Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh đà nẵng – công ty cổ phần ô tô trường hải

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận hết sức quan trọng trong lĩnh vực Marketing. Có thể nói trong các yếu tố đem lại tính cạnh tranh thì chăm sóc khách hàng không thua kém bất kì yếu tố nào khác, dù là giá hay chất lượng sản phẩm trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng với chất lượng hay giá của sản phẩm nhưng lại hài lòng với sự tận tình hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng và vẫn quyết định quay lại doanh nghiệp vào những lần sau. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành nhiều cấp độ khác nhau, có những nhà nghiên cứu, những tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm trời, những khoản tiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nhằm nghiên cứu về lĩnh vực này nhằm tạo nên sức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ.Đứng trước những tháng cuối cùng của năm 2017 chuẩn bị bước sang năm 2018 các hãng sản xuất lắp ráp và phân phối ô tô trong nước đang ráo riết chạy đua để chuẩn bị cho những bước đi đầu tiên trong năm 2018 đầy biến động, chứa đựng nhiều cơ hội và thách thức. Để giải bài toán khó mang tên cạnh tranh thì công tác chăm sóc khách hàng như một công thức để có thể giải được bài toán đó. Ngay tại thời điểm này họ đã ý thức được sự cấp thiết của những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính vì thế mà người viết bài quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty cổ phần ô tô Trường Hải”. Với mong muốn ứng dụng những kiến thức, lý thuyết được trang bị trên giảng đường để đưa ra những phương án hợp lý đóng góp một phần nhỏ vào sự thành công của doanh nghiệp trong thời kì mới.II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, lý luận cơ bản về hoạt động Marketing – chăm sóc khách hàng. Đánh giá thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nơi thực tập, những ưu điểm và hạn chế. Trên cơ sở đó đưa ra bộ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.III.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng Công ty cổ phần ôtô Trường Hải. Phạm vi nghiên cứu: Toàn bộ hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng Công ty cổ phần ôtô Trường Hải.IV.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUPhương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. (Thông qua các nguồn: Internet, nội bộ công ty, sách và tài liệu tham khảo liên quan) Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả (sử dụng phần mềm SPSS) Phương pháp so sánh và tổng hợp: Tổng hợp số liệu phân tích và tiến hành so sánh, đưa ra đánh giá chủ quan.V.KẾT CẤU LUẬN VĂNKết cấu luận văn được chia thành ba phần chính như sau:CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI.CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng hướng dẫn Ths Mai Thị Hồng Nhung Những số liệu kết khóa luận tự tơi thu thập, trích dẫn tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm đề tài nghiên cứu Sinh viên thực Trịnh Thị Thanh Thu SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến giảng viên trường Đại học Duy Tân tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức chuyên môn cho suốt năm học tập trường Tiếp theo, xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn Ths Mai Thị Hồng Nhung – giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề Sự hỗ trợ nhiệt tình, ln tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài vô quý báu Đồng thời, em xin cảm ơn Chi nhánh Đà Nẵng- Công ty cổ phần ô tơ Trường Hải nhiệt tình, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có hội tiếp xúc thực tế, cung cấp thơng tin, tài tiệu bổ ích qua trình nghiên cứu đề tài Cuối cùng, em xin cảm gia đình, bạn bè, người quan tâm, giúp đỡ động viên, khuyến khích em thời gian qua để em hoàn thành tốt đề tài Xin chân thành cảm ơn Sinh viên Trịnh Thị Thanh Thu SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CSKH KH BH SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu DIỄN GIẢI Chăm sóc khách hàng Khách hàng Bán hàng Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ơtơ Trường Hải Hình 2.2 Biểu đồ cấu nguồn nhân lực Chi nhánh Đà Nẵng - Cơng ty cổ tháng 10/2017 Hình 2.3 Sơ đồ vị trí phòng ban Chi nhánh Đà Nẵng - Cơng ty cổ phần ơtơ Trường Hải Hình 2.4 Biểu đồ doanh thu cung cấp dịch vụ 2104-2016 Hình 2.5 Biểu đồ tình hình lợi nhuận khác cơng ty 2014- 2016 Hình 2.6 Tiến trình trình chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Cơng ty cổ phần tơ Trường Hải Hình 2.7 Tiến trình khảo sát ý kiến khách hàng mua xe dịch vụ Hình 2.8 Tiến trình tiếp nhận xử lý thơng tin, khiếu nại Hình 2.9 Tiến trình nhắc bảo dưỡng Hình 2.10 Tiến trình thực chương trình CSKH Hình 2.11 Thơng tin giới tính đối tượng khảo sát Hình 2.12 Thơng tin thu nhập đối tượng khảo sát Hình 2.13 Khách hàng biết đến dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin Hình 2.14 Các dịch vụ kèm khách hàng quan tâm Hình 2.15 Kết khảo sát bảo mật thơng tin KH Hình 2.16 Kết khảo sát việc CSKh năm thơng tin KH Hình 2.17 Kết khảo sát tốc độ xử lý thông tin KH bị xâm phạm Hình 2.18 Kết khảo sát việc khảo sát qua điện thoại Hình 2.19 Kết khảo sát chuẩn bị nội dung khảo sát Hình 2.20 Kết khảo sát việc khảo sát thái độ nhân viên tiếp xúc vs KH Hình 2.21 Kết khảo sát ghi nhận ý kiến đóng góp Hình 2.22 Kết khảo sát lịch sự, nhiệt tình nhân viên Hình 2.23 Kết khảo sát thơng tin phản hồi cho KH Hình 2.24 Kết khảo sát nơi giao dịch Hình 2.25 Kết khảo sát lịch hẹn bảo hành, bảo dưỡng Hình 2.26 Kết khảo sát quy trình bảo hành, sửa chữa Hình 2.27 Kết khảo sát chương trình CSKH SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung Hình 2.28 Kết khảo sát chương trình CSKH Hình 2.29 Kết khảo sát cung cấp thơng tin Hình 2.30 Kết khảo sát quà tặng Hình 2.31 Kết khảo sát quà tặng mong muốn nhận Hình 2.32 Kết số lượng khách hàng giới thiệu dịch vụ công ty SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung MỤC LỤC SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung PHẦN A: MỞ ĐÂU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Chăm sóc khách hàng phận quan trọng lĩnh vực Marketing Có thể nói yếu tố đem lại tính cạnh tranh chăm sóc khách hàng khơng thua yếu tố khác, dù giá hay chất lượng sản phẩm nhiều trường hợp khách hàng khơng hài lòng với chất lượng hay giá sản phẩm lại hài lòng với tận tình hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng định quay lại doanh nghiệp vào lần sau Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường ngày đa dạng phân thành nhiều cấp độ khác nhau, có nhà nghiên cứu, tập đoàn lớn bỏ hàng năm trời, khoản tiền khổng lồ chi năm để nhằm nghiên cứu lĩnh vực nhằm tạo nên sức mạnh cạnh tranh lên công ty đối thủ Đứng trước tháng cuối năm 2017 chuẩn bị bước sang năm 2018 hãng sản xuất lắp ráp phân phối ô tô nước riết chạy đua để chuẩn bị cho bước năm 2018 đầy biến động, chứa đựng nhiều hội thách thức Để giải tốn khó mang tên cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng cơng thức để giải tốn Ngay thời điểm họ ý thức cấp thiết giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà người viết định chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty cổ phần ô tô Trường Hải” Với mong muốn ứng dụng kiến thức, lý thuyết trang bị giảng đường để đưa phương án hợp lý đóng góp phần nhỏ vào thành công doanh nghiệp thời kì II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - Nghiên cứu sở lý thuyết, lý luận hoạt động Marketing – chăm sóc khách hàng - Đánh giá thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nơi thực tập, ưu điểm hạn chế Trên sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng Công ty cổ phần ôtô Trường Hải SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung - Phạm vi nghiên cứu: Toàn hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập liệu: Phương pháp thu thập liệu sơ cấp, phương pháp thu thập liệu thứ cấp (Thông qua nguồn: Internet, nội công ty, sách tài liệu tham khảo liên quan) - Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả (sử dụng phần mềm SPSS) - Phương pháp so sánh tổng hợp: Tổng hợp số liệu phân tích tiến hành so sánh, đưa đánh giá chủ quan V KẾT CẤU LUẬN VĂN Kết cấu luận văn chia thành ba phần sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung PHẦN B: NỘI DUNG CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.Các khái niệm khách hàng 1.1.1.Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Định nghĩa khách hàng Wal- Mart: - Khách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, ( người bán hàng ) phụ thuộc vào họ.Thế cho nên, khách hàng khơng tìm chúng ta, phải tìm họ.Chúng ta phải bán mà họ thích mua, cho họ biết ta có mà họ thích - Khách hàng người ban ơn cho họ đến mua sắm cửa hàng chúng ta, chẳng ban ơn cho họ cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho nên, dịch vụ khách hàng “nghĩa vụ”, “bổn phận”, “trách nhiệm” Khách hàng luôn đúng, sai, trách nhiệm cho họ biết họ ln đồng tình với ý kiến - Khách hàng phần quan trọng công việc chúng ta, họ người cuộc, khơng phải người ngồi Thế cho nên, có trả lời với khách hàng “khơng trả hàng sách cơng ty”, họ muốn trả hàng họ mua Khách mua hàng họ trả lại khơng thích hàng, ta làm cho họ khơng thích khơng nhận lại hàng - Khách hàng người để cãi vã, ăn thua hay cáu giận Thế cho nên, lúc phải lịch với khách hàng Không cãi vã với họ, ln tìm quan điểm họ (để mà đồng tình) - Khách hàng người đem đến cho họ cần, công việc (công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu họ Thế cho nên, khách hàng cần mà khơng có, lỗi - Khách hàng số liệu thống kê vô cảm, họ người có tình cảm cảm giác giống Thế cho nên, khách hàng không phàn nàn hết, chưa có nghĩa dịch vụ hồn hảo Họ khơng phàn nàn SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu Trang 10  Sau đó, cơng ty nên thực nâng cao tính chủ động, kịp thời theo sát động thái khách hàng, để cập nhật vào hộ thống quản lý Có nắm vững đầy đủ thơng tin khách hàng quan tâm hỗ trợ cách chu đáo đến khách hàng Điều cuối điều quan trọng nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng “bảo mật thơng tin khách hàng” Như biết, thông tin khách hàng quan trọng doanh nghiệp, bị rơi vào tay doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh bị rơi vào tay đối tượng kinh doanh thơng tin khách hàng điều tồi tệ cho doanh nghiệp Vậy nên biện pháp tốt để bảo mật thơng tin xây dựng đội nhóm chuyên đảm nhận trách nhiệm bảo mật thơng tin Nhóm ban lãnh đạo định hoạt động cơng khai bí mật, đòi hỏi phải có kiến thức tốt an ninh mạng kỹ việc bảo mật thông tin Ngoài người doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm mang tính bảo vệ mạnh cho thơng tin q giá 3.4.2.Giải pháp việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ  Điều mà công tác chăm sóc khách hàng ln hướng đến nỗ lực để đáp ứng khách hàng Một khách hàng đáp ứng cảm thấy hài lòng họ có xu hướng quay trở lại doanh nghiệp lần sau Hơn so với việc tìm kiếm khách hàng tiềm khó khăn tốn doanh nghiệp chi phí để giữ chân khách hàng chiếm phần nhỏ Vì có khách hàng tiềm ta phải hiểu họ cần doanh nghiệp, điểm mà khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp hay điểm chưa tốt khiến khách hàng xúc Để hiểu khách hàng phương pháp đơn giản hiệu khảo sát Vậy để khảo sát đem lại hiệu cao thực khảo sát cần phải khéo léo đặt vấn đề, hỗ trợ khách hàng để khách hàng hoàn thành khảo sát nhanh chóng khách quan, xác Cần phải xây dựng nội dung thật thú vị, cấp thiết, sát với thực tế doanh nghiệp Thiết kế hệ thống câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu, đánh trúng tâm lý hay vấn đề mà khách hàng quan tâm đến Hướng thẳng đến nhóm đối tượng cần khảo sát, tránh làm rườm rà tạo cảm giác phiền toái cho khách hàng  Đối với khách hàng dịch vụ:  Nên khảo sát ý kiến lúc khách hàng chờ sửa chữa bảo dưỡng xe lúc khách hàng thời gian chờ rảnh rỗi Việc trả lời câu hỏi lúc cách để khách hàng giết thời gian lúc chờ dịch vụ góp phần làm cho khách hàng cảm thấy họ quan tâm, góp phần làm cho hình ảnh doanh nghiệp sâu vào tâm trí khách hàng  Sử dụng nhân viên có lợi ngoại hình khả giao tiếp tốt để lấy ý kiến khách hàng đem lại hiệu cao Dù cho khách hàng khó tính  Kết hợp câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, mục địch cần khảo sát xen lẫn câu hỏi mở để khách hàng bày tỏ quan điểm hay đánh giá thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ Câu hỏi mở phần giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp để sửa đổi điều tồn ngày chuyên nghiệp Vậy nên cần thiết kế câu hỏi mở hay lồng ghép vào bảng câu hỏi  Đối với khách hàng mua xe:  - Tiến hành gọi điện chăm sóc khách hàng thăm dò ý kiến đóng góp khách hàng cách định kì ngắn gọn Cần có sổ tay để chép lại cẩn thận Nên cân nhắc khung thích hợp tránh khoảng thời gian nghỉ để không làm phiền đến khách hàng  Nên ý sử dụng nhân viên gọi điện khảo sát có giọng nói dễ nghe có khả giao tiếp tốt thu hút quan tâm người khảo sát, từ nâng cao chất lượng khảo sát  Tiến hành khảo sát qua trang web cơng ty Sáng tạo cách khảo sát để khách hàng không cảm thấy nhàm chán tham gia điều tra Ví dụ phát động chương trình khuyến lớn điều kiện kèm theo để khách hàng tham gia hồn thành bảng khảo sát vấn đề công ty đưa ra, phương pháp không mẻ cho đem lại hiệu cao 3.4.3 Giải pháp việc tiếp nhận xử lý thông tin, khiếu nại  Việc tiếp nhận thông tin xử lý khiếu nại nên cần giải cách nhanh hơp lý để khách hàng không nảy sinh cảm xúc tiêu cực công ty  Để cải thiện tốc độ tiếp nhận xử lý thông tin khiếu nại nên có phối hợp qua lại nhân viên tư vấn bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Tránh xảy tình trạng “đùn đẩy trách nhiệm” phận với  Cần xây dựng chương trình xử lý vấn đề phát sinh vấn đề mang tính chất khơng nghiêm trọng để linh động xử lý, bỏ qua bước rườm rà, thủ tục rắc rối  Đối với vấn đề rắc rối khó giải cần thực thông báo cho khách hàng sớm để không làm thời gian họ kèm theo thời gian dự kiến giải xong để khách hàng nắm rõ  Ngồi ra, việc cơng ty nghĩ xác định mức độ thoả mãn khách hàng cách thống kê số lượng loại khiếu nại khách hàng thời kỳ thực tế có đến 95% khách hàng khơng hài lòng khơng khiếu nại nhiều người số đơn giản khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Điều tốt mà cơng ty làm tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng khiếu nại Chính vậy, cơng ty để mẫu phiếu góp ý sẵn khu vực chờ, hay số điện thoại đường dây nóng phải thông báo rộng rãi cho khách hàng biết,… 3.4.4 Giải pháp việc nhắc bảo dưỡng  Với cách mạng công nghiệp 4.0 xảy nhanh mạnh vũ bão, doanh nghiệp khơng nhanh chóng áp dụng vào để nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ sớm bị lạc hậu Ý tưởng cho ứng dụng đơn giản có chức nhắc nhở khách hàng bảo dưỡng xe định kì khơng khó doanh nghiệp lớn mạnh Trường Hải Vì khách hàng có hàng trăm lý để quên ngày bảo dưỡng định kì, khơng biết chi tiết sử dụng cần thay để đảm bảo xe vận hành tốt nhất, bận rộn với công việc mối quan hệ xung quanh Để tăng thêm tính tiện ích cho ứng dụng, khơng khiến bị nhàm chán nhanh chóng vào qn lãng theo hướng dẫn bảo dưỡng xe nhà thông tin sản phẩm cần thay thời gian định Cũng không quên việc kết hợp thơng báo chương trình tri ân khách hàng hàng tháng, lan truyền chương trình khuyến để kích thích khách hàng đến bảo dưỡng thường xuyên  Đào tạo kỹ giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên tư vấn bảo dưỡng kiểm tra kỹ định kì theo tiêu chuẩn rõ ràng như:  - Xưng hơ danh tính mục đích gọi gọi đến khách hàng để khách hàng nắm thông tin  - Cân nhắc thời điểm gọi điện thơng thường khách hàng có công việc phải giải họ không sẵn sàng để tiếp chuyện, dẫn đến việc khách hàng cảm thấy bị làm phiền hỗ trợ  - Giọng nói phải nhẹ nhàng truyền cảm, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái giọng nói vấn đề quan trọng việc gọi điện chăm sóc khách hàng Trong trường hợp vấn đề chưa giải khách hàng cảm thấy nhẹ nhõm nói chuyện với người có giọng nói hay - Chuẩn bị trước nội dung trao đổi để không làm thời gian hai bên, việc nói chuyện khơng rõ ràng làm tính chuyện nghiệp doanh nghiệp, dù có hỗ trợ tốt đến đâu bị khách hàng đánh giá thấp  - Khơng sử dụng cách thuật ngữ, từ ngữ gây khó hiểu cho khách hàng  Nâng cao chất lượng phục vụ chức giải trí khu vực phòng chờ dịch vụ giải pháp có tính chiến lược lâu dài vấn đề Nên chuẩn bị sẵn sàng loại nước uống tiện nghi giải trí, chí ghế massage để đem lại thú vị cho khách hàng, nâng cao thoải mái Làm cho khách hàng có cảm giác thư giãn thích thú lần nhắc bảo dưỡng xe  Cuối tháng quý nên tổ chức thi để nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kỹ thuật rèn luyện, nâng cao kỹ chuyên nghiệp Những thi giúp cho đội ngũ nhân viên cọ xát với nhau, trao đổi kinh nghiệm thực tế cơng việc, xử lý tình theo cách thức hiệu Bên cạnh tạo nên sân chơi lành mành giúp phận giao lưu tiếp xúc với nhau, có giây phút giải trí sau ngày làm việc căng thẳng, làm tăng cường độ gắn kết nhân viên từ hỗ trợ lẫn để đạt kết công việc tốt 3.4.5 Giải pháp việc triển khai chương trình CSKH  Các chương trình CSKH nên mở rộng quy mô không gian thời gian nhiều khách hàng tham gia  Những thơng tin chương trình CSKH cần chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo, cung cấp thông tin khách hàng cần, không để nhiều thông tin cần thiết gây nhiễu làm khách hàng khó hiểu  Những quà gửi tặng cho khách hàng chương trình CSKH xem hình thức cảm ơn khách hàng tín nhiệm, tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Chính vậy, cơng ty nên tìm hiểu q mà khách hàng mong muốn, chuẩn bị phần q hồn hảo để thể tình cảm công ty đem lại niềm vui cho khách hàng  Cơng ty cần giữ liên lạc với khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ gửi tin chúc mừng sinh nhật qua điện thoại, email, hay gửi thư trực tiếp đến nhà khách hàng kèm theo quà nhỏ nước hoa để xe, vật treo trang trí tô,…  Cuối cùng, phải luôn cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình ưu đãi, khuyến rộng rãi cho khách hàng  Đối với việc triển khai tốt chương trình CSKH sau mua sản phẩm sử dụng dịch vụ công ty giúp cho khách hàng cũ có nhu cầu lại tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty, đồng thời giới thiệu cho bạn bè, người thân làm gia tăng lượng khách hàng tương lai    PHẦN C: KẾT LUẬN  Thời khắc chuyển giao năm 2017 năm 2018 đếm ngược ngày Và theo kế hoạch đến ngày 1/1/2018 thuế nhập ô tô mức 0% Điều tạo nên ảnh hưởng to lớn đến doanh nghiệp kinh doanh ô tô nước Đứng trước hội thách thức ập đến doanh nghiệp không ngừng chạy đua với thời gian để nâng cao lực cạnh tranh thị trường Và nhiều yếu tố mang lại sức cạnh tranh cho doanh nghiệp chất lượng sản phẩm, giá bán, hoạt động quảng cáo truyền thơng hoạt động mang tính cạnh tranh bền vững chăm sóc khách hàng Chiếc chìa khóa mở thành cơng doanh nghiệp khơng khác chăm sóc khách hàng Và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc làm cần tiến hành thường xuyên liệt, doanh nghiệp đem lại cho khách hàng cảm giác yên tâm, thấu hiểu, lợi ích thiết thực, khách hàng đem lại cho doanh nghiệp nguồn doanh thu ổn định, nói tốt doanh nghiệp, giới thiệu với nhiều khách hàng có nhu cầu mà họ biết Qua giúp doanh nghiệp hoạt động ổn định phát triển bền vững qua thời kì khó khăn, biến động  Thời gian thực tập hai tháng công ty cho học kinh nghiệm quý giá Được ban lãnh đạo công ty anh chị cán bộ, nhân viên tạo điều kiện để thực hành, vận dụng kiến thức, kỹ trang bị ghế nhà trường vào môi trường làm việc động, chuyên nghiệp công ty mang lại cho góc nhìn mẻ để tơi tự tin đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Tuy nhiên đánh giá góc nhìn cá nhân, mức độ nghiên cứu cấp độ sinh viên nên không tránh khỏi thiếu sót nên mong nhận đóng góp q thầy anh chị nhân viên cơng ty để tơi hồn thiện luận văn   DANH MỤC THAM KHẢO Sách, tài liệu  Cơng nghệ chăm sóc khách hàng – 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng , NXB Lao động- Xã hội  - “Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng” , NXB Từ điển Bách khoa 2005  - Philip Koler- “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê- 2003 2 Trang website  - Trang website công ty cổ phần ô tô Trường Hải  http://www.truonghaiauto.com.vn/  - Gắn công tác Đảng vào định hướng kinh doanh  http://baocongthuong.com.vn/gan-cong-tac-dang-vao-dinh-huong-kinh- doanh.html  - Trường Hải khát vọng làm công nghiệp ôtô đến  https://baomoi.com/truong-hai-va-khat-vong-lam-cong-nghiep-oto-den- cung/c/22407910.epi     PHỤ LỤC       Thống kê mơ tả Giới tính  Freque  Per  Valid  Cumulative  ncy cent Percent Percent  V N  66  80  66.7  66.7 alid am  N  33  40  33.3  100.0 ữ thu nhập  Mức  T  10  Per  Va  Cumula    120  Frequ  100.0 otal 0.0 ency cent lid tive Percent     Percent   V  3-5 triệu/ tháng   5.8   5.8  thông $Cau2  Tốc độ xử lý xâm phạm tinFrequencies KH bị xâm phạm alid  Responses  Từ 5- 10 triệu/  47  39  39  45.0  Per  Percent  Thông tin KH bảo mật tuyệt đối N cent  tháng  of Cases   Biết  Frequ  Per  Val  Cumula  đến Trên 10 triệu/  66  55  55  100.0 công ty  Trên  39  74  62.7% id tive qua kênh thông tina ency Internet cent 4% tháng 0 Percent  Bạn bè, Percent  Total  120  73 10   38 10   61.9%  8% 34.2  Val  Rất hài  người 41 thân  34  0.0 34  0.0  Báo$Cau3 chí, tạpFrequencies 15   24.6% id 2 29 lòng  4% Responses  Percent chí  Hài lòng  49  40  40  75.0   N 2.1  Per of Cases  Truyền hình   3.4% 8 % cent  30 Khác 25.hành,  25   QuanBìnhtâm đến Chế độ bảo   101 100.0  54  84.9% 4.3   6.8% dịchthường vụ kèma bảo dưỡng % 9% 0   TotalTotal trợ vay   52100  28  43.7%  120Hỗ  10 ngân  188 10   159.3% 0% 3% hàng 0.0 0.0   Đăng kiểm, bấm  25  13  21.0%  CSKH số năm rõ thông tin KH 6%   Frequ  Perc  Val  Cumula  Khác  3.3   5.0% % ency ent id tive Percent  Total  100  154.6% Percent 184 0%   V  Rất hài  33  27.5  27  27.5 alid lòng  Hài lòng  49  76.7  59  49.2  Bình  23  100.0  28  23.3 thường  Total  100  10   120 0.0     Thơng tin phản hồi cho KH nhanh chóng, hẹn  Cumul   Freque  ncy cent  24  61   Per  Vali ative d Percent Percent 20  20.0  20.0 50  50.8  70.8 Nhân viên lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc  35  sự29  KH 100.0 thiện, lịch  tiếp 29.2 xúc với KH  Nhân viên thân Cumul   Frequ 2 Perc  Val  Cumula   Frequent  ency Per id  Vali tive ative Percent  ency cent d Percent Percent Percent  VV Rất 28   25 28.3 25.0 28.3 Rất hài hài 3034  25.0  Xác định chuẩnn bị kỹ ND câu hỏi trước khảo sát alid lòng alid lòng Vali  Cumul   Frequ  Per   Khảo sát qua điện thoại nhanh chóng, khơng mất nhiều TG  Hài 43   45 43.3 71.7 Hàilòng lòng  5452  45.0  70.0 Vali ative ency cent dPercent  Frequ  Per d  Cumula  Bình  3634  30.0 28   30 28.3Percent  100.0 100.0 Bình   ency30 cent 25  Percent  V  Rất hài   25.0 tive  Percent 25.0 31 0 31  V thường thường Rất hài   38 alid  lòng 120 07 100 10  100 31.7  Total Total  120 alid lòng 7 10  Hài lòng  61  50  50.8  75.8  Hài lòng   0.0 40 0.0 40  71.7  48 80  Nhân viên có kỹ tốt, tạo sựu tin  Bình Bình  29  24.2  KH 100.0  24 24   tưởng 24 cho  29  95.8  thường  Freque  Per  Val  Cumula 2 thường  Không hài ncy cent 10  id tive Percent  Total    120  4.2  100 4.2  100.0 lòng 0.0 0Percent  Total  10  100  V  Rất hài  27120  22  22   22.5 0.0 alid lòng 5  Ln ghi nhận ý kiến đóng góp KH  Hài lòng  58  48  48  70.8  Va  Cumula  Frequ 3 Perc 3lid tive Percent  Bình  35  29  29  ency ent Percent  100.0  V Rất hài thường 2 26  26.7 2  32 alid  lòng Total 10  120  10    Hài lòng  47  74.2 0.0 0.0  57  Bình  25  100.0   31 thường  Total  100  10   120 0.0   Nơi giao dịch tiện nghi, đại  Cumul     V Frequen  cy Per  cent Vali ative d Percent Percent Rất hài  21  Lịch hẹn 100% 21.7  26 nhắc choKH21.7 alid  lòng  Frequ  Perc  Val  Cumula  Hài lòng  46  ency56 ent id  46.7tive  Percent 68.3 Percent  Bình  29  V  Rất hài   35 52  43.3   43 29.2 43.3 97.5 thường alid lòngKhơng  Hài lòng   351  42.5 2.5   42 2.5  85.8 100.0 hài lòng  Total  10  100  Bình  120 17  14.2  14   100.0  0.0 thường  Total  120  100  10   Nhân viên có kỹ tốt, tạo sựu tin tưởng cho KH 0.0  Val    V alid ency Rất hài lòng   Frequ  Hài lòng Bình thường  Total Perc id ent  27  22.5  58  48.3  35  29.2 120   100  Cumula Percent tive Percent  22  22.5  48  70.8  29  100.0  10  0.0      Thơng tin phản hồi cho KH nhanh chóng, hẹn  Cumul          V alid ncy Rất hài lòng  Freque  Hài lòng  Per  cent 24 d Percent Percent 20   20.0  20.0 50  50.8  70.8 Quy trình bảo hành, sửa  Bình  chữa 29 nhanh chóng 35  Cumula 100.0   Freque  Perc   29.2 Vali  thường ncy ent d 100 tive Percent  Total  10    120 0.0 0Percent  V  Rất hài  24  20.0  20  20.0 alid  61  Vali ative lòng   Hài lòng Bình thường  Khơng hài lòng  Total   41  34.2  45  37.5  10  8.3 120   100  34  37   54.2  91.7 8.3  100 100.0     Nhân viên kỹ thuật có hiểu biết, trình độ chun mơn cao  Vali Frequ     V alid ency Rất hài lòng   Hài lòng Bình thường  Khơng hài lòng  Total  ent  Percent Cumula tive Percent  25  20.8  20.8  20.8  48  40.0  40.0  60.8  45  37.5  37.5  98.3   1.7 1.7  100.0 120   100   100  CT CSKH cập nhật, thông báo rộng rãi cho KH  Val    V alid Perc d ency Rất hài lòng   Frequ  Hài lòng Bình thường  Total Perc id ent  25  20.8  52  43.3  43  35.8 120   100  Cumulat Percent ive Percent  20  20.8  43  64.2  35  100.0  10  0.0    Cung cấp nhiều thông tin bổ ích     Frequ  Val Per id  Cumula  Q tặng hữu íchency có giá trị cent  Percent tive Percent  V  Rất hài Frequ  Per 21  Vali 21  Cumula  26  21.7 ency cent d 7Percent tive Percent alid lòng  V  Rất hài  27  22 Hài lòng 40  22.5 40  22.5  49  62.5 alid lòng 58  Hài  37 Bìnhlòng  45 37  37.5 37  60.0  45  100.0 55 thường  Bình  48  40 Total 10  40.0 10  100.0   120 thường 0.0 0.0  Total  120  10  100          0.0        $Cau5 Frequencies    Quà mong  Film cách nhiệt muốn nhận từ CT CSKHa  Bảo hiểm chất+ dân  Thảm lót sàn    Total Bạt trùm xe vật Responses  Per   N  34  83  48  27  192 cent  of Cases 17 7%  43 2%  25 0%  14 1%  0% Percent 100  28.3%  69.2%  40.0%  22.5%  160.0%       $Cau6 Frequencies     Giới thiệu cho  bạn bè, người thâna chắn  thể   Total Chắc Có Responses  Per   N  87  32  119 cent  of Cases 73 1%  26 9%  0% Percent 100  73.1%  26.9%  100.0%   NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN             Đà Nẵng,  ngày….tháng… năm 2017   (Ký tên) ... phần tô Trường Hải Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần tô Trường Hải Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần tô Trường. .. văn chia thành ba phần sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN... thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần tô Trường Hải IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập liệu: Phương pháp thu thập liệu sơ cấp, phương pháp thu thập