Xây dựng và lập trình khai thác cơ sở dữ liệu trung tâm chăm sóc khách hàng công ty siemens việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM - TRAÀN HỒNG QUANG XÂY DỰNG VÀ LẬP TRÌNH KHAI THÁC CƠ SỞ DỮ LIỆU TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY SIEMENS VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mà SỐ NGÀNH: 12.00.00 LUẬN ÁN CAO HỌC BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN ÁN Tôi tên là: Sinh ngày: Chuyên ngành: Khóa: Trần Hồng Quang 24/06/1973 Quản Trị Doanh Nghiệp 10 Giới tính: Nơi sinh: Nam Hà Nội I TÊN ĐỀ TÀI: “Xây dựng lập trình khai thác sở liệu trung tâm chăm sóc khách hàng công ty Siemens Việt Nam” II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nghiên cứu qui trình quản lý dự án phận dịch vụ công ty Siemens Viêt Nam thực trạng liệu dự án lưu giữ trung tâm chăm sóc khách hàng - Xây dựng hệ sở liệu công cụ xử lý giúp tự động hóa trình theo dõi chi phí cho dự án, định giá dự án mới, ước lượng hàng dự phòng tối ưu III IV V VI VII NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/02/2002 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 26/08/2002 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Thạc Só Nguyễn Thanh Hùng CÁN BỘ NHẬN XÉT 1:………………………………………………………………………………………… CÁN BỘ NHẬN XÉT 2:………………………………………………………………………………………… CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Th.S CÁN BỘ NHẬN XÉT CÁN BỘ NHẬN XÉT Nguyễn Thanh Hùng Nội dung đề cương Luận n Cao Học thông qua Hội Đồng Chuyên Ngành PHÒNG QUẢN LÝ KHOA HỌC – SAU ĐẠI HỌC Ngày … Tháng … Năm 2002 CHỦ NHIỆM NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn tất thầy cô, người tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm thực tế cho thời gian học tập trường Xin đặc biệt cảm ơn thầy Nguyễn Thanh Hùng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn,đã cho góp ý q báu trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Bộ Phận Dự Án công ty Siemens Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên cứu thực tiễn công ty Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến bạn bè người thân, người mà yêu q giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn Tp Hồ Chí Minh, Ngày 25/08/2002 Trần Hồng Quang ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, nắm bắt thông tin xử lý thông tin trở thành yếu tố định cho thành công doanh nghiệp Hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh tổ chức, định, mà tạo lợi cạnh tranh chiến lược cho doanh nghiệp Luận n Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp với đề tài “Xây dựng lập trình khai thác sở liệu trung tâm chăm sóc khách hàng công ty Siemens Việt Nam” bao gồm nội dung sau: Khảo sát chung hoạt động kinh doanh phận dịch vụ công ty Siemens Việt Nam Phân tích qui trình tham gia dự thầu dự án, tính giá dự án qui trình thực dịch vụ kỹ thuật cho dự án trước sau thời gian bảo hành Phân tích liệu khách hàng trung tâm chăm sóc khách hàng nắm giữ Lấy phần liệu làm liệu đầu vào cho sở liệu phát triển đề tài Nghiên cứu toán lý thuyết quản lý chi phí dự án, phương pháp dự báo kinh doanh, phương pháp tính lượng hàng dự phòng tối ưu Thực toán công cụ phần mềm Xây dựng lập trình khai thác sở liệu đặt tên Active HelpDesk nhằm: ƒ Tự động hóa trình theo dõi chi phí dự án trước, sau lắp đặt ƒ ùc lượng chi phí cho dự án giúp trình định nhà quản lý ƒ Cung cấp công cụ ùc lượng hàng dự phòng tối ưu iii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN ÁN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii MỤC LỤC iv Chương MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề taøi 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp thực 1.5 Tính khả thi đề tài .3 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1 Cơ sở lý thuyết kinh tế .6 2.1.1 Quản lý chi phí dịch vụ cho dự án .6 2.1.2 Phương pháp san số mũ dự baùo 2.1.2.1 Công thức phương pháp san số mũ 2.1.2.2 Cách xác định hệ số san 2.1.2.3 San số mũ có điều chỉnh xu hướng 2.1.3 Tối ưu hàng dự phòng 2.2 Lý thuyết hệ thống thông tin .10 2.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin hệ thống thông tin quản lý 10 2.2.2 Phương pháp tiếp cận hệ thống 12 2.2.2.1 Xác định vấn đề hay hội 12 2.2.2.2 Phát triển giải pháp 13 2.2.2.3 Chọn giải pháp 13 2.2.2.4 Thiết kế giải pháp 13 2.2.2.5 Thực giải pháp 14 2.2.3 Voøng đời phát triển hệ thống 15 2.2.3.1 Điều tra hệ thống 16 2.2.3.2 Phân tích hệ thống 16 2.2.3.3 Thiết kế hệ thống 17 2.2.3.4 Thực hệ thoáng 18 2.2.3.5 Bảo trì hệ thống 18 2.2.4 Một số thuật ngữ khái niệm sở liệu 18 2.2.4.1 Ngôn ngữ SQL 19 2.2.4.2 Baûng (table) 19 2.2.4.3 Khoùa (key) 20 2.2.4.4 Quan heä (relation) 20 2.2.4.5 Truy vaán (query) 21 2.2.4.6 Báo biểu (report) 22 2.2.4.7 Mẫu biểu (Form) 22 2.2.4.8 Macro 22 iv 2.2.5 Nguyên tắùc chuẩn hóa thiết kế bảng liệu 23 2.2.6 Giới thieäu Microsoft Access 2000 23 Chương GIỚI THIỆU BỘ PHẬN DỊCH VỤ CÔNG TY SIEMENS VIỆT NAM VÀ PHÂN TÍCH HIỆN TRAÏNG 26 3.1 Giới thiệu đơn vị làm đề tài .27 3.2 Cơ cấu tổ chức 27 3.3 Giới thiệu hoạt động 29 3.3.1 Hoạt động Thiết kế, Tư vấn Lắp đặt 29 3.3.2 Hoạt động Bảo trì, Hỗ trợ kỹ thuật Đào tạo 31 3.4 Giới thiệu Trung tâm chăm sóc khách hàng .32 3.5 Những vấn đề .34 3.6 Hướng cải tiến 36 Chương THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ LẬP TRÌNH 38 4.1 Phân tích nghiệp vụ BPDA .39 4.1.1 Khảo sát trạng bước tiến hành dự thầu .39 4.1.2 Khảo sát qui trình tính giá dự án .41 4.1.3 Khảo sát hoạt động kiểm soát dự án (Project Controlling) .44 4.1.4 Phân tích trình 45 4.1.4.1 Sơ đồ dòng liệu tổng quát 45 4.1.4.2 Sơ đồ dòng liệu cấp 46 4.1.4.3 Các sơ đồ dòng liệu caáp 47 4.1.4 Các yêu cầu đặt thiết kế sở liệu Active HelpDesk 50 4.2 Thiết kế sở liệu Active HelpDesk – Datastore.dat 52 4.2.1 Xây dựng mô hình thực thể .53 4.2.2 Thiết kế bảng liệu(table) .55 4.2.1.1 Cấu trúc bảng liệu thuộc nhóm thứ - chứa liệu dự án 55 4.2.1.2 Cấu trúc bảng liệu thuộc nhóm thứ hai – chứa cấu hình Active HelpDesk, tài nguyên quyền truy xuất tài khoản người dùng 63 4.2.2 Tổng quan quan hệ (relation) Acitve HelpDesk .65 4.2 Lập trình giao diện công cụ xử lý liệu – ActiveHelpdesk.mde 66 4.2.1 Các bảng 67 4.2.1 Các hàm Active HelpDesk .68 4.2.2 Thiết kế giao diện 68 4.2.3 Vấn đề phân quyền bảo maät 75 Chương MỘT SỐ KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM 77 5.1 Cách phân tích liệu Clientele làm liệu đầu vào cho Active Helpdesk .78 5.2 Phân tích kết thu từ Active Helpdesk .82 5.2.1 Đánh giá kết mặt quản trị dự án 83 5.2.2 Đánh giá kết thự nghiệm dự đoán theo phương pháp san số mũ .83 5.2.3 Đánh giá kết ước lượng hàng dự phòng 86 Chương ĐÁNH GIÁ ĐỘ HỮU ÍCH CỦA ĐỀ TÀI–KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 6.1 Đánh giá định tính 89 6.2 Lượng hóa yếu tố thực so sánh định lượng 89 6.2.1 Chi phí để vận hành Active HelpDesk 90 6.2.2 Tiết kiệm thời gian cho nhân viên bán hàng 90 v 6.2.3 Lợi ích từ việc giảm rủi ro bán giá vốn .91 6.3 Kết luận kiến nghị 92 6.3.1 Kết luận 92 6.3.2 Kiến nghị 93 PHUÏ LUÏC .94 Phuï luïc A: Chứng minh ví dụ cho lý thuyết kinh tế trình bày chương 95 A.1 Ví dụ cách tính hệ số san phẳng 95 A.2 Ví dụ cách tính dự báo theo phương pháp số mũ có hiệu chỉnh hướng 96 A.3 Mô hình “Người bán nhật báo” 97 A.3.1 Cách thực toán “Người bán nhật báo“ Ms Access: 98 A.3.2 Xây dựng hàm phân bố chuẩn tích luỹ 98 A.3.3 Các bước xác ñònh z* 98 Phụ lục B: Chi tiết quan hệ bảng 100 Phụ lục C: Giao diện Active HelpDesk 104 C.1 Nhập liệu công ty (nhóm chức Organizations) 104 C.2 Nhập liệu Nhà cung cấp Sản phẩm (nhóm chức Suppliers & Products) 106 C.3 Quản trị Khách hàng, Dự án (nhóm chức Clients & Projects) 108 C.4 Báo biểu Dự báo (nhóm chức Reports & Tools) 110 C.5 Bảo mật (nhóm chức Securities) .112 C.6 Thay đổi cấu hình chương trình (nhóm chức Options) 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO .115 vi Chương MỞ ĐẦU MỞ ĐẦU Chương 1: Mở đầu Trang 1.1 Lý hình thành đề tài Sử dụng thông tin quản lý không điều mẻ Hàng kỷ trước, với giấy bút, sổ sách, người tiến hành xử lý thông tin để quản lý hoạt động kinh doanh, tính toán số liệu cho việc định Cái cách mạng công nghệ thông tin thay đổi hoàn toàn cách thức mà người ghi nhận xử lý thông tin Trong năm gần đây, vấn đề quản lý thông tin ngày quan tâm thông tin ngày đóng vai trò quan trọng vấn đề thành bại kinh doanh Kinh doanh trở nên phức tạp trước nhiều Cạnh tranh khốc liệt phạm vi toàn cầu Người quản lý chịu áp lực lớn phải định thời gian ngày hẹp May mắn thay, hệ thống máy tính có tốc độ xử lý ngày nhanh, mà giá lại ngày rẻ Bên cạnh đó, phần mềm hệ thống phần mềm ứng dụng đa dạng thông minh hơn, tinh xảo đưa đến hội thách thức cho doanh nghiệp Câu hỏi không “có hay không?“, “bao giờ?“, “khi nào?“ doanh nghiệp bạn ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh, mà “doanh nghiệp bạn có ứng dụng công nghệ thông tin tốt đối thủ cạnh tranh hay không? “ Khi vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin xem điều tất yếu lại có toán khác để giải Đó toán khai thác tối ưu hệ thống thông tin có Tối ưu hệ thống thông tin bao gồm nhiều yếu tố, yếu tố đem tối ưu có chi phí định hiệu định khác Một việc làm với chi phí thấp khai thác tốt liệu có Xử lý thông tin có với cách tiếp cận khác cho kết hữu ích mong đợi Tập đoàn Siemens tiếng giới công ty đổi đầu ứng dụng công nghệ vào quản lý kinh doanh Tại Siemens Việt Nam, trung tâm chăm sóc khách hàng đại xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24h ngày, liên tục ngày tuần, công bố địa liên hệ cho khách hàng sử dụng sản phẩm mang nhãn hiệu Siemens giải pháp tích hợp Siemens Việt Nam.ï Chính lý nêu trên, trung tâm chăm sóc khách hàng nơi có thông tin chi tiết nhất, xác nhất, đầy đủ thiết bị Siemens hoạt động Việt Nam Ngoài trung tâm chăm sóc khách hàng nơi theo dõi việc triển khai dự án dịch vụ hậu cho khách hàng Thông tin tập trung có giá trị trung tâm chăm sóc khác hàng khai thác để phục vụ dịch vụ hậu cho khách hàng với mục đích cực đại mức độ thoả mãn khách hàng Thông tin khai thác theo chiều, chưa hiệu Đây điểm tối ưu lý chủ yếu để hình thành đề tài Tôi tin nhiều thông tin trung tâm chăm sóc khách hàng cần thiết cho nhà Chương 1: Mở đầu Trang quản lý định Vấn đề chỗ cần thiết kế sở liệu xây dựng công cụ để xử lý liệu theo nhu cầu hoạt động kinh doanh đặt 1.2 Mục tiêu đề tài Đề tài tiến hành xây dựng sở liệu quản lý công cụ khai thác thông tin từ trung tâm chăm sóc khách hàng để phục vụ hoạt động kinh doanh Sản phẩm đề tài phần mềm cụ thể, bao gồm sở liệu tập công cụ xử lý chạy mạng Thông tin sau qua xử lý thông tin quan trọng chi phí thực dự án, dự toán chi phí cho dự án mới, ước lượng hàng dự phòng thông tin cần thiết cho nhà quản lý định 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Phân tích qui trình quản lý dự án thực tế làm phận dự án (BPDA) công ty Siemens Việt Nam - Xác định thông tin cần quản lý nhu cầu xử lý thông tin làm sở định nhà quản lý - Tiến hành xây dựng sở liệu đáp ứng nhu cầu lưu trữ thông tin Lập trình công cụ xử lý đảm bảo khai thác hiệu sở liệu vừa xây dựng 1.4 Phương pháp thực Để thực đề tài, tiến hành bước sau: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Nghiên cứu lý thuyết hệ thống thông tin, lý thuyết sở liệu Nghiên cứu toán kinh tế quản lý dự án, dự báo kinh doanh tính toán lượng hàng dự phòng tối ưu Khảo sát trạng đơn vị làm đề tài Phân tích thông tin cần quản lý nhu cầu thông tin qua xử lý mà nhà quản lý cần Thiết kế sở đáp ứng yêu cầu đặt 1.5 Tính khả thi đề tài - Quá trình công tác liên tục năm với vai trò kỹ sư trưởng dự án BPDA nên nắm rõ qui trình thực thi dự án từ khâu đến khâu cuối Công việc hàng ngày liên quan trực tiếp đến công việc “Thiết kế kỹ thuật – tổng dự toán“, “Hồ sơ chào thầu“, “Thực dự án“, “Vận hành hệ thống“, “Huấn luyện chuyển giao“ “Dịch vụ hậu mãi“ thuận lợi để thực đề tài Phụ lục B Trang 101 tblProducts-tblProductComponents tblProducts ∞ ProductID tblProductConponents ProductID tblClients-tblProjects tblClients ∞ ClientID tblProjects ClientID tblProjects-tblProducts tblProjects ∞ ProjectID tblProducts ProjectID tblProjects-tblProjectExpenses tblProjects ∞ ProjectID tblProjectExpenses ProjectID tblProjects-tblProjectTeam tblProjects ∞ ProjectID tblProjectTeam ProjectID tblProjects-tblTechnicalServices tblProjects ∞ ProjectID tblTechnicalServices ProjectID tblCurrencies-tblEmployeeCostLevels tblEmployeeCostLevels tblCurrencies CurrencyID tblCurrencies-tblExpenseOfTechnicalServices ∞ CurrencyID Phuï luïc B Trang 102 tblExpenseOfTechnicalServ tblCurrencies CurrencyID ∞ CurrencyID tblCurrencies-tblProductComponents tblProductComponents tblCurrencies CurrencyID ∞ CurrencyID tblCurrencies-tblProjectExpenses tblProjectExpenses tblCurrencies CurrencyID ∞ CurrencyID tblCurrencies-tblCurrencyExchangeRates tblCurrencyExchangeRates tblCurrencies CurrencyID ∞ CurrencyID tblCurrencies-tblProducts tblProducts tblCurrencies CurrencyID ∞ CurrencyID tblCurrencies-tblProjects tblProjects tblCurrencies CurrencyID ∞ CurrencyID tblSelectableValues-tblExpenseOfTechnicalServices tblExpenseOfTechnicalServ tblSelectableValues SelectableValueID ∞ SelectableValueID tblSelectableValues-tblProjectExpeness tblExpenseOfTechnicrv tblSelectableValues SelectableValueID ∞ SelectableValueID Phuï luïc B Trang 103 tblSelectableValues-tblFaultReports tblFaultReport tblSelectableValues SelectableValueID ∞ SelectableValueID tlbSuppliers-tblProducts tblProducts tblSuppliers SupplierID ∞ SupplierID tblResources-tblPermissions tblPermission tblResources ResourceName ∞ ResourceName Phuï lục C Trang 104 Phụ lục C: Giao diện Active HelpDesk Phụ lục C trình bày ảnh cắt từ cửa sổ Active HelpDesk nhóm theo chức sau: C.1 Nhập liệu công ty (nhóm chức Organizations) Mẫu biểu tạo, sửa, xóa phòng ban Mẫu biểu quản lý hồ sơ nhân viên Phụ lục C Cây cấu trúc tổ chức Mẫu biểu tạo, sửa, xóa công theo cấp bậc kỹ sư Trang 105 Phụ lục C C.2 Nhập liệu Nhà cung cấp Sản phẩm (nhóm chức Suppliers & Products) Mẫu biểu tạo, sửa, xóa thông tin nhà cung cấp Mẫu biểu nhập chủng loại hàng hóa Trang 106 Phụ lục C Mẫu biểu danh sách sản phẩm dự án Trang 107 Phụ lục C Trang 108 C.3 Quản trị Khách hàng, Dự án (nhóm chức Clients & Projects) Mẫu biểu quản lý bảng tỉ giá tiền tệ thời điểm áp dụng Mẫu biểu tạo, sửa, xóa khách hàng Phụ lục C Trang 109 Mẫu biểu quản lý dự án, bao gồm quản lý chi phí thiết bị, chi phí lắp đặt, chi phí dịch vụ kỹ thuật tất khoản chi phí phát sinh khác Mẫu biểu ghi nhận cố thiết bị Phụ lục C Trang 110 C.4 Báo biểu Dự báo (nhóm chức Reports & Tools) Mẫu biểu cho phép chọn in báo biểu Mẫu biểu cho phép định nghóa giá trị chọn ô liệu (combo box) mẫu biểu khác Phụ lục C Trang 111 Mẫu biểu công cụ tính số lượng hàng dự phòng tối ưu Mẫu biểu công cụ dự báo theo phương pháp “San số mũ“ “San số mũ có xu hướng“ Phụ lục C Trang 112 C.5 Bảo mật (nhóm chức Securities) Mẫu biểu cho phép người dùng đổi mật Mẫu biểu cho phép xác định tài nguyên (cũng mẫu biểu) cần bảo mật hay cho truy xuất tài khoản người dùng Phụ lục C Mẫu biểu cấp quyền truy xuất cho tài khoản người dùng Trang 113 Phụ lục C C.6 Thay đổi cấu hình chương trình (nhóm chức Options) Mẫu biểu cho phép thay đổi thuộc tính chương trình Mẫu biểu thay đổi logo chương trình Mẫu biểu thông tin tóm tắt chương trình Trang 114 Phụ lục C Trang 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sử dụng Access, tập & 2, tác giả Phan Chánh Minh, Nguyễn Hồng Phát, Đặng Duy Hùng Giáo trình: Hệ thống thông tin quản lý, tác giả Nguyễn Thanh Hùng Bộ tài liệu điện tử hãng Microsoft – Microsoft Developer Network Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý, tác giả Trần Thành Trai Quản trị sản xuất dịch vụ, tác giả Đồng Thị Thanh Phương Access 97 Programming, tác giả Scott Billings, Joe Rhemann, nhà xuất SAM Access 97 Unleashed, tác giả Dwayne Gifford, nhà xuất SAM Trang web hỗ trợ lập trình Ms Access: www.mvps.org/access Technet cuûa Microsoft ... tính: Nơi sinh: Nam Hà Nội I TÊN ĐỀ TÀI: ? ?Xây dựng lập trình khai thác sở liệu trung tâm chăm sóc khách hàng công ty Siemens Việt Nam? ?? II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nghiên cứu qui trình quản lý dự... trình khai thác sở liệu trung tâm chăm sóc khách hàng công ty Siemens Việt Nam? ?? bao gồm nội dung sau: Khảo sát chung hoạt động kinh doanh phận dịch vụ công ty Siemens Việt Nam Phân tích qui trình. .. cho khách hàng, thông qua xác định chi phí cuối cho dự án, mức độ lời lỗ dự án Chương THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ LẬP TRÌNH THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ LẬP TRÌNH Chương 4: Thiết kế sở liệu lập trình