Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển nghệ an

GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang Lời mở đầu Nước ta bước chuyển hoá kinh tế đất nước, mở cửa hội nhập với kinh tế tồn cầu với hình thành phát triển mạnh mẽ ngành kinh tế Trong phải kể đến đổi tư tưởng phát triển thực tiễn dịch vụ Tài Chính nói chung dịch vụ Ngân hàng nói riêng Nói đến đổi ngành Ngân hàng nói đến thay đổi rõ nét dịch vụ Ngân hàng đặc biệt xu hướng phát triển tất yếu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ với đời dịch vụ thẻ Ngân hàng Hiện thẻ Ngân hàng tung thị trường với chức đa dạng tiện ích để phục vụ cho dịch vụ Ngân hàng thoả mãn ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Các Ngân hàng sức marketing cho dịch vụ thẻ họ để thu hút nhiều khách hàng, tạo nhiều khách hàng trung thành Nhận thấy tầm quạn trọng dịch vụ thẻ việc phát triển dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng tương lai nên em chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Nghệ An” Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Giới thiệu dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng phát hành thẻ ATM NHĐT&PT chi nhánh Nghệ An Chương 3:Giải pháp páht triển dịch vụ thẻ ATM NHĐT&PT chi nhánh Nghệ An SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Chương 1: Trang Giới thiệu dịch vụ thẻ ATM 1.1: Những vấn đề Marketing Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng 1.1.1: Vài nét Marketing Ngân hàng 1.1.1.1: Khái niệm a Khái niệm Marketing ngân hàng Các khái niệm marketing: Cho đến nay, số người lầm tưởng Marketing với việc chào hàng, bán hàng, hoạt động kích thích tiêu thụ, họ cho rằng: Marketing hệ thống biện pháp mà người bán sử dụng để cốt bán hàng thu tiền Hiện quan điểm cịn tồn khơng cịn phổ biến Hoạt động marketing đời từ lúc có trao đổi, khơng có marketing khơng có trao đổi Trên sở đó, Philip Kotler đưa khái niệm marketing sau: Marketing hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu thông qua trình trao đổi Một số quan niệm khác cho rằng: Marketing biện pháp quản lý, cho phép thực mục tiêu tổ chức nhờ nhận thức, xếp công việc, hoạch định kiểm soát nguồn lực hoạt động tổ chức với quan tâm đến việc thích nghi với môi trường xung quanh thoả mãn nhu cầu nhóm khách hàng, cho phép mang lại lợi ích Theo marketing đại thì: Marrketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu va mong muốn người Hiện nay, nhiều nhà kinh doanh thành đạt với việc vận dụng marketing đại vào kinh doanh Tuy có quan điểm khác Marketing tóm lại vấn đề quan trọng Marketing nghiên cứu xác định thị trường làm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, đạt mục tiêu tổ chức, gìn giữ gia tăng phúc lợi xã hội  Khái niệm marketing ngân hàng: Có nhiều quan niệm marketing ngân hàng sở góc độ nghiên cứu thời gian nghiên cứu khác Do khơng thể đưa khái niệm chuẩn xác marketing ngân hàng Tuy nhiên hiểu cách marketing ngân hàng sau: “Marketing Ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh để đưa hành động nhằm đáp ứng SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường, sở mà thực mục tiêu lợi nhuận” b Bản chất Marketing Ngân hàng: Tuy có nhiều quan điểm khác marketing ngân hàng tổng hợp điểm chung quan điểm marketing ngân hàng hiểu chất marketing ngân hàng sau: - Việc vận dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải tuân thủ nguyên tắc, nội dung phương châm marketing đại Quá trình thống cao độ nhận thức môi trường kinh doanh hành động ngân hàng Nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng phải xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng tốt đối thủ cạnh tranh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối cùng, thước đo trình độ marketing ngân hàng 1.1.1.2: Vai trò Marketing Ngân hàng Ngày nay, định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt ngồi nước Điều buộc ngân hàng phải có giải pháp marketing động, hướng Tổng qt lại vai trị marketing lĩnh vực ngân hàng thể sau:  Marketing tham gia giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng: Hiện ngành ngân hàng dần khẳng định vị phát triển đất nước Hoạt động ngành ngân hàng ảnh hưởng lớn đến ngành kinh tế khác, từ ảnh hưởng đến kinh tế đất nước trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Để cạnh tranh thị trường thân nhà ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing  Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường: SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động hữu ảnh hưởng trực tiếp lẫn Do muốn hoạt động hiệu ngân hàng phải hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt với hoạt động điều thực tốt thông qua cầu nối marketing  Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh cho ngân hàng: Một nhiệm vụ quan trọng marketing tạo vị cạnh tranh thị trường Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt rõ lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu; đồng thời làm cho khách hàng nhận thấy lợi ích thực tế từ sản phẩm dịch vụ 1.1.1.3: Đặc điểm Marketing Ngân hàng: Marketing ngân hàng loại hình marketing chuyên sâu (chuyên ngành) hình thành sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm marketing đại vào hoạt động ngân hàng Thể qua đặc điểm sau:  Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài chính: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có điểm khác biệt như: tính vơ hình, tính khơng phân chia, khơng lưu trữ, khơng ổn định khó xác định chất lượng Những đặc điểm ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ, đặc biệt tổ chức hoạt động marketing ngân hàng Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn có đặc điểm có liên quan chặt chẽ đến hoạt động marketing, trách nhiệm liên đới dịng thơng tin hai chiều khách hàng ngân hàng  Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội: So với marketing lĩnh vực khác marketing ngân hàng phức tạp nhiều tính đa dạng, nhạy cảm hoạt động ngân hàng, đặc biệt trình cung ứng sản phẩm ngân hàng có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng Nhân viên yếu tố quan trọng việc trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo nên tính khác biệt hố sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá tị thực tế sản phẩm cung ứng khả thu hút khách hàng  Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ: SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang Marketing quan hệ đòi hỏi phận markerting phải xây dựng mối quan hệ dài lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho khách hàng ngân hàng việc giữ cam kết , cung cấp cho sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý, tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, nâng cao tin tưởng giúp phát triển 1.1.1.4: Nội dung Marketing Ngân hàng: a Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng:  Nội dung nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng  Nghiên cứu môi trường vĩ mô: Môi trường vĩ mô gồm tác nhân rộng lớn nằm quản lý ngân hàng lại ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến toàn hoạt động hệ thống marketing Yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường tự nhiên, môi trường dân số, môi trường kinh tế, môi trường văn hố –xã hội, mơi trường trị -pháp luật môi trường kỹ thuật công nghệ Đây yếu tố ngân hàng khơng thể kiểm sốt chúng trở thành yếu tố khách quan hoạt động kinh doanh ngân hàng  Nghiên cứu môi trường vi mô: Môi trường vi mô bao gồm: yếu tố nội lực ngân hàng, đợn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng, khách hàng ngân hàng, đối thủ cạnh tranh  Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh: Hệ thống thông tin môi trường kinh doanh yếu tố quan trọng, đảm bảo thành công hoạt động marketing ngân hàng  Hệ thống thông tin nội bộ: Trên sơ nguồn thông tin nội giúp nhà quản trị ngân hàng đánh giá lực thực tế, tình hình hoạt động kinh doanh sở chủ động đưa biện pháp, cách thức sử dụng kỹ thuật marketing phù hợp, hiệu  Hệ thơng thơng tin bên ngồi: Hệ thống thơng tin bên ngồi giúp nhà marketing ngân hàng có thơng tin cần thiết mơi trường kinh doanh ngân hàng, đặc biệt thị trường hoạt động ngân hàng, lực lượng tham gia thị trường như: đối thủ cạnh tranh, khách hàng, yếu tố môi trường vĩ mô  Hệ thống tổ chức nghiên cứu Marketing: SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang Hệ thống có nhiệm vụ chủ yếu: phát vấn đề xác định mục tiêu nghiên cứu, lựa chọn nguồn thơng tin, thu thập thơng tin, phân tích thơng tin, tổng hợp kết qủa nghiên cứu a Xác định chiến lược Marketing ngân hàng: Chiến lược marketing ngân hàng xây dựng sở phân tích yếu tố môi trường kinh doanh để đưa biện pháp phù hợp với đặc điểm điều kiện kinh doanh ngân hàng thời kỳ Chiến lược bao gồm mục tiêu bảy nội dung: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (place), khuyếch trương – giao tiếp (Promotion), người (Person), sách chứng vật chất (Physical Evidence), sách quy trình (process) Sự phối hợp nội dung phu hợp với điều kiện ngân hàng gọi marketing hỗn hợp (marketing mix) 1.1.2: Sơ lược dịch vụ Ngân hàng 1.1.2.1: Khái quát dịch vụ: Cùng với phát triển nhanh chóng kinh tế xã hội năm gần ngành dịch vụ ngành hấp dẫn Tuy nhiên, người ta đưa khái niệm cụ thể dịch vụ chất  Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp khách hàng, hoạt động nội bên cung cấp  Dịch vụ hoạt động thực mà bên cung cấp cho phía bên mà vơ hình khơng đem lại sở hữu Lợi ích dịch vụ đem lại lợi ích tổng thể, bao gồm vật chất lẫn tinh thần, lợi ích lợi ích phụ nhiều hoạt động dịch vụ tạo nên Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp vào khách hàng, khách hàng trở thành yếu tố đầu vào trình cung ứng dịch vụ, nằm chế cung ứng 1.1.2.2: Khái quát dịch vụ Ngân hàng: a.Giới thiệu dịch vụ ngân hàng: Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành ngân hàng dịch vụ ngân hàng dần khẳng định chỗ đứng xu cạnh tranh Với việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng cung cấp thêm cho lĩnh vực tài dịch vụ đa dạng, tiện ích đại Dịch SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang vụ ngân hàng đại vấn đề quan tâm hàng đầu ngân hàng nay; ngân hàng có sản phẩm dịch vụ cơng nghệ đại chiếm lĩnh thị phần dịch vụ, thu hút phần đông thị trường Hiện nay, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng chủ yếu bao gồm: định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn, phát triển dịch vụ tín dụng đầu tư, phát triển dịch vụ toán, phát triển dịch vụ ngoại hối nghiệp vụ đầu tư tổ chức tín dụng thị trường tài chính, phát triển thị trường ngân hàng xác định đối tượng phục vụ hệ thống ngân hàng cuối phát triển dịch vụ khác b Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Những năm gần đây, phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ với gia tăng mức sống dân cư, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại gắn chặt với đời sống dân cư tiện ích đại Thị trường dịch vụ Việt Nam có bước tiến lớn lĩnh vực dịch vụ tài đại nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng với đời thẻ toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước khơng cịn Các ngân hàng thương mại nước phải đối diện với nhiều thách thức hội Thời gian qua, dịch vụ ngân hàng thương mại chưa tạo dựng thương hiệu riêng, qui mô dịch vụ nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ khách hàng chưa cao, hoạt động marketing ngân hàng cịn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển khá, lực tài cịn yếu nên hạn chế khả huy động vốn, cho vay phát triển sản phẩm mới, tiềm ẩn nhiều nguy rủi ro kinh doanh Đối tượng sử dụng thẻ toán chủ yếu người làm việc lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch Các ngân hàng thương mại, quốc doanh nhận dịch vụ bán lẻ chưa khách hàng “tin dùng” mong đợi; sóng cạnh tranh từ ngân hàng ngoại đến gần 1.1.2.3: Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng: Trong thập kỷ qua, marketing dịch vụ nói chung marketing dịch vụ tài nói riêng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh, ngân hàng SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang kinh tế Bên cạnh đặc điểm vốn có ngành dịch vụ marketing dịch vụ tài cịn mang nhiều nét riêng biệt Tính vơ hình phân biệt chính, dịch vụ thường q trình kinh ngiệm vật thể khơng thể nắm giữ Mặt khác, tính vơ hình khách hàng doanh nghiệp nắm tay dịch vụ, họ đánh giá dịch vụ thông qua lời đồn đại, qua cách mà họ tiếp xúc với dịch vụ,… tiêu chuẩn rõ ràng Tính khơng tách biệt nghĩa dịch vụ phải tạo tiêu dùng đồng thời Chính dịch vụ cịn mang tính ngắn hạn: khơng thể lưu trữ cho tương lai cần có kênh phân phối nhằm đảm bảo dịch vụ tạo theo yêu cầu Sự khơng tách rời q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi phối hợp hoạt động marketing hoạt động sản xuất Dịch vụ mang tính khơng đồng đều, nghĩa dịch vụ biến đổi lớn chất lượng tuỳ thuộc vào người cung cấp chúng, đâu chúng cung cấp Tính khơng thể dự trữ đặc trưng bật dịch vụ Nếu dịch vụ vào thời điểm cụ thể ma khơng sử dụng dịch vụ khơng thể sử dụng Do đặc điểm này, nhu cầu bất thường, doanh nghiệp dịch vụ gặp phải nhiều khó khăn họ phải trì nhiều biện pháp để khắc phục tình trạng Bên cạnh đặc trưng dịch vụ tài cịn mang số nét riêng, trách nhiệm liên đới dịng thơng tin hai chiều người mua người bán Trách nhiệm liên đới trách nhiệm không thành văn tổ chức cung cấp dịch vụ tài quản lý tiền khách hàng Dịng thơng tin hai chiều lĩnh vực dịch vụ tài làm cho q trình giao dịch nhà cung cấp với khách hàng thường kéo dài khoảng thời gian, tức khơng phải hình thức mua đứt bán đoạn Việc cập nhật thơng tin xác khách hàng giúp định chế phải trì phát triển mối quan hệ với khách hàng hấp dẫn khách hàng 1.1.2.4: Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước khơng cịn Bên cạnh đó, dịch vụ SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang ngân hàng thương mại chưa tạo dựng thương hiệu riêng, qui mơ dịch vụ cịn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu Với lực cạnh tranh hạn chế, rõ ràng ngân hàng Việt Nam dần phải đối mặt với thách thức đáng lo ngại từ phía ngân hàng nước ngồi Việc tham gia thị trường định chế nước làm tăng mức độ cạnh tranh, mặt khác tạo điều kiện động lực để ngân hàng nội địa phải học hỏi, tự đổi hợp tác phát triển Công nghệ tạo hội cho ngân hàng non trẻ bắt kịp vượt lên ngân hàng lâu đời mặt công nghệ Tuy nhiên, thách thức lớn ngân hàng Việt Nam cịn trẻ cịn non yếu Chính nhà ngân hàng nước tìm cách nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng Việt Nam đồng thời tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nước ta, hợp tác với đối tác nước để nâng cao chất lượng dịch vụ Một điều quan trọng để ngân hàng thương mại hội nhập cạnh tranh thị trường phải tiến hành cải cách trước qúa muộn Một bước tiến cải cách phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Để nâng cao chất lượng dịch vụ tài doanh nghiệp cần trọng biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện qui trình nghiệp vụ; tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đến năm 2010, thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng nước ngồi, thực đối xử công theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc 1.2: Giới thiệu dịch vụ thẻ ATM NHTM: 1.2.1: Sơ lược hình thành phát triển thẻ ATM: a Sơ lược máy ATM: Máy ATM thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hay thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản toán hàng hoá, dịch vụ Tuy nhiên với loại máy ngân hàng khác nhau, có giao dịch giống khác thực máy Sự khác SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang giao dịch thuộc giá trị gia tăng thẻ ngân hàng tạo ra, nhằm tạo khác biệt cạnh tranh nâng cao lực thẻ ATM cho khách hàng ngân hàng  Lịch sử máy rút tiền: Máy rút tiền thiết kế hoàn thành Luther George Simjian Vào năm 1939 máy thiết kế New York cho ngân hàng City Bank of New York, tháng sau bị bỏ người dùng Sau 25 năm, máy rút tiền điện tử hãng in De La Rue thiết kế Enfield Town cho ngân hàng Barclays Bank vào ngày 27/06/1967 Người phát minh máy xem John ShepherdBarron Luther George Simjian vài người khác đăng ký văn phát minh Như thực cha đẻ máy ATM vấn đề bàn cãi, điều chắn thẻ ATM bắt đầu xuất từ năm 60 kỷ trước Anh Mỹ gần 40 năm sau bắt đầu xuất Việt Nam  Chức máy rút tiền: Ngoài chức cho phép khách hàng rút tiền mặt, in kê, chuyển khoản toán, nhiều ngân hàng bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, toán tiền điện, nước, điện thoại hay giao dịch điện tử trực tiếp khác cho máy rút tiền tự động Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM hay thẻ ghi nợ, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày  Các loại máy ATM: Máy ATM (Automatic Teller Machine) thiết bị quan trọng để giao dịch thẻ ATM có nhiều loại:  Loại xuyên tường: máy đặt bên phịng kín có phần mặt máy đưa để khách hàng giao dịch Loại máy thường đặt bên mà không cần nhân viên bảo vệ  Loại đặt sảnh (lobby): máy thiết kế nhỏ gọn để đặt sảnh trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng khách sạn…  Máy có chức gửi tiền: đa số máy ATM có chức bản; riêng máy GRG (NH Đông Á hệ thống VNBC sử dụng) có thêm chức gửi tiền vào máy a.Sơ lược thẻ ATM: SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang điện thoại như: vinaphone hay mobilphone,… để thức bán thẻ cào điện thoại qua hệ thống máy ATM toàn quốc sản phẩm Thay phải tận cửa hàng hay đại lý để mua thẻ cào thuê bao sử dụng dịch vụ trả tiền trước cần thao tác máy ATM Đây dịch vụ nạp tiền trực tiếp vào tài khoản trả trước không cần thẻ cào hay mã số nạp tiền mà thông qua tin nhắn, cho phép kết nối tài khoản cá nhân khách hàng ngân hàng với tài khoản trả trước khách hàng mạng điện thoại di động Sự tiện lợi trội dịch vụ đem đến cho khách hàng an toàn hơn, đơn giản hơn, nhanh chóng lúc, nơi tặng cho người thân Tiên phong sản phẩm dịch vụ phải kể đến Ngân hàng Công thương Ngân hàng công thương phối hợp với Công ty Cổ phần giải pháp toán Việt Nam Vinaphone cho mắt dịch vụ VnToupup- dịch vụ cho phép khách hàng vinaphone (thuê bao trả trước), toán cước điện thoại qua tin nhắn SMS Việc toán cước điện thoại trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng Để sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng tiết kiệm thời gian cách đăng ký dịch vụ máy ATM Thực tiễn cho thấy phần đơng khách hàng tỏ ý thích thú với dịch vụ Incombank Do đó, BIDV Nghệ An cần học hỏi kinh nghiệp công nghệ Incombank để có bước tiến dài cơng phát triển sản phẩm công nghệ Đặc biệt Incombank BIDV trở thành liên minh hệ thống liên minh máy ATM BIDV có thêm hội để triển khai sản phẩm việc bắt tay với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Theo dự kiến sản phẩm BIDV Nghệ An cung cấp cho khách hàng vào quý II/ 2008 Hiện BIDV Nghệ An chuẩn bị tiền đề cho việc tung sản phẩm  Theo dự kiến kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ năm 2020 – 2008 BIDV BIDV Nghệ An tăng cường đại hố cơng nghệ, đặc biệt nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM gia tăng nhiều chức đại đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Một tiện ích cung cấp thời gian tới (dự kiến quý II/ 2008) chức nạp tiền vào tài khoản trực tiếp máy ATM, đáp ứng 4,6 % khách hàng có nhu cầu Tuy nhiên chắn số khách hàng lựa chọn dịch vụ tăng cao mà ngân hàng có đảm bảo chắn tính an tồn sản phẩm Đây tiện ích cần sớm cung cấp cho khách hàng giúp cho khách hàng nhân viên ngân hàng tiết kiệm SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang thời gian so với việc giao dịch trực tiếp quầy toán, giảm bớt thủ tục rườm rà gây khó hiểu khách hàng,…Hiện nay, số ngân hàng giành cảm tình từ khách hàng thơng qua việc đáp ứng dịch vụ cho khách hàng như: ngân hàng Đơng Á, Sài gịn Cơng thương Nhận thấy tiện ích đưa lại cho khách hàng, ngân hàng,… BIDV học hỏi, rút kinh nghiệm từ ngân hàng di trước để đưa sản phẩm dịch vụ sau hoàn chỉnh hơn, đại  Visa card loại thẻ quốc tế có thương hiệu tiếng tồn cầu nhiều người giới ưa dùng Trong xu liên kết toàn cầu BIDV thực toán hộ cho ngân hàng phát hành loại thẻ giới Tuy nhiên để đạt hiệu cao kinh doanh, BIDV trở thành đại lý phát hành loại thẻ Việt Nam dự kiến cuối quý II/ 2008 BIDV phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa Gold dự kiến cuối quý III/ 2008 phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa electron BIDV Nghệ An cần tăng cường kết nôi thẻ ngân hàng với thẻ quốc tế nhằm đa dạng hố sản phẩm thẻ, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng đặc biệt họ du lịch, cơng tác nước ngồi hay thuận tiện cho người dân nước sang Việt Nam Bên cạnh loại thẻ mục tiêu hướng tới BIDV cịn có thẻ Master card BIDV Nghệ An có kế hoạch chấp nhận toán thẻ ATM/ POS Điều kết nối BIDV Nghệ An thêm nhiều đối tượng khách hàng mới, giúp BIDV quảng cáo thương hiệu, nâng uy tín, góp phần đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ cho BIDV  Vừa qua, ngân hàng VIB bank, Đơng Á đưa thẻ tốn đến với sinh viên, giảng viên Đây thẻ “2 1” vừa thẻ ghi nợ nội địa, vừa thay cho thẻ sinh viên, thẻ thư viện, thẻ phịng máy,… cho sinh viên Đây xem đối tượng khách hàng lớn BIDV Nghệ An cần có sách marketing thích hợp để hướng tới đối tượng khách hàng này, việc thực tích hợp thơng tin thẻ BIDV  Hiện nay, ngân hàng gia tăng việc chấp nhận toán thẻ ATM qua hệ thống POS Điều mang lại khơng lợi ích cho ngân hàng, khách hàng,… Nhận thức rõ điều này, BIDV Nghệ An gấp rút tung sản phẩm dịch vụ thoả mãn 23,5% khách hàng (trên tổng số khách hàng hỏi) Có thể nói tai địa bàn tỉnh Nghệ An tiện ích nhiều khách hàng ưa chuộng SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang Trên sở đó, BIDV tiến hành cung ứng sản phẩm thị trường năm qua Tuy nhiên, sản phẩm nên khơng tránh khỏi sai sót sử dụng, đó, BIDV Nghệ An cần có biện pháp để đẩy mạnh phát triển tiện ích cho khách hàng  Cũng Techcombank với tiện ích chi tiêu vượt qua số tiền tài khoản với dịch vụ: Ứng trước tài khoản cá nhân- F@stAdvance BIDV Nghệ An tung sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi cho khách hàng với hạn mức thấu chi tối đa lên đến 50 triệu đồng Ngoài phương thức sử dụng thấu chi rút tiền mặt hay chuyển khoản thực quầy giao dịch BIDV Nghệ An khách hàng rút, chuyển khoản tốn từ máy ATM BIDV Nghệ An toán điểm chấp nhận thẻ POS BIDV Nghệ An  Một tiện ích mà nhiều ngân hàng nghiên cứu áp dụng việc chuyển sang tiền gửi tiết kiệm Incombank đưa sản phẩm cho chủ thẻ EPart PinkCard Nếu tài khoản dư tiền mà chưa cần dùng đến, cần thao tác máy ATM, tiền khách hàng chuyển sang tiền gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất cao Hiện theo 153 khách hàng hỏi (những người sử dụng thẻ) có tới 24 khách hàng (chiếm 15,7%) mong muốn ngân hàng cung ứng sản phẩm Để đáp ứng nhu cầu khách hàng không bị chậm trễ việc cung ứng sản phẩm làm hài lịng khách hàng BIDV tiến hành nghiên cứu cung ứng thí điểm sản phẩm dịch vụ 3.3.2.3: Kết nối toán thẻ với Banknet Hiện nay, thị trường thẻ nước ta hoạt động chưa hiệu quả, phần lớn nguyên nhân mà ngân hàng đưa công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng; phần lớn nhiều ngân hàng lo bán dịch vụ phát triển thị phần nên chất lượng dịch vụ thẻ cịn chưa ý, máy móc thiết bị chưa đáp ứng lượng thẻ thị trường Và đặc biệt ngày lễ tết hay vào thời điểm nhận lương hầu hết máy ATM rơi vào tình trạng ách trắc, hết tiền, hay tình trạng khách hàng phải xếp hàng dài chờ tới lượt giao dịch Như tính trạng khơng giải thiết nghĩ việc tốn lương tiền mặt khơng phải để cán cơng nhân viên phải bực Hiện nay, số máy ngân hàng khơng nhiều, đó, giải pháp để giải vấn đề liên minh ngân SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang hàng Hiện nước ta hình thành bốn hệ thống liên minh ngân hàng, nhiên việc hoạt động độc lập bốn hệ thống mạng trở ngại lớn việc phát triển sản phẩm thẻ Việt Nam Nhưng mục tiêu chung mà ngân hàng đưa đem đến thuận tiện cho khách hàng, thuận tiện đâu khách hàng khơng tìm điểm chấp nhận thẻ Các ngân hàng thương mại cần cạnh tranh thu hút khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ tiện ích cần hợp tác đem lại thuận tiện cho khách hàng hiệu sử dụng hệ thống máy móc, thiết bị, sở vật chất kỹ thuật ngân hàng Cạnh tranh có hợp tác, hợp tác thúc đẩy cạnh tranh vững vàng hệ thống ngân hàng Việt Nam yêu cầu thiết ngành ngân hàng Trên địa bàn thành phố Vinh điểm chấp nhận thẻ BIDV Nghệ An cịn ít, đó, BIDV Nghệ An cần dựa vào ngân hàng khác để tạo tiện lợi cho khách hàng, nhiên cần có sách phù hợp để giữ chân khách hàng Bên cạnh ngân hàng cần có thay đổi cơng nghệ tham gia liên minh kết nối Để nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Nghệ An cần có hướng dẫn tư vấn kịp thời cho khách hàng phần lớn khách hàng không nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ khơng hay biết cách tính phí ngân hàng Điều giải thích cịn tình trạng khách hàng xếp hàng dài đứng chờ giao dịch điểm rút máy BIDV Nghệ An Và nguyên nhân có 4,6 % khách hàng (trên tổng số 153 khách hàng sử dụng thẻ hỏi) mong muốn ngân hàng cung ứng dịch vụ 3.3.2.4: Đảm bảo an toàn thuận lợi cho khách hàng: Mục tiêu hướng đến dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng đem đến thoả mãn tốt cho nhu cầu ngày cao khách hàng Vì vậy, mục tiêu đề hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng đảm bảo an toàn thận lợi cho khách hàng, giúp khách hàng tránh rủi ro dùng tiền mặt Thực tế cho thấy ngân hàng khơng đáp ứng điều khách hàng thay đổi chọn lựa sang dịch vụ ngân hàng khác tốt Tuy nhiên, bảo mật thẻ vấn đề thiết làm đau đầu nhà ngân hàng, mà đối tượng giả mạo thẻ gia tăng thị trường thể ngân hàng Việt Nam Có thể điểm qua trò gian lận thẻ loại đối tượng - đối tượng SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang tội phạm công nghệ sau: lấy cắp thẻ, trộm liệu, nhìn trộm qua vai, ăn cắp điện thoại có camera, tội phạm quầy toán,… Như vậy, thị trường thẻ ngày phát triển, nhu cầu sử dụng thẻ tăng cao nhóm đối tượng gia tăng trở nên nguy hiểm với việc sử dụng công nghệ thực hành vi phạm pháp chúng Bên cạnh đó, vấn đề an ninh điểm rút tiền tượng máy ATM bị nhiễm điện,… cần ngân hàng quan tâm xử lý Chính vậy, ngân hàng gia tăng biện pháp để đưa đến an toàn tốt cho khách hàng họ Cụ thể ngân hàng Vietcombank Incombank tiến hành đổi thẻ cho khách hàng, từ việc sử dụng thẻ từ sang dùng thẻ chip để chống làm giả thẻ đánh cắp thông tin Công nghệ lưu trữ liệu dải băng từ thẻ bắt đầu lạc hậu giới có nhược điểm dễ bị đánh cắp thông tin, dễ bị làm giả, dễ bị nhiễu thông tin tiếp xúc với mơi trường từ tính máy tính, điện thoại di động, nam châm,… Loại thẻ chíp thay dải băng từ có chức chống giả cao phổ biến rộng rãi giới Như vậy, việc đổi thẻ ngân hàng góp phần làm cho đời sống thẻ có chiều sâu khách hàng yên tâm với thẻ cơng nghệ đại hơn, tính bảo mật cao Hay việc ngân hàng Đông Á triển khai dòng sản phẩm NetScreen – 5GT, sản phẩm bảo mật tường lửa/ mạng riêng ảo tích hợp để đảm bảo hệ thống mạng thông tin khách hàng ngân hàng bảo mật Khi hầu hết ngân hàng địa bàn có cách thức bảo mật riêng, đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ BIDV Nghệ An cần đưa sách bảo mật thẻ để tạo an tâm tin tưởng cho khách hàng Vấn đề thẻ ATM hệ thống BIDV thẻ từ, không đảm bảo yêu cầu an toàn cao cho khách hàng Như vậy, chưa có điều kiện thay thẻ cho khách hàng BIDV Nghệ An cần thực việc trang bị trang thiết bị đại hơn, thường xuyên kiểm soát máy tính,…để tránh rủi ro cho người sử dụng thẻ Bên cạnh vấn đề an ninh điểm rút tiền cho khách hàng cần BIDV Nghệ An trọng Do điều kiện xã hội tỉnh Nghệ An cịn phức tạp, ngồi đối tượng phạm pháp cơng nghệ cao trên, tồn nhóm tội phạm thường xuất thường xuyên điểm đặt máy ATM để trấn lột tiền khách hàng, cướp giật,… Khơng trường hợp xảy kết khách hàng không dám đến điểm rút tiền để rút tiền Điều góp phần vào việc hạn chế số người sử dụng thẻ SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang chiều sâu thẻ Do đó, BIDV Nghệ An cần khảo sát môi trường xã hội xung quanh trước chọn điểm đặt máy, có đội ngũ bảo vệ hay tận dụng đội ngũ bảo vệ địa điểm thuê đặt máy, nơi đặt máy cần đảm bảo yêu cầu kỹ thuật, lắp đặt camera theo dõi, bố trí vị trí đặt máy thuận tiện cho khách hàng tự bảo vệ mình, khuyến cáo khách hàng điểm đặt máy an tồn hướng dẫn cho khách hàng cách ứng xử nghi ngờ có kẻ gian,…BIDV Nghệ An phải dựa vào điều kiện cụ thể cần có biện pháp triệt để để hạn chế tồn trên, để thẻ ATM tiện ích người sử dụng 3.4: Các giải pháp khác 3.4.1: Marketing thẻ ATM: 3.4.1.1: Marketing khách hàng: Có thể nói dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng sách marketing đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, cung ứng sản phẩm thể tới khách hàng Vì điều kiện cạnh tranh nay, sản phẩm dịch vụ dễ bắt chước ngân hàng sức cạnh tranh việc thực sách marketing Về ngân hàng sử dụng chiến lược marketing sau: chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, loại chiến lược đáp ứng thị trường,… Mỗi ngân hàng với dòng sản phẩm khác có thành cơng định chiến lược họ BIDV cần tham khảo sách marketing thành cơng ngân hàng địa bàn để hồn chỉnh sách Có thể điểm qua với sách khuyến ngân hàng sau: Incombank đưa thị trường sản phẩm thẻ mới: E-Partner Pinkcard- loại thẻ dành cho phái đẹp, chiếm nhiều cảm tình khách hàng nữ giới Ngồi tiện ích với tính khác biệt Incombank cho đời ý tưởng thẻ Chăm sóc phụ nữ gắn liền với PinkCard Chỉ cần gọi điện thoại hẹn trước, chủ thẻ khám sức khoẻ miễn phí trung tâm y tế khắp tồn quốc Ngoài ra, phát hành thẻ, chủ thẻ tặng kỳ báo Cẩm nang mua sắm Lady, quà có ý nghĩa chị em phụ nữ Như vậy, Incombank mạnh dạn đưa sách marketing táo bạo hướng tới nhóm đối tượng khách hàng phái đẹp Điều gây thích thú ấn tượng tốt chị em phụ nữ đối SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang với ngân hàng Bên cạnh đó, để chào đón năm việc khuyếch trương cho dịch vụ nhận tiền kiều hối Incombank thực chương trình: “Nhận tiền đắc lộc, mở thẻ phát tài” Với chương trình khách hàng giảm phí phát hành thẻ lên tới 100%, miễn phí nhận tiền kiều hối qua thẻ E-Partner nhận phần quà có giá trị Incombank, đặc biệt tham gia chương trình quay thưởng Ngồi ra, Incombank tiến hành marketing sản phẩm tới nhóm đối tượng ưa phong cách giới trẻ với chương trình: “Chào tân sinh viên vui ngày tựu trường” với tiện ích nhận tiền gửi vào tài khoản miễn phí cho sinh viên trường đại học Vinh, thực chương trình: “Hồ sức trẻ” nhằm giao lưu, tư vấn phát hành thẻ cho tân sinh viên địa bàn tỉnh Khơng đứng ngồi chơi, BIDV Nghệ An có kế hoạch đưa chương trình khuyến lớn: “Chào đón chủ thẻ thứ triệu- Mừng xuân Mậu tý” thông qua việc quay số trúng thưởng sở số dự thưởng phát cho khách hàng Mỗi thẻ ATM phát hành khoảng thời gian 01/01/2008 đến 29/02/2008 phát kèm theo phiếu dự thưởng (một khách hàng phát tối đa 03 thẻ dự thưởng tương đương với khách hàng phát hành 01 thẻ 02 thẻ phụ) BIDV Nghệ An tăng cường chương trình “Chăm sóc khách hàng cuối năm” hay sách sau bán hàng dịch vụ POS Có thể nói BIDV Nghệ An tung ba loại thẻ etrans365+, thẻ Vạn dặm, thẻ Power tiến hành phân loại khách hàng Đây sách phù hợp với nhu cầu khách hàng đảm bảo hoạt động thẻ ngân hàng hiệu quả, BIDV Nghệ An cần cần xác định đối tượng khách hàng chủ yếu để tập trung chủ yếu phát triển sản phẩm thẻ nào, có tỷ trọng đầu tư cho loại thẻ bao nhiêu,… Hiện nay, sách khuyến chủ yếu mà BIDV Nghệ An áp dụng mở thẻ miễn phí, áp dụng sách ưu đãi trả lương tự động cho khách hàng doanh nghiệp miễn phí phí tốn lương thời gian,…Bên cạnh đó, BIDV Nghệ An thực miễn phí thuê bao dịch vụ BSMS cho cán viên chức đơn vị thực dịch vụ trả lương qua tài khoản BIDV tối đa 02 năm kể từ đơn vị ký hợp đồng sử dụng dịch vụ toán lương tự động Đây đối tượng khách hàng lớn địa bàn có xu hướng thay đổi nên BIDV Nghệ An cần có nhiều sách khuyến thích hợp để gia tăng lượng khách hàng Ngoài ra, BIDV cần có sách khuyến đặc biệt SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang cho khách hàng trì số dư lớn tài khoản- thoả mãn nhu cầu lượng lớn khách hàng, nguồn vốn lớn với chi phí rẻ cho ngân hàng sử dụng Tóm lại, thời gian qua BIDV Nghệ An thực nhiều sách marketing khách hàng cho sản phẩm dịch vụ thẻ đạt nhiều thành công đáng kể Điều thể bới số thẻ phát hành tăng vọt số doanh nghiệp thực dịch vụ trả lương qua tài khoản BIDV Tuy nhiên, sở thành cơng Incombank, Techcombank,… sách marketing họ BIDV cần học hỏi thêm kinh nghiệm để đa dạng hố sách marketing khách hàng, qua đa dạng hố khách hàng sử dụng thẻ BIDV Nghệ An 3.4.1.2: Marketing nội bộ: Theo quan điểm Marketing đại khách hàng doanh nghiệp nhân viên doanh nghiệp, đó, doanh nghiệp cần thực tốt sách marketing nội để động viên nhân viên làm việc BIDV Nghệ An đẩy mạnh công tác với việc khen thưởng cán cơng nhân viên có thành tích cao Vừa qua, tung dòng sản phẩm dịch vụ BSMS BIDV Nghệ An thực sách marketing nội cách cung cấp dịch vụ BSMS cho tồn thể cán cơng nhân viên hệ thống Điều tạo thích thú lớn cho nhân viên, thúc đẩy họ nhiệt tình làm việc Kết cơng tác marketing nội hoạt động BIDV Nghệ An rõ, đó, ngân hàng cần thực sách cách mạnh mẽ hiệu qủa 3.4.2: Thực bán chéo sản phẩm gắn việc cung cấp sản phẩm thẻ với sản phẩm khác ngân hàng: Bán chéo sản phẩm hình thức kinh doanh thể ưu điểm trội Tuy nhiên, hình thức cịn chưa ngân hàng trọng chưa có sách đẩy mạnh phát triển Hiện BIDV Nghệ An thực triển khai chương trình hợp tác phát hành thẻ ATM với BIC Nghệ An Nhằm tăng cường hợp tác BIDV Nghệ An đơn vị thành viên, mở rộng kênh phân phối sản phẩm thẻ BIDV đến khách hàng BIDV Nghệ An phối hợp với BIC Nghệ An tổ chức bán chéo sản phẩm thẻ ATM BIDV phát hành., đồng thời quảng bá thương hiệu BIDV BIC Cụ thể: BIDV Nghệ An BIC Nghệ An phối hợp phát hành phiếu phát hành thẻ để BIC tổ chức bán, tặng cho khách hàng SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang BIC Phiếu phát hành thẻ vô danh thiết kế, in sẵn với nội dung: tên- logo BIDV BIC, loại thẻ, hạng thẻ, số series, số tiền BIC tặng khách hàng,… BIC thực tốn phí phát hành thẻ cho BIDV sở thực tế số lượng phiếu phát hành thẻ BIDV nhận từ khách hàng, định kỳ 06 tháng/ lần Chương trình BIDV Nghệ An BIC Nghệ An triển khai vào 10/08/2020 Nhận thấy kênh bán sản phẩm hiệu, BIDV Nghệ An cần tăng cường hợp tác không công ty thành viên, mà nên có phối hợp với cơng ty bạn hàng lâu năm để phân phối sản phẩm đến tay khách hàng thông qua kênh phân phối công ty Mặt khác, BIDV Nghệ An cần tăng cường mối quan hệ gắn kết sản phẩm dịch vụ thẻ với hoạt động tín dụng ngân hàng, tìm đường đưa thẻ ngân hàng tới gần khách hàng Hiện BIDV Nghệ An thực việc marketing , bán kèm dịch vụ BSMS – dịch vụ ngân hàng với dịch vụ khác như: mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, toán lương, cho vay nhân,… Việc gắn kết sản phẩm không giúp BIDV Nghệ An gia tăng khách hàng mà giúp ngân hàng giữ chân khách hàng, tạo nhiều khách hàng trung thành 3.4.3: Tăng cường cơng tác chăm sóc hình ảnh trang trí điểm đặt máy ATM: 3.4.3.1:Thực trạng cơng tác chăm sóc hình ảnh trang trí điểm đặt máy ATM BIDV Nghệ An a Ưu điểm: - Tất máy ATM BIDV Nghệ An sử dụng mẫu cabin thống toàn quốc - Trên cabin máy thân máy dán decan logo thương hiệu thẻ chấp nhận hệ thống ATM BIDV, cụ thể gồm có logo Visa, banknetvn b Tồn tại, hạn chế: - Do chất lượng in ấn decan không tốt, ảnh hưởng thời tiết nên số điểm đặt máy có tình trạng decan bị màu, bong, rách, gây phản cảm với khách hàng - Tại số điểm đặt máy việc thực dán decan chưa linh hoạt, thiếu thẩm mỹ Cơng tác vệ sinh máy cịn chưa đảm bảo, cịn tình trạng bàn phím bẩn, cáu đen SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang - Tại số điểm đặt máy việc bố trí thùng rác, tiến hành cơng tác vệ sinh điểm đặt máy cong chưa quan tâm trọng, cịn nhiều rác hố đơn giao dịch vứt bừa bãi không thu dọn - Tại số điểm, chưa có chuẩn bị chu đáo việc thơng báo loại thẻ chấp nhận, gây tình trạng khách hàng khơng hay biết việc máy BIDV rút đâu ngược lại 3.4.3.2: Giải pháp cơng tác chăm sóc máy ATM chi nhánh BIDV Nghệ An Để tăng cường dấu hiệu nhận biết máy ATM phục vụ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, tăng thu phí dịch vụ thẻ, BIDV Nghệ An cần thực tốt cơng tác chuẩn hố hình ảnh, trang trí điểm đặt máy ATM theo yêu cầu BIDV trung ương, hạn chế thiếu sót nêu Cụ thể: - Thực công tác trang trí máy ATM: BIDV Nghệ An cần thực trang trí thân máy ATM theo hướng dẫn trung ương, dán decan dấu hiệu nhận biết loại thẻ chấp nhận máy ATM, phân bổ số lượng decan loại - Thực công tác hướng dẫn khách hàng giao dịch máy ATM - Thực công tác vệ sinh điểm đặt máy ATM: tổ chức vệ sinh phận máy ATM, vệ sinh địa điểm đặt máy Bên cạnh đó, BIDV Nghệ An cần tổ chức soát, nghiêm túc thực cơng tác chuẩn hố trang trí hình ảnh máy ATM thực kiểm tra định kỳ hay bất thường công tác Ngân hàng phải đảm bảo vật tư, tiền tiếp quỹ phục vụ hoạt động máy BIDV phải lập sổ theo dõi hoạt động ATM, tìm quy luật tiếp quỹ, lỗi thường xảy để giảm thiểu sốlần/ thời gian ngừng không hoạt động máy , tăng chất lượng dịch vụ Riêng dịch vụ POS, BIDV Nghệ An phải theo dõi quản lý để nắm tình trạng hoạt động vận hành thiết bị POS/ EDC, tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị chấp nhận thẻ để chủ động có chương trình chăm sóc theo nhóm đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Nghệ An cần phải hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ để xử lý tức thời trục trặc liên quan tới việc thực giao dịch qua POS, để xử lý kịp thời đơn khiếu nại, thắc mắc đơn vị chấp nhận thẻ liên quan tới giao dịch qua thẻ, để hỗ trợ đào tạo nhân viên cho đơn vị chấp nhận thẻ,… BIDV Nghệ An cần kiên xử lý chấm dứt hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ chưa có giao SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang dịch thường xuyên (dưới 10 giao dịch/ tháng) có doanh số giao dịch thấp (dưới 20 triệu VNĐ/ tháng), sau áp dụng giải pháp thúc đẩy doanh số giao dịch , mà khơng có hiệu thời gian tối đa 06 tháng 3.4.4: Một số giải pháp khác:  Phát triển mạng lưới kênh phân phối:  Mạng lưới ATM: Hiện BIDV Nghệ An hình thành cơng tác phân bổ bổ sung thêm nhiều máy ATM phục vụ nhu cầu khách hàng địa bàn, nâng tổng số máy hoạt động địa bàn lên thành máy Bên cạnh đó, BIDV Nghệ An cần thực cơng tác chuẩn hố hình ảnh, nhận diện thương hiệu máy ATM phối hợp với việc rà soát điểm đặt Tiến hành đánh giá, phân tích điều chuyển điểm đặt chưa hiệu để giúp nâng cao hính ảnh BIDV tăng cường dấu ấn dịch vụ thẻ BIDV  Mạng lưới POS: Do thời điểm triển khai dịch vụ chậm so với kế hoạch dịch vủa đời muộn so với ngân hàng khác nên cơng tác tìm kiếm đơn vị chấp nhân thẻ khách hàng gây khơng khó khăn cho BIDV Nghệ An Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ này, BIDV cần tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường để gia tăng đơn vị chấp nhận máy hiệu  Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ, điểm đặt thẻ: BIDV Nghệ An cần nghiên cứu đưa tiêu chuẩn để lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ như: Loại hình kinh doanh; Điều kiện sở vật chất kỹ thuật; Mục tiêu kinh doanh; Đảm bảo an toàn,…Ngân hàng phải yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ đặt thiết bị vị trí đảm bảo tránh yếu tố có hại tự nhiên người, điểm đặt thiết bị phải tạo điều kiện dễ dàng cho công tác sữa chữa- bảo trì thiết bị phải ln trạng thái sẵn sàng hoạt động Khi tiến hành lắp đặt thiết bị đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng cần đào tạo nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ 3.5: Đề xuất kiến nghị:  Kiến nghị Chính phủ:  Cùng đạo Thủ tướng phủ việc chi trả lương qua tài khỏan Chính phủ cần đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ điện, nước,viễn thơng,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh hoạt động SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang tốn thơng qua dịch vụ thẻ, gia tăng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phấn giảm chi phí xã hội  Chính phủ cần có sách ưu đãi ngành ngân hàng việc nhập nguyên vật liệu, máy móc thiết bị phục vụ cho việc tốn khơng dùng tiền mặt  Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước:  Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Cần có quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc phát hành, toán, tạo sở pháp lý vững có khiếu kiện xảy  Thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia, trực thuộc ngân hàng nhà nước để kết nối thống hệ thống toán thẻ ngân hàng toàn quốc tạo thuận lợi cho chủ thẻ  Có sách khuyến khích, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; sách thắt chặt vấn đề quản lý tiền mặt để hạn chế việc toán tiền mặt người dân  Phát triển đa dạng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt đôi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp dân chúng sử dụng thẻ, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt  Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ cho ngân hàng, tránh trường hợp lãng phí, không tận dụng lợi chung  Kiến nghị ngân hàng khác hệ thống:  Kết nối mạng lưới máy ATM máy POS ngân hàng với để gia tăng thuận tiện cho khách hàng, tiết kiệm chi phí, giảm cạnh tranh hỗn loạn việc đặt máy ATM máy POS  Để đảm bảo hoạt động chung cho ngành ngân hàng, ngân hàng cần nhanh chóng chuyển sang sử dụng thẻ chíp, phịng ngừa tượng giả mạo gian lận thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng cần có dự phịng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ nói chung rủi ro giả mạo thẻ nói riêng để tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ hệ thống ngành ngân hàng  Kiến nghị BIDV trung ương: SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang  Củng cố lại mơ hình quản lý, mơ hình tổ chức mạng lưới theo hướng gọn nhẹ, tinh giản, trực tuyến hiệu quả, chất lượng, đẩy nhanh việc phát hành thẻ VISA đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Hội sở cần có ý kiến phản hồi kịp thời có đề xuất kiến nghị chi nhánh nhằm giúp cho chi nhánh cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn giảm nguy thị phần  Cho phép chi nhánh thành lập phòng thẻ để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ khả phục vụ thẻ tới khách hàng  Khẩn trương lắp đặt thêm số lượng máy ATM cho chi nhánh Tăng tiện ích máy ATM, nhanh chóng liên kết với ngân hàng khác để tiết kiệm chi phí tăng tiện ích Nâng cao vai trò dịch vụ hoạt động ngân hàng, ưu tiên đầu tư nguồn lực để phát triển dịch vụ  Nhanh chóng triển khai ứng dụng cơng nghệ cách đồng tồn hệ thống  Sớm triển khai hoàn chỉnh dịch vụ như: Internet banking, Mobile banking,…  Mở rộng địa bàn chấp nhận thẻ để phục vụ khách hàng tốt thu hút thêm khách hàng  Tiến hành liên kết với nhà cung cấp khác để gắn kết sản phẩm dịch vụ cuả họ với thẻ ATM  Nghiên cứu thành lập phận marketing chuyên biệt hội sở chi nhánh để tiến hành quảng bá thương hiệu, sản phẩm, đổi phong cách giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển sản phẩm hỗ trợ cho dịch vụ thẻ ATM SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang Kết luận Khác với thời gian đầu hoạt động dịch vụ thẻ ATM dần khẳng định vị tầm quan trọng đối việc hội nhập phát triển kinh tế đất nước với kinh tế khu vực giới Theo đánh giá chuyên gia, thị trường thẻ Việt Nam đà phát triển mạnh có nhiều hội để phát triển nữa, góp phần giảm tỷ trọng tốn tiền mặt, tăng tiện ích cho khách hàng, góp phần khẳng định vị ngân hàng Việt Nam trường quốc tế Hiện với ứng dụng cơng nghệ đại, ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng đầu tư phát triển Nghệ An tạo bước ngoặt lớn cho ngành ngân hàng, trở thành ngành chủ đạo công phát triển đất nước Qua đề tài này, em muốn đưa số giải pháp để đảy mạnh sản phẩm thẻ ATM BIDV tới tay khách hàng Từ đó, góp phần nâng cao uy tín, quảng bá thương hiệu ngân hàng Đầu tu phát triển tâm trí khách hàng Đề tài giúp hiểu rõ dịch vụ thẻ ATM, tiện ích thẻ ATM không Ngân hàng, khách hàng mà kinh tế Từ đưa giải pháp khả thi để thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển phù hợp với tốc độ tăng trưởng kinh tế đất nước, hoàn thiện mục tiêu đại hoá Ngân hàng Thời gian thực tập ngân hàng khoảng thời gian hữu ích giúp em đức rút thêm nhiều kinh nghiệm quý báu hiểu rõ mặt lý thuyết học ghế nhà trường Thực tế hoạt động Ngân hàng đầu tư phát triển Nghệ An phần giúp cho em nhìn nhận thực tế hoạt động ngành ngân hàng địa bàn; tạo cho em nhiều hội tiếp xúc với thực tiễn, làm hành trang cho công việc sau thân Em xin chân thành cảm ơn Giám đốc chi nhánh ngân hàng Đầu tư phát triển Nghệ An, cô chú, anh chị ngân hàng, đặc biệt cô chú, anh chị phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, nơi em thực tập tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tập Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Hân, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập để em hồn thành đề tài Nghệ An, tháng năm 2008 Sinh viên thực SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân Trang Phan Thị Ngọc Hà SVTH: Phan Thị Ngọc Hà Lớp 30k07.1 ... triển dịch vụ ngân hàng chủ yếu bao gồm: định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn, phát triển dịch vụ tín dụng đầu tư, phát triển dịch vụ toán, phát triển dịch vụ ngoại hối nghiệp vụ đầu tư tổ... yếu tố đầu vào trình cung ứng dịch vụ, nằm chế cung ứng 1.1.2.2: Khái quát dịch vụ Ngân hàng: a.Giới thiệu dịch vụ ngân hàng: Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành ngân hàng dịch vụ ngân hàng dần... Trang vụ ngân hàng đại vấn đề quan tâm hàng đầu ngân hàng nay; ngân hàng có sản phẩm dịch vụ cơng nghệ đại chi? ??m lĩnh thị phần dịch vụ, thu hút phần đông thị trường Hiện nay, định hướng phát triển