Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần fpt chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ -   - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC Đ ại KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN LÊ THỊ THÙY DUYÊN Tr ươ ̀n g VIỄN THÔNG FPT HUẾ Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H -   - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ươ ̀n g VIỄN THÔNG FPT HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thùy Duyên ThS Nguyễn Thị Minh Hương Tr Lớp: K50A – KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Lời Cảm Ơn Trong suốt thời gian gắn bó với giảng đường Đại học nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ học tập sống từ nhiều uê ́ người xung quanh Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo tê dẫn, hỗ trợ truyền đạt kiến thức quý báu cho ́H công tác trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người hướng Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận nhiều giúp h đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước tiên xin trân trọng cảm ơn cô giáo – in ThS Nguyễn Thị Minh Hương, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi ̣c K tận tình giúp tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên Công ty Cổ phần FPT_Chi nhánh Huế tạo điều kiện tốt ho cho tơi thực khóa luận Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng hành, Đ ại động viên, ủng hộ suốt thời gian qua Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn hẹp, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh sai sót g định Kính mong q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến ươ ̀n bổ sung để đề tài hoàn thiện Tr Một lần xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, 20/12/2019 Sinh viên LÊ THỊ THÙY DUYÊN SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i uê ́ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi ́H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: in h Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu nhập liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp g 4.1.2 Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp ươ ̀n 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.2.1 Thống kê mô tả: 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .5 Tr 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 4.2.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 4.2.5 Kiểm định One_Sample T _Test 4.2.6 Kiểm định ANOVA .7 Kết cấu đề tài .7 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát dịch vụ uê ́ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ́H 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .9 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng tê 1.1.2.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.1.3 Dịch vụ viễn thông 11 in h 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 11 1.1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông .12 ̣c K 1.1.3.3 CSKH doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông .13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 ho 1.1.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng .18 Đ ại 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.7 Các mơ hình chất lượng dịch vụ .21 1.1.7.1 Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/ chức 21 g 1.1.7.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 ươ ̀n 1.1.7.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực 24 1.1.8 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH 25 1.1.8.1 Mơ hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh 25 Tr 1.1.8.2 Mơ hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế 26 1.1.9 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty FPT telecom, chi nhánh Huế 26 1.1.9.1 Mơ hình nghiên cứu 26 1.1.9.2 Thiết kế bảng hỏi 28 1.2 Cơ sở thực tiễn .30 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 1.2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam 30 1.2.2 Tổng quan thị trường viễn thông Huế .31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .33 uê ́ 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 ́H 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh công ty .34 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ công ty FPT Telecom cung cấp .34 tê 2.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh huế .35 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 35 in h 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT telecom, chi nhánh Huế 37 2.2.3 Tình hình hoạt động FPT telecom,chi nhánh Huế 38 ̣c K 2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực công ty .38 2.2.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 40 ho 2.2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 41 2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty FPT telecom Chi Đ ại nhánh Huế 43 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH FPT telecom 44 2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 44 g 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 ươ ̀n 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá .52 2.3.3.1 Phân tích EFA thang đo CLDV 52 2.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng 54 Tr 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH công ty FPT telecom, chi nhánh Huế .55 2.3.4.1.Kiểm định hệ số tương quan 55 2.3.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 2.3.4.3 Phân tích ANOVA 58 2.3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính .59 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 2.3.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm khách hàng đến thỏa mãn khách hàng 61 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG uê ́ DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .70 ́H 3.1 Định hướng .70 3.1.1 Định hướng chung .70 tê 3.1.2 Định hướng từ nhu cầu khách hàng 71 3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT 72 in h 3.2.1 Điểm mạnh 72 3.2.2 Hạn chế 72 ̣c K 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty FPT, chi nhánh Huế 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 ho Kiến nghị 76 Hạn chế đề tài 76 Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Tr ươ ̀n g PHỤ LỤC .80 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Đường dây thuê bao bất đối xứng BTS Trạm thu phát song di động CNTT - TT Công nghệ thông tin, truyền thông CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CUS/CS Dịch vụ khách hàng FAF Bộ phận kế tốn HR-AD Hành nhân OTT Giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa tảng Internet KH Khách hàng KTT Kế tốn trưởng NXB Nhà xuất PTGD Phó tổng giám đốc PTHH Phương tiện hữu hình ho ́H tê h in ̣c K SĐB SĐU Sự đáp ứng STC Sự tin cậy Đ ại Sự đảm bảo SĐC Sự đồng cảm g SPSS SHL uê ́ ADSL Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) Sự hài lòng Tiêu chuẩn Việt Nam TINF Sửa chữa ( Kỹ thuật viên ) TIN USER Bộ phận kéo cho khách hàng TT&TT Thông tin truyền thông UBND Uỷ ban nhân dân VNPT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VIETTEL Tập đồn viễn thơng qn đội QA Kiểm soát chất lượng Tr ươ ̀n TCVN SVTH: Lê Thị Thùy Duyên v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL.29 ́ Bảng 2.1: Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung 36 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 38 ́H Bảng 2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 -2018 40 tê Bảng 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty (2016-2018) 41 Bảng 2.5 Nhận thức khách hàng sản phẩm FPT 47 in h Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 49 Bảng 2.8 Kết phân tích EFA với thang đo CLDV .52 ̣c K Bảng 2.9 Kết phân tích EFA với thang đo “Sự hài lòng” 55 Bảng 2.10 Kết kiểm định hệ số tương quan 56 Bảng 2.11 Thống kê mức độ phù hợp mơ hình .57 ho Bảng 2.12 Kết phân tích ANOVA .58 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy tác động nhân tố CLDV đến SHL Đ ại khách hàng .59 Bảng 2.14 Kết kiểm định phương sai theo đặc điểm khách hàng 61 Bảng 2.15 Kết kiểm định ANOVA hài lòng chất lượng dịch vụ g chăm sóc khách hàng theo đặc điểm khách hàng 62 ươ ̀n Bảng 2.16 Kiểm định One Sample T-test biến Sự tin cậy .65 Bảng 2.17 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đảm bảo 66 Bảng 2.18 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đáp ứng .67 Tr Bảng 2.19 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đồng cảm 68 Bảng 2.20 Kiểm định One Sample T-test biến Phương tiện hữu hình 69 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Sơ đồ 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức .21 uê ́ Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 22 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH công ty cổ phần FPT 27 ́H Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 37 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Sơ đồ 2.2 Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 61 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vii ... tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đ ại - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm. .. ? ?Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần FPT_ Chi nhánh Huế? ??’ tê làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc. .. tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách công ty cổ Tr phần FPT Telecom, chi nhánh Huế ? - Những giải pháp đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gì? Đối tượng nghiên