Chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Kim Khí Miền Trung

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như tài chính, năng lực lao động và quan trọng không kém là công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng của mình. Xã hội ngày càng phát triển và hoạt động quản lý các mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp càng khẳng định rõ vai trò quan trọng của mình. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing... nhưng trong nền kinh tế thị trường ngoài các chức năng trên như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường người tiêu dùng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Kết quả là sự vượt mức, và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai và vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác.

Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU  Trong môi trường cạnh tranh nay, tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố tài chính, lực lao động quan trọng không công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng Xã hội ngày phát triển hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp khẳng định rõ vai trò quan trọng Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển dứt khoát doanh nghiệp phải có hoạt động chức như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing kinh tế thị trường chức quản lý sản xuất, quản lý nhân lực chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp không gắn với thị trường người tiêu dùng Hầu hết ngành công nghiệp giới sản xuất hàng hoá nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Kết vượt mức, dẫn đến cạnh tranh gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để công ty có khách hàng giữ họ lại lâu với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến công tác chăm sóc khách hàng hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thoả mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều qua tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai vai trò khách Trang:1 Chuyên đề tốt nghiệp hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho công ty khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Trong trình thực tập công ty cổ phần Kim khí Miền Trung qua thực tế việc chăm sóc khách hàng từ việc cấp thiết phải chăm sóc khách hàng em lựa chọn sâu vào nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Kim khí Miền Trung” Mục đích đề tài nhằm - Giúp tồn công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên Công ty Cổ phần Kim khí Miền trung - Qua thực trạng nhà máy phân tích, tìm nguyên nhân từ đề biện pháp để chăm sóc khách hàng cho công ty Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Kim khí Miền Trung Để tiện theo dõi, đề tài chia thành phần sau: Phần I: Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng Phần II: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh công ty thực trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty Nhân em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến thầy giáo T.S Đỗ Ngọc Mỹ cô chú, anh chị Phòng Kinh doanh công ty giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Trang:2 Chuyên đề tốt nghiệp Vì hạn chế kiến thức thời gian nên việc thực đề tài không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo T.S Đỗ Ngọc Mỹ, quý thầy cô khoa, anh chị cán công nhân viên công ty để đề tài hoàn thiện Đà Nẵng, ngày …….tháng …… năm 2009 Sinh viên thực Phạm Thị Anh Hiền PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm phân loại 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khách hàng Khách hàng công nghiệp: Chỉ tổ chức cá nhân sản xuất, mua hàng dịch vụ để tiếp tục sản xuất, công cụ, nguyên liệu, linh kiện, timg kiếm lợi nhuận thông qua việc sản xuất bán lại Khách hàng trung gian: Là tổ chức mua hàng với mục đích bán lại bán kiếm lời, chủ yếu bao gồm cửa hàng bán buôn, bán lẻ, công ty thuê đại lý Khách hàng cá nhân: Chỉ người mua hàng cho gia đình, mục đích mua hàng tự dùng, không bán lại 1.1.1.2 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Trang:3 Chuyên đề tốt nghiệp Chăm sóc khách hàng quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng trước, sau giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng khách hàng dịch vụ 1.1.2 Lợi ích mang lại từ chăm sóc khách hàng Trong chiến lược phát triển thị trường mới, doanh nghiệp thường thu lại lợi nhuận, chí hoà vốn để có khách hàng Nếu sản phẩm , dịch vụ phù hợp với nhu cầu, kỳ vọng khách hàng lại có sách chăm sóc khách hàng thực tốt khách hàng hài lòng mà tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ tuyên truyền với bạn bè, gia đình, để mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Doanh nghiệp đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài: Một khách hàng mong muốn sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu có lợi ích doanh nghiệp giới thiệu Niềm tin khách hàng gia tăng khách hàng định mua sản phẩm dịch vụ Nhưng sau mua xong, khách hàng doanh nghiệp chăm sóc tốt hài lòng tăng Khách hàng đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến loại hàng, có khách hàng cung cấp cho ta thị trường Tạo trung thành khách hàng Chăm sóc khách hàng thể trách nhiệm doanh nghiệp khách hàng Tạo vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp thị trường: yếu tố sản phẩm, giá doanh nghiệp làm tôt công tác chăm sóc khách hàng giành nhiều khách hàng thành công thị trường Tiết kiệm chi phí: Thực tế cho thấy chí phí tìm kiếm khách hàng cao chi phí để giữ khách hàng cũ Để có khách hàng phải Trang:4 Chuyên đề tốt nghiệp bỏ nguồn lực gấp lần giữ khách hàng cũ Một khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ công ty nói điều 10 người khác, phải cần 12 lần phục vụ tốt bù lại lần phục vụ tồi Mặt khác, khách hàng lại lâu doanh nghiệp tốn cho họ Vì họ người hiểu biết sâu sắc trình kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp nên không tốn nhiều chi phí phổ biến dịch vụ mới, có nhu cầu trợ giúp hơn, mà chi phí giảm xuống Mang lại nhiều khách hàng mới: khách hàng gẵn bó lâu dài với doanh nghiệp, họ người tuyên truyền, giới thiệu thêm nhiều khách hàng Các khách hàng dễ thuyết phục người sử dụng sản phẩm, dịch vụ gắn bó lâu dài với nhà cung cấp Các khách hàng lâu dài đem lại hội làm ăn với doanh nghiệp thông qua lời truyền miệng, kênh quảng cáo chi phí mà hiệu lại cao có sức thuyết phục Cũng cố vị trí doanh nghiệp tạo động lực cho nhân viên làm việc: Chăm sóc khách hàng tốt giúp tăng vị doanh nghiệp thị trường, tạo uy tín hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng Doanh nghiệp kinh doanh ngày hiệu quả, đời sống vật chất tinh thần cán nhân viên ngày nâng cao Doanh nghiệp định hướng khách hàng, làm cho động lực cho nhân viên làm việc hăng say công việc, doanh nghiệp lại tăng thêm uy tín thương hiệu tạo thành "dây chuyền" hoạt động thúc đẩy lên 1.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Bản chất chăm sóc khách hàng thoã mãn tốt cho nhu cầu khách hàng cố gắng vượt qua mong đợi khách hàng Tuy nhiên để thực hành điều cần phải có nguyên tắc nhằm đem lại hiệu Trang:5 Chuyên đề tốt nghiệp công việc chăm sóc khách hàng Những nguyên tắc kể sau - Phân nhóm khách hàng để xác định tiềm giá trị nhóm, ví dụ tiềm lợi nhuận Đối với nhóm khách hàng khác có cách thức chăm sóc khác + Đối với nhóm khách hàng cần phát triển: Bao gồm khách hàng có tiềm lợi nhuận cao, cần có chương trình chăm sóc tốt để tránh khách hàng rơi vào tay đối thủ cạnh tranh + Đối với nhóm khách hàng cần bảo vệ: Gồm số lớn khách hàng có giá trị, lúc có chương trình chăm sóc khách hàng để tăng cường vai trò khách hàng + Đối với nhóm khách hàng cần thay đổi: Gồm khách hàng giá trị cụ thể công ty Cần phải quản lý mối quan hệ để chuyển đổi giá trị họ - Phân chia giai đoạn chăm sóc khách hàng: trước bán hàng, bán hàng sau bán hàng - Luôn đặt khách hàng vị trí trung tâm để chăm sóc khách hàng tốt hơn, tìm giải pháp cho khách hàng bán sản phẩm dịch vụ Trong công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp tránh khỏi khiếm khuyết doanh nghiệp đảm bảo họ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhu cầu mong muốn khách hàng luôn thay đổi Điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Hoàn hảo điều đạt doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng : “Không ngừng cải tiến để vươn tới hoàn hảo” Tuy nhiên chương trình chăm sóc khách hàng mức gây nguy hiểm công ty trở thành phương tiện đòi hỏi Trang:6 Chuyên đề tốt nghiệp khoản khấu trừ hay tiêu tốn nhiều nguồn lực làm việc với khách hàng 1.2 Các yếu tố định thoã mãn chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần marketing, chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm dịch vụ sản phẩm, dịch vụ tồi mà công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Mỗi khía cạnh sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đóng vai trò quan trọng việc thoả mãn khách hàng hình thức sau: 1.2.1 Các yếu tố sản phẩm Sự đa dạng sản phẩm cung cấp Giá Chất lượng qui cách sản phẩm Chất lượng dịch vụ hậu 1.2.2 Các yếu tố thuận tiện Địa điểm Điều kiện giao hàng Địa điểm giao hàng Thời gian linh hoạt Phương thức toán 1.2.3 Các yếu tố người Kỹ trình độ nhân viên Thái độ hành vi nhân viên Yếu tố quan trọng ? Trên phương diện điều phụ thuộc vào tình Tất nụ cười thân thiện lời mời chào lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên, sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch Trang:7 Chuyên đề tốt nghiệp vụ yếu tố người trở nên quan trọng khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, tức chọn sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt 1.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 1.3.1Văn hoá chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ niềm tin văn hoá công ty, giải pháp mang tính tình để đối phó với phàn nàn khiếu nại khách hàng Một doanh nghiệp định hướng khách hàng doanh nghiệp từ cấp cao đến cấp thấp phải có nếp "Văn hoá chăm sóc khách hàng" Việc thực chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả nhà quản lý cấp cao việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng : Việc chăm sóc khách hàng phải cấp cao Tất người doanh nghiệp phải tham gia Tất cấp quản lý hoàn toàn tâm Rõ ràng, nhà quản lý cho chăm sóc khách hàng công việc nhân viên cấp việc chăm sóc khách hàng không đem lại hiệu Chăm sóc khách hàng phải bắt nguồn từ văn hoá doanh nghiệp, đòi hỏi toàn doanh nghiệp phải tham gia vào trình chăm sóc khách hàng Xây dựng văn hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng phải cam kết từ cấp quản lý cao Một số bước quan trọng sau giúp nhà quản lý tham khảo để nhân viên xây dựng văn hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng • Nhắc nhở nhân viên: Khách hàng động lực để làm việc Các nhân viên thường chưa có nhận thức tốt tầm quan trọng khách hàng dành quỹ thời gian việc phục vụ khách Trang:8 Chuyên đề tốt nghiệp hàng Cho dù có nhiều công việc cần hoàn thành, nhân viên không nên lãng quên công việc chăm sóc khách hàng Hơn hết , họ cần hiểu đem đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tốt nhất, công việc cần ưu tiên thực hiện, khách hàng doanh nghiệp tồn • Không ngừng đào tạo nhân viên Cần đào tạo nhân viên phận doanh nghiệp có đựơc kiến thức tốt chăm sóc khách hàng giải vấn đề khách hàng Sẽ không chuyên nghiệp gây nhiều phiền toái cho khách hàng nhân viên đổ lỗi cho có trục trặc xảy ra, không đứng chịu trách nhiệm giải Vì vậy, công ty mở lớp đào tạo, huấn luyện nhằm giúp cho nhân viên có đựơc cung cách phục vụ tốt tới khách hàng, chủ động việc đối phó với tình xảy ra, giúp đỡ nhân viên việc nhận biết thử sức với nhiều tình khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp • Cho phép nhân viên có cách phục vụ khách hàng riêng Cho phép nhân viên đưa giải pháp, dịch vụ đặc biệt để giải tình khách hàng.Tạo dựng hệ thống cho phép nhân viên phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng, chẳng hạn xây dựng quỹ để nhân viên sử dụng trường hợp phải bồi thường cho khách hàng Điều cho phép nhân viên đem tới khách hàng dịch vụ đặc biệt, lấy lại niềm tin hài lòng khách hàng cách nhanh chóng Có thể điều khách hàng mong muốn không khoản tiền bồi thường, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hành động nhỏ nói lên thiện chí doanh nghiệp với khách hàng • Đem đến cảm giác thân thiện cho khách hàng Trang:9 Chuyên đề tốt nghiệp Hãy để nhân viên chào đón khách hàng quen thuộc công ty tên thân mật, bắt tay với khách hàng nói lời cảm ơn khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm hay dịch vụ công ty Một dịch vụ đem lại cho khách hàng thoải mái thân thiện chắn không thu hút nhiều khách hàng mà giúp nhân viên giải vấn đề mà khách hàng gặp phải dễ dàng • Đề nghị phương hướng giải Chủ doanh nghiệp với nhân viên đề hướng giải quyết, phân tích hạn chế tồn tại, lựa chọn cách giải phù hợp có lợi cho khách hàng • Khen thưởng đội ngũ nhân viên có thành tích tốt chăm sóc khách hàng Triển khai chương trình nhằm phân tích tương tác khách hàng với nhân viên, nhận biết nhân viên có thành tích tốt việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ban lãnh đạo nên việc khen thưởng cá nhân hay nhóm xuất sắc nỗ lực đem đến khách hàng dịch vụ tốt Đây cách để động viên nhân viên không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ • Tham khảo ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tham khảo ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra, phiếu bình luận khách hàng hay vấn Ngoài ra, việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng thể doanh nghiệp quan tâm đặc biệt tới khách hàng mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ Không thể tránh khỏi việc phải nghe lời phàn nàn, nhiên lời phàn nàn giúp doanh nghiệp hoàn thiện quan trọng củng cố mối quan hệ với khách hàng Trang:10 Chuyên đề tốt nghiệp Việc chăm sóc khách hàng bán bao gồm hoạt động : Cung cấp phương thức toán tiện lợi, giao dịch thuận tiện hiệu tránh làm thời gian khách hàng, thủ tục đơn giản nhanh chóng + Mặt giao dịch: Các cửa hàng đại lý mặt công ty công tác giao dịch với khách hàng, hầu hết cửa hàng đại lý nằm trung tâm thành phố thị trấn, xã, thuận tiện đến việc giao dịch với khách hàng Trong tình hình kinh tế nay, công ty luôn phải tìm biện pháp nhằm thoã mãn khách hàng mình, đặc biệt khách hàng truyền thống Quá trình theo dỗi thoã mãn khách hàng • Thu thập thông tin từ khách hàng  Giao dịch điện thoại phản ánh thông tin  Thăm dò, làm việc nắm bắt thông tin qua trao đổi  Phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng  Hội nghị khách hàng • Phân tích theo nhóm khách hàng: Các công ty, tổng công ty Chi nhánh Khách hàng cá nhân • Khảo sát, điều tra thăm dò đối thủ cạnh tranh • Báo cáo phân tích thông tin thu thập Phân tích, đánh giá thoã mãn khách hàng qua phiếu điều tra Qua việc chọn ngẫu nhiên 12 khách hàng giao dịch thường xuyên văn phòng công ty năm 2008 Quy trình thực hiện: Từ ngày 01 - 05/04/2009 phát phiếu thăm dò đến khách hàng Trang:54 Chuyên đề tốt nghiệp Từ ngày 06 - 15/04/2009 thu thập phiếu thăm dò hỏi dán tiếp trực tiếp khách hàng Từ ngày 16 - 25/04/2009 xử lý kết Phương pháp đánh giá: 06 khách hàng thăm dò ý kiến qua Fax 06 khách hàng thăm dò ý kiến qua điện thoại Kết đánh giá: +Rất thoã mãn: 01 khách hàng, chiếm 8,3% +Thoã mãn: 11 khách hàng, chiếm 91,7% +Không thoã mãn: khách hàng Nhìn chung, khách hàng thoã mãn, nhiên số kiến nghị cần xem xét để nâng cao hình ảnh công ty khách hàng Cụ thể sau: - Về chất lượng sản phẩm tất khách hàng đánh giá mức tốt tốt (9 khách hàng đánh giá tốt, khách hàng đánh giá tốt) Tuy nhiên, có số khách hàng cho công ty cần cải thiện chất lượng sản phẩm để đáp ứng tốt ( khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm mức khác) - Về giá cả: Không có khách hàng công ty cho giá sản phẩm rẻ (9 khách hàng cho giá bình thường khách hàng cho đắt) Như vậy, công ty nói chung phòng kế hoạch kinh doanh cần xem xét đề nghị đưa mức giá cạnh tranh nhằm thu hút giữ chân khách hàng - Về dịch vụ, khách hàng chưa thực hài lòng dịch vụ công ty, ý kiến cho dịch vụ hậu công ty chưa thuận lợi (4 khách hàng đánh giá chưa tốt) - Về thủ tục mua bán: hầu hết khách hàng cho thủ tục mua bán công ty nhanh chóng (8 khách hàng) Tuy nhiên khách Trang:55 Chuyên đề tốt nghiệp hàng cho bình thường Vì công ty cần cải thiện thủ tục mua bán để thoã mãn khách hàng tốt + Một số khách hàng chưa quen với thủ tục mua bán có bảo lãnh toán Ngân hàng nên gây chậm trễ khó khăn thủ tục mua bán Trang:56 Chuyên đề tốt nghiệp Trang:57 Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN III Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần kim khí miền trung 3.1 Các tiền đề giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần kim khí miền trung 3.1.1 Mục tiêu, chiến lược Công ty Công ty xác định nhiệm vụ chiến lược Công ty năm tới dựa đặc điểm tình hình lực sẵn có Công ty: Xây dựng Công ty trở thành thành Nhà phân phối/Nhà cung cấp hàng đầu khu vực Miền Trung nước mặt hàng thép xây dựng, phôi thép thép phế Công ty mở rộng đầu tư sang lĩnh vực : - Dịch vụ cho thuê kho bãi - Dịch vụ Khách sạn, văn phòng, cao ốc cho thuê; - Nghiên cứu/liên kết góp vốn đầu tư: Các công trình thuỷ điện Khu vực - Góp vốn, mua tài sản Doanh nghiệp khác Để đạt mục tiêu đặt ra, Công ty triển khai Phương án bán tiếp cổ phần Nhà nước, phát hành thêm cổ phiếu tăng vốn điều lệ đăng ký giao dịch niêm yết cổ phiếu Trung tâm giao dịch chứng khoán Việt Nam (2009) 3.1.2 Chiến lược kinh doanh mặt hàng thép xây dựng: Trong thời điểm thị trường kinh doanh thép xây dựng Công ty chủ yếu khu vực Miền Trung Nhiệm vụ Công ty thời gian tới tập trung nguồn lực có để khai thác tối đa vùng thị trường này, đặc biệt khu đô thị, khu kinh tế trọng điểm hình thành hai tỉnh Quảng Nam Quảng Ngãi Trang:58 Chuyên đề tốt nghiệp Công ty tiến hành đánh giá lại chất lượng lao động (trình độ, lực, hiệu Công tác) lĩnh vực kinh doanh đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng để có kế hoạch đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ Sau tiến hành tuyển chọn lại lao động theo yêu cầu chất lượng hiệu Có kế hoạch xây dựng lại quy chế tiền lương, thưởng, đào tạo tuyển dụng phù hợp với yêu cầu thực tế Công ty xác định mục tiêu, nhiệm vụ vài năm đến (2008, 2009 2010) lĩnh vực kinh doanh mặt hàng thép xây dựng: -Tổng doanh số thu từ việc kinh doanh mặt hàng thép xây dựng trì ổn định chiếm tỷ trọng 98% doanh số Công ty -Chỉ tiêu mặt hàng thép kinh doanh: + Thép Việt-Úc: 78.000 + Thép Việt-Nhật:56.000 + Thép Miền Trung: 39.000 + Thép Miền Nam:37.000 + Thép Việt-Hàn: 44.000 + Thép Hoà Phát: 29.000 + Thép Trung Quốc: 15.000 Bên cạnh phải đảm bảo yêu cầu kinh doanh: + Đảm bảo lượng hàng tồn kho thích hợp + Hạn chế khoản nợ hạn khách hàng + Đảm bảo chất lượng hàng hoá, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Công ty sử dụng số sách Marketing lĩnh vực kinh doanh thép xây dựng nhằm xúc tiến việc bán hàng: Trang:59 Chuyên đề tốt nghiệp -Công ty xác lập lại khách hàng lớn, có uy tín địa bàn có sách bán hàng khách hàng có khả toán nhanh -Lựa chọn nhân viên có đủ điều kiện, khả để tiếp thị bán hàng thường xuyên bám sát khách hàng (Nguồn: phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2008, 2009, 2010) 3.1.3 Phân tích môi trường 3.1.3.1 Môi trường bên Xu hướng ngành Hiện nay, nhu cầu tiêu dùng thép xây dựng có xu hướng ngày gia tăng nhanh chóng Chất lượng mặt hàng kinh doanh thép ngày nâng cao để đáp ứng yêu cầu khắc khe từ phía khách hàng Các nhà sản xuất lớn trọng vào việc tìm kiếm nhà phân phối độc quyền cho sản phẩm có chất lượng cao họ vùng thị trường Đối thủ cạnh tranh Sự tham gia ngày nhiều công ty vào lĩnh vực kinh doanh mặt hàng thép xây dựng mà họ coi mặt hàng chủ đạo chiến lược kinh doanh họ Không có công ty kinh doanh hình thức thương mại dịch vụ kinh doanh mặt hàng mà công ty sản xuất số sản phẩm thuộc lĩnh vực tham gia vào kinh doanh theo hình thức đa dạng hoá sản phẩm Các đối thủ cạnh tranh với công ty lĩnh vực kinh doanh là:Công ty kim khí T.PHồ Chí Minh, Công ty gang thép Thái Trang:60 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyên,Công ty Cổ phần thép Nhân Luật,Công ty TNHH Lê Hiền,Công ty TNHH Tứ Hưng Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu Công ty khu vực Miền Trung Hiện công ty trọng vào khai thác hai thị trường có nhiều tiềm Đà Nẵng Quảng Ngãi với phát triển khu đô thị khu công nghiệp Khách hàng (người tiêu dùng) Với uy tín lâu năm khách hàng đại lý, trung gian phân phối việc cung cấp hàng hoá nhanh gọn kịp thời nên tạo điều kiện dễ dàng cho nhân viên bán hàng việc tiếp cận, giao dịch với khách hàng Công ty tiếp tục nổ lực vào việc thực sách hổ trợ chăm sóc khách hàng 3.1.3.2 Môi trường bên Hiện nay, công ty có thiếu hụt lực lượng chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh thép xây dựng chất lượng lẫn số lượng Do nên theo xu hướng phát triển chung việc nâng cao trình độ cho nhân viên yêu cầu cần thiết để họ hoàn thành mục tiêu kinh doanh công ty Sự hổ trợ kịp thời từ phía Công ty điều kiện kỷ thuật tài đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng góp phần động viên cho nhân viên chăm sóc khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần kim khí Miền Trung 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm - Đảm bảo số lượng chất lượng sản phẩm mà khách hàng công ty thoả thuận hợp đồng Trang:61 Chuyên đề tốt nghiệp - Tăng cường sở vật chất kỹ thuật cho kho bãi, cửa hàng - Đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thép Việtúc,Thép Miền nam,ThépViệt-Hàn, ThépThái nguyên,Thép Hòa Phát, Thép Việt Nhật, Thép Miền Trung, Các vật tư thứ liệu,phế liệu kim loại số vật liệu khác - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng công ty, điều vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho công ty Khi sản phẩm có thương hiệu khách hàng dễ nhớ đến sản phẩm cảm thấy hài lòng họ mua, sử dụng sản phẩm có tên tuổi - Chú trọng đến bao bì hàng hoá, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng đơn vị, đặc tính sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận thông tin sản phẩm - Thực mua bán thép theo tiêu chuẩn (TCVN 4193:2000), trọng hàng chất lượng cao 3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại - Để tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng việc thắc mắc , khiếu nại - Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin việc mua bán, ký kết hợp đồng Khách hàng tìm kiếm thông tin, thoả thuận ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực điều công ty giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí - Đối với khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn toán nhanh hưởng chiết khấu thượng mại chiết khấu toán Nếu thời hạn toán 60 ngày, khách hàng tiến hành toán 10 ngày đầu hưởng chiết khấu % tổng giá trị hợp đồng - Thông báo kịp thời đến khách hàng sản phẩm mới, thay đổi giá Trang:62 Chuyên đề tốt nghiệp 3.2.3 Giải pháp xây dựng kênh cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận khiếu nại khách hàng Mở nhiều kênh giải khiếu nại cho khách hàng : Giải khiếu nại qua điện thoại, Fax người cung cấp dịch vụ đến tận nơi giải khiếu nại cho khách hàng, hướng dẫn nghiệp vụ phân cấp giải khiếu nại cho dịa điểm cung cấp dịch vụ Phối hợp giải khiếu nại : phạm vi khiếu nại thuộc bên bên chịu trách nhiệm giải khiếu nại sở phối hợp chặc chẽ cung cấp đầy đủ thông tin qua mạng Đền bù thiệt hại cho khách hàng thời gian trình hông đảm bảo vi phạm cam kết chất lượng Sử dụng FAQs Viết tắt của Frequently Asked Questions, chứa các câu trả lời cho các câu hỏi mà những thành viên mới thường hay đặt FAQs tiêu biểu cho kiến thức tích luỹ của những thành viên lâu năm nhóm tin nên làm cho tài liệu đọc trở nên thú vị và phong phú tin tức Yêu cầu FAQs  Dễ đọc, nhiều thông tin  Cập nhật thuờng xuyên  Hướng dẫn cụ thể  Trả lời câu hỏi thật chi tiết  Những câu hỏi thật thường gặp 3.2.4 Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo - Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên tập thể công ty, nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan Trang:63 Chuyên đề tốt nghiệp trọng khách hàng cho dù nhân viên ngoại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua nhân viên sản xuất - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán kinh doanh chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh - Tổ chức khoá học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình công tác - Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực mục tiêu đề cách thường xuyên kỳ họp công ty - Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn -Thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng, phận thuộc phòng kinh doanh tách riêng thành phòng độc lập Như vấn đề khách hàng chuyển mối, công ty dễ dàng quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp khác a Công ty nghiên cứu ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào công tác chăm sóc khách hàng: + Cam kết ( Commitment ): Khách hàng an tâm biết toàn công ty từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên tỏ rõ cam kết thực thoả mãn khách hàng + Khả ( Abilities ): Trong trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ công việc để đạt chuẩn mực Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi Trang:64 Chuyên đề tốt nghiệp ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói có tính thuyết phục, có ngoại hình Nhân viên kinh doanh yêu cầu giỏi chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát + Các chuẩn mực ( Standard ): Công ty phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều khoản ký kết hợp đồng, nhận khiếu nại khách hàng tiến hành xử lý trả lời khiếu nại khách hàng thời gian ngắn có thể, thời hạn tối đa tuần kể từ ngày nhận khiếu nại Các chuẩn mực đặt cần phải đo lường, qua người nhận thấy làm được, chưa đạt cần phải làm để đạt chuẩn mực + Trao đổi thông tin ( Communication ): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu việc trao đổi thông tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thoả đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Lãnh đạo công ty đưa ý kiến đạo, nhân viên cấp nêu quan điểm người thảo luận để đến giải pháp cuối + Quan tâm ( Attention ): Ban lãnh đạo công ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt người nói người thực làm cam kết để thành công Qua họp hàng tháng, hàng quý công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết phiếu đánh giá thoả mãn khách hàng biểu dương tập thể cá nhân đạt thành tích xuất sắc + Chi tiết ( Detail ): Việc thoả mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nên ấn tượng khách hàng công ty góp phần hình thành văn hoá chăm sóc khách hàng công ty Trang:65 Chuyên đề tốt nghiệp + Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực đầy đủ thành công bước nêu công ty đạt kết tốt công tác chăm sóc khách hàng b Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng thành nhóm khác theo tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn khách hàng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả sinh lời, gắn bó khách hàng với công ty, Sau phân loại nhóm khách hàng công ty có cách phục vụ khác nhóm, khách hàng tốt cung cấp nhiều lợi ích  Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng: + Được ưu tiên việc thực điều khoản hợp đồng giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, nhận thông tin thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, cách sớm + Thành lập câu lạc mời khách hàng có quan hệ buôn bán từ năm trở lên Hàng năm tổ chức họp mặt, thành viên tham quan danh lam thắng cảnh tiếng, tìm hiểu hoạt động sản xuất công ty, nghe diễn thuyết từ khách hàng lâu năm, diễn viên góp vui nhân vật tiếng Họ không muốn làm tư cách hội viên họ cách chuyển công ty + Nhân dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ quan tâm sâu sắc công ty khách hàng + Mời khách hàng tham dự ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng công ty + Nhân dịp công ty khen thưởng thành tích xuất sắc hoạt động kinh doanh nên mời khách hàng lớn đến tham dự, qua Trang:66 Chuyên đề tốt nghiệp gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ phần thiếu góp phần nên thành công công ty + Công ty dùng loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép, có in logo công ty để biếu khách hàng + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng thành hoạt động kinh doanh công ty, nhờ vào hợp tác chí tình khách hàng công ty Tổ chức buổi tiệc thân mật ban lãnh đạo công ty khách hàng, qua nhằm tìm hiểu nhu cầu để nghe lời than phiền từ khách hàng Đây dịp tốt để hai bên trao đổi với cách thoải mái nhu cầu ý kiến đóng góp, thoả thuận hợp đồng KẾT LUẬN  Trong tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu ngày nay, công ty phải đối mặc với muôn vàn khó khăn thách thức với tâm lãnh đạo cán công nhân viên không ngừng hoàn thiện nhằm mục tiêu tăng cường hiệu kinh doanh đa dịch vụ, tăng hiệu sử dụng nguồn vốn Trang:67 Chuyên đề tốt nghiệp Thông qua số liệu kết kinh doanh phần thực trạng cho thấy tăng trưởng công ty qua năm nổ lực phát triển để theo kịp với phát triển xã hội, ngày hoàn thiện hoạt động kinh doanh phù hợp với xu hướng định hướng vào khách hàng Qua việc phân tích luận thị trường cạnh tranh, mặt đạt chưa công tác chăm sóc khách hàng công ty chuyên đề mạnh dạn đề xuất giải pháp vấn đề sau đến công ty: Tuyển dụng đào tạo nhân viên thực chức chăm sóc khách hàng riêng biệt Chủ động việc thu thập ý kiến phản hồi khách hàng Đa dạng hoá loại hình cung cấp dịch vụ kênh bán hàng tạo thuận tiện cho khách hàng Tác động tích cực vào nhận thức nhân viên hoạt động xây dựng văn hoá chăm sóc khách hàng công ty Khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp, có khách hàng khó, giữ chân khách hàng khó khăn hơn, môi trường kinh doanh doanh nghiệp coi trọng công tác chăm sóc khách, cá nhân hoá mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp Trang:68 [...]... 10/02/2004 công ty đổi tên thành Công ty Kim khí Miền trung • Sau khi cổ phần hóa Ngày 01/01/2006 Công ty đổi từ hình thức công ty Nhà Nước sang hình thức Công ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung Sau khi cổ phần hóa Công ty đã có những thay đổi cơ bản về cấu trúc tổ chức cũng như một số chức năng cơ bản Vốn của công ty bao gồm vốn của nhà nước (51%) và vốn của các cổ đông (49%) Năm 2007 Công ty Cổ phần kim khí Miền. .. tin khách hàng là một bộ phận quan trọng trong việc triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng 1.3.2.1 Vai trò của quản lý thông tin khách hàng Sự tồn tại của thông tin khách hàng: Thực tế những thông tin về khách hàng có thể điều khiển toàn bộ qui trình marketing chứ không riêng gì công tác chăm sóc khách hàng, chẳng hạn : Công ty kim khí miền trung tập hợp được các thông tin cần thiết về khách hàng. .. nghiệp kinh doanh Kim Khí số 1 7 Xí nghiệp kinh doanh Kim Khí số 2 8.Xí nghiệp kinh doanh Kim Khí số 3 9.Xí nghiệp kinh doanh Kim Khí số 5 10.Xí nghiệp kinh doanh Kim Khí số 9 11.Xí nghiệp kinh doanh Kim Khí số 10 12.Xí nghiệp kinh doanh Vật tư 13.Chi Nhánh Công ty tại thành phố Hà Nội 14.Chi Nhánh Công ty tại tỉnh Quảng Nam 15.Chi Nhánh Công ty tại tỉnh Quãng Ngãi 16.Chi Nhánh Công ty tại tỉnh Khánh... cần có trong quá trình tiếp xúc với khách hàng gồm kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng xử lý trực diện các tình huống khó khăn với khách hàng PHẦN II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Kim khí miền Trung A Tình hình hoạt động kinh doanh 2.1 Tổng quan về công ty 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Trang:25 Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.1.1... tin và chăm sóc khách hàng Quản lý thông tin khách hàng là một bộ phận quan trọng trong việc triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng Quản lý thông tin mang đến cho nhân viên marketing danh sách mới những khách hàng cần hướng đến Nó cũng bổ sung thêm vào nguồn thông tin phong phú về khách hàng và các khách hàng tương lai Những nhân viên marketing có thể thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng dựa... doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo 1.3.5.2 Các bước căn bản thực hiện chăm sóc khách hàng a Xác định nguyên nhân khuyếm khuyết trong công tác chăm sóc khách hàng Trang:23 Chuyên đề tốt nghiệp Thăm dò ý kiến khách hàng Điều trước tiên là kiểm tra xem mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp như thế nào Các công cụ giúp cho bạn kiểm... cho Công ty kim khí miền trung thì dựa trên đó, Công ty kim khí miền trung sẽ căn cứ vào đó đề xuất một dự án marketing chăm sóc, gìn giữ các khách hàng này - Đánh giá khả năng: Khả năng quản lý thông tin thể hiện vai trò trong quá trình xác định mục tiêu và mức độ ưu tiên khi nhà tài trợ và các nhà tiếp thị tranh luận phương thức mà họ có thể thực hiện chiến lược Một quy trình quản lý thông tin khách. .. loại khách hàng ta có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ theo những nhóm khách hàng riêng biệt Tuỳ vào đặc điểm kinh doanh của từng doanh nghiệp mà có tiêu chí phân loại khách hàng khác nhau Việc xác định xem những đặc điểm phổ biến nào của khách hàng cần nắm để có lợi cho việc kinh doanh và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Trang:15 Chuyên đề tốt nghiệp 1.3.3 Dịch vụ khách hàng 1.3.3.1 Chăm sóc khách. .. tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là :  Coi khách hàng là người quan trọng nhất  Thoả mãn nhu cầu của khách hàng là quan trọng nhất Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là quan trọng nhất họ sẵn sàng hơn một chút để giúp đỡ khách hàng và xem nhiệm vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng là quan trọng nhất hơn cả các nhiệm vụ khác Hành vi: Là cách mà nhân viên thực sự thể hiện với khách hàng Nhân viên có... thành lập theo Quyết định số 3568/QĐ – TCCB ngày 31 tháng 12 năm 2005 của Bộ Trưởng Bộ Công Nghiệp về việc cổ phần hoá Công Ty Kim Khí Miền Trung và Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3203000847 do sở Kế Hoạch & Đầu Tư Thành Phố Đà Nẵng cấp ngày 28/12/2005 Thành phần kinh tế: Công ty cổ phần Cấp chủ quản: Tổng công ty thép Việt Nam Trụ sở chính: 16 Thái Phiên- Đà Nẵng Điện thoại: 0511 821604 - 0511