Hiện nay ngân hàng là một trong những nghành phát triển nhanh nhất ở nước ta, đi kèm theo với phát triển nhanh luôn là một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Các NH nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ là hoạt động chiếm tỉ lệ tương đối lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của các NH. Nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO, thu hút nhiều NH nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Hàng loạt thẻ thanh toán ra đời mở ra một “so tài” phát hành thẻ giữa các NH trong nước và nước ngoài. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các NH, vấn đề mà các NH quan tâm hiện nay là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn. Có thể nói “chăm sóc khách hàng” chính là chìa khoá thành công giúp NH có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Nhu cầu khách hàng về dịch vụ thẻ luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thương hiệu của chính NH đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là mục tiêu phấn đấu của mọi NH. Không nằm ngoài xu hướng phát triển đó, NH Đông Á Đà Nẵng Chi nhánh Nguyễn Văn Linh không ngừng tự làm mới mình. Việc đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đông Á là yêu cầu cần thiết, phù hợp với bối cảnh chung và chiến lược phát triển của NH Đông Á Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam và nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng cũng như nhận thấy được tính cấp thiết hoạt động chăm sóc khách hàng trong điều kiện hiện nay, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại NH Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh”.
Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Oanh, xin cam đoan chuyên đề viết riêng tơi, khơng chép hình thức Nếu vi phạm tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Ký tên Nguyễn Thị Oanh SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan thẻ ATM 11 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM đặc điểm cấu tạo thẻ 11 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ ATM 11 1.1.2.1 Vai trò việc phát triển dịch vụ thẻ xu hội nhập 11 1.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ 12 1.1.3 Các loại thẻ phát hành 13 1.1.4 Thuận lợi hạn chế thẻ ATM 13 1.1.4.1 Đối với chủ thẻ 13 1.1.4.2 Đối với ngân hàng phát hành thẻ .14 1.1.4.3 Đối với sở chấp nhận thẻ 14 1.1.5 Phát hành thẻ toán ngân hàng thương mại 15 1.1.5.1 Hình thức phát hành thẻ 15 1.1.5.2 Cơ sở pháp lý nguyên tắc phát hành thẻ 15 1.1.6 Những rủi ro thường gặp kinh doanh thẻ 15 1.1.6.1 Rủi ro khâu phát hành 15 1.1.6.2 Rủi ro khâu toán 15 1.1.7 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ VN 16 1.2 Tổng quan khách hàng 16 1.2.1 Khái quát khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Giá trị khách hàng 16 1.2.3 Vai trò tầm quan trọng khách hàng ngân hàng thương mại 17 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng .18 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .18 1.3.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3.3 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3.4 Lợi ích từ quản trị quan hệ khách hàng 19 1.4 Chăm sóc khách hàng 19 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang Luan van tot nghiep 1.4.1 GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Khái quát chăm sóc khách hàng 19 1.4.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng .20 1.4.3 Sự cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng 21 1.4.4 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 21 1.4.5 Các yếu tố hệ thống chăm sóc khách hàng 22 1.4.5.1 Sản phẩm, dịch vụ 22 1.4.5.2 Hệ thống cung cấp 23 1.4.5.3 Môi trường cung cấp 23 1.4.5.4 Công nghệ .24 1.4.5.5 Nhân viên 24 1.4.6 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng .25 1.4.6.1 Văn hố chăm sóc khách hàng 25 1.4.6.2 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng 25 1.4.7 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 28 1.4.7.1 Chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch 28 1.4.7.2 Chăm sóc khách hàng website 29 1.4.7.3 Chăm sóc khách hàng điện thoại 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .31 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 31 2.1.1 Giới thiệu .31 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh 34 2.1.3.1 Đối với khách hàng cá nhân .34 2.1.3.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp .35 2.2 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đà Nẵng 35 2.2.1 Sơ lược ngân hàng Đông Á Đà Nẵng .35 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Đông Á Đà Nẵng .36 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức DAB Đà Nẵng 37 2.2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng Đơng Á Đà Nẵng 39 2.2.1.5 Tình hình sở vật chất ngân hàng Đông Á Đà Nẵng .40 2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Đông Á Đà Nẵng từ năm 2018-2020 41 2.2.2.1 Tình hình huy động vốn .41 2.2.2.2 Các hoạt động cho vay 42 2.2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh .43 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc KH cá nhân dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á Đà Nẵng 44 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân 2.3.1 Giới thiệu chung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Đông Á Đà Nẵng 44 2.3.2 Công tác thu thập quản lý sở liệu khách hàng DAB Đà Nẵng 50 2.3.2.1 Thu thập thông tin 50 2.3.2.2 Quản lý thông tin 50 2.3.3 Phân loại khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ DAB Đà Nẵng 51 2.3.4 Chiến lược thẻ ngân hàng Đông Á Đà Nẵng .53 2.3.5 Văn hoá ngân hàng Đơng Á Đà Nẵng chăm sóc khách hàng 55 2.3.6 Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á Đà Nẵng .57 2.3.6.1 Quy trình cung cấp thẻ ngân hàng Đông Á 57 2.3.6.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng 59 2.4 Những thuận lợi khó khăn ngân hàng Đơng Á cung cấp dịch vụ thẻ Đà Nẵng .65 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng 67 2.5.1 Những kết đạt .67 2.5.2 Những hạn chế trình triển khai hoạt động cung cấp thẻ 71 2.6 Những ý kiến khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng .72 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CÁC CHỮ VIẾT TẮT DAB CN KH NH QHKH CSKH SP DV DN NHNN NHTM TMCP TK TCTD CNTT VN SVTH: Nguyễn Thị Oanh CHÚ THÍCH Dong A Bank Chi nhánh Khách hàng Ngân hàng Quan hệ khách hàng Chăm sóc khách hàng Sản phẩm Dịch vụ Doanh nghiệp Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Tài khoản Tổ chức tín dụng Cơng nghệ thơng tin Việt Nam Trang Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Kí hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 32 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức DAB Đà Nẵng .37 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân DAB Đà Nẵng 39 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất Đông Á Đà Nẵng 40 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn 41 Bảng 2.4 Tình hình cho vay 42 Bảng 2.5 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 43 Hình 2.3 Dịch vụ khách hàng ngân hàng Đông Á Đà Nẵng 59 Hình 2.4 Quy trình giải khiếu nại Đông Á 63 Bảng 2.6 Tình hình phát hành thẻ ngân hàng Đông Á Đà Nẵng 67 Bảng 2.7 Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ DAB Đà Nẵng .69 Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh thẻ DAB Đà Nẵng năm 2020 70 Hình 2.5 Đánh giá tình hình cung cấp thơng tin dịch vụ thẻ DAB 73 Hình 2.6 Nguồn thơng tin tham khảo khách hàng 74 Hình 2.7 Đánh giá khách hàng hệ thống ATM 75 Hình 2.8 Đánh giá khách hàng nhân viên ngân hàng 75 Hình 2.9 Mức độ hài lịng tồn q trình cung cấp thẻ khách hàng77 Hình 3.1 Hồn thiện hệ thống quản lý thơng tin KH .84 Hình 3.2 Hồn thiện quy trình giải khiếu nại .89 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Hiện ngân hàng nghành phát triển nhanh nước ta, kèm theo với phát triển nhanh cạnh tranh gay gắt khốc liệt Các NH nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động chiếm tỉ lệ tương đối lớn tổng doanh thu lợi nhuận NH Nhất Việt Nam gia nhập WTO, thu hút nhiều NH nước tham gia vào thị trường Việt Nam Hàng loạt thẻ toán đời mở “so tài” phát hành thẻ NH nước nước ngồi Trước tình hình cạnh tranh ngày mạnh mẽ NH, vấn đề mà NH quan tâm phải có chiến lược chăm sóc khách hàng đắn Có thể nói “chăm sóc khách hàng” chìa khố thành cơng giúp NH đứng vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt ngày Nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể phần mặt thương hiệu NH đó, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo mục tiêu phấn đấu NH Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển đó, NH Đông Á Đà Nẵng Chi nhánh Nguyễn Văn Linh không ngừng tự làm Việc đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng NH Đơng Á u cầu cần thiết, phù hợp với bối cảnh chung chiến lược phát triển NH Đông Á Sau thời gian tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ Việt Nam nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng nhận thấy tính cấp thiết hoạt động chăm sóc khách hàng điều kiện nay, em định chọn đề tài: “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ NH Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ Ngân Hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh Phạm vi nghiên cứu đề tài SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Các số liệu, liệu liên quan đến chi nhánh thời gian 2018- 2020 kết điều tra thực tế 200 khách hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đối với đề tài này, sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, thăm dị, tổng hợp, khảo sát thực tế Kết cấu đề tài Đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Mặc dù cố gắng nhiều đề tài nghiên cứu vấn đề mẻ kiến thức thực tế cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót, mong giúp đỡ ghóp ý thầy để em hoàn thành tốt chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị ngân hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Bùi Thanh Huân tận tình hướng dẫn, xem xét ghóp ý cho em q trình thực tập vừa qua để em hoàn thành đề tài CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM đặc điểm cấu tạo thẻ a Khái niệm thẻ ATM SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Có nhiều khái niệm thẻ ATM, khái niệm diễn đạt nhằm làm bật nội dung Sau số khái niệm thẻ ATM: Thẻ ATM phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt toán tiền mua hàng hoá, DV điểm chấp nhận toán thẻ Thẻ ATM phương thức ghi sổ số tiền cần tốn thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối NH tổ chức tài với điểm tốn Tóm lại: cách diễn đạt phản ánh thẻ ATM phương thức toán mà người sở hữu thẻ dùng để toán tiền mua hàng hoá, DV hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay máy rút tiền tự động b Đặc điểm cấu tạo thẻ Hầu hết loại thẻ ngày cấu tạo nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ ATM 1.1.2.1 Vai trò việc phát triển dịch vụ thẻ xu hội nhập Đối với kinh tế - Phát hành thẻ giúp tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt - Nền kinh tế tiết kiệm chi phí : chi phí vận chuyển, lưu thơng tiền mặt - Hình thức tốn thẻ hình thức đại, nhanh chóng, an tồn, thúc đẩy kinh tế phát triển, tạo điều kiện cho đất nước đường hội nhập với kinh tế giới Đối với xã hội - Thẻ cơng cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp kích cầu Nhà Nước - Chấp nhận tốn thẻ tạo mơi trường để thu hút khách du lịch nhà đầu tư - Thanh toán thẻ tạo điều kiện cho hội nhập quốc gia vào cộng đồng quốc tế nâng cao an toàn lĩnh vực tiền tệ SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân 1.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ Trên giới Thẻ NH đời vào năm 1940 với tên gọi thẻ DINNERS CLUB ý tưởng doanh nhân người Mỹ Frank Mc Namara Tại VN Tại VN, thẻ chấp nhận vào năm 1990 Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với NH Pháp BFCE bước khởi đầu cho DV phát triển VN Chính sách mở cửa đem lai cho VN mặt kinh tế xã hội nhiều triển vọng Các dự án đầu tư nước tăng từ số lượng đến quy mô, tổ chức tài lớn ý đến VN Cùng với phát triển kinh tế vậy, thúc đẩy phát triển DV toán thẻ VN Năm 1995 với NH Ngoại Thương TP.HCM, NHTM cổ phần Á Châu, NH liên doanh First VinaBank NH Eximbank thống đốc NHNN VN cho phép thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Mastercard Năm 1996 NH ngoại thương thức thành viên tổ chức Visa International Tiếp sau NH Á Châu, NH công thương VN thành viên thức tổ chức Visa Card Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc định số 74 Thống Đốc NHNN ký ban hành ngày 10/3/993, quy định “thể lệ tạm thời phát hành sử dụng thẻ toán” Việc ứng dụng thẻ vào VN vào thời điểm cịn bị giới hạn nhiều sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật… Cho đến năm 2006, 2018 thị trường thẻ trở nên sơi động VN gia nhập WTO, thị trường tài VN cạnh tranh liệt có thêm nhiều NH nước tham gia vào thị trường VN Hàng loạt thẻ toán đời mở “so tài” phát hành thẻ NH nước 1.1.3 Các loại thẻ phát hành Phân loại theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ khắc chữ - Thẻ băng từ SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 10 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân cho kế tốn viên mà khơng cần qua quầy ngân quỹ Trong thời gian tới NH áp dụng qui trình giao dịch cửa để tăng thuận lợi cho KH - Quá trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên xem xét sở cải tiến quyền lợi hai bên NH KH Tránh tình trạng có q nhiều thủ tục giấy tờ, lại q thống khơng đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm điều đòi hỏi NV NH, người tiếp xúc trực tiếp với KH phải ln lắng nghe tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm phương pháp giải hợp lý ví dụ như: KH ngưịi cao tuổi họ không tự điền vào phiếu giao dịch NV phải linh hoạt giúp KH, đào tạo NV phải xử lý nghiệp vụ nhanh gọn, dứt khoát, biết vận dụng số tình phức tạp cách sáng tạo để khơng nói “khơng” với KH Bên cạnh đó, cần xây dựng sách KH cho phù hợp, hướng tới nhiều đối tượng KH có nội dung đề cập đến mặt lợi ích KH vật chất, thời gian, thoải mái Ngoài ra, cần trọng tới yếu tố khác như: - Chú trọng đến hoạt động hệ thống ATM Theo kết nghiên cứu trình bày chương 34.5% KH chưa hài lịng với tình hình hoạt động hệ thống ATM Đây số tương đối lớn Vì DAB phải quan tâm đến hoạt động bảo trì, bảo dưỡng, khắc phục cố hệ thống ATM - Đặt thêm hệ thống máy ATM nơi xa trung tâm thành phố để tăng điểm giao dịch tương ứng với tốc độ tăng TK thẻ, tránh trường hợp KH chờ hàng dài trước máy ATM - Đăt máy POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để tăng tiện lợi cho KH có nhu cầu đồng thời nâng cao hiệu sử dụng thẻ - Theo kết nghiên cứu 84.5% KH cảm thấy tương đối hài lòng việc nhân viên NH lắng nghe hiểu rõ yêu cầu, có 15.5% KH chưa hài lịng Mặc dù số lượng KH chưa hài lịng khơng chiếm tỉ lệ lớn chưa theo cam kết phục vụ KH NH Vì nhân viên ngân hàng cần khắc phục để khơng cịn KH phàn nàn vấn đề - Đào tạo NV bảo vệ phong cách phục vụ để tạo cảm giác an toàn cho KH gửi phưong tiện vào giao dịch với DAB - Quan tâm đến KH thời gian KH chờ phục vụ để sẵn báo, tạp chí… cho KH đọc chờ đợi SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 85 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Dịch vụ khách hàng sau trình giao dịch Giai đoạn xem giai đoạn quan trọng toàn trình, giai đoạn sau mua định việc mua hàng KH Bên cạnh họat động hỗ trợ thông tin, xử lý KN phàn nàn cho KH, NH nên quan tâm đến việc CSKH: Chú trọng thăm hỏi, gọi điện chúc mừng, tặng quà KH sinh nhật, khai trương nhà mới…Ngoài ra, DAB nên tìm hiểu tập qn, sở thích, thói quen người dân địa bàn để đề xuất ý kiến quà tặng cho hoạt động khuyến mãi, hậu Một hoạt động khơng phần quan trọng cơng tác giải KN KH phải giải cách thoả đáng Theo kết nghiên cứu có 14.5% KH chưa đồng ý với việc NV NH nhanh chóng giải KN Điều cho thấy DAB Đà Nẵng làm tốt công việc Tuy nhiên, phàn nàn KH kết thúc đơn giản thông cảm DAB KH, mà để KH hài lòng, cán làm công tác giải KN, phàn nàn nên đề xuất phương án giải khác KH Ngoài việc lựa chọn phương án giải tối ưu nhất, DAB cần phải cung cấp cho KH toàn thơng tin liên quan đến quy trình giải KN để họ cập nhật thông tin trình giải KN Đặc biệt NH phải điều tra cảm tưởng KH sau giải KN Sau đưa bước giải KN nhằm hồn thiện quy trình giải KN DAB sau: Hình 3.2: Hồn thiện quy trình giải khiếu nại Tiếp nhận thắc mắc khiếu nại KH DAB xác minh xử lý khiếu nại KH thoả mãn Ghi thông tin Thông báo kết khiếu nại thăm dò ý kiến KH KH không thoả mãn SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 86 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Bước 1: Tiếp nhận thắc mắc KN từ KH - Phòng giao dịch chịu trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ - Ngoài ra, KH khiếu nại qua điện thoại, trang web DAB qua điện thoại - NV NH hướng dẫn thủ tục KN cho KH, cho KH ghi vào mẫu đơn KN NH KH có khiếu nại - Mọi khiếu nại phải ghi “Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng” lưu hồ sơ Bước 2: Xác minh xử lý KN - NV phòng giao dịch vào phiếu khiếu nại KH để xác minh nguyên nhân khiếu nại - NV tiến hành xử lý khiếu nại đơn giản - Trường hợp KN phức tạp chuyển thắc mắc KH lên cấp cao để xin ý kiến hẹn KH thời điểm thích hợp để trả lời, lưu ý xử lý nhanh tốt, tránh tình trạng dây dưa Bước 3: Trả lời KH, thăm dò ý kiến KH - KN đơn giản phải trả lời cho KH - Trường hợp KN phức tạp hẹn KH thời điểm thích hợp để trả lời - Hỏi cảm tưởng KH kết thực để biết KH có hài lịng hay khơng - Nếu kết làm KH hài lịng ghi thông tin KN DAB, lập báo cáo KN với NH cấp - Nếu kết không làm KH hài lòng DAB cần kiểm tra lại biện pháp xử lý KN, thông báo tới đơn vị xử lý liên quan sau trả lời KH thoả đáng NV NH phải ghi lại đầy đủ nguyên nhân KN cách giải để lần sau gặp trường hợp tương tự giải nhanh chóng cho KH - Thiết lập tổng kết mối quan hệ với KH trình giải KN phương án khắc phục, bồi thường SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 87 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Cần lưu ý trình KH phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi NV NH vô quan trọng NV NH phải làm để KH thấy họ lắng nghe tơn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía NH, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía NH Sau giải xong khiếu nại cho KH, NV NH phản ánh lên cấp để có biện pháp khắc phục, tránh để tình trạng khiếu nại tương tự diễn 3.3.4 Những chương trình ưu đãi dành cho khách hàng lớn KH lớn KH đã, mang lại nhiều lợi nhuận cho NH Vì vậy, KH này, NH cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà NH mang lại cho KH khác Muốn vậy, NH cần phân loại để có sách chăm sóc phù hợp: Xác định KH lớn: Tiêu chí: Dựa vào số dư trung bình có TK thẻ KH để xác định KH lớn NH Sau năm hội nghị tổng kết cuối năm DAB phân loại xếp hạng KH VIP DAB Với KH VIP, DAB xây dựng sách chăm sóc năm Hoạt động CSKH: Đối với KH thuộc đối tượng KH VIP ưu tiên sử dụng DV thẻ NH như: ưu tiên hạn mức thấu chi, ưu tiên lãi suất, ưu tiên việc thử nghiệm DV mới, tham gia hội thảo DV Xây dựng chương trình tặng quà loại KH xếp hạng DAB Việc tặng quà cho KH vào dịp đặc biệt tạo cho KH cảm giác hài lòng cao Họ cảm nhận NH thật quan tâm tới họ họ tham gia giao dịch NH Điều góp phần lớn việc gia tăng lòng trung thành KH Thành lập câu lạc KH DAB gửi thư mời KH VIP tham gia câu lạc KH DAB * Lợi ích NH thành lập câu lạc KH: SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 88 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân - Có thể trì lịng trung thành KH quan trọng NH - Với hình thức NH hiểu rõ nhu cầu DV thẻ KH KH đưa đề xuất cải tiến DV thẻ - Vừa chăm sóc tốt KH, vừa thu thập phản hồi, ý kiến KH - Giới thiệu nhiều SP, DV thẻ SP, DV khác NH tới KH lớn - Góp phần nâng cao hình ảnh NH tâm trí KH * Lợi ích KH tham gia câu lạc bộ: - Được hưởng sách khuyến mãi, ưu đãi NH - Đây nơi giao lưu học hỏi kinh nghiệm mở rộng quan hệ kinh doanh câu lạc - Được hưởng sách ưu tiên việc tham gia giao dich DAB - KH có hội nhận phần quà có giá trị - Tham gia ngày hội câu lạc 3.3.5 Đưa vấn đề khách hàng vào họp nhân viên KH người quan trọng hoạt động NH Các mối quan tâm, nhu cầu mong đợi KH phải đưa lên hàng đầu suy nghĩ tất NV NH Vì vậy, Ban giám đốc phải nuôi dưỡng củng cố thái độ thời điểm Những câu hỏi : “KH nghĩ vấn đề này?”, hay “Biện pháp có hợp lý họ hay khơng?”, hay “Làm để thay đổi cách thức phục vụ KH tốt hơn?” cần cân nhắc họp NV suốt trình định 3.3.6 Cung cấp dịch vụ tận nhà Trong chương trình “Phủ sóng km” NV Đơng Á trực tiếp tư vấn, giải đáp thắc mắc mở thẻ cho KH chưa có thẻ NH Tuy nhiên, toàn thẻ nằm NH chờ KH đến lấy thẻ có TK 20 000 tiền khuyến KH ngại để đến NH lấy thẻ Như vậy, dễ dẫn đến tình trạng thẻ mở nhiều khơng có người đến lấy Vì NH nên có chiến dịch đem thẻ làm đến nhà KH giao trực tiếp cho KH, thẻ kích hoạt sử dụng, giảm tình trạng lãng phí thẻ 3.3.7 Hồn thiện dịch vụ website ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 89 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Theo kết nghiên cứu 54% KH cho thông tin dịch vụ thẻ cung cấp trang web NH chưa đầy đủ Vì DAB cần thiết kế trang web với đầy đủ thông tin nữa, thơng tin trình bày bắt mắt, dễ tìm kiếm để thu hút KH quan tâm đến trang web NH hơn, tạo tiện lợi cho KH bận rộn, ngồi nhà để tìm hiểu dịch vụ thẻ NH Hiện DAB chưa có chuyên mục tư vấn trực tuyến với NV NH ngồi trực giải đáp KH Mà câu hỏi KH trả lời lại vòng 24h Điều chưa thật mang lại tiện lợi cho KH Vì KH thời gian đợi câu trả lời khơng biết xác thời gian nhận câu trả lời Theo nghiên cứu 37% KH chưa hài lòng với thời gian chờ để nhận câu trả lời Vì vậy, NH cần hoàn thiện DV website Cần triển khai DV trả lời tự động có NV trực sẵn để trả lời KH 3.3.8 Chính sách đào tạo khen thưởng nhân viên chăm sóc khách hàng Chính sách đào tạo NV chăm sóc khách hàng Hiện nay, việc đào tạo đội ngũ NV Đơng Á cịn cứng nhắc, chưa lơi NV Vì thế, hình thức đào tạo mà Đơng Á nên xây dựng “đào tạo theo tình huống” Có nghĩa ngân hàng đưa tình xảy giao tiếp với KH hỏi NV cách thức xử lý sau phân tích ưu, nhược điểm xử lý đưa cách thức ứng xử tối ưu Khi đào tạo cho NV phận CSKH, DAB phải tập trung vào khía cạnh mà qua họ giải vấn đề liên quan KH cách hiệu Cần phải đưa quy trình hoạt động chuẩn tn thủ quy trình cách chặt chẽ Điều có nghĩa cho NV có quyền làm cần phải làm để hài lòng KH gây ấn tượng tốt KH Cán quản lý cần hướng dẫn, giám sát cho NV vừa làm vừa học phát huy sáng kiến để cung cấp dịch vụ KH hiệu Ngoài việc tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ thẻ DAB, NV nên tự trang bị cho kiến thức sâu rộng nhiều loại hình sản phẩm thẻ NH khác để biết điểm mạnh điểm yếu DAB so với NH khác Điều giúp NV việc giới thiệu dịch vụ thẻ DAB với KH, KH so sánh sản phẩm thẻ DAB với NH khác SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 90 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Lãnh đạo ngân hàng toàn thể NV phải trang bị cho kỹ sử dụng ứng dụng CNTT ngân hàng Việc đào tạo NV cần bao gồm khoá đào tạo ban đầu cho NV phận CSKH khoá đào tạo lại cho tất NV phận Chính sách khen thưởng NV chăm sóc khách hàng Việc ban giám đốc xây dựng sử dụng hình thức khuyến khích cho NV hồn thành nhiệm vụ tốt yêu cầu quan trọng Một thấy thừa nhận đánh giá cao ban giám đốc cho nỗ lực mình, NV cố gắng hồn thiện cơng việc tốt Có nhiều hình thức khen thưởng NV Tuy nhiên, DAB cần quan tâm đến dạng tiền thưởng tiền thưởng hàng năm, định kỳ hay hình thức tăng lương NV ưa thích Hằng tuần, tháng có chương trình cơng tác cụ thể, vào kết thực chương trình cơng tác, đánh giá số lượng chất lượng cơng việc hồn thành, trình độ nghề nghiệp, lực công tác phong cách giao dịch, đoàn kết nội bộ, phối hợp đồng nghiệp hồn thành nhiệm vụ giao, giữ gìn uy tín đơn vị Mở hộp thư góp ý nội để nêu gương cá nhân, phận điển hình tháng, q, năm góp phần kích thích tinh thần thi đua thành đạt NH DAB nên cơng bố thành tích phận CSKH Điều tạo hội khuyến khích NV phát triển kỹ công việc thông qua báo cáo chia sẻ thông tin hoạt động phận CSKH Cần thừa nhận đóng ghóp phận khác vào công tác CSKH Cấp khen tặng quà cho NV phận khác có đóng ghóp việc thoả mãn nhu cầu KH Thừa nhận cách mà họ đóng ghóp đáng kể vào hoạt động CSKH NH 3.3.9 Thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng Theo kết nghiên cứu 74% KH cảm thấy tương đối hài lòng dịch vụ thẻ DAB DAB để đạt mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt VN” phải gia tăng số lượng KH hài lòng dịch vụ Vì vậy, ban giám đốc phận CSKH cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng KH dịch vụ thẻ với dịch vụ khác NH Cách tốt để biết mức độ hài SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 91 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Hn lịng KH định kì hỏi cảm nghĩ họ dịch vụ mà NH cung cấp Ban giám đốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp với : Hộp thư góp ý Quan sát giao dịch Điều tra khách hàng Quản lý cách khảo sát tình hình (đi thực tế nói chuyện với KH) Những hoạt động có ý nghĩa gửi đến KH thông điệp NH quan tâm đến KH, đến mong muốn họ đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận Những hoạt động nhận nhiều ý kiến từ KH từ NH biết mà họ chưa thực xác định thay đổi cần thiết 3.3.10 Chính sách tuyển dụng đào taọ đội ngũ nhân viên chất lượng cao NV CSKH phải người vui vẻ phục vụ KH, hiểu rõ trách nhiệm Việc bố trí NV thời NH hay tuyển người vào vị trí phận CSKH việc làm thiết yếu để phát triển đội ngũ vững mạnh Ban giám đốc cần phải đảm bảo có mô tả công việc rõ ràng quán cho vị trí liên quan phải tuyển chọn người tốt đáp ứng yêu cầu Ban giám đốc phải đảm bảo trình vấn xác định mức độ phù hợp ứng viên cách hiệu sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với mơi trường cơng việc, văn hố mong đợi NH hay khơng 3.4 Các đề xuất, kiến nghị 3.4.1 Với ngân hàng Đông Á cấp - Tăng quyền tự chủ việc định chi phí hoạt động Marketing chi nhánh - DAB cần quy định sách cụ thể người làm công tác chăm sóc KH, gắn quyền lợi họ với hiệu công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho họ phát huy lực - Tăng cường tổ chức khoá bồi dưỡng nâng cao kĩ nghiệp vụ khả thích ứng với cơng nghệ đại cho đội ngũ cán NV, tạo điều kiện học tập, nâng cao lực điều hành quản trị cán cấp cao SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 92 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân 3.4.2.Với ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng - DAB Đà Nẵng nên chủ động việc tìm đến KH giới thiệu SP/DV Ngồi chi nhánh có quan hệ với DN nên thu hút NV họ Trong giao lưu với KH cần đan xen số thông tin quảng cáo NH, họ khơng có thời gian để giao dịch với NH nên cho họ biết NH sẵn sàng bố trí NV đến đơn vị nhà riêng họ có nhu cầu - Gửi phiếu thu thập ý kiến KH: Cố gắng trì thực năm lần Ý nghĩa: Dùng để thu thập ý kiến KH cá nhân DN chất lượng SP/DV, chất lượng phục vụ chi nhánh, đồng thời thu thập ý kiến đóng góp để cải tiến chất lượng SP/DV, sáng kiến tạo SP - Về NV Do KH chi nhánh đông nên hay xảy trường hợp KH đợi lâu để giao dịch cần phải gia tăng số lượng NV để phục vụ KH nhanh chóng nên cử NV tư vấn học thêm lớp nghiệp vụ tư vấn CSKH 3.4.3 Với quan quản lý Nhà nước Các quan có thẩm quyền cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp luật, cần ý đến việc đồng hóa văn hướng dẫn luật, luật có liên quan đến hoạt động NH Mặt khác, cần ý tới việc thực quan thực thi pháp luật cấp, nhằm xây dựng mơi trường kinh doanh thơng thống lành mạnh qua tạo điều kiện cho NH hoạt động ngày hiệu quả, an toàn bền vững Có chế, sách hỗ trợ nâng cao lực tài lực quản lý doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ gia đình, cá nhân để có đủ điều kiện tiếp cận sách cho vay NH SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 93 Luan van tot nghiep SVTH: Nguyễn Thị Oanh GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Trang 94 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân KẾT LUẬN Trong lĩnh vực kinh doanh vai trị khách hàng vô quan trọng Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng việc cấp thiết đóng vai trò quan trọng việc định hướng phát triển NH Nhìn chung năm vừa qua dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân hàng Đơng Á Đà Nẵng có nổ lực việc xây dựng, củng cố hoạt động chăm sóc với khách hàng Những nổ lực mang lại hiệu định, thể qua phản hồi tích cực từ phía khách hàng Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh gay gắt lĩnh vực phát hành kinh doanh thẻ NH việc khách hàng rời bỏ sang sử dụng thẻ NH khác việc dễ xảy Chính NH Đơng Á cần phải đẩy mạnh việc thực chiến lược chăm sóc khách hàng thu hút trì khách hàng Để thực điều này, NH cần tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ, xây dựng quy trình giao dịch phù hợp tiện lợi cho khách hàng đồng thời ý tới việc ứng dụng công nghệ thông tin chiến lược quan hệ với khách hàng để quản lý thơng tin đầu vào xử lý khiếu nại khách hàng cách khoa học Đề tài xây dựng với mong muốn đóng góp vài ý kiến việc nâng cao hiệu sách chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng Chi nhánh Nguyễn Văn Linh, nhằm đưa chiến lược phục vụ khách hàng tốt Mặc dù có nhiều cố gắng, đề tài không tránh khỏi hạn chế Em mong nhận đóng góp ý kiến bổ sung q thầy giáo để đề tài hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 01/12/2010 Sinh viên Nguyễn Thị Oanh SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 95 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiên cứu Marketing – Lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền, (1999), Marketting dịch vụ tài chính, NXB Thống kê Bùi Thanh Huân,(2019) chuyên đề marketing,Trường Đại Học Kinh Tế ĐN Bùi Thanh Huân,(2019), Quản trị quan hệ khách hàng,Trường Đại Học Kinh Tế ĐN Th.s Nguyễn Quang Hưng (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện Nguyễn Hiệp (2005), Tiếp thị bán hàng đường thành công , NXB Lao động xã hội Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing , NXB Thống Kê Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội TS Trịnh Quốc Trung , Nguyễn Văn Sáu Trần Hoàng Mai (2019), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê , Hà Nội http://www.dongabank.com.vn http://www.doanhnhan.com/article.php?artid=314&catid=5&start=0 http://www.crmvietnam.com http://my.opera.com/somonet/blog/2018/11/11/cham-soc-khach-hang-la-gi SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 96 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân (Phụ lục 01) BẢN CÂU HỎI Chào Anh (Chị)! Tôi sinh viên năm cuối Trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng Tôi thực nghiên cứu “Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Đông Á dịch vụ thẻ ATM” Tôi xin đảm bảo nguồn thông tin phục vụ cho mục đích học tập, khơng mang mục đích kinh tế Vì vậy, tơi mong nhận ủng hộ hợp tác nhiệt tình anh/chị Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết nguồn thông tin tham khảo anh/chị lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ (có thể lựa chọn nhiều đáp án) Người thân giới thiệu Quảng cáo tivi Quảng cáo báo Nhân viên ngân hàng giới thiệu Tờ gấp quảng cáo ngân hàng Đến ngân hàng tìm hiểu Panơ quảng cáo Website Khác Câu 2: Anh/chị vui lịng cho biết việc cung cấp thơng tin dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á nào? Hoàn toàn đầy đủ Rất thuận tiện Đầy đủ Khá đầy đủ Chưa đầy đủ Không cung cấp thơng tin Câu 3: Vị trí phịng giao dịch ngân hàng Đông Á theo anh/chị là: Thuận tiện Bình thường Khơng thuận tiện Rất bất tiện Câu 4: Anh/chị vui lòng đánh giá ý kiến sau cách đánh dấu vào ô tương ứng với : 1: Hoàn toàn đồng ý 2: Đồng ý 3: Tương đối đồng ý 4: Bình thường 5: Khơng đồng ý 6: Hồn tồn khơng đồng ý Mức độ Tiêu chí đánh giá Cơ sở vật chất Phịng giao dịch bố trí hợp lý SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 97 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân Khung cảnh phòng giao dịch thoải mái, dễ chịu Tại phịng giao dịch có đầy đủ tài liệu thơng tin dịch vụ thẻ Phịng máy ATM thoáng mát, Hệ thống ATM hoạt động ổn định Giao dịch ATM xác Hệ thống ATM an tồn, bảo mật Nhân viên ngân hàng Chào đón khách hàng đến giao dịch Vẻ bề tốt (đồng phục, biểu hiện, tác phong…) Lịch sự, thân thiện Lắng nghe hiểu rõ yêu cầu khách hàng Nhiệt tình đáp ứng yêu cầu Xử lý cơng việc nhanh chóng Thực thoả thuận trình giao dịch Dịch vụ thẻ website Trên website có đầy đủ tài liệu thơng tin thẻ Nhanh chóng giải đáp thắc mắc khách hàng Có nhiều dạng câu hỏi chuyên mục câu hỏi thường gặp Câu trả lời chuyên mục câu hỏi thường gặp xác thực, hợp lý Trong trình giao dịch Khách hàng hướng dẫn đầy đủ thủ tục Thời gian hồn tất thủ tục làm thẻ nhanh chóng Thời hạn giao thẻ hợp lý Thời gian giao dịch nhanh chóng Dịch vụ thời gian chờ tốt Sau trình giao dịch Lắng nghe hiểu rõ phản hồi khách hàng Nhanh chóng giải khiếu nại Quan tâm đến khách hàng trình sử dụng thẻ (gọi điện, viếng thăm, thư, tặng quà…) Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Câu Mức độ hài lịng Anh/chị tồn q trình cung cấp thẻ ngân hàng Đơng Á Hồn tồn hài lịng Hài lịng Tương đối hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Câu Anh chị có ý kiến với ngân hàng Đơng Á để hệ thống chăm sóc khách hàng ngân hàng dịch vụ thẻ hoàn thiện hơn: SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 98 Luan van tot nghiep GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………… Thông tin đáp viên : Nghề nghiệp : Nơi công tác : Cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/chị! SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 99 ... cá nh? ?n dịch vụ cung cấp thẻ ngân hàng Đông Á chi nh? ?nh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nh? ?n dịch vụ cung cấp thẻ ngân hàng Đông Á chi nh? ?nh Đà Nẵng Mặc... động chăm sóc khách hàng - Phân tích, đ? ?nh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nh? ?n dịch vụ cung cấp thẻ Ngân Hàng Đông Á Đà Nẵng chi nh? ?nh Nguyễn Văn Linh - Đề xuất số giải pháp nh? ??m... Chi? ??n lược thẻ ngân hàng Đông Á Đà Nẵng .53 2.3.5 Văn hố ngân hàng Đơng Á Đà Nẵng chăm sóc khách hàng 55 2.3.6 Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nh? ?n dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á Đà Nẵng