Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh đà nẵng – công ty cổ phần ô tô trường hải

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận hết sức quan trọng trong lĩnh vực Marketing. Có thể nói trong các yếu tố đem lại tính cạnh tranh thì chăm sóc khách hàng không thua kém bất kì yếu tố nào khác, dù là giá hay chất lượng sản phẩm trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng với chất lượng hay giá của sản phẩm nhưng lại hài lòng với sự tận tình hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng và vẫn quyết định quay lại doanh nghiệp vào những lần sau. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành nhiều cấp độ khác nhau, có những nhà nghiên cứu, những tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm trời, những khoản tiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nhằm nghiên cứu về lĩnh vực này nhằm tạo nên sức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ.Đứng trước những tháng cuối cùng của năm 2017 chuẩn bị bước sang năm 2018 các hãng sản xuất lắp ráp và phân phối ô tô trong nước đang ráo riết chạy đua để chuẩn bị cho những bước đi đầu tiên trong năm 2018 đầy biến động, chứa đựng nhiều cơ hội và thách thức. Để giải bài toán khó mang tên cạnh tranh thì công tác chăm sóc khách hàng như một công thức để có thể giải được bài toán đó. Ngay tại thời điểm này họ đã ý thức được sự cấp thiết của những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính vì thế mà người viết bài quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty cổ phần ô tô Trường Hải”. Với mong muốn ứng dụng những kiến thức, lý thuyết được trang bị trên giảng đường để đưa ra những phương án hợp lý đóng góp một phần nhỏ vào sự thành công của doanh nghiệp trong thời kì mới.II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, lý luận cơ bản về hoạt động Marketing – chăm sóc khách hàng. Đánh giá thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nơi thực tập, những ưu điểm và hạn chế. Trên cơ sở đó đưa ra bộ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.III.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng Công ty cổ phần ôtô Trường Hải. Phạm vi nghiên cứu: Toàn bộ hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng Công ty cổ phần ôtô Trường Hải.IV.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUPhương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. (Thông qua các nguồn: Internet, nội bộ công ty, sách và tài liệu tham khảo liên quan) Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả (sử dụng phần mềm SPSS) Phương pháp so sánh và tổng hợp: Tổng hợp số liệu phân tích và tiến hành so sánh, đưa ra đánh giá chủ quan.V.KẾT CẤU LUẬN VĂNKết cấu luận văn được chia thành ba phần chính như sau:CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI.CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn củaThs Mai Thị Hồng Nhung

Những số liệu và kết quả trong bài khóa luận này là tự tôi thu thập, trích dẫn vàtuyệt đối không sao chép từ bất cứ một tài liệu nào

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình

Sinh viên thực hiệnTrịnh Thị Thanh Thu

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên tôi xin bày

tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến các giảng viên trường Đại học Duy Tân đã tận tìnhgiảng dạy, truyền đạt kiến thức chuyên môn cho tôi trong suốt 4 năm học tập tạitrường

Tiếp theo, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướngdẫn Ths Mai Thị Hồng Nhung – giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giúp

đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tại này Sự hỗ trợnhiệt tình, luôn tạo điều kiện đã giúp em hoàn thành đề tài là vô cùng quý báu

Đồng thời, em xin cảm ơn Chi nhánh Đà Nẵng- Công ty cổ phần ô tô Trường Hải

đã nhiệt tình, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp xúc thực tế, cung cấp nhữngthông tin, tài tiệu bổ ích trong qua trình nghiên cứu đề tài

Cuối cùng, em xin cảm gia đình, bạn bè, những người quan tâm, giúp đỡ độngviên, khuyến khích em trong thời gian qua để em hoàn thành tốt đề tài

Xin chân thành cảm ơn

Sinh viênTrịnh Thị Thanh Thu

DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường HảiBảng 2.2 Bảng cân đối kế toán của của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtôTrường Hải

Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đà Nẵng - Công

ty cổ phần ôtô Trường Hải

Hình 2.4 Biểu đồ doanh thu và cung cấp dịch vụ 2104-2016

Hình 2.5 Biểu đồ tình hình lợi nhuận khác của công ty 2014- 2016

Hình 2.6 Tiến trình trình chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổphần ô tô Trường Hải

Hình 2.7 Tiến trình khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và dịch vụ

Hình 2.8 Tiến trình tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại

Hình 2.9 Tiến trình nhắc bảo dưỡng

Hình 2.10 Tiến trình thực hiện các chương trình CSKH

Hình 2.11 Thông tin giới tính của đối tượng khảo sát

Hình 2.12 Thông tin thu nhập của đối tượng khảo sát

Hình 2.13 Khách hàng biết đến dịch vụ của công ty qua kênh thông tin

Hình 2.14 Các dịch vụ đi kèm được khách hàng quan tâm

Hình 2.15 Kết quả khảo sát về bảo mật thông tin của KH

Hình 2.16 Kết quả khảo sát về việc CSKh năm thông tin của KH

Hình 2.17 Kết quả khảo sát về tốc độ xử lý thông tin KH khi bị xâm phạm

Hình 2.18 Kết quả khảo sát về việc khảo sát qua điện thoại

Hình 2.19 Kết quả khảo sát về sự chuẩn bị nội dung khảo sát

Hình 2.20 Kết quả khảo sát về việc khảo sát về thái độ nhân viên khi tiếp xúc vs KHHình 2.21 Kết quả khảo sát về sự ghi nhận ý kiến đóng góp

Hình 2.22 Kết quả khảo sát về sự lịch sự, nhiệt tình của nhân viên

Hình 2.23 Kết quả khảo sát về thông tin phản hồi cho KH

Hình 2.24 Kết quả khảo sát về nơi giao dịch

Hình 2.25 Kết quả khảo sát về lịch hẹn bảo hành, bảo dưỡng

Hình 2.26 Kết quả khảo sát về quy trình bảo hành, sửa chữa

Hình 2.27 Kết quả khảo sát về chương trình CSKH

Hình 2.28 Kết quả khảo sát về chương trình CSKH

Hình 2.29 Kết quả khảo sát về cung cấp thông tin

Hình 2.30 Kết quả khảo sát về quà tặng

Hình 2.31 Kết quả khảo sát quà tặng mong muốn được nhận

Hình 2.32 Kết quả về số lượng khách hàng sẽ giới thiệu về dịch vụ của công ty

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC VIẾT TẮT III DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG IV DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH V MỤC LỤC VII PHẦN A: MỞ ĐÂU XI

PHẦN B: NỘI DUNG 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1

1.1.Các khái niệm cơ bản về khách hàng 1

1.1.1.Khái niệm khách hàng 1

1.1.2 Vai trò của khách hàng 2

1.2.Chăm sóc khách hàng 3

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 3

1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 3

1.2.2.1 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng 3

1.2.2.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.3 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng. 4

1.2.3.1 Gây dựng lòng trung thành của khách hàng 4

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng 5

1.2.3.3 Giảm chi phí kinh doanh 5

1.3.Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 5

1.3.1 Quản lý thông tin khách hàng 5

1.3.1.1 Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng 5

1.3.1.2 Ghi chép thông tin về khách hàng 6

1.3.1.3 Phân loại khách hàng 6

1.3.1.4 Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng 8

1.3.1.5 Các cách thu thập thông tin khách hàng 9

1.3.1.6 Phân tích, xử lý thông tin khách hàng 11

1.3.1.7 Quản lý hồ sơ khách hàng 12

1.3.1.8 Bảo mật thông tin khách hàng 13

1.3.2 Điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng về công tác CSKH 14

1.3.2.1 Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng 14

1.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 16

1.3.2.3 Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 17

1.3.2.5 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ 18

1.3.3 Quản lý khiếu nại của khách hàng 19

1.3.3.1 Trình tự xử lý khiếu nại của khách hàng 19

1.3.3.2 Xác định nguyên nhân khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng 20

1.3.4 Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng 22

1.3.4.1 Xây dựng bảng hướng dẫn công việc 22

1.3.4.2 Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng 22

1.3.4.3 Bồi dưỡng năng lực phẩm chất của nhân viên dịch vụ 23

1.3.5 Giao tiếp với khách hàng 23

1.3.5.1 Cách viết thư gửi khách hàng 23

1.3.5.2 Sử dụng điện thoại 24

1.3.5.3 Cách lắng nghe khách hàng nói chuyện 24

1.3.5.4 Kỹ năng đưa ra những câu hỏi hiệu quả 25

1.3.5.5 Làm thế nào để giao lưu với khách hàng đang tức giận 25

1.3.5.6 Làm thế nào để giao lưu với khách hàng khó tính nhất 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 27

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần ôtô Trường Hải 27

2.1.2 30

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải 30

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 30

2.1.3.2 Chức năng của các phòng bạn 31

2.2.Tình hình sử dụng nguồn lực của Công ty :33

2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực: 33

2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất: 36

2.1.1 Tình hình tài chính 39

2.1.Tình hình kinh doanh của Công ty trong thời gian qua ( năm 2014 -2016) 42

2.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh của Công ty cổ phần ôtô Trường Hải

47

2.2.1 Môi trường vĩ mô 47

2.2.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật 47

2.2.1.2 Môi trường kinh tế 48

2.2.1.3 Môi trường văn hóa xã hội 49

2.2.1.4 Môi trường tự nhiên 49

2.2.1.5 Môi trường công nghệ 49

2.2.2 Môi trường vi mô 50

2.2.2.1.Đối thủ cạnh tranh 50

2.2.2.3.Đối thủ tiềm ẩn 51

2.2.2.4.Nhà cung cấp 51

2.2.2.5.Sản phẩm thay thế 51

2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải 52

2.3.2.1 Sơ đồ tiến trình chăm sóc khách hàng tại công ty 52

2.3.2.2 Sơ đồ tiến trình chăm sóc khách hàng tại công ty 52

2.6 Khảo sát ý kiến của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải 69

2.6.1.Mẫu Khảo sát ( kích cỡ mẫu) 69

2.6.2 Phiếu khảo sát 69

2.6.3 Kết quả khảo sát 73

2.7 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải 85

2.7.1 Những kết quả đạt được 85

2.7.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế 87

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 88

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung của Công ty cổ phần ôtô Trường Hải 88

3.2 Định hướng về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần ôtô Trường Hải 89

3.3.Phân tích SWOT cho Công ty cổ phần ôtô Trường Hải 89

3.4.Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 91

3.4.1 Giải pháp về quản lý thông tin khách hàng 91

3.4.2..Giải pháp về việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và khách hàng dịch vụ 92

3.4.3 Giải pháp về việc tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại 93

3.4.4 Giải pháp về việc nhắc bảo dưỡng 94

3.4.5 Giải pháp về việc triển khai các chương trình CSKH 95

PHẦN C: KẾT LUẬN 97

DANH MỤC THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 99

PHẦN A: MỞ ĐÂU

I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận hết sức quan trọng trong lĩnh vựcMarketing Có thể nói trong các yếu tố đem lại tính cạnh tranh thì chăm sóc kháchhàng không thua kém bất kì yếu tố nào khác, dù là giá hay chất lượng sản phẩm trongnhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng với chất lượng hay giá của sảnphẩm nhưng lại hài lòng với sự tận tình hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng vàvẫn quyết định quay lại doanh nghiệp vào những lần sau Các dịch vụ chăm sóc kháchhàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành nhiều cấp độ khác nhau,

có những nhà nghiên cứu, những tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm trời, những khoảntiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nhằm nghiên cứu về lĩnh vực này nhằm tạo nênsức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ

Đứng trước những tháng cuối cùng của năm 2017 chuẩn bị bước sang năm 2018các hãng sản xuất lắp ráp và phân phối ô tô trong nước đang ráo riết chạy đua để chuẩn

bị cho những bước đi đầu tiên trong năm 2018 đầy biến động, chứa đựng nhiều cơ hội

và thách thức Để giải bài toán khó mang tên cạnh tranh thì công tác chăm sóc kháchhàng như một công thức để có thể giải được bài toán đó Ngay tại thời điểm này họ đã

ý thức được sự cấp thiết của những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng chính vì thế mà người viết bài quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty

cổ phần ô tô Trường Hải” Với mong muốn ứng dụng những kiến thức, lý thuyết

được trang bị trên giảng đường để đưa ra những phương án hợp lý đóng góp một phầnnhỏ vào sự thành công của doanh nghiệp trong thời kì mới

II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, lý luận cơ bản về hoạt động Marketing – chăm sóckhách hàng

- Đánh giá thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nơi thựctập, những ưu điểm và hạn chế Trên cơ sở đó đưa ra bộ giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ cho doanh nghiệp

III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng Công ty cổ phần ôtô Trường Hải

Phạm vi nghiên cứu: Toàn bộ hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chinhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải.

IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, phươngpháp thu thập dữ liệu thứ cấp (Thông qua các nguồn: Internet, nội bộ công ty, sách vàtài liệu tham khảo liên quan)

- Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả (sử dụng phần mềm SPSS)

- Phương pháp so sánh và tổng hợp: Tổng hợp số liệu phân tích và tiến hành sosánh, đưa ra đánh giá chủ quan

V KẾT CẤU LUẬN VĂN

Kết cấu luận văn được chia thành ba phần chính như sau:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠICHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔTRƯỜNG HẢI

PHẦN B: NỘI DUNG CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhucầu đó

Định nghĩa khách hàng của Wal- Mart:

- Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta ( là những người bán hàng ) phụ thuộc vào họ.Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta

phải đi tìm họ.Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà

họ thích

- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của

chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho

nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm” Khách hàngluôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng

họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này

- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với

khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ

đã mua Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao talàm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng

- Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận Thế

cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng Không cãi vã với họ, luôn tìm cáiđúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình)

- Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng

ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ Thế cho nên,

cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta

- Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người

có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta Thế cho nên, nếu khách hàng không

phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo Họ không phàn nàn

cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếpvới khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv

- Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do

chúng ta cung cấp Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo,

khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc

- Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng) Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng Không có

khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói

- Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.

Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng talàm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa Khách hàng chẳngbao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công tythuê mướn những người này, mới “chết”

1.1.2 Vai trò của khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự ra đời của các doanh nghiệp ngày càngnhiều làm gia tăng cạnh tranh một cách mạnh mẽ và khốc liệt thì khách hàng đóng vaitrò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khách hàng ngày càng

có nhiều lựa chọn đối với cùng một loại hàng hóa hay dịch vụ Thực tế đã chứng minhrằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việcnâng cao giá trị khách hàng thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trongthương trường

Ngoài việc khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,khách hàng còn đóng vai trò truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền

về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc mọi nơi Giả sử khách hàng tuyên truyềntốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bánhàng Ngược lại, khách hàng có thể giữ vai trò đối thủ của doanh nghiệp trong trườnghợp khách hàng tuyên truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phảimất một thời gian dài và công sức để lấy lại uy tín

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có

1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.

- Duy trì và phát triển khách hàng của doanh nghiệp.

Việc chăm sóc khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là tiền đề để xâydựng mối quan hệ lâu dài với họ Khi khách hàng được quan tâm và đáp ứng các nhucầu một cách nhiệt tình thì họ sẽ có ấn tượng tốt Khiến cho hình ảnh của doanhnghiệp cũng như sản phẩm đi vào sâu trong tâm trí của khách hàng Và có như vậy thìmỗi khi gặp những người có nhu cầu thì họ cũng đều nhắc đến sản phẩm đó Từ đóhình ảnh của sản phẩm hay là doanh nghiệp được đưa đến những khách hàng tiềmnăng khác một cách gián tiếp, khiến cho lượng khách hàng của doanh nghiệp tăng lênđáng kể theo cấp số nhân

- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

Việc khách hàng chọn mua một sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm có giá trị cao cónghĩa là họ đã đặt niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp Hy vọng nó sẽ phát huytối đa tác dụng và họ sẽ sử dụng sản phẩm mà không phải lo lắng về những vấn đềphát sinh trong quá trình sử dụng Khi những vấn đề phát sinh đều được giải quyết mộtcách thỏa đáng thì khách hàng sẽ có được sự hài lòng ở một khía cạnh nào đó cũngnhư họ sẽ an tâm khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Khi có được một sự an tâmlâu dài thì sẽ xuất hiện niềm tin Và khi có niềm tin thì khách hàng sẽ luôn chọn sảnphẩm mà họ tin tưởng

- Tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Thông qua những lần chăm sóc khách hàng thì đội ngũ doanh nghiệp sẽ phần nàothấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn ẩn sâu trong tâm trí của khách hàng, từ

đó người lãnh đạo sẽ có nhưng phương án hợp lý để nâng cao chất lương sản phẩm,dịch vụ để khách hàng ngày càng hài lòng hơn

- Đảm bảo cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả nhất.

Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho doanh nghiệp một lượng kháchhàng thân thiết nhất định và họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Từ những kháchhàng thân thiết đó họ sẽ trở thành một công cụ PR cho doanh nghiệp, để những kháchhàng tiềm năng trở thành khách hàng, khách hàng trở thành khách hàng trung thành vàkhách hàng sẽ chọn doanh nghiệp chứ không chọn đối thủ cạnh tranh

1.2.2.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng.

- Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù kinh doanhcủa doanh nghiệp

- Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận, các phòng ban để công tác chăm sóc kháchhàng được thực hiện một cách đồng bộ

1.2.3 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.

1.2.3.1 Gây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Đối với doanh nghiệp nói chung hay cửa hàng bán lẻ nói riêng, lòng trung thànhcủa khách hàng là tài sản vô giá Việc gây dựng lòng trung thành của khác hàng dốivới doanh nghiệp là điều không hề dễ dàng và ai cũng có thể làm được Lòng trungthành của khách hàng không thể đem ra mua bán mà cần phải gây dựng từng chút mộttrong quá trình hoạt động kinh doanh

Để có được khách hàng trung thành và thường xuyên ghé qua mua sắm và sửdụng dịch vụ tại doanh nghiệp, chúng ta cần phải làm cho họ cảm thấy hài lòng hoàntoàn, hay nói cách khác là cần phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình Một kháchhàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp và họ

sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân,… về doanh nghiệp của bạn Ngược lại, nếukhông làm hài lòng khách hàng họ sẽ có ấn tượng không tốt và khó chịu với tất cả cácsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và có thể tuyên truyền những điều điều không tốt

về doanh nghiệp

Vì vậy, việc có được những khách hàng thân thiết, có lòng trung thành với doanhnghiệp là nhiệm vụ sống còn

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Tìm kiếm và khai khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng vìthế các doanh nghiệp hiện nay đang cố gắng đưa ra những chiến lược nhằm duy trì vàkhai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này trong tương lai “ Chăm sóc khách hàng”được xem là một trong những chiến lược được các doanh nghiệp thực hiện nhiều nhấthiện nay nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng thông qua các các hàng thân thiết củadoanh nghiệp

1.2.3.3 Giảm chi phí kinh doanh

Chăm sóc khách hàng là một trong những phần của Markeing, nếu như doanhnghiệp có một lượng khách hàng thân thiết lớn thì hình ảnh của doanh nghiệp sẽ đượctuyên truyền rộng rãi thông qua các khách hàng đó và các khách hàng thân thiết cũng

là những người cảm thấy thỏa mãn được nhu cầu và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp cung cấp cho nên những gì họ tuyên truyền là những thông tin,hình ảnhtốt cho doanh nghiệp => doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kể chi phí quảng cáo vềhình ảnh, thương hiệu Và việc được quảng cáo thông qua các khách hàng thân thiếttạo độ tin cậy cao hơn việc doanh nghiệp tự đi quảng cáo về chính bản thân mình vì họ

đã là những người đã trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, đã cónhưng cảm nhận thực tế

Ngoài tiết kiệm được chi phí quảng cáo doang nghiệp còn tiết kiệm được chi phítìm kiếm khách hàng và có một lượng cơ sở dữ liệu tương đối lớn khách hàng thôngqua các khách hàng trung thành

1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 

1.3.1 Quản lý thông tin khách hàng

1.3.1.1 Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng

 Thông tin của khách hàng bao gồm các nội dung sau:

- Cơ cấu tổ chức khách hàng tức là cơ quan hoặc công ty - nơi làm việc củakhách hàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối cùng của nhân viên phục vụ

- Các hình thức thông tin liên lạc bao gồm: điện thoại của công ty, điện thoại diđộng, email của khách hàng

- Phân biệt được đối tượng giúp đỡ, thu mua, sử dụng của khách hàng Muốn biếtngười sử dụng cuối cùng của sản phẩm là bộ phận nào của công ty thì phải biết bộ

phận nào có quyền quyết định việc mua bán Thông thường trong doanh nghiệp, bộphận sản xuất gồm những người sử dụng nguyên vật liệu và thiết bị, còn bộ phận muagồm những người có quyền quyết định việc mua hàng.

- Hiểu rõ trình trạng sử dụng và lắp đặt để biết khách hàng đã lắp đặt sản phẩm gì

và tình hình hoạt động của nó ra sao Như vậy, mới có thể nâng cao dịch vụ đối vớikhách hàng

- Nắm rõ tình trạng hoạt động trong doanh nghiệp của khách hàng như: tình hình

sử dụng sản phẩm, kim ngạch thương mại hàng năm,…

- Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tìnhhình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện naycủa khách hàng trong doanh nghiệp

 Thông tin cá nhân khách hàng:

- Nắm bắt được thông tin các nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nângcao chất lượng phục vụ Thông tin cá nhân khách hàng bao gồm: tuổi, tình trạng thunhập, trình độ học vấn của khách hàng,…

1.3.1.2 Ghi chép thông tin về khách hàng

Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân:

Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm: họ tên, giới tính,ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại di động, email, trình độ học vấn, tình trạng gia đìnhcủa khách hàng, tình trạng công việc,

Ghi chép thông tin khách hàng là doanh nghiệp:

Thông tin cơ bản tức là các thông tin ban đầu của khách hàng là công ty, trong đóbao gồm điện thoại, học lực, tuổi tác, năng lực của người đại diện pháp nhân và nhânviên quản lý, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp cũng như thời gian thành lập, tàisản, loại hình kinh doanh, phương thức tổ chức và thời gian giao dịch với công ty của

doanh nghiệp đó.

1.3.1.3 Phân loại khách hàng

 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại

- Khách hàng hiện hữu: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặctừng giao dịch với doanh nghiệp Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những kháchhàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng hiện hữu

- Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hànghiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thểđem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng kháchhàng vừa và nhỏ, hơn nữa, giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai Vì thế đòihỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ranhững khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trongtương lai

- Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có được gọi là khách hàng vừa.Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớnnhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp

- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàngthì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ Đây là loạikhách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họkhông chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường

- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đâykhông đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hóahoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanhnghiệp

- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từngmua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhucầu mua hàng hóa của doanh nghiệp, ví dụ: những khách hàng đã hỏi giá và thông tin

về sản phẩm của doanh nghiệp

 Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng

- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

- Khách hàng là các của hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ vàngười tiêu dùng cuối cùng

- Khách hàng là các doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

- Khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhànước cấp trung ương, địa phương

- Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lýnguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằmthỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.

 Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàngngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, kháchhàng thị trấn và khách hàng nông thôn

 Phân loại theo giai đoạn bán hàng

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩmhoặc dịch vụ cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển cáchình thức kinh doanh trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay càng chú trọng duytrì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn Vì thế, doanh nghiệp cóthể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phânloại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiệnthời và thông tin khách hàng trước đây

 Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty

- Khách hàng trung thành: là khách hàng trung thành với sản phẩm của công tynhưng khả năng bán hàng không lớn

- Khách hàng tăng trưởng mạnh: là khách hàng có khả năng bán hàng lớn

- Khách hàng không có tiềm năng: là những khách hàng vốn có của công tynhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai

- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

1.3.1.4 Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng.

Trước khi thu thập thông tin khách hàng, cần phải nắm rõ một số nguyên tắc vàyêu cầu về thu thập thoongtin khách hàng, cụ thể như sau:

 Xác định phạm vi thông tin thu thập

Phạm vi thu thập thông tin khách hàng căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp Do hạn chế của các nhân tố như quy mô, chi phí doanh nghiệp nênhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn bị hạn chế trong một phạm vi nhất định.Nếu xét về chi phí thu thập thông tin thì có những doanh nghiệp không cần chi phí do

không cần thiết phải tiến hành thu thập những thông tin không thuộc lĩnh vực củamình hoặc lĩnh vực mình không coi là quan trọng Vì thế bước đầu của việc thu thậpthông tin chính là xác định phạm vi thu thập thông tin.

 Xác định lượng thông tin khách hàng cần thu thập

Doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá tổng lượng thông tin khách hàng đã cótrong phạm vi lựa chọn, căn cứ vào tổng lượng thông tin và dự toán chi phí của doanhnghiệp ( bao gồm chi phí nhân lực và chi phí thời gian) để xác định lượng thông tin màdoanh nghiệp dự tính thu được Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên phân tích mức độkhó dễ của thông tin mà mình hy vọng thu được Nếu đối tượng là những người khótiếp xúc như CEO ( giám đốc điều hành), tổng giám đốc…thì lượng thông tin hy vọngthu được sẽ rất ít

 Xác định chiều sâu thông tin khách hàng

Chiều sâu thông tin của khách hàng là vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm Vấn

đề này được quyết định bởi việc doanh nghiệp sử dụng nguồn thông tin khách hàngnhư thế nào trong hoạt động kinh doanh Cách sử dụng thông tin khách hàng khácnhau thì chiều sâu thông tin thu thập được cũng không giống nhau, điều này đòi hỏidoanh nghiệp phải lựa chọn các phương pháp thu thập thông tin khách hàng khácnhau, do đó, chi phí thu thập thông tin cũng khác nhau

1.3.1.5 Các cách thu thập thông tin khách hàng

 Tham gia các cuộc triển lãm ngành nghề và các cuộc hội đàm để thu thậpthông tin khách hàng

Tư liệu tuyên truyền và báo chí Trên báo thường có các thông tin của doanhnghiệp tham gia triển lãm, những thông tin này tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh Trongcuộc triển lãm, các tư liệu tuyên truyền bao gồm lượng thông tin lớn về khách hàng,cần thu thập càng nhiều càng tốt

Hiện trường triển lãm: Phát các món quà và tư liệu tuyên truyền về công ty mình,đồng thời yêu cầu khách hàng điền thong tin các nhân vào bảng đăng ký như: Họ tên,đơn vị công tác, chức vụ, số điện thoại liên hệ của khách hàng

Thu thập danh thiếp: Các doanh nghiệp tham gia triển lãm thường đặt danh thiếpcủa mình ở gian hàng để khách lấy, cũng có doanh nghiệp chủ động trao danh thiếpcho khách hàng và trao đổi danh thiếp với khách hàng

 Thông qua báo chí, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng

Thông qua báo chí đẻ thu thập thông tin khách hàng, chủ yếu là thông qua tin tứcquảng cáo trên báo để thu thập thông tin, chúng ta có thể biết được địa chỉ, điện thoạiliên lạc, tên đơn vị của khách hàng, có khi chúng ta còn tìm được người liên lạc trựctiếp vừa nhanh, vừa hiệu quả Nhưng thông tin quảng cáo trên báo chí khá phức tạp vìsau khi đọc xong ta còn phải chỉnh lý lại thông tin

Tìm đọc trên các biển quảng cáo: thông thường, các tấm biển quảng cáo chứađựng lượng lớn thông tin khách hàng, thông tin khá xác thực, đáng tin, đồng thờithông qua việc phân loại ngành nghề sẽ tạo thuận lợi cho doanh nghiệp quản lý thôngtin khách hàng

Thông qua quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng Ví dụ thông qua tin tức,quảng cáo bên đường hoặc trên các phương tiện truyền thông công cộng, Nếu doanhnghiệp nào sử dụng các cách thức này để thu thập thông tin khách hàng cũng khá phứctạp, tốn nhiều thời gian nhưng thông tin thu thập lại rất mới, có tính chính xác cao

 Thông qua mạng dể thu thập thông tin khách hàng

Thông qua việc tìm kiếm trên mạng để thu thập thông tin Ví dụ vào trang

“Google” để tra cứu thông tin khách hàng, khi tìm phải chú ý đến việc lựa chọn, sửdụng những từ mấu chốt, dùng dấu cách để phân cách, hoạc có thể trực tiếp sử dụng sựgiúp đỡ để tìm ( dựa vào những chỉ dẫn)

Lướt xem các trang mạng mang tính chuyên nghiệp Có thể lướt xem trangchuyên đề thuộc ngành nghề của mình, cũng có thể xem trang tin tức của các ngànhnghề tổng hợp

Trực tiếp vào trang mạng doanh nghiệp, có thể tìm địa chỉ doanh nghiệp nào đấytrên mạng, sau đó trực tiếp vào xem trang web của doanh nghiệp này Như vậy, thôngtin thu thập được khá hoàn chỉnh, đầy đủ và có tính chính xác

 Thu thập thông tin khách hàng thông qua cơ cấu chuyên nghiệp

Khi lựa chọn cơ cấu điều tra chuyên nghiệp phải xét đến các nhân tố kinh nghiệmchuyên nghiệp cũng như sự sắp xếp công nhân viên, trình độ chuyên môn hóa, giá cảphục vụ của họ Lựa chọn cơ cấu điều tra tốt, có tín nhiệm sẽ nâng cao được tính xácthực của thông tin khách hàng đã thu được

 Tham gia vào các đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề

Hiệp hội ngành nghề sẽ cung cấp cho các hội viên những thông tin về từng hộiviên khác, đồng thời các hoạt động của hiệp hội ngành nghề cũng là cơ hội để tiếp xúcvới khách hàng và thu thập thông tin khách hàng

 Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác

Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác có thể thu đượcnhững thông tin tỉ mỉ về khách hàng, thậm chí cả sở thích, tình hình gia đình củakhách hàng, ngoài ra bạn còn có thể trực tiếp liên hệ với khách hàng

1.3.1.6 Phân tích, xử lý thông tin khách hàng

Phân tích cơ cấu:

Sử dụng hồ sơ khách hàng để phân tích cơ cấu khách hàng Đây là một phươngpháp phân tích hồ sơ phổ biến nhất, đơn giản nhất Nó bao gồm phân tích cơ cấu bánhàng và cơ cấu khu vực Việc phân tích cơ cấu khách hàng giúp bộ phận bán củadoanh nghiệp kịp thời nắm được số lượng hàng hóa mà khách hàng đã tiêu thụ chodoanh nghiệp và sự phân bố của khách hàng, đồng thời qua đó có thể phát hiện nhữngvấn đề tồn tại trong quá trình phục vụ khách hàng để đưa ra đối sách thích hợp

 Phân tích quỹ tín dụng khách hàng :

Sử dụng hồ sơ khách hàng để phản ánh tỉ mỉ ưu thế và hành vi của khách hàng,ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể tiến hành phân tích quỹ tín dụng của khách hàng,qua đó xác định chính sách ưu đãi, quỹ tín dụng, điều kiện trả tiền của khách hàng.Những khách hàng có đăng ký quỹ tín dụng cao trong phân tích tín dụng là đối tượngtrọng điểm để phát triển nghiệp vụ thì doanh nghiệp phải có sự ưu đãi và khích lệ nhấtđịnh, điều này rất có hiệu quả khi đẩy nhanh vòng quay vốn của doanh nghiệp, ngănchặn sự xuất hiện “khoản khó đòi” Và “khoản khó thu” Đối với những khách hàng cóquỹ tín dụng thấp trong phân tích tín dụng doanh nghiệp cũng phải chú ý đến hoạtđộng kinh doanh của họ nhằm tránh gây tổn thất cho doanh nghiệp do không theo dõisát sao, không quan tâm đầy đủ

Phân tích lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp:

Thông qua phân tích hồ sơ của khách hàng còn có thể biết được mức độ lợinhuận khách hàng đem lại cho công ty Sự báo cáo phản hồi về tài sản của khách hàng(CRA) là một trong những phương pháp mà doanh nghiệp tính toán sẽ thu được bao

nhiêu lợi nhuận từ khách hàng ấy Phương pháp này là lấy tổng lợi nhuận của từngkhách hàng trừ đi chi phí khách hàng trực tiếp ( chi phí khách hàng không tính đến chiphí nghiên cứu phát triển doanh nghiệp cũng như chi phí thiết bị ứng dụng) Sự khácbiệt giữa CRA của khách hàng là rất lớn, vì thế, thông qua phân tich CRA chúng tacòn hiểu được nguyên nhân tạo ra sự khác biệt này.

 Phân tích các mặt khác:

Ngoài những thông tin có lợi thu được từ cách phân tích hồ sơ khách hàng trênđây, trong hoạt động kinh doanh thực tế doanh nghiệp còn có thể lợi dụng việc phântích hồ sơ khách hàng để tiến hành phân tích tỉ lệ chiếm hữu của khách hàng, phân tíchquan hệ của khách hàng đối với đối thủ cạnh tranh, phân tích những khách hàng mới

và những khách hàng làm ăn thua lỗ, phân tích hiệu quả nỗ lực kinh doanh cũng nhưtình hình thực hiện hợp đồng của doanh nghiệp

1.3.1.7 Quản lý hồ sơ khách hàng

Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách hàng

và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọimặt của “hồ sơ” mới lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp

Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng:

Khi xây dụng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túcthông tin xác thực của khách hàng như: Giấy phép, phương thức liên hệ,…Xây dựng

hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với kháchhàng Các doanh nghiệp nhạy bén là doanh nghiệp biết nắm trong tay mọi thông tinkhách hàng như: tình hình kinh doanh, các sự kiện đặc trưng của khách hàng

 Theo sát thông tin khách hàng:

Do doanh nghiệp đặt quyền lợi của mình lên vai nhân viên bán hàng , vì thế, họluôn coi nhẹ việc theo sát thông tin khách hàng Về mặt này, doanh nghiệp nên xâydựng đội ngũ điều tra thông tin khách hàng, kịp thời theo sát động thái mới nhất củakhách hàng Chỉ có nắm vững đầy đủ thông tin về khách hàng mới có thể quan tâmchu đáo đến từng khách hàng, “quan hệ với khách hàng” mới có thể duy trì lâu dài

Sử dụng hồ sơ khách hàng:

Mọi việc quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận trong công ty đều nên báovới bộ phận quản lý thông tin chứ không thể chỉ hạn chế trong phạm vi cá nhân mộtnhân viên nghiệp vụ nào đó

 Bảo quản hồ sơ khách hàng :

Cán bộ công nhân viên khi rời khỏi công ty không được đem tư liệu cửa kháchhàng ra ngoài Các bộ phận nghiệp vụ khác nên cùng bộ phận quản lý thông tin tiếpthu, chỉnh thông tin khách hàng và sắp xếp hồ sơ

Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ:

Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ, khi chưa có sự thống nhất củatoàn bộ đội ngũ, không ai được tự ý chỉnh sửa hồ sơ của khách hàng

Quản lý khách hàng :

Các thư tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán với khách hàng đều nên ghi vào hồ sơtuân theo phương pháp quản lý của công ty, đồng thời chỉnh lý của hồ sơ khách hàng.Đối với một số khách hàng quan trọng sẽ phát triển trong tương lai thì công ty phải cử

ra hai nhận viên để liên hệ với họ và thiết lập mối quan hệ lâu dài

1.3.1.8 Bảo mật thông tin khách hàng

 Các thông tin khách hàng cần bảo mật

- Thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng của công ty

- Chi tiết nghiệp vụ quan trọng của khách hàng với công ty

- Chính sách kinh doanh đặt biệt của công ty đối với khách hàng quan trọng

 Bảo mật thông tin khách hàng theo cấp bậc

- Cấp tuyệt mật: thông tin cấp tuyệt mật là thông tin quan trọng nhất của công ty,khi thông tin này bị lọt ra ngoài sẽ ảnh hưởng đặc biệt nghiêm trọng đến lợi ích vàquyền lợi của công ty Thông tin khách hàng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đếnquyền lợi của công ty được coi là cấp tuyệt mật

- Cấp cơ mật: thông tin khách hàng cơ mật là bí mật quan trọng của công ty, khithông tin này bị lọt ra ngoài thì ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích và quyền lợi củacông ty Thông tin khách hàng liên quan đến nghiệp vụ nghiêm trọng của công ty coi

là cấp cơ mật

- Cấp bí mật: thông tin khách hàng cấp bí mật là những bí mật của công ty Khi

để lọt ra ngoài nó sẽ gây tổn hại về lợi ích và quyền lợi công ty Thông tin của kháchhàng có mối quan hệ bình thường với công ty là cấp bí mật

 Phương pháp kỹ thuật để bảo mật

- Kết cấu nội bộ nghiêm ngặt Kho dữ liệu trung tâm phục vụ khách hàng đặttrong nội bộ doanh nghiệp, cách ly với hệ thống mạng bên ngoài Mạng này được thiết

kế căn cứ vào chức năng và nghiệp vụ khác nhau Các mạng được nối với nhau và vậnhành trong mạng chủ, phủ tải được phân đều cho các mạng con Điều này giúp tínhnăng của toàn bộ hệ thống không bị giảm đột ngột do sự tăng đột ngột của lượng côngviệc

- Cơ chế an toàn đầy đủ cho mạng: Thông qua bức tường lửa để kiểm tra kịp thời

hệ thống mạng và các loại phần mền công cụ, tiếng hành tu bổ và đánh giá mức độnguy hiểm của hệ thống mạng, đồng thời đưa ra chính sách an toàn để lắp đặt hệ thốngmạng và bố trí người có chuyên môn đẻ quản lý mạng an toàn, nhiệm vụ chủ yếu làkiểm tra mức độ rò rỉ của thông tin theo định kỳ, đánh giá khuyết điểm tiềm ẩn trong

hệ thống, sau khi phát hiện ra vấn đề thì phải kịp thời báo cáo tỉ mỉ trình tự nhữngnguy hiểm mà lỗ hổng có thể gây ra, đề xuất biện pháp cải tiến và sửa chữa hệ thống

- Đảm bảo sự toàn diện của hệ thống Tiến hành kiểm tra kho dữ liệu hàng tuần,khi xảy ra sai sót ngoài ý muốn hoặc đánh mất dữ liệu thì kịp thời phục hồi dữ liệu,những dữ liệu quan trọng nên ghi vào đĩa DVD để đảm bảo sự an toàn

 Quản lý nghiêm khắc nhân viên nghiệp vụ bán hàng

Ký thỏa thuận với nhân viên nghiệp vụ đảm bảo giữ bí mật thông tin khách hàng.Tất cả thông tin khách hàng của doanhg nghiệp đều phải đảm báo bí mật Dù là nhânviên bán hàng hay nhân viên phục vụ khách hàng đều phải ký thỏa thuận này

 Tính bảo mật và khống chế thông tin khách hàng

Những thông tin khách hàng của doanh nghiệp đã cung cấp và yêu cầu tính bảomật sẽ được tiến hành quản lý, sử dụng, truyền thụ và lưu giữ một cách an toàn tuyệtđối theo tiêu chuẩn bảo mật

Dữ liệu nghiệp vụ của mỗi dự án đều được lưu giữ độc lập, dữ liệu giữa các dự

án không được đan xen nhau mà phải tiến hành phân chia độc lập.Tất cả khách hàngđều phải ghi chép tỉ mỉ việc sửa chữa, lưu giữ và lấy dữ liệu, điều này thuận lợi choviệc theo sát những biểu hiện khả nghi, ngăn chặn ý đồ phá hoại của kẻ xấu

1.3.2 Điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng về công tác CSKH

1.3.2.1 Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng

 Xác định chỉ tiêu đánh giá “sự hài lòng của khách hàng”

Việc tìm hiểu thông tin khách hàng, đòi hỏi sự xác định chỉ tiêu đánh giá.Thông thường, chỉ tiêu đánh giá bao gồm 4 phương diện sau:

- Các chỉ tiêu có liên quan đến sự phục vụ của doanh nghiệp, như ngôn ngữ sửdụng lịch sự, sự tiếp xúc với khách hàng, trình tự thuận tiện,

- Các chỉ tiêu liên quan đến thao tác nghiệp vụ thực tế, như tính kịp thời cung cấpsản phẩm, xử lý kiện cáo,

- Các chỉ tiêu liên quan đến giá cả, như tính hợp lý của giá cả, mức độ rõ ràngcủa tình huống chi phí sử dụng,

- Các chỉ tiêu có liên quan đến tiêu chuẩn ngành nghề, như các yêu cầu tiêuchuẩn của ngành nghề đạt được mức độ sáng tạo cao, các yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuậtngành nghề,

 Thiết kế bộ câu hỏi điều tra

Sau khi đã xác định chỉ tiêu đánh giá, thì có thể thiêt kế bộ câu hỏi điều tra, các

bộ câu hỏi thông thường có thể phân chia làm 3 loại lớn: câu hỏi kiểu kín, câu hỏi kiểu

mở, câu hỏi kiểu so sánh Sau khi thiết kế văn bản điều tra, cần phải tiến hành kiểmnghiệm độ tin cậy và hiệu quả của bộ câu hỏi điều tra

 Thực hiện điều tra

Trước khi chính thức điều tra, doanh nghiệp có thể điều tra sơ bộ, để phát hiệnvấn đề Chẳng hạn xác định vấn đề này đưa ra có thể đạt được mục đích mong muốnhay không Phát hiện vấn đề mà người trả lời khó hiểu hoặc không trả lời được Tìm racác vấn đề đặc biệt mà không có cách nào nhận được tất cả các thông tin cần thiết Dựđoán tỉ lệ nhận được, trả lời hiệu quả của việc đánh giá Sau khi thông qua điều tra sơ

bộ, có thể đi vào giai đoạn điều tra chính thức Các phương thức điều tra có thể là: Lựachọn bảng điều tra xử lý, điều tra điện thoại, phỏng vấn gặp mặt,…

 Phương pháp điều tra

- Phương pháp điều tra gửi bưu điện Gửi cho khách hàng bảng điều tra kèm theosản phẩm và sau khi điền xong thì yêu cầu gửi lại cho doanh nghiệp

- Điều tra ngẫu nhiên trên đường

- Điều tra trên điện thoại

- Trực tiếp tiến hành điều tra đối với khách hàng

 Xây dựng kho dữ liệu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng

Thông thường, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ thực hiện mộtlần, mà có thể thực hiện nhiều lần theo định kì, chẳng hạn vài tháng một lần Kết quảthống kê số liệu điều tra mỗi lần đều không giống nhau, vì vậy cần phải xây dựng mộtkho dữ liệu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng, sau đó tiến hành phân tích theođịnh kì Thông qua kho dữ liệu để tìm hiểu các loại thông tin của khách hàng cũng cóthể nâng cao hiệu quả công việc phục vụ khách hàng.

1.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Nhân tố không hài lòng

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnhhưởng tới sự hài lòng của khách hàng Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ làmkhách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng.Nhân

tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:

- Không thể sửa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng

- Sửa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề

- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, cho dù sự phục vụ trong điện thoại,hay là trong quá trình bảo dưỡng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi

- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không nhanh chónglấy hàng, đủng đỉnh, kiêu kì, đùn đẩy, chỉ trích khách hàng không sử dụng đúng,…

- Thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng

- Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước

 Nhân tố ôn hòa

Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, thì sẽ cảm thất thất vọng Nếunhư khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có phản ứng mãnh liệt gì Nhưngnếu như tổ chức làm đến nơi đến chốn, thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa Nếu hẹn trước thời gian lựa chọn sảnphẩm nhưng không thể đến đúng hẹn sẽ khiến khách hàng cáu giận Nếu đến đúng kìhẹn, khách hàng sẽ không có phản ứng gì Nếu đến trước hẹn sẽ làm khách hàng vuimừng

 Nhân tố hài lòng

Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấyhài lòng Nhưng doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc biệt

này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng, chúng ta gọi nhân tố này lànhân tố hài lòng Ví dụ, chúng ta mua sản phẩm, có sự phục vụ hơn cả giá trị sảnphẩm, dành được rất nhiều tặng phẩm ngoài mong đợi trong thời gian phục vụ Nhữnghoạt động dịch vụ ngoài mong đợi này sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

1.3.2.3 Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Lắng nghe ý kiến của khách hàng Việc này không chỉ được thực hiện trong quátrình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày

Chịu trách nhiệm đối với những sự thật mà khách hàng phản ánh, đồng thời tìmcách xử lý Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớ rằng đó là mộttình huống có thể làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, cần tìm ra cách giải quyếtthỏa đáng

Tập trung quan sát, chú ý và đem nguồn hàng đặt ở một số hạng mục ảnh hưởngđối với khách hàng để từ đó đạt được sự phục vụ cao hơn, đơn giản hơn, nhanh chóng

và có giá trị hơn Cần tìm ra nguyên nhân sâu xa, mà không chỉ nhìn vào hiện tượng bềnổi

1.3.2.4 Điều chỉnh chất lượng dịch vụ

Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao đến thấp để phánđoán chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch

vụ gồm: độ tin cậy, sự hưởng ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm( đặt địa vị mình vào địa

vị của người khác) và sự hữu hình

 Độ tin cây

Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của mộtdoanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong năm yếu tố quan trọngnhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi

là doanh nghiệp không thành công

 Sự hưởng ứng

Sự hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của doanh nghiệp, đềcập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽgặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽtạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng

 Sự bảo đảm

Sự đảm bảo chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính

an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ tri thức và kỹ thuật có thể hiện trongdịch vụ của doanh nghiệp An toàn là yếu tố quan trọng trong tính đảm bảo, an toànphản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểu và nghi ngờ của khách hàng

 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là đặt mình vào vị trí của khách hàng và nghĩ cho họ, quan tâm, chú

ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu kháchhàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng

 Sự hữu hình

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vàonhững yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoạihình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán Môitrường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc

và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

1.3.2.5 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ

Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ về cơ bản có 3 loại mô hình: Mô hình traođổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của khách hàng và mô hình sản xuất sản phẩm

 Mô hình trao đổi với nhau

Vào những năm gần đây, một số nhà học giả quản lý kinh doanh tiêu thụ chorằng: vấn đề trọng tâm trong hoạt động dịch vụ trực tiếp là sự trao đổi qua lại giữakhách hàng và nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên quản lý dịch vụ nên căn cứ theo líluận trao đổi qua lại để phân tích sự phục vụ, chỉ đạo thiết kế, quản lý công việc phục

vụ trự tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ này

 Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng

Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quan củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trong mô hình này, thuộc tính phục vụ và chấtlượng dịch vụ cảm giác của khách hàng hoàn toàn không phải là mối quan hệ tươngđối đơn giản, máy móc Việc khách hàng có tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp haykhông, có hợp tác với nhân viên phục vụ hay không, có tuyên truyền cho doanh nghiệphay không đều phụ thuộc vào cảm giác chủ quan của khách hàng Vì vậy, điều này đòi

hỏi nhân viên quản lý phuc vụ không chỉ nên coi trọng quá trình phục vụ và kết quảphục vụ mà còn hiểu được quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm lý, xã hội,môi trường ảnh hưởng đến sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụtrong quá trình phục vụ.

 Mô hình sản xuất

Đặc điểm dịch vụ yêu cầu nhân viên quản lý phục vụ cần phải xác định tiêuchuẩn chất lượng phụ thuộc tính phục vụ, lựa chọn các nguồn vào các kỹ thuật sẽ sửdụng đến trong công việc phục vụ để sản xuất ra các sản phẩm vô tình phù hợp với yêucầu chất lượng với giá thành thấp nhất Mô hình sản xuất sản phẩm là một loại môhình quản lý chất lượng dịch vụ khá được coi trọng hiện nay

1.3.3 Quản lý khiếu nại của khách hàng

1.3.3.1 Trình tự xử lý khiếu nại của khách hàng

Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lýkhách hàng Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sảnphẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không phù hợp với yêu cầu, trình độphục vụ,… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại vềvấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranhthủ thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thỏa đáng.Khách hàng khiếu nại có thể làm theo trình tự các bước sau đây:

Ghi chép nội dung khiếu nại

Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách cụ thể, trong đóbao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách hàng

Phán đoán khiếu nại có thể là đúng hay không

Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích

và phán đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không Đồng thời cho khách hàngbiết về kết quả điều tra

Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng

Với những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạnphải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm

Phân tích nguyên nhân khiếu nại

Tổ chức bộ phận, các phòng ban liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của kháchhàng và tìm ra nguyên nhân.

 Đưa ra phương án giải quyết

Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý vàthông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này

 Thực hiện phương án giải quyết

Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương

án mà khách hàng khó chấp nhận cần thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khiđạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này

 Nhận xét

Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòngchống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm

 Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại

Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu vớikhách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của công ty đề tìmcách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với công ty

 Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý khiếu nại

- Xác định khách hàng có hài lòng với phương án xử lý hay không

- Hướng dẫn thêm về các tác dụng của sản phẩm, làm như thế vừa có thể tạothêm ấn tượng tốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề xảy

ra là do cách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về vấn đề

- Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêuthụ lâu dài

- Chủ động đáp lại ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhânviên Marketing

1.3.3.2 Xác định nguyên nhân khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng.

 Phân tích nguyên nhân phàn nàn của khách hàng

Khách hàng luôn là người có lý, nhưng không phải là lời nói của khách hàngluôn đúng Tuy nhiên, cho rằng khách hàng luôn có lý có thể làm cho khách hàng cảmthấy rằng nhân viên bán hàng đứng ở bên mình, từ đó khắc phục được sự đối lập và xa

lạ về mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác trong cuộc đàm phán để cùngnhau tìm phương án giải quyết vấn đề trước mắt.

 Tìm hiểu mong muốn đằng sau sự phàn nàn của khách hàng

Gặp phải trường hợp khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, việc đầu tiênphải làm là tìm hiểu mong muốn đằng sau sự phàn nàn của khách hàng, làm như thế cóthể giúp bạn thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, đây là điều căn bản để giảiquyết những phàn nàn của khách hàng

 Đưa ra câu hỏi để tìm hiểu vấn đề

Sau khi nghe khách hàng phàn nàn, cần tỏ lòng cảm ơn và xin lỗi Đó là việc làmđúng đắn, nhưng đây chỉ là một quà tặng không thực tế mà doanh nghiệp dành chokhách hàng, trong khi vấn đề chính vẫn chưa được giải quyết Lúc này, bạn nên đưa racâu hỏi để tìm hiểu thông tin và giải quyết vấn đề cho khách hàng

Khách hàng có thể đã nói rất nhiều nhưng cũng có thể họ đã bỏ qua một số thôngtin quan trọng mà họ cho là không quan trọng hoặc là họ quên mất không nói ra Điềunày nhiều khi lại là điều then chốt để giải quyết vấn đề Vì vậy, đặt câu hỏi có thể hoànthiện thông tin, tìm hiểu yêu cầu thực tế của khách hàng và giải quyết vấn đề một cáchchính xác

Việc đưa ra câu hỏi ngoài việc có tác dụng thu thập thêm thông tin còn có thểlàm cho khách hàng đi theo sự hướng dẫn của nhân viên phục vụ để tránh khỏi nhữnglời nói chệch trọng điểm Có nhân viên lo lắng rằng, đưa ra câu hỏi sẽ ngắt lời củakhách hàng mà tạo áp lực cho khách hàng Trên thực tế, nếu không thông qua việc đưa

ra câu hỏi để tìm hiểu đầy đủ thông tin, kết quả là phương án giải quyết có thể là sẽ bịsai lầm, như thế sẽ làm cho hậu quả nghiêm trọng hơn

 Những nguyên nhân thông thường dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng

- Nguyên nhân do chất lượng sản phẩm

- Sự phục vụ không làm cho khách hàng hài lòng như hình thức phục vụ khôngtốt, thái độ phục vụ không tốt,

- Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn

- Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm khôngđúng với thực tế

- Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế

1.3.4 Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng

1.3.4.1 Xây dựng bảng hướng dẫn công việc

Trong “bảng hướng dẫn công việc”, phải nới rõ và cụ thể đặc điểm công việcnhư: đặc trưng và nội dung công việc, quyền lợi và trách nhiệm công việc, kết quảmục đích công việc, yêu cầu và tiêu chuẩn công việc địa điểm thời gian công việc,điều kiện và vị trí công việc, quy mô và quy trình hoạt động công việc, bảng hướngdẫn công việc thường gồm thường dùng các đặc điểm sau: tên công việc, hoạt độngcủa công việc, trình tự công việc, điều kiện vật chất, hoàn cảnh xã hội và các điều kiệntuyển dụng

1.3.4.2 Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng

 Đào tạo cán bộ hoàn thiện về mọi mặt

Doanh nghiệp nên có hệ thống đào tạo hoàn thiện, hệ thống này bao gồm các mặtsau:

- Chiến lược và văn hóa của công ty.Trong đào tạo phải chú ý đến phong cáchvăn hóa của công ty, lộ trình chiến lược trong tương lai của công ty

- Xây dựng chiến lược đào tạo: trọng điểm của chiến lược đào tạo

- Xây dựng kế hoạch đào tạo hằng năm

- Đào tạo biên chế dự trù

- Thực hiện công tác đào tạo

 Nội dung đào tạo

- Liên quan đến doanh nghiệp Những kiến thức liên quan đến sự phát triển củadoanh nghiệp trong tương lai cũng như tình hình hiện tại và quá khứ, nó bao gồm các

sự kiện rất quan trọng

- Liên quan đến tình hình sản phẩm của doanh nghiệp

- Liên quan đến tình hình thị trường Nó bao gồm loại hình, đặc điểm yêu cầu,động cơ và hành vi mua sản phẩm của khách hàng

- Tình hình của đối thủ cạnh tranh như: nhân viên phục vụ khách hàng cần biếtchiến lược kinh doanh, thực lực kinh doanh và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

 Cách thức và phương án đào tạo thường gặp

- Đào tạo trực tiếp tại hiện tại: phương pháp đào tạo này thường được triển khaingay trong các cán bộ công nhân viên, người chủ quản và giám đốc Tại hiện trường

có thể giải thích rõ ràng một số thuật ngữ quản lý phục vụ, có thể giúp nhân viên hiểuđược vai trò và vị trí của mình trong doanh nghiệp, để họ phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Đào tạo theo vai trò: phân chia những người được đào tạo tạo ra thành các vaitrò khác nhau, để hiểu tư tưởng, tình cảm và phản ứng không giống nhau của mỗingười, nhân viên phục vụ khách hàng năm được nhu cầu thực thế của khách hàng làmột việc có tác dụng đặc biệt quan trọng

- Phương pháp đào tạo tập trung theo lớp, do một nhân viên đào tạo chuyênnghiệp tiến hành đào tạo theo lớp Để hiệu quả tốt, phải coi trọng việc đào tạo, ngườitham gia phải nhiều, phân họ thành các tổ nhỏ để thảo luận, luyện tập, thực hành theovai trò Công cụ thực hành đào tạo bao gồm: sổ đào tạo, bút, giấy, nhãn tên,

- Phương pháp đào tạo thông qua phương tiện truyền thông: Dựa vào các phươngtiện truyền thông để đào tạo như thông qua sách, băng ghi hình, băng ghi âm, đĩa,…

1.3.4.3 Bồi dưỡng năng lực phẩm chất của nhân viên dịch vụ

 Những phẩm chất mà nhân viên phục vụ khách hàng cần có: thân thiện, thànhđạt, tự tin, lạc quan, hoạt động, khiêm tốn, tính trách nhiệm

 Những khả năng cần có của nhân viên phục vụ khách hàng: khả năng lý giải

và tính linh hoạt của hành động, khả năng kỹ thuật, khả năng giải quyết vấn đề, xâydựng niềm tin với khách hàng, có tính sáng tạo, khả năng phân tích

1.3.5 Giao tiếp với khách hàng

1.3.5.1 Cách viết thư gửi khách hàng

 Các vấn đề cơ bản cần chú ý khi viết thư

- Mặc dù thư chỉ nói đến công việc, nhưng cũng cần phải chú ý đến tình cảm củangười gửi thư đi

- Tất cả các thư của khách hàng gửi tới đều phải trả lời

- Viết thư phải nhiệt tình, khoáng đạt, không làm mất thể diện

- Trả lời kịp thời, không kéo dài, chậm trễ

- Trong thư, dù là loại thư nào cũng đều coi người nhận là bạn bè

 Yêu cầu khi viết phong bì

Địa chỉ rõ ràng chính xác, phiên hiệu bưu cục phải chính xác, họ và tên kháchhàng viết to vừa phải, chữ viết ngay ngắn và cố gắng viết bằng chữ in

1.3.5.2 Sử dụng điện thoại

Tiếp nhận điên thoại phải kịp thời, tốt nhất là khi chuông điện thoại reo lần 2hoặc 3 thì phải nhấc máy nghe Nhận máy phải dùng tiếng phổ thông và giọng nói tiêuchuẩn chào hỏi “ Chào ông (bà)…” đối với nội bộ “ Xin chào ngài…” đối với bênngoài với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, rõ ràng

 Chuyển, truyền điện thoại

Trong quá trình nhận chuyền điện thoại phải truyền đúng Phương thức tốt nhất

là để nhân viên nhận điện thông qua đường dây trực tiếp chuyển đến người cần nghe.Trước khi chuyển điện thoại, phải giải thích cho khách hàng, ít nhất phải thôngbáo cho khách hàng là chuyển bộ phận nào Nếu chưa biết chuyển diện thoại cho ai thìnói với khách hàng đợi một chút, đợi tra cứu rõ ràng rồi sau đó trở lại, gửi cho kháchhàng những thông tin cần thiết và chuyển cuộc gọi

 Khống chế thời gian gọi điện thoại

Trong khi nói chuyện qua điện thoại, cố gắng trao đổi nhanh gọn, nói quá dàidòng cũng không lịch sự, nói ngắn gon để tiết kiệm thời gian cho mình và cho kháchhàng, khống chế thời gian trong khoảng 10 phút

Nếu hẹn trước thời gian gọi diện thì phải ghi vào lịch làm việc, nếu không gặpđược thì hẹn lại khách hàng gọi đến

 Những nguyên tắc giao lưu trong điện thoại

Cần biết bạn đang nói điều gì, không hứa hẹn những gì không thực hiện được.Thẩm tra, đối chiếu sự thực: Để xác định đúng yêu cầu của khách hàng mà tahiểu, có thể nhắc lại một lần nữa những điểm quan trọng mà khách hàng vừa nói Nhấtđịnh phải làm cho kết quả nói chuyện của hai phía đều có kết quả tốt

Luôn giữ thái độ tích cực và trầm tĩnh

1.3.5.3 Cách lắng nghe khách hàng nói chuyện

Trong quá trình phục vụ khách hàng, chúng ta khuyến khích “ Lắng nghe mộtcách tích cực” tức là tích cực và chủ động nghe khách hàng nói sự việc và nắm bắt bảnchất của sự việc để giải quyết vấn đề, không nên chỉ nghe khách hàng nói chuyện mộtcách bị động

 Tạo ra tín hiệu là bạn đang hứng thú

Bạn có thể sử dụng những cách sau đây để tỏ rõ thái độ là bạn đang hứng thú vềnội dung mà họ kể: tiếp xúc bằng ánh mắt, để cho người khác nói hết, bày tỏ sự đồng

ý, tập trung cao độ, thả lỏng chính bản thân

 Kiểm tra sự hiểu biết của bạn

Để kiểm tra xem bạn đã nghe rõ và hiểu rõ những thông tin hay chưa (đặc biệt làlúc nghe điện thoại), bạn có thể làm như sau: thuật lại thông tin, nêu ra vấn đề

 Nguyên tắc của sự lắng nghe

Mỗi người đều có lập trường và quan điểm về giá trị của riêng mình, do vậy, bạnnên thử đứng ở lập trường của khách hàng, thận trọng lắng nghe từng câu nói của họ

1.3.5.4 Kỹ năng đưa ra những câu hỏi hiệu quả

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lợi dụng tốt một số kỹ năng để đưa ra

câu hỏi có hiệu quả, có thể tìm hiểu rõ hơn những yêu cầu của khách hàng, xác minhvấn đề quan tâm nhất của khách hàng là gì? Khi hỏi cần hỏi những vấn đề mang tínhchất gợi mở, vấn đề mang tính chất nhằm thẳng, vấn đề mang tính chất lựa chọn, vấn

đề mang tính chất làm rõ sự thật, vấn đề mang tính chất tìm hiểu, vấn đề mang tínhchất phục vụ, vấn đề mang tính trưng cầu và vấn đề mang tính kết luận

1.3.5.5 Làm thế nào để giao lưu với khách hàng đang tức giận

Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận thì cần:

Hợp tác: đầu tiên bạn cần tìm được một quan điểm mà cả hai bên đều có thểchấp nhận Ví dụ: “ Tôi có một ý kiến ông muốn nghe không?”cách hỏi như này là để

người khác chấp nhận ý kiến với lập trường trung lập của bạn.

 Tìm hiểu nhu cầu: Chúng ta thường xuyên phát hiện rằng nhu cầu của kháchhàng khong nhất định phù hợp với yêu cầu của họ, vì chúng ta là những người chuyênnghiệp, về mặt này hoàn toàn có thể giúp đỡ khách hàng, đây là điều kiện tốt nhất bạn

có thể thể hiện giá trị chuyên nghiệp của bản thân

 Quản lý sự mong muốn của khách hàng

Khi khách hàng cho bạn có thể làm những điều gì, không được làm điều gì, lúc nàybạn nên chuẩn bị đắt đầu quản lý sự mong muốn của khách hàng, không nên chỉ cho

họ biết bạn không làm được điều gì

 Tỏ lòng cảm ơn.

Cảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn vì họ nói với bạn những vấn đề của họ đểcho bạn phục vụ họ một cách tốt hơn, cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cảithiện công việc của bạn, cảm ơn vì họ đã gọi điện thoại đến để bạn có được cuộc giaolưu vui vẻ… Sự phàn nàn của khách hàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sựtức giận của khách hàng thường do thái độ không thiện chí và vô tách nhiệm củachúng ta Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã dự kiến đây sẽ là một cuộc đốithoại khó khăn, nhưng sự cảm ơn thật lòng của bạn sẽ làm cho họ cảm thấy bất ngờ vàtình cảm của họ cũng được khôi phục lại

1.3.5.6 Làm thế nào để giao lưu với khách hàng khó tính nhất

Khách hàng khó tính nhất cũng có nhiều loại như: khách hàng cố chấp, kháchhàng thích tán phét, khách hàng có tính tự kiêu tự đại, khách hàng khi có vấn đề luônlập tức yêu cầu gặp giám đốc và còn 2% còn lại khi gặp phải những sự việc xảy ra tình

cờ hoặc trạng thái bất thường mới trở nên khó tính

Biện pháp giải quyết: quản lý sự mong muốn của khách hàng , cho họ một lý do,khen ngợi sự nhẫn nại của họ Ngoài ra, cần phải chú ý tránh nhứng sai lầm như hàihước, bệnh tưởng nhầm “ai cũng đều biết”, nói quá lời

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần ôtô Trường Hải

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển triển của Công ty cổ phần ôtô Trường Hải.

 Năm 1998:

- 26/11/1998 công ty được phép xuất nhập khẩu trực tiếp Đây là cơ hội vàng cho

sự phát triển và trỗi dậy của thương hiệu THACO – TRƯỜNG HẢI

 Năm 1999:

- Ngày 05/10/1999, Công ty thành lập Chi nhánh đầu tiên tại địa điểm số 2A Ngô

Gia Tự - Gia Lâm (nay là Long Biên) – Hà Nội

 Năm 2001:

- 21/6/2001 Công ty thành lập Công ty Sản xuất và Lắp ráp Ô tô Tracimexco –

Trường Hải, tại số 5A đường 17A KCN Biên Hòa 2, tỉnh Đồng Nai (nay là Công ty

An Thành Phát) Từ đây, Công ty chuyển đổi từ kinh doanh bán xe cũ sang kinh doanhsản xuất và lắp ráp xe KIA tải nhẹ

- 01/12/2001, thành lập xưởng Cơ điện trực thuộc Cty TNHH Sản xuất & Lắp ráp

Ô tô Trường Hải tại Biên Hòa – Đồng Nai

 Năm 2002:

- 22/01/2002, Công ty thành lập Chi nhánh Miền Trung tại Đà Nẵng Đồng thời,

Công ty đã đầu tư xây dựng và mở các Showroom Phan Thiết, Cần Thơ, Bình Triệu vàcác Đại lý phân phối trên các khắp vùng miền cả nước

 Năm 2003:

- Công ty đã mạnh dạn đầu tư vào Khu kinh tế mở Chu Lai, huyện Núi Thành,

tỉnh Quảng Nam để xây dựng nhà máy lắp ráp ô tô hiện đại mang tên Công ty TNHHSản xuất và Lắp ráp Ô tô Chu Lai - Trường Hải

 Năm 2004:

- Công ty khánh thành đưa vào sử dụng Nhà máy Sản xuất và Lắp ráp Ô tô Chu

Lai-Trường Hải tại Khu Kinh tế Chu Lai, tỉnh Quảng Nam

1 Công ty Vận tải biển Chu Lai – Trưởng Hải (tháng 12/2004)

2 Công ty Việt - Gemphil (tháng 2/2005), nay là Công ty TNHH MTV Hóa chấtChuyên dụng Chu Lai –Trường Hải

- Chi nhánh Miền Bắc của Công ty mở thêm Showroom tại Nông Cống, tỉnh

Thanh Hóa

 Năm 2007:

- 06/4/2007, Công ty chuyển đổi từ Công ty TNHH Ô tô Trường Hải thành Công

ty Cổ phần Ô tô Trường Hải

- Tháng 12/2007, Công ty đã cho hoạt động tàu TRUONG HAI STAR 2 với 288

TEU, khánh thành đưa Nhà máy Sản xuất và Lắp ráp ô tô du lịch (THACO-KIA) vàohoạt động

 Năm 2008:

- Tháng 2/2008, thành lập Công ty Đầu tư phát triển hạ tầng KCN & Đô thị Chu

Lai -Trường Hải

- Tháng 4/2008, thành lập Nhà máy Ghế và thành lập Công ty cơ khí chuyên

dụng Bắc Bộ tại Chi nhánh Bắc bộ, Hà Nội; Công ty TNHH SX-LR Ô tô An ThànhPhát, tại KCN Biên Hòa II, Đồng Nai

 Năm 2009:

- Tháng 5/2009, Công ty đầu tư xây dựng nhà máy Gia công thép.

- Ngày 27/10/2009 Công ty thành lập Công ty TNHH MTV Sản xuất và Lắp ráp

Điện lạnh Trường Hải, với vốn điều lệ ban đầu là 10 tỷ đồng, chuyên sản xuất máylạnh chuyên dụng ô tô