Trong bối cảnh toàn cầu hoá và tự do cạnh tranh, các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực luôn có những cuộc chạy đua quyết liệt cả về mặt giá cả, chất lượng cũng như những dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng. Nhưng dường như chừng ấy vẫn là chưa đủ khi mà khách hàng luôn có yêu cầu cao, mong muốn được phục vụ kịp thời, nhanh chóng. Chính vì vậy, một vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung cũng như các NHTM nói riêng là phải làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng nhằm giữ và tăng thị phần cũng như hướng đến mục tiêu cuối cùng là đạt được lợi nhuận cao trong kinh doanh. Để làm được những điều này thì một trong những hoạt động thiết thực mà các doanh nghiệp cũng như các NHTM cần làm là phải xây dựng một chiến lược kinh doanh phù hợp, trong đó công tác chăm sóc khách hàng phải được chú trọng hàng đầu và đúng mức, đó sẽ là điều kiện giúp cho ngân hàng mình dành thắng lợi trong cạnh tranh và không ngừng phát triển. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng thì hoạt cho vay vốn là một hoạt động rất quan trọng, lợi nhuận của hoạt động này chiếm tỷ lệ rất cao trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, vì vậy chăm sóc khách hàng vay vốn là một công tác đặc biệt quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của một ngân hàng.
GIỚI THIỆU Lý chọn đề đ tài: Trong bối cảnh toàn cầu hoá tự cạnh tranh, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có chạy đua liệt mặt giá cả, chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng Nhưng dường chừng chưa đủ mà khách hàng có yêu cầu cao, mong muốn phục vụ kịp thời, nhanh chóng Chính vậy, vấn đề đặt cho doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng phải làm để thu hút giữ chân khách hàng nhằm giữ tăng thị phần hướng đến mục tiêu cuối đạt lợi nhuận cao kinh doanh Để làm điều hoạt động thiết thực mà doanh nghiệp NHTM cần làm phải xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, công tác chăm sóc khách hàng phải trọng hàng đầu mức, điều kiện giúp cho ngân hàng dành thắng lợi cạnh tranh không ngừng phát triển Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng hoạt cho vay vốn hoạt động quan trọng, lợi nhuận hoạt động chiếm tỷ lệ cao tổng lợi nhuận ngân hàng, chăm sóc khách hàng vay vốn công tác đặc biệt quan trọng công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Trong thời gian qua, NHTM địa bàn TP Đà Nẵng đưa định hướng, sách chăm khách hàng đặc biệt khách hàng vay vốn ngày đẩy mạnh hoạt động Trong đó, NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm hoạt động chưa xem xét cách tổng thể có hệ thống Do đó, trình thực tập NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm, với kiến thức tiếp thu trường, cho phép ban lãnh đạo NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm đồng ý Thầy giáo hướng dẫn thực tập, em nghiên cứu chọn đề tài:“ Giải pháp chăm sóc khách hàng vay vốn NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận có ý nghĩa quan trọng công tác chăm sóc khách hàng vay vốn -1- - Phân tích, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng vay vốn hoạt động Marketing NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Chi nhánh Ông Ích Khiêm - Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng: hoạt động chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Chi nhánh Ông Ích Khiêm - Phạm vi nghiên cứu: số liệu, liệu liên quan đến chi nhánh thời gian 2004 - 2006 Phương pháp nghiên cứu: - Chủ yếu phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm có chương: - Chương I: Một số sở lý luận chăm sóc khách hàng - Chương II: Thực trạng chăm sóc khách hàng vay vốn NHNo&PTNT TP Đà Nẵng chi nhánh Ông Ích Khiêm - Chương III: Giải pháp chăm sóc khách hàng vay vốn NHNo&PTNT TP Đà Nẵng chi nhánh Ông Ích Khiêm -2- CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng: 1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: Khái niệm khách hàng: Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp Hay nói cách khác, khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khái niệm chăm sóc khách hàng: “Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu hay mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc làm cần thiết để giữ khách hàng có”.(1) Hầu hết hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến giao tiếp thường xuyên nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng hoạt động Marketing doanh nghiệp, đồng thời góp phần vào việc giữ chân khách hàng, nhiên chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thoả mãn khách hàng là: (1) - Các yếu tố sản phẩm (giá cả, chất lượng, đa dạng…) - Các yếu tố thuận tiện (thời gian, thủ tục, cách thức toán…) - Yếu tố người (cách ứng xử, giao tiếp…) http://careertools.com/?m=careertool&a=listarticle&ind_id=31 -3- 1.1.2 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, đồng thời đảm bảo cho trì phát triển doanh nghiệp: Đối với doanh nghiệp, doanh thu yếu tố đảm bảo trì phát triển, mà doanh nghiệp thường trọng vào quy trình giao dịch có ảnh hưởng đến nguồn doanh thu Trong đó, việc đảm bảo doanh thu bao gồm lĩnh vực như: Sự thay đổi khách hàng quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp thường quan tâm đến vấn đề Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp tổ chức nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận công ty thường 20% số khách hàng mang lại Điều cho thấy, nhóm nhỏ khách hàng đem lại lợi nhuận thực cho doanh nghiệp Mục tiêu công ty giữ nhóm khách hàng lợi nhuận lâu tốt Thay đổi khách hàng không làm giảm doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp mà nguyên nhân tăng chi phí cho doanh nghiệp, để thu hút khách hàng khó chi phí đắt nhiều chi phí giữ chân khách hàng mà bạn có.Chẳng hạn, để thu hút khách hàng mới, bạn phải cần ngân sách lớn từ khâu quảng cáo cho khách hàng biết đến sản phẩm bạn khách hàng lựa chọn sản phẩm, đòi hỏi phải tốn nhiều công sức, sáng tạo đối thủ cạnh tranh Trong đó, doanh nghiệp có sở khách hàng thường xuyên lớn, doanh nghiệp tốn tiền cho quảng cáo tiếp thị mặt khác khách hàng phương tiện quảng cáo hiệu không tiền đồng thời họ bảo vệ ta trước dư luận xã hội Việc phát triển hệ thống khách hàng ổn định đem lại lợi nhuận cho doanh đơn giản mà doanh nghiệp khác đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp liên tục đưa chương trình khuyến mại dự án để cạnh tranh thu hút khách hàng phía Chính doanh nghiệp thờ ơ, mà phải có sách, giải pháp cụ thể để chăm sóc giữ khách hàng Chăm sóc khách hàng sở để xây dựng lực lượng khách hàng trung thành doanh nghiệp: -4- Khách hàng hài lòng làm thoả mãn nhu cầu họ, đáp ứng mong đợi họ, đáp ứng nhu cầu họ vượt mức mong đợi làm cho họ hài lòng, vui sướng Một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lòng, họ không mua nhiều mà mua thường xuyên “Theo nghiên cứu Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, khách hàng trung thành tạo tới 65% doanh thu công ty trung bình”.(2) Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt khách hàng hài lòng, khách hàng nhớ đến lần mua Lúc này, có nhiều hội để cung cấp cho họ thêm sản phẩm khác khách hàng dễ dàng chấp nhận Khi khách hàng hài lòng họ trở thành khách hàng quen Khi làm điều vượt mong đợi họ, họ trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với Khi ấy, họ trở thành phương thức quảng cáo hiệu cho doanh nghiệp bạn, khẳng định không phương thức quảng cáo hiệu “tiếng lành đồn xa” Các khách hàng hài lòng bạn kể với người khác dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, điều có giá trị đáng tin cậy thứ bạn đăng phát phương tiện thông tin đại chúng Chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm, vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp: Chăm sóc khách hàng phận quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng, vũ khí cạnh tranh công ty Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng mục đích đem lại hài lòng cho khách hàng, đồng thời đem lại lợi cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, trì giữ vững lợi cạnh tranh Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp Ngày nay, khách hàng linh động việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin nhà cung cấp dịch vụ đầy đủ, khách hàng có nhiều hội để lựa chọn đòi hỏi họ ngày cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp không khác mấy, cạnh tranh không cạnh tranh sản (2) http://www.openshare.com.vn/community/archive/index.php/f-6.html -5- phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chính công tác chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng vũ khí cạnh tranh sắc bén thiếu doanh nghiệp Ngoài ra, “chăm sóc khách hàng không vũ khí cạnh tranh mà chìa khoá nâng cao kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho nhân viên doanh nghiệp” (3) 1.1.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng: Nội dung công tác chăm sóc khách hàng vay vốn để hoàn thiện mối quan hệ khách hàng - ngân hàng - khách hàng, sở củng cố khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, trì mối quan hệ gắn bó có chế chăm sóc khách hàng cụ thể Trong gồm : Phân tích khách hàng: Điều cốt lõi để thành công cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đem lại giá trị vượt trội cho khách hàng đồng thời phải giữ mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên để làm điều doanh nghiệp cần phải biết phân tích hiểu khách hàng, họ ai, họ có nhu cầu, mong muốn ( bao gồm nhu cầu tại, phát sinh) - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Nhu cầu cấp thiết cảm giác thiếu hụt mà họ cảm nhận Nhu cầu cầu cấp thiết đa dạng phong phú, bao gồm nhu cầu sinh lý ăn, mặc, sưởi ấm…Nhu cầu cấp thiết phần cấu thành nguyên thuỷ tính người, xã hội hay người làm Marketing tạo - Mong muốn người nhu cầu cấp thiết có dạng đặc thù, tương ứng với trình độ văn hoá nhân cách người Mong muốn biểu thành thứ cụ thể có khả thoả mãn nhu cầu phương thức mà nếp sống văn hoá xã hội quen thuộc Khi xã hội phát triển nhu cầu thành viên xã hội tăng lên - Nhu cầu người mong muốn kèm theo điều kiện có khả toán Các mong muốn trở thành nhu cầu đảm bảo sức mua (3) Phân loại khách hàng: http;// www.hanoiba org.VNPT/indexph ( hội doanh nghiệp trẻ Hanoi) -6- Một doanh nghiệp có loại khách hàng chính: - Khách hàng tổ chức: bao gồm khách hàng kỹ nghệ, khách hàng phủ tổ chức phi lợi nhuận khách hàng nội - Khách hàng tiêu dùng: bao gồm tất cá nhân hộ gia đình mua sắm hàng hoá hay dịch vụ để tiêu dùng cho thân gia đình Xét theo phương diện đó, khách hàng tổ chức giống khách hàng tiêu dùng, hai điều bao gồm người đóng vai trò mua đưa định mua để thoả mãn nhu cầu Những nhiều phương diện khác, khách hàng tổ chức khác hẳn với khách hàng tiêu dùng như: Bảng 1.1 Sự khác khách hàng tổ chức khách hàng tiêu dùng Đặc điểm Khách hàng tổ chức Khách hàng tiêu dùng Số lần mua Ít Nhiều Khối lượng mua Nhiều Ít Địa lý Tập trung Phân tán Nhu cầu Nhu cầu có tính phát sinh Nhu cầu từ thân (xuất phát từ nhu cầu khách hàng hay người tiêu dùng cuối cùng) Hệ số co dãn cầu Thấp (nhu cầu Cao theo giá tính co dãn) Tính chuyên nghiệp Cao (quyết định mua liên Thấp quan đến nhiều bên tham gia) Quyết định mua Phức tạp Đơn giản -7- Phân đoạn thị trường: Định nghĩa: Phân đoạn thị trường phân chia thị trường thành phần khác biệt ( phần lại tương đối đồng nhất) tiêu thức thích hợp, qua doanh nghiệp triển khai tiêu thức Marketing phù hợp cho hay số phân đoạn thị trường, nhờ mà doanh nghiệp thoả mãn tôt nhu cầu khách hàng, thành đạt mục tiêu Marketing - Các tiêu thức phương pháp phân đoạn thị trường: Phân đoạn theo địa lý: phân chia thị trường thành đơn vị địa lý khác quốc gia, khu vực, thành phố hay vùng lân cận Doanh nghiệpsẽ hoạt động vài đơn vị địa lý đơn vị địa lý có quan tâm đến khác biệt sở thích nhu cầu địa phương - Phân đoạn theo đặc điểm dân số học: phân chia thị trường thành nhóm dựa tiêu thức dân số học như: độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, nhân gia đình, chu kỳ sống gia đình, tôn giáo, chủng tộc, thu nhập…đây tiêu thức thông dụng để phân loại nhóm khách hàng - Phân đoạn theo tâm lý: cách phân đoạnh khách mua chia thành nhóm khác dựa tầng lớp xã hội, lối sống cá tính Những người chia nhóm có đặc điểm tâm lý khác - Phân đoạn theo cách ứng xử: phương pháp khách mua chia thành nhóm dựa kiến thức, thái độ, tình trạng sử dụng, mức độ sử dụng, phản ứng trước sản phẩm Xác định thị trường mục tiêu : Dựa đánh giá mức độ hấp dẫn, quy mô tốc độ tăng trưởng phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đoạn thị trường gồm khách hàng có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ lớn mà doanh nghiệp có khả đáp ứng tốt đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu doanh nghiệp -8- Xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng: Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng: Khi khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng đến điểm bán hàng để mua hàng đăng kí dịch vụ điểm cung cấp dịch vụ, khách hàng phải đăng ký vào phiếu mua hàng, bảo hành, phiếu yêu cầu dịch vụ tương ứng giấy tờ khác Thông qua thông tin khách hàng cung cấp giấy tờ này, phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tiếp nhận số thông tin khách hàng như: tên quan, cá nhân, số CMND, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, số lượng hàng mua, tổng chi phí mua hàng… Các thông tin cập nhật vào phần mềm “quản lý khách hàng” Việc xây dựng sở liệu khách hàng nhằm đảm bảo cho công tác thống kê, phân tích để xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng Cơ sở liệu khách hàng phải cập nhật thường xuyên nhằm tạo thành hệ thống thông tin khách hàng chuẩn với mục đích đáp ứng yêu cầu quản lý chăm sóc khách hàng Tùy thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ biến động khách hàng cần bổ sung cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo xác Quản lý hệ thống thông tin khách hàng: Căn vào thông tin khách hàng doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để dễ dàng công tác quản lý, cần ý tiêu thức phân loại quản lý khách hàng phải thống Dựa phân loại mà doanh nghiệp có cách thức tổ chức chăm sóc khách hàng hợp lý Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng: Tổ chức nguồn nhân lực: Chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Chúng ta có “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử dây truyền khách hàng có khâu bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên B không phục vụ tốt, không đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên C Đến lượt khách hàng bên -9- C, không hài lòng nên không đủ điều kiện vật chất tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên Khi đó, doanh nghiệp khách hàng bên nhân tố bên Vì công tác chăm sóc khách hàng phải thành viên doanh nghiệp thực nghiêm chỉnh đồng bộ, có chất lượng phục vụ khách hàng tốt Ngoài ra, thân nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải thể tốt yếu tố về: thể chất, lực, thái độ + Thể chất: - Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có sức khoẻ tốt giao tiếp với số lượng khách hàng lớn, nắm bắt thông tin khách hàng môi trường căng thẳng với nhiều vấn đề - Giọng nói dễ nghe, có sức thuyết phục hầu hết công việc nhân viên chăm sóc khách hàng giao tiếp với khách hàng ngôn ngữ nói - Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có ngoại hình cân đối, ưa nhìn kết hợp với kỹ khác để tạo thiện cảm khách hàng + Năng lực: Năng lực khả cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Nói đến lực chủ yếu đề cập đến kỹ trình độ nhân viên - Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ công ty để giới thiệu, tư vấn, phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời họ cần phải biết thông tin sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh để nhằm so sánh thuyết phục khách hàng cần thiết - Hiểu rõ công ty mình, nắm chức phòng ban, người phụ trách mảng công việc để yêu cầu hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần thiết - Hiểu biết phong tục tập quán tâm lý xã hội để đối nhân xử linh hoạt tình - Hiểu biết ngoại ngữ để giao tiếp với khách nước ngoài, đồng thời nhân viên giao dịch phải hiểu biết tin học để sử dụng phần mềm quản lý, nghiệp vụ - 10 - Điều tra thu thập thông tin qua nhân viên tiếp xúc với khách hàng: Phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với nhân viên chi nhánh nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ, họ đơn giản rời bỏ chi nhánh không quay lại Nếu chi nhánh biện pháp để hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ chi nhánh cung cấp, nhân viên ban lãnh đạo chi nhánh hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiến Điều đẩy chi nhánh ngày xa dần khách hàng, làm nảy sinh vấn đề khó khăn chi nhánh không lường trước Như việc lắng nghe ý kiến khách hàng dịch vụ để biết khách hàng cần thái độ để rút ngắn khoảng cách nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Đây thực nghệ thuật kinh doanh, đòi hỏi chi nhánh phải tiến hành thường xuyên để "giữ chân" khách hàng Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn chứng tỏ chi nhánh thực quan tâm tới công việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng chi nhánh Cho dù nghe số lời trích, bù lại ban lãnh đạo chi nhánh nhân viên thấy công việc làm có không cần phải cải thiện Ngoài ích lợi trên, chi nhánh có nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng Hãy tận dụng hội tất hội mà chi nhánh có Để tạo điều kiện cho việc điều tra, thu thập thông tin từ khách hàng ban lãnh đạo chi nhánh cho nhân viên để trò chuyện với khách hàng, sau cấp trò chuyện với nhân viên để nắm bắt thông tin khách hàng Tuy nhiên cần phải thận trọng có kỹ điều tra nắm bắt thông tin khách hàng thông qua việc trò chuyện với họ Đây hình thức điều tra tế nhị thực tốt có hiệu cao việc hiểu khách hàng đồng thời tạo mối quan hệ với họ - 59 - 3.3.2 Các giải pháp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ : Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khác khách hàng với mục đích giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mở rộng thị trường tiềm Trên cở sở giúp chi nhánh đạt mục tiêu đề Để đưa sản phẩm chi nhánh cần phải dự đoán trước nhu cầu, thị hiếu, mong đợi khách hàng thuộc đoạn thị trường riêng biệt Các sản phẩm đưa phải thật mới, mong muốn, phải khách hàng chấp nhận, đồng thời phải đưa sản phẩm vào thị trường thời điểm nhằm tranh thủ tiên phong sản phẩm mới, lôi kéo lượng lớn khách hàng phía ngân hàng Để thực giải pháp tốt trước hết chi nhánh cần phải tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống như: cho vay sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ, cho vay tiêu dùng với tài sản đảm bảo động sản bất động sản.Trên sở sản phẩm truyền thống chi nhánh mở rộng thêm loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm cho khách hàng có nhiều lựa chọn đa dạng - Hiện có số lượng khách hàng lớn có nhu cầu vay vốn để đáp ứng cho nhu cầu tiêu dùng, nâng cao mức sống, với nhu cầu khách hàng chi nhánh cần phát triển sản phẩm tín dụng ngân hàng bán lẻ đại sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh áp dụng thời gian qua như: cho vay kinh doanh, cho vay mua nhà, cho vay mua xe, cho vay du học…theo hướng đơn giản hoá mặt thủ tục mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Đồng thời khách hàng vay vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mua nhà, mua xe … vay với số tiền không lớn chi nhánh nên cho họ trả nợ hình thức trả góp - Chi nhánh đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ sách cho vay tín chấp linh hoạt không thiết phải có tài sản chấp Đối với hình thức chi nhánh nên áp dụng đối tượng chẳng hạn doanh nghiệp có uy tín doanh nghiệp có khả chứng minh hiệu hoạt động kinh doanh cán công nhân viên nhà nước, cán công nhân viên đơn vị mà chi nhánh có mối quan hệ - 60 - Chi nhánh phối hợp với đơn vị phát triển dịch vụ trả lương hộ, thông qua chi nhánh cho vay tiêu dùng đối tượng cán công nhân viên doanh nghiệp Đối với cán công nhân sử dụng sản phẩm tín dụng để sữa chữa nhà, mua xe máy… chi nhánh đưa hình thức trả góp hàng tháng Chi nhánh áp dụng quy trình là: cho vay riêng cá nhân cho vay thông qua đầu mối doanh nghiệp Đối với hình thức cho vay thông qua đầu mối chi nhánh tận dụng hổ trợ doanh nghiệp việc theo dõi thu hồi nợ Để thu hút nhiều đối tượng cán công nhân viên doanh nghiệp chi nhánh cần phải tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ thông qua việc tổ chức gặp gỡ doanh nghiệp đối tượng gửi tờ rơi đến doanh nghiệp - Hơn nhu cầu khách hàng ngày khắt khe đa dạng nhánh ph ải theo sát họ để tiếp cận phục vụ ngày nhiều tốt Hiện khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu gộp nhiều sản phẩm thành gói hàng để thuận tiện công tác giao dịch toán Vì chi nhánh cần phải lưu ý đến nhu cầu có kế hoạch xây dựng gói sản phẩm đa dạng, phù hợp: cho vay, thấu chi, bao toán, cho thuê tài chính, góp vốn, đầu tư, bảo lãnh, sản phẩm dịch vụ toán, ngân quỹ, tư vấn, bảo hiểm chia nhỏ với sách phí dịch vụ phù hợp - Ngoài chi nhánh đa dạng hoá sản phẩm cách chia nhỏ khoản cách vay chia theo tài sản đảm bảo đưa khung lãi suất giảm dần theo khoản cách loại tài sản đảm bảo, ví dụ như: tài sản bất động sản lãi suất thấp bất động sản…., giúp cho khách hàng tiết kiệm lãi suất có nhiều lựa chọn Tăng cường công tác huy động vốn để đáp nhu cầu vay vốn ngày tăng cho khách hàng: Nguồn vốn định lớn đến khả mở rộng tín dụng, để tránh tránh trường hợp tìm dự án có hiệu đủ nguồn vốn vay, chi nhánh phải tìm biện pháp để gia tăng nguồn vốn chi nhánh, biện pháp hiệu quản huy động vốn đặc biệt nguồn vốn dài hạn Vì để tăng nguồn vốn huy động chi nhánh cần thực số giải pháp sau: - 61 - - Đẩy mạnh công tác toán không dùng tiền mặt, mở rộng sử dụng Sec công cụ toán, bước áp dụng khoa học công nghệ để mở rộng hình thức chuyển tiền đại chuyển tiền điện tử… - Tiếp tục mở rộng hình thức huy động vốn truyền thống, đặc biệt tiết kiệm dài hạn, cách tăng cường huy động nhiều hình thức khác với sách ưu đãi tăng lãi suất… - Đa dạng hoá hình tứhc huy động vốn loại kỳ phiếu có khả chuyển nhượng cao - Đẩy mạnh thu hút vốn từ nước hình thức tạo môi trường đầu tư hấp dẫn thông qua tương quan lãi suất nước nước - Tăng cường công tác huy động tiền gửi TCKT với ưu đãi lãi suất cao Như với việc tăng cường công tác huy động vốn chi nhánh có thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn để đầu tư vào mục đích kinh doanh, sở đầu tư dở dang thiếu nguồn vốn nhu cầu tiêu dùng khách hàng Trên sở làm cho khách hàng hài lòng, tạo uy tín làm cho khách hàng tin tưởng lần vay sau 3.3.3 Tăng cường hoàn thiện công tác tiếp thị, quảng cáo sách ưu đãi cho khách hàng: Tăng cường hoàn thiện công tác tiếp thị quảng cáo: Đây công tác quan trọng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khác hàng, kết mà mang lại không dừng lại việc gia tăng số lượng khách hàng vay vốn mà nâng cao hình ảnh, uy tín chi nhánh Chính việc trì, phát triển công tác cách thường xuyên, liên tục mức mang lại cho chi nhánh nhiều ích lợi đáng kể Để thực công tác có hiệu chi nhánh cần phải trọng điểm sau: - Bên cạnh việc trì hình thức quảng cáo truyền thống mà chi nhánh áp dụng thông qua NHNo&PTNT TP Đà Nẵng phương thức tiếp thị sản phẩm qua chuyên viên khách hàng, phòng kế toán giao dịch chi nhánh cần có hoạt động quảng cáo, tiếp thị cho riêng cho để thu hút khách hàng đồng thời tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng truyền thống - 62 - - Chi nhánh tổ chức riêng hoạt động quảng cáo, tiếp thị chi nhánh như: + In tờ rơi giới thiệu sản phẩm chi nhánh đặt tờ rơi quầy giao dịch chi nhánh + Hoặc tặng quà cho khách hàng vay vốn nhân sinh nhật chi nhánh (14/11) Mục đích: + Thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng cũ + Thu hút khách hàng + Quảng bá hình ảnh NHNo&PTNT nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng Thời gian: đầu tháng 11 Hình thức: Tặng quà cho tất khách hàng tổ chức, cá nhân, hộ gia đình đến vay vốn chi nhánh, tất quà tặng có logo NHNo&PTNT tên chi nhánh - Ngoài hình thức tặng quà chi nhánh áp dụng giải pháp khác cho loại khách hàng sau: Đối với khác hàng cá nhân, hộ gia đình: Chi nhánh cần tăng cường công tác tiếp cận tư vấn cho khách hàng, chi nhánh cử cán tín dụng đến làm việc buổi họp dân, cán tín dụng phổ biến kiến thức liên quan đến cho vay đồng thời giới thiệu sản phẩm dịch vụ hoạt động chi nhánh cho dân cư nắm rõ Đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức: + Đối với khách hàng truyền thống: Chi nhánh nên tổ chức buổi thăm hỏi, họp mặt giao lưu cán nhân viên chi nhánh với khác hàng, viết thư để cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn chi nhánh… nhằm trì phát triển mối quan hệ chi nhánh - khách hàng, tiếp tục trì sách ưu đãi linh động lãi suất, quy trình duyệt cho vay khách hàng truyền thống - 63 - + Đối với khách hàng chưa có giao dịch với chi nhánh: Đối với khách hàng chưa có giao dịch chi nhánh chi nhánh nên chủ động tiếp cận, làm quen với doanh nghiệp, mặt nắm bắt thông tin doanh nghiệp mặt khác tạo ấn tượng tốt đẹp cho chi nhánh Đối với khách hàng giao dịch vài lần chi nhánh nên có ưu đãi lãi suất, giảm phí dịch vụ để khách hàng thấy lợi ích thiết lập mối quan hệ với chi nhánh, bên cạnh chi nhánh tư vấn giúp đỡ thêm doanh nghiệp để tạo mối quan hệ từ khiến cho doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ chi nhánh Riêng khách hàng lớn, năm, chi nhánh nên tổ chức hội nghị khách hàng Mục đích: - Thiết lập mối quan hệ thân thiện, gần gủi với khách hàng lớn - Hổ trợ, hướng dẫn tư vấn vấn đề vay vốn - Giới thiệu sản phẩm chi nhánh - Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng để có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt - Tuyên truyền, quảng bá hình ảnh chi nhánh - Tổ chức: Thời gian: tháng năm ( ngày 31/12 chi nhánh lên danh sách khách hàng lớn năm, thời điểm thích hợp để thông tin cho khách hàng biết quyền lợi mình) - Địa điểm: Phòng họp chi nhánh Nội dung: hội nghị khách hàng phải đáp ứng nội dung bản: Phần 1: Cám ơn khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chi nhánh Phần 2: Giới thiệu đến khách hàng hình thức vay vốn, hướng dẫn tư vấn cụ thể Phần 3: Lấy ý kiến đóng góp khách hàng ( phiếu góp ý kiến, vấn), để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn họ, từ làm thoả mãn nhu cầu - 64 - Phần 4: Tặng quà để cảm ơn đóng góp họ cho chi nhánh, đồng thời củng cố trì mối quan hệ với họ Công việc tổ chức hội nghị sau: - Các nhân viên có trách nhiệm ( nhân viên chăm sóc khách hàng / nhân viên tín dụng ) lên danh sách khách hàng lớn năm - Tiến hành in giấy mời gởi giấy mời đến khách hàng Thông qua hội nghị chi nhánh có điều kiện nắm bắt thông tin liên quan đến doanh nghiệp (tình hình kinh doanh, thuận lợi, khó khăn, tình hình đầu tư địa bàn), phát sinh hoạt động kinh doanh vướng mắt giao dịch với chi nhánh, từ doanh nghiệp có điều chỉnh hoạt động kinh doanh mình, đổi hướng phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp, làm hài lòng khách hàng Đồng thời, qua hội nghị này, chi nhánh có thêm điều kiện để tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ, giải đáp thắc mắc, tư vấn hỗ trợ thêm cho doanh nghiệp họ gặp khó khăn Hoàn thiện sách ưu đãi cho khách hàng: Để trì với khách hàng có doanh số giao dịch lớn trung thành với chi nhánh, buộc chi nhánh phải có sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng Bên cạnh sách ưu đãi nay, chi nhánh phải không ngừng hàon thiện sách cách mức nhằm đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh đạt kết mong đợi Trong trình thực sách ưu đãi cho khách hàng đòi hỏi chi nhánh phải xây dựng chương trình cụ thể nhằm tạo khác biệt rõ nét với đối thủ cạnh tranh Trên sở cân đối khả thu hút khách hàng với lực với khoản chi phí bỏ cho sách phải phù hợp Các giải pháp mà chi nhánh thực bên cạnh sách ưu đãi nay: - Giảm phí dịch vụ dịch vụ khác toán, chuyển tiền, mở tài khoản… - Gia hạn thời gian trả lãi nợ gốc - 65 - 3.3.4 Đầu tư công nghệ đại xây dựng hệ thống thông tin khách hàng: Để đáp ứng với cạnh tranh gay gắt kinh doanh ngân hàng đồng thời nâng cao dịch vụ khách hàng chi nhánh cần phải đầu tư thêm công nghệ đại, cố hạ tầng công nghệ ví dụ như: nâng cấp máy tính để xử lý liệu nhanh hơn, sử dụng phần mềm quản lý khách hàng ….Nhằm mục đích đơn giản hoá quy trình phục vụ khách hàng tiết kiệm thời gian đồng thời chất lượng công tác chăm sóc khách hàng thực cách tốt Chúng ta thấy giá (lãi suất) yếu tố quan trọng định vay vốn khách hàng vay vốn, nhiên cung cấp sản phẩm dịch vụ vay vốn với mức lãi suất cạnh tranh, doanh nghiệp không giữ chân khách hàng lâu dài có lợi trước đối thủ cạnh tranh Nếu chi nhánh có lợi mối quan hệ khách hàng, chắn chi nhánh có số lượng khách hàng tiềm khách hàng trung thành đông đảo Chính vậy, chi nhánh cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ khách hàng Đối với chi nhánh, việc phát triển mối quan hệ khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ tốt giúp chi nhánh gia tăng doanh số vay vốn có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, việc hiểu rõ thông tin khách hàng giúp cho chi nhánh biết khách hàng khách hàng hàng lớn, tiềm để có kế hoạch phát triển họ, gia tăng thuận lợi đáng kể đồng thời cắt giảm phần không nhỏ chi phí, thời gian khâu Marketing phục vụ khách hàng Vì để phục vụ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng đồng thời thực chủ trương đại hoá ngân hàng NHNN nói chung NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng chi nhánh cần phải xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đại Chi nhánh xin NHNo&PTNT Việt Nam nhanh chóng triển khai đưa vào sử dụng phần mềm IPCAS (Intra-bank Payment and Customer Accounting System - hệ thống toán nội ngân hàng kế toán khách hàng), nhằm thay đổi phần mềm Foxpro cũ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng cho chi nhánh Hệ thống IPCAS bao gồm cấu phần sau: - Hồ sơ thông tin khách hàng (Quản lý khách hàng, Hệ thống thông tin quản lý) - Tiền gửi (gồm Uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu/ghi nợ, Tiền gửi tiết kiệm, Kế toán tiền gửi, Tài khoản phát hành séc) - 66 - - Cho vay (Cho vay cá nhân, cho vay công ty, hạn mức tín dụng) - Sổ (Quản lý sổ cái, Quản lý trữ giải ngân, Bù trừ toán) - Tài trợ thương mại (Hối phiếu, thư tín dụng, bảo lãnh, hối phiếu ngân hàng bán lẻ/tài trợ thương mại) - Ngân quỹ (Ngoại hối, Trái phiếu dài hạn, Trái phiếu ngắn hạn) - Thẻ (Thẻ tín dụng, Thẻ nợ (phát hành/tiếp nhận)) - Thanh toán Liên ngân hàng (ATM, chuyển tiền qua mạng).(4) Bên cạnh việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng bao gồm thông tin cá nhân chi nhánh cần phải quan tâm thông tin thắc mắc phàn nàn khách hàng thủ tục quy trình vay vốn, từ nhân viên tín dụng, chăm sóc khách hàng biết rõ khách hàng thường gặp khó khăn vấn đề trình làm thủ tục để sau việc tư vấn cho khách hàng thực tốt Chi nhánh thu thập giải thắc mắc phàn nàn khách hàng cách lập bảng sau: Bảng 3.2 Bảng theo dõi thắc mắc, phàn nàn khách hàng Tên Ngày/tháng/năm khách hàng Địa Thắc Tên nhân Giải vấn mắc, viên tư vấn đề cho khách phàn hàng nàn Xong Ghi chưa Nhân viên phải ghi rõ vấn đề thắc mắc khách hàng giải hay chưa chưa giải nhân viên hẹn thời gian cụ thể giải vấn đề khách hàng, đồng thời nhân viên phối hợp với phận chuyên môn phải cáo lên cấp để cấp có hướng giải Cuối tháng thông tin tập hợp thống kê lại thành file bao gồm vấn đề thường (4) http://www.vbard.com/internet/itca/duan.jsp - 67 - gặp khách hàng câu trả lời cụ thể để sau phục vụ cho công tác trả lời cho khách hàng Như xây dựng hệ thống thông tin khách hàng có ích lợi sau: - Các nhân viên chi nhánh quản lý khách hàng nhau, có nhân viên nghỉ nhân viên khác quản lý khách hàng nhân viên khác cách dễ dàng tốn thời gian Trong trường hợp có khách hàng gọi điện đến chi nhánh muốn biết khoản vay đáo hạn vào ngày nào, số tiền gốc trả hàng tháng bao nhiêu….nếu xây dựng đợc hệ thống thông tin khách hàng phòng bán lẻ trả lời câu hỏi cách nhanh chóng xác - Hệ thống thông tin khách hàng thật hữu ích công tác quản lý Các trưởng phó phòng theo dõi toàn thông tin khách hàng, sở có kế hoạch phát triển phù hợp - Ngoài ra, hệ thống thông tin thuận tiện công tác thống kê, báo cáo cấp chi nhánh chi nhánh lên trụ sở Điều giúp cho việc định nhanh hơn, dẫn đến cung cấp khoản vay sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng nhanh nhiều Những giải pháp khác: Chi nhánh cần lắp đặt đường dây điện thoại riêng phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng vay vốn cung cấp rộng rãi cho khách hàng số điện để cần khách hàng gọi điện đến để nhờ tư vấn mà không cần phải đến chi nhánh nữa, điều giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian Chi nhánh xây dựng website, trang web có thông tin cấu tổ chức chi nhánh, sản phẩm, trả lời câu hỏi thường gặp (FAQs) … Như vậy, thay khách hàng phải trực tiếp đến chi nhánh để tư vấn hỏi thắc mắc khách hàng gọi điện vào số điện thoại phận chăm sóc khách hàng truy cập vào website chi nhánh đến phận chăm sóc khách hàng Các hình thức tạo thuận lợi cho khách hàng không gian lẫn thời gian đồng thời giảm bớt thời gian phục vụ khách hàng chi nhánh số - 68 - vấn đề mà khách hàng thường gặp giải đáp website (FAQs), nhân viên không giải thích vấn đề với nhiều khách hàng 3.3.5 Thành lập phận chăm sóc khách hàng vay vốn cho chi nhánh: Hiện nay, vấn đề liên quan đến khách hàng vay vốn chi nhánh tổ tín dụng chịu trách nhiệm, nhiên số lượng nhân viên tổ tín dụng có người, nhân viên vừa có nhiệm cụ tìm kiếm khách hàng, thẩm định cho vay, lập kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh vừa kiêm công việc có liên quan đến việc chăm sóc khách hàng vay vốn, chừng công việc nhiều nhân viên Như công tác chăm sóc khách hàng thực lồng ghép qua nhân viên tín dụng chi nhánh chưa có nhân viên hay phận chuyên làm công việc Để công tác chăm sóc khách hàng vay vốn thực cách có hiệu chi nhánh nên thành lập phận chuyên trách chăm sóc khách hàng vay vốn giao quyền quản lý ngân quỹ chăm sóc khách hàng vay vốn, phận thành lập sở nguồn lực tổ tín dụng, nhân viên chăm sóc khách hàng vay vốn thực phối hợp với nhân viên tín dụng để giải vấn đề khách hàng vay vốn Tổ tín dụng Bộ phận chăm sóc khách hàng vay vốn Bộ phận tín dụng Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức phòng tín dụng Số lượng nhân viên phận chăm sóc khách hàng vay vốn: người (có thể tuyển nhân viên lấy nhân viên phận tín dụng, ý lấy nhân viên phận tín dụng phải tuyển thêm nhân viên vào phận có nhân viên lấy qua phận chăm sóc khách hàng phận tín dụng thiếu nhân viên) Yêu cầu: + Trình độ học vấn: tốt nghiệp đại học ngành tài tín dụng, ngân hàng ngành, quản trị kinh doanh, quản trị kinh doanh marketing có kiến thức tín - 69 - dụng, vay vốn ….Có kỹ giao tiếp trực tiếp qua điện thoại, tiếng anh thông thạo, sử dụng thành thạo máy vi tính + Tiêu chuẩn thể chất: sức khoẻ tốt, ngoại hình dễ nhìn, phong cách giao tiếp lịch sự, giọng nói dễ nghe, nhanh nhẹn + Tiêu chuẩn tâm lý: nhiệt tình, nhạy cảm, biết lắng nghe, kiên trì Bộ phận chăm sóc khách hàng vay vốn có chức quyền hạn : - Quản lý sở liệu khách hàng vay vốn: vào số liệu phận tín dụng thông tin khách hàng, phận tiến hành thống kê, phân loại, lên danh sách: + Số lượng khách hàng năm + Số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình bao nhiêu, khách hàng có mức vay vốn lớn + Số lượng khách hàng tổ chức bao nhiêu, khách hàng có mức vay vốn lớn + Khách hàng cá nhân (tổ chức, doanh nghiệp) nhiều lần vay vốn chi nhánh Qua việc thống kê biết khách hàng trung thành với chi nhánh, khách hàng khách hàng lớn, tiềm năng… - Thực nghiệp vụ chăm sóc khách hàng liên quan: tư vấn hình thức vay vốn, tư vấn thủ tục liên quan, giải thắc mắc, hỗ trợ cho khách hàng cần thiết… - Tổng hợp số liệu, phân tích, xử lý, đề xuất ý kiến, kiến nghị để gửi lên cấp tình hình chăm sóc khách hàng - Căn vào chủ trương chăm sóc khách hàng vay vốn định hướng kinh doanh ngân sách chi nhánh cho kế hoạch chăm sóc khách hàng vay vốn, phân phối lên chương trình chăm sóc khách hàng vay vốn năm - Thiết kế, tổ chức, xin tài trợ (nếu có) để triển khai hội nghị khách hàng chương trình chăm sóc khách hàng vay vốn - Tạo dựng, thiết lập mối quan hệ qua lại với khách hàng vay vốn chi nhánh - 70 - - Tổ chức nghiên cứu, khảo sát thị trường khách hàng vay vốn để tìm hiểu nhu cầu, tâm lý, xu hướng, nguyện vọng khách hàng vay vốn, từ chăm sóc khách hàng vay vốn tốt 3.3.6 Đào tạo, huấn luyện thêm cho nhân viên nghiệp vụ chuyên môn đặc biệt kiến thức chăm sóc khách hàng: Tài sản quý giá doanh nghiệp NHTM khách hàng, khách hàng doanh nghiệp NHTM tồn Có thể nói nhiều khách hàng không sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng nhân viên thái độ phục vụ tốt họ không hài lòng với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Sản phẩm mang tính chất đại chúng, dịch vụ chăm sóc khách hàng lại yếu tố mang tính chất "cá nhân" hơn, nghĩa cần ý để làm hài lòng nhóm đối tượng khách hàng khác Vì vậy, để làm điều NHTM nói chung NHNo&PTNT chi nhánh Ông Ích Khiêm nói riêng, bên cạnh việc có yếu tố như: nguồn tài mạnh, công nghệ đại, sản phẩm đa dạng chi nhánh cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ tốt, trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình công việc… - Để có đội ngũ nhân theo yêu cầu bên cạnh việc tuyển chọn đội ngũ nhân viên tốt chi nhánh cần phải đào tạo, huấn luyện cho nhân viên kiến thức chăm sóc khách hàng Mục đích: đào tạo, huấn luyện cho nhân viên chăm sóc khách hàng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng kỹ làm việc phần mềm quản lý, mạng Internet… Phương pháp: + Tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng, bí làm thoả mãn khách hàng + Biết ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng, có kỹ phân tích, tổng hợp thông tin công cụ phân tích có sẵn phần mềm, sở định… Địa điểm: Tại trường lớp, đơn vị ngành khoá học trường đại học, trung tâm đào tạo chuyên nghiệp - 71 - Thời gian : tuần Số lượng: người tổ trưởng tổ tín dụng nhân viên chăm sóc khách hàng Dự kiến chi phí: TT CHỈ TIÊU Đvt: Nghìn đồng Chi phí học tập 3.000.000đ (1.000.000 đ/ người) Chi phí lại (nếu học xa) 3.000.000đ (1.00.000 đ/1 người) Chi phí ăn, (nếu học xa) 3.000.000 đ ( 1.000.000 đ/ người) Tổng 7.800.000 đ Chi nhánh đào tạo, huấn luyện cho nhân viên cách khác như: cử cán chủ chốt kiến tập, khảo sát kinh nghiệm ngân hàng nước ngoài, dự hội thảo chuyên đề nhằm giúp cho nhân viên bổ sung thêm kiến thức chăm sóc khách hàng đặc biệt kiến thức hệ thống chăm sóc khách hàng đại, đồng thời có cung cách phục vụ tốt tới khách hàng, chủ động việc đối phó với tình xảy ra, nhận biết thử sức với nhiều tình khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp Bên cạnh việc đào tạo riêng cho nhân viên chăm sóc khách hàng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh cần huấn luyện cho tất nhân viên để họ có kỹ giao tiếp tốt với khàng không riêng phận chăm sóc khách hàng mà tất phận khác thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Điều tạo cho chi nhánh hình ảnh chuyên nghiệp phục vụ khách hàng - Kiểm tra khen thưởng nhân viên có thành tích tốt công tác chăm sóc khách hàng: Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng nhân viên toàn chi nhánh hình thức tự đánh giá, đánh giá phòng ban, đánh giá chéo phòng ban với để phát sai sót nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Bên cạnh, chi nhánh cần phải nhắc nhở, khiển trách, kỷ luật người mắc khuyết điểm, sai xót công việc không hoàn thành nhiệm vụ giao Đồng thời triển khai chương trình khen thưởng cá nhân hay nhóm xuất sắc - 72 - nỗ lực đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt Đây cách để động viên nhân viên không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chi nhánh cần phải quan tâm đến công tác đãi ngộ nhân viên chi nhánh như: Tăng lương, thưởng, chế độ bảo hiểm xã hội, bổ nhiệm nhân viên có lực phẩm chất đạo đức tốt vào vị trí quan trọng chi nhánh, tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến…Đồng thời tạo thân thiện gắn bó nhân viên chi nhánh để nhân viên yên tâm làm việc, đoàn kết để hoàn thành tốt công việc kinh doanh, phục vụ khách hàng chi nhánh - 73 - [...]... nhuận của ngân hàng, vì vậy chăm sóc khách hàng vay vốn là một công tác đặc biệt quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của một ngân hàng Đối với khách hàng: - Khách hàng sẽ được phục vụ một cách tốt hơn, các sản phẩm đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, bên cạnh khách hàng còn được phục vụ một cách nhanh hơn vì mọi thông tin cơ bản, những vấn đề của khách hàng đã được ngân hàng quan... của doanh nghiệp 1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng vay vốn trong hoạt động ngân hàng: 1.2.1 Khái niệm khách hàng vay vốn trong hoạt động ngân hàng: Khách hàng vay vốn của ngân hàng là tập hợp các cá nhân, hộ gia đình, các TCKT, các TCTD, tổ chức Chính phủ có nhu cầu vay vốn của ngân hàng và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng vay vốn của ngân hàng có 2 loại: - Khách hàng là... với khách hàng để phục vụ khách hàng hay không? Phục vụ khách hàng một cách nhánh chóng, nhiệt tình hay bê trễ, gây khó khăn cho khách hàng Một nhân viên có thái độ chăm sóc khách hàng tốt tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn một cách nhiệt tình, giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả và tôn trọng khách hàng Các phương thức chăm sóc khách hàng: Có rất nhiều cách chăm sóc. .. này, ngân hàng cũng phát hiện được các khách hàng mới và có các chính sách riêng đối với các khách hàng để giữ chân họ và phát triển họ thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng giúp cho ngân hàng có thể quản lý được quá trình giao dịch của khách hàng với ngân hàng như: số lần giao dịch trong một tháng (năm), thông tin về các khoản vay, khoản trả và nợ quá hạn….để ngân hàng. .. chăm sóc khách hàng là làm cho khách hàng hài lòng, thoả mãn nhu cầu và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, có mối quan hệ tốt với ngân hàng Các mối quan hệ trong hệ thống ngân hàng: Các đơn vị hỗ trợ ngân hàng như NHNN, các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, là những nhân tố tác động mạnh mẽ đến việc triển khai, thực hiện chiến lược kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng của ngân. .. những khách hàng mới thông qua những mối quan hệ và sự quảng bá của chính khách hàng cũ - Ngoài ra, chăm sóc khách hàng còn tạo mối qua hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng, tạo được lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng mình trong sự cạnh tranh với những ngân hàng khác trên thị trường Đối với nhân viên: - Đơn giản hoá quá trình giao dịch, bởi vì mọi thông tin của khách hàng. .. và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng, mặc khác tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật do đó tiết kiệm được rất nhiều chi phí Hơn nữa nếu doanh nghiệp có các mạng lưới các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng: Chính sách chăm sóc. .. chăm sóc khách hàng và đương nhiên những cách chăm sóc khác nhau cũng sẽ tốn một khoảng chi phí khác nhau và đem lại những hiệu quả cũng khác nhau Có các phương thức chăm sóc khách hàng như sau: + Các doanh nghiệp tự tổ chức chăm sóc khách hàng: Với phương thức này các doanh nghiệp sẽ phải tự tổ chức lấy mọi công việc từ tổ chức nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ... web của ngân hàng Mặc khác ngân hàng có thể gửi các thông tin cần thiết cho khách hàng của mình một cách nhanh chóng qua email hay điện thoại - 17 - Nhu cầu của khách hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì việc thoả mãn nhu cầu của họ trở nên khó khăn hơn, điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc chăm sóc khách hàng bởi... Doanh nghiệp có thể xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng, trung tâm này sẽ được đặt ở một nơi thuận tiện cho mọi khách hàng, các khách hàng sẽ trực tiếp đến đây để nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng như: được tư vấn về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, được giải đáp những thắc mắc về kỹ thuật, thời gian bảo hành…Đối với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động hơn trong công tác chăm sóc khách hàng,