Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện ngân hàng nghành phát triển nhanh nước ta, kèm theo với phát triển nhanh cạnh tranh gay gắt khốc liệt Các NH nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động chiếm tỉ lệ tương đối lớn tổng doanh thu lợi nhuận ngân hàng Nhất Việt Nam gia nhập WTO, thu hút nhiều ngân hàng nước tham gia vào thị trường Việt Nam Hàng loạt thẻ toán đời mở “so tài” phát hành thẻ ngân hàng nước nước ngồi Trước tình hình cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng, vấn đề mà ngân hàng quan tâm phải có chiến lược chăm sóc khách hàng đắn Có thể nói “chăm sóc khách hàng” chìa khố thành cơng giúp ngân hàng đứng vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt ngày Nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể phần mặt thương hiệu ngân hàng đó, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo mục tiêu phấn đấu ngân hàng Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển đó, ngân hàng Đông Á Đà Nẵng Chi nhánh Nguyễn Văn Linh khơng ngừng tự làm Việc đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Đơng Á yêu cầu cần thiết, phù hợp với bối cảnh chung chiến lược phát triển ngân hàng Đơng Á Sau thời gian tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ Việt Nam nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng nhận thấy tính cấp thiết hoạt động chăm sóc khách hàng điều kiện nay, em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân Hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN - Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ Ngân Hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh Phạm vi nghiên cứu đề tài Các số liệu, liệu liên quan đến chi nhánh thời gian 2007- 2009 kết điều tra thực tế 200 khách hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đối với đề tài này, sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, thăm dị, tổng hợp, khảo sát thực tế Kết cấu đề tài Đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ ATM ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Mặc dù cố gắng nhiều đề tài nghiên cứu vấn đề mẻ kiến thức thực tế cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót, mong giúp đỡ ghóp ý thầy để em hồn thành tốt chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị ngân hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Bùi Thanh Huân tận tình hướng dẫn, xem xét ghóp ý cho em q trình thực tập vừa qua để em hoàn thành đề tài SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM Có nhiều khái niệm thẻ ATM, khái niệm diễn đạt nhằm làm bật nội dung Sau số khái niệm thẻ ATM:  Thẻ ATM phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ  Thẻ ATM phương thức ghi sổ số tiền cần toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối tổ chức tài với điểm tốn Tóm lại: cách diễn đạt phản ánh thẻ ATM phương thức toán mà người sở hữu thẻ dùng để tốn tiền mua hàng hố, dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay máy rút tiền tự động Hầu hết loại thẻ ngày cấu tạo nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ ATM 1.1.2.1 Vai trò việc phát triển dịch vụ thẻ xu hội nhập  Đối với kinh tế - Phát hành thẻ giúp tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt - Nền kinh tế tiết kiệm chi phí : chi phí vận chuyển, lưu thơng tiền mặt - Hình thức tốn thẻ hình thức đại, nhanh chóng, an tồn, thúc đẩy kinh tế phát triển, tạo điều kiện cho đất nước đường hội nhập với kinh tế giới  - Đối với xã hội Thẻ cơng cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp kích cầu Nhà Nước SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN Chấp nhận toán thẻ tạo môi trường để thu hút khách du lịch nhà đầu tư - Thanh toán thẻ tạo điều kiện cho hội nhập quốc gia vào cộng đồng quốc tế nâng cao an toàn lĩnh vực tiền tệ 1.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ  Trên giới Thẻ ngân hàng đời vào năm 1940 với tên gọi thẻ DINNERS CLUB ý tưởng doanh nhân người Mỹ Frank Mc Namara  Tại Việt Nam Tại Việt Nam, thẻ chấp nhận vào năm 1990 Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE bước khởi đầu cho dịch vụ phát triển Việt Nam Chính sách mở cửa đem lai cho Việt Nam mặt kinh tế xã hội nhiều triển vọng Các dự án đầu tư nước tăng từ số lượng đến quy mơ, tổ chức tài lớn ý đến Việt Nam Cùng với phát triển kinh tế vậy, thúc đẩy phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam Năm 1995 với ngân hàng Ngoại Thương TP.HCM, NHTM cổ phần Á Châu, ngân hàng liên doanh First Vina Bank Eximbank thống đốc NHNN Việt Nam cho phép thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Mastercard Năm 1996 ngân hàng ngoại thương thức thành viên tổ chức Visa International Tiếp sau ngân hàng Á Châu, ngân hàng công thương Việt Nam thành viên thức tổ chức Visa Card Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc định số 74 Thống Đốc NHNN ký ban hành ngày 10/3/993, quy định “Thể lệ tạm thời phát hành sử dụng thẻ toán” Việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam vào thời điểm cịn bị giới hạn nhiều sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật… Cho đến năm 2006, 2007 thị trường thẻ trở nên sơi động Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài Việt Nam cạnh tranh liệt có thêm SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN nhiều ngân hàng nước tham gia vào thị trường Việt Nam Hàng loạt thẻ toán đời mở “so tài” phát hành thẻ ngân hàng nước 1.1.3 Các loại thẻ phát hành  Phân loại theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ khắc chữ - Thẻ băng từ - Thẻ thông minh  Phân loại theo chủ thể phát hành -Thẻ ngân hàng phát hành -Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành  Phân loại theo tính chất tốn - Thẻ tín dụng - Thẻ ghi nợ - Thẻ rút tiền mặt  Phân loại theo hạn mức tín dụng - Thẻ thường - Thẻ vàng  Phân loại theo phạm vi sử dụng - Thẻ quốc tế - Thẻ nước 1.1.4 Thuận lợi hạn chế thẻ ATM 1.1.4.1 Đối với chủ thẻ Thuận lợi: - Thẻ ATM đem lại thuận lợi an tâm cho khách hàng mang theo nhiều tiền mặt hay thời gian chờ người bán hàng trả lại tiền thừa - Sử dụng thẻ ATM khách hàng chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác, mua sắm hàng triệu điểm POS Các điểm chấp nhận tốn khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay … SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN Hạn chế: - Hiện chưa có nhiều điểm mua sắm chấp nhận toán qua thẻ - Trong dịp lễ tết, đầu tháng, cuối tháng thường diễn tình trạng qúa tải Gần đây, hệ thống ATM xảy nhiều trục trặc, tình trạng làm thẻ giả xuất nhiều - Các ngân hàng hợp tác với chưa nhiều nên chưa thật tạo thuận lợi cho khách hàng 1.1.4.2 Đối với ngân hàng phát hành thẻ Thuận lợi: - Giúp ngân hàng huy động nguồn vốn tương đối lớn, thúc đẩy nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển - Khi khách hàng mở tài khoản ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng kiểm sốt khả tài , tình hình kinh doanh khách hàng Trên sở ngân hàng tiến hành cung ứng lượng tiền thích hợp cho kinh tế Hạn chế: - Vốn đầu tư cho việc trang bị máy ATM, thiết bị chấp nhận thẻ (POS) lớn - Đi kèm với việc đầu tư lớn việc bảo trì, bão dưỡng tốn kém, lắp đặt khu vực độc lập không thuộc chi nhánh tiền thuê mặt lớn - Tình trạng làm thẻ giả gây giảm uy tín ngân hàng 1.1.5 Phát hành thẻ toán ngân hàng thương mại 1.1.5.1 Hình thức phát hành thẻ  Phát hành đơn lẻ: Đây hình thức phát hành thẻ đời Việc phát hành thẻ toán điểm chấp nhận thẻ thuộc ngân hàng  Phát hành tập thể: Là hình thức phát hành thẻ mà gồm nhiều tổ chức phát hành thẻ hợp tác với Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ thấp, khả lưu hành thẻ rộng rãi, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng cho bên tham gia toán thẻ Ngày phát hành thẻ tập thể hình thức phát hành phổ biến giới SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN 1.1.5.2 Cơ sở pháp lý nguyên tắc phát hành thẻ Thẻ phát hành dựa sở pháp lý nhà nước sở theo quy định tổ chức thẻ quốc tế Ngoài ra, thẻ phát hành theo nguyên tắc ban giám đốc ngân hàng phát hành quy định Sau phát hành, thẻ gửi đến chủ thẻ, chi nhánh phát hành phải giữ bí mật mã số cá nhân chủ thẻ Mọi rủi ro phát sinh chủ thẻ chưa nhận thẻ ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ thực đầy đủ theo quy định thẩm định thông tin thẻ cần thiết 1.1.6 Những rủi ro thường gặp kinh doanh thẻ 1.1.6.1 Rủi ro khâu phát hành  Đơn xin phát hành với thông tin giả  Thẻ giả  Chủ thẻ không nhận thẻ ngân hàng phát hành gửi 1.1.6.2 Rủi ro khâu toán  Thẻ cắp, thất lạc  Tạo băng từ giả  Rủi ro đạo đức Ngoài rủi ro cịn có số nguy rủi ro khác xuất ngân hàng thành viên không trọng mức tới việc quản lý hệ thống xử lý liệu quản lý hệ thống kỹ thuật 1.1.7 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Tại hội thảo triển lãm ứng dụng CNTT hoạt động ngân hàng 2007 tổ chức TPHCM, ông Ron Logan – Giám đốc khối dịch vụ tài cá nhân ngân hàng HSBC Việt Nam đánh giá tính hiệu khả phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam, theo ơng: Việt Nam có mơi trường tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tương lai tới giải pháp ngân hàng điện tử trở nên vô phổ biến thị trường Việt Nam SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN Thật vậy, Việt Nam có nhiều điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể phát triển dịch vụ thẻ Những điều kiện là:  Việt Nam có dân số trẻ giúp dễ thích nghi nhanh với cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến dân số trẻ tạo điều kiện học hỏi khả tiếp thu công nghệ cao  Số lượng người sử dụng internet ngày nhiều góp phần cho việc toán trực tuyến phát triển  Sự tham gia mạng điện thoại, số lượng người hoà mạng ngày nhiều tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển qua dịch vụ Phone Banking Mobile Banking  Việt Nam gia nhập WTO, hệ thống NHTM ngày mở rộng tạo điều kiện cho ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ  Sự khuyến khích hỗ trợ phủ: Thủ tướng Chính phủ phê duyệt "Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến 2020" Đó yếu tố quan trọng để thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ 1.2 Tổng quan khách hàng 1.2.1 Khái quát khách hàng ngân hàng thương mại Khách hàng NHTM tập hợp cá nhân, nhóm người Có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời tham gia vào trình đầu ngân hàng vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng 1.2.2 Giá trị khách hàng Theo Philip Kotler định nghĩa: “Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Tổng SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng trông đợi sản phẩm dịch vụ định” Giá trị dành cho khách hàng không lợi ích thân sản phẩm, dịch vụ giá trị dành cho khách hàng bao gồm nhiều thứ khác (giá trị nhân sự, giá trị dịch vụ kèm theo giá trị hình ảnh) Trên thực tế, khách hàng người ta thường xem xét giá trị dành cho khách hàng dựa tiêu chí như: Giá cả, chất lượng, đặc điểm chức sản phẩm, dịch vụ, tiện lợi dùng, tin tưởng vào doanh nghiệp, tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp dành cho khách hàng Để tạo giá trị tối đa dành cho khách hàng không đòi hỏi nỗ lực cố gắng đạt kết tốt hoạt động, phận riêng lẻ mà đòi hỏi phối hợp tốt hoạt động tất phận khác doanh nghiệp 1.2.3 Vai trò tầm quan trọng khách hàng ngân hàng thương mại Khách hàng có tầm quan trọng lớn NHTM Vì nhu cầu khách hàng tiền đề cho việc kinh doanh NHTM Bởi khách hàng vừa tham gia vào trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ gửi tiết kiệm, mua kì phiếu đồng thời bên tiêu thụ trực tiếp, thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ vay vốn từ ngân hàng Vì vậy, nhu cầu mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ kết hoạt động ngân hàng Như vậy, khẳng định rằng: khách hàng nguồn sống ngân hàng Nếu khơng có nhu cầu khách hàng, khơng có hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn Sức mạnh khách hàng nằm yếu tố: Khả chọn lựa sức mua Hai yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với để góp phần tạo nên thành cơng NHTM Nếu nhu cầu thị trường khách hàng ngân hàng lớn, đồng nghĩa với việc sức mua thị trường cao, mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng Ngược lại, nhu cầu thị trường khách hàng nhỏ cho dù ngân hàng SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN có cung cấp dịch vụ tốt đến đâu nữa, ngân hàng khó lịng mà tồn Ngồi ra, khách hàng quyền tự lựa chọn, thị trường có nhiều ngân hàng cung cấp loại dịch vụ Khi ngân hàng khơng đảm bảo ưa thích từ phía khách hàng, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác ngân hàng bị giảm thị phần, giảm lợi nhuận Trường hợp xấu ngân hàng bị phá sản số khách hàng bỏ lớn Vì vậy, khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng , thiết yếu NHTM 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị QHKH chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị Quản trị QHKH triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Quản trị QHKH xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu chính: tạo dòng thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có 1.3.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị QHKH tạo dựng mối quan hệ lâu dài mang tính cá nhân với khách hàng - Quản trị QHKH phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp - Quản trị QHKH đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, chuyển giao giá trị lớn cho khách hàng làm cho khách hàng giá trị doanh nghiệp - Quản trị QHKH liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang 10 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN XuLyCongViecNhanhChong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent dong y 63 35.0 35.0 35.0 tuong doi dong y 34 19.0 19.0 54.0 binh thuong 74 41.0 41.0 95.0 5.0 5.0 100.0 180 100.0 100.0 khong dong y Total ThucHienDungThoaThuan Percent Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent dong y 69 38.0 38.0 tuong doi dong y 79 44.0 44.0 82.0 binh thuong 32 18.0 18.0 100.0 180 100.0 100.0 Total 38.0 2.4 Các yếu tố dịch vụ website Statistics TrenWebCoDuTh NhanhChongGiai CoNhieuDangCa ongTin N Valid DapKH 180 Missing uHoi 180 180 CauTraLoiHopLy 180 0 0 Mean 4.22 4.23 4.08 3.37 Median 4.00 4.00 4.00 3.00 TrenWebCoDuThongTin Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent hoan toan dong y 2.0 2.0 2.0 tuong doi dong y 23 13.0 13.0 15.0 binh thuong 79 44.0 44.0 59.0 100.0 khong dong y Total 74 41.0 41.0 180 100.0 100.0 Percent NhanhChongGiaiDapKH Frequency Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 tuong doi dong y 22 12.0 12.0 14.0 binh thuong 85 47.0 47.0 61.0 khong dong y 69 39.0 39.0 100.0 180 100.0 100.0 Total SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang 136 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN CoNhieuDangCauHoi Frequency Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 tuong doi dong y 31 17.0 17.0 19.0 binh thuong 93 52.0 52.0 71.0 khong dong y 52 29.0 29.0 100.0 180 100.0 100.0 Total CauTraLoiHopLy Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent 1.0 1.0 dong y 18 10.0 10.0 11.0 tuong doi dong y 90 50.0 50.0 61.0 binh thuong 52 29.0 29.0 90.0 khong dong y 18 10.0 10.0 100.0 180 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Percent 1.0 2.5 Các yếu tố trình giao dịch Statistics KHDuocHuongD anDayDu N Valid ThoiGianHoanTat ThuTucLamTheN hanh DichVuTrongThoi GianChoTot 180 180 0 Mean 3.39 2.77 3.87 Median 3.00 3.00 4.00 Missing SVTH: NGUYỄN THỊ OANH 180 Trang 137 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN KHDuocHuongDanDayDu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent dong y 34 19.0 19.0 19.0 tuong doi dong y 63 35.0 35.0 54.0 binh thuong 61 34.0 34.0 88.0 khong dong y 22 12.0 12.0 100.0 180 100.0 100.0 Total ThoiGianHoanTatThuTucLamTheNhanh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent dong y 76 42.0 42.0 42.0 tuong doi dong y 70 39.0 39.0 81.0 100.0 binh thuong Total 34 19.0 19.0 180 100.0 100.0 DichVuTrongThoiGianChoTot Frequency Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 tuong doi dong y 59 33.0 33.0 35.0 binh thuong 74 41.0 41.0 76.0 khong dong y 43 24.0 24.0 100.0 180 100.0 100.0 Total 2.6 Các yếu tố sau trình giao dịch Statistics LangNgheHieuR NhanhVChongGi QuanTamKHtron oPhanHoiKH N Valid aiQuyetKhieuNai gQTSUDungThe 180 180 180 0 Mean 3.11 3.44 3.41 Median 3.00 4.00 3.00 Missing SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang 138 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN LangNgheHieuRoPhanHoiKH Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 dong y 47 26.0 26.0 31.0 tuong doi dong y 50 28.0 28.0 59.0 binh thuong 63 35.0 35.0 94.0 100.0 khong dong y Total 11 6.0 6.0 180 100.0 100.0 NhanhVChongGiaiQuyetKhieuNai Frequency Valid hoan toan dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 dong y 23 13.0 13.0 16.0 tuong doi dong y 59 33.0 33.0 49.0 binh thuong 70 39.0 39.0 88.0 khong dong y 22 12.0 12.0 100.0 180 100.0 100.0 Total QuanTamKHtrongQTSUDungThe Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent 2.0 2.0 2.0 dong y 27 15.0 15.0 17.0 tuong doi dong y 68 38.0 38.0 55.0 binh thuong 54 30.0 30.0 85.0 khong dong y 27 15.0 15.0 100.0 180 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Percent 2.7 Mức độ hài lòng chung khách hàng Statistics MucDoHaiHongToanBoQT N Valid Missing 180 Mean 3.03 Median 3.00 SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang 139 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN MucDoHaiHongToanBoQT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan hai long 29 16 16 16 hai long 36 20 20 36 tuong doi hai long 43 24 24 60 binh thuong 45 25 25 85 100 khong hai long Total 27 15 15 180 100.0 100.0 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 3.1 Cronbach's Alpha thang đo:  Yếu tố sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang 140 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN Item Statistics Mean PGDBoTriHopLy KhungCanhPGDDeChiu TTThePGDDayDu PhongATMThoangMat HeThongATMOnDinh GiaoDichTrenATMChinhXac HeThongATMBaoMat PGDBoTriHopLy KhungCanhPGDDeChiu TTThePGDDayDu PhongATMThoangMat HeThongATMOnDinh GiaoDichTrenATMChinhXac HeThongATMBaoMat 2.71 2.85 3.82 3.55 3.89 2.16 2.13 Std Deviation 988 1.095 702 833 898 721 691 N 180 180 180 180 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 18.40 11.313 561 756 18.26 9.932 708 721 17.29 13.380 418 781 17.56 12.936 398 785 17.22 13.224 305 804 18.95 11.785 750 727 18.98 12.686 580 757 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 21.11 16.018 4.002 N of Items  Yếu tố nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 873 SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Items Trang 141 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN Item Statistics Mean Std Deviation LangngheVaHieuroYeuCau 3.14 766 NhietTinhDapUng 3.22 760 XuLyCongViecNhanhChong 3.16 972 ThucHienDungThoaThuan 2.80 725 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Deleted 9.18 9.10 9.16 9.52 LangngheVaHieuroYeuCau NhietTinhDapUng XuLyCongViecNhanhChong ThucHienDungThoaThuan N 180 180 180 180 Corrected Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation 4.897 808 4.818 847 4.338 726 5.020 824 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 12.32 8.220 2.867 Cronbach's Deleted 873 860 916 870 N of Items  Yếu tố dịch vụ thẻ website Reliability Statistics Cronbach's Alpha 607 SVTH: NGUYỄN THỊ OANH N of Items Trang 142 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN Item Statistics Mean TrenWebCoDuThongTin NhanhChongGiaiDapKH CoNhieuDangCauHoi CauTraLoiHopLy 4.22 4.23 4.08 3.37 Std Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item TrenWebCoDuThongTin NhanhChongGiaiDapKH CoNhieuDangCauHoi CauTraLoiHopLy Variance if 180 180 180 100 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation 11.68 2.482 522 11.67 2.910 423 11.82 3.179 304 12.53 2.918 314 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 15.90 4.515 2.125  N Deviation 824 737 734 837 Deleted 423 512 594 595 N of Items Yếu tố trình giao dịch Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 856 SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Items Trang 143 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN Item Statistics Std Mean KHDuocHuongDanDayDu ThoiGianHoanTatThuTucLam TheNhanh DichVuTrongThoiGianChoTot KHDuocHuongDanDayDu ThoiGianHoanTatThuTucLamT heNhanh DichVuTrongThoiGianChoTot N 3.39 Deviation 931 2.77 750 180 3.87 800 180 180 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.64 2.031 724 816 7.26 2.437 776 764 6.16 2.419 707 818 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 10.03 4.817 2.195 N of Items  Yếu tố sau trình giao dịch Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 639 SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Items Trang 144 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN Item Statistics Std Mean LangNgheHieuRoPhanHoiKH NhanhVChongGiaiQuyetKhieuNai QuanTamKHtrongQTSUDungThe Deviation 3.11 1.024 3.44 967 3.41 986 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted LangNgheHieuRoPha nHoiKH NhanhVChongGiaiQu yetKhieuNai QuanTamKHtrongQT SUDungThe Corrected 180 180 180 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.85 2.694 419 584 6.52 2.495 563 380 6.55 2.917 375 639 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 9.96 5.150 2.269 3.2 N N of Items Phân tích hồi quy SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang 145 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Model GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN Variables Entered/Removedb Variables Variables Entered YTSauGD, Removed Method YTTrongGD, YTWEBSITE, Enter YTCSVC, YTNVa a All requested variables entered b Dependent Variable: MucDoHaiHongToanBoQT Model Summary Adjusted R Std Error of R R Square Model Square the Estimate 935a 875 871 a Predictors: (Constant), YTSauGD, YTTrongGD, YTWEBSITE, YTCSVC, YTNV ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 66.102 13.220 242.750 000a Regression 052 9.476 174 Residual 75.578 179 Total a Predictors: (Constant), YTSauGD, YTTrongGD, YTWEBSITE, YTCSVC, YTNV b Dependent Variable: MucDoHaiHongToanBoQT SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang 146 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN Coefficientsa Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients B Std Error Beta 245 160 223 078 195 585 093 255 (Constant) YTCSVC YTNV YTWEBSI t Sig -4.671 3.066 3.148 000 000 003 114 2.079 039 419 060 297 D YTSauGD 426 080 205 a Dependent Variable: MucDoHaiHongToanBoQT 5.694 000 2.880 026 214 TE YTTrongG 061 3.3 Kiểm định phần dư Statistics Unstandardized Residual N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis SVTH: NGUYỄN THỊ OANH 180 879 181 318 360 Trang 147 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang 148 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang 149 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: NGUYỄN THỊ OANH Trang 150 ... Chương 3: Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung... pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh Phạm vi nghiên cứu đề tài Các số liệu, liệu liên quan đến chi nhánh. ..LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S BÙI THANH HUÂN - Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp thẻ Ngân Hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh -