Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên”

GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Chuyãn âãö täút nghiãûp Quyï Luận văn Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Đầu Tư XNK Cà Phê Tây Nguyên SVTH: Dỉång Bêch Tho - Låïp 21QT1 Trang GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Chuyãn âãö täút nghiãûp Quyï MỤC LỤC Lời mở đầu PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING I Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng Khái niệm khách hàng 2 Phân loại khách hàng .2 Vai trò khách hàng II Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng gì? Mục đích việc chăm sóc khách hàng .4 Vai trị việc chăm sóc khách hàng III Tổ chức thực chăm sóc khách hàng Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng Quản lý để thoả mãn khách hàng Các bước để thoả mãn khách hàng Văn hoá chăm sóc khách hàng .7 PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A Giới thiệu công ty B Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 10 I Quá trình hình thành phát triển 10 II Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty 11 Chức nhiệm vụ công ty 11 Quyền hạn 11 III Cơ cấu tổ chức công ty 11 Sơ đồ cấu tổ chức 11 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .13 IV Đặc điểm môi trường kinh doanh công ty 16 Môi trường vĩ mô 16 Môi trường vi mô 17 SVTH: Dỉång Bêch Tho - Låïp 21QT1 Trang GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Chuyãn âãư täút nghiãûp Qu V Phân tích, đánh giá tình hình sử dụng nguồn lực cơng ty 19 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực .19 Tình hình mặt nhà xưởng, máy móc thiết bị 21 Tình hình tài .23 VI Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 24 Thu mua .24 Quy trình cơng nghệ chế biến sản phẩm công ty .24 Tiêu thụ 26 Kết hoạt động kinh doanh 28 Những thuận lợi khó khăn cơng ty 28 C Thực trạng chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Đầu tư XNK cà phê Tây Nguyên 30 I Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 30 II Phân tích đánh giá thoả mãn khách hàng qua phiếu khảo sát .31 PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN I Tiền đề xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng 37 Căn vào mục tiêu phát triển công ty thời gian tới 37 Mục tiêu việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .37 II Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CPĐT&XNK Cà phê Tây Nguyên 38 Nhóm giải pháp sản phẩm .38 Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại 38 Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo .39 Nhóm giải pháp khác .39 Kết luận .42 SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Chuyãn âãö täút nghiãûp Quyï LỜI MỞ ĐẦU - Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khơng phải khan hàng hố mà khan khách hàng Hầu hết ngành công nghiệp giới sản xuất hàng hố nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Nếu công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm doanh thu tổng thị trường tăng phần trăm, kết vượt mức - Và dẫn đến cạnh tranh gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để cơng ty có khách hàng giữ họ lại lâu với cơng ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện - Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thoả mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều qua tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng cơng ty vơ quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho công ty khiến cho cơng ty bị suy tàn Các cơng ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí khơng tìm thấy hồ sơ sổ sách cơng ty - Đó lý khiến em suy nghĩ thực đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần Đầu Tư XNK Cà Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh công ty ĐăkLăk, tháng 06 năm 2005 Sinh viên thực Dương Bích Thảo SVTH: Dỉång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Chuyãn âãö täút nghiãûp Quyï PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING I KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG - Khái niệm khách hàng : Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Phân loại khách hàng : - Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác phân loại sau - Khách hàng cũ - Khách hàng - Khách hàng - Khách hàng tiềm - Khách hàng bên - Khách hàng bên Ở xét khách hàng bên khách hàng bên a - Khách hàng bên : Là khách hàng nội doanh nghiệp Ví dụ nhà hàng, cơng việc tiếp tân nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho phận nhà hàng phận chế biến phận thu ngân b - Khách hàng bên : Là người mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Và quan quản lý, nhà đầu tư Cũng lấy ví dụ nhà hàng khách hàng bên bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế SVTH: Dỉång Bêch Tho - Låïp 21QT1 Trang GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Chuyãn âãö täút nghiãûp Qu - Một cơng ty phân loại khách hàng theo cách khác Nhóm bao gồm Các khách hàng sinh lời (Most Profitable Customers _ MPCs), người đáng ý Nhóm thứ hai Các khách hàng có khả tăng trưởng (Most Growable Customers _ MGCs), ngưòi đáng ý lâu dài Nhóm thứ ba Các khách hàng dễ bị tổn thương ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ - Tuy nhiên, tất khách hàng giữ lại Có loại thứ tư có tên Các khách hàng phiền hà (Most Troubling Customers _ MTCs) Hoặc họ không sinh lời khoản lời thấp để bù đắp giá trị phiền toái họ Vài người bị sa thải Nhưng trước sa thải họ, cho họ hội để cải tổ Hãy nâng cao khoản thù lao họ giảm bớt dịch vụ họ Nếu họ lại, họ sinh lời Nếu họ rời đi, họ làm chảy máu đối thủ cạnh tranh bạn Vai trò khách hàng : - Giờ ta sống kinh tế khách hàng mà khách hàng vua Đây kết tình trạng sản xuất dư thừa, khách hàng khơng phải hàng hố khan cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng mình, người khác quan tâm Các cơng ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí khơng tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Nhận thấy giá trị tài sản phấn khởi dẫn công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị họ phía nắm bắt phần khách hàng giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm dịch vụ họ chiến lược tạo nhãn hiệu - Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói : “ người quan trọng doanh nghiệp khách hàng ” Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị SVTH: Dỉång Bêch Tho - Låïp 21QT1 Trang GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Chuyãn âãö täút nghiãûp Quyï trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ II KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRỊ CỦA CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG : Chăm sóc khách hàng ? - Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có - Cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm, hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng định đến hành vi mua sau Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn người tiêu dùng qua mua hàng hoá thể mối tương quan mong đợi thuộc tính sử dụng chấp nhận sản phẩm mang lại Mục đích việc chăm sóc khách hàng : - Chăm sóc khách hàng phần marketing Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lịng khách hàng có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Vai trị việc chăm sóc khách hàng : - Chăm sóc khách hàng có vai trị giữ mức doanh thu doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều có nghĩa chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu yếu tố người Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn - Khi doanh nghiệp bị khách hàng họ doanh thu lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm Khi khách hàng hài lịng doanh nghiệp họ nói với bốn người khác, khơng hài lịng họ nói với mười người khác nhiều Vì chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Giữ khách hàng có dễ rẻ mười lần so với việc chinh phục khách hàng SVTH: Dỉång Bêch Tho - Låïp 21QT1 Trang GVHD: Th.S Nguùn Ngc Chun âãư täút nghiãûp Qu - Các cơng ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước việc họ có ông chủ – khách hàng Nếu nhân viên bạn không hiểu khách hàng, họ làm hài lịng khách hàng cách tốt Nếu họ không quan tâm đến khách hàng bạn, người khác quan tâm III TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng : - Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết doanh nghiệp khơng thể đảm bảo họ ln chăm sóc khách hàng chu đáo, nhu cầu mong muốn khách hàng luôn thay đổi Điều xem tốt ngày hơm khơng cịn xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Hoàn hảo điều đạt doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng : “ Khơng ngừng cải tiến để vươn tới hồn hảo ” - Các sản phẩm đến Thách thức cơng ty giữ chặt khách hàng lâu việc cơng ty giữ sản phẩm công ty Quản lý để thoả mãn khách hàng : - Các công ty cần giám sát cải thiện mức thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng cao, khả giữ lại cao Dưới bốn việc: Việc thủ đắc khách hàng tốn gấp đến 10 lần so với chi phí liên quan đến việc thoả mãn giữ lại khách hàng Cơng ty trung bình thường làm khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng năm Tỷ lệ khách hàng bỏ giảm phần trăm tăng khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng sống khách hàng giữ lại - Cả lĩnh vực sản xuất cung cấp dịch vụ, cách hữu hiệu để có dịch vụ chất lượng cao thoả mãn khách hàng toàn diện chuỗi chất lượng thường gọi công thức CASCADE Cam kết SVTH: Dỉång Bêch Tho - Låïp 21QT1 Trang GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Chuyãn âãö täút nghiãûp Quyï Commitment Khả Abilities Chuẩn mực Standard sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Trao đổi thông tin Communication Quan tâm Attention Chi tiết Detail Xuất sắc Excellence - Điều thực phụ thuộc vào chất lượng quản lý giám sát : thực công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng nhiệm vụ người quản lý + Cam kết: nhóm cam kết thoả mãn khách hàng cấp quản lý thể rõ cam kết họ với vấn đề + Khả thiết yếu nhân viên phải có kỹ cần thiết để đạt chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng + Các chuẩn mực: cần đặt đo lường, nhờ tất người biết mục tiêu cần phải làm để đạt chuẩn mực + Nếu việc trao đổi thông tin nhà quản lý, quản đốc với nhân viên không thực cách thoả đáng dẫn đến hiểu lầm, sai phạm SVTH: Dỉång Bêch Tho - Låïp 21QT1 Trang GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Chuyãn âãö täút nghiãûp Qu khơng thoả mãn Khơng tạo sản phẩm hay dịch vụ chất lượng điều kiện + Quan tâm đến chi tiết khác biệt người nói thoả mãn khách hàng với người thực cam kết thực để thành công + Xuất sắc kết đạt thực theo công thức Các bước để thoả mãn khách hàng : - Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, phân tích, tất vấn đề chất lượng thoả mãn khách hàng phụ thuộc vào nhân viên có thực tốt cơng việc khơng Một vấn đề cộm mà nhà quản lý phải đối mặt để tạo động lực cho nhân viên để họ thực công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu - Trước hết, nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên huy động kỹ kiến thức nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận chất lượng vấn đề chăm sóc khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề họ Văn hố chăm sóc khách hàng : - Thị phần metric nhìn lui, thoả mãn khách hàng metric nhìn tới Nếu thoả mãn khách hàng sa sút, thị phần sớm bị xói mịn Vậy phải đâu thực để đảm q trình hoạt động kinh doanh cơng ty, giữ cho thị phần khơng bị xói mịn - Thực chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả nhà quản lý cấp cao việc tạo dựng văn hố chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm để toàn nhân viên cơng ty nhận thấy vai trị quan trọng việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà cơng ty đạt thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ người tâm tham gia tạo dựng nên hình ảnh tốt đẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao công ty nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, bao gồm nhân viên bảo vệ hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng nguồn lực thúc đẩy phát triển công ty Kết khả quan cơng ty thành cơng việc tạo dựng văn hố chăm sóc khách hàng + Việc chăm sóc khách hàng phải cấp cao SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 10 ... khách hàng 30 II Phân tích đánh giá thoả mãn khách hàng qua phiếu khảo sát .31 PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XNK CÀ... Khách hàng cũ - Khách hàng - Khách hàng - Khách hàng tiềm - Khách hàng bên - Khách hàng bên Ở xét khách hàng bên khách hàng bên a - Khách hàng bên : Là khách hàng nội doanh nghiệp Ví dụ nhà hàng, ... khách hàng .37 II Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CPĐT &XNK Cà phê Tây Nguyên 38 Nhóm giải pháp sản phẩm .38 Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh,