Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quốc dân chi nhánh huế

́ uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tê Đề tài: Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quốc Khánh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kiều Oanh Lớp: K49D - QTKD Huế, 2018 Trong đợt thực tập cuối khóa này, q trình làm việc Ngân hàng, sau tìm hiểu chọn lọc đề tài liên quan đến ngành quản trị kinh doanh ́ uê tư vấn, hướng dẫn, góp ý Ths Nguyễn Quốc Khánh, định chọn đề tài ́H “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế” Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực, cố tê gắng thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến: h ThS Nguyễn Quốc Khánh - giáo viên hướng dẫn, người trực tiếp giúp đỡ ̣c K hoàn thành khóa luận in tơi nhiều, từ việc góp ý chọn đề tài đến giải đáp thắc mắc giúp tơi Ban Giám Đốc, cơ/chú/anh/chị phịng quan hệ khách hàng Ngân ho hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế tạo điều kiện cho thực tập công ty cung cấp cho tơi tài liệu cần thiết để hồn thành khóa luận ại Mặc dù thân tơi cố gắng q trình thực tập cuối khóa tìm Đ hiểu kỹ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận ̀ng kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Kính mong giảng viên bỏ qua góp ý để khóa luận hồn thiện Tr ươ Tơi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên thực Trần Thị Kiều Oanh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2018 ́ tê ́H uê Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Trần Thị Kiều Oanh Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 ́H 2.1 Mục tiêu tổng quát .1 tê 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .4 ại 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Đ 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .4 ̀ng 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu .4 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu Tr ươ 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.4 Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu .8 Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 1.1 Cơ sở lý luận .10 1.1.1 Lý thuyết Ngân hàng thương mại 10 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 10 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 11 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD i Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ .14 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 14 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .15 1.1.3 Hệ thống lý thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng .16 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 17 ́ uê 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng .19 1.1.4 Hệ thống lý thuyết khách hàng chăm sóc khách hàng 19 ́H 1.1.4.1 Khái niệm khách hàng .19 tê 1.1.4.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng .21 h 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 23 in 1.1.4.4 Các nguyên lý chăm sóc khách hàng .24 ̣c K 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 25 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng 25 ho 1.1.5.2 Vai trò hài lòng khách hàng doanh nghiệp .26 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 27 ại 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .27 Đ 1.1.6.1 Mơ hình chất lượng – chức Gronroos .29 ̀ng 1.1.6.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg 30 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Tr ươ 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 37 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế .38 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 40 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 40 2.2.4 Tình hình cấu lao động NCB – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 41 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD ii Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế giao đoạn 2015 – 2017 44 2.3 Kết nghiên cứu .46 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .48 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 48 ́ uê 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 49 ́H 2.3.2.1 Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế tê .49 h 2.3.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân – in Chi Nhánh Huế 49 ̣c K 2.3.2.3 Mục đích giao dịch khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế 50 ho 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế 52 ại 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .52 Đ 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .54 ̀ng 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 Tr ươ 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 56 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 57 2.3.6.3 Phân tích hồi quy 57 2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 2.3.6.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .59 2.3.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 59 2.3.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế .61 2.3.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 61 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD iii Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.3.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng 63 2.3.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo .64 2.3.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm Yếu tố hữu hình 66 2.3.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 67 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ .70 ́ uê 3.1 Định hướng 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân ́H hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 70 tê 3.2.1 Giải pháp chung 70 h 3.2.2 Giải pháp cụ thể cho nhóm 74 in 3.2.2.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 74 ̣c K 3.2.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 75 3.2.2.3 Giải pháp mức độ đảm bảo 75 ho 3.2.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 76 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 ại Kết luận 77 Đ Kiến nghị 78 ̀ng 2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở .78 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế 78 Tr ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD iv Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh CBNV Chăm sóc khách hàng CSKH Khách hàng KH National Citizel Bank NCB Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Thương mại cổ phần TMCP Signficance (Mức ý nghĩa) Sig Statistical Package for the Social Sciences SPSS tê ́H ́ Cán nhân viên uê DANH MỤC VIẾT TẮT Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD v Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động NCB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh NCB giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra 46 Bảng 2.4: Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế .49 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi ́ uê Nhánh Huế .49 Bảng 2.6: Mục đích giao dịch khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi ́H nhánh Huế 50 tê Bảng 2.7: Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – 52 h Chi nhánh Huế .52 in Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 53 ̣c K Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .53 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập .54 ho Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .56 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 56 ại Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy 58 Đ Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 ̀ng Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm .61 Tr ươ Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đồng cảm 62 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng 63 Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đáp ứng .63 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo 64 Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đảm bảo 65 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Yếu tố hữu hình 66 Bảng 2.23: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình 66 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 67 Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố hài lòng .67 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD vi Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài .8 Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 29 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 30 ́ tê ́H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ uê Sơ dồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 1.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 60 SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD vii ́ tê ́H Ly do: dia diem thuan tien Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong 34 28,3 28,3 28,3 Valid Co 86 71,7 71,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 uê Ly do: giao dich de dang Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong 21 17,5 17,5 17,5 Valid Co 99 82,5 82,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 h Kiểm tra độ tin cậy thang đo ̣c K ho Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,754 in Yếu tố hữu hình Tr ươ HUUHIN H1 HUUHIN H2 HUUHIN H3 HUUHIN H4 ̀ng Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11,42 2,312 ,571 ,690 11,97 2,385 ,551 ,701 12,35 1,675 ,679 ,620 11,97 2,318 ,443 ,754 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,837 3,936 ,636 ,806 15,60 3,755 ,653 ,802 14,93 4,315 ,660 ,804 15,87 4,032 ,604 ,815 15,54 3,998 ,668 ́ 15,33 uê TINCA Y1 TINCA Y2 TINCA Y3 TINCA Y4 TINCA Y5 ́H Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted tê ,797 ̣c K ho Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,808 in h Sự đảm bảo 11,06 2,408 ,529 ,802 11,51 2,067 ,711 ,718 11,31 2,030 ,550 ,808 11,68 2,104 ,746 ,706 ̀ng Tr ươ DAMBA O1 DAMBA O2 DAMBA O3 DAMBA O4 Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,850 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 3,794 ,511 ,877 11,68 2,790 ,846 ,737 11,79 3,477 ,580 ,854 11,68 2,790 ,846 ,737 ́H ́ 11,57 uê DAPUN G1 DAPUN G2 DAPUN G3 DAPUN G4 Sự đồng cảm ̣c K in h tê Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,774 2,679 ,662 ,679 2,504 ,644 ,683 11,75 2,542 ,617 ,698 11,78 3,050 ,404 ,805 Đ ại 11,29 ̀ng 11,68 Tr ươ DONGCA M1 DONGCA M2 DONGCA M3 DONGCA M4 ho Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,811 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 1,512 ,665 ,765 8,37 1,125 ,698 ,702 8,48 1,109 ,664 ,748 ́ 8,02 uê HAILON G1 HAILON G2 HAILON G3 ́H Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) tê Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of ent Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varian ve % Varian ve % Varian ve % ce ce ce 7,904 37,640 37,640 7,904 37,640 37,640 3,020 14,381 14,381 1,990 9,475 47,115 1,990 9,475 47,115 2,856 13,601 27,982 1,695 8,070 55,185 1,695 8,070 55,185 2,822 13,437 41,419 1,287 6,130 61,315 1,287 6,130 61,315 2,813 13,397 54,816 1,124 5,354 66,669 1,124 5,354 66,669 2,489 11,853 66,669 ,944 4,497 71,166 ,851 4,051 75,217 ,744 3,544 78,761 ,622 2,962 81,722 10 ,560 2,667 84,389 11 ,507 2,413 86,801 12 ,480 2,285 89,086 13 ,431 2,053 91,139 14 ,377 1,796 92,935 15 ,335 1,596 94,531 16 ,314 1,497 96,027 17 ,260 1,240 97,268 18 ,230 1,094 98,361 19 ,205 ,977 99,338 20 ,139 ,662 100,000 4,027E- 1,917E 21 100,000 017 -016 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ uê ,901 ,901 ,539 ,531 ,721 ,679 ,652 ,546 ại ho ̣c K in h tê TINCAY5 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY2 TINCAY1 DAMBAO2 DAMBAO4 DAMBAO3 DAMBAO1 HUUHINH3 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH4 DAPUNG2 DAPUNG4 DAPUNG1 DAPUNG3 DONGCAM2 DONGCAM4 DONGCAM3 DONGCAM1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ́H Rotated Component Matrixa Component ,746 ,724 ,718 ,638 ,603 ,866 ,836 ,648 ,608 ,845 ,713 ,695 ,541 Đ Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Tr ươ ̀ng Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,212 73,717 73,717 2,212 73,717 73,717 ,427 14,243 87,960 ,361 12,040 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ h tê ́H uê Component Matrixa Componen t HAILON ,874 G2 HAILON ,852 G1 HAILON ,850 G3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ̣c K in Rotated Component Matrixa ho a Only one component was extracted The solution cannot be rotated ại Phân tích tương quan hồi quy Đ Phân tích tương quan Pearson ̀ng Correlations HAILONG HUUHINH TINCAY DAMBAO DAPUNG DONGCAM Tr ươ Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) HAILONG HUUHINH TINCAY DAMBAO ,572** ,482** ,596** ,612** ,659** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 ,572** ,482** ,493** ,402** ,504** ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 ** ** ,602** ,000 ,000 ,000 120 120 120 ** ,506** ,000 ,000 ,000 120 120 ** ** ,482 ,482 ,000 ,000 120 120 120 ** ** ** ,596 ,000 ,493 ,000 ,399 ,000 ,399 ,572 ,438 N 120 120 120 Pearson ** ** ,612 ,402 ,572** Correlation DAPUNG Sig (2,000 ,000 ,000 tailed) N 120 120 120 Pearson ** ** ,659 ,504 ,602** Correlation DONGCAM Sig (2,000 ,000 ,000 tailed) N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 120 120 120 ** ,484** ,438 ,000 ,000 120 120 120 ** ** ,506 ,484 120 120 120 ́ ,000 uê ,000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Correlations HAILON HUUHIN TINCA DAMBA DAPUN DONGCA G H Y O G M HAILONG 1,000 ,572 ,482 ,596 ,612 ,659 HUUHIN ,572 1,000 ,482 ,493 ,402 ,504 H Pearson TINCAY ,482 ,482 1,000 ,399 ,572 ,602 Correlati DAMBAO ,596 ,493 ,399 1,000 ,438 ,506 on DAPUNG ,612 ,402 ,572 ,438 1,000 ,484 DONGCA ,659 ,504 ,602 ,506 ,484 1,000 M HAILONG ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 HUUHIN ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 H Sig (1- TINCAY ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) DAMBAO ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DAPUNG ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DONGCA ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 M HAILONG 120 120 120 120 120 120 HUUHIN 120 120 120 120 120 120 H TINCAY 120 120 120 120 120 120 N DAMBAO 120 120 120 120 120 120 DAPUNG 120 120 120 120 120 120 DONGCA 120 120 120 120 120 120 M ́ uê Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed DONGCAM , DAPUNG, HUUHINH, Enter DAMBAO, TINCAYb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered ́H Phân tích hồi quy ,185 HUUHINH ,236 ,081 -,106 ,087 TINCAY ,243 DAPUNG ,294 DONGCAM ,352 ,592 Correlations Collinearity Statistics Zero- Partial Part Tolerance VIF order ,555 ,209 2,903 ,004 ,572 ,262 ,166 ,633 1,580 1,218 ,226 ,482 -,113 -,070 ,514 1,945 ,081 ,215 3,010 ,003 ,596 ,271 ,172 ,640 1,562 ,067 ,321 4,376 ,000 ,612 ,379 ,251 ,609 1,641 ,348 4,401 ,000 ,659 ,381 ,252 ,525 1,903 ại DAMBAO Beta in (Constant) Std Error ,313 Sig -,097 ho B t h Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ̣c K Model tê Coefficientsa ,080 ̀ng Đ a Dependent Variable: HAILONG Đánh giá độ phù hợp mơ hình Tr ươ Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of R F df1 df2 Sig F Watson Square the Square Change Change Estimate Change ,791a ,626 ,610 ,33352 ,626 38,226 114 ,000 1,853 a Predictors: (Constant), DONGCAM, DAPUNG, HUUHINH, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa Sum of df Mean Square Squares 21,260 4,252 Model Regression Residual 12,681 114 F 38,226 Sig ,000b ,111 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Total 33,941 119 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DONGCAM, DAPUNG, HUUHINH, DAMBAO, TINCAY Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế Đánh giá khách hàng nhóm Yếu tố hữu hình HUUHINH Valid 120 N Missing Mean 4,48 Median 5,00 Mode Sum 538 Statistics HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHIN H 120 120 120 120 0 0 3,93 3,55 3,93 3,9750 4,00 4,00 4,00 4,0000 4 4,25 472 426 472 477,00 ́ ,8 18 89 12 120 15,0 74,2 10,0 100,0 15,0 74,2 10,0 100,0 in ,8 15,8 90,0 100,0 ho ại Valid Percent Cumulative Percent 11 9,2 9,2 9,2 40 61 120 33,3 50,8 6,7 100,0 33,3 50,8 6,7 100,0 42,5 93,3 100,0 Đ ̀ng Tr ươ ́H ,8 h HUUHINH3 Frequenc Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent ̣c K khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent tê HUUHINH2 Frequenc Percent y uê HUUHINH1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent trung lap 2,5 2,5 2,5 dong y 56 46,7 46,7 49,2 Valid rat dong 61 50,8 50,8 100,0 y Total 120 100,0 100,0 HUUHINH4 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent trung lap 28 23,3 23,3 23,3 dong y 72 60,0 60,0 83,3 Valid rat dong 20 16,7 16,7 100,0 y Total 120 100,0 100,0 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm ́ uê DONGCA M1 Valid 120 N Missing Mean 4,21 Median 4,00 Mode Sum 505 Statistics DONGCA DONGCA DONGCA DONGCA M2 M3 M4 M 120 120 120 120 0 0 3,82 3,75 3,73 3,8750 4,00 4,00 4,00 4,0000 4 3,75 458 450 447 465,00 ̣c K in h tê ́H DONGCAM1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent trung lap 14 11,7 11,7 11,7 dong y 67 55,8 55,8 67,5 Valid rat dong 39 32,5 32,5 100,0 y Total 120 100,0 100,0 Tr ươ khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent 1,7 1,7 1,7 37 62 19 120 30,8 51,7 15,8 100,0 30,8 51,7 15,8 100,0 32,5 84,2 100,0 Đ ̀ng khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total ại ho DONGCAM2 Frequenc Percent Valid y Percent DONGCAM3 Frequenc Percent Valid y Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 37 64 15 120 30,8 53,3 12,5 100,0 30,8 53,3 12,5 100,0 34,2 87,5 100,0 DONGCAM4 Frequenc Percent Valid y Percent 4,2 4,2 4,2 33 72 10 120 27,5 60,0 8,3 100,0 27,5 60,0 8,3 100,0 31,7 91,7 100,0 ́ ́H Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo uê khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê Statistics DAMBA DAMBA DAMBA DAMBA DAMB O1 O2 O3 O4 AO Valid 120 120 120 120 120 N Missing 0 0 Mean 4,13 3,68 3,88 3,51 3,7958 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 3,7500 Mode 4 4 4,25 Sum 495 441 465 421 455,50 DAMBAO1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent trung lap 11 9,2 9,2 9,2 dong y 83 69,2 69,2 78,3 Valid rat dong 26 21,7 21,7 100,0 y Total 120 100,0 100,0 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total DAMBAO2 Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 37 76 120 30,8 63,3 3,3 100,0 30,8 63,3 3,3 100,0 33,3 96,7 100,0 DAMBAO3 Frequenc Percent y Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 25 73 18 120 20,8 60,8 15,0 100,0 20,8 60,8 15,0 100,0 24,2 85,0 100,0 2,5 2,5 53 64 120 44,2 53,3 100,0 44,2 53,3 100,0 in h Cumulative Percent 2,5 46,7 100,0 ̣c K khong dong y Valid trung lap dong y Total Valid Percent tê DAMBAO4 Frequenc Percent y ́H ́ uê khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent ho Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng Tr ươ ̀ng Đ ại DAPUN G1 Valid 120 N Missing Mean 4,01 Median 4,00 Mode Sum 481 Statistics DAPUN DAPUN DAPUN G2 G3 G4 120 120 120 0 3,89 3,78 3,89 4,00 4,00 4,00 4 467 454 467 DAPUN G 120 3,89375 4,00000 4,000 467,250 DAPUNG1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent trung lap 23 19,2 19,2 19,2 dong y 73 60,8 60,8 80,0 Valid rat dong 24 20,0 20,0 100,0 y Total 120 100,0 100,0 DAPUNG2 Frequenc Percent y Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 31 62 24 120 25,8 51,7 20,0 100,0 25,8 51,7 20,0 100,0 28,3 80,0 100,0 29,2 55,8 12,5 100,0 tê 35 67 15 120 2,5 h 2,5 29,2 55,8 12,5 100,0 ̣c K Cumulative Percent 2,5 31,7 87,5 100,0 ho khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent in DAPUNG3 Frequenc Percent y ́H ́ uê khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent Đ ại DAPUNG4 Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent Tr ươ ̀ng khong dong 2,5 2,5 y trung lap 31 25,8 25,8 Valid dong y 62 51,7 51,7 rat dong y 24 20,0 20,0 Total 120 100,0 100,0 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng Statistics HAILON HAILON HAILON HAILO G1 G2 G3 NG Valid 120 120 120 120 N Missing 0 0 Mean 4,42 4,07 3,95 4,1444 Median 4,00 4,00 4,00 4,0000 Mode 4 4,00 Sum 530 488 474 497,33 2,5 28,3 80,0 100,0 41,7 120 100,0 100,0 ,8 ,8 20 69 30 120 16,7 57,5 25,0 100,0 16,7 57,5 25,0 100,0 Tr ươ Valid Percent 17,5 75,0 100,0 Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 20 74 22 120 16,7 61,7 18,3 100,0 16,7 61,7 18,3 100,0 20,0 81,7 100,0 ại Đ ̀ng khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total ho HAILONG3 Frequenc Percent y ,8 h ́H Cumulative Percent ̣c K khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent tê HAILONG2 Frequenc Percent y 100,0 ́ 41,7 uê 50 in dong y rat dong Valid y Total HAILONG1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 70 58,3 58,3 58,3 ... khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân ́ uê – chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc ́H khách hàng cá. .. chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế ́ uê Tìm hiểu đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh. .. nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xuất phát từ lý luận đó, tơi chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Tr ươ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế? ??