Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại công ty bảo hiểm bảo long khu vực trung bộ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H uê ́ - - ̣c K in h tê HOÀNG THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH ho HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ơ TƠ TẠI CƠNG TY BẢO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGHÀNH: KẾ HOẠCH – ĐẦU TƯ Tr ươ ̀n g Đ ại HIỂM BẢO LONG KHU VỰC TRUNG BỘ Thừa Thiên Huế, 2019 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ́H uê ́ - - tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH in HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO ho ̣c K HIỂM BẢO LONG KHU VỰC TRUNG BỘ Đ ại CHUYÊN NGHÀNH: KẾ HOẠCH – ĐẦU TƯ Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thanh Nhàn Th.S Lê Anh Quý g Sinh viên thực hiện: ươ ̀n Mã sinh viên: 16K4011104 Lớp: K50B – KHĐT Tr Niên khóa: 2016 – 2020 Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi tới toàn thể giảng viên Trường Đại học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành nhất! Nhờ giảng dạy động viên thầy cô mà em trang bị hành trang kiến thức cho tập Tuy thời gian thực tập không nhiều giá trị em nhận thực tế hữu ích ́H tình bảo hướng dẫn để em hồn thành Khóa luận ́ Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầy Th.s Lê Anh Quý tận Để có thành này, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Tổng tê Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long – Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ, anh chị phòng Hành - Tổng Hợp tạo điều kiện thuận h lợi môi trường làm việc thoải mái để em tìm hiểu học hỏi nhiều in kinh nghiệm, cung cấp tài liệu, thông tin phục vụ cho q trình làm Khóa luận em ̣c K Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức knh nghiệm thân hạn hẹp nên nội dung không tránh khỏi sai sót Vì thế, em mong nhận ho thơng cảm thầy cô giáo sơ sở tiếp nhận thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Đ ại Huế, tháng 12, năm 2019 Sinh viên thực Tr ươ ̀n g Hồng Thị Thanh Nhàn i TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm tô Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ”  Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách uê Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm Bảo ́H - ́ hàng công ty bảo hiểm Long khu vực Trung Bộ Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tê - hàng cho Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ thời gian tới Đối với số liệu thứ cấp: bảng báo cáo kết kinh doanh công ty, in - h  Thông tin, liệu phục vụ cho nghiên cứu sách báo, khóa luận tham khảo,… Đối với số liệu sơ cấp: thu thập từ việc thiết kế, xây dựng bảng câu hỏi ̣c K - tiến hành khảo sát khách hàng ho  Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp xử lí số liệu - Phương pháp phân tích Đ ại -  Kết đạt Kết phân tích cho thấy số lượng hợp đồng doanh thu bảo hiểm ô tô tăng g trưởng ổn định qua năm Nghiệp vụ bảo hiểm ô tô xem phát triển mạnh ươ ̀n đem lại doanh thu cao chi phí bồi thường thấp Bằng kết khảo sát cho thấy, 15 tiêu đánh giá có 13 tiêu khách hàng đồng ý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm tơ Công ty Bảo hiểm Bảo Tr Long khu vực Trung Bộ Bên cạnh cịn số ý kiến chưa tốt mức giá mức trách nhiệm bồi thường cơng ty Qua đó, cơng ty cần đưa số giải pháp nhằm giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU .v uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ .vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tê 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu h 3.1 Đối tượng nghiên cứu in 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ho VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SƯ DỤNG BẢO HIỂM Ơ TƠ .4 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 1.1.1 Bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm phi nhân thọ Đ ại 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.1.4 Hoạt động phát triển đại lý mở rộng thị trường bảo hiểm ô tô 20 g 1.1.5 Quy tắc bảo hiểm ô tô 22 ươ ̀n 1.1.6 Hoạt động giải bồi thường bảo hiểm ô tô .22 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 23 1.2.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm phi nhân thọ quốc tế 23 Tr 1.2.2 Tổng quan thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 25 CHƯƠNG II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ơ TƠ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO LONG KHU VỰC TRUNG BỘ 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 28 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ 28 2.1.2 Tầm nhìn sứ mênh công ty 29 iii 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển .29 2.1.4 Phân tích kết kinh doanh Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ 31 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO LONG KHU VỰC TRUNG BỘ.34 uê ́ 2.2.1 Phân tích kết kinh doanh bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ .34 ́H 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ 36 tê 2.2.3 Những thành tựu đạt hạn chế tồn 43 2.2.3.2 Những hạn chế tồn 44 h 2.2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .44 in CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ơ TÔ 45 ̣c K 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO LONG KHU VỰC TRUNG BỘ 45 ho 3.1.1 Định hướng phát triển chung Tổng Công ty 45 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ 45 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH Đ ại HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO LONG KHU VỰC TRUNG BỘ 46 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 46 g 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 47 ươ ̀n 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .50 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .52 KẾT LUẬN 52 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 53 Tr 2.1 Một số kiến nghị ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 53 2.2 Một số kiến nghị Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ .53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 56 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU Diễn giải CBCNV Cán cơng nhân viên Công ty Bảo Long Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ CTCP Công ty Cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính TNHH Trách nhiệm hữu hạn XNK Xuất nhập Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Kí hiệu v DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ thể thị phần thị trường bảo hiểm Việt Nam 26 Bảng 2.1: Bảng thống kê tổng doanh thu giai đoạn (2016-2018) .32 Bảng 2.2: Bảng thống kê tổng chi phí bồi thường giai đoạn (2016-2018) .33 uê ́ Bảng 2.3: Bảng thống tổng doanh thu bảo hiểm ô tô giai đoạn (2016 – 2018) 34 ́H Bảng 2.4: Tổng chi phí bồi thường bảo hiểm xe ô tô giai đoạn (2016-2018) 35 Bảng 2.5: Thống kê giới tính, độ tuổi đối tượng khách hàng tham gia .36 tê Bảng 2.6: Các kênh tiếp cận mà khách hàng biết đến dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bảo Long 37 h Bảng 2.7: Thống kê mô tả thời gian tham gia bảo hiểm 38 in Bảng 2.8: Lý mua bảo hiểm ô tô khách hàng 38 ̣c K Bảng 2.9: Lý khách hàng mua bảo hiểm ô tô Công ty Bảo Long 39 Bảng 2.10: Thống kê khách hàng mua loại hình bảo hiểm ô tô Công ty 40 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Bảng 2.11: Bảng thống kê kết khảo sát 41 vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Anh Quý PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong uê ́ môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng ́H để tồn phát triển Hiện nay, nước ta thức mở cửa cho doanh nghiệp bảo hiểm tê nước vào Việt Nam tạo thị trường bảo hiểm sôi động cạnh tranh khốc liệt Đứng trước tình hình doanh nghiệp bảo hiểm nổ lực tìm h giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo nhiều lợi cạnh in tranh cho Cơng ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long đứng ̣c K trước cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh Một giải pháp mà công ty lựa chọn chất lượng dịch vụ bảo ho hiểm cung cấp tới khách hàng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho công ty xây dựng lịng trung thành với khách hàng Chính cơng tác chăm sóc dịch vụ khách hàng cần thiết giúp công ty giữ khách hàng, tăng Đ ại doanh thu mở rộng thị trường đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Tuy nhiên cạnh tranh thị trường bảo hiểm ngày gay gắt, thách thức bảo hiểm có bước phát triển mới, nhu cầu sản phẩm bảo hiểm khách hàng ngày g cao, hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cịn có nhiều hạn chế cần khắc phục ươ ̀n Từ sở lý luận tìm hiểu lý thuyết cộng với kết nghiên cứu thực tiễn công ty, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu Tr vực Trung Bộ” Mục tiêu nghiên cứu Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ SVTH: Hoàng Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Anh Quý 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ ́ Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách uê - ́H hàng cho Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ thời gian tới Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu tê 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô Công ty h Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ - in 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời đưa ̣c K giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ Không gian: Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ - Thời gian: ho - + Đối với số liệu thứ cấp: thu thập thời gian năm 2016-2018 Đ ại + Đối với số liệu sơ cấp: thu thập thời gian tháng 10/2019-12/2019 Phương pháp nghiên cứu Nhằm thực mục tiêu đề đề tài sử dụng kết hợp phương pháp sau: Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: g - ươ ̀n + Đối với số liệu thứ cấp: số liệu từ bảng báo cáo kết kinh doanh công ty, thông tin sách báo, khóa luận tham khảo chất lượng dịch vụ Tr chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô + Đối với số liệu sơ cấp: thiết kế bảng hỏi tiến hành khảo sát 20 khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô công ty Một số nội dung khảo sát như: tên, giới tính, độ tuổi tiêu đánh giá - Phương pháp xử lí số liệu: Phương pháp chủ yếu sử dụng đề tài dùng phần mềm Excel để so sánh, mô tả báo cáo kinh doanh, tổng hợp tiêu đánh giá từ bảng hỏi SVTH: Hoàng Thị Thanh Nhàn ... hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ .34 ́H 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ ...y, thực tập uê ́ Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Trung Bộ với đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm tô Công ty Bảo hiểm Bảo ́H Long khu vực Trung Bộ? ?? Đề tài th... khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm Bảo