Chăm sóc khách hàng công ty Nhựa Đà Nẵng

Trong xu hướng toàn cầu hoá của nền kinh tế đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ cùng với sự kiện Việt Nam chính thức là thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam không ít những cơ hội để thâm nhập sâu hơn vào thị trường toàn cầu. Tuy nhiên trong năm 2008 nền kinh tế của thế giới có nhiều biến động làm cho Việt Nam cũng chịu nhiều ảnh hưởng, cho nên bên cạnh những cơ hội lớn cũng không ít những nguy cơ và rủi ro khi tham gia thị trường toàn cầu và Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng cũng không nằm ngoài quy luật ấy Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt doanh nghiệp làm sao đứng vững đều dựa vào khách hàng. Các công ty luôn tìm kiếm cho mình một chỗ đứng hay là địa vị trong lòng khách hàng. Doanh nghiệp có tồn tại và phát triển thì cũng do yếu tố quyết định là nhu cầu về sản phẩm đang kinh doanh của công ty. Chính vì tầm quan trọng của khách hàng mà các công ty ra sức tạo ra mọi hoạt động nhằm thoã mãn nhu cầu của khách hàng. Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời từ đó và mỗi công ty điều dành cho mình một vị thế riêng trong lòng khách hàng. Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng em biết được khách hàng của Công Ty chủ yếu là khách hàng tổ chức như các Công ty sản xuất Xi măng, nhà máy Bia, hay các công ty công trình…..Công ty cũng có các chính sách làm tăng mối quan hệ giữa khách hàng với công ty.Nhất là hiện nay do tình hình kinh tế thế giới có nhiều biến động, một số doanh nghiệp thuộc ngành nhựa trước đây chuyên xuất khẩu nay ngừng xuất khẩu về thị trường trong nước gây ra sự cạnh tranh gay gắt.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hướng toàn cầu hoá kinh tế diễn ngày mạnh mẽ với kiện Việt Nam thức thành viên tổ chức thương mại giới (WTO) mở cho doanh nghiệp Việt Nam hội để thâm nhập sâu vào thị trường toàn cầu Tuy nhiên năm 2008 kinh tế giới có nhiều biến động làm cho Việt Nam chịu nhiều ảnh hưởng, bên cạnh hội lớn nguy rủi ro tham gia thị trường toàn cầu Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng không nằm quy luật Trong kinh tế thị trường nay, với cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp đứng vững dựa vào khách hàng Các công ty tìm kiếm cho chỗ đứng địa vị lòng khách hàng Doanh nghiệp có tồn phát triển yếu tố định nhu cầu sản phẩm kinh doanh công ty Chính tầm quan trọng khách hàng mà công ty sức tạo hoạt động nhằm thoã mãn nhu cầu khách hàng Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng đời từ công ty điều dành cho vị riêng lòng khách hàng Qua trình thực tập tìm hiểu Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng em biết khách hàng Công Ty chủ yếu khách hàng tổ chức Công ty sản xuất Xi măng, nhà máy Bia, hay công ty công trình… Công ty có sách làm tăng mối quan hệ khách hàng với công ty.Nhất tình hình kinh tế giới có nhiều biến động, số doanh nghiệp thuộc ngành nhựa trước chuyên xuất ngừng xuất thị trường nước gây cạnh tranh gay gắt Với việc áp dụng kiến thức học nhà trường em chọn đề tài “hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng” Đề tài em hoàn thành dựa hướng dẫn nhiệt tình Th.s Ngô Thị Khuê Thư, với giúp đỡ Trưởng phòng Anh chị phòng Kinh doanh Thuộc Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng Kính mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô, Lãnh đạo Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng Anh chị Phòng để đề tài em hoàn thành tốt Em Xin chân thành cảm ơn Trang : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục tiêu đề tài Đề tài nhằm nghiên cứu vấn đề sau: - Tìm hiểu sở lý luận nhằm nhận biết tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sống doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng cần đến định chọn doanh nghiệp cách thức thỏa mãn nhu cầu - Phân tích đánh giá thực trạng Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng việc thỏa mãn khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Phát triển hệ thống dịch vụ cho đối tượng khách hàng, từ đề xuất giải pháp để nâng cao dịch vụ chăm sóc thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty - Quản lý loại hình dịch vụ cách chặt chẽ thời kì kinh doanh Mục tiêu Đề tài thực nhằm hệ thống hóa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự hợp lí.Vận dụng lí thuyết để phân tích tình hình kinh doanh công ty công tác chăm sóc khách hàng công ty Trên sở lí luận nắm bắt thực tế tình hình hoạt động kinh doanh hạn chế công tác chăm sóc khách hàng đưa giải pháp khắc phục, phát triển phù hợp với tình hình kinh doanh công ty giai đoạn Phương pháp nghiên cứu - Trước tiên nghiên cứu vấn đề từ sở lý thuyết, sau so sánh điều thực tiễn, cụ thể hoạt động công ty Từ rút tồn cần khắc phục, sở xây dựng để cải thiện tình hình, nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng lực cạnh tranh công ty thị trường - Sử dụng liệu tình hình tiêu thụ, thông tin lưu trữ công ty từ phân tích, dự đoán hài lòng khách hàng Ngoài ra, tham khảo internet tạp chí kinh tế, tạp chí thương mại ngành công nghiệp, báo chí sách chuyên ngành để có liệu làm sở Phạm vi, giới hạn đề tài Phạm vi Đối tượng: tập trung vào nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng, từ tìm Trang : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhứng han chế mà công ty gặp phải tìm cách khắc phục nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng Nội dung bản: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng công ty Phần 3: Giải pháp đề tài Trang : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phần 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Khách hàng vị trí khách hàng doanh nghiệp 1.1 Định nghĩa khách hàng Người quan trọng với doanh nghiệp khách hàng Khách hàng người có nhu cầu sản phẩm hay nhận tiêu thụ, sử dụng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ Ngày nay, doanh nghiệp làm cách để thu hút khách hàng, để có đánh giá tốt khách hàng doanh nghiệp phải làm thỏa mãn tất khách hàng trình chăm sócho Khách hàng người định tương lai, tồn phát triển doanh nghiệp, Vì vậy, hướng tới khách hàng biện pháp tốt để doanh nghiệp thành công 1.2 Phân loại khách hàng Tập hợp khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác Do việc phân loại có nhiều cách khác 1.2.1 Căn vào mục đích mua hàng Căn vào mục đích mua hàng khách hàng phân thành khách hàng khách hàng tổ chức khách hàng người tiêu dùng */ Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức bao gồm cá nhân liên quan đến việc mua sẩn phẩm, hàng hóa cho doanh nghiệp, cho quan phủ tổ chức phi lợi nhuận… Khách hàng nhà sản xuất mua sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ để chế tạo thành sản phẩm khác bán lại cho khách hàng họ Nên mua hàng, khách hàng tập trung vào hai loại tình huống: khách hàng thực định mua hàng nhà chế tạo thiết bị gốc người sử dụng cuối hay mua để bán lại Đối với khách hàng người mua sản phẩm , hàng hóa hay dịch vụ để bán lại cho tổ chức kinh doanh người tiêu dùng nhằm thu lợi nhuận họ quan tâm mua loại hàng hóa có sức hấp dẫn khách hàng họ, sản phẩm mang lại nhiều lợi nhuận… Đối với khách hàng người mua hàng cho tổ chức phủ họ thường liệt kê đặc điểm sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ mời nhà cung cấp tham gia đấu thầu Với hàng hóa sử dụng thường xuyên họ thường kí hợp đồng với doanh nghệp sản xuất có uy tín… Khách hàng người mua hàng cho tổ chức phi lợi nhuận bệnh viện, trường học, Quản trị Marketing –PhilipKotler Trang : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội… họ thường mua hàng theo thủ tục phức tạp chạt chẽ nhằm đáp ứng sứ mệnh tổ chức họ Quyết đinh mua hàng khách hàng tổ chức thường phức tạp liên quan đến vấn đề như: tiền mua hàng, hàng hóa có kỹ thật phức tạp Tiến trình mua trải qua nhiều thủ tục người bán phải nỗ lực rát nhiều để theo sát khách hàng tiến trình mua sau bán hàng Đặc điểm khách hàng tổ chức: - Ít người mua hơn:Người hoạt động thị trường doanh nghiệp thông thường có quan hệ với người mua so với người hoạt động thị trường người tiêu dùng - Người mua tầm cỡ hơn: nhiều thị trường doanh nghiệp có đặc điểm người mua tập trung cao: vài người mua chiếm gần hết khối lượng mua Quan hệ chặt chẽ người cung ứng khách hàng: có khách hàng tầm quan trọng quyền lực ngững khách hàng tầm cỡ, ta thấy có mối quan hệ chặt chẽ khách hàng người cung ứng thị trường doanh nghiệp Người cung ứng sãn sàng cung cấp hàng hoá theo ý khách hàng cho nhu cầu doanh nghiệp khách hàng Các hợ dồng dồn người cung ứng đảm baoe đươch quy cách kỹ thuật yêu cầu giao hàng người mua Những người cung ứng sắn sàng tham dự hội nghị chuyên đề doanh nghiệp khách hàng tổ chức để biết yêu cầu chất lượng mua sắm ngường mua - Người mua tập trung theo vùng địa lý - Nhu cầu phát sinh - Nhu cầu không co giãn: tổng nhu cầu có khả toán nhiều mặt hàng tư liệu sản xuất dịch vụ không chịu biến động giá cả, nhu cầu đặc biệt không co gián khoảng thời gian ngắn người sản xuất thay đổi nhanh phương pháp sản xuất - Nhu cầu biến động nhanh - Người mua hàng người chuyên nghiệp - Nhiều người ảnh hưởng tới việc mua hàng Những dạng mua hàng chủ yếu: - Mua lặp lại thay đổi: tình hưống mua sắm phận cung ứng đặt hàng lại theo thường lệ Người mua lựa chọn người cung Quản trị Marketing –PhilipKotler Quản trị Marketing –PhilipKotler Trang : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ứng “danh sách dược duyệt”, có tính đến mức độ thoả mãn họ lần trước Những người cung ứng cố gắng trì chất lượng sản phẩm dịch vụ họ thường đề nghị sử dụng hệ thống đơn đặt hàng lặp lại tự đông để nhân viêncung ứng không thời gian làm thủ tục tái đặt hàng - Mua hàng lặp lai có thay đổi tình người mua muốn thay đổi quy cách sản phẩm, giá cả, yêu cầu giao hàng hay điều kiện khác Nó có liên quan đến dịnh bổ sung người tham gia hai bên Những người cung ứng chọn trước bát đầu lo lắng buột phải giứ khách, đối thủ họ có hội - Mua tình người mua phải mua sản phẩm hay dịch vụ lần Mô hình hành vi mua tổ chức: Webster Wind định nghĩa việc mua tổ chức “tiến trình định theo tổ chức thức hình thành nhu cầu sản phẩm dịch vụ mua định dạng, đánh giá, lựa chọn số nhãn hiệu sản phẩm nhà cung cấp khác nhau” Các doanh nghiệp cố gắng tìm hiểu hành vi mua tổ chức để tiòm giải pháp cho việc chăm sóc khách hàng cách chu đáo Mô hình hành vi tổ chức trình bày đơn giản sau Hình cho thấy tác nhân môi trường tác động đến khách hàng tổ chức làm ảnh hưởng tới tiến trình định mua hàng họ từ doanh nghiệp có đáp ứng khách hàng tổ chức Tiến trình mua hàng khách hàng tổ chức: Được thể qua tiến trình sau: Ý thức vấn đề Mô tả khái quát nhu cầu Đánh giá khả sinh lợi hàng hoá Tìm hiểu người cung ứng Yêu cầu chào hàng Lụa chọn người cung ứng Làm thủ tục đặt hàng Đánh giá công việc người cung ứng Các đáp ứng khách hàng tổ chức Chọn sản phẩm, dịch vụ Chọn nhà cung cấp Khối lượng đặt hàng Điều kiện thời gian giao hàng Điều kiện dịch vụ Điều kiện toán Trang : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp */ Khách hàng người tiêu dùng Khách hàng người tiêu dùng họ mua sản phẩm để sử dụng cho thân gia dình họ Hành vi người tiêu dùng hành động người mau sắm sử dụng sản phẩm Họ bao gồm nhiều đối tượng khác khác theo độ tuổi, giới tính… trải qua trình tâm lý trước sau mua hàng Các doanh nghiệp phải sử dụng kiến thức để hiểu lí người tiêu dùng chọn mua sản phẩm doanh nghiệp mà doanh nghiệp khác cách họ định mua hàng, lựa chọn hàng hóa để doanh nghiệp chăm soc khách hàng tốt nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp nhiều 1.2.2 Căn vào khả mua hàng Căn vào khă mua hàng khách hàng phân loại thành khách hàng có khách hàng tiềm */ Khách hàng có Khách hàng có tổ chức hay cá nhân nhận tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Nói cách khác, khách hàng có người có quan hệ mua bán với doanh nghiệp Khách hàng có doanh nghiệp lại chia thành nhiều cấp bặc khách hàng mua hàng lần đầu, khách hàng mau hàng lần sau, khách hàng thường xuyên khách hàng chủ động Làm hài lòng khách hàng có mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến, Khi khách hàng có doanh nghiệp chăm sóc tốt họ nguồn cung cấp thông tin có hiệu khách hàng triển vọng cho doanh nghiệp */ Khách hàng triển vọng Khách hàng triển vọng tổ chức cá nhân, họ trở thành khách hàng có công ty gắn bó lâu dài với doanh nghiệp không Doanh nghiệp muốn trì doanh số thu nhập cần tìm kiếm khách hàng triển vọng Các doanh nghiệp thường nhiều thời gian, công sức chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng triển vọng Vì vậy, việc xác định khách hàng triển vọng có nhiều khả mua hàng hay gọi khách hàng triển vọng tốt thường có đặc điểm riêng họ 1.3 Vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp Trang : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách hàng đến với doanh nghiệp nhiều hình thức khác nhau: từ màu sắc, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi…Một số vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm: Tài sản doanh nghiệp giá trị doanh nghiệp khách hàng Nhiệm vụ doanh nghiệp tìm kiếm giữ chân khách hàng Khách hàng thường bị thu hút sản phẩm có chất lượng phục vụ tận tình chu đáo doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải đảm bảo cân ba lợi ích: lợi nhuận doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng lợi ích công cộng Khách hàng không dựa vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp dựa vào khách hàng Khách hàng đến với doanh nghiệp họ muốn họ cần nên doanh nghiệp phải trao đổi giải cho họ Doanh nghiệp làm tốt điều thu nhiều lợi nhuận Khái niệm dịch vụ nội dung hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 2.1 Các định nghĩa liên quan 2.1.1 Dịch vụ, đặc điểm nguyên tắc dịch vụ: */ Dịch vụ: Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hoạt không gắn liền với sản phẩm vật chất Mặt hàng cụ thể tuý xà phòng, kem đánh hay muối ăn không cần có dịch vụ kèm Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ mặt hàng cộng thêm hay nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách mua Một mặt hàng gồm dịch vụ kèm theo mặt hàng dịch vụ bổ sung Ví dụ , khách máy bay mua dịch vụ chuyên chở chuyến bao hàm số hàng cụ thể đồ ăn tạp chí hãng hàng không Quản trị Marketing – Lê Thế Giới,Nguyễn Xuân Lãng – NXB Giáo Dục Quản trị Marketing – Lê Thế Giới,Nguyễn Xuân Lãng – NXB Giáo Dục Trang : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Một mặt hàng dịch vụ tuý Ví dụ tâm lý trị liệu hay uốn tóc Như sản phẩm doanh nghiệp mặt hàng cụ thể hay dịch vụ */ Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có tính vô hình, tính tách rời với nguồn gốc, tính không ổn định chất lượng, tính không lưu giữ Dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực Dịch vụ không cụ thể, dễ bắt chước Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt Một dịch vụ nhiều tổ chức cung ứng giải pháp Marketing –mix chịu tác động sách tổ chức doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp cho khách hàng Một đặc trưng dịch vụ tính không tách rời Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo dịch vụ Dịch vụ tạo nhà cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ để tạo tính không ổn định dịch vụ Một đặc điểm quan trọng phối thức dịch vụ (Services-mix) có cấu trúc tổng hợp đòi hởi tính tổng hợp đồng cao, tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với tác động qua lại cho trình tạo lợi ích cho khách hàng */ Nguyên tắc dịch vụ: Coi trọng khách hàng yếu tố đầu tiên, liên quan đến thoả mãn khách hàng Các yếu tố định chất lượng dịch vụ bao gồm: Mức độ tin cậy Thái độ nhiệt tình Sự đảm bảo chắn Sự thông cảm thấu hiểu: Yếu tố hữu hình Quản trị Marketing – Lê Thế Giới,Nguyễn Xuân Lãng – NXB Giáo Dục Quản trị Marketing – Lê Thế Giới,Nguyễn Xuân Lãng – NXB Giáo Dục Trang : Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyên tắc dịch vụ “chăm sóc khách hàng” liên quan đến thoả mãn khách hàng: Coi trọng khách hàng yếu tố đầu tiên, đánh giá nhu cầu vấn đề liên quan, thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu “gây” ấn tượng tốt mắt khách hàng Ngoài bao gồm: phục vụ khách hàng, cung cấp quan hệ nhân viên khách hàng việc mua bán Có năm yếu tố định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố xếp thứ tự theo tầm quan trọng theo khách hàng đánh giá : - Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác - Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng - Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nên tín nhiệm lòng tin khách hàng - Sự thông cảm: Thái độ quan tâm đồng cảm với khách hàng - Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, người thiết bị thông tin Các doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có nhìn chiến lược dịch vụ cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặt tiêu chuẩn dich vụ để doanh nghiệp theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết thực dịch vụ giải đầy đủ khiếu nại khách hàng thoả mãn lợi ích khách hàng với nhân viên */ Phân phối dịch vụ: Khi tổ chức đánh giá tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, áp dụng chúng vào chuẩn mực hệ thống dịch vụ, tuyển dụng đào tạo nhân viên viên, phải thực lời hứa để tối thiểu hoá khoảng cách dịch vụ dịch vụ cung cấp cho khách hàng Những lời nói trước phương tiện truyền thông nên phù hợp với dịch vụ cung cấp Quảng cáo khuyếch trương ảnh hưởng tới mong đợi lợi ích khách hàng Vì điều quan trọng đưa lời hứa hẹn nhiều cung cấp không vói thông tin tương Truyền thông đáng tin cậy cần thiết để không tăng mong đợi cách không cần thiết giảm nhận thức thoả mãn Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại Trang : 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tổ chức chương trình trì lòng trung thành khách hàng Khách hàng mục tiêu: Áp dụng khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh - Lĩnh vực kinh doanh: Công nghiệp xây dựng, sản xuất hóa chất, nông nghiệp thực phẩm UNICEF (Tổ chức cung cấp chương trình nước nông thôn) - Khách hàng có mức doanh thu từ 100.000.000 VNĐ/năm trở lên, giá trị đơn hàng 50.000.000 sản phẩm loại ống, bao dệt 30 triệu loại túi - Các đại lí cấp 1, có mức doanh thu tối thiểu 200.000.000/năm Bao gồm chương trình: hội nghị khách hàng, hội thảo vấn đề kinh doanh nhà đại lí (cấp1), tri ân khách hàng, giới thiệu sản phẩm Áp dụng cho khách hàng mục tiêu Chương trình tổ chức thực lần/năm Tổ chức theo nhóm khách hàng theo nhóm sản phẩm theo khu vực thị trường Những nhóm khách hàng có đặc điểm khách hàng đồng lĩnh vực kinh doanh, khu vực địa lí (yếu tố địa hình, văn hóa tập quán kinh doanh…) Đây hội để công ty thể quan tâm, lòng biết ơn, thu nhận ý kiến phản hồi nhóm khách hàng, mà đảm bảo tính cá nhân hóa Mặt khác công ty tạo cho khách hàng gặp gỡ giao lưu với nhà sản xuất, với khách hàng khác môi trường gia đình Quan hệ nhà sản xuất khách hàng quan hệ người mua người bán, mà phát triển đến mức độ quan hệ hợp tác, đối tác chia hỗ trợ phát triển kinh doanh Thời gian tổ chức: - Đầu năm; - Khoảng thời gian nhu cầu giảm theo chu kì (vào mùa mưa, hay mùa sản xuất) Trang : 73 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Đưa sản phẩm liên quan đến sản phẩm khách hàng sử dụng Nội dung - Trao đổi chia kinh nghiệm kinh doanh khách hàng, công ty khách hàng; - Thu nhận ý kiến phản hồi từ phái khách hàng; - Giải đáp vấn đề khách hàng theo mức độ nghiêm trọng mà giải cần có thời gian; - Giới thiệu sản phẩm giải pháp kinh doanh khách hàng; - Cảm ơn khách hàng Hoạch định ngân sách: Chương trình hội nghị khách hàng Bảng 9: Hoạch định ngân sách ĐVT: VNĐ Các khoản mục Ước tính ngân sách Chi phí tài liệu dự tính: + Văn phòng phẩm: Thư mời, tài liệu dành cho khách mời,tài liệu dành cho người dẫn chương trình 2.000.000 + Đăng thông cáo 1.000.000 + In báo cáo 500.000 Chi phí trình diễn nội dung hoạt động 5.000.000 Thuê địa điểm, trang trí địa điểm công cụ hỗ trợ 5.000.000 Quan hệ báo chí: phóng viên, đăng bài, 3.000.000 Quà tặng cho khách hàng (Mỗi khách hàng) Tiệc đãi khách hàng Chi phí khác: điện thoại 200.000 3.000.000 500.000 Trang : 74 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Quỹ dự phòng 5.000.000 Đánh giá kết quả: Các sách thu hút khach hàng tiềm quan hệ nhóm khách hàng thường xuyên với mục đích trì lòng trung thành khách hàng, tăng danh sách khách hàng thường xuyên Công ty Các kết thu đo lường thông số sau nhằm mục đích đo lường lòng trung thành khách hàng Mức độ sản lượng bình quân/ khách hàng Tính thông số theo năm, vẽ biểu đồ hình cột so sánh dựa theo trục: thời gian (năm 1, năm 2, năm 3… Kể từ năm bắt đầu thiết lập mối quan hệ hợp tác với khách hàng) trục doanh thu để theo dõi, làm sở định có nên nâng mức độ quan hệ khách hàng từ hợp tác chuyển sang đối tác hay không, phát vấn đề doanh thu khách hàng sút giảm Tốc độ tăng tỷ trọng doanh thu nhóm khách hàng thường xuyên Doanh thu nhóm khách hàng thường xuyên /Tổng doanh thu So sánh tỷ trọng qua năm liên tiếp để đánh giá tốc độ tăng số lượng khách hàng trung thành công ty, kết hợp phân tích với thông số để kết luận mức độ mở rộng quy mô đơn hàng khách hàng Nếu thông số tăng, quy mô đơn hàng không tăng có số khách hàng tiềm năng, khách hàng trung bình chuyển thành khách hàng thường xuyên công ty Số lượng khách hàng thường xuyên/tổng số khách hàng công ty Cũng tương tự thông số trên, đánh giá dựa thống kê danh sách khách hàng sau phân loại nhằm đánh giá tỷ trọng nhóm khách hàng thường xuyên tổng số khách hàng công ty mà không đánh giá qua thông số Thiết lập sách quan hệ với khách hàng 4.1 Viếng thăm quà biếu Hàng tháng công ty tổ chức viếng thăm hình thức hữu dụng nhằm thắt chặt mối quan hệ công ty khách hàng Việc viếng thăm định kỳ, thường xuyên thể quan tâm công ty khách hàng, tạo cho khách hàng có hình ảnh tốt đẹp công ty Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mà công ty có sách khác nhau, khách hàng có Trang : 75 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp quan hệ lâu năm thường xuyên mua hàng công ty công ty quan tâm tới họ nhiều để thắt chặt mối quan hệ Còn đại lý công ty công ty thường thuyên giao cho nhân viên thị trường kiểm tra, xem xét tình hình kinh doanh họ để giúp họ khó khăn gặp phải tạo mối quan hệ thân thiết sản phẩm đối thủ cạnh tranh thị trường nhiều Bên cạnh công ty có quà biếu vào dịp lễ, tết hay ngày trọng đại công ty khách hàng hội để công ty bày tỏ thiện chí quà, giá trị nhiều chứa đựng thân mật, thể mối quan hệ giao hữu công ty khách hàng 4.2 Điện thoại Điện thoại thăm hỏi thường xuyên cách phổ biến hình thức quan hệ với khách hàng, ưu điểm hình thức đơn giảm, nhanh, gọn, chi phí thấp Phương thức nhiều công ty sử dụng phương tiện trang bị sẵn văn phòng làm việc nhân viên Thông thường hình thức áp dụng cho khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu dài dễ tính Còn khách hàng thân mật gặp gỡ trực tiếp hiệu việc phát triển lâu dài Còn đại lý công ty nên gọi điện thường xuyên để xem xét tình hinhg kinh doanh họ Chi phí điện thoai cho đại lý: Tháng TB gọi Chí phí TB gọi 2000 VNĐ Tổng đại lý công ty 100 Tổng chi phí * 2000*100 =400.000 VNĐ 4.3 Giao dịch thương mại điện tử Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin với xu hướng đại hoá việc sử dụng thương mại điện tử để quan hệ với khách hàng điều tất yếu việc đời Internet tiết kiệm chi phí thời gian phiên giao dịch với khách hàng Cũng giống điện thoại Internet trang bị phòng làm việc nhân viên Nhân viên gửi thư thăm hỏi khách hàng vừa nhanh chóng vừa trao đổi thông tin chứng từ cần thiết kinh doanh thuận tiện hiệu Việc lập trang Web để giới thiệu hình ảnh công ty đến với khách hàng mạng cần thiết vừa tiết kiệm chi phí vừa thể Trang : 76 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đầy đủ loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp, qua công ty dễ dang tìm kiếm khách hàng tiềm Các phương thức chăm sóc khách hàng website Hiện công ty có trang website có thông tin cần thiết cho khách hàng, chưa khách hàng truy cập Chúng ta xem xét cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng người viếng thăm website Thế giới phương pháp chăm sóc khách hàng vô hạn khả sáng tạo vô rộng lớn, nhiên có số phương thức chăm sóc khách hàng bạn nên cung cấp thường xuyên Những dẫn website Sự chăm sóc khách hàng không nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website bạn Hãy cho họ thấy, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm bạn Sau đó, cho họ cách tiến hành toán việc cần làm trình toán Ví dụ: chấp nhận loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng gì? Công ti vận chuyển hàng hoá? Bạn nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ theo dõi gói hàng sau hàng gửi Chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ Hãy cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Hãy cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để họ liên hệ với bạn cần thiết Thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng Những trang câu hỏi FAQ (Frequently Asked Questions) dễ thiết kế hiệu việc trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng Sau vài lần, vấn đề thắc mắc khác khách hàng nêu thông qua email hay điện thoại, họ đưa vào trang FAQ Nếu số lượng câu hỏi lớn, xem xét đến việc tạo công cụ tìm kiếm cho họ Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng giảm bớt công nghệ hỗ trợ nhiều Do diễn đàn công khai, khách hàng công ti bạn trả lời câu hỏi Trang : 77 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách hàng khác đặt ra, điều khiến bạn rảnh rỗi nhân viên bạn thực công việc khác Chính sách khuyến dành cho người đại diện khách hàng Hiện khách hàng công ty khách hàng tổ chức nên công ty không tỷ quan hệ với tất ngường người tổ chức đó, mà quan tâm tới hoạt động kinh doanh khách ahngf người đướng đại diện để quan hệ với người quan trọng ảnh hưởng tới quan hệ tổ chức với công ty Chính công ty nên đưa sách khuyến dành cho khách hàng tổ chức Ngoài sách sách công ty sử dụng sản phẩm công ty để tặng cho khách hàng tặng mũ bảo hiểm cho khách hàng, sản phẩm mà công ty tiến hành sản xuất Bảng 10: Bảng Chính sách khuyến Tỷ lệ chiết khấu (%) STT Tên sản phẩm Kích cỡ Người đại diện khách hàng Người tiếp cận Ống nước PVC Ống PVC Ống HDPE Φ 21 ÷ Φ90 04% 04% Φ110 ÷ Φ315 03% 01% Φ 20 ÷ Φ90 03% 01% Túi HDPE Thoả thuận đơn hàng Manh bao PP Thoả thuận đơn hàng Tính theo doanh số bán Căn sách: - Theo mức độ cồng kềnh sản phẩm: sản phẩm có mức độ cồng kềnh lớn thay tăng giá trị cho khách hàng chiết khấu dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật vận chuyển - Theo tần số đặt hàng năm khách hàng: loại túi HDPE có mức độ đặt hàng ổn định hơn, sản phẩm tồn kho Một sách chiết khấu đơn đặt hàng đẩy nhu cầu đặt hàng khách hàng lên cao 1.000.000đ; - Tặng quà nhân ngày sinh nhật, dịp lễ tết: Trị giá 100.000đ – Thường xuyên giữ mối liên hệ qua điện thoại, qua mail; Trang : 78 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mời đối tượng tham dự chương trình quan trọng công ty thể tôn trọng: Tư vấn kĩ thuật tham khảo ý kiến khách hàng, lễ kỉ niệm thành lập công ty, lễ khởi công phân xưởng, hội nghị kkhách hàng, lễ mắt sản phẩm mới… Sự hợp tác nhà lãnh đạo công ty: Các đối tượng đại diện cho tổ chức khách hàng thường người có am hiểu quyền lực, họ có nhu cầu người khác tôn trọng Giám đốc công ty chủ động tạo mối liên kết với người đại diện khách hàng, đánh vào nhu cầu tôn trọng đối tượng Hoạch định ngân sách: (Tính năm) Đối với khách hàng (cho người đại diện): 4.000.000 VNĐ Trung bình chi phí tính chiết khấu: 1.500.000VNĐ Viếng thăm, hội họp tặng quà : 2.000.000VNĐ Đánh giá kết quả: - Doanh thu mức lợi nhuận đóng góp: Công ty dễ dàng tính thông số theo cách tính tuyệt đối tương đối (tỷ lệ mức lợi nhuận tổng mức lợi nhuận) so sánh chúng với thông số năm chưa thực - Số đơn đặt hàng qua giới thiệu người đại diện: Thông qua người đại diện công ty tìm kiếm khách hàng Đây đường mở rộng khách hàng tốn Công ty thống kê mối quan hệ mới, khách hàng thông qua giới thiệu người đại diện khách hàng có Nghiên cứu thoả mãn khách hàng Hiện công ty chưa trọng vấn đề xem khách hàng có thoả mãn hay không, họ suy nghĩ công ty… Vì khách hàng xủa công ty khách hàng tổ chức nên công việc tăm dò thỏa mãn khách hàng khó khăn Chính tiến hàng công việc ta phải xác định tổ chức khách hàng vấn đề sau: Họ kinh doanh ngành nghề Người sử dụng sản phẩm công ty có đặc điểm (trình độ tay nghề, độ tuổi…) Trang : 79 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Người ảnh hưởng đến vấn đề mua khách hàng Người định người có vai trò đồng ý hay không đồng ý mua mặt hàng Người gác cổng: người thu nhân, xủ lý thông tin kiểm soát thông tin Từ để xác định đối tượng thăm dò, vấn… 6.1 Phiếu thăm dò thoã mãn khách hàng Nhằm thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm công ty chất lượng dịch vụ kèm theo công ty giao dịch với khách hàng - Chất lượng dịch vụ: Công ty tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phương pháp phát phiếu thăm dò đến với khách hàng với bước thực sau: - Phát phiếu thăm dò đến khách hàng thông qua mail, gửi kèm với đơn đặt hàng, hay hội nghị khách hàng mà công ty tổ chức - Thu thập phiếu thăm dò hỏi ý kiến khách hàng - Xử lý báo cáo kết (theo phương pháp cho điểm từ 5) Thời gian Thủ tục Thông Chất Khách Nhân Giải mua tin Tổng Kết lượng Giá giao hàng khiếu nại hàng bán khác điểm sp đánh giá Từ kết thu thập phòng kinh doanh thị trường tiến hành xem xét ý kiến khách hàng nỗ lực ngày hoàn thiện yêu cầu khách hàng phục vụ tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp cho khách hàng Phương pháp nên thực năm lần Do phận dịch vụ chăm soc khách hàng soạn bảng câu hỏi thông qua nhân viên bán hàng công ty, phát, thu phiếu thăm dò người làm, sau người phận chăm sóc khách hàng xử lý thông tin báo cáo kết cho cấp để với họ đưa sách theo mong muốn khách hàng dựa vào nguồn lực vốn có công ty 6.2 Phỏng vấn trực tiếp Trang : 80 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hình thức công ty vấn khách hàng giao dịch trực tiếp với công ty hay hội nghị khách hàng mà công ty tổ chức Đây phương pháp tốn nhiều chi phí bù lại đạt nhiều hiệu nhanh chóng Đây sách Marketing quan hệ với khách hàng vấn đề then chốt Với chi phí phụ trội nỗ lực định, công ty phải đầu tư cho Marketing quan hệ có năm mức độ quan hệ khác với khách hàng: - Cơ bản: nhân viên bán hàng bán sản phẩm, không tiếp xúc với khách hàng Ví dụ, nhân viên bán hàng qua mạng - Có lặp lại: nhân viên bán hàng bán xong sản phẩm có khuyến khích khách hàng gọi điện lại có trở ngại - Có trách nhiệm: sau bán hàng lâu nhân viên bán hàng gọi điện thoại cho khách hàng để kiểm tra sản phẩm công ty có đáp mong đợi khách hàng hay không Nhân viên bán hàng yêu cầu khách hàng góp ý cải tiến sản phẩm hay dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty chưa đáp ứng tốt khách hàng nêu lên vấn đề chưa đạt Thông tin giúp cho công ty cải tiến sản phẩm dịch vụ thiếu sót hay chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng hạn chế so với đối thủ cạnh tranh - Có lặp lại nhiều lần: nhân viên bán hàng lại gọi điện thoại cho khách hàng để góp ý cách sử dụng, bảo hay giới thiệu sản phẩm có công dụng - Cộng tác: công ty thường xuyên làm việc với khách hàng để tìm cách tiết kiệm tiền cho khách hàng hay giúp khách hàng sử dụng với kết cao Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức tầm quan trọng chăm sóc khách hàng Nhân viên đóng vai trò lớn tổ chức, cầu nối giứa doanh nghiệp khách hàng, người chia sẻ nhu cầu, quan tâm khách hàng Chính đầu tư vào người thiếu chuối dịch vụ, lợi ích công ty Để có thái độ tích cực nhân viên hy vọng không làm khách hàng bất mãn mà quan hệ khăng khít với công ty cần: Tạo môi trường làm việc mà nhân viên đoàn kết, giúp đỡ lấn học hỏi, tạo cho nhân viên thích thú công việc từ có có thái độ tốt với khách hàng làm cho khách hàng quan hệ lâu dài với công ty Trang : 81 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phải đảm bảo thông qua chương trình dẫn đạo hội thảo nhân viên người hiểu rõ chiến dịch, dịch vụ nỗ lực marketing công ty Phải bồi dưỡng đào tạo để họ có nghiệp vụ tốt : cho nhân viên học lớp nâng cao trình độ, tập huấn mà công ty nhờ người dạy Có chương trình thi đua nhân viên với tạo động lực cho họ làm viêc: dựa vào doanh số bán, số lần tiếp xúc với khách hàng… */ Đưa sách phát triển người: Sự hài lòng nhân viên khả phát triển trình lao động, doanh nghiệp cần quan tâm tới vấn đề sau: Huấn luyện trình độ kỹ thuật khả tương tác Trao quyền cho đội ngũ nhân viên Kích thích làm việc theo nhóm Có chế độ thăng tiến rõ ràng */ Coi trọng nhân viên tiếp xúc với khách hàng: Việc lưu giữ nhân viên giỏi phải nhìn nhận tương tự việc giũ khách hàng trung thành, muốn doanh nghiệp phải: Lôi kéo họ vào việc chia sẻ với sứ mệnh mục tiêu mà công ty theo đuổi để họ cảm nhận rõ ràng đóng góp công việc Quan tâm tới nhu cầu cá nhân họ Đo lường đánh giá khen thưởng cho nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc */ Hội nghị Nhân viên công ty Giải pháp: Để ý thức tầm quan trọng nhân viên việc chăm sóc khách hàng Chúng ta nên dùng hình thức như: Tuyên truyền, thảo luận nhóm, Thăm hỏi cấp lãnh đạo, hình thức tưởng thưởng cho tập thể để tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt Trang : 82 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đối với nhân viên để trở thành nhân viên chuyên nghiệp việc nắm vững nghiệp vụ chuyên môn cần phải có thái độ làm việc tốt, nhận thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Mục đích họp: Tuyên truyền cho nhân viên thấy tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng tạo điêu kiện cho nhân viên trao đổi kinh nghiệp, tạo bầu không khí hào đòng cho tổ chức Cách thức thực hiện: - Sau triển khai kế hoạch tiến hành mở hội nghị nhân viên liên quan đến phận chăm sóc khách hàng như: Bộ phận kỹ thuật, phận bảo trì, bảo dưỡng, nhân viên thuộc phận chăm sóc khách hàng nhân viên thị trường - Người chủ trì họp phó giám đốc công ty - Kế hoạch thực hiện: lần /năm Cụ thể : họp diễn ngày tuần đặc điểm công ty làm việc 5/7 ngày, để đảm bảo việc tham gia đầy đủ nhân viên Nội dung họp: - Cuộc họp triển khai với nội dung liên quan đến tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Công việc cụ thể sau: + Dựa vào định hướng mục tiêu phát triển doanh nghiệp + Dựa vào thực trạng khâu chăm sóc khách hàng công ty + Tầm quan trọng nhân viên khách hàng (nội dung chương trình huấn luyện) + Kết hợp với thông tin lưu trữ từ khách hàng Ước tính chi phí: - Số nhân viên phận giao dịch: 20 người - Số nhân viên thuộc phòng ban liên quan: 10 người - Chi phí cho nhân viên tham dự họp: 100.000 đồng/ngày Trang : 83 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Các chi phí bồi dưỡng khác: 3.000.000 đồng - Tổng chi phí cho họp: [(20+ 10)*100.000] * +3.000.000 = 9.000.000 đ KẾT LUẬN Trang : 84 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng sách quan trọng kinh tế thị trường Các đối thủ cạnh tranh ngành nổ lực nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm Nếu công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng nhu cầu khách hàng có lời truyền miệng tốt đẹp phía công ty tạo số nhu cầu lớn khách hàng có nhu cầu tìm đến Đề tài nhằm hoàn thiện bổ sung yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty làm chưa có khả đáp ứng khách hàng Qua ý kiến nêu lên đề tài hy vọng đề tài góp phần nhỏ vào xu hướng phát triển công ty Đây hoàn toàn ý tưởng cá nhân trình thực tập công ty qua kiến thức học, hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ bạn bè, tiếp thu ý kiến anh chị phòng kinh doanh thị trường tài liệu mang tính chất tham khảo bổ sung hoàn thiện chuyên đề thực tập thời gian thực tập công ty Em xin chân thành cám ơn giáo viên hướng dẫn, anh chị, cô phòng kinh doanh thị trường bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, đưa ý kiến góp ý để đề tài hoàn thành thời gian thực tập công ty Trang : 85 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình quản trị doanh nghiệp Thương Mại - Tạp chí Thương Mại - Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh - Nhà xuất Trẻ -Bộ sách quản trị Marketing - Marketing định hướng vào khách hàng – NXB Đồng Nai - Quản trị marketing–Lê Thế Giới-Nguyễn Xuân Lãn–NXB Giáo Dục – 2002 - Tiếp thị bán hàng - công đường thành công- NXB TP.HCM - Quản trị Marketing – PhilipKotler - Những phương thức sáng tạo, chiến thắng khống chế thị trường–NXBTP.HCM - Các quan điểm CRM - Tài liệu công ty - Giáo trình Marketing dich vụ - Võ Thị Quỳnh Nga - Xây dụng sách CSKH- Nguyễn Thuận Yến - Marketing chiến lược –Nguyễn Thanh Liêm http://www.quantri.com.vn http://www.marketingchienluoc.com.vn http://olala.vn/article.php?id=3066 http://www.vieclamviet.com/newsdetail.asp? newsid=1407&page_news=114&kind http://www.crmvietnam.com/index.php http://www.danaplast.com.vn http://www.vpas.vn/index.php?Action=view&Module=Content&id=63 Trang : 86 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC Khái niệm dịch vụ nội dung hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .8 Các yếu tố sách dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 2.2 Nhiệm vụ 29 3.2.1 Đại hội đồng cổ đông .32 3.2.2 Ban kiểm soát 32 3.2.3 Hội đồng quản trị 32 3.2.4 Giám đốc công ty 32 3.2.5 Phòng tổ chức hành 32 3.2.6 Phòng kinh doanh 32 3.2.7 Phòng tài kế toán 33 3.2.8 Phòng kỹ thuật 33 3.2.9 Tổ KCS 33 3.2.10 Bộ phận sản xuất 33 4.2 Công tác dịch vụ khách hàng bán công ty 59 http://www.quantri.com.vn 86 Trang : 87 [...]... tốt đẹp giữa khách hàng và công ty */ Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng: + Chăm sóc khách hàng là phương tiện để giữ khách hàng + Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của sản phẩm dịch vụ + Chăm sóc khách hàng là công cụ, vũ khí cạnh tranh + Chăm sóc khách hàng là thể hiện tinh thần, tình cảm, năng lực kinh doanh của doanh nghiệp */ Tại sao phải chăm sóc khách hàng: + Vì chăm sóc khách hàng là phương... viếng thăm khách hàng định kỳ hoặc đột xuất Qua đó thể hiện sự quan Trang : 24 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tâm một cách đặc biệt của công ty đối với khách hàng Điều này sẽ tạo hình ảnh ấn tượng khó phai về công ty trong lòng khách hàng Phần 2: Tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng I Tình hình chung của Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng 1 Lịch... + Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp + Chi phí cho khách hàng làm quen giảm xuống theo thời gian khách hàng gắn bó với công ty, tạo tiền đề để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán, nâng cao năng lực cạnh tranh + Chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên giao dịch của doanh nghiệp + Chăm sóc khách hàng tốt sẽ củng cố vị trí của doanh nghiệp + Chăm sóc khách. .. hay các dịch vụ chăm sóc hậu mãi để phục vụ những nhu cầu của khách hàng Chăm sóc khách hàng là sự quan tâm giúp đỡ, phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng những nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, hàng hoá hay dịch vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp Việc làm hài lòng khách hàng và hỗ trợ khách hàng trước, trong... sự nhận thức cho khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó doanh nghiệp luôn có chính sách đào tạo và huấn luyện cho nhân viên trong bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng 6.2 Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng 3 Nội dungHoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Giai đoạn (Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ) Các nhiệm vụ và chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhận thức của khách hàng Trước giao... trong công tác chăm sóc khách hàng Do vậy chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau: Phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có 1 1 Xây dựng chính sách CSKH - Nguyễn Thuận Yến Trang : 13 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp */ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những động mang lại lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng, ... Chí Minh (15%) 2 Chức năng- nhiệm vụ- quyền hạn của Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng 2.1 Chức năng của công ty Công ty Cổ phần Nhựa là một đơn vị chuyên sản xuất kinh doanh các mặt hàng nhựa công nghiệp và nhựa dân dụng, nguyên liệu vật tư thiết bị phục vụ cho ngành nhựa Công ty là một đơn vị sản xuất kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán độc lập , công ty có con dấu riêng theo mẫu qui định của nhà nước... trì quan hệ với khách hàng hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới, vạch ra những việc quan tâm của công ty đối với khách hàng hiện tại, đáp ứng yêu cầu và xử lý những vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn Các công ty nên nhận ra rằng việc chăm sóc khách hàng không gây ra xung đột hay hạn chế khả năng sinh lời 2 - Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và nâng cao... chăm sóc khách hàng + Yếu tố dịch vụ chăm sóc quan trọng của khách hàng + Sự biến động của các yếu tố trên đoạn thị trường mục tiêu Trong quá trình hình thành những mục tiêu cần chú ý tới vị trí quan trọng của chất lượng dịch vụ Các yếu tố cần được phân tích kĩ lưỡng trước, trong và sau khi bán của dịch vụ khách hàng Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng Xác lập chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. điều lệ như sau: Nhà nước chiếm 31,5% cổ phần, trong công ty chiếm 27,33% cổ phần và cổ đông bên ngoài công ty chiếm 41,17% Tổng số cổ đông hiện tại là 426 cổ đông , trong đó 247 cổ đông trong công ty , 150 cổ đông bên ngoài công ty và 2 cổ đông đại diện cho nhà nước Những thông tin cơ bản về công ty như sau: Tên công ty : Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng Tên giao dịch : DANANG Plastic Joint – Stock Company