Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Các ngân hàng đã tập trung phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, mobile banking, cho vay tiêu dùng, tiết kiệm linh hoạt..., góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân trong nước và cụ thể ở đây là người dân thành phố Đà Nẵng chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Với tư cách là một chi nhánh lớn của hệ thống Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Ngoại thương Đà nẵng cũng đã triển khai một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cũng đã thu được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, nhìn chung Ngân hàng Ngoại thương Đà nẵng vẫn chưa có một giải pháp đồng bộ để thực hiện chiến lược bán lẻ một cách hữu hiệu dẫn đến những kết quả chưa xứng với tiềm năng của mình. Vì vậy, cần phải có một định hướng và giải pháp chiến lược phù hợp để tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy tiềm năng này. Chính vì lí do đó mà tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng”.
Luận văn tốt nghiệp Trang : i Lêi cam ®oan Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng Các liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực vµ cã nguån gèc râ rµng TÁC GIẢ (Ký tên) SV Nguyễn Thị Đăng Thi SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : ii MỤC LỤC SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn EAB Ngân hàng Đông Á ICB Ngân hàng Công thương NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNTĐN Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước VCB Vietcombank VCB TW Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam XNK Xuất nhập SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : iv DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tỷ trọng vốn huy động/tổng nguồn vốn Error: Reference source not found Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng qua năm Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tăng trưởng doanh số toán xuất nhập Error: Reference source not found Bảng 2.4: Doanh số mua bán ngoại tệ qua năm Error: Reference source not found Bảng 2.5 : Kết kinh doanh qua năm Error: Reference source not found Bảng 2.6 : Tỷ trọng vốn huy động dân cư/ Tổng vốn huy động Error: Reference source not found Bảng 2.7 : Số dư tiền gởi tiết kiệm Error: Reference source not found Bảng 2.8 : Số dư tiền gởi kỳ phiếu, trái phiếu .Error: Reference source not found Bảng 2.9 : Tài khoản cá nhân Error: Reference source not found Bảng 2.10 : Tình hình cho vay cá nhân NHNT ĐN Error: Reference source not found Bảng 2.11 : Tình hình mua bán ngoại tệ tiền mặt Error: Reference source not found Bảng 2.12 : Số thẻ Connect 24 phát hành Error: Reference source not found Bảng 2.13 : Số lượng thẻ phát hành Error: Reference source not found Bảng 2.14 : Tình hình tốn thẻ tín dụng quốc tế NHNTĐN Error: Reference source not found Bảng 2.15: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế NHNTĐN Error: Reference source not found Bảng 2.16 : Doanh số chi tiêu thẻ tín dụng quốc tế NHNTĐN phát hành Error: Reference source not found SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : LỜI MỞ ĐẦU * * * Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Các ngân hàng tập trung phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, mobile banking, cho vay tiêu dùng, tiết kiệm linh hoạt , góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày nhiều tiện ích văn minh toán Nét đặc thù dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân nước cụ thể người dân thành phố Đà Nẵng chưa biết nhiều dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng Với tư cách chi nhánh lớn hệ thống Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Ngoại thương Đà nẵng triển khai số dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu kết định Tuy nhiên, nhìn chung Ngân hàng Ngoại thương Đà nẵng chưa có giải pháp đồng để thực chiến lược bán lẻ cách hữu hiệu dẫn đến kết chưa xứng với tiềm Vì vậy, cần phải có định hướng giải pháp chiến lược phù hợp để tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy tiềm Chính lí mà tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu: Việc chọn đề tài : “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng ” nhằm mục tiêu sau: SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : • Nghiên cứu hệ thống hố, đóng góp vấn đề lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại • Đóng góp mặt thực tiễn giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNTĐN giai đoạn • Và việc tìm hiểu sâu đề tài nhằm mục đích bảo vệ luận văn đạt yêu cầu tốt nghiệp Phạm vi nghiên cứu: • Về nội dung : nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ với phạm vi cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân • Về thời gian : tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH năm 2005-2016-2017 • Về khơng gian : nghiên cứu địa bàn hoạt động chi nhánh NHNTĐN Phương pháp tiếp cận nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài thông qua số phương pháp sau: - Thu thập số liệu + Số liệu sơ cấp: • Hỏi trực tiếp nhân viên cán NH • Tìm hiểu cách thức mua bán, giao dịch, làm việc nhân viên NH với khách hàng + Số liệu thứ cấp: • Các nguồn tài liệu NHNTĐN • Tham khảo tài liệu thông tin từ nhiều nguồn: sách, báo, tạp chí, internet, truyền hình… - Phân tích số liệu số phương pháp sau: + Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử + Phương pháp so sánh, tổng hợp: so sánh số liệu năm đến kết luận + Phương pháp thống kê : số liệu thống kê theo năm để từ so sánh, phân tích rút kết luận + Phương pháp nghiên cứu trường hợp: phân tích số liệu thời điểm định, trường hợp cụ thể SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : Kết cấu đề tài bao gồm : Chương I : Một số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương II : Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng Chương III : Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng Đà Nẵng, tháng năm 2008 Sinh viên thực Nguyễn Thị Đăng Thi SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Một số lý luận ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1 NHTM ? Theo Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam thơng qua ngày 12/12/1997 định nghĩa: “ Ngân hàng thương mại loại hình Tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn” 1.1.2 Các nghiệp vụ kinh doanh NHTM 1.1.2.1 Nghiệp vụ nguồn vốn Nghiệp vụ nguồn vốn hay gọi hoạt động huy động vốn, hoạt động quan trọng doanh nghiệp nói chung đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, phản ánh q trình hồn thành vốn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Huy động vốn hình thức sau : - Nhận tiền gởi tổ chức, cá nhân Tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gởi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn loại tiền gởi khác - Phát hành chứng tiền gởi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân phép - Vay vốn Tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi - Vay vốn ngắn hạn NHNN hình thức tái cấp vốn - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định NHNN 1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn Đây hoạt động phản ánh trình sử dụng vốn vào mục đích nhằm đảm bảo an tồn tìm kiếm lợi nhuận ngân hàng thương mại Chủ yếu hoạt động cho vay Ngồi ra, có hoạt động sử dụng vốn khác hoạt động ngân quỹ, đầu tư tài chính, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho trình hoạt động ngân hàng, chi phí thường xun cho q trình vận hành ngân hàng SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : Các hình thức sử dụng vốn chủ yếu : - Ngân quỹ : nghiệp vụ sử dụng vốn NHTM để đảm bảo khả toán đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng - Cho vay : nguồn tạo nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Nghiệp vụ đa dạng phức tạp gồm loại hình : tín dụng ứng trước, thấu chi, chiết khấu thương phiếu, tín dụng thuê mua, tín dụng trả góp - Đầu tư : nghiệp vụ ngân hàng dùng vốn nguồn vốn ổn định khác để đầu tư hình thức : hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu công ty, xí nghiệp, mua trái phiếu phủ, quyền địa phương, mua trái phiếu cơng ty nhằm mục đích mang lại thu nhập Mặt khác, nhờ hoạt động đầu tư mà rủi ro hoạt động ngân hàng phân tán 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian Ngoài hoạt động cho vay đầu tư tạo lợi nhuận, ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thực dịch vụ hoạt động ngân hàng khác theo yêu cầu khách hàng : dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ toán thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị, bão lãnh Các hoạt động có độ rủi ro thấp hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Ngày tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngày tăng cao chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng 1.2 Một số lý luận dịch vụ NHBL 1.2.1 Ngân hàng bán lẻ gì? Các hoạt động ngân hàng thương mại ngày có cách hiểu mẻ đại Dù ngân hàng có xác định hay khơng xác định kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tồn Vậy, “ ngân hàng bán lẻ” gì? “Ngân hàng bán lẻ” – tiếng Anh hiểu : “retail bank” Có nhiều cách hiểu hoạt động ngân hàng bán lẻ Dưới số cách hiểu : - Ngân hàng bán lẻ khái niệm hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ tín dụng, Ngược lại ngân hàng bán bn lại dạng ngân hàng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, làm vai trò trung gian cho doanh nghiệp SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : - Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) “ngân hàng bán lẻ” việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin ” - Theo Từ điển kinh tế thương mại Anh- Việt, nhà xuất Thống Kê 2005, “ retail bank : ngân hàng mạng lưới/ ngân hàng đại chúng loại ngân hàng có mạng lưới chi nhánh thường mở trục lộ hay khu đơng dân cư để nhận tất loại tiền gởi cung ứng dịch vụ khác cho dân chúng” - Tại Hội thảo khoa học: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt nam” đưa số khái niệm dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng tiện ích tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (chủ yếu tiêu dùng cho sinh hoạt) Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL vô lớn bao gồm tất công dân Dịch vụ NHBL thước đo văn minh ngân hàng quốc gia-trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế phi tiền mặt Vấn đề dịch vụ NHBL quy mô chất lượng hệ thống kênh phân phối Vì phát triển dịch vụ NHBL thực chất phát triển tiện ích ngân hàng cơng nghệ đại mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho NHTM trở thành ngân hàng nhà nhu cầu toán, chuyển tiền qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng - Theo chuyên gia kinh tế Ngân hàng Ngoại thương Việt nam : “Hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động giao dịch ngân hàng với khách hàng cá nhân hộ cá thể trị giá giao dịch từ vài trăm tới vài chục triệu đồng” Theo tất quan điểm trên, phạm vi nghiên cứu đề tài này, khái niệm “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” hiểu “tất dịch vụ tài đa dạng phong phú ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân” Từ đối tượng khách hàng mà hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc trưng sau : - Số lượng khách hàng lớn số lượng giao dịch khách hàng lớn, giá trị giao dịch giao dịch lại nhỏ SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 54 - Chính sách mở cửa, hội nhập, hợp tác kinh tế quốc tế thời để ngân hàng tiếp cận công nghệ quản lý tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo đảm ưu cạnh tranh 3.2.4 Đe dọa (Threats) : - Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc cung cấp dịch vụ NHBL sản phẩm dịch vụ, lãi suất phí, mạng lưới hoạt động, sách quảng cáo tiếp thị, chăm sóc phục vụ khách hàng… - Môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng nhiều bất cập, tạo điều kiện cho cạnh tranh không lành mạnh bùng phát - Thu nhập bình qn đầu người thấp, có cân đối phân chia thu nhập tầng lớp dân cư Các tập quán chi tiêu người dân khơng có lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng chưa thể xóa bỏ sớm chiều - Cơ sở hạ tầng công nghệ viễn thơng nhiều bất cập Điều kiện thời tiết khí hậu gây khó khăn định cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Khách hàng có đặc điểm độ trung thành với ngân hàng họ có nhiều lựa chọn, họ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm, dịch vụ có chất lượng với mức giá cạnh tranh hơn, thái độ phục vụ tốt 3.3 Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu 3.3.1 Tiêu thức phân đoạn Như đề cập phần trước, khách hàng dịch vụ NHBL số đông quảng đại quầng chúng, đối tượng khách hàng khơng đồng thuộc nhiều nhóm khác thu nhập, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp lại có nhu cầu đa dạng sản phẩm dịch vụ nhu cầu khơng ngừng thay đổi, có người giao dịch gởi tiền người khác lại vay tiền Do đó, khó xác định cách thức cho việc phân đoạn thị trường Trong phạm vi đề tài, xin đưa tiêu thức phân đoạn chủ yếu dựa vào tiềm lực tiềm tài chính, khả mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mơi trường cơng việc - Nhóm tiêu cá nhân, nhân thân khách hàng : độ tuổi, trình độ học vấn, phương tiện lại, tình trạng nhà ở, tình trạng nhân, số người sống phụ thuộc SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 55 - Nhóm tiêu việc làm, thu nhập, lực tài khách hàng: vị trí công tác, nơi làm việc, thời gian công tác, thu nhập, giá trị nhà sở hữu, giá trị tài sản khác - Nhóm tiêu sử dụng dịch vụ ngân hàng: dịch vụ sử dụng, mức độ thường xuyên, tình hình trả nợ với ngân hàng 3.3.2 Tiêu chí đánh giá Tổng điểm quy ước 1.000 điểm Căn vào số điểm quy ước khách hàng theo nhóm sau: Khách hàng hạng sang (từ 900-1000 điểm) : nhóm khách hàng VIP có khả đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Khách hàng trung lưu (từ 400- 899 điểm) : nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định, có trình độ hiểu biết Họ doanh nhân, nhân viên doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, liên doanh, tổng công ty lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao Khách hàng bình thường (dưới 400 điểm) : khách hàng bình dân , không yêu cầu cao sản phẩm dịch vụ, thường sử dụng sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện 3.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Lý thuyết quản trị marketing cách để lựa chọn thị trường mục tiêu, tập trung vào phân đoạn, chun mơn hóa có chọn lọc, chun mơn hóa thị trường, chun mơn hóa sản phẩm phục vụ tồn thị trường (marketing khơng phân biệt marketing phân biệt) Qua việc phân tích môi trường dịch vụ bán lẻ xu phát triển loại hình dịch vụ tương lai, định hướng NHNTVN, NHNTĐN nên lựa chọn cách thức “phục vụ tồn thị trường theo sách marketing có phân biệt” Điều phù hợp với đặc thù dịch vụ bán lẻ ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng, không phân biệt thành phần địa vị Hơn nữa, việc sử dụng sách marketing có phân biệt mặt có hội phục vụ tồn thị trường, mặt khác áp dụng sách khác cho phân đoạn, từ ngân hàng chiếm vị trí vững phân đoạn, khách hàng thừa nhận đáp ứng tốt ước muốn khách hàng 3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NHNTĐN SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 56 3.4.1 Củng cố nâng cao hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL Trong lĩnh vực bán lẻ, kỹ thuật công nghệ hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống Mặt khác, với tốc độ xử lý nhanh tiến công nghệ thông tin mang lại giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa khoảng thời gian làm việc cố định Bên cạnh đó, việc tài khoản khách hàng nối mạng toàn hệ thống tạo nhiều tiện ích cho khách hàng, điển hình việc khách hàng giao dịch địa điểm giao dịch hệ thống Đặc điểm tạo tảng sở cho đời phát triển việc tốn khơng dùng tiền mặt (thanh toán thẻ điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua internet, phone…) chìa khố đưa sản phẩm bán lẻ đến tay người tiêu dùng Tiếp đó, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân cơng, chi phí thuê trụ sở chi phí hành khác Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ home banking, internet banking, phone banking… trang web công cụ hỗ trợ đắc lực việc cung cấp thông tin, dịch vụ lúc, nơi cho khách hàng Nhìn chung, sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ NHNTĐN nâng cao nhiều thời gian gần đây, nhiên số nội dung chưa hồn thiện triển khai mang tính hình thức Do đó, cần có số biện pháp cụ thể để hoàn thiện nâng cao hạ tầng kỹ thuật đem lợi tiện ích đảm bảo tính an toàn bảo mật kinh doanh Cụ thể : - Trước hết, NHNT cần hoàn thiện, khắc phục nhanh chóng khiếm khuyết Module phần mềm VCB-SVL, cải tiến quy trình, thao tác chưa hợp lý để tăng cường thuận lợi cho người sử dụng - Trong lĩnh vực thẻ, NHNT sử dụng cơng nghệ thẻ từ có tính bảo mật yếu giới chuyển sang sử dụng cơng nghệ thẻ điện tử (thẻ chip) Do đó, NHNT cần sớm nâng cấp cơng nghệ thẻ có, đưa thẻ chíp vào sử dụng Trong việc mở rộng mạng lưới ATM, NHNT ĐN nên nghiên cứu để lắp đặt máy ATM hệ cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu ngân hàng nước vào SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 57 - Bên cạnh đó, cần phải tăng cường tính an tồn bảo mật cho giao dịch bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp tiền, tài sản cá nhân khách hàng nên yếu tố an toàn phải đặt lên hàng đầu +Hiện tại, việc quản lý liệu tập trung toàn hệ thống nên việc quy định phân cấp, phân quyền sử dụng phải thực giám sát chặt chẽ Cần quán triệt cho nhân viên tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến +Để đảm bảo an toàn cho dịch vụ ngân hàng điện tử, cần nghiên cứu ứng dụng hệ thống phần mềm tường lửa (firewall), cập nhật kịp thời lỗi chương trình để kiểm sốt thông tin nhằm ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt cập nhật chương trình chống virus máy tính nhằm hạn chế tối đa phá hoại virus, mã hóa thơng tin đường truyền giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ liệu +Đối với sản phẩm thẻ, song song với việc nâng cấp cơng nghệ, cần rà sốt lại điểm lắp máy ATM để nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng nhằm tránh lợi dụng kẻ gian Để tránh rủi ro có nguyên nhân từ phía khách hàng, cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ khơng dùng chung thẻ, cài đặt số PIN bí mật quản lý số PIN cách chặt chẽ - Một khía cạnh khác nâng cao lực cơng nghệ nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ thông qua việc bố trí hợp lý trang thiết bị sử dụng phần mềm thích hợp khơng phần quan trọng nâng cao kỹ ứng dụng nhân viên ngân hàng , cần tiến hành hoạt động đào tạo kỹ ứng dụng công nghệ nhân viên, kiểm tra đánh giá hiệu ứng dụng phận Xây dựng sổ tay, hướng dẫn áp dụng quy trình cơng nghệ biện pháp để nâng cao lực cơng nghệ - Bên cạnh đó, cần phải tăng cường hợp tác ngân hàng để khai thác tối đa sức mạnh công nghệ Sự thiếu đồng ứng dụng công nghệ ngân hàng làm yếu lãng phí, khơng kết nối với giao dịch, tạo thuận tiện cho khách hàng phần đóng góp khơng nhỏ vào việc tăng thu nhập 3.4.2.Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 58 Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó, nên tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm Các sản phẩm NHNTĐN cung cấp đa dạng trước thực nhìn chung nghèo nàn linh hoạt so với ngân hàng khác NHTMCP Do đó, khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNT cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng - Đối với sản phẩm tiền gửi tài khoản : Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Để thực biện pháp phải dựa việc hoàn thiện cải tiến module quản lý nghiệp vụ chuyển tiền (RM), module quản lý tài khoản tiền gởi - Đối với nhóm sản phẩm tiết kiệm cá nhân đưa thêm số hình thức huy động : + Tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích lũy) : hình thức tiết kiệm áp dụng cho khách hàng có thu nhập thường xuyên ổn định trích phần từ thu nhập để gửi vào tài khoản hàng tháng hàng quý tuỳ số dư tài khoản mà có mức lãi suất thích hợp + Gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân : sản phẩm sử dụng cho khách hàng gửi tiết kiệm để lấy lãi định kỳ chi tiêu họ có thẻ Connect 24 để rút tiền từ tài khoản cá nhân Hình thức cho phép khách hàng đến chờ đợi quầy giao dịch mà chủ động rút lãi theo nhu cầu chi tiêu + Tiết kiệm nhân thọ : coi sản phẩm lai tạp bảo hiểm ngân hàng Nó thích ứng với tâm lý người Việt nam cung cấp cho người dân dịch vụ quản lý nguồn tích lũy cá nhân để đảm bảo nguồn sống già khả lao động mà không đòi hỏi nhiều giấy tờ thủ tục bảo hiểm SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 59 Ngoài sản phẩm trên, NHNT ĐN cần phải nghiên cứu để áp dụng hình thức trả lãi khác trả lãi trước, trả lãi định kỳ khơng áp dụng hình thức trả lãi sau lần - Đối với sản phẩm thẻ : phát triển sản phẩm tăng thêm tiện ích cho sản phẩm thẻ có NHNT đánh giá đầu lĩnh vực thẻ cung cấp thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Trong đó, thị trường có thẻ tín dụng nội địa ACB cung cấp Những thành công thẻ Connect 24 cho thấy ưu đặc biệt thẻ ghi nợ thị trường điều kiện phát hành đơn giản, chủ thẻ chi tiêu tiền nên có độ an tồn cao Tuy nhiên, bên cạnh cần tăng thêm tiện ích thẻ cách tối đa để cạnh tranh với ngân hàng khác nạp tiền qua máy, phát hành thẻ tín dụng quốc tế thẻ liên kết +Thẻ liên kết trở thành sản phẩm phổ biến giới, phát hành thông qua liên kết ngân hàng với chủ thể thương mại chủ thẻ nhận dịch vụ gia tăng sách điểm thưởng, giảm giá…NHNT không nên bỏ qua việc phát triển thẻ liên kết thơng qua việc tìm kiếm đối tác có uy tín thị trường nội địa quốc tế nhằm nâng cao lợi ích cho hai bên Các lĩnh vực có khả liên kết có hiệu cao siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bưu viễn thông, xăng dầu… +NHNT cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu NHNT cần tiếp tục phát triển dịch vụ V-CBP để tốn hóa đơn dịch vụ tồn quốc - Đối với sản phẩm tín dụng : Sản phẩm cho vay NHNT ĐN danh nghĩa có đầy đủ sản phẩm ngân hàng khác thực tế có hai loại cho vay tín chấp CBCNV vay chấp, hình thức cho vay mua nhà, mua ôtô, vay du học… hầu triển khai mang tính hình thức Để đẩy mạnh cơng tác bán lẻ NHNTĐN khơng thể khơng đa dạng hóa sản phẩm cho vay, cải tiến thủ tục cho vay tiêu dùng để có sản phẩm thực hấp dẫn, đa dạng phục vụ khách hàng Cho vay tiêu dùng cá nhân xem tương đối an toàn, nhiên quy định đảm bảo tiền vay thủ tục giấy tờ SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 60 cồng kềnh, cứng nhắc, khơng phù hợp với cho vay cá nhân Việc thẩm định nguồn trả nợ, kiểm tra sử dụng vốn khách hàng gặp khó khăn vay nhỏ, số lượng khách hàng lớn, tập quán chi tiêu người dân chủ yếu dùng tiền mặt nên khó có sở thẩm định, kiểm tra Vì vậy, NHNT ĐN cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu đơn giản hơn, quy định kiểm tra, kiểm soát phù hợp với mức độ an tồn loại hình cho vay Một cách thức để đa dạng hóa sản phẩm « bán chéo » sản phẩm, tức bán kèm dịch vụ với dịch vụ khác thành « gói sản phẩm » Ví dụ gói sản phẩm tài khoản tốn – thẻ ATM – tiền gửi có kỳ hạn – tiết kiệm – thấu chi tài khoản, khách hàng có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi toán cần cung cấp cung cấp dịch vụ thẻ ATM phần tài khoản toán Bước lúc cung cấp dịch vụ cho khách hàng tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tiết kiệm khách hàng có nhu cầu tích lũy phần tiền mình, cung cấp dịch vụ thấu chi trường hợp khách hàng có nhu cầu chi tiêu vượt số tiền tạm thời nguồn tiền chưa kịp Như vậy, chuỗi gói gói sản phẩm thiết kế cách tương đối hợp lý lôgic theo thứ tự phát sinh nhu cầu tài khách hàng Và thông qua cách bán sản phẩm này, ngân hàng lúc bán từ đến sản phẩm dịch vụ 3.4.3.Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL địa bàn ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHNTĐN Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I cấp II, trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Cho đến nay, NHNT ĐN mở phòng giao dịch, so với số NHTM địa bàn Điều dẫn đến ngân hàng gặp nhiều hạn chế việc tiếp cận đến đối tượng NHBL vốn có mặt khắp nơi Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, NHNT ĐN đưa số kênh phân phối Tuy nhiên số kênh phát huy hiệu kênh giao dịch tự động qua hệ thống máy ATM sở chấp nhận thẻ (POS), SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 61 kênh khác Home-banking, I-banking, Phone-banking,… chưa triển khai triển khai mang tính hình thức, chưa khai thác hết chức Vì vậy, NHNT ĐN cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoàn thiện kênh phân phối : - Về mở rộng mạng lưới, NHNTĐN cần phát triển thêm phòng giao dịch địa bàn quận chưa có phòng giao dịch tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay trung tâm thương mại lớn Một số nơi có mật độ dân cư đơng đúc mà chưa có phòng giao dịch quận Cẩm Lệ, quận Ngũ Hành Sơn… nơi đời sống ngày tăng nên nhu cầu người dân ngày cao Việc mở phòng giao dịch khu vực mặt đem sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn, mặt khác làm thay đổi hình ảnh ngân hàng chuyên doanh đối ngoại mắt công chúng Tuy nhiên, cần lưu ý NHNT ĐN thực quản lý liệu tập trung, giao dịch on-line toàn hệ thống nên việc mở phòng giao dịch đòi hỏi chuẩn bị kỹ mức độ đáp ứng mạng công nghệ bên cạnh việc xem xét tính hiệu Bên cạnh đó, cần phải ưu tiên mặt, ưu tiên tập trung trang bị, chỉnh trang mặt phòng giao dịch tồn chi nhánh trụ sở, trang thiết bị, nơi làm việc, biển hiệu… - Nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp quận, huyện Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS NHNT ĐN cần nghiên cứu để trang bị thêm máy ATM để lắp đặt nơi đông người qua lại nhà hàng, siêu thị, khách sạn… nhằm tăng thuận tiện người dân giao dịch đồng thời giúp giảm tải cho số máy ATM khác - Hoàn thiện phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Một kênh phân phối với chi phí thấp mà NHNT ĐN triển khai Phone-Banking, phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 62 Kênh đáp ứng yêu cầu khách hàng thông tin chung tỷ giá, biểu phí, lãi suất, thơng tin tài khoản cá nhân số dư, liệt kê giao dịch, tham gia tốn hóa đơn, chuyển tiền Biện pháp thực xây dựng Call-Center, trước mắt bố trí Phòng Kinh doanh dịch vụ, để khách hàng liên lạc qua điện thoại viên, nhận hướng dẫn tư vấn dịch vụ ngân hàng Với khách hàng đăng ký giao dịch tự động cung cấp mã định danh kết nối với trung tâm để thực giao dịch mã hóa 3.4.4 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách chăm sóc khách hàng quản trị khách hàng Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHNT cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần thường xun cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng * Về hoạt động tiếp thị : NHNT ĐN không trọng mức tới việc quảng bá sản phẩm Vì vậy, NHNT ĐN cần đưa sách truyền thông hiệu thông qua việc thực biện pháp sau : - Xác định cụ thể mục tiêu truyền thông : Cần phải đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo dân chúng biết dịch vụ Trong thực tế quan sát số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng chưa biết hết tiện ích sản phẩm - Thiết kế thơng điệp : Thông điệp cần phải thể ý tưởng chung cho tồn hệ thống NHNT Vì vậy, góc độ Chi nhánh mang tính kiến nghị người định VCB TW Theo hướng NHNT cần phải thay đổi thơng điệp qua câu slogan “Luôn mang đến cho bạn thành đạt” vốn SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 63 khn sáo khơng lạ Có thể tổ chức thi thiết kế thơng điệp tồn thể nhân viên NHNT th bên ngồi - Sử dụng công cụ truyền thông cách linh hoạt hiệu quả, : + Công tác quảng cáo cần phải xem trọng phải có kế hoạch cụ thể Nên kết hợp loại quảng cáo lướt qua quảng cáo đợt Quảng cáo lướt qua nhằm mục đích giới thiệu đến khách hàng thơng tin sơ khởi hình ảnh NHNT ĐN, làm cho khách hàng ý bắt đầu tìm hiểu đến dịch vụ ngân hàng Quảng cáo đợt áp dụng cho dịp tung sản phẩm Phương tiện quảng cáo khách hàng biết đến nhiều qua báo chí truyền hình Bên cạnh đó, cần thiết phải in tờ rơi, tờ bướm, tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ để sẵn quầy giao dịch để khách hàng đọc qua đến giao dịch Tuy nhiên, tất biện pháp cần phải thực cách chuyên nghiệp nhờ chuyên gia khơng tự phát, tự làm trước + Khuyến : Trên thực tế thời gian qua có trường hợp khách hàng chuyển sang gửi tiền ngân hàng khác NHNT ĐN khơng có khuyến mà ngân hàng khác có Và thực tế chứng minh đợt khuyến NHNT ĐN, lượng giao dịch tăng lên nhiều, chẳng hạn gửi tiền có quà tặng thu hút lượng tiền gửi tăng gấp đôi so với bình thường đợt miễn giảm phí phát hành thẻ ATM quầy giao dịch ngày tải Do đó, cần phải trọng đầu tư thêm vào công cụ khuyến cần thưởng quà tặng, miễn giảm phí dịch vụ NHNTĐN nên phát huy công cụ này, thơng qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Tài trợ : NHNT ĐN nên chọn số giải thể thao thành phố để đặt vấn đề tài trợ thức, hay tài trợ số thi khiếu học sinh, sinh viên nhằm góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng dân chúng Bên cạnh cần nghiên cứu để bố trí buổi nói chuyện công ty nơi khách hàng làm việc nhằm giới thiệu sản phẩm sản phẩm đến khách hàng Mặt khác, cần nên chuẩn hóa hình ảnh bên ngồi văn phòng, điểm giao dịch NHNT ĐN (kể điểm đặt máy ATM) từ kiến trúc SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 64 tới logo, màu sắc, tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng đặc trưng riêng ngân hàng Vietcombank *Chăm sóc khách hàng : - Tổ chức phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng giao dịch Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Đối với nhóm khách hàng đặc biệt (VIP: nhóm đem lại lợi ích cao cho ngân hàng), thiết kế quầy giao dịch riêng để phục vụ cho sang trọng, lịch có bàn uống nước, tivi, chí có bảng giao dịch chứng khoán trực tuyến , nhân viên phục vụ trọn gói, cửa tất yêu cầu dịch vụ khách hàng - Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân với hình thức làm doanh nghiệp Mục đích nhằm để ngân hàng mặt cảm ơn tin tưởng hợp tác khách hàng năm qua, mặt khác thông qua hội nghị mà ngân hàng tìm hiểu thêm tâm tư, nguyện vọng khách hàng, điều khách hàng chưa hài lòng - Ngồi ra, khách hàng VIP, cần lưu trữ thông tin tên tuổi, địa chỉ, ngày sinh để dịp sinh nhật khách hàng tặng quà nhỏ kèm bưu thiếp thư cảm ơn nhằm thể quan tâm ngân hàng khách hàng, gây nên mối thiện cảm có ý định gắn bó lâu dài khách hàng * Quản trị khách hàng : Hiện nay, NHNTĐN áp dụng Module Quản lý hồ sơ khách hàng (CIF) hạt nhân hệ thống ngân hàng bán lẻ sử dụng để quản lý tập trung toàn thông tin khách hàng việc kết nối với tất Module khác hệ thống, cho phép khai thác thơng tin triệt để tổng quát đến chi tiết thông tin khách hàng, hệ thống giúp nhiều công tác quản trị khách hàng, sở để nghiên cứu ứng dụng sâu để thực tốt cơng tác quản trị chăm sóc khách hàng Ngồi ra, NHNT ĐN cần nghiên cứu đưa vào ứng dụng hệ thống giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng (còn gọi hệ thống CRM: Customer Relationship Management) Hệ thống Techcombank triển khai áp dụng bước đầu thu hiệu Hệ thống CRM xây dựng sở ứng dụng công nghệ thông tin cho phép thu thập, xử lý lưu trữ thông tin khách hàng cách hệ thống hiệu Từ việc khai thác thông tin này, SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 65 ngân hàng nhanh chóng phát hội kinh doanh, tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cao với mức chi phí hợp lý Trước mắt, NHNT ĐN thực việc phân loại khách hàng thông qua chấm điểm khách hàng từ tiêu định tính định lượng tiềm lực tiềm tài chính, khả mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mơi trường cơng việc…thực chất tiến hành cho điểm theo nhóm tiêu khách hàng tiêu thức phân đoạn 3.4.5 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL Muốn phát triển dịch vụ điều trước tiên phải xây dựng nguồn nhân lực phát triển dịch vụ NHBL khơng nằm ngồi xu hướng Bộ máy nhân viên mặt tạo nên hình ảnh ngân hàng, mặt cầu nối công nghệ với hoạt động ngân hàng Tại NHNT ĐN tồn cơng tác người Vẫn tâm lý ngại ngần dịch vụ bán lẻ phận cán nhân viên Ngoài ra, nhân viên giao dịch chưa qua trường lớp đào tạo để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, chưa ý thức hết tầm quan trọng khách hàng Vì vậy, để thực tốt mục tiêu, kế hoạch mình, NHNT ĐN cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo có chế độ đãi ngộ hợp lý Nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ cần phát triển theo hai hướng : + Những cán quản lý đòi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển công nghệ + Cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết, đòi hỏi có độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng Để đạt yêu cầu nhân lực trên, từ khâu tuyển dụng, NHNT ĐN cần phải “xác định tư tưởng” cho ứng viên tuyển dụng vào ngân hàng Có thể trình vấn, NHNT ĐN cần nêu rõ mục tiêu tuyển dụng, nhiệm vụ yêu cầu cụ thể loại công việc để ứng viên nắm rõ, khỏi bỡ ngỡ có so sánh nhân viên trúng tuyển với Bên cạnh đó, NHNT ĐN cần bố trí nhân viên vị trí phù hợp với lực họ, thực đánh giá nghiêm túc chất lượng phục vụ kết bán hàng Việc đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng xây dựng thành SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 66 tiêu chuẩn Đó tiêu chuẩn thân tác phong phục vụ, gồm tiêu chuẩn trang phục, đồ đạc vật dụng, vệ sinh quầy giao dịch, làm nhiệm vụ, đảm bảo thời gian làm việc, tiêu chuẩn giao tiếp phục vụ khách hàng lời ăn tiếng nói, tinh thần sẵn sàng phục vụ, thái độ niềm nở, mực với khách hàng… tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn nắm vững nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng, tư vấn sử dụng dịch vụ, tạo động sử dụng dịch vụ khách hàng, chủ động giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng… từ có chế độ khen thưởng phù hợp nhằm tạo tâm lý yên tâm cơng tác cho nhân viên Muốn thành cơng tất yếu trước tiên phải quản lý thành công người hệ thống SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 67 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư phận cấu thành trọng yếu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung nhằm cải thiện rõ rệt văn minh ngân hàng Việt nam đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường hàng hoá, dịch vụ đời sống xã hội với dịch vụ ngân hàng, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Khơng ngoại lệ nằm xu hướng đó, Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng bắt đầu phát triển theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể qua cấu vốn gần sản phẩm dựa tảng công nghệ cao Tuy nhiên, trước xu phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt địa bàn đặt Ngân hàng Ngoại thương Đà nẵng vào thách thức bị đe dọa vị thị phần Để đối mặt với thách thức mới, tận dụng hội nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ buộc Ngân hàng Ngoại thương Đà nẵng phải có hoạch định đắn nhằm triển khai ứng dụng sản phẩm mới, hoàn thiện mơ hình tổ chức, mở rộng mạng lưới, đổi công tác khách hàng… Với nội dung đề tài này, tác giả nhằm đóng góp phần xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng Đề tài nghiên cứu kết sau : ) Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2) Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng tập trung vào nội dung : sản phẩm bán lẻ tiêu biểu cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng 3) Dựa kết đạt để tìm thành cơng, hạn chế sở đưa giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến Luận văn tốt nghiệp Trang : 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Ngoại thương Đà nẵng, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 20052016-2017, Đà nẵng Ngân hàng Ngoại thương Việt nam (2003), Tài liệu Hội nghị Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, TP Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Đà nẵng, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2005-2016-2017, Đà nẵng Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2016), Tài liệu Hội thảo khoa học : Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt nam, Hà nội Những thách thức ngân hàng thương mại Việt nam cạnh tranh hội nhập quốc tế (2003), Nhà xuất thống kê, Hà Nội PGS, TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, Nhà xuất lý luận trị Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà nội Từ điển kinh tế thương mại Anh- Việt(2005), Nhà xuất thống kê Vũ Thị Ngọc Dung (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ-một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng (7) 10 Các trang web : www.vietcombank.com.vn www.agribank.com.vn www.vietnamnet.com.vn www.google.com.vn www.danang.gov.vn www.vnexpress.net SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi GVHD : ThS Hồ Hữu Tiến ... luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương II : Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng Chương III : Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu: Việc chọn đề tài : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng ”... hướng giải pháp chi n lược phù hợp để tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy tiềm Chính lí mà tơi chọn đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Chi nhánh