Một số giải pháp nhằm hoàn thiện ông tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư phát triển việt nam chi nhánh nam định

3 CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .... KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG.. 25 CHƢƠNG II:

LỜI CAM ĐOAN Trong trình làm luận văn em thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm sở lý luận, thu thập liệu nhƣ vận dụng kiến thức để đƣa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Định Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố dạng Học viên Đặng Thị Phƣơng Nga i Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114229151000000 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa kinh tế quản lý Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trƣờng Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Bùi Xuân Hồi tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng thân, nhƣng thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo bạn đồng nghiệp nhằm bổ sung, hồn thiện q trình nghiên cứu tiếp nội dung vấn đề Xin trân thành cảm ơn! Nam Định, tháng năm 2014 Tác giả Đặng Thị Phƣơng Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG .4 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .10 1.2.l Đặc điểm dịch vụ 10 1.2.2.Chất lƣợng dịch vụ Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.3 Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14 1.3.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 14 1.3.2 Vị trí chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ .15 1.3.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 16 1.3.4 Các yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng 19 1.3.5 CÁC PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 25 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH .29 2- TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 29 2.1 Quá trình thành lập 29 2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV.Việt Nam) 29 2.1.2 Ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Định 30 iii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức- nhân 31 Mơ hình Tổ chức BIDV chi nhánh Nam Định 31 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 32 2.2- TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH: 33 2.2.1 Hoạt động Huy động vốn 33 2.2.2 Hoạt động Tín dụng 34 2.2.3 Hoạt động dịch vụ: 36 2.2.4 Kết kinh doanh 36 3- THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH: 37 2.3.1 Thị phần Huy động vốn 37 2.3.2 Thị phần tín dụng 38 3- PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH: 39 3.1 Quy định cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV: .39 3.2 Tổ chức chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định 40 3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định triển khai năm qua: .45 3.3.1 Về công tác quản lý khách hàng 45 3.3.2.Về không gian giao dịch: 47 3.3.3 Về phong cách giao dịch với khách hàng chi nhánh: 48 3.3.5 Chăm sóc khách hàng vào ngày đặc biệt 51 3.3.6 Nhận biết khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV trình tự phối hợp với TTCSKH: 52 4- ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 52 4.1 Áp dụng phƣơng pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng: 52 4.2 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng bên ngồi thơng qua khảo sát, điều tra 55 4.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi .55 4.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền BIDV NĐ so sánh với ngân hàng khác: .63 iv 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng nội thơng qua khảo sát, điều tra 69 5- PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN LÀM KHÁCH HÀNG CHƢA HÀI LÕNG VÀ HƢỚNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .70 5.1Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp 70 5.2 Năng lực phục vụ độ tin cậy mức thấp hạn chế: 71 5.3- Mức độ đồng cảm thấp: .72 KẾT LUẬN CHƢƠNG II .74 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 76 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển BIDV .76 3.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV .76 3.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV: 77 3.2.Định hƣớng mục tiêu BIDV Nam Định thời gian tới .78 3.3.Các mục tiêu BIDV Nam Định hoạt động chăm sóc khách hàng .79 3.4 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho BIDV Nam Định: 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Nam Định (BIDV NĐ) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển tỉnh Việt Nam chi nhánh Nam Định Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam NHTPCP Hàng Hải Ngân hàng TMCP Hàng Hải KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch TSC Trụ sở GDV Giao dịch viên vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn qua năm 2011-2013 BIDV Nam Định 33 Biểu 1.1: Kết huy động vốn năm 2011-2013 34 Bảng 1.2: Tình hình cho vay qua năm 2011-2013 BIDV Nam Định 35 Biểu 1.2: Tăng trƣởng tín dụng năm 2011-2013 35 Bảng 2.1: Kết kinh doanh giai đoạn 2011-2013 BIDV Nam Định 37 Biểu 1.3: Thị phần huy động vốn năm 2013 38 Biểu 1.4: Thị phần tín dụng năm 2013 39 Bảng 4.1: Cơ cấu lao động trình độ lao động chăm sóc khách hàng 45 Bảng 1.4: Cơ cấu loại khách hàng BIDV Nam Định qua năm 2011-2013 46 Bảng 1.5: Số lƣợng phiếu điều tra sản phẩm dịch vụ ngân hàng 53 Bảng 1.6: Bảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ tiền gửi BIDV NĐ 55 Bảng 1.7: Bảng kêt mức độ phục vụ dịch vụ tiền gửi BIDV NĐ 57 Bảng 1.8: Bảng kêt Mức độ tin cậy dịch vụ tiền gửi BIDV NĐ 58 Bảng 1.9: Kêt mức độ đông cảm vê dịch vụ tiền gửi 60 Bảng 1.10: Kêt mức độ hài lòng vê phƣơng tiện hữu hình 61 Bảng 2.1: Bảng so sánh chất lƣợng chăm sóc khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV NĐ với ngân hàng khác 63 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp mức độ hài lòng dịch vụ chuyển tiền khách hàng ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định 64 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng vay vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định 65 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng BIDV NĐ 66 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng Agribank 67 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng Vietinbank 67 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng NHTMCP Hàng Hải 68 Bảng 2.8: Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức độ hài lòng 69 Bng 3.1 D kin s ng T ng vn, cho vay, thu ting: 82 Bng 3.2 D kin nhân s cho T ng vn, cho vay, thu ting 83 Bng 3.3 Tng D  87 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình k vng khách hàng [5,75] Hình 1.2: Ba tr ct ca tha mãn khách hàng [2,26] Hình 1,4: Ba c ca sn phm [2)  c 15 viii LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong điều kiện ngân hàng tìm cách để phát triển mở rộng thị trƣờng, thị phần ngân hàng phải cạnh tranh liệt với Với áp lực ngân hàng buộc phải ngày hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng với giá thành hợp lý Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lƣợng, mẫu mã sản phẩm ngân hàng ngày đƣợc thu hẹp, sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định nữa, dần chuyển hƣớng sang chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng lẽ khách hànghiện không muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp Vì cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trƣởng phát triển ngân hàng thƣơng mại điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh mạnh nhƣ Để giữ chân đƣợc khách hàng quen thuộc, gia tăng lƣợng khách hàng mới, ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Việc giữ chân khách hàng tỏ có hiệu phát triển khách hàng trọng bối cảnh Có thể nói"chăm sóc khách hàng" chìa khố thành cơng giúp ngân hàng đứng vững mơi trƣờng Vì vậy, em chọn đề tài " Mt s gii pháp nhm hồn thi sóc khách hàng tn Vit Nam- Chi nhánh Nam nh để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lƣợc lâu dài MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, áp dụng thực tiễn phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cho BIDV chi nhánh Nam Định - Phân tích đánh giá trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cho BIDV chi nhánh Nam Định nhận dạng tồn tại, nguyên nhân tồn tại, ảnh hƣởng không tốt đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng - Xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho BIDV chi nhánh Nam Định ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a) Đối tƣợng nghiên cứu tất loại khách hàng có quan hệ với BIDV chi nhánh Nam Định thời gian qua b) Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu số nội dung chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định - Về mặt không gian: nội dung đƣợc tiến hành BIDV chi nhánh Nam Định - Về mặt thời gian: giải pháp đƣợc đề xuất luận văn có ý nghĩa năm đến PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài sử dụng phƣơng pháp sau đây: - Phƣơng pháp điều tra - Phƣơng pháp khảo sát - Phƣơng pháp chuyên gia