Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh, các công ty luôn tìm kiếm cho mình một chỗ đứng hay là địa vị trong lòng khách hàng. Doanh nghiệp có tồn tại và phát triển thì cũng do yếu tố quyết định là nhu cầu về sản phẩm đang kinh doanh của công ty. Chính vì tầm quan trọng của khách hàng mà các công ty ra sức tạo ra mọi hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời từ đó và mỗi công ty đều giành cho mình một vị thế riêng trong lòng khách hàng. Các đối thủ cạnh tranh cũng có những chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau ở tuỳ lĩnh vực kinh doanh và tuỳ chính sách ở mỗi công ty. Do đó, Công ty với thị phần săm lốp ôtôxe máyxe đạp có xu hướng sụt giảm, một phần là do tình hình cạnh tranh diễn ra rất mạnh mẽ, một phần là do trong hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn tồn tại một số nguyên nhân: Hàng năm, chương trình chăm sóc khách hàng được sử dụng lặp đi, lặp lại (ít có sự thay đổi), điều này cho thấy khó có thể giúp cho công tác chăm sóc khách hàng đáp ứng được sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh như hiện nay. Sự triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng vẫn được thực hiện theo sự chỉ thị của cấp trên chứ hoàn toàn không có sự linh động, mềm dẻo trong khâu giải quyết các vấn đề phát sinh đột xuất. Điều này là do: + Nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng + Chưa có sự phối hợp tốt giữa các phòng ban về công tác chăm sóc khách hàng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Đề tài: Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Cao su Đà Nẵng - (DRC) SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang GVHD: Th.s Lê Văn Huy Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng đơn vị thành viên Tổng cơng ty Hóa chất Việt Nam, có nhiệm vụ sản xuất phục vụ kinh doanh sản phẩm săm lốp xe ôtô-xe máy-xe đạp Ngày khách hàng ngày trở nên khó tính với nhu cầu đa dạng, địi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ Do đó, khơng có làm cơng cụ cho cách Cơng ty cố gắng tự hồn thiện để thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty khơng nhằm ngồi mục tiêu làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành khách hàng Cơng ty Điều buộc Cơng ty cần phải quan tâm khâu Chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đứng vững môi trường cạnh tranh Vì vậy, tồn q trình thực tập em quan sát, tìm hiểu phân tích đưa số giải pháp mang tính thực tiễn để hoàn thiện vấn đề Đề tài em hoàn thành dựa hướng dẫn nhiệt tình Th.s Lê Văn Huy, với giúp đỡ Trưởng phòng Anh chị phòng Bán hàng phịng Chăm sóc khách hàng Thuộc Cơng ty cổ phần cao su Đà Nẵng Kính mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô, Lãnh đạo Công ty Cổ phần cao su Đà Nẵng Anh chị Phịng để đề tài em hồn thành tốt Em Xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, tháng năm 2008 Sinh Viên thực Võ Đình Tuấn SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang GVHD: Th.s Lê Văn Huy Chuyên đề tốt nghiệp GIỚI THIỆU Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh, công ty ln tìm kiếm cho chỗ đứng địa vị lịng khách hàng Doanh nghiệp có tồn phát triển yếu tố định nhu cầu sản phẩm kinh doanh cơng ty Chính tầm quan trọng khách hàng mà công ty sức tạo hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng đời từ cơng ty giành cho vị riêng lịng khách hàng Các đối thủ cạnh tranh có sách dịch vụ chăm sóc khách hàng khác tuỳ lĩnh vực kinh doanh tuỳ sách cơng ty Do đó, Cơng ty với thị phần săm lốp ôtô-xe máy-xe đạp có xu hướng sụt giảm, phần tình hình cạnh tranh diễn mạnh mẽ, phần hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn tồn số nguyên nhân: - Hàng năm, chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng lặp đi, lặp lại (ít có thay đổi), điều cho thấy khó giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng đáp ứng thay đổi nhanh chóng mơi trường kinh doanh - Sự triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thực theo thị cấp hoàn tồn khơng có linh động, mềm dẻo khâu giải vấn đề phát sinh đột xuất Điều do: + Nhân viên chưa nhận thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng + Chưa có phối hợp tốt phịng ban cơng tác chăm sóc khách hàng Sau thời gian sâu tìm hiểu hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng, với nhận định kết thu thập, phân tích em mạnh dạn đưa đề tài: “Giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng” SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy Với đề tài hy vọng sách cơng ty lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện Cấu trúc nội dung đề tài chia làm ba phần lớn, cụ thể: Phần một: Cơ sở lý luận lĩnh vực dịch vụ chăm sác khách hàng doanh nghiệp Phần hai: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Cao su Đà Nẵng Phần ba: Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Cao su Đà Nẵng Mục tiêu mục đích đề tài Mục tiêu: Đề tài nhằm nghiên cứu vấn đề sau: - Tìm hiểu sở lý luận nhằm nhận biết tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sống doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng cần đến định chọn doanh nghiệp cách thức thỏa mãn nhu cầu - Phân tích đánh giá thực trạng công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng việc thỏa mãn khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tìm hiểu phân tích cơng cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh so với chất lượng dịch vụ của cơng ty mức độ thoả mãn khách hàng - Phát triển hệ thống dịch vụ cho đối tượng khách hàng, từ đề xuất giải pháp để nâng cao dịch vụ chăm sóc thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Quản lý loại hình dịch vụ cách chặt chẽ thời kì kinh doanh SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy Mục đích: Đề tài phân tích thực trạng khâu chăm sóc khách hàng Cơng ty Đồng thời, vận dụng lý thuyết học thực tiễn để đưa “Một số giải pháp nhằm khắc phục vấn đề tồn cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty” góp phần hỗ trợ sách marketing Công ty nhằm giữ vững thị phần săm lốp môi trường kinh doanh Phương pháp nghiên cứu - Trước tiên nghiên cứu vấn đề từ sở lý thuyết, sau so sánh điều thực tiễn, cụ thể hoạt động cơng ty Từ rút tồn cần khắc phục, sở xây dựng để cải thiện tình hình, nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng lực cạnh tranh công ty thị trường - Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, vấn bảng câu hỏi để có thông tin nhu cầu khách hàng mức độ thỏa mãn, hài lòng họ Đồng thời sử dụng liệu tình hình tiêu thụ, thơng tin lưu trữ cơng ty Ngồi ra, cịn tham khảo internet tạp chí kinh tế, tạp chí thương mại ngành cơng nghiệp, báo chí sách chuyên ngành để có liệu làm sở Kế hoạch triển khai nghiên cứu - Từ ngày 31/12/07 - 03/02/08: (5 tuần) Xây dựng đề cương nghiên cứu thông qua phê duyệt thầy - Từ ngày 18/02/08 - 27/04/08: (10 tuần) Thực tập thực tế viết báo cáo theo đề cương duyệt + 18/2/08 – 18/3/08: Tìm hiểu cơng ty; nghiên cứu hoạt động công ty, ngành; thu thập tài liệu liên quan cho việc nghiên cứu sau + 19/3/08 – 31/3/08: Tiến hành khảo sát thị trường, phân tích kết + 1/4/08 – 27/4/08: Viết thảo - Từ ngày 28/04/08 - 11/05/08: (2 tuần) Viết thảo thơng qua thầy SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang GVHD: Th.s Lê Văn Huy Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP I Khái niệm Marketing dịch vụ Khái niệm Marketing Hoạt động Marketing đời từ lúc có trao đổi, khơng có Marketing khơng tồn trình trao đổi Theo philip kotler: " Marketing hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu thơng qua q trình trao đổi" " Nền tảng xã hội Marketing thoả mãn nhu cầu người".[7] Một khái niệm khác mang màu sắc kinh doanh là:" Marketing biện pháp quản lý, cho phép thực mục tiêu doanh nghiệp nhờ nhận thức, xếp công việc, hoạch định kiểm soát nguồn lực hoạt động doanh nghiệp với quan tâm đến thích nghi với mơi trường xung quanh thoả mãn nhu cầu với nhóm khách hàng, vậy, cho phép mang lại lợi ích."[11] Điều quan trọng Marketing nghiên cứu nhu cầu thị trường làm để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, đạt mục tiêu doanh nghiệp, gìn giữ gia tăng phúc lợi xã hội Khái niệm dịch vụ nội dung hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 2.1 Các định nghĩa liên quan 2.1.1 Dịch vụ, đặc điểm nguyên tắc dịch vụ: ♦ Dịch vụ: Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vô hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hoạt không gắn liền với sản phẩm vật chất.[5] SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy Mặt hàng cụ thể tuý xà phòng, kem đánh hay muối ăn khơng cần có dịch vụ kèm.[5] Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ mặt hàng cộng thêm hay nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách mua.[5] Một mặt hàng gồm dịch vụ kèm theo mặt hàng dịch vụ bổ sung Ví dụ , khách máy bay mua dịch vụ chuyên chở chuyến bao hàm số hàng cụ thể đồ ăn tạp chí hãng hàng khơng.[5] Một mặt hàng dịch vụ tuý Ví dụ tâm lý trị liệu hay uốn tóc Như sản phẩm doanh nghiệp mặt hàng cụ thể hay dịch vụ.[5] ♦ Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có tính vơ hình, tính khơng thể tách rời với nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ được.[5] Dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực nó.[5] Dịch vụ khơng cụ thể, dễ bắt chước Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn.[5] Một dịch vụ nhiều tổ chức cung ứng giải pháp Marketing –mix chịu tác động sách tổ chức doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp cho khách hàng Một đặc trưng dịch vụ tính khơng tách rời Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời hoàn thành với hồn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo dịch vụ.[5] Dịch vụ tạo nhà cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng q trình tạo dịch vụ để tạo tính không ổn định dịch vụ Một đặc điểm quan trọng phối thức dịch vụ (Services-mix) có cấu trúc tổng hợp địi hởi tính tổng hợp đồng cao, tập hợp có kết cấu hợp lý SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với tác động qua lại cho trình tạo lợi ích cho khách hàng.[5] ♦ Nguyên tắc dịch vụ: Coi trọng khách hàng yếu tố đầu tiên, liên quan đến thoả mãn khách hàng Các yếu tố định chất lượng dịch vụ bao gồm:[5] Mức độ tin cậy Thái độ nhiệt tình Sự đảm bảo chắn Sự thông cảm thấu hiểu: Yếu tố hữu hình Nguyên tắc dịch vụ “chăm sóc khách hàng” liên quan đến thoả mãn khách hàng: Coi trọng khách hàng yếu tố đầu tiên, đánh giá nhu cầu vấn đề liên quan, thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu “gây” ấn tượng tốt mắt khách hàng Ngồi cịn bao gồm: phục vụ khách hàng, cung cấp quan hệ nhân viên khách hàng việc mua bán Có năm yếu tố định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố xếp thứ tự theo tầm quan trọng theo khách hàng đánh giá : [5] - Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác - Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng - Sự đảm bảo: Trình độ chun mơn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nên tín nhiệm lịng tin khách hàng - Sự thông cảm: Thái độ quan tâm đồng cảm với khách hàng - Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, người thiết bị thông tin Các doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có nhìn chiến lược dịch vụ cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặt tiêu chuẩn dich vụ để doanh nghiệp theo đuổi, thường xuyên theo dõi SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy kết thực dịch vụ giải đầy đủ khiếu nại khách hàng thoả mãn lợi ích khách hàng với nhân viên * Phân phối dịch vụ: Khi tổ chức đánh giá tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, áp dụng chúng vào chuẩn mực hệ thống dịch vụ, tuyển dụng đào tạo nhân viên viên, phải thực lời hứa để tối thiểu hoá khoảng cách dịch vụ dịch vụ cung cấp cho khách hàng.[1] Những lời nói trước phương tiện truyền thơng nên phù hợp với dịch vụ cung cấp Quảng cáo khuyếch trương ảnh hưởng tới mong đợi lợi ích khách hàng Vì điều quan trọng đưa lời hứa hẹn nhiều cung cấp khơng vói thơng tin tương Truyền thơng đáng tin cậy cần thiết để không tăng mong đợi cách không cần thiết giảm nhận thức thoả mãn * Đảm bảo dịch vụ: Một đảm bảo dịch vụ nên hướng người công ty hướng vào dịch vụ tốt, để kiểm tra xem hệ thống phân phối dịch vụ có sai lầm khơng Tuy nhiên, khơng thể tránh khỏi lỗi xuát phần khơng thoả mãn khách hàng họ phàn nàn phần nhỏ toàn dịch vụ Những lý người không thoả mãn thường im lặng, do: -E ngại khó khăn có q nhiều phiền tối -Khơng có để phàn nàn khơng có kênh liên lạc thuận tiện -Khơng có quan tâm điều khơng mang lại tốt -Không biết phàn nàn đâu -Khách hàng nghĩ họ góp phần gây trục trặc lỗi vận hành hay sử dụng họ.[1] Những chi phí phát sinh cho việc thay khách hàng so với việc cố gắng trì khách hàng có người phàn nàn chất lượng dịch vụ Họ đề cập đến chứng cho thấy khách hàng phàn nàn nhận giải đáp thoả đáng tin cậy vào tổ chức nhiều hơn, ưa thích sản phẩm, dịch vụ có lời truyền miệng tích cực hơn.[2] SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy Những lợi ích tài việc trì khách hàng có nhu cầu họ, nên theo dõi khách hàng không thoả mãn lý họ từ bỏ quan hệ với công ty Kết cơng ty ngày khuyến khích khách hàng thẳng thắn trao đổi, góp ý thiếu sót để từ ngăn cản lời truyền miệng có hại thực trì thay khách hàng Bằng cách họ quản lý phục hồi dịch vụ * Quá trình phục hồi dịch vụ: Sự phục hồi dịch vụ hiểu “một q trình hay chiến lược có kế hoạch nhằm biến khách hàng không thỏ mãn phiền lịng trở thành hài lịng với cơng ty dịch vụ cung cấp”, thực nổ lực đặc biệt làm cịn chưa hợp lý.[1] Nó bao gồm: tập trung vào gặp gỡ có tính phê bình dịch vụ tham gia vào chống lỗi xảy ra, phát trục trặc, thiếu sót dịch vụ; tạo thuận lợi để khách hàng đưa góp ý dịch vụ; nghiên cứu hướng dẫn; tìm kiếm phân tích lỗi ; đưa phần thưởng cho góp ý có ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ; kiểm tra thực thực tế với chuẩn mực đề Khi xảy trục trặc, công ty phải xúc tiến phục hồi dịch vụ để đạt mong đợi khôi phục phát triển khách hàng, đạt hiệu cao mong đợi ban đầu Ngày có công nhận công ty nên tin tưởng vào khách hàng từ ban đầu, nắm bắt vấn đề vướng mắc, thực trách nhiệm tránh phòng vệ Họ nên xin lỗi khắc phục lỗi đền bù đầy đủ chi phí có Các tổ chức cần thực giao dịch khách hàng trước đến vấn đề khách hàng Chiến lược phục hồi dịch vụ nên thể tính linh hoạt khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh, thể nhũng vai trò nhân viên, mở rộng mà họ uỷ quyền quan hệ khách hàng Liệu họ có uỷ quyền trách nhiệm phần thưởng việc ra, chăm sóc xử lý tồn phàn nàn khách hàng? Sự phục hồi SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy - Tạo cảm giác yên tâm, tự tin tin tưởng nói suy nghĩ - Thu thập thơng tin từ khách hàng để thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn, biến thông tin phản hồi thành trung thành khách hàng * Lý sử dụng hình thức Form - Mục tiêu khách hàng: Chúng ta dùng hình thức Form tạo điều kiện cho khách hàng thoải mái nói suy nghĩ dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng - Mục tiêu doanh nghiệp: Tạo điều kiện nhắc nhở khách hàng doanh nghiệp luôn hướng khách hàng thông tin khách hàng bổ ích cho doanh nghiệp để tự hồn thiện đồng thời thể quan tâm doanh nghiệp với khách hàng * Nội dung Form - Trong Form thể rõ thông tin cá nhân khách hàng công ty: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mã số khách hàng … để khoản trống khách hàng ghi thơng tin cần thiết vào - Tồn nội dung Form thể cam kết doanh nghiệp với khách hàng; tôn trọng khách hàng; thể cầu thị doanh nghiệp * Hình thức thể Form - Hàng thể rõ tên công ty logo nhằm tạo tin tưởng, truyền thông cho khách hàng doanh nghiệp Đồng thời đưa viễn cảnh doanh nghiệp “ không ngừng vương xa”, tạo yên tâm cam kết cuả doanh nghiệp với khách hàng - Sau hình ảnh Logo thể dịng chữ “ Chúng tơi giải khiếu nại thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng thoả đáng” để SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 73 GVHD: Th.s Lê Văn Huy Chuyên đề tốt nghiệp cam kết với khách hàng, tạo cảm giác tin tưởng yên tâm để khách hàng nói suy nghĩ - Tiếp theo thông tin nhằm nhắc nhở thắc mắc gặp phải khách, tránh trường hợp họ quên im lặng - Dòng chữ “ khách hàng thượng đế” thể rõ nơi phục vụ doanh nghiệp, đồng thời thể trân trọng khách hàng - Sau thông tin cá nhân khách hàng để phản hồi lại cho khách hàng Tổng Cơng ty Hóa chất Việt Nam Công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng “ Không ngừng vươn xa” Chúng giải khiếu nại thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng thỏa đáng Thơng tin thắc mắc khách hàng Thái độ :……………………………… dịch vụ bổ sung: …………………… khác :……………………………… …………………………………… “ Khách hàng thượng đế” Họ tên địa : Điện thoại : Email : Mã khách hàng: Yêu cầu trả lời thông tin: - ĐT - Email - Khác :…………………… SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 74 GVHD: Th.s Lê Văn Huy Chuyên đề tốt nghiệp * Cách thức thu thập thơng tin • Hình thức gởi Form Khách hàng Giao dịch viên Bộ phậnquản lý Form - Gởi trực tiếp cho khách hàng: Khi khách hàng mua sản phẩm DRC nhân viên giao dịch nhân viên thị trường gởi kèm form cho khách hàng - Gởi gián tiếp cho khách hàng: Dựa vào trang Web hỗ trợ khách hàng sẵn có DRC gởi Form qua trang Web này, với cách thức đáp ứng cho tất khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thơng tin dịch vụ • Cách thức Xử lý thơng tin Sau thu thập Bộ phận kỹ thuật Lưu trữ Khách hàng Bộ phận giá cước Bộ phận quản lý Phân loại thông tin Phản hồi KH Bộ phận bảo trì, bảo dưỡng Bộ phận khuyến DV hỗ trợ Giao dịch viên CSKH - Sau thu thập thông tin khách hàng qua phận nhân viên giao dịch nhân viên thị trường tồn thơng tin khách hàng giao SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy cho phận quản lý Form, sau phân loại thơng tin giao cho phòng ban liên quan để giải phản hồi cho khách hàng - Dựa vào quy định nghiệp vụ Cơng ty để giải thắc mắc khách hàng cách thoả đáng - Chúng ta chia nội dung thông tin thành loại: + Thông tin thuộc kỹ thuật giao cho phận kỹ thuật xử lý, sau thu thập thông tin từ khách hàng, phận kiểm tra thấy vấn đề mà khách hàng nêu hồn tồn xác so với quy dịnh nghiệp vụ mà Công ty quy định tiến hành giải phản hồi cho khách hàng Trường hợp thông tin khách hàng cung cấp liên quan đến kỹ thuật mà nhân viên giao dịch cung cấp khơng xác cho khách hàng giao quyền lại cho phận giao dịch viên xử lý phản hồi cho khách hàng + Thơng tin liên quan đến giá giao cho cho phận đối soát quản lý giá để quản lý, tương tự vấn đề khách hàng phàn nàn giao cho phận phản hồi trực tiếp cho khách hàng, thông tin không phận nhân viên tư vấn khơng tốt giao lại cho phận giải + Thông tin liên quan đến phận bảo dưỡng bảo trì Cách thức giải trường hợp Trực tiếp phản hồi cho khách hàng + Thông tin liên quan đến sách khuyến mại sách hỗ trợ Trực tiếp giải phản hồi cho khách hàng thông tin phàn nàn thông tin sai đội ngũ nhân viên phận xử lý + Thông tin đến thái độ phục vụ khách hàng không chu đáo thông tin liên quan đến phận giao cho phận trực tiếp xử lý cho khách hàng - Về cách thức xử lý thông tin quy định Cơng ty, kỹ giải phàn nàn hầu hết nhân viên thuộc phòng ban nắm kỹ qua khoá huấn luyện đào tạo SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy - Trường hợp thông tin phức tạp xử lý thời gian dài nhân viên phải linh động báo cho khách hàng biết trước để tránh mong đợi khách hàng ( nội dung huấn luyện kỹ khâu huấn luyện nhân viên) Để tạo điều kiện cho việc nhanh chóng trả lời thơng tin cho khách hàng khách hàng thích trả lời qua Form, phận quản lý cung cấp Form trả lời cho phịng ban liên quan • Sau Xử lý thông tin - Các thông tin sau xử lý xong phản hồi lại cho khách hàng nhiều hình thức khác tuỳ theo yêu khách hàng phản hồi hình thức văn bản, điện thoại, mạng internet, báo chí…… - Sau phản hồi thông tin cho khách hàng, phận phịng ban có nhiệm vụ thơng báo lại cho quản lý form Như kiểm sốt thơng tin phản hồi cho khách hàng chưa, kiểm tra đánh giá dựa vào quy định doanh nghiệp - Bộ phận quản lý Form thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Lưu trữ thơng tin - Mục đích việc lưu trữ thông tin để cung cấp lại cho phòng ban ưu nhược điểm sản phẩm để hoàn thiện tốt hơn, hỗ trợ cho việc hồn thiện lấy thơng tin để đưa sách tương lai thoả mãn nhu cầu khách hàng - Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải nhanh chóng thơng tin khách hàng cần phải có ngũ giao dịch viên giỏi Để trở thành đội giao dịch viên giỏi không chi nắm vững kiến thức kỹ nghiệp vụ mà cần phải có thái độ làm việc tốt, đặt trách nhiệm lên hàng đầu linh hoạt mềm dẻo công việc SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 77 GVHD: Th.s Lê Văn Huy Chuyên đề tốt nghiệp - Do để thực cách nhanh chóng để giải thắc mắc cho khách hàng cần phải tạo cho nhân viên môi trường làm việc tự chủ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Mẫu Form trả lời: Tổng Công ty Hóa chất Việt Nam Cơng ty cổ phần Cao su Đà Nẵng “ Không ngừng vươn xa” “Nếu thông tin phản hồi chúng tơi chưa thoả mãn khách hàng tiếp tục khiếu nại.” Thơng tin thắc mắc khách hàng Thái độ :……………………………… dịch vụ bổ sung: …………………… khác :……………………………… …………………………………… “ Khách hàng thượng đế” Họ tên địa : Điện thoại : Email : Mã khách hàng: Yêu cầu trả lời thông tin: - ĐT - Email - Khác :…………………… * Ước tính chi phí cho chương trình - Lượng khách hàng 11473 thuê bao + Khách hàng tổ chức : 1473 khách hàng + Khách hàng tiêu dùng trực tiếp: Ước khoảng 10000 khách hàng SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy - Ước tính tháng lượng khách hàng tăng 200 - Chi phí form 500/ form - Ước tính tổng chi phí : [(11473 + 200) * 500 ] * * 12= 140.076.000đ/năm Giải pháp 2: Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức tầm quan trọng chăm sóc khách hàng * Giải pháp: Để ý thức tầm quan trọng nhân viên việc chăm sóc khách hàng Chúng ta nên dùng hình thức như: Tuyên truyền, thảo luận nhóm, Thăm hỏi cấp lãnh đạo, hình thức tưởng thưởng cho tập thể để tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt Đối với nhân viên để trở thành nhân viên chun nghiệp ngồi việc nắm vững nghiệp vụ chun mơn cần phải có thái độ làm việc tốt, nhận thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Mở hội nghị nhân viên * Mục đích họp: Tuyên truyền cho nhân viên thấy tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng * Cách thức thực hiện: - Sau triển khai kế hoạch tiến hành mở hội nghị nhân viên liên quan đến phận chăm sóc khách hàng như: Bộ phận kỹ thuật, phận bảo trì, bảo dưỡng, nhân viên thuộc phận chăm sóc khách hàng nhân viên thị trường - Người chủ trì họp giám đốc công ty - Kế hoạch thực hiện: lần /năm Cụ thể : họp diễn hai ngày đặc điểm công ty làm việc 5/7 ngày, để đảm bảo việc tham gia đầy đủ nhân viên SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy * Nội dung họp: - Cuộc họp triển khai với nội dung liên quan đến tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Công việc cụ thể sau: + Dựa vào định hướng mục tiêu phát triển doanh nghiệp (Phần III) + Dựa vào thực trạng khâu chăm sóc khách hàng cong ty DRC (Phần 2) + Tầm quan trọng nhân viên khách hàng (nội dung chương trình huấn luyện) + Kết hợp với thông tin lưu trữ từ khách hàng * Ước tính chi phí: - Số nhân viên phận giao dịch: 32 người - Số nhân viên thuộc phòng ban liên quan: 12 người - Chi phí cho nhân viên tham dự họp: 100.000 đồng/ngày - Các chi phí bồi dưỡng khác: 3.000.000 đồng - Tổng chi phí cho họp: [(32 + 12)*100.000] * +3.000.000 = 11.800.000 đ Sử dụng “slogan” quầy giao dịch * Mục đích Nhắc nhở tuyên truyền để nhân viên thấy vai trò họ khách hàng đồng thời khách hàng thấy tầm quan trọng họ doanh nghiệp * Nội dung: Dựa vào mục tiêu định hướng doanh nghiệp “Hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu phấn đấu” SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy * Hình thức đặt slogan: - Màu vàng màu đỏ đặt trưng DRC nên sử dụng màu làm màu màu chữ slogan để tượng trưng cho dịch vụ - Vị trí đặt slogan: Ngang tầm mắt, dễ thấy, dễ gây ý - Chữ thiết kế Slogan chữ đứng thể nghiêm túc công việc Tưởng thưởng cho nhân viên - Cơng ty DRC có chi nhánh nằm thành phố lớn (ĐN-HN-HCM) chi nhánh phải có đội ngũ chăm sóc khách hàng - Hình thức tưởng thưởng sau: Sẽ tưởng thưởng cho nhóm làm việc tốt nhóm - Nhóm thưởng đáp ứng theo yêu cầu cấp nhân viên, thực tour vào dịp lễ lớn - Đối với hình thức tưởng thưởng giúp cho nhân viên tự phấn đấu làm việc để góp phần cho nhóm đạt phần thưởng đồng thời không tự cố gắng có nghĩa họ tự sa thải khỏi nhóm Trên tồn giải pháp em đưa để khắc phụ tình trạng khách hàng đồng thời giúp đạt mục tiêu doanh nghịêp đặt SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 81 GVHD: Th.s Lê Văn Huy Chuyên đề tốt nghiệp Tổng chi phí cho tồn chương trình mà em thực sau Tên chương trình Số lượng Đơn giá Thành tiền ( thuê bao) ( Đv: đồng) (Đv: đồng) Số lần Chương trình Form 12 11473 + 200 500 140.076.000 Hội nghị nhân viên 44 100.000 11.800.000 Chi phí Slogan 50 200.0000 10.000.000 Chi phí tưởng thưởng 12 500.000 12.000.000 Tổng cộng 173.876.000 Tổng cộng cho chương trình 173.876.000 chi phí tương đối mà thực Một số kiến nghị Để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng đơi với việc chăm sóc khách hàng cần phải nâng cao chất lượng, điều tiết giá cả, để đáp ứng thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng - Để tạo thuận lợi cho việc huấn luyện kỹ CSKH đạt chất lượng cao phù hợp với biến động môi trường, cần phải tham khảo thông tin lưu trữ, thực chương trình tốt - Định kỳ thường mở hội nghị cấp lãnh đạo tất nhân viên, khuyến khích đóng góp ý kiến đưa vấn đề liên quan cần khắc phục Ban lãnh đạo tạo điều kiện cho nhân viên góp ý trường hợp mà nhân viên khơng thể nói khuyến khích họ qua hịm thư góp ý - Đưa mức thưởng hợp lý nhân viên có ý tưởng hay sáng tạo - Đánh giá, kiểm tra để đưa sách khen thưong phù hợp, cơng minh SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 82 GVHD: Th.s Lê Văn Huy Chuyên đề tốt nghiệp - Định kỳ mở hội nghị khách hàng để tìm hiểu nhu cầu họ Nói tóm lại, để thay đổi sách cho phù hợp tham mưu cấp liên quan cấp lãnh đạo cố gắng phân tích yếu tố cho phù hợp với tình hình Cần phải kiên định linh hoạt, dễ thích nghi với mơi trường - Cùng với với việc chăm sóc khách hàng cần phải nhanh chóng nâng cao chất lượng sản phẩm hạ giá để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng KẾT LUẬN SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy Phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng sách quan trọng kinh tế thị trường Các đối thủ cạnh tranh ngành nổ lực nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm Nếu công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng nhu cầu khách hàng có lời truyền miệng tốt đẹp phía cơng ty tạo số nhu cầu lớn khách hàng có nhu cầu tìm đến Đề tài nhằm hoàn thiện bổ sung yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty làm chưa có khả đáp ứng khách hàng Qua ý kiến nêu lên đề tài hy vọng đề tài góp phần nhỏ vào xu hướng phát triển cơng ty Đây hồn tồn ý tưởng cá nhân trình thực tập công ty qua kiến thức học, hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ bạn bè, tiếp thu ý kiến anh chị phòng kinh doanh thị trường tài liệu mang tính chất tham khảo bổ sung hoàn thiện chuyên đề thực tập thời gian thực tập công ty Em xin chân thành cám ơn giáo viên hướng dẫn, anh chị, phịng kinh doanh thị trường bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, đưa ý kiến góp ý để đề tài hồn thành thời gian thực tập cơng ty SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 84 GVHD: Th.s Lê Văn Huy Chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO - [1] Giáo trình quản trị doanh nghiệp Thương Mại - [2] Tạp chí Thương Mại - [3] Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh - Nhà xuất Trẻ -Bộ sách quản trị Marketing - [4] Marketing định hướng vào khách hàng – NXB Đồng Nai - [5] Quản trị marketing–Lê Thế Giới-Nguyễn Xuân Lãn–NXB Giáo Dục –2002 - [6] Tiếp thị bán hàng - công đường thành công- NXB TP.HCM - [7] Quản trị Marketing – PhilipKotler - [8] Những phương thức sáng tạo, chiến thắng khống chế thị trường–NXBTP.HCM - [9] Các quan điểm CRM - [10] Tài liệu công ty - [11] Giáo trình Marketing dich vụ - Võ Thị Quỳnh Nga - [12] Xây dụng sách CSKH- Nguyễn Thuận Yến CÁC WEBSITE THAM KHẢO http://www.quantri.com.vn http://www.marketingchienluoc.com.vn http://olala.vn/article.php?id=3066 http://www.vieclamviet.com/newsdetail.asp? newsid=1407&page_news=114&kind http://www.crmvietnam.com/index.php SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 85 GVHD: Th.s Lê Văn Huy Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU Mục tiêu mục đích đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu .4 Kế hoạch triển khai nghiên cứu CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP I Khái niệm Marketing dịch vụ .5 Khái niệm Marketing Khái niệm dịch vụ nội dung hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 2.1 Các định nghĩa liên quan 2.1.1 Dịch vụ, đặc điểm nguyên tắc dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm-nhiệm vụ-mục tiêu 10 2.1.3 Sự thoả mãn khách hàng 14 Sự cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng .17 Bộ phận làm dịch vụ phục vụ khách hàng 17 II Các yếu tố sách dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 Các yếu tố hệ thống chăm sóc khách hàng 18 Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 CHƯƠNG II - TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CƠNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN CAO SU ĐÀ NẴNG (DRC) 23 I Tình hình chung cơng ty DRC 23 Sơ lược trình hình thành phát triển doanh nghiệp 23 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 1.2 Giới thiệu công ty 23 1.3 Quá trình phát triển 25 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty .28 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 28 SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 86 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Lê Văn Huy 2.2 Nhận xét cấu tổ chức quản lý công ty 37 2.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty .38 Tình hình sản xuất công ty 39 3.1 Tình hình đất đai 39 3.2 Tình hình sử dụng máy móc thiết bị cơng nghệ 39 3.3 Báo cáo nguồn nhân lực công ty 42 Tình hình tài cơng ty 44 4.1 Tình hình sử dụng tài sản 44 4.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh .45 II Phân tích hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Cao su Đà Nẵng 47 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Cao su Đà Nẵng 47 Khách hàng công ty 49 Đánh giá khía cạnh liên quan đến dịch vụ - kỳ vọng khách hàng công cụ đo lường .51 Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng công ty 53 Cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 III Đánh giá công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty DRC 61 Những kết đạt 61 Một số mặt hạn chế 61 Nguyên nhân dẫn đến công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty DRC chưa hoàn hảo 62 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG 63 I Cơ sở phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng 63 Các mục tiêu chủ yếu lĩnh vực chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần cao su Đà Nẵng 63 SVTH: Võ Đình Tuấn - Lớp 30K12 Trang 87