Trong điều kiện hiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ phát triển nền kinh tế thị trường và đang hội nhập vào nền kinh tế thế giới với môi trường hoạt động kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Khả năng tồn tại và tìm được chỗ đứng trên thị trường là điều mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn. Sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức lớn trong sản xuất kinh doanh, khiến các tổ chức doanh nghiệp ngày càng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm và tới dịch vụ chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp có thể tạo được ấn tượng với khách hàng và giữ được khách hàng ở lại với doanh nghiệp và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng tới công ty, vả lại ngày nay khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, không có gì làm công cụ cho mình bằng cách là công ty cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ nhất những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mặt khác người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng. Thực ra không hẳn là như vậy. Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là thỏa mãn khách hàng toàn diện. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng và mọi thành viên từ tổng giám đốc đến những nhân viên đều hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy chăm sóc khách hàng là một trong những điều mà có thể đem đến lợi thế cạnh tranh chủ yếu cho công ty khi mà giá cả và chất lượng không phải là yếu tố được đặt lên hàng đầu nữa. Ngoài ra việc tạo một nét văn hóa mới đó là “ văn hóa khách hàng” ngày càng được chú trọng và càng lớn mạnh ở các công ty nó sẽ tạo ra sự thay đổi thái độ phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp nhà nước. Chính vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty kim khí miền trung hiện nay cũng không nhằm ngoài 2 mục tiêu trên để làm hài lòng khách hàng và giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty và giúp cho công ty ngày càng vững mạnh và đi lên để không những đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mong muốn mà còn đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Đặc biệt là mạng lưới kinh doanh của công ty ngày càng được mở rộng nên việc quan tâm đén khách hàng ngày càng được công ty chú trọng tới.
Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp em xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến q thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế - Đà Nẵng tận tình giảng dạy em bốn năm học cho phép em tiếp cận nhiều chân trời tri thức Tạo dựng cho em hành trang để thành công bước đường kinh doanh Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo: Nguyễn Thị Đà giáo viên hướng dẫn Cơ tận tình bảo, giúp đỡ em trình thực tập nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cháu xin cảm ơn anh: Lê Văn Quang – trưởng phòng kế hoạch kinh doanh - Anh (Chị): anh cường, anh thủy,chị hồng, anh nam tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em nhiều q trình thực tập cơng ty Con xin cảm ơn Cha Mẹ, Anh Chị không quản ngại khó khăn đầu tư cho tiếp cận học tập trường đại học mang tầm cở quốc gia trường Đại Học Kinh Tế - Đà Nẵng Cho tiếp nhận học hỏi tri thức để thành đạt tương lai Sinh viên thực Trần Thị Lệ Quyên SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang i Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG 1.2 KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRỊ CỦA VIỆC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1) 1.3.3.1 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.4 VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.1) 2.1 BÁO CÁO TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CƠNG TY 10 16 16 21 24 2.1.1.1 Giới thiệu công ty 24 2.1.1.2 Lịch sử hình thành cơng ty 25 2.1.1.3 Q trình phát triển cơng ty 26 2.1.1.4 Các ngành nghề kinh doanh .27 2.1.1.5 Các đơn vị trực thuộc 28 2.1.1.7 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ, mối quan hệ phòng ban chức cơng ty 29 2.2 MƠI TRƯỜNG KINH DOANH 34 2.2.1.1 Tình hình phát triển ngành cơng nghiệp thép Việt Nam 34 2.2.1.2.Tình hình phát triển kinh tế - xã hội khu vực thị trường công ty 35 2.2.1.3 Tình hình dân số 35 2.2.1.4 Tình hình tự nhiên .37 2.2.1.5 Chính sách quy định nhà nước : .37 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 37 2.2.2.2 Tình hình nhà cung ứng: .38 2.2.2.3 Tình hình thị trường khách hàng: .39 2.2.2.4 Giới trung gian 39 2.3 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN LỰC CỦA CƠNG TY 2.4 TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH CỦA CƠNG TY : 2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY : 2.7 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY KIM KHI MIỀN TRUNG 40 44 48 56 * Hướng Dẫn, Giải Đáp Thông Tin, Giải Quyết Trở Ngại Của Khách Hàng .59 * Dịch vụ phương thức toán 59 * Dịch vụ kiểm nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm 61 * Dịch vụ bảo hiểm 62 * Dịch vụ hội chợ triển lãm quảng cáo .62 3.1 PHÂN TÍCH VÀ XÁC LẬP CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ CHO CÁC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 68 3.1.1.1 Các quan điểm công ty 68 3.1.1.2.1 Mục tiêu kinh doanh 71 3.1.1.3.2 Mục tiêu marketing 72 - Giữ vững thị phần 72 - Gia tăng doanh số 72 - Giảm chi phí sản xuất để nâng cao lực cạnh tranh 72 - Phấn đấu để trở thành nhà phân phối thép lớn hai miền bắc miền Nam .72 3.1.2.1 Tình hình cạnh tranh 72 TÊN CƠNG TY 76 CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 76 LỢI THẾ/BẤT LỢI 76 - HỖ TRỢ VẬN CHUYỂN CHO KHÁCH HÀNG ĐẾN TẬN NƠI 76 - THĂM HỎI KHÁCH HÀNG 76 VÀ QUAN TÂM ĐẾN HỌ BẰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH NHƯ: GỬI QUÀ, GIẢM GIÁ, GỌI ĐIỆN HỎI THĂM, …76 - TỔ CHỨC NHIỀU CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI NHƯ BỐC THĂM TRÚNG THƯỞNG, 76 TẶNG QUÀ CHO NHỮNG KHÁCH HÀNG MUA NHIỀU 76 - PHỤC VỤ ĐẾN TẬN NƠI, THỜI GIAN GIAO HÀNG NHANH VÀ ĐÚNG HẸN, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĐA DẠNG 76 - QUY MÔ CHƯA LỚN, NGUỒN KINH PHÍ CỊN HẠN CHẾ, QUY CÁCH SẢN PHẨM CHƯA PHONG PHÚ KINH DOANH CHỦ YẾU LÀ THÉP φ6,8 MẠNG LƯỚI PHÂN PHỐI CHƯA RỘNG 76 CÔNG TY TNHH NHÂN LUẬT 76 - HỖ TRỢ VẬN CHUYỂN ĐẾN TẬN TAY NGƯỜI TIÊU DÙNG 76 - DỊCH VỤ TƯ VẤN, THANH TOÁN, GIẢM GIÁ, VÀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁC ĐÁP ƯNG ĐẦY ĐỦ VÀ NHANH CHÓNG 76 SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang ii Luận văn tốt nghiệp -BÁN VÀ PHÂN PHỐI CHO MỌI ĐỐI TƯỢNG Ở KHU VỰC MIỀNTRUNG, CÓ BIỆN PHÁP BÁN HÀNG NĂNG ĐỘNG, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẦY ĐỦ, ĐÁP ỨNG MỌI YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 76 - NGUỒN HÀNG CHƯA PHONG PHÚ VỀ CHỦNG LOẠI, NHÂN VIÊN CHƯA CHUYÊN NGHIỆP,CÁC HÌNH THỨC THANH TOÁN VÀ CHIẾT KHẤU CHƯA ĐA DẠNG, THỜI GIAN THANH TỐN NHANH 76 CƠNG TY TNHH TỨ HƯNG 76 GỬI THƯ THĂM HỎI HOẶC GOI ĐIỆN HỎI THĂM KHÁCH HÀNG TRONG NHỮNG DỊP LỄ 76 CUNG CẤP ĐẦY ĐỦ DỊCH VỤ HỖ TRỢ VẬN CHUYỂN 76 GIAO HÀNG NHANH CHÓNG 77 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY KINH DOANH GỌN NHẸ, LINH HOẠT VỚI NHỮNG BIẾN ĐỘNG CỦA THỊ TRƯỜNG, CHỦNG LOẠI MẶT HÀNG KHÁ PHONG PHÚ, CÓ NHỮNG CỬA HÀNG KINH DOANH KIM KHÍ KHÁ LỚN VÀ ĐƯỢC TỔ CHỨC HIỆN ĐẠI THU HÚT SỰ CHÚ Ý QUAN TÂM CỦA KHÁCH HÀNG 76 THỜI GIAN THANH TOÁN KHƠNG ĐƯỢC NHIỀU VÀ CHIẾT KHẤU CHO KHÁCH HÀNG CỊN ÍT, QUY MƠ NHỎ CƠNG TY TNHH MINH TỒN HỖ TRỢ CHI PHÍ VÂN CHUYỂN, GIAO HÀNG NHANH CHĨNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHANH CHĨNG KINH PHÍ ÍT NÊN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯA NHANH 77 77 77 77 PHONG PHÚ, THỜI GIAN THANH TOÁN 77 3.1.2.2 Năng lực công ty 77 SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang iii Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình – Ba yếu cầu chăm sóc khách hàng Error: Reference source not found Hình 2: Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng Error: Reference source not found Hình Sơ đồ cấu tổ chức công ty .Error: Reference source not found Biểu đồ 1: Tỷ trọng doanh thu nhóm khách hàng Error: Reference source not found Hình Mơ hình chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần kim khí miền trung: Error: Reference source not found Hình Mơ hình phịng kinh doanh tách sau: Error: Reference source not found Hình 6.Sơ đồ phận chăm sóc khách hàng .Error: Reference source not found Hình Qui trình giải khiếu nại công ty Error: Reference source not found Hình Sơ đồ nội dung họp .Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng : Tình hình lao động phịng ban công ty Error: Reference source not found Bảng 2: Cơ cấu lao động công cy qua năm Error: Reference source not found Bảng 3: Bảng cân đối kế toán Error: Reference source not found Bảng 4: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh : .Error: Reference source not found SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang iv Luận văn tốt nghiệp Bảng 5: Các tiêu tài chủ yếu cơng ty qua năm Error: Reference source not found Bảng 6: Tỷ trọng doanh thu nhóm khách hàng cơng ty cổ phần kim khí miền trung năm 2008 Error: Reference source not found Bảng : Chi phí in ấn catalogue cho đại lý Error: Reference source not found SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang v Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện nay, Việt Nam thời kỳ phát triển kinh tế thị trường hội nhập vào kinh tế giới với môi trường hoạt động kinh doanh đầy biến động cạnh tranh ngày khốc liệt Khả tồn tìm chỗ đứng thị trường điều mà doanh nghiệp mong muốn Sự cạnh tranh gay gắt quy mơ tồn cầu tạo thách thức lớn sản xuất kinh doanh, khiến tổ chức doanh nghiệp ngày phải trọng đến chất lượng sản phẩm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp tạo ấn tượng với khách hàng giữ khách hàng lại với doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm tới công ty, ngày khách hàng ngày trở nên khó tính với nhu cầu đa dạng, đòi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ Do đó, khơng có làm cơng cụ cho cách cơng ty cố gắng tự hồn thiện để thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng Mặt khác người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà nhân viên bán hàng dành cho khách hàng Thực không Xu hướng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều đạt hoạt động doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng thành viên từ tổng giám đốc đến nhân viên hướng tới tâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì chăm sóc khách hàng điều mà đem đến lợi cạnh tranh chủ yếu cho công ty mà giá chất lượng yếu tố đặt lên hàng đầu Ngoài việc tạo nét văn hóa “ văn hóa khách hàng” ngày trọng lớn mạnh cơng ty tạo thay đổi thái độ phục vụ khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp nhà nước Chính hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty kim khí miền trung khơng nhằm ngồi mục tiêu để làm hài lòng khách hàng giữ khách hàng, gia tăng lịng trung thành khách hàng cơng ty giúp cho công ty ngày vững mạnh lên để đáp ứng nhu cầu khách hàng mong muốn mà đáp ứng vượt qua SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang Luận văn tốt nghiệp mong đợi khách hàng Đặc biệt mạng lưới kinh doanh công ty ngày mở rộng nên việc quan tâm đén khách hàng ngày cơng ty trọng tới Vì em chọn đề tài nghiên cứu Một Số Giải Pháp Nhằm Hồn Thiện Cơng Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Cơng Ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung Mục tiêu đề tài Đề tài nhằm nghiên cứu vấn đề sau: - Tìm hiểu sở lý luận nhằm nhận biết tầm quan trọng khách hàng sống doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng cần đến định chọn doanh nghiệp cách thức thỏa mãn nhu cầu - Nắm rõ thực trạng cơng ty kim khí miền trung việc thỏa mãn khách hàng - So sánh nhu cầu khách hàng mức độ thỏa mãn công ty, từ đề xuất giải pháp để nâng cao thỏa mãn khách hàng công ty Từ mục tiêu đưa giúp cho cơng ty tạo dựng hình ảnh uy tín cho cơng ty để ngày thu hút ngày nhiều khách hàng đến mua sản phẩm công ty thời điểm tương lai từ làm tăng doanh thu thị phần công ty ngành Giới hạn đề tài - Do thời gian thực đề tài không cho phép nên em nghiên cứu khách hàng bên công ty - Thực thị trường đà nẵng - Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề xoay quanh hoạt động chăm sóc khách hàng Trong phạm vị chăm sóc chăm sóc khách hàng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thời gian ngắn nên đề tài em sâu nghiên cứu sâu yếu tố người việc chăm sóc khách hàng SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang Luận văn tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng công cụ so sánh, phân tích, đánh giá - Mơ hình hóa, thu thập, tổ chức xử lý thơng tin Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu giai đoạn 2006 – 2008 - Không gian nghiên cứu: cơng ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung Số 16 – Thái Phiên – Thành Phố Đà Nẵng Cấu trúc đề tài - Lời giới thiệu - Phần 1: Cở sở lý luận vấn đề chăm sóc khách hàng - Phần 2: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần kim khí miền trung - Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần kim khí miền trung - Phần tài liệu tham khảo - Phần mục lục Đề tài em hồn thành dựa hướng dẫn nhiệt tình Th.S Nguyễn Thị Đà, với giúp đỡ trưởng phòng anh chị phòng kinh doanh cơng ty cổ phần kim khí miền trung Kính mong đóng góp ý kiến quý thấy cô, lãnh đạo công ty anh chị phịng kinh doanh để đề tài em hồn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, tháng năm 2009 Sinh viên thực Trần Thị Lệ Quyên SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang Luận văn tốt nghiệp PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái Niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng Ngồi khách hàng không thiết phải người mua hàng cơng ty mà nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp.(1) 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác phân loại sau : có nhóm (2) - Khách hàng cũ khách hàng - Khách hàng khách hàng tiềm - Khách hàng bên khách hàng bên Ở ta xét khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng nội Khách hàng nội doanh nghiệp nhân viên, phịng ban có liên quan nội doanh nghiệp Tất người phục vụ khách hàng Những phận giao dịch trực tiếp phuc vụ khách hàng bên ngồi, có phận khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phục vụ nội khách hàng nội doanh nghiệp Khách hàng bên ngồi Khách hàng bên ngồi cơng ty bao gồm đối tượng: người mua dịch vụ; cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ Chúng ta thường dùng cách gọi truyền thống “khách hàng” Sự sống (1) Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi cạnh tranh NXB trẻ (2) Quản trị marketing– PGS, TS Lê Thế Giới TS Nguyễn Xuân Lãn – NXB GD -2002 SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang Luận văn tốt nghiệp doanh nghiệp phụ thuộc hồn tồn vào khách hàng, thực chất cơng việc doanh nghiệp bán cho khách hàng hài lòng 1.1.3 Vai trò khách hàng Giờ sống kinh tế tăng trưởng mà khách hàng vua Đây kết tình trạng sản xuất dư thừa, khách hàng khơng phải hàng hố khan cung Nếu bạn khơng quan tâm đến khách hàng mình, người khác quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí khơng tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Nhận thấy giá trị tài sản phấn khởi dẫn công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị họ phía nắm bắt phần khách hàng giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm dịch vụ họ chiến lược tạo nhãn hiệu - Hiện hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp, điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Sức mua khách hàng gây cạnh tranh nhà cung cấp, cung cấp sản phẩm phù hợp khách hàng lựa chọn khách hàng quyền lựa chọn mà họ có sức mạnh sức mua Chính Doanh nghiệp ln đặt khách hàng trung tâm vấn đề định chiến lược công ty phải “ hướng vào khách hàng” Ngồi cơng ty phải quan tâm đến khách hàng nội - người nhận hàng hóa từ phận khác – họ phần quan trọng việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên ngoài, người mua sản phẩm thất bại việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nội ảnh hưởng đến khách hàng bên Bản thân nhân viên phải coi khách hàng phận phía trước nhà cung cấp phận phía sau, thơng hiểu cơng việc họ liên quan tới thành phẩm cuối - Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói : “ người SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang Luận văn tốt nghiệp Tóm lại cần phải có biện pháp thích hợp để cung cấp dịch vụ giải khiếu nại khách hàng để thỗ mãn họ mức độ cao 3.2.2 Giải pháp 2: Đa dạng hóa dịch vụ đến với nhóm khách hàng trung thành để tạo lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Để tạo mối quan hệ làm ăn lâu dài tốt đẹp công ty khách hàng cơng ty khơng biết cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt, thời gian giao hàng dúng giá cạnh trạnh mà công ty phải thực quan tâm đến khách hàng khách hàng muốn công ty xem họ người quan trọng tơn trọng họ cơng ty phải có sách ưu đãi khách hàng khách hàng thường xuyên qua lại làm ăn với cơng ty họ người đem lại nguồn lợi nhuận cho cơng ty sách ưu đãi giành cho khách hàng phải đặc biệt so với khách hàng khác Chính việc đa dạng hóa dịch vụ đến cho nhóm khách hàng trung thành mang lại hài lòng thỏa mãn khách hàng, thu hẹp khoảng cách tồn nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty Đồng thời đa dạng hóa dịch vụ hướng đến khách hàng, tạo khác biệt ấn tuợng khách hàng, củng cố tăng cường hình ảnh cơng ty tăng tính chủ động cho hoạt động marketing cơng ty Chương trình chăm sóc khách hàng giành cho nhóm khách hàng trung thành gồm có chương trình sau đây: Chương trình khuyến - Khách hàng thuộc diện công ty ưu tiên tất vấn đề có liên quan đến khách hàng Mọi vấn đề ưu tiên giải trước cách nhanh chóng Ví dụ trường hợp đơn hàng khẩn khàng hàng loại này, thủ tục khắc phục cố tiến hành kịp thời… Ngoài khách hàng loại hưởng dịch vụ ưu đãi tháng năm công ty cấp cho khách hàng phiếu ưu đãi dạng SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang 96 Luận văn tốt nghiệp chuyến du lịch nước với tổng số tiền với 1% doanh số mua tháng - Tăng thời hạn tín dụng - Tăng tỷ lệ chiết khấu mặt hàng cụ thể: - Hỗ trợ chi phí vận chuyển khách hàng mua hàng với số lượng - cho phép đổi hàng - Ưu tiên giải vấn đề liên quan tới họ trước giải 40 cách nhanh chóng thời gian Chương trình hỗ trợ khách hàng: Công ty hỗ trợ cho khách hàng việc kiểm tra hàng hóa kho khách hàng Vì khách hàng cơng ty đa phần khơng có điều kiện để mua sắm máy móc chuyên dụng để kiểm tra sản phẩm thép, họ kiểm tra mang tính chất định tính dừng việc kiểm tra thông tin quy cách kỹ thuật in sản phẩm hóa đơn có trùng khớp hay khơng Do làm ảnh hửơng đến qúa trình sản xuất khách hàng - Cơng ty cam kết với khách hàng cung cấp sản phẩm hợp đồng - Cơng ty giới thiệu cách kiểm tra thép cho khách hàng chức cơng dụng nó, giới thiệu cho khách hàng nơi bán đồng thời hỗ trợ đào tạo cho công nhân kiểm tra chất lượng sản phẩm thép - Hỗ trợ cho khách hàng chương trình quảng cáo cụ thể cung cấp băng rơ, áp phích cho khách hàng ,các đưa thông điệp công ty treo nơi khách hàng yêu cầu thuộc vùng kinh doanh khách hàng, có hội chợ khách hàng sẻ cơng ty ủng hộ tham gia vào hội chợ, gian hàng trưng bày bao quanh băng rôn trước quầy, đưa chương trình lên ti vi, hổ trợ tờ rơi cho đại lí, có sản phẩm báo cho khách hàng cách gửi thơng báo catalogue đến đại lí, cửa hàng Nhằm thông SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang 97 Luận văn tốt nghiệp báo cho khách hàng tiêu dùng biết thông tin sản phẩm công ty Xuất báo, ấn phẩm nói doanh nghiệp khách hàng đại lý kèm vào tạp chí lớn cách tốt để quảng bá doanh nghiệp đại lý Bảng : Chi phí in ấn catalogue cho đại lý Số lượng đại lý Số cataloge/1 đại lý 40 Đơn giá(đồng) 30.000 Chi phí(đồng) 6.000.000 Chương trình quan tâm đến khách hàng: + Tiến hành viếng thăm khách hàng công ty theo định kỳ, tháng / lần Thơng qua biết tình hình sản xuất bảo quản sản phẩm thép nào, để từ góp ý kiến có biện pháp hỗ trợ, khắc phục kịp thời đảm bảo việc sản xúât khách hàng Và nhận biết người ảnh hưởng đến định việc lựa chọn nhà cung cấp cơng ty người mua, sở nhân viên marketing có chương trình tác động đến họ nhằm để họ lựa chọn cơng ty Các viếng thăm thường gồm từ 2-3 nhân viên, gồm cán phòng kỹ thuật chất lượng thép, nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch với khách hàng nhân viên marketing * Thực chương trình thăm hỏi khách hàng vào thứ thứ tuần để tạo nên văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty Điều thực thơng qua việc gửi thư email gọi điện thoại đến khách hàng Nếu dùng email thiết lập chế độ tự động Công việc nhân viên giao dịch với khách hàng đảm nhiệm Mục đích việc làm nhằm để khách hàng không quên cơng ty, tạo nên lịng trung thành khách hàng cơng ty * Thực chương trình tặng quà cho khách hàng vào ngày sinh nhật quà kỷ niệm cho công ty khách hàng vào ngày thành lập q khơng thực đáng giá giúp nhân viên kinh doanh tiếp cận với đại lý tạo mối quan hệ thân thiện với họ, SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang 98 Luận văn tốt nghiệp điều giúp cho việc bán hàng thu hồi công nợ nhân viên kinh doanh dẽ dàng thực Hơn đại lý lại người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, lấy lịng họ việc sản phẩm dễ dàng tiếp cận với người tiêu dùng Chi phí dự kiến cho hình thức là: Đối với chi phí cho đại lý vào dịp tết cơng ty có cách thức riêng loại khách hàng, phí phần ta khơng tính ta tính chi phí cho lần tặng khác Vì trước chưa hãng làm việc nên ta lấy đơn cử tặng quà vào ngày sinh nhật ngày thành lập chủ nhân đại lý Cụ thể là: Số đại lý: 40 đơn vị kể đơn vị trực thuộc cơng ty Chi phí dự kiến cho lần tặng : 100.000 đồng Hình thức tặng: lẵng hoa, quà Cách thức tặng quà: quà nhân viên kinh doanh phụ trách trực tiếp khu vực mang đến đại lý Tổng chi phí dự kiến là:100.000 x 40 = 4.000.000 đồng Điều thể quan tâm đến khách hàng, tạo ấn tượng tốt công ty tâm trí khách hàng Từ làm cho khách hàng nhận thấy lợi ích nhận từ phía cơng ty trung thành với * Thơng qua sở liệu tìm thói quen, quy luật mua hàng khách hàng Từ đó, nhân viên giao dịch tiến hành việc hỏi thăm việc mua khách hàng tới thời hạn cung cấp thơng tin để sản xuất cách kịp thời + Công ty mời khách hàng đến cơng ty để tìm hiểu tình hình sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm hoạt động khác cơng ty dẫn họ tới nhà máy trực tiếp sản xuất thép để họ biết trình sản xuất sở vật chất công ty đảm bảo chất lượng sử dụng công nghệ cao Việc làm tạo cho khách hàng tin cậy công ty Và SVTH: Trần thị Lệ Quyên Trang 99 Luận văn tốt nghiệp để thực điều cơng ty nên tạo điều kiện cho khách hàng lại, ăn + Công ty nên giải nại nhanh chóng, thơng qua việc q trình sản xuất khách hàng nhân viên phịng kinh doanh nên hỏi thăm lô hàng vừa mua Như cơng ty chủ động giải quyền lợi cho khách hàng họ chưa chuẩn bị tiến hành việc khiếu nại, ngăn chặn khiếu nại công ty + Công ty nên cam kết với khách hàng việc bồi thường cách rõ ràng để khách hàng yên tâm, cách văn thông báo cho khách hàng cách rõ ràng đầy đủ trước giao dịch * Nguyên tắc chung để hướng dẫn nhân viên giao dịch với khách hàng nên tuân thủ nhằm tạo hài lịng cho khách hàng, khơng làm cho khách hàng q khó chịu cảm thấy bất mãn với cơng ty: - Thực trình giao dịch cách nhanh chóng thời đại thời gian q giá, khơng có thời gian để phung phí Muốn để giao dịch tốt nhân viên cần chuẩn bị vấn đề cách đầy đủ kỹ trước giao dịch với khách hàng - Khi giao dịch với khách hàng nhân viên nên tìm hiểu đặc điểm khách hàng trước để biết họ cần để chào hàng, lúc giao dịch nhân viên sử dụng tên khách hàng giao dịch tạo cho họ thân thiện thể quan tâm công ty đến họ - Khi giao dịch với khách hàng xong nhân viên phải nói lời cảm ơn với khách hàng họ làm giao dịch Điều thể trân trọng tôn trọng khách hàng, nhằm cho khách hàng biết họ có tầm quan trọng đối hoạt động kinh doanh công ty - Những quy tắc lãnh đạo trưởng phòng kinh doanh truyền đạt thường xuyên cho nhân viên giao dịch với khách hàng thông qua buổi họp, trở thành thói quen tốt khách hàng SVTH: Trần thị Lệ Quyên 100 Trang Luận văn tốt nghiệp Ngồi sách chăm sóc khách hàng trung thành với cơng ty, cơng ty có số sách giành cho khách hàng xây dựng khách hàng đê pô bán lẻ cụ thể là: + Đối với khách hàng xây dựng: Những khách hàng mức độ ưu tiên vấn đề có liên quan đến khách hàng giải sau khách hàng tổ chức thương mại Khách hàng thuộc diện ưu đãi năm với chuyến du lịch địa phương mà công ty đặt trụ sở, trị giá phiếu ưu đãi đựơc tính 0.5% giá trị hàng mua năm Ngoài họ hưởng chiết khấu giá, hỗ trợ vận chuyển khách hàng tổ chức thương mại vào dịp lễ tết, ngày thành lập công ty nhân viên cơng ty gọi điện chúc mừng giử hoa, … + Đối với khách hàng đề pô bán lẻ: Khách hàng công ty đối xử trước Họ hưởng sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty cam kết với khách hàng trước + Hiệu giải pháp - Đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ sau bán cho khách hàng - Quảng bá, củng cố tăng sức mạnh cho thương hiệu công ty thị trường - Tạo uy tín khách hàng - Các chương trình chăm sóc khách hàng định hướng cụ thể nên khơng bị động nguồn kinh phí - Giải pháp giúp cho cơng ty định hướng rõ ràng chương trình chăm sóc khách hàng năm để sở có kế hoạch phù hợp tránh tình trạng chương trình trùng lặp thời gian thời gian khác lại có chương trình chăm sóc Đồng thời tạo cho khách hàng có tâm lý chăm sóc suốt thời gian giao dịch với cơng ty để khách hàng thấy họ “thượng đế” với nghĩa Để thực chương trình cách thuận lợi có tính chun nghiệp SVTH: Trần thị Lệ Qun 101 Trang Luận văn tốt nghiệp phận đảm nhiệm cơng việc phải có am hiểu thị trường có khả suy đốn tốt 3.2.3 Giải pháp 3: Tiếp tục nâng cao Nhận thức cán cơng nhân viên vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng Giải pháp Để ý thức tầm quan trọng nhân viên việc chăm sóc khách hàng Chúng ta nên dùng hình thức như: Tuyên truyền, thảo luận nhóm, Thăm hỏi cấp lãnh đạo, hình thức tưởng thưởng cho tập thể để tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt Giúp cho nhân viên nhận thức việc chăm sóc khách hàng Đối với nhân viên để trở thành nhân viên chun nghiệp ngồi việc nắm vững nghiệp vụ chun mơn cần phải có thái độ làm việc tốt, nhận thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Sau chương trình giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng - Mở hội nghị nhân viên * Mục đích họp: Tuyên truyền cho nhân viên thấy tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng * Cách thức thực hiện: - Sau triển khai kế hoạch tiến hành mở hội nghị tất nhân viên công ty phòng ban nhân viên liên quan trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - Người chủ trì họp tổng giám đốc công ty - Kế hoạch thực hiện: lần /năm Cụ thể : họp diễn ngày, yêu cầu tất nhân viên phải tham gia đầy đủ * Nội dung họp: SVTH: Trần thị Lệ Quyên 102 Trang Luận văn tốt nghiệp - Cuộc họp triển khai với nội dung liên quan đến tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Cơng việc cụ thể sau: + Dựa vào định hướng mục tiêu phát triển doanh nghiệp (Phần 3) + Dựa vào thực trạng khâu chăm sóc khách hàng cơng ty (Phần 2) + Dựa vào biến động môi trường (Phần 2) + Nói rõ tầm quan trọng khách hàng để nhân viên nhận thức + Kết hợp với thông tin lưu trữ từ khách hàng * Ước tính chi phí: - Ban lãnh đạo công ty : người - Số nhân viên kế hoạch – kinh doanh : 18người - Số nhân viên thuộc phòng ban liên quan: 45 người - Chi phí cho nhân viên tham dự họp: 100.000 đồng/ngày - Các chi phí bồi dưỡng khác:5.000.000 đồng - Tổng chi phí cho họp: [(4 + 18+ 45)*100.000] * + 5.000.000 = 18.400.000 đ Ngồi cơng ty cần tổ chức cho nhân viên học lớp đào tạo chuyên ngành đàm phán, thương lượng nâng cao khả thuyết phục nhân viên bán hàng Để nhân viên làm việc có tính chun nghiệp nâng cao nghiệp vụ lĩnh vực tổ chức hội nghị, lễ hội, MC chuyên viên phụ trách tổ chức hội nghị khách hàng kỹ quản lý, hoạch định tổ chức, kỹ giao tiếp, giải xung đột kỹ trả lời điện thoại… Giúp cho nhân viên nhận thức công tác chăm sóc khách hàng họ a Thảo luận nhóm SVTH: Trần thị Lệ Quyên 103 Trang Luận văn tốt nghiệp * Mục đích: Cùng thảo luận, giải hỗ trợ cho nhân viên để thực cơng tác chăm sóc khách hàng tốt * Lý do: - Tạo môi trường làm việc thân thiện cấp quản lý nhân viên - Nhận thức vai trị việc chăm sóc khách hàng - Tạo điều kiện để nhân viên phát biểu đóng góp ý kiến để nhanh chóng khắc phục sai sót nảy sinh * Yêu cầu họp: - Tạo môi trường trao đổi hồ nhã, vui vẻ - Nguồn thơng tin đem thảo luận hàng tuần: Từ nhân viên, tổ trưởng, hệ thống camera, thông tin lưu trữ từ khách hàng - Do đặc điểm họp thường mang tính chủ quan, người sợ mắc lịng nên muốn nói suy nghĩ nhân viên đồng nghiệp làm tốt phải sai lầm việc ( thói quen, thái độ tiêu cực giao dịch …) - Sử dụng hệ thống Carmera để có họp thành cơng, mang tính khách hàng quan - Hệ thống Carmera đặt phòng họp cơng ty, hệ thống giao tồn quyền cho nhóm quản lý - Sử dụng thơng tin từ Carmera hỗ trợ cho việc thảo luận khơng mang tính chất thưởng phạt mà để tự nhìn nhận mình, sau thảo luận xố hình ảnh carmear Trường hợp thông tin đựơc lưu giữ chấp nhận nhân viên cấp * Thời gian thực hiện: lần/ tuần Cuộc họp triển khai vào đầu tuần * Cách thức thực hiện: SVTH: Trần thị Lệ Quyên 104 Trang Luận văn tốt nghiệp - Trong đội ngũ chăm sóc khách hàng có người tổ trưởng (vừa thực chăm sóc khách hàng, vừa tổng hợp thơng tin hàng tuần để báo cáo cho cấp trên; chẳng hạn tình trường hợp khách hàng) - Trong buổi họp có người chủ trì họp, người chủ trì có nhiệm vụ thu thập thông tin hàng tuần nhân viên đồng thời thu thập ý kiến đóng góp họ * Nội dung họp: Tổ trưởng Nhân viên Nguồn thông tin Cuôc họp Thảo luận Ý thức Carmera Hình Sơ đồ nội dung họp - Trưng cầu ý kiến nhân viên công việc hàng tuần - Tạo điều kiện để nhân viên đưa khó khăn bàn bạc, xem xét, đánh giá - Biểu dương thành tích đạt tuần qua nhân viên nhằm khích lệ tinh thần làm việc nhân viên - Cung cấp thông tin cho nhân viên b Thăm hỏi cấp Để giúp nhân viên thực tốt việc chăm sóc khách hàng cần phải có hỗ trợ động viên cấp Hơn cấp phải người thực thiên tốt khâu chăm sóc khách hàng nhân viên thực noi gương theo SVTH: Trần thị Lệ Quyên 105 Trang Luận văn tốt nghiệp * Cách thức thực hiện: - Việc thăm viếng thực người quản lý trưởng phịng phong ban họ có vai trị quan trọng việc quản lý hoạt động phịng ban - Cơng việc khơng thực theo định kỳ mà theo tình đột xuất để nắm bắt tình hình thực tế cơng việc giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng khâu chăm sóc khách hàng * Nội dung cơng việc: - Chào hỏi thân thiện với nhân viên - Động viên nhân viên tích cực làm việc để đạt mục tiêu doanh nghiệp - Trực tiếp chào hỏi giải vấn đề phàn nàn khách hàng Tất hoạt động tạo điều kiện cho nhân viên ý thức tầm quan trọng chăm sóc khách hàng, đồng thời tạo động lực cho họ làm việc tốt để thoả mãn mong đợi khách hàng c Tưởng thưởng cho nhân viên - Hình thức tưởng thưởng sau: thưởng cho nhân viên tích cực cơng việc khách hàng đánh giá tốt thái độ phục vụ lẫn hành vi nhân viên - nhân viên thưởng đáp ứng đủ tiêu chuẩn yêu cầu cấp trên, thực tour vào dịp lễ lớn - Đối với hình thức tưởng thưởng giúp cho nhân viên tự phấn đấu làm việc để góp phần cho nhóm đạt phần thưởng đồng thời khơng tự cố gắng có nghĩa họ tự sa thải khỏi cơng việc SVTH: Trần thị Lệ Quyên 106 Trang Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Hiện vấn đề thỏa mãn nhu cầu khách hàng chăm sóc khàng trước sau bán xem vấn đề hàng đầu doanh nghiệp Các nhà quản trị doanh nghiệp luôn đặt câu hỏi để khách hàng thỏa mãn, để họ quay mặt lại với khơng chuyển sang đối thủ ngành Câu hỏi tưởng chừng dễ dàng, biết làm tốt bạn có đủ nguồn lực Tuy nhiên, cách nhìn hồn tồn sai lầm cho dù bạn có nhiều nguồn lực bạn khơng biết sử dụng vào điều mà khách hàng mong muốn hồn tồn vơ ích Vì chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty khách hàng đánh giá việc đánh giá q trình dài, thường xuyên Kết việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng, tùy mức độ mà khách hàng có định khác Vì việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng điều cần thiết, tất yếu để doanh nghiệp sống cịn thương trường Để giúp cho việc tiến hành dễ dàng chuyên đề góp phần nhỏ hỗ trợ cho doanh nghiệp Đồng thời thơng qua chun đề giúp cho doanh nghiệp rà sóat lại điều làm chưa thực việc thỏa mãn khách hàng (thơng qua kỹ thuật phân tích tìm kiếm nguyên nhân mang tính khoa học, thực tiễn áp dụng nhiều giới) chăm sóc khách hàng Từ tìm điểm mạnh, điểm yếu có biện pháp khắc phục Tuy nhiên trình thực chuyên đề, hạn chế khả kiến thức thời gian nên chuyên đề khơng tránh thiếu sót, hạn chế Đề tài đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện khâu chăm sóc khách hàng , tìm kiếm phân tích ngun nhân làm cho khách hàng khơng hài lòng, hài lòng Và đưa giải pháp, nhiên mức độ đề xuất, kiến nghị hướng giải quyết; chưa sâu cụ thể Nếu có điều kiện em phát triển, sâu có thêm nhiều giải pháp đóng góp vào q trình hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty, nhằm làm tăng tính thực tiễn giải pháp gắn liền với doanh nghiệp Rất mong nhận góp ý thầy để chun đề hồn thiện Xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Thạc Sĩ Nguyễn Thị Đà thầy cô khoa quản trị kinh doanh, cô Công Ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung SVTH: Trần thị Lệ Quyên 107 Trang Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing định hướng vào khách hàng Tác giả: Vũ Trọng Hùng, NXB Đồng Nai Chăm sóc khách hàng Tác giả Ngơ Đình Dũng 3.Quản trị marketing, Tác giả: Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn Quản trị marketing Tác giả Philip Kotler Giáo trình marketing dịch vụ Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Tác giả Nguyễn Thuận Yến Văn hóa giao tiếp kinh doanh Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh Nhà xuất trẻ 10 Các tạp chí trang web lĩnh vực chăm sóc khách hàng SVTH: Trần thị Lệ Quyên 108 Trang Luận văn tốt nghiệp PHIẾU THĂM SỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên tơi Trần Thị Lệ Quyên sinh viên năm khoa quản trị kinh doanh trường đại học kinh tế đà nẵng Hiện thực tập Công Ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung Để thực đề tài nghiên cứu tơi thiết kế bảng câu hỏi để thu thập liệu mức độ thỏa mãn quý vị chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Từ ý kiến đóng góp tơi đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng thiếu xót cơng ty Để cơng ty ngày hồn thiện phục vụ quý vị tốt Rất mong hợp tác q vị để tơi hồn thành tốt đề tài thực tập xin chân thành cảm ơn Tên Khách Hàng Địa Điên thoại Fax Email Câu 1: Quý khách đánh gía sản phẩm công ty cung cấp mức độ nào? Rẻ Trung bình Đắt Câu 2.Qúy khách đánh giá đa dạng cuả quy cách sản phẩm? Đa dạng Bình thường Chưa đa dạng Câu 3: Quý khách hàng đánh thời gian giao hàng công ty? Đúng tiến độ Không tiến độ Câu 4: Quý khách hàng đánh địa điểm giao dịch công ty Rất thuận tiện Thuận tiện Bình thường Không thuận tiện Câu 5: Quý khách hàng đánh điều kiện giao hàng Rất thuận tiện Thuận tiện Bình thường Khơng thuận tiện Câu 6: Quý khách hàng đánh điều kiện đổi hàng Rất thuận tiện SVTH: Trần thị Lệ Quyên 109 Trang Luận văn tốt nghiệp Thuận tiện Bình thường Khơng thuận tiện Câu 7: Quý khách hàng đánh giao dịch? Rất thuận tiện Thuận tiện Bình thường Khơng thuận tiện Câu 8: Quý khách đánh hình thức tốn cơng ty Nhanh chóng Bình thường Chậm Câu 9: Quý khách đánh thái độ cư xử nhân viên - Nhân viên có thân thiện với quý khách khơng? Thân thiện Bình thường Khơng thân thiện - Kỹ giao tiếp nhân viên theo quý khách tốt chưa? Tốt Bình thường Chưa tốt - Nhân viên có nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ quý khách không? Nhiệt tình Chưa nhiệt tình Khơng nhiệt tình Nhân viên có thực yêu cầu quý khách hẹn không? Rất tốt Tốt Không tốt Rất Nhân viên có tơn trọng thời gian q khách khơng? Tơn trọng Bình thường Không tôn trọng - - Câu 10: Quý khách đánh tác phong làm việc nhân viên? Chuyên nghiệp Chưa chuyên nghiệp Không chuyên nghiệp Câu 11: Quý khách hàng đánh hình thức nhân viên? SVTH: Trần thị Lệ Quyên 110 Trang