Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng - Ngân hàng BIDV

Hội nhập với xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng. Cùng với sự hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức kinh tế thế giới đã tạo ra một bước tiến mới cho các doanh nghiệp cũng như tạo nên một xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Để phát triển và hòa nhập mỗi doanh nghiệp cần phải tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định, phát huy thế mạnh của mình cũng như tìm ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế , điểm yếu nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, ngành ngân hàng là một trong những ngành phát triển nhanh nhất ở nuớc ta, đi kèm với phát triển nhanh luôn là một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Các ngân hàng không ngừng tìm kiếm và tạo sự khác biệt riêng cho mình để tăng khả năng cạnh tranh. Họ liên lục tăng lãi suất, đưa ra các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi…Tất cả những hành động đó đều có một mục đích là thu hút càng nhiều khách hàng về ngân hàng mình càng tốt. Khi đã có khách hàng sẽ phát sinh ra mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Nếu ngân hàng không quản lý tốt mối quan hệ này thì khách hàng rất dễ bỏ sang ngân hàng khác vì sự lựa chọn của khách hàng rất nhiều. Do đó, vấn đề mà các ngân hàng quan tâm hiện nay là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn. Có thể nói “Chăm sóc khách hàng” chính là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thương hiệu của chính Ngân hàng đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là mục tiêu phấn đấu của mọi Ngân hàng. Tuy nhiên trong thời gian qua, đây còn là một hoạt động mới mẻ, trong quá trình triển khai còn gặp nhiều bỡ ngỡ cũng như còn tồn tại nhiều bất cập. Chính vì lý do đó,qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đà Nẵng em chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm góp phần tìm hiểu những vấn đề còn tồn đọng, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển- ĐN trong thời gian qua, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển- ĐN , để đưa NH Đầu tư & phát triển- ĐN ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Hội nhập với xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và củaViệt Nam nói riêng Cùng với sự hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức kinh tế thếgiới đã tạo ra một bước tiến mới cho các doanh nghiệp cũng như tạo nên một xuhướng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh với cácdoanh nghiệp nước ngoài Để phát triển và hòa nhập mỗi doanh nghiệp cần phải tạo

ra cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định, phát huy thế mạnh của mình cũng nhưtìm ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế , điểm yếu nhằm tạo ra lợi thế cạnhtranh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, ngành ngân hàng là một trong những ngành phát triển nhanh nhất ởnuớc ta, đi kèm với phát triển nhanh luôn là một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốcliệt Các ngân hàng không ngừng tìm kiếm và tạo sự khác biệt riêng cho mình đểtăng khả năng cạnh tranh Họ liên lục tăng lãi suất, đưa ra các sản phẩm mới, cácchương trình khuyến mãi…Tất cả những hành động đó đều có một mục đích là thuhút càng nhiều khách hàng về ngân hàng mình càng tốt Khi đã có khách hàng sẽphát sinh ra mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng Nếu ngân hàngkhông quản lý tốt mối quan hệ này thì khách hàng rất dễ bỏ sang ngân hàng khác vì

sự lựa chọn của khách hàng rất nhiều Do đó, vấn đề mà các ngân hàng quan tâmhiện nay là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn Có thể nói

“Chăm sóc khách hàng” chính là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể đứngvững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay

Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thương hiệucủa chính Ngân hàng đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóc kháchhàng hoàn hảo là mục tiêu phấn đấu của mọi Ngân hàng Tuy nhiên trong thời gianqua, đây còn là một hoạt động mới mẻ, trong quá trình triển khai còn gặp nhiều bỡngỡ cũng như còn tồn tại nhiều bất cập Chính vì lý do đó,qua quá trình thực tập tạiNgân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đà Nẵng em chọn đề tài “Hoàn thiệnhoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam chinhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm góp phần tìm hiểu những vấn đề còn tồnđọng, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & pháttriển- ĐN trong thời gian qua, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng caochất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển- ĐN , để đưa

NH Đầu tư & phát triển- ĐN ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa

2 Mục tiêu nghiên cứu:

 Khái quát các vấn đề lý luận về chính sách chăm sóc khách hàng của ngânhàng thương mại

 Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIĐV

-ĐN trong thời gian vừa qua, và những việc mà Ngân hàng BIĐV - -ĐN đã làmtrong hoạt động chăm sóc khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu của người dân ĐàNẵng, đồng thời đánh giá những mặt đã làm được và những mặt chưa làm được

 Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóckhách hàng tại Ngân hàng BIDV – ĐN để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ cungcấp cho khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư

& phát triển - ĐN trong hai năm 2008-2009 và kết quả điều tra thực tế của sinh viênnăm 2009 Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của ngân hàng Đầu tư &phát triển – ĐN, bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

4 Kết cấu của đề tài:

Đề tài được chia làm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển – chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG I :

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Các khái niệm về khách hàng

Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, tổ chức, doanhnghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãnnhu cầu đó của mình Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại vàphát triển của ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia vào quá trình cung ứng sảnphẩm dịch vụ như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ trựctiếp, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ như vay vốn từ ngân hàng Vì vậy nhu cầu, mongmuốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH sẽ là yếu tố quyết định sốlượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng

1.1.1 Khách hàng cá nhân:

Đoạn thị trường cá nhân bao gồm những khách hàng cá nhân hay thể nhânhoạt động độc lập Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thunhập, lối sống, sở thích…Những đặc điểm dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêudùng và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, hiện nay ngân hàng thườngtiếp tục phân nhỏ đoạn thị trường cá nhân theo những tiêu thức cụ thể sau:

 Độ tuổi: Là một trong những tiêu thức được sử dụng phổ biến

trong phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay Bởi tuổi táccủa khách hàng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, kết thúc nhu cầu, sự thayđổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng

 Tầng lớp xã hội và thu nhập : Đây cũng là một yếu tố ảnh

hưởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bởi các tầng lớp xã hội khác nhauthì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng khác nhau.Thu nhập được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn, phản ánh cả cung và cầu về sản phẩmdịch vụ ngân hàng

 Giới tính: Giới tính khác nhau thì có sự khác nhau về nhu cầu

và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những năm trước đây, yếu tốgiới tính không được coi trọng nên ít được sử dụng trong phân đoạn thị trường ngânhàng Ngày nay những xu hướng xã hội thay đổi, nhất là gần đây sự gia tăng của cơcấu lao động nữ trong mọi lĩnh vực lao động xã hội, đã buộc ngân hàng phải có sựthay đổi và tổ chức nghiên cứu nghiêm túc hơn đối với xu thế thay đổi này

 Cơ cấu vùng, dân cư: Phân đoạn thị trường nếu chỉ dựa vào

một tiêu thức sẽ không đánh giá được chính xác nhu cầu mong muốn của khách

hàng về sản phẩm dịch vụ Do vậy ngân hàng đã sử dụng phối hợp hai yếu tố là cơcấu vùng và dân cư trong phân đoạn, bởi lẽ mỗi vùng dân cư khác nhau thường cónhững đặc điểm rất khác nhau về lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng

và tiết kiệm…

 Tâm lý khách hàng: Tâm lý cũng giữ một vai trò quan trọng

kể từ khi các ngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng Tâm lý của khách hàngbao gồm: quan điểm, sự tin tưởng và cả các giá trị tinh thần của khách hàng

1.1.2 Khách hàng Doanh Nghiệp:

Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp có sự khác biệt với khách hàng

cá nhân về cấu trúc và đặc điểm Sự khác biệt này ảnh hưởng lớn đến phân đoạn thịtrường, bởi khách hàng doanh nghiệp ít về số lượng nhưng lại lớn về qui mô Nhucầu của họ nhiều và phức tạp hơn, họ có những đòi hỏi cao hơn trong sử dụngnhững sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Mặt khác, các quyết định của doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng lớn từ nềnkinh tế, đây là những nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do vậy, ngân hàngkhông chỉ xác định được cách thức đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, phức tạp củadoanh nghiệp mà còn phải dự báo được sự biến động của thị trường này, thì hoạtđộng marketing mới có thể chủ động và phát huy được hiệu quả tối đa của nó

Để phân đoạn thị trường các doanh nghiệp, ngân hàng có thể dựa vào một sốtiêu thức chủ yếu như qui mô, loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, chấtlượng hoạt động kinh doanh…

 Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp theo các lĩnh vực hoạt động và nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:

B ng 1.1.2: Phân lo i doanh nghi p theo l nh v c ho t ại doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động và nhu cầu ệp theo lĩnh vực hoạt động và nhu cầu ĩnh vực hoạt động và nhu cầu ực hoạt động và nhu cầu ại doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động và nhu cầu động và nhu cầu ng v nhu c u à nhu cầu ầu

d ch v c a ngân h ng ịch vụ của ngân hàng ụ của ngân hàng ủa ngân hàng à nhu cầu

Lĩnh vực hoạt động Nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng

Doanh nghiệp cung cấp nguyên vật

liệu

- Vay dài hạn với lãi suất cố định

- Vay ngắn hạn và dịch vụ chuyển tiền cógiới hạn

- Tư vấn…

Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa

- Các khoản vay ngắn hạn, trung và dàihạn

- Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, cáckhoản thu và quản lí nợ…

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ - Vay ngắn hạn, dịch vụ chuyển tiền thanh

toán, tư vấn…

Doanh nghiệp bán lẻ - Vay ngắn hạn, dịch vụ thanh toán…

Doanh nghiệp bán buôn - Nhu cầu cao về các khoản vay ngắn hạn,

vay dài hạn ít

 Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp:

* Doanh nghiệp nhà nước

* Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài

* Doanh nghiệp liên doanh

* Doanh nghiệp cổ phần

* Doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn

* Doanh nghiệp tư nhân

 Phân loại thị trường dựa vào qui mô: cũng được các ngân hàng quan tâm

và sử dụng khá phổ biến, bởi qui mô khác nhau, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ củangân hàng cũng rất khác nhau Đặc biệt, vai trò của các doanh nghiệp vừa và nhỏngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia Các ngân hàng

đã nắm bắt cơ hội này, thông qua việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp và

cử những cán bộ có năng lực theo dõi phục vụ tốt những khách hàng này

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng

“Không có khách hàng thì sẽ không có công ty nào tồn tại” nhận định của nhà

kinh tế nổi tiếng Evwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong

hoạt động kinh doanh

Nói chung khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạtđộng chăm sóc khách hàng Khách hàng cũng chính là người đánh giá kết quả thựchiện chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàngchính là thước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng Chính sáchchăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽ không phát huy được tác dụng nếu kháchhàng không coi trọng và ít quan tâm đến nó

Nguyên lý chăm sóc khách hàng là coi khách hàng hiện có như một tài sản màngân hàng phải biết gìn giữ và phát huy

Vì vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, thiết yếu đối với chínhsách chăm sóc khách hàng

1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng 1

Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với nhữngsản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thứccủa chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ Các doanh nghiệp cầnnắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn khách hàng Theo PhilipKotler định nghĩa:

“Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn

bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”

Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ nào thoả mãn tốt nhất (phùhợp nhất) cho nhu cầu và mong muốn của họ

Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng,cũng như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại dựa trên nhucầu, tính cấp bách … đối với sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn để thỏamãn nhu cầu của mình

Trên thực tế, đối với khách hàng, người ta thường xem xét giá trị dành chokhách hàng dựa trên các tiêu chí như: giá cả, chất lượng, đặc điểm chức năng củasản phẩm, dịch vụ, sự tiện lợi khi dùng, sự tin tưởng vào doanh nghiệp, sự tư vấn và

hỗ trợ của doanh nghiệp dành cho khách hàng, theo công thức sau đây:

Giá

1 Quản lý quan hệ khách hàng - Th.S Nguyễn Quang Hưng, NXB Bưu điện

Đặc điểm chức năng của sản phẩm, dịch vụ Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

Sự tiện lợi khi dùng

Sự tin tưởng vào doanh nghiệp

Sự tư vấn hỗ trợ dành cho khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng

Vì thế, để có thể hấp dẫn và duy trì nâng cao được lòng trung thành của kháchhàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động, cụ thể là thực hiệntốt hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng :

"Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chàođón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc vớikhách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

+

Trong ba yếu tố trên khó có thể xác định được yếu tố nào là quan trọng nhấtđối với việc làm thõa mãn khách hàng mà điều này phụ thuộc vào từng tình huống.Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trườngvới cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rấtquan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàngđược chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào

có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúngphải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mờilịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch

vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận

là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

1.2.2 Những quan niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Ngân hàng

Theo các quan niệm cũ thì chăm sóc khách hàng là các hoạt động hậu mãi chokhách hàng hoặc chỉ là các chính sách khuyến mại, ưu đãi trong và sau khi cung cấpdịch vụ cho khách hàng

Nhưng theo quan niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại thì chăm sóc khách hàngkhông chỉ dừng lại ở những hoạt động nói trên mà ngân hàng nên học cách cất giữthông tin về khách hàng của mình một cách liên tục và sử dụng những thông tin đó

Cơ sở vật chất…

Kỹ năng và trình độ của nhân viên

Thái độ và hành vi của nhân viên….

bất cứ khi nào giao tiếp với khách hàng Trong đó quá trình thu lượm thông tin đặcbiệt quan trọng hơn cả.

Khi khách hàng bước ra khỏi cửa ngân hàng không có nghĩa là họ không còn

là khách hàng nữa Một khi đã là khách hàng của ngân hàng thì họ luôn luôn làkhách hàng của ngân hàng Việc thu thập thêm các thông tin về khách hàng sẽ mãi

có ích và được đánh giá cao

Nguyên tắc của chăm sóc KH liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng như: coi khách hàng là yếu tố đầu tiên, đánh giá các nhu cầu liênquan, đồng thời thiết kế những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và gây ấn tượng

"tốt" dưới con mắt của khách hàng Tất cả những hoạt động trên đều có ý nghĩa làxem khách hàng là người quan trọng nhất đối với ngân hàng và lấy sự hài lòng của

họ làm mục tiêu phấn đấu cho mọi hoạt động

Một cách cụ thể thì chăm sóc khách hàng bao gồm các khâu từ cung cấp thôngtin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng khách hàng vào việc tiêuthụ sản phẩm, đến việc cải thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ và cung cấp những dịch

vụ bổ trợ trong quá trình cung ứng sản phẩm; khâu cuối cùng là cung cấp nhữngdịch vụ hậu mãi và những hoạt động chăm sóc khác nhằm củng cố, thắt chặt mốiquan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng Ngoài ra chăm sóc khách hàngcòn bao gồm việc xác định nhu cầu mong muốn của khách hàng, đặc biệt đối vớicác khách hàng tiềm năng; ngân hàng cần phải nắm được đầy đủ, kỹ lưỡng và cụ thểnhu cầu của họ cũng như cách thức tiếp cận: gửi thư, điện thoại hoặc thăm viếngkhách hàng thường xuyên…

1.2.3 Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng 2

Hệ thống chăm sóc khách hàng bên ngoài yêu cầu các tổ chức phải quan tâmđến các yếu tố sau:

1.2.3.1 Sản phẩm, dịch vụ

Vấn đề này bao gồm cả các sản phẩm truyền thống và những chào hàng vềdịch vụ lớn hơn Những sản phẩm tài chính cơ bản hay truyền thống, ví dụ nhữngkhoản mà khách hàng nhận được, có thể là tài khoản tiền gởi thanh toán với nhữngdịch vụ liên quan được đòi hỏi thoả mãn bằng dịch vụ truyền thống (ví dụ như sổséc), những dịch vụ hỗ trợ có thể không được đòi hỏi nhưng góp phần nâng cao dịch

vụ và sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh (chẳng hạn thẻ rút tiền)

2 Nguyễn Thị Minh Hiền, (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, trang 226- 228

Những dịch vụ chào hàng lớn bao gồm cách mà dịch vụ sẽ được cung cấp,những tác động qua lại giữa ngân hàng và khách hàng : khả năng sử dụng các dịch

vụ (ví dụ như số nhân viên thu ngân cùng kỹ năng của họ, bố trí mạng lưới); sựtham gia của khách hàng trong quá trình (ví dụ như cách sử dụng máy ATM, sự cầnthiết phải điền vào các giấy tờ); sự tác động qua lại giữa các nhân viên với kháchhàng, các hệ thống với khách hàng, và môi trường thực tế với khách hàng

1.2.3.2 Hệ thống cung cấp

Các hệ thống cung cấp và những thủ tục cần thiết để hoạt động hiệu quả cầnthể hiện sự trách nhiệm và đáng tin cậy.Ví dụ, tránh được việc xếp hàng dài ở bênngoài các chi nhánh, cần phải có cách cung cấp các dịch vụ Những dịch vụ chuyênnghiệp thể hiện ở những điểm như số lượng giao dịch ít hơn, những dịch vụ có địnhhướng khách hàng cao hơn, một định hướng cho cả quá trình, thời gian liên lạc kéodài, với những giá trị gia tăng chỉ diễn ra ngay tại tiền sảnh của văn phòng Nhữngdịch vụ thông minh được coi là những điển hình bởi nhiều quan hệ qua lại vớikhách hàng, thời gian liên hệ ngắn và được tập trung vào khách hàng, một địnhhướng về sản phẩm và giá trị được gia tăng ở phía sau văn phòng Ví dụ, một kháchhàng của ngân hàng có thể mong muốn yêu cầu mở một tài khoản bằng việc lựachọn máy ATM, hoặc với nhân viên ngân hàng qua điện thoại, thư hoặc trực tiếp tạicác chi nhánh của ngân hàng Mỗi lần khách hàng liên hệ với bất cứ một ai tại ngânhàng, anh ta hoặc chị ta có cơ hội ghi nhận những ấn tượng của mình về ngân hàng

đó Những sự va chạm trong quá trình thực hiện dịch vụ cũng có ảnh hưởng tới cácnhân viên: động cơ làm việc, hoạt động, sự thoả mãn nghề nghiệp, và phần thưởngcủa họ

1.2.3.3 Môi trường cung cấp

Môi trường cung cấp bao gồm cách bố trí cơ sở vật chất và những hướng tiếpcận, ngoài ra còn có những ảnh hưởng về tình cảm hoặc áp lực; nó bị chi phối bởi

cả khách hàng và nhân viên Cách thức bố trí cơ sở vật chất bao gồm: bố cục, bảnghiệu, thiết bị, âm thanh, khoảng không, màu sắc, ánh sáng, nhiệt độ và sự tiện nghi;được chứng minh bằng những hoạt động tái thiết kế các chi nhánh gần đây- thườngthể hiện bằng việc loại ra những rào cản giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng

Sự tiếp cận bao gồm: thời gian, sự sẵn có, thuận tiện về vị trí và có tính riêng tư.Những chỉ dẫn nhìn thấy được là không thể thiếu trong thiết kế môi trường dịch vụ,

có thể là những tiện nghi (ví dụ như các tờ ghi thông tin, máy vi tính) hoặc nhữngchi tiết khác (ghế ngồi, trang trí, đồng phục) Một nghiên cứu nghiêm túc được tiến

hành gần đây về môi trường và điều kiện giao dịch đưa ra nguyên tắc “quang cảnhdịch vụ” (servicescapes) có thể chỉ liên quan tới khách hàng (tự phục vụ), hoặc chỉ

có nhân viên (các dịch vụ từ xa) hoặc quan hệ qua lại giữa khách hàng với nhânviên trong hầu hết các quá trình cung cấp các dịch vụ Biter chỉ ra rằng môi trườngvật lý cần thiết cho việc tạo ra cả sự thoả mãn của khách hàng và khả năng của nhânviên trong làm việc và những nhận thức đó về môi trường mang lại những tình cảm,quan điểm và đối xử hiệu quả Vì vậy, môi trường hợp lý tạo ra những đánh giá tíchcực của khách hàng về dịch vụ làm giảm việc chi phí tiền bạc và thời gian, trong khi

đó thì một môi trường không tốt sẽ dẫn tới sự né tránh

1.2.3.4 Công nghệ

Yếu tố công nghệ là không thể thiếu đối với sản phẩm dịch vụ, môi trường vàcung cấp, những tiến bộ về công nghệ gần đây trong lĩnh vực tài chính đã đóng gópchính tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng là công ty, và ngày càngtăng mức độ chuẩn mực của các dịch vụ Ví dụ, quá trình tin học hoá và cơ chế chặtchẽ có thể tăng tốc độ, hiệu quả và chính xác của các dịch vụ ( hệ thống thông tinMarketing và quản lý, hệ thống thông tin khách hàng, hệ thống thanh toán bù trừ tựđộng, những công cụ rút tiền trực tiếp, hệ thống bảo mật ), nhưng cũng có thể lànhững dịch vụ có tính cá nhân hoá ( máy ATM, dịch vụ ngân hàng tại nhà ) Tómlại công nghệ sẽ không thay thế hoàn toàn con người trong việc cung cấp các dịch

vụ tài chính, nhưng với công nghệ cao và giao tiếp tốt được thực hiện thường xuyên

sẽ mang lại dịch vụ tốt hơn

1.2.3.5 Nhân viên

Vai trò của nhân viên trong chương trình chăm sóc khách hàng không thểphóng đại mà bao gồm tư chất, khả năng tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu của kháchhàng, kỹ năng và kiến thức của họ bao gồm cả tính linh hoạt

Các nhân viên chủ yếu là những người liên hệ với khách hàng, cung cấpnhững ý kiến về các mặt: những quan hệ dịch vụ, tư vấn về kĩ thuật, sự nhận thứccho khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó doanh nghiệp có chính sách đào tạo

và huấn luyện cho nhân viên trong bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.4 Sự cần thiết và lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng

Sự cần thiết của chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính các khách hàng, độingũ nhân viên và sự thay đổi hàng ngày của môi trường kinh doanh Khách hàng cóthể là cá nhân, tư nhân hoặc tổ chức đang ngày càng nhận thức tốt hơn về những lờichào hàng từ ngân hàng trước khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ Ngoài ra,

họ còn tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra các chuẩn mực về sản phẩm hoặc dịch

vụ Nhưng trên thực tế sự mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo hướng ngàycàng tăng lên do đó các ngân hàng không bao giờ được tự thỏa mãn về mình Ngoài

ra, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì mối quan hệ với khách hànghiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới, đồng thời vạch ranhững quan tâm của các ngân hàng đối với việc chăm sóc khách hàng hiện tại, đápứng nhu cầu và xử lý những vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn.Đồng thời sự quan tâm tới các nhân viên cũng tạo cơ hội tốt cho một tổ chức nóichung và một ngân hàng nói riêng có thể phát triển khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động lành mạnh, nó tăng cường mối quan

hệ của ngân hàng với khách hàng kể từ lần đầu tiên họ đến ngân hàng Nó củng cốcho lí do để khách hàng tìm đến ngân hàng cũng như thắt chặt thêm các mối quan

tin phản hồi từ phía khách hàng trung thành

hàng

thoả mãn trong nghề, trung thành với công ty Điều này làm giảm chi phí do thayđổi nhân viên, các chi phí liên quan tới tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo Những nhânviên giỏi và tập trung sẽ ít bị sai sót trong công việc, làm cho khách hàng hài lònghơn và góp phần tiết kiệm chi phí cho ngân hàng

năng cạnh tranh, thị phần của ngân hàng gia tăng

1.2.5 Căn cứ đánh giá chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ 3

Thành công liên quan tới hệ thống chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ

đã được đánh giá bằng việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy

3 Nguyễn Thị Minh Hiền, (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê

nhiên,như các báo cáo nghiên cứu liên quan đã được tiến hành, dịch vụ khách hàng

và chất lượng đã được coi như sự khác nhau giữa sự mong đợi và nhận thức củakhách hàng Những mong đợi là ao ước hoặc mong muốn mà mọi khách hàng thấyrằng nhà cung cấp nên thực hiện, là một hình thức của cơ sở những kinh nghiệmtrước đây của một công ty và toàn bộ yếu tố cấu thành của marketing hỗn hợp được

áp dụng( bao gồm quá trình, con người và công cụ cụ thể, sự cạnh tranh và nhữnglời truyền miệng) Những nhận thức được coi là yếu tố pháp lý của tiêu dùng vềhoạt động thực tế, hoạt động cung cấp bởi một công ty và nếu có sự chênh lệch khi

so sánh giữa dịch vụ dự đoán và lĩnh hội, các nhà cung cấp nên tìm cách xóa đikhoảng trống của chất lượng dịch vụ Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tiêudùng ( ví dụ, sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ với nhận thứccủa họ về việc cung cấp dịch vụ của một tổ chức ) bị ảnh hưởng bởi 4 khoảng cách,

đó là:

Những mong đợi của người tiêu dùng Các nhà quản lý cần thiết phải biết

những gì mà khách hàng muốn từ một công ty( cả khách hàng và nhân viên ) Nếucác nhà quản lý nhận thức những mong đợi khách hàng thấp hơn thực tế, kết quả cóthể là tạo ra mức độ thấp hơn của dịch vụ được cung cấp Khoảng cách này có thểđược xử lý thông qua các hoạt đông nghiên cứu thi trường, và sự giao tiếp tốt hơngiữa các nhà quản lý và phòng nhân sự trong tổ chức

Nhận thức của ban quản trị thông qua những mong đợi của người tiêu dùng về những chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thực tế được áp dụng Thậm chí những

nhu cầu của khách hàng được xác định, chúng có thể được chuyển thành những chỉtiêu tương ứng; bởi vì thiếu những nguồn lực, những bắt buộc hoặc thiếu vắng camkết của ban quản trị trong tổ chức về văn hóa và chất lượng dịch vụ Vì vậy, nhữngchỉ tiêu kỹ thuật thực tế về dịch vụ có thể thấp hơn những gì mà ban quản trị tintưởng rằng những chỉ tiêu phải đạt ở mức nào đó Sự cần thiết những cam kết củaban quản trị và các nguồn nhân lực cho chất lượng dịch vụ là không thể thiếu

Các chỉ tiêu kỹ thuật của chất lượng dịch vụ, phân phối dịch vụ thực tế.

Khoảng cách này được đề cập như là khoảng cách trong hoạt động dịch vụ và xuấthiện khi dịch vụ được cung cấp khác nhau từ các chỉ tiêu kỹ thuật của ban quản trịbởi vì sự đa dạng trong hoạt động và chính sách nhân sự Khi một dịch vụ thấp hơnnhững chỉ tiêu kỹ thuật, điều này sẽ dẫn đến kết quả là các nhân viên không thểhoặc không sãn sàng hộat động ở mức độ cao nhất Và hoàn toàn có thể là nhữngnhân viên có động lực có thể cung cấp dịch vụ vượt quá những chỉ tiêu kỹ thuật

điều này có thể làm giảm bớt sự nghiêm trọng từ những ảnh hưởng do khoảng cáchgiữa nhận thức và các giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Phân phối dịch vụ thực tế, những giao tiếp bên ngoài về dịch vụ

Những gì được đề cập về dịch vụ qua các phương tiện truyền thông bên ngoàithường khác những gì mà dịch vụ được cung cấp Ví dụ, quảng cáo và khuyếchtrương có thể ảnh hưởng tới sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ

Vì thế, điều quan trọng là không nên hứa hẹn nhiều hơn những gì có thể, hoặckhông đúng những thông tin tương ứng hiện tại Thành công trong lĩnh vực này đòihỏi truyền thông thông tin tương ứng và kịp thời đối với cả khách hàng bên trong vàbên ngoài công ty

Rất khó để đánh giá chính xác và toàn diện hoạt động chăm sóc khách hàngcủa công ty Vì hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến khách hàng tiềmnăng, khách hàng đã mua hàng Ngoài ra thì khách hàng đánh giá về công ty phầnnhiều mang cảm tính

Tuy nhiên, công ty cũng có thể đánh giá mức độ chăm sóc khách hàng qua cáctiêu chí sau:

- Tính bảo mật (bảo mật thông tin khách hàng)

- Nguyên tắc (các giá trị và sự tôn trọng dữ liệu khách hàng)

- Thái độ (khách hàng-điểm quan trọng)

- Sự rõ ràng (Những chính sách cởi mở và thân thiện)

- Đơn giản (Đi lại dễ dàng)

- Độ phản hồi (Trả lời nhanh chóng và thấu đáo các câu hỏi)

Kết hợp những yếu tố trên sẽ tính được toàn bộ cách chăm sóc khách hàng củamột công ty

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG BIDV - ĐÀ NẴNG

2.1 Khái quát về ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV)

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Nhằm đảm bảo công tác cho vay và thanh toán vốn đầu tư xây dựng cơ bản

để khắc phục hậu quả của chiến tranh và đầu tư xây dựng quê hương mới, ngày15/11/1976 Ngân hàng Kiến Thiết Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập Nhiệm

vụ của ngân hàng Kiết Thiết Quảng Nam – Đà Nẵng là cấp phát tín dụng, thanhtoán và quản lí vốn đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn tỉnh Quảng Nam – ĐàNẵng

Ngày 24/06/1981 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành lậpthì Ngân hàng Kiến Thiết Quảng Nam – Đà Nẵng cũng được đổi tên thành Ngânhàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Nam – Đà Nẵng

Ngày 20/11/1994 khi nhiệm vụ cấp phát vốn được chuyển sang Cục Đầu tưthì Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng hoạt động như mộtNgân hàng Thương Mại

Ngày 01/01/1997 tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng được chia tách thành hai đơn vịhành chính đó là tỉnh Quảng Nam và Thành phố Đà Nẵng thì Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Quảng Nam – Đà Nẵng cũng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Thành phố Đà Nẵng

Năm 2004, Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quận Liên Chiểu trựcthuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng được tách ra và trở thành Chinhánh cấp I với tên gọi là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân, như vậy trên địabàn Thành phố Đà Nẵng cùng lúc có hai đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàngđầu tư và Phát triển Việt Nam đó là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố ĐàNẵng và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân

Hiện nay Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Đà Nẵng có trụ sở tại 90Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng và 4 Phòng Giao dịch

2.1.2 Giới thiệu về chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Đà Nẵng

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ mô hình tổ chức TA2 Chi nhánh BIDV Đà Nẵng

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh:

- Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận vốn, huy động vốn, cho vay trong khuônkhổ, điều lệ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển theo chính sách, chế độ Nhà nước

- Tổ chức hạch toán, kiểm soát và quyết toán trong và ngoài hệ thống Ngânhàng Đầu tư và Phát triển

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài hệ thống BIDV

GIÁM ĐỐC

CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC CÁC HỘI ĐỒNG TƯ VẤN

KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ

KHỐI QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

KHỐI TRỰC THUỘC KHỐI TÁC NGHIỆP

KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO

PHÒNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ KHO QUỸ

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

PHÒNG QUẢN TRỊ TÍN DỤNG

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP

PHÒNG TÀI CHÍNH -

KẾ TOÁN

PHÒNG TỔ CHỨC – NHÂN SỰ

- Chấp hành chế độ kho quỹ, bảo đảm an toàn tiền mặt, vàng bạc, kim khí quý,

đá quý, chứng từ có giá trị, ấn chỉ quan trọng

- Đại diện cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong những vấn đề

có liên quan đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của ngành tại địa phương

2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:

- Phòng Tín dụng 1 và Phòng Tín dụng 2: Cho vay trung, dài hạn, ngắn

hạn; thực hiện bảo lãnh; thu hồi nợ gốc, lãi vay, phí bảo lãnh; chịu trách nhiệmMarketing tín dụng…đối với các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp ngoàiquốc doanh

- Phòng Tín dụng 3: Cho vay trung, dài hạn, ngắn hạn; thực hiện bảo lãnh;

thu hồi nợ gốc, lãi vay, phí bảo lãnh; chịu trách nhiệm Marketing tín dụng …đối vớicác doanh nghiệp ngoài quốc doanh, tư nhân, hộ gia đình, các nhu cầu tiêu dùng cánhân…

- Phòng Quản lý rủi ro: Thẩm định tính khả thi của dự án đầu tư trước khi

cho vay, xét duyệt hạn mức cũng như tính hiệu quả của các khoản vay ngắn hạn, làđầu mối quản lí thông tin về quản lí tín dụng

- Phòng Dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp: Thực hiện các giao dịch đối

với khách hàng là doanh nghiệp và tổ chức Bao gồm: mở tài khoản cho kháchhàng; nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ; giao dịch thanh toán, chuyển tiềncho khách hàng Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơgiải ngân được duyệt; thực hiện các giao dịch mua ngoại tệ giao ngay; kiểm soát cáckhoản thu về dịch vụ…

- Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân: Thực hiện các giao dịch với khách

hàng cá nhân tại quầy giao dịch mở tài khoản cho khách hàng; Thực hiện tất cả cácgiao dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ của khách hàng; các giao dịchthu đổi và mua bán ngoại tệ giao ngay đối với khách hàng cá nhân; các giao dịchthanh toán, chuyển tiền, thẻ ATM, thẻ tín dụng…cho khách hàng Thực hiện cácgiao dịch về giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân đã đượcgiải quyết

- Phòng Thanh toán quốc tế: Tổ chức dịch vụ thanh toán quốc tế đối với

các đơn vị kinh tế có nhu cầu: mở L/C nhập khẩu, thông báo và thanh toán L/Cnhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền…

- Phòng Tiền tệ kho quỹ: Thực hiện các nghiệp vụ về quản lí kho tiền và

quỹ nghiệp vụ; trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quỹ như xuất, nhập, thu chi tiền

mặt, ấn chỉ quan trọng, tài sản giữ hộ…; phối hợp với các phòng ban khác để đảmbảo cho các giao dịch được thông suốt, an toàn và thuận tiện cho khách hàng

- Các Phòng Giao dịch: Tổ chức thực hiện việc nhận tiền gửi thanh toán,

tiền gửi tiết kiệm bằng nội, ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và cá nhân; thực hiệncho vay, bảo lãnh trong phạm vi quyền hạn được giao; thực hịên việc thu nợ, xử lígia hạn nợ, chuyển nợ quá hạn…

- Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn: Tổ chức quản lí hoạt động huy động vốn,

cân đối nguồn vốn của chi nhánh Chịu trách nhiệm đề xuất các chính sách, biệnpháp, giải pháp phát triển nguồn vốn; xây dựng và triển khai thực hiện các chínhsách Marketing, chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh

- Phòng Tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện công tác kế toán, tài chính

cho toàn bộ hoạt động của chi nhánh Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộhoạt động tài chính; kiểm soát, lưu trữ bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán theo quyđịnh Chịu trách nhiệm về số liệu của báo cáo tài chính; là đầu mối quản lí số liệu,

dữ liệu kế toán, cung cấp thông tin hoạt động của chi nhánh

- Phòng Kiểm tra nội bộ: Giám sát và kiểm tra trực tiếp việc thực hiện quy

chế, quy trình nghiệp vụ, quy trình ISO trong hoạt động kinh doanh, hoạt động côngnghệ tại ngân hàng Giám sát độc lập việc tuân thủ các chuẩn mực kế toán và cácquy định khác trong việc lập báo cáo tài chính của chi nhánh Trợ giúp Ban Giámđốc trong việc kiểm soát các hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Phòng Điện toán: trực tiếp quản lí mạng máy tính trong chi nhánh; quản lí

và tổ chức vận hành hệ thống tin học và các chương trình phần mềm được áp dụng

ở chi nhánh theo đúng quy định, quy trình của Hội sở chính; viết các phần mềm ứngdụng phục vụ công tác điều hành chung của chi nhánh theo yêu cầu của Ban Giámđốc và các phòng ban

- Phòng Hành chính - Quản trị: Thực hiện các công việc hành chính và các

hoạt động hỗ trợ về mặt hành chính, tạo điều kiện cho các phòng nghiệp vụ thựchiện tốt nhiệm vụ được giao

- Phòng Tổ chức cán bộ: Tổ chức hoạt động nhân sự, quản lí và đào tạo cán

Huy động vốn chính là hoạt động thường xuyên và quan trọng của các ngân hàngthương mại Năm 2009, hoạt động huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khókhăn, riêng đối với ngân hàng, hoạt động này vẫn tăng trưởng Để đánh giá tìnhhình huy động vốn tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Đà Nẵng trongthời gian qua, ta xem xét bảng 2.1.3.1

Bảng 2.1.3.1: Tình hình nguồn vốn huy động của BIDV- ĐN

(Nguồn: Báo cáo Kết Quả HĐKD của BIDV ĐN năm 2008, 2009)

Dựa vào bảng trên ta thấy nguồn vốn huy động của Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Thành phố Đà Nẵng năm 2009 tăng so với năm 2008 Mặc dù luôn có sự cạnhtranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn thành phố trong hoạt động huy độngvốn nhưng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Đà Nẵng đã có những phấnđấu nổ lực nhằm tăng trưởng nguồn vốn huy động Tổng doanh số huy động trongtoàn thành phố năm 2009 là 2.088 tỷ đồng, tăng 216 tỷ đồng so với năm 2008 tươngứng với 18,97% Trong đó, tiền gửi của các tổ chức kinh tế tăng 36 tỷ đồng, tươngứng với 4,48% Đây là kết quả của sự nổ lực của Ngân hàng trong việc tiếp thị đếncác khách hàng mới có nguồn tiền gửi ổn định, thực hiện linh động công tác chămsóc khách hàng cũng như chính sách khách hàng Tiền gửi của dân cư tăng 180 tỷđồng từ 1.068 tỷ năm 2008 lên 1.248 tỷ năm 2009, tương ứng với tốc độ tăng là16,85% Việc tiền gửi của dân cư tăng lên đáng kể như vậy là do ngân hàng đã sửdụng các chương trình khuyến mãi như tiết kiệm dự thưởng, nâng lãi suất huyđộng…

2.1.3.2 Tình hình cho vay tại BIDV-ĐN năm 2009

Bảng 2.1.3.2 : Tình hình cho vay của BIDV- ĐN

( Nguồn: Báo cáo Kết quả HĐKD của BIDV ĐN năm 2008, 2009)

Tổng doanh số cho vay của ngân hàng năm 2009 là 3047,917 triệu đồng tăng646,528 triệu đồng so với năm 2008, tương ứng với mức tăng là 26,92%

Doanh số thu nợ cũng tăng 424,492 triệu đồng, từ 1316,515 triệu đồng năm

2008 tăng lên 1741,007 triệu đồng năm 2009, tương ứng với mức tăng 32,24%.Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có nhiều tích cực trong công tác thu hồi nợ

Mức dư nợ bình quân của ngân hàng năm 2009 là 1304,601 triệu đồng, tăng219,727 triệu đồng so với năm 2008 tương ứng với mức tăng 20,25% Kết quả này

có được là do ngân hàng đã mở rộng hoạt động tín dụng của mình đến với tất cảmọi đối tượng khách hàng, bên cạnh đó là việc đa dạng được mục tiêu, nhiệm vụ

mà ngân hàng đã đề ra Truyền thống của ngân hàng Đầu tư và phát triển thành phố

Đà Nẵng là cho vay trung dài hạn.Nợ quá hạn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnThành phố Đà Nẵng trong năm 2009 là 20,781 triệu đồng, giảm 8,313 triệu đồng sovới năm 2008, tương ứng với mức giảm 31,03% Đây thực sự là một con số khá ấntượng, thể hiện hiệu quả của hoạt động tín dụng tại ngân hàng đồng thời nó cũngphản ánh sự tích cực của đội ngũ cán bộ tín dụng trong công tác thẩm định, thu hồi

và xử lý nợ

Tỷ lệ nợ quá hạn / Dư nợ bình quân qua hai năm 2008, 2009 đã giảm 1,09 %,

từ 2,68% năm 2008 xuống còn 1,59 % năm 2009 Như vậy có thể khẳng định rằngchất lượng tín dụng của ngân hàng trong hai năm vừa qua đã có sự gia tăng, đó làkết quả rất tốt mà ngân hàng đã đạt được Tuy nhiên ngân hàng cũng cần phải nâng

cao hơn nữa chất lượng tín dụng nhất để nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thếhội nhập kinh tế quốc tế.

2.1.3.3 Kết quả kinh doanh của BIDV Đà Nẵng

Bảng 2.1.3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV ĐN

(Nguồn : Báo cáo Kết quả HĐKD của BIDV ĐN năm 2008, 2009)

Thu nhập năm 2009 của ngân hàng là 245,113 tỷ đồng tăng 41,773 tỷ so vớinăm 2008, tương ứng với mức tăng 20,54 % Trong đó thu lãi cho vay tăng 16,39%tương ứng với 27,333 tỷ đồng, thu từ phí dịch vụ năm 2009 là 15,498 tỷ đồng, tăng6,770 tỷ đồng so với năm 2008 tương ứng với 77,57 %; các khoản thu khác cũngtăng 7,668 tỷ đồng tương ứng 27,52 %

Tổng chi phí trong năm 2009 của ngân hàng là 182,275 tỷ đồng, tăng 29,533

tỷ tương ứng tốc độ 19,34% so với năm 2008 Trong tổng chi phí của ngân hàng thìchi để trả lãi là 139,236 tỷ đồng, tăng 35,94 % tức là tăng 36,813 tỷ so với năm2008; các khoản chi khác bao gồm chi cho công tác quản lí và trích lập quỹ dựphòng rủi ro

Từ các khoản mục thu nhập và chi phí kể trên ta thấy được lợi nhuận mà ngânhàng đạt được trong năm 2009 là 62,838 tỷ đồng, tăng 12,240 tỷ so với năm 2009

về số tuyệt đối và tăng 24,19 % về số tương đối Để có kết quả mag Chi nhánh ngânhàng Đầu tư và phát triển đạt được là do ngân hàng đã chủ động mở rộng mạng lưới

ra thị trường tiềm năng đồng thời triển khai sản phẩm mang tính cạnh tranh cao hấpdẫn, phù hợp với nhu cầu gửi tiền đa dạng, kết hợp với việc điều chỉnh lãi suất linhhoạt tạo ra được tính cạnh tranh cao

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh NH Đầu tư & phát triển - ĐN

2.2.1 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-ĐN

2.2.1.1 Nhận thức về chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh:

Có thể khẳng định rằng: Trong thời gian qua, việc đưa ra các chính sách chămsóc khách hàng là chìa khóa thành công trong hoạt động kinh doanh của mọi ngânhàng Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh Đà Nẵng luôn quan tâm đến côngtác chăm sóc khách hàng, chính sách được triển khai rộng rãi từ hội sở đến các chinhánh trực thuộc; quán triệt từ ban lãnh đạo đến tất cả nhân viên trong toàn hệthống Sự nhận thức của từng cán bộ viên chức cũng như việc tổ chức triển khaithực hiện tuy có chuyển biến tích cực nhưng vần còn trải dài, chưa đồng bộ, cònnhỏ lẻ, mang tính tự phát do sự thúc ép của thị trường chứ chưa có sự nghiên cứu về

cơ sở lý thuyết một cách khoa học và mang tính chất chiến lược lâu dài

- Thiết kế được những sản phẩm mới phù hợp hơn và xây dựng chiến lượckinh doanh của ngân hàng

Trong những năm qua BIDV-ĐN đã tiến hành nhiều cuộc nghiên cứu kháchhàng, các cuộc nghiên cứu này được phân ra cho khách hàng cá nhân và cho kháchhàng doanh nghiệp Quy trình khảo sát của Ngân hàng BIDV-ĐN như sau:

- Xác định các mục đích điều tra

- Thiết kế phương pháp điều tra

- Đưa ra mẫu và bảng câu hỏi thăm dò

- Thực hiện điều tra (phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp)

- Biên soạn dữ liệu và phân tích các phản hồi thu được

- Báo cáo và trình bày những gì tìm hiểu được

Các cuộc nghiên cứu khách hàng có thể do Ngân hàng BIDV-ĐN thực hiệnhoặc thuê công ty nghiên cứu thị trường thực hiện Theo đánh giá thì những cuộcnghiên cứu khách hàng do công ty nghiên cứu thị trường thực hiện có chất lượngcao hơn

Ngoài ra khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng cũng có thể đóng góp ýkiến của mình thông qua thùng thư góp ý đặt tại tầng 1 - trụ sở Chi nhánh Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng Hoặc gửi về: “ Phòng quản lý rủi ro Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Đà Nẵng, 90 Nguyễn Chí Thanh - Đà Nẵng.

● Những hạn chế trong công tác nghiên cứu khách hàng

- Những cuộc khảo sát mang tính tự phát, chưa mang tính thường xuyên vàđều đặn

- Chưa có một bộ phận riêng để thiết kế kế hoạch khảo sát bảng phỏng vấnkhách hàng, thực hiện quá trình khảo sát và tổng hợp báo cáo kết quả cuối cùng

- Việc khảo sát chỉ mang tính chất tham khảo, việc áp dụng kết quả khảo sátvào thực tế để có những cải tiến chưa nhiều

- Thiếu những hội nghị khách hàng

2.2.1.3 Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

Các ngân hàng hiện nay ngày càng gia tăng việc xây dựng và sử dụng hệthống cơ sở dữ liệu khách hàng để phát triển công việc kinh doanh và thõa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng

● Một cơ sở dữ liệu chi tiết và đầy đủ có những lợi ích :

- Giúp ngân hàng xác định được khách hàng của mình thuộc những nhóm nào,lịch sử giao dịch ra sao từ đó có thể đánh giá được năng lực và uy tín của kháchhàng, đây là cơ sở quan trọng để xác định chính sách khách hàng Đặc biệt việcphân loại những nhóm khách hàng đang mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng rất

có ý nghĩa trong công tác Marketing nhằm đẩy mạnh quan hệ đối với những đốitượng này

- Ngân hàng tiết kiệm được thời gian hơn trong việc xác định nhu cầu kháchhàng, có thể thực hiện chính sách bán chéo sản phẩm Ví dụ, khi khách hàng đếnngân hàng để nhận kiều hối chuyển về, nhân viên ngân hàng có thể tư vấn chokhách hàng mở một tài khoản tiết kiệm bằng số tiền kiều hối này

- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạtđộng tiếp thị như gửi thư chào mời sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ mới, dịch vụchăm sóc khách hàng…

- Có thể mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua các khách hàng hiện hữu

Ví dụ một doanh nghiệp ngoài việc giao dịch với ngân hàng còn quan hệ với nhiềungười khác nữa, ngân hàng có thể thông qua doanh nghiệp này để mở rộng quan hệvới những nhóm khách hàng kia

● Hiện nay với việc sử dụng hệ thống CoreBanking, Ngân hàng BIDV-ĐN có thểquản lí được thông tin của những khách hàng đã từng giao dịch Những thông tinkhách hàng mà Ngân hàng BIDV-ĐN có thể kiểm soát :

+ Họ tên, địa chỉ khách hàng

+ Lĩnh vực kinh doanh, loại hình doanh nghiệp, qui mô hoạt động

+ Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

+ Lịch sử giao dịch, số dư tài khoản…

Tuy nhiên quyền truy cập dữ liệu khách hàng rất hạn chế, chỉ một số nhânviên mới có quyền truy cập Nhờ chức năng trích lọc mà các phòng ban có thểnhanh chóng lấy được thông tin cần thiết

● Những hạn chế hiện nay của công tác xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng.

- Dữ liệu còn ở dạng thô, chưa có nhiều những xử lý phân tích để áp dụng vàothực tế

- Nguồn dữ liệu còn bị động, tức là chỉ khi khách hàng đến giao dịch thì ngânhàng mới thu thập dữ liệu khách hàng Ngân hàng chưa chủ động trong việc thuthập dữ liệu của những khách hàng tiềm năng

- Thiếu sự liên kết giữa các phòng ban trong việc bán chéo sản phẩm chokhách hàng Các phòng ban chưa tích cực giới thiệu khách hàng sử dụng các sảnphẩm dịch vụ khác của ngân hàng khi có nhu cầu

2.2.1.4 Những chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng

Trước sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, việc lôi kéo và duy trìquan hệ với khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng Để duy trì hình ảnhngân hàng trong tâm trí khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm đến việc cungứng dịch vụ thật hoàn hảo mà còn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Khikhách hàng nhận được sự quan tâm của ngân hàng họ sẽ cảm thấy mình đang đượcđối xử như những cá nhân riêng biệt

Đối với những khách hàng khác nhau thì ngân hàng BIDV có những chínhsách khác nhau Vì thế việc phân loại khách hàng là cần thiết

Hiện nay tại Ngân hàng BIDV-ĐN , những chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nhằm vào 4 khách hàng sau:

● Khách hàng tiềm năng: đây là những người có thể sẽ quan tâm đến sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV-ĐN Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quantrọng trong bất cứ một kế hoạch kinh doanh nào của ngân hàng Ưu tiên hàng đầu

của Ngân hàng BIDV-ĐN là khởi tạo quan hệ với những người này càng nhiềucàng tốt Quảng cáo chính là công cụ mà BIDV-ĐN sử dụng để đạt được mục đíchnày Những kênh quảng cáo chính của Ngân hàng BIDV-ĐN đang sử dụng là: TV,báo, đài, pano, người quen giới thiệu… Ngoài ra các chương trình khuyến mãi cũngchính là phương thức để ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

● Người đến thăm : đây là những người đã có ít nhất một lần ghé qua Ngân

hàng BIDV-ĐN Thông thường họ có những cái nhìn hoài nghi về ngân hàng Họ

đã biết một điều gì đó về ngân hàng nhưng vẫn còn trong quá trình thăm dò Những

ấn tượng ban đầu ảnh hưởng rất lớn đến những người này Họ đánh giá về cơ sở vậtchất của ngân hàng, đánh giá về bầu không khí của ngân hàng, thái độ của nhânviên đối với khách hàng và các hình ảnh quảng cáo Nếu họ có ấn tượng tốt thìnhiều khả năng những người này sẽ trở thành khách hàng của ngân hàng

 Người sử dụng dịch vụ: đây là những người đã từng giao dịch với Ngânhàng Mục tiêu của BIDV là duy trì tốt quan hệ với nhóm khách hàng này, khuyếnkhích họ gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ví dụ, BIDV triển khai chươngtrình khuyến mãi tặng quà dịch vụ chuyển tiền kiều hối dành cho người Việt Nam,người nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ 12/1/2010.BIDV có hơn 1.000 ngân hàng đại lý tại nước ngoài, mạng lưới thanh toán tại cáctrung tâm tài chính quốc tế BIDV cũng ký kết 5 hợp đồng chi trả kiều hối với cácngân hàng và công ty (VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX) Ngân hàng là đại

lý chính cho kênh chuyển tiền lớn Western Union (WU) với 505 điểm chi trả Cáckhách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền kiều hối (gửi, nhận tiền) đều có cơhội nhận được quà tặng Giá trị các món quà sẽ gia tăng tương ứng với giá trị móntiền chuyển trong từng giao dịch Số lượng quà khách hàng được nhận gia tăngtương ứng với số lần đến giao dịch Việc triển khai chương trình khuyến mãi này đãgiúp cho BIDV gia tăng được lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

● Khách hàng trung thành : Đây là những người đều đặn giao dịch với ngân

hàng và giá trị giao dịch rất lớn, đem lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng Nhữngngười này phải chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.Ngân hàng BIDV-ĐN có chủ truơng đem đến cho họ những điều gì đó đặc biệt bởi

vì một trong những nguyên nhân chính làm mất đi những khách hàng trung thành làkhông biết cách thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân Từ ngày 24/11/2009 đếnhết ngày 28/02/2010, BIDV triển khai chương trình “Tri ân khách hàng – Muôn vànquà tặng” tại tất cả các Chi nhánh trên toàn quốc Tổng giá trị quà tặng hơn 5 tỷ

đồng dành cho các khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm tại BIDV hay sử dụngcác dịch vụ Chuyển tiền trong nước, Dịch vụ nhắn tin ngân hàng tự động (BSMS),Tiết kiệm tích lũy Bảo An, sản phẩm thanh toán hóa đơn Viettel, sản phẩm thẻ.Nhằm cảm ơn khách hàng đã lựa chọn BIDV như một địa chỉ đầu tư an toàn

và khuyến khích các khách hàng lớn tiếp tục gửi tiền tại BIDV để nhận mức lãi suấthấp dẫn cũng như được sử dụng các tiện ích hiện đại từ các sản phẩm của BIDV,chương trình khuyến mại khách hàng thân thiết với nhiều phần quà có giá trị được

áp dụng đối với các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn từ 500 triệu đồng trởlên đáo hạn trong năm 2009 và đáo hạn sau năm 2009 (qua Tết nguyên đán)

Chương trình “Tri ân khách hàng – muôn vàn quà tặng” thay lời cảm ơn của BIDV dành cho các khách hàng đã tin tưởng lựa chọn và đồng hành cùng BIDV trên con đường trở thành “Ngân hàng thương mại hiện đại cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam”

Hình 2.2.1.4 Mức độ ưa thích các chương trình khuyến mãi

Thích 54%

Rất thích 12%

Không thích

2%

Bình thường

32%

(Nguồn : Kết quả khảo sát 100 khách hàng tại khu vực ĐN)

Tỷ lệ ưa thích các chương trình khuyến mãi là 66% (trong đó rất thích chiếm12%) Đây chưa phải là một tỷ lệ cao NH BIDV cần phải có sự đánh giá đầy đủhơn trước khi đưa ra các chương trình khuyến mãi

►Nhận xét:

Trong giai đoạn phát triển và cạnh tranh hiện nay trong lĩnh vực ngân hàng,lượng khách hàng tăng giảm đột biến, điều này gây khó khăn cho ngân hàng BIDVtrong việc thống kê và xây dựng các chương trình Marketing và chăm sóc kháchhàng

Nguồn nhân lực của Ngân hàng có giới hạn, trong khi lượng khách hàng rấtđông Do đó hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thể thực hiện như ý muốn

Các chương trình chăm sóc khách hàng chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân,các chương trình dành cho khách hàng doanh nghiệp còn chưa nhiều

2.2.1.5 Giải quyết các thắc mắc khiếu nại

Bước 1: Khách hàng phản ánh thắc mắc khiếu nại của mình đến chi nhánh

hoặc hội sở một cách trực tiếp với nhân viên ngân hàng, hoặc theo đường điệnthoại, bưu điện

Bước 2 : Nhân viên phụ trách sẽ tiến hành trả lời khách hàng ngay hoặc

chuyển thắc mắc của khách hàng lên cấp cao hơn để xin ý kiến rồi phản hồi chokhách hàng

Bước 3: Chi nhánh tổng hợp lại các thắc mắc khiếu nại đã được giải quyết

►Nhận xét :

Hiện nay quy trình xử lý thắc mắc khiếu nại của Ngân hàng BIDV mới chỉdừng lại ở việc đáp trả lời khách hàng Khi có khiếu nại ở chi nhánh nào thì chinhánh đó tự giải quyết, vẫn chưa có một phòng ban nào chịu trách nhiệm chuyêntổng hợp và giải quyết trên toàn hệ thống BIDV Đây là một thiếu sót vì Ngân hàngBIDV chỉ mới dừng lại ở việc giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng màchưa nghiên cứu những thắc mắc này để điều chỉnh chính sách và sản phẩm củamình Những thông tin đầu vào này rất có giá trị trong việc đánh giá cảm nhận củakhách hàng về ngân hàng

2.2.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng BIDV-ĐN

Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một ngân hàng, nếu không có sự đánh giáphản hồi của khách hàng, các ngân hàng có thể sẽ cảm thấy mình đã cung cấp sản

Trả lời KH

1

2

3 3

phẩm dịch vụ hoàn hảo và làm hài lòng các khách hàng của mình Tất nhiên, điềunày có thể phù hợp với thời kỳ kinh doanh độc quyền của các NHTMNN, trongđiều kiện cạnh tranh hiện nay khi mọi cử chỉ của ngân hàng đều hướng đến kháchhàng thì điều này hoàn toàn sai, các ngân hàng luôn luôn phải thu thập những ý kiếnđánh giá, đóng góp của khách hàng để biết được cảm nhận của họ đối với chấtlượng dịch vụ của mình như thế nào Từ đó mới cải thiện và phát triển được Chính

vì lý do đó mà em đã tiến hành một cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm tăngthêm tính khách quan cho đề tài của mình và cũng là một cách để kiến nghị một sốbiện pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH BIDV- ĐN trong thờigian đến

2.2.2.1 Các yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng để giao dịch:

Hình 2.2.2.1: Các yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn ngân ngân hàng để giao

(Nguồn: kết quả khảo sát 100 khách hàng tại khu vực TP ĐN)

Đây là các yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng giao dịch Theo

đó, hai yếu tố “Ngân hàng uy tín” (96%) và “Thủ tục nhanh chóng” (90%) được

khách hàng quan tâm hàng đầu khi chọn ngân hàng để giao dịch Rõ ràng trong hoạtđộng ngân hàng yếu tố uy tín là cực kỳ quan trọng Đặc biệt tỉ lệ khách hàng cánhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng rất lớn, vì thế họ luôn đòi hỏi ngân hàng phải

có uy tín cao và hoạt động ổn định.Một yếu tố khác cũng được các khách hàng quantâm là ngân hàng với sản phẩm dịch vụ đa dạng Nhằm phục vụ ngày càng tốt hơnnhu cầu của khách hàng, ngân hàng BIDV đã không ngừng nghiên cứu và cho racác sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng BIDV cho biết vừa đạt được thỏa thuận với

Hãng hàng không Jetstar Pacific để triển khai dịch vụ thanh toán tiền vé máy baythông qua hệ thống gần 1000 máy ATM của BIDV Đây là tiện ích thanh toán mớivới sự hợp tác giữa BIDV và Hãng hàng không Jetstar Pacific nhằm đem lại chokhách hàng một phương thức mua vé máy bay tiện lợi, an toàn, nhanh chóng vàhiện đại.

Công nghệ của ngân hàng cũng là yếu tố khách hàng quan tâm, ngân hàngBIDV với hệ thống máy ATM hiện đại, được lắp đặt không chỉ tại các điểm giaodịch mà còn được lắp đặt tại nhiều nơi trên địa bàn thành phố nhằm phục vụ tốt nhất

và tạo sự thuận tiện cho khách hàng Hệ thống máy ATM của ngân hàng luôn đượckiểm tra định kỳ, nhất là sau các đợt mưa bão nhằm đảm bảo cho hệ thống máyATM luôn được hoạt động tốt, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện cácgiao dịch

2.2.2.2 Nguồn thông tin tham khảo của khách hàng:

Hình 2.2.2.2: Các nguồn thông tin tham khảo của khách hàng:

báo

Quảng cáo trên TV

Đến ngân hàng tìm hiểu

Các hoạt động tài trợ

Pano quảng cáo

Website Bài viết

của chuyên gia

Khác

(Nguồn: kết quả khảo sát 100 khách hàng tại khu vực TP ĐN)

Đây là những nguồn thông tin tham khảo mà khách hàng sử dụng khi chọnngân hàng để giao dịch Những nguồn thông tin này ảnh hưởng rất lớn đến quyết

định chọn ngân hàng Theo đó, người thân giới thiệu (88%) là nguồn thông tin

tham khảo chủ yếu khi khách hàng muốn chọn ngân hàng để giao dịch Từ đó có thểthấy khách hàng bây giờ quan tâm đến thông tin thực tế hơn là những thông tinquảng cáo trên báo đài Khách hàng đánh giá nguồn thông tin trực tiếp từ người

thân, bạn bè chính là nguồn thông tin thực tế và chính xác nhất Chính vì thế, việcthỏa mãn những khách hàng hiên tại có vai trò hết sức quan trọng vì điều đó khôngnhững giúp duy trì quan hệ tốt với những khách hàng hiện tại mà còn có thể giúpngân hàng có thêm những khách hàng mới Hiện nay, Ngân hàng BIDV Đà Nẵngcòn liên kết thực hiện việc thanh toán lương, thanh toán tiền điện nước, điện thoạiqua ngân hàng giúp cho khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc nhận tiền lươnghay thanh toán tiền điện nước, điện thoại Đặc biệt, BIDV đang triển khai dự ánhiện đại hóa thu thuế và các khoản thu ngân sách nhà nước khác qua ngân hàng.Người nộp thuế có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để nộp tiền vào ngânsách, đó là lý do vì sao mà các nguồn thông tin khác đạt tỷ lệ 30%.

2.2.2.3 Đánh giá về thủ tục giao dịch của ngân hàng :

Hình 2.2.2.3: Đánh giá về thủ tục giao dịch của ngân hàng

Đơn giản nhưng

dễ hiểu 60%

Phức tạp nhưng

cần thiết

16%

Phù hợp 14%

Rườm rà khó khăn 10%

(Nguồn: kết quả khảo sát 100 khách hàng tại khu vực TP ĐN)

Như đã phân tích ở trên, thủ tục giao dịch là yếu tố quan trọng khi khách hàngchọn ngân hàng dể giao dịch Theo nhận xét chung của khách hàng thì phần lớn thủtục giao dịch của Ngân hàng BIDV Đà Nẵng là đơn giản và dễ hiểu( 60%) Sốkhách hàng đánh giá cho là phù hợp chỉ chiếm 14% trong khi vẫn con khá nhiềukhách hàng cho rằng các thủ tục giao dịch của BIDV là rườm rà và phức tạp(26%).Hiện nay , cùng với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam vàmột số các ngân hàng khác như Ngân hàng Ngoại thương (VCB), Ngân hàng Côngthương (ICB), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Đông Á Ngânhàng BIDV cũng đã tuyên bố đã áp dụng quy trình giao dịch một cửa trong các giaodịch nhằm tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sự phiền hà cho khách hàng Nhiềukhách hàng cũng thừa nhận đến giao dịch tại ngân hàng giờ đây đã bớt phải chờ đợi,phải đáp ứng thủ tục nhiêu khê