại diện tổ chức liên lạc trực tiếp qua điện thoại cho nhân viên công ty để tìm hiểu số thông tin quan trọng sau yêu cầu gặp trực tiếp để giới thiệu sản phẩm Các kênh tư vấn phổ biến khác: giống khách hàng cá nhân, tổ chức đối tượng cần phải trì gắn kết lâu dài Vì vậy, kênh tư vấn tương tự cá nhân Đó là: - Gặp mặt trực tiếp đại diện tổ chức để tu vần - Hội nghị khách hàng, mắt sản phẩm như: bảo hiểm nhóm, an nghiệp Hưu Trí, An nghiệp bảo nhân, - Gửi Email, thư chúc,thiệp mời, Như vậy, hoạt động tư vấn trước bán hàng vô quan trọng đòi hỏi công ty phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, loại hình tư vấn đa dạng nhằm giúp khách hàng biết , hiểu sãn sàng mua sản phẩm công ty Công ty nên trọng việc gặp gỡ trực tiếp khách hàng kênh có hiệu cao Các dịch vụ chăm sóc khách hàng bán hàng Dịch vụ bao gồm dịch vụ đương (trong bán hàng) kể từ khách hàng ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm trao hợp đồng Dịch vụ bao gồm từ việc đưa khách hàng kiểm tra sức khỏe, giải đáp thắc mắc khách hàng, kiểm tra giấy tờ, thông tin liên quan trước tham gia bảo hiểm, hoạt động giao dịch phương thức toán a b c  Kiểm tra sức khỏe: Đối với trường hợp tham gia bảo hiểm sức khỏe, khách hàng khám sức khỏe trung tâm y tể trước tiến hành ký kết hợp đồng Giải đáp thắc mắc khách hàng: Trong trình ký kết hợp đồng, thắc mắc khách hàng thời hạn bảo hiểm, lãi suất bảo hiểm, quyền lợi nghĩa vụ,… liên quan đến bảo hiểm mà họ tham gia nhân viên giải đáp tận tình, chu tránh hiểu lầm, sai phạm xảy Ký kết hợp đồng: Kiểm tra thông tin, lưu trữ thông tin khách hàng: Mọi thông tin liên quan đến khách hàng nhân viên kiểm tra độ tin cậy trước lưu trữ vào hệ thống Fontline chuyển cho công ty mẹ ngày Đảm bảo thông tin khách hàng phải cập nhật thường xuyên thuận tiện cần  Địa điểm ký kết hợp đồng: Khách hàng tham gia bảo hiểm ký kết hợp đồng văn phòng, đại lý công ty Tính đến thời điểm công ty phục vụ cho 480.000 khách hàng tham gia hợp đồng khắp tỉnh thành nước Vì để thuận tiện cho khách hàng, công ty khai trương 110 đại lý 52 tình, thành phố Ngoài ra, khách hàng yêu cầu nhân viên đến tận nhà để ký hợp đồng khách hàng cá nhân đến trụ sở tổ chức Thủ tục, thời gian, phương thức ký kết: Thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Dịch vụ sau bán hàng( hậu mãi):  Đây toàn dịch vụ mà công ty đại lý cung cấp cho khách hàng sau ký kết hợp đồng, đảm bảo lợi ích khách hàng có kiện bảo hiểm xảy ra, khuyến khích khách hàng tái tục hợp đồng Nếu dịch vụ trước bán hàng định khách hàng có tham gia bảo hiểm hay không dịch vụ sau bán hàng định chất lượng sản phẩm bảo hiểm Những dịch vụ bao gồm: Các dịch vụ thu phí định kỳ Các hoạt động chăm sóc khách hàng Điều chỉnh thông tin hợp đồng bảo hiểm Thanh toán quyền lợi hợp đồng bảo hiểm Hướng dẫn thủ tục toán quyền lợi bảo hiểm Các dịch vụ thu phí định kỳ:  Lập kế hoạch thu phí định kỳ: Hàng tháng công ty lập kế hoạch thu phí tháng khách hàng Phí thu gồm có: phí định kỳ số thiếu kỳ trước Việc lập kế hoạch giúp công ty chủ động công tác thu phí, đảm bảo đầy đủ,đúng hạn  Thông báo đến kỳ nộp phí: Phòng dịch vụ khách hàng in danh sách hợp đồng đến kỳ nộp phí cho đại lý, đại lý vào để liên hệ với khách hàng, nhắc nhở họ chủ động nộp phí hạn  Thông báo nợ phí giả nợ phí: Nếu thời hạn quy định mà khách hàng chưa hoàn thành nợ phí hạn, đại lý có nhiệm vụ tìm hiểu nguyên nhân không nộp đủ phí theo quy định khách hàng, giúp họ hoàn thành nợ phí tránh tình trạng hủy hợp đồng Giải hủy bỏ hợp đồng theo yêu cầu khôi phục lại hiệu lực hợp đồng  Các kênh toán phí định kỳ : - a Để thuận tiện an toàn cho khách hàng việc toán phí định kỳ AIA Việt Nam thực nhiều dư án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán Cụ thể: Dịch vụ toán PAYOO: mạng lưới rộng khắp nước thời gian phục vụ 24/7 Dịch vụ đơn giản, thuận tiện, an toàn cho khách hàng Khách hàng cần cung cấp: tên nhà cung cấp dịch vụ: AIA Việt Nam số hồ sơ yêu cầu bảo hiểm đóng lần đầu số hợp đồng bảo hiểm đóng bảo hiểm tái tục - Thanh toán qua Ngân Hàng: AIA Việt Nam liên kết với nhiều ngân hàng nhằm mục đích tạo điều kiện toán thuận lợi đa dạng cho khách hàng Chẳng hạn Ngân Hàng BIDV, Ngân hàng Vietcombank,… Khách hàng sử dụng dịch vụ toán tự động ngân hàng này, toán ngân hàng trực tuyến, qua ATM BIDV hay Vietcombanh, nộp tiền mặt ngân hàng có hợp tác thu phí, ủy nhiệm chi - Các kênh toán khác: Khách hàng đến văn phòng đại lý gần nơi sinh sống để đóng trực tiếp văn phòng AIA, liên hệ công ty yêu cầu dịch vụ thu phí nhà khách hàng toán qua bưu điện Khách hàng sử dụng dịch vụ tùy theo ý muốn miễn tiện lợi cho khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng: - b Với mục tiêu đem lại trải nghiệm ngày tốt cho khách hàng mình, AIA Việt Nam thực nhiều dự án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tạo thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng giao dịch với AIA Bên cạnh đó, AIA triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phân khúc vào dịp đặc biệt sau đây:    Chúc mừng sinh nhật bên mua bảo hiểm người bảo hiểm Chúc mừng năm Tri ân khách hàng gắn bó với AIAViệt Nam năm, 10 năm hay 15 năm  Chúc mừng khách hàng nhân Ngày thầy thuốc Việt Nam, Ngày Nhà báo Việt Nam, Ngày nhà giáo Việt Nam, Ngày gia đình Việt Nam Thông tin chi tiết hoạt động chăm sóc khách gửi đến khách hàng VIP AIA vào đầu năm Các hoạt động thực chủ yếu thông qua kênh: Gửi thư chúc mừng: nhân viên chăm sóc khách hàng công ty gửi thư chúc mừng tới khách hàng vào dịp trọng đại nêu thể tri ân đến khách hàng - Thông qua hội nghị khách hàng định kỳ công ty để tỏ lòng biết ơn, tri ân khách hàng gắn bó với công ty suốt thời gian qua thông qua hội nghị tìm kiếm, gặp gỡ khách hàng tiềm - Các buổi giao lưu, gặp gỡ khách hàng,… Điều chỉnh thông tin hợp đồng bảo hiểm: - c Bất yêu cầu thay đổi điều chỉnh khách hàng AIA lưu vào hợp đồng phải có giấy tờ cần thiết đồng ý hai bên, đảm bảo quyền lợi cho công ty khách hàng Những thay đổi gồm: - Thay đổi địa liên hệ khách hàng Thay đổi người tham gia bảo hiểm Thay đổi kỳ nộp phí Thay đổi STBH Thay đổi kỳ hạn hợp đồng Bổ sung thông tin với hợp đồng bảo hiểm Mọi thay đổi khách hàng yêu cầu vào giấy “giấy đề nghị thay đổi điều kiện hợp đồng” gửi yêu cầu cho AIA theo phương thức sau: - - Trực tiếp nộp phiếu yêu cầu Văn phòng AIA tất tỉnh, thành nước Gửi phiếu yêu cầu qua bưu điện địa chỉ: Phòng dịch vụ khách hàng, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam, Tầng 5, tòa nhà Lottery, số 77 Trần Nhân Tông, phường 9, quận 5, thành phố Hồ Chí Minh, Thông qua đại lý phục vụ hợp đồng khách hàng Mọi yêu cầu khách hàng AIA Việt Nam giải hợp tình, hợp lý, theo luật d Thanh toán quyền lợi hợp đồng bảo hiểm: Khi có yêu cầu toán quyền lợi hợp đồng bảo hiểm, ví dụ tiền mặt định kỳ, tạm ứng rút tiền từ giá trị hợp đồng, đáo hạn,… Khách hàng cần điền đầy đủ thông tin vào phiếu “ yêu cầu nhận quyền lợi từ hợp đồng” gửi cho AIA giải Điều AIA thực tốt thời gian qua chứng họ nhận giải thưởng danh giá thương hiệu người Việt tin dùng Tính đến hết tháng năm 2015, AIA Việt Nam chi trả quyền lợi bảo hiểm cho 260.000 trường hợp với tổng số tiền 1.730 tỷ đồng Trong đó, riêng tỉnh Tiền Giang, tính đén thời điểm này, AIA Việt Nam chi trả quyền lợi bảo hiểm cho hàng ngàn trường hợp với số tiền gần 38 tỷ đồng Chẳng hạn: Tháng 12 năm 2014, AIA Việt Nam chi trả 2,1 tỷ đồng cho gia đình khách hàng Tiền Giang - Ngày 21 tháng năm 2015, Công ty TNHH bảo hiểm tổ chức chi trả quyền lợi bảo hiểm với số tiển 1,1 tỷ đồng cho khách hàng tham gia bảo hiểm bị tử vong Quảng Trị - AIA Việt Nam chi trả 145 triệu đồng cho gia đình khách hàng phố Thiện Tiến, phường Ninh Sơn, Thành phố Ninh Bình tham gia bảo hiểm Ninh Bình - … Hướng dẫn thủ tục giải chi trả quyền lợi hợp đồng bảo hiểm: - e Mọi yêu cầu toán chi trả quyền lợi hợp đồng bảo hiểm khách hàng, hay thủ tục đáo hạn, hủy hợp đồng, … nhân viên công ty tư vấn gặp gỡ khách hàng trực tiếp văn phòng, đại lý công ty Hoặc khách hàng liên lạc qua điện thoại, gửi thư điện tử yêu cầu nhân viên tư vấn, tham khảo thủ tục hướng dẫn trang Web công ty IV Tổng kết Thuận lợi AIA thị trường Việt Nam AIA Việt Nam có thương hiệu nguồn tiếng- Tập đoàn AIA tập đoàn hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương mà tiếng thể giới việc cung cấp bảo hiểm nhân thọ Chính thế, đạt chân thị trường Việt Nam AIA thu hút số lượng lớn khách hàng Và sau 15 năm hoạt động thị phần AIA Việt Nam ngày mở rộng Với thành tựu đáng nể đạt Việt Nam như: giải Rồng Vàng, hay thương hiệu Việt Nam tin dùng giải thưởng danh giá giúp AIA ngày lấy tín nhiệm khách hàng Với hệ thống văn phòng, đại lý tiên tiến gần bao phủ hết dải đất hình chữ S với 110 đại lý 52 tỉnh thành nước tạo điều kiện AIA Việt Nam tiếp xúc với khách hàng tiềm gần gũi Đội ngũ lãnh đạo cao cấp dày dặn kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên đông đảo, nguồn lực tài mạnh tạo nên AIA Việt Nam vững mạnh Việc tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt gặp mặt trực tiếp khách hàng đem lại hiệu thiết thực giúp công ty đánh giá tính khách hàng quan nhu cầu khách hàng mà cho thấy tận tình, có trách nhiệm công ty khách hàng Luôn tiên phong việc nghiên cứu, mắt sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Việt Nam, hệ thống phương thức toán đa dạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên sâu giúp AIA ngày nâng cao uy tín mắt người tiêu dùng Những thách thức AIA Việt Nam Hiện mức độ cạnh tranh thị trường lớn Ngào công ty đối thủ có tên tuổi Bảo hiểm nhân thọ Prudentail, Bảo Việt nhân thọ, Manulife Việt Nam, ACE Life Việt Nam,… xuất tên Generali, PVI Sunlife có nhiều đột phá thị trường Đây đối thủ cạnh tranh mạnh AIA Tuy đội ngũ nhân viên đông đảo, chuyên môn nhân viên giải quyền lợi công ty trọng song hệ thống văn phòng đại lý công ty lớn nên việc đào tạo nhân viên đại trà Các hình thức cá biệt nhóm khách hàng chưa rõ nét AIA chưa minh bạc việc phân chia nhóm khách hàng, nhân viên công ty đôi lúc chưa hiểu rõ tiêu chuẩn phân chia Gây khó khăn viêc nhận diện khách hàng mục tiêu 3, Giải pháp kiến nghị Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phần lớn phụ thuộc vào chất lượng nhân viên công ty Vì công ty nên trọng tăng cường đào tạo nhân viên đại lý, khâu tuyển dụng phải chặt chẽ , không tuyển ạt đại trà Đồng thời tập trung nâng cao kỹ cho họ Gấp rút đào tạo đại lý khiếm khuyết, thúc đẩy họ phát triển, tạo nên hệ thống phân phối đồng thống Luôn coi khách hàng trung tâm hoạt động Chú ý sách phát triển , sách ưu đãi cho khách hàng Nên đầu tư nhiều vào hoạt động ưu đãi, quà tặng, thư chúc mừng, tri ân khách hàng nhiều hơn, với khách hàng gắn bó lâu năm với công ty Nên đơn giản hóa thủ tục chi trả quyền lợi, thủ tục thay đổi hợp đồng, thủ tục đáo hạn,… nhằm tao tiện lợi định cho khách hàng Có sách ưu đãi cho nhân viên công ty người thân gia đình họ, khuyến khích họ nâng cao kỹ năng, nâng cao tinh thần làm việc hiệu [...]... thời gian cho khách hàng nhất có thể Dịch vụ sau bán hàng( hậu mãi):  3 Đây là toàn bộ những dịch vụ mà công ty và các đại lý cung cấp cho khách hàng sau khi đã ký kết hợp đồng, đảm bảo lợi ích của khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khuyến khích khách hàng tái tục hợp đồng Nếu như các dịch vụ trước bán hàng quyết định khách hàng có tham gia bảo hiểm hay không thì dịch vụ sau bán hàng quyết định... khách hàng vì đây là kênh có hiệu quả cao 2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán hàng Dịch vụ này bao gồm dịch vụ đương mãi (trong bán hàng) kể từ khi khách hàng ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm cho đến khi trao hợp đồng Dịch vụ này bao gồm từ việc đưa khách hàng đi kiểm tra sức khỏe, giải đáp thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ, thông tin liên quan trước khi tham gia bảo hiểm, hoạt động giao dịch. .. dàng cho khách hàng giao dịch với AIA Bên cạnh đó, AIA cũng đang triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phân khúc vào những dịp đặc biệt sau đây:    Chúc mừng sinh nhật của các bên mua bảo hiểm và những người được bảo hiểm Chúc mừng năm mới Tri ân những khách hàng đã gắn bó với AIAViệt Nam 5 năm, 10 năm hay 15 năm  Chúc mừng khách hàng nhân Ngày thầy thuốc Việt Nam, Ngày Nhà báo Việt Nam, Ngày... thanh toán Cụ thể: Dịch vụ thanh toán PAYOO: mạng lưới rộng khắp cả nước và thời gian phục vụ 24/7 Dịch vụ này đơn giản, thuận tiện, an toàn cho khách hàng Khách hàng chỉ cần cung cấp: tên nhà cung cấp dịch vụ: AIA Việt Nam và số hồ sơ yêu cầu bảo hiểm nếu đóng lần đầu hoặc số hợp đồng bảo hiểm khi đóng bảo hiểm tái tục - Thanh toán qua Ngân Hàng: AIA Việt Nam liên kết với nhiều ngân hàng nhằm mục đích... phòng AIA, hoặc liên hệ công ty yêu cầu dịch vụ thu phí tại nhà hoặc khách hàng có thể thanh toán qua bưu điện Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tùy theo ý muốn miễn là tiện lợi nhất cho khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng: - b Với mục tiêu đem lại những trải nghiệm ngày càng tốt hơn cho khách hàng của mình, AIA Việt Nam đã và đang thực hiện nhiều dự án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và... chất lượng của sản phẩm bảo hiểm Những dịch vụ này bao gồm: Các dịch vụ thu phí định kỳ Các hoạt động chăm sóc khách hàng Điều chỉnh thông tin hợp đồng bảo hiểm Thanh toán quyền lợi hợp đồng bảo hiểm Hướng dẫn thủ tục thanh toán quyền lợi bảo hiểm Các dịch vụ thu phí định kỳ:  Lập kế hoạch thu phí định kỳ: Hàng tháng công ty sẽ lập kế hoạch thu phí tháng tiếp theo của khách hàng Phí thu gồm có: phí... giáo Việt Nam, Ngày gia đình Việt Nam Thông tin chi tiết về các hoạt động chăm sóc khách sẽ được gửi đến từng khách hàng VIP của AIA vào đầu mỗi năm Các hoạt động này được thực hiện chủ yếu thông qua các kênh: Gửi thư chúc mừng: nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty gửi thư chúc mừng tới khách hàng vào những dịp trọng đại nêu trên thể hiện tri ân đến khách hàng - Thông qua các hội nghị khách hàng. .. tại bất kỳ Văn phòng nào của AIA tại tất cả các tỉnh, thành trên cả nước Gửi phiếu yêu cầu qua bưu điện về địa chỉ: Phòng dịch vụ khách hàng, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam, Tầng 5, tòa nhà Lottery, số 77 Trần Nhân Tông, phường 9, quận 5, thành phố Hồ Chí Minh, hoặc Thông qua đại lý phục vụ hợp đồng của khách hàng Mọi yêu cầu của khách hàng đều được AIA Việt Nam giải quyết hợp tình, hợp... quyền lợi hợp đồng bảo hiểm của khách hàng, hay thủ tục đáo hạn, hủy hợp đồng, … đều được nhân viên công ty tư vấn gặp gỡ khách hàng trực tiếp tại các văn phòng, đại lý của công ty Hoặc khách hàng có thể liên lạc qua điện thoại, gửi thư điện tử yêu cầu nhân viên tư vấn, tham khảo thủ tục hướng dẫn trên trang Web của công ty IV 1 Tổng kết Thuận lợi của AIA trên thị trường Việt Nam AIA Việt Nam có thương... hệ thống phương thức thanh toán đa dạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên sâu giúp AIA ngày càng nâng cao được uy tín trong mắt người tiêu dùng 2 Những thách thức của AIA Việt Nam Hiện nay mức độ cạnh tranh trên thị trường là rất lớn Ngào những công ty đối thủ có tên tuổi như Bảo hiểm nhân thọ Prudentail, Bảo Việt nhân thọ, Manulife Việt Nam, ACE Life Việt Nam, … thì xuất hiện những cái tên mới nổi