Đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư và xuất nhập khẩu cà phê tây nguyên pptx

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư xuất nhập cà phê tây nguyên Chuyãn âãö täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï LỜI MỞ ĐẦU - Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khơng phải khan hàng hố mà khan khách hàng Hầu hết ngành cơng nghiệp giới sản xuất hàng hoá nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Nếu cơng ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm doanh thu tổng thị trường tăng phần trăm, kết vượt mức - Và dẫn đến cạnh tranh gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lơi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để cơng ty có khách hàng giữ họ lại lâu với cơng ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp cơng ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện - Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thoả mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều qua tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho cơng ty khiến cho cơng ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí khơng tìm thấy hồ sơ sổ sách cơng ty - Đó lý khiến em suy nghĩ thực đề tài: “ Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Đầu Tư XNK Cà Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh công ty ĐăkLăk, tháng 06 năm 2005 Sinh viên thực SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 1  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Qu Dương Bích Thảo PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG I Khái niệm khách hàng : - Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Phân loại khách hàng : - Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác phân loại sau - Khách hàng cũ - Khách hàng - Khách hàng - Khách hàng tiềm - Khách hàng bên - Khách hàng bên Ở xét khách hàng bên khách hàng bên a - Khách hàng bên : Là khách hàng nội doanh nghiệp Ví dụ nhà hàng, công việc tiếp tân nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho phận nhà hàng phận chế biến phận thu ngân b Khách hàng bên ngồi : SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 2  Chun âãư täút nghiãûp  - GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Là người mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Và quan quản lý, nhà đầu tư Cũng lấy ví dụ nhà hàng khách hàng bên ngồi bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế - Một công ty phân loại khách hàng theo cách khác Nhóm bao gồm Các khách hàng sinh lời (Most Profitable Customers _ MPCs), người đáng ý Nhóm thứ hai Các khách hàng có khả tăng trưởng (Most Growable Customers _ MGCs), ngưòi đáng ý lâu dài Nhóm thứ ba Các khách hàng dễ bị tổn thương ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ - Tuy nhiên, tất khách hàng giữ lại Có loại thứ tư có tên Các khách hàng phiền hà (Most Troubling Customers _ MTCs) Hoặc họ không sinh lời khoản lời thấp để bù đắp giá trị phiền toái họ Vài người bị sa thải Nhưng trước sa thải họ, cho họ hội để cải tổ Hãy nâng cao khoản thù lao họ giảm bớt dịch vụ họ Nếu họ lại, họ sinh lời Nếu họ rời đi, họ làm chảy máu đối thủ cạnh tranh bạn Vai trò khách hàng : - Giờ ta sống kinh tế khách hàng mà khách hàng vua Đây kết tình trạng sản xuất dư thừa, khách hàng khơng phải hàng hố khan cung Nếu bạn khơng quan tâm đến khách hàng mình, người khác quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí khơng tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Nhận thấy giá trị tài sản phấn khởi dẫn công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị họ phía nắm bắt phần khách hàng giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm dịch vụ họ chiến lược tạo nhãn hiệu - Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 3  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Quyï nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói : “ người quan trọng doanh nghiệp khách hàng ” Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ II KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRỊ CỦA CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG : Chăm sóc khách hàng ? - Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có - Cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm, hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng định đến hành vi mua sau Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn người tiêu dùng qua mua hàng hoá thể mối tương quan mong đợi thuộc tính sử dụng chấp nhận sản phẩm mang lại Mục đích việc chăm sóc khách hàng : - Chăm sóc khách hàng phần marketing Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lịng khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Vai trò việc chăm sóc khách hàng : - Chăm sóc khách hàng có vai trị giữ mức doanh thu doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều có nghĩa chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu yếu tố người Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 4  Chuyãn âãö täút nghiãûp  - GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Khi doanh nghiệp bị khách hàng họ doanh thu lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm Khi khách hàng hài lòng doanh nghiệp họ nói với bốn người khác, khơng hài lịng họ nói với mười người khác nhiều Vì chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Giữ khách hàng có dễ rẻ mười lần so với việc chinh phục khách hàng - Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước việc họ có ơng chủ – khách hàng Nếu nhân viên bạn không hiểu khách hàng, họ khơng thể làm hài lịng khách hàng cách tốt Nếu họ không quan tâm đến khách hàng bạn, người khác quan tâm III TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng : - Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết doanh nghiệp đảm bảo họ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhu cầu mong muốn khách hàng luôn thay đổi Điều xem tốt ngày hôm khơng cịn xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Hồn hảo điều khơng thể đạt doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới hoàn hảo ” - Các sản phẩm đến Thách thức cơng ty giữ chặt khách hàng lâu việc công ty giữ sản phẩm công ty Quản lý để thoả mãn khách hàng : - Các công ty cần giám sát cải thiện mức thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng cao, khả giữ lại cao Dưới bốn việc: Việc thủ đắc khách hàng tốn gấp đến 10 lần so với chi phí liên quan đến việc thoả mãn giữ lại khách hàng Công ty trung bình thường làm khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng năm SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 5  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Tỷ lệ khách hàng bỏ giảm phần trăm tăng khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành cơng nghiệp Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng sống khách hàng giữ lại - Cả lĩnh vực sản xuất cung cấp dịch vụ, cách hữu hiệu để có dịch vụ chất lượng cao thoả mãn khách hàng toàn diện chuỗi chất lượng thường gọi công thức CASCADE Cam kết Commitment Khả Abilities Chuẩn mực Standard Trao đổi thông tin Communication sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Quan tâm Attention Chi tiết Detail Xuất sắc Excellence SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 6  Chun âãư täút nghiãûp  - GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Điều thực phụ thuộc vào chất lượng quản lý giám sát : thực công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng nhiệm vụ người quản lý + Cam kết: nhóm cam kết thoả mãn khách hàng cấp quản lý thể rõ cam kết họ với vấn đề + Khả thiết yếu nhân viên phải có kỹ cần thiết để đạt chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng + Các chuẩn mực: cần đặt đo lường, nhờ tất người biết mục tiêu cần phải làm để đạt chuẩn mực + Nếu việc trao đổi thông tin nhà quản lý, quản đốc với nhân viên không thực cách thoả đáng dẫn đến hiểu lầm, sai phạm không thoả mãn Không tạo sản phẩm hay dịch vụ chất lượng điều kiện + Quan tâm đến chi tiết khác biệt người nói thoả mãn khách hàng với người thực cam kết thực để thành công + Xuất sắc kết đạt thực theo công thức Các bước để thoả mãn khách hàng : - Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, phân tích, tất vấn đề chất lượng thoả mãn khách hàng phụ thuộc vào nhân viên có thực tốt công việc không Một vấn đề cộm mà nhà quản lý phải đối mặt để tạo động lực cho nhân viên để họ thực công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu - Trước hết, nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên huy động kỹ kiến thức nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận chất lượng vấn đề chăm sóc khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề họ Văn hố chăm sóc khách hàng : - Thị phần metric nhìn lui, thoả mãn khách hàng metric nhìn tới Nếu thoả mãn khách hàng sa sút, thị phần sớm bị xói mịn Vậy SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 7  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Quyï phải đâu thực để đảm trình hoạt động kinh doanh cơng ty, giữ cho thị phần khơng bị xói mịn - Thực chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả nhà quản lý cấp cao việc tạo dựng văn hố chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm để toàn nhân viên cơng ty nhận thấy vai trị quan trọng việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ người tâm tham gia tạo dựng nên hình ảnh tốt đẹp cho cơng ty Từ lãnh đạo cao công ty nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, bao gồm nhân viên bảo vệ hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng nguồn lực thúc đẩy phát triển công ty Kết khả quan công ty thành công việc tạo dựng văn hố chăm sóc khách hàng + Việc chăm sóc khách hàng phải cấp cao + Tất người doanh nghiệp phải tham gia + Tất cấp quản lý hồn tồn tâm SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 8  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngoüc Quyï PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên The Tay Nguyen Coffee Investment Import – Export Joint Stock Company Tên giao dịch : VINACAFE BUON MA THUOT Địa : Km 7, Quốc lộ 27 – Xã Hoà Thắng – TP Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk Điện thoại : 050 862737 – 862567 Fax : 050.862031 Mã số thuế : 6000381243 Tài khoản : 73010791 D Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Đăk Lăk Logo : SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 9  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Qu sắm thiết bị, máy móc phục vụ cho cơng việc chế biến cà chất lượng cao Không ngừng nâng cao đội ngũ cơng nhân viên có trình độ, kỷ thuật cao cơng việc sản xuất hàng hố Chính vụ 03- 04 cơng ty giao lơ hàng mới, có chất lượng cao như: chất lượng Aozai, Lavazza, - Bao bì nhãn mác giao hàng : Được đánh giá “rất tốt ”6,67 %, “ tốt ” 80 %, “bình thường ” 13,33 %, khơng có khách hàng đánh giá Số lượng cà phê vụ 03 – 04 số khách hàng có phản hồi mua từ cơng ty * chiếm 27,41 % tổng số mua từ thị trường Việt Nam Đây tỷ lệ tương đối lớn bối cảnh có nhiều doanh nghiệp nước tham gia xuất Vụ 03 – 04, theo số liệu Vicofa có đến 150 doanh nghiệp xuất cà phê, cạnh tranh diễn gay gắt Số lượng mua hàng số khách hàng khảo sát vụ 03- 04 dự kiến vụ 04 –05 từ Việt Nam STT Khách hàng Mua công Mua từ VN ty ( Tấn ) ( Tấn ) Tỷ lệ (%) Dự kiến mua từ VN vụ 04 –05 Marubeni 211,2 15000 1,41 20000->30000 Mitsui 2102,6 15000 14,02 20000->30000 Armajaro 1679,4 20000 8,4 25000->35000 Mercon 3108,0 18000 17,27 25000 Walter 3061,0 20000 15,31 30000 Itochu 7525,6 15000 50,17 20000 Co.ind 584,0 4000 14,6 10000 Noble 8060,0 50000 16,12 70000->100000 Ecom 13797,0 45000 30,66 60000->80000 10 Newman 14107 35000 40,31 40000->50000 11 Louis 2758 7000 39,4 15000 12 Vol 36000 80000 45 100000 13 Icona 1000 10000 10 15000 14 Hacofco 1118,0 10000 11,18 15000 15 Sucafina 546 5000 10,92 10000->15000 SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 35  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï TỔNG CỘNG 95657,8 349000 27,41 Công ty nên phát huy nội dung khách hàng đánh giá tốt, để trở thành mạnh cơng ty nâng tỷ lệ khách hàng hài lịng ngày cao Mặc dù với đa số nội dung đánh giá thu kết khả quan cơng ty khơng xem thành công, thoả mãn nhu cầu khách hàng Những tiêu nội dung đánh giá ngày khắc khe hơn, chi tiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ công ty đồng thời tạo cho khách hàng tín nhiệm cơng ty Cịn nội dung mà kết không tốt, cơng ty cần tìm ngun nhân biện pháp để khắc phục - Mỗi phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng, công ty kèm theo số nội dung để biết tổng lượng cà phê mà khách hàng dự định mua vụ tới bao nhiêu, khách hàng mua từ Việt Nam, quy cách mà khách hàng muốn mua từ thị trường Việt Nam Việc vừa thể quan tâm công ty đến khách hàng, phần giúp cho cơng ty có chuẩn bị tốt nguồn hàng đầu tư trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh vụ tới, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Giám đốc kinh doanh tiến hành đánh giá thoả mãn khách hàng sau niên vụ cà phê qua phương pháp sau: B1: Lập phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng B2: Chỉ số khách hàng lặp lại Số khách hàng cũ lặp lại niên vụ Tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại = Tổng số khách hàng niên vụ trước Lượng cà phê khách hàng cũ lặp lại niên vụ Tỷ lệ lượng tiêu thụ khách hàng cũ lặp lại = Tổng số lượng cà phê bán niên vụ trước B3:Thị phần xuất cà phê B4: Giám đốc kinh doanh tổng hợp số liệu thoả mãn khách hàng, báo cáo ban giám đốc để xác định hội cải tiến họp xem xét lãnh đạo SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 36  Chuyãn âãö täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï ĐÁNH GIÁ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG VỤ 03 -04 Vụ 03 -04 STT Nội dung Vụ 02-03 KH cũ lặp lại KH Tổng cộng 36 32 32 170366 170366 Số khách hàng ( đơn vị ) SL mua K.H (Tấn ) 126532,86 Tổng SLXK từ địa bàn ĐăkLăk ( Tấn ) 340000 Tổng SLXK nước 691421,00 401000 870000 * Chỉ số khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 88,89 %, giảm 11,11 % so với vụ 02-03 Trên thực tế có khách hàng cũ khơng mua hàng công ty, khách hàng khách hàng nhỏ, mua loại cà chất lượng thấp chiếm 0,43 % tổng số lượng xuất công ty Vụ 03 – 04 công ty trọng vào việc xuất ca chất lưọng cao với số lượng lớn nên công ty không đáp ứng nhu cầu mua bán khách hàng Mặc dù vụ 03 –04 số lượng khách hàng không tăng lên số lượng chất lượng xuất lại tăng lên 34,6 % so với vụ 02 – 03 Tỷ lệ mua khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 100 % Đây tiêu chí quan trọng mà công ty đạt Trong vụ 03 –04 mục tiêu cơng ty nâng cao số lượng chất lượng hàng xuất Về số lượng xuất vụ 03 – 04 so với vụ 02 – 03 đạt 134,6 %, tăng 34,6 % ( > 43834 ) Về chất lượng : công ty sản xuất nhiều loại hàng đạt tieu chuẩn quốac tế : tiêu chuẩn Lavazza, tiêu chuẩn hàng đánh bóng, tiêu chuẩn hàng Aozai, tiêu chuẩn Nestle Đây thành công lớn công ty vụ mùa vừa qua, vụ mùa với cạnh tranh khốc liệt Thị phần xuất cơng SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 37  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngoüc Quyï ty vụ 03 – 04 thị trường ĐăkLăk đạt 42,5 %, so với thị trường nước đạt 19,6 % PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN I TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : Căn vào mục tiêu phát triển công ty thời gian tới : - Hiện nay, chức hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty xuất cà phê nhân thị trường nước ngồi, nhập máy móc thiết bị, vật tư, phân bón phục vụ cho sản xuất nông nghiệp Trong tương lai, công ty đa dạng hố kinh doanh: ngồi cà phê mặt hàng chủ lực, truyền thống, công ty tiến hành nghiên cứu kinh doanh xuất nhập mặt hàng khác để nâng cao hiệu kinh doanh tránh rủi ro mặt hàng cà phê biến động khơng có lợi - Giữ vững vai trị cơng ty dẫn đầu thị trường lĩnh vực xuất cà phê Hiện công ty chiếm 18% thị phần nước lĩnh vực xuất cà phê nhân - Tăng khả cạnh tranh thị trường việc đầu tư, đổi công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua nghiên cứu phát triển hoàn thiện dịch vụ kèm - Khảo sát mở rộng thị trường, trì khách hàng tại, tìm kiếm khách hàng tiềm Tập trung khai thác thị trường mới: Đông Âu, Trung Quốc, khách hàng (Các nhà rang xay cà phê có quy mơ lớn vừa) - Vận dụng triệt để điều kiện thuận lợi doanh nghiệp, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin uy tín doanh nghiệp tâm trí khách hàng - Cải thiện nâng cao mức sống cho CBCNV SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 38  Chuyãn âãö täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Mục tiêu việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng: Mục tiêu hàng đầu nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc - khách hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng Bởi họ người quan trọng có ý nghĩa doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp II MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐT & XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN Nhóm giải pháp sản phẩm: Đảm bảo số lượng chất lượng sản phẩm mà khách hàng công ty - thoả thuận hợp đồng Tăng cường sở vật chất kỹ thuật cho chế biến xuất khẩu: máy chế - biến, chọn màu, hệ thống kho chứa, trung chuyển, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm - Đa dạng hóa sản phẩm xuất đáp ứng nhu cầu khách hàng: cà phê nhân, cà phê rang xay, cà phê hoà tan - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng cơng ty, điều vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho cơng ty Khi sản phẩm có thương hiệu khách hàng dễ nhớ đến sản phẩm cảm thấy hài lòng họ mua, sử dụng sản phẩm có tên tuổi - Chú trọng đến bao bì hàng hố, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng đơn vị, đặc tính sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận thông tin sản phẩm - Thực mua bán cà phê theo tiêu chuẩn (TCVN 4193:2000), trọng hàng chất lượng cao Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại: - Để tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng việc thắc mắc , khiếu nại công ty nên xem xét thành lập văn phòng đại diện hay cử đại diện nước ( Mỹ Châu Âu ) Nghiên cứu thành SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 39  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Qu lập kho ngoại quan, đưa cà phê sang nước để bán lẻ đến tận tay nhà rang xay, người tiêu dùng Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin việc mua bán, ký - kết hợp đồng Khách hàng tìm kiếm thơng tin, thoả thuận ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực điều công ty giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí Đối với khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn - tốn nhanh hưởng chiết khấu thượng mại chiết khấu toán Nếu thời hạn toán 60 ngày, khách hàng tiến hành tốn 10 ngày đầu hưởng chiết khấu % tổng giá trị hợp đồng Thông báo kịp thời đến khách hàng sản phẩm mới, thay đổi giá - Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo: - Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên tập thể công ty, nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên ngoại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua nhân viên sản xuất - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán kinh doanh chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh - Tổ chức khoá học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình cơng tác - Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực mục tiêu đề cách thường xuyên kỳ họp công ty - Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn - Thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng, phận thuộc phịng kinh doanh tách riêng thành phòng độc lập Như vấn đề khách hàng chuyển mối, công ty dễ dàng quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 40  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Qu Nhóm giải pháp khác: a Cơng ty nghiên cứu ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào cơng tác chăm sóc khách hàng: + Cam kết ( Commitment ): Khách hàng an tâm biết tồn cơng ty từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên tỏ rõ cam kết thực thoả mãn khách hàng + Khả ( Abilities ): Trong trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ công việc để đạt chuẩn mực Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói có tính thuyết phục, có ngoại hình Nhân viên kinh doanh yêu cầu giỏi chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát + Các chuẩn mực ( Standard ): Công ty phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều khoản ký kết hợp đồng, nhận khiếu nại khách hàng tiến hành xử lý trả lời khiếu nại khách hàng thời gian ngắn có thể, thời hạn tối đa tuần kể từ ngày nhận khiếu nại Các chuẩn mực đặt cần phải đo lường, qua người nhận thấy làm được, chưa đạt cần phải làm để đạt chuẩn mực + Trao đổi thông tin ( Communication ): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu việc trao đổi thông tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thoả đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Lãnh đạo công ty đưa ý kiến đạo, nhân viên cấp nêu quan điểm người thảo luận để đến giải pháp cuối + Quan tâm ( Attention ): Ban lãnh đạo cơng ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt người nói người thực làm cam kết để thành công Qua họp hàng tháng, hàng quý công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết phiếu đánh giá thoả mãn khách hàng biểu dương tập thể cá nhân đạt thành tích xuất sắc + Chi tiết ( Detail ): Việc thoả mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 41  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Qu thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nên ấn tượng khách hàng cơng ty góp phần hình thành văn hố chăm sóc khách hàng cơng ty + Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực đầy đủ thành công bước nêu công ty đạt kết tốt cơng tác chăm sóc khách hàng b Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng thành nhóm khác theo tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn khách hàng với cơng ty, số lượng hàng hố trao đổi, khả sinh lời, gắn bó khách hàng với cơng ty, Sau phân loại nhóm khách hàng cơng ty có cách phục vụ khác nhóm, khách hàng tốt cung cấp nhiều lợi ích  Những lợi ích cơng ty cung cấp cho khách hàng: + Được ưu tiên việc thực điều khoản hợp đồng giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, nhận thông tin thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, cách sớm + Thành lập câu lạc mời khách hàng có quan hệ buôn bán từ năm trở lên Hàng năm tổ chức họp mặt, thành viên tham quan danh lam thắng cảnh tiếng, tìm hiểu hoạt động sản xuất công ty, nghe diễn thuyết từ khách hàng lâu năm, diễn viên góp vui nhân vật tiếng Họ không muốn làm tư cách hội viên họ cách chuyển công ty + Nhân dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ quan tâm sâu sắc công ty khách hàng + Mời khách hàng tham dự ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng công ty + Nhân dịp cơng ty khen thưởng thành tích xuất sắc hoạt động kinh doanh nên mời khách hàng lớn đến tham dự, qua gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ phần thiếu góp phần nên thành cơng cơng ty + Cơng ty dùng loại q biếu đơn giản như: áo thun, áo mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép, có in logo cơng ty để biếu khách hàng SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 42  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thơng báo đến khách hàng thành hoạt động kinh doanh công ty, nhờ vào hợp tác chí tình khách hàng công ty Tổ chức buổi tiệc thân mật ban lãnh đạo công ty khách hàng, qua nhằm tìm hiểu nhu cầu để nghe lời than phiền từ khách hàng Đây dịp tốt để hai bên trao đổi với cách thoải mái nhu cầu ý kiến đóng góp, thoả thuận hợp đồng KẾT LUẬN - Từ tình hình nêu cho thấy Công ty Cổ Phần Đầu Tư XNK Cà Phê Tây Nguyên đứng trước thử thách q trình phát triển Cơng ty gặp phải cạnh tranh gay gắt đơn vị khác ngành kinh doanh Hiện nay, công ty cải tiến đổi nhiều mặt để phát triển giữ vai trò đơn vị đầu ngành lĩnh vực xuất cà phê Khi mà yếu tố nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt nhà xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày hồn thiện vấn đề cịn lại Cơng ty cần quan tâm đến khách hàng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Ban lãnh đạo cơng ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm sóc khách hàng mà cơng ty thực được, xây dựng cơng ty thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hàng Từ cơng ty giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Trải qua hai tháng thực tập cơng ty, em hồn thành chun đề với giúp đỡ nhiệt tình anh, chị phòng Kinh doanh XNK Mặc dù em cố SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 43  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Qu gắng việc thực đề tài hạn chế thời gian, thân thiếu kiến thức chuyên mơn, kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến anh, chị công ty, thầy cô giáo bạn để đề tài hoàn thiện - Nhân đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị Công ty Cổ Phần Đầu Tư XNK Cà Phê Tây Nguyên, thầy giáo Nguyễn Ngọc Quý tạo điều kiện, động viên giúp đỡ em thực chuyên đề Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Dương Bích Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tên tác giả Năm xuất 1.Ths Ngô Đình Dũng 2002 Biên soạn dựa tài liệu Tên tài liệu NXB Chăm sóc khách hàng NXB Trẻ Phát huy lợi cạnh tranh tiếng Anh tác giả Howard Senter- Business/edge 2.Ths Ngơ Đình Dũng 2001 Thu thập thông tin khách hàng NXB Trẻ 3.Nguyễn Thị Như Liêm 2001 Marketing NXB GD 4.Hoàng Trọng – MBA Hoàng Thị Phương Thảo 1996 Quản Trị Chiêu Thị NXB TK Philip Kotler 2004 Những hiểu biết sâu sắc tiếp thị từ A đến Z NXB TK 6.Các bảng báo cáo tổng hợp từ năm 2002 – 2004 Công ty CP ĐT & XNK Cà Phê TN 7.Các tài liệu khác SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 44  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Qu SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 45  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Quyï Nhận xét giảng viên hướng dẫn SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 46  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Quyï Nhận xét giảng viên phản biện SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 47  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Quyï MỤC LỤC Lời mở đầu PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING I Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng Khái niệm khách hàng 2 Phân loại khách hàng Vai trò khách hàng II Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng gì? Mục đích việc chăm sóc khách hàng Vai trị việc chăm sóc khách hàng .4 III Tổ chức thực chăm sóc khách hàng Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng Quản lý để thoả mãn khách hàng Các bước để thoả mãn khách hàng Văn hố chăm sóc khách hàng PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A Giới thiệu công ty B Tình hình hoạt động kinh doanh công ty .10 I Quá trình hình thành phát triển 10 II Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty 11 Chức nhiệm vụ công ty 11 Quyền hạn 11 III Cơ cấu tổ chức công ty 11 Sơ đồ cấu tổ chức .11 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 13 IV Đặc điểm môi trường kinh doanh công ty .16 Môi trường vĩ mô 16 Môi trường vi mô 17 SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 48  Chun âãư täút nghiãûp  GVHD: Th.S Nguùn Ngc Qu V Phân tích, đánh giá tình hình sử dụng nguồn lực công ty 19 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực 19 Tình hình mặt nhà xưởng, máy móc thiết bị 21 Tình hình tài 23 VI Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 24 Thu mua 24 Quy trình cơng nghệ chế biến sản phẩm công ty .24 Tiêu thụ 26 Kết hoạt động kinh doanh 28 Những thuận lợi khó khăn cơng ty .28 C Thực trạng chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Đầu tư XNK cà phê Tây Nguyên .30 I Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 30 II Phân tích đánh giá thoả mãn khách hàng qua phiếu khảo sát 31 PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XNK CÀ PHÊ TÂY NGUN I Tiền đề xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng .37 Căn vào mục tiêu phát triển công ty thời gian tới 37 Mục tiêu việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .37 II Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CPĐT&XNK Cà phê Tây Nguyên 38 Nhóm giải pháp sản phẩm 38 Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại 38 Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo 39 Nhóm giải pháp khác 39 Kết luận 42 SVTH: Dỉång Bêch Tho  ­ Låïp 21QT1 Trang 49  ... Qu PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây. .. tranh công ty bao gồm : - Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II - Công ty Mascopex - Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk - Công ty XNK Intimex - Công ty IA SAO - Mặc dù so với công ty Cổ Phần Đầu Tư XNK Cà Phê Tây. .. KINH DOANH TẠI CƠNG TY : I QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN : - Công ty Cổ phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên doanh nghiệp nhà nước thuộc Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam Công ty thành