Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH truyền thông và du lịch cát việt

i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .vii CHƯƠNG I: HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH& CÔNG TÁC CSKH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Một số vấn đề chung KDLH 1.1.1 Khái niệm Kinh doanh Lữ hành 1.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành 1.1.2.1 Sơ đồ tổ chức .2 1.1.2.2 Chức phận .2 1.1.3 Các hoạt động chủ yếu Công ty Lữ hành du lịch 1.2 Thị trường Khách Kinh doanh Lữ hành .7 1.2.1 Khái niệm thị trường Khách Kinh doanh Lữ hành 1.2.2 Phân loại Thị trường Khách Kinh doanh Lữ hành 1.2.2.1 Phân loại theo khả kinh tế bên bán bên mua 1.2.2.2 Phân loại theo địa lý du lịch .8 1.2.2.3 Phân loại theo không gian cung cầu 1.2.2.4 Phân loại theo tiêu chí thời gian hoạt động thị trường 1.2.2.5 Phân loại theo dịch vụ du lịch .9 1.2.2.6 Phân loại kết hợp tiêu chí .9 1.2.3 Ðặc điểm số Thị trường Khách 1.2.3.1 Khách Quốc tế 1.2.3.2 Khách du lịch Nội địa 13 1.3 Công tác CSKH 14 ii 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 14 1.3.3 Quy trình nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng .18 1.3.3.1 Các giai đoạn Quy trình chăm sóc Khách hàng 18 1.3.3.2 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 21 1.3.4 Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng 25 1.3.4.1 Về phía cơng ty chăm sóc khách hàng tốt 25 1.3.4.2 Về phía khách hàng 26 CHƯƠNG 2:TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀTHỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH CÁT VIỆT 27 2.1 Giới thiệu Công ty 27 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Công ty 27 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh, chức nhiệm vụ Công ty 33 2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Công ty .34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .35 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .36 2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật 38 2.1.4 Đội ngũ lao động 39 2.2 Tình hình khai thác khách kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Truyền Thông Du Lịch Cát Việt giai đoạn (2014 – 2016) 40 2.2.1 Tình hình khai thác khách cơng ty TNHH Truyền Thông Du Lịch Cát Việt giai đoạn (2014 – 2016) 40 2.2.1.1 Kết khai thác Khách Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt 40 iii 2.2.1.2 Đặc điểm nguồn Khách Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt 43 2.2.2 Kết kinh doanh Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt giai đoạn (2014-2016) 46 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc Khách hàng Công ty 47 2.3.1 Các hoạt động Chăm sóc Khách hàng áp dụng Công ty 47 2.3.1.1 Tư vấn qua điện thoại 47 2.3.1.2 Gửi chương trình tham khảo cho Khách hàng 49 2.3.1.3 Tặng quà lưu niệm Công ty cho Khách hàng 50 2.3.1.4 Phát phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng sau chuyến 51 2.3.1.5 Tặng quà cho Khách hàng ngày lễ lớn, lễ kỷ niệm cá nhân Khách hàng 52 2.3.2 Những mặt tích cực hoạt động chăm sóc Khách hàng Công ty 53 2.3.2.1 Sử dụng biện pháp chăm sóc Khách hàng cách linh hoạt, tiết kiệm chi phí 53 2.3.2.2 Đội ngũ nhân viên trẻ động, nhiệt tình, thân thiện 54 2.3.3 Những hạn chế tồn hoạt động chăm sóc Khách hàng Cơng ty 55 2.3.3.1 Thiếu nhân viên chăm sóc Khách hàng 55 2.3.3.2 Trình độ, lực tư vấn khơng đồng nhân viên 55 2.3.3.3 Phương pháp chăm sóc chưa chun nghiệp, khơng tạo dấu ấn riêng cho Công ty .55 2.3.3.4 Hoạt động chăm sóc Khách hàng đơn điệu .56 2.3.3.5 Chưa tạo liên kết hai chiều chặt chẽ Khách hàng Công ty 57 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH CÁT VIỆT .58 3.1 Phương hướng mục tiêu công ty tương lai 58 iv 3.1.1 Về thị trường khách nội địa 58 3.1.2 Về thị trường khách Outbound 58 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc Khách hàng Công ty TNHH Truyền Thông Du lịch Cát Việt 59 3.2.1 Hồn thiện cơng tác quản lý tổ chức .59 3.2.1.1.Xây dựng chuẩn quy trình cho công ty .59 3.2.1.2.Chiêu mộ tuyển chọn nhân viên 60 3.2.1.3.Chế độ lương thưởng 60 3.2.1.4.Quản lý nhân viên 61 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động tư vấn 62 3.2.2.1 Các giải pháp Marketing 62 3.2.2.2 Các giải pháp nguồn lực 63 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động xử lý, giải phàn nàn khiếu nại khách 65 3.2.3.1 Tiếp nhận thông tin phản hồi 65 3.2.3.2 Xử lý thông tin phản hồi .66 3.2.3.3 Đền bù có sai phạm hợp đồng .67 3.2.4 Phối hợp tốt với phận khác Công ty việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng 67 3.2.4.1 Phối hợp với phận điều hành .67 3.2.4.2 Phối hợp với phận Marketing 68 3.2.4.3 Phơí hợp với phận hướng dẫn 68 3.2.5 Đào tạo hồn thiện q trình tác nghiệp nhân viên công ty 68 3.2.5.1.Kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng .69 3.2.5.2.Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 70 3.2.5.3.Kỹ lắng nghe có hiệu 71 v 3.2.5.4 Kỹ thuyết phục khách hàng 72 3.2.5.5 Nâng cao lòng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng 74 3.2.6 Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp cho Cơng ty .75 3.2.6.1 Đồn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên .75 3.2.6.2 Xây dựng văn hoá, đạo đức kinh doanh Công ty .76 3.2.7 Đầu tư sở vật chất công ty 77 KẾT LUẬN .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kĩ thuật Công ty 38 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt .39 Bảng 2.3: Tình hình nguồn khách theo lượt khách Cát Việt Travel năm 2014-201641 Bảng 2.4: Cơ cấu khách du lịch theo hình thức chuyến 43 Bảng 2.5: Cơ cấu khách du lịch theo mục đích chuyến .44 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Cát Việt Travel Đà Nẵng từ năm 20142016 .46 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Lữ hành .2 Hình 2.1 Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty 27 Hình 2.2 Bằng khen chứng nhận giải thưởng “Nhà cung cấp Chất lương 2012” 28 Hình 2.3 Logo Cơng ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt 30 Hình 2.4 Giao diện trang web www.catviet.vn .31 Hình 2.5 Một số tour outbound mà công ty kinh doanh .31 Hình 2.6 Sơ đồ máy tổ chức Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt 34 Hình 2.7 Mũ lưỡi trai có in hình logo Cơng ty .49 viii MỞ BÀI Giới thiệu chung đề tài: Du lịch nhu cầu thiếu sống đặc biệt xã hội phát triển Xã hội phát triển nhu cầu vui chơi giải trí ngày tăng Chính du lịch coi ngành “cơng nghiệp khơng khói” ngành kinh tế mũi nhọn mang lại lợi nhuận cao toàn giới Trong xu kinh doanh du lịch nay, chênh lệch chất lượng mẫu mã sản phẩm dần bị thu hẹp doanh nghiệp dần chuyển hướng sang việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Các khách hàng không muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mã, bảo hành công ty dành cho họ Mặc khác, xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng, dịch vụ thị trường ngày thúc doanh nghiệp đầu tư xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) chuyên nghiệp Đây coi điểm nhấn quan trọng văn hố doanh nghiệp văn hố chăm sóc khách hàng bối cảnh tồn cầu hố Chính thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi mình, thường nghĩ đến khả khác biệt hoá dịch vụ khách hàng Mục đích phương châm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, trân trọng mua sử dụng sản phẩm công ty Không vậy, doanh nghiệp hưởng lợi cảm giác làm “khách hàng nhất” dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới bạn bè người thân Ngồi ra, thời gian thực tập Cơng ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt thấy thực tế rằng, với doanh nghiệp lữ hành, giao dịch, giao tiếp cá nhân với chủ yếu quan trọng Nó có ý nghĩa mang lại thành cơng cho doanh nghiệp bước đường kinh doanh Nhưng công ty chưa thực trọng công tác mà việc làm gọi có, sơ sài cịn nhiều sai sót, chưa có quy trình chuẩn ix mang lại hài lịng cho khách hàng Đó tất lý lựa chọn đề tài “ Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp với hi vọng nâng cao hiểu biết cơng ty tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Từ có phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng để trì phát triển nguồn khách cơng ty Trong q trình làm đề tài này, tơi nhận nhiều giúp đỡ cô Cao Thị Cẩm Hương, tồn thể ban lãnh đạo, nhân viên Cơng ty Du TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt giúp đỡ tơi nhiều q trình thực tập làm báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Mục đích chuyên đề Làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cuối khóa Cho thấy tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng Làm tài liêu tham khảo cho doanh nghiệp lữ hành Đối tượng nghiên cứu Để thực mục đích đặt ra, chuyên đề tập trung nghiên cứu sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, kỹ tác nghiệp nhân viên chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng chuyên đề thực bao gồm: Phương pháp luận: sử dụng phương pháp vật biện chứng làm tảng Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng liệu thông tin thứ cấp công bố nhiều nguồn sách, báo, internet, tài liệu công ty…để phân tích, so sánh, khái quát suy luận Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng phương pháp định tính định lượng để đưa phân tích, nhận xét Kết cấu chuyên đề Chuyên đề chia thành phần: Chương Hệ thống sơ lý luận Kinh doanh Lữ hành& công tác CSKH Kinh doanh Lữ hành Chương Tình hình kinh doanh thực trạng chăm sóc Khách hàng Công ty TNHH Cát Việt giai đoạn 2014-2016 x Chương Một số giải pháp nhằm Hoàn thiện Công tác CSKH Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt 64 Đối với thơng tin có tính chất phàn nàn, khiếu nại khách hàng nhân viên phải ứng phó với tình cách khéo léo linh hoạt Các nhân viên phải nắm nguyên tắc chăm sóc khách hàng cơng ty, đồng thời tự đặt vào vị trí khách hàng để tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì, có phải họ mong muốn bồi thường hay đơn giản muốn nhận lời xin lỗi từ phía công ty Hoạt động xử lý thông tin phản hồi cần nhanh chóng tiến hành, khách hàng vô thất vọng phàn nàn họ phải chờ đến tuần sau, tháng sau hay sau giám đốc công tác giải Điều gây hậu xấu họ kể lại cho người khác, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh uy tín cơng ty 3.2.3.3 Đền bù có sai phạm hợp đồng Để xảy cố sai phạm hợp đồng điều không mong muốn cho khách hàng công ty Khi có cố xảy nghĩa khách hàng cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ công ty, họ cần đền bù thỏa đáng theo ký kết Cơng ty cần tiến hành bồi thường có sai phạm hợp đồng với lời xin lỗi chân thành, điều cho thấy việc thực nghiêm túc cam kết Công ty, lấy lại thiện cảm khách hàng dành cho Cơng ty, đồng thời giữ gìn hình ảnh uy tín Cơng ty lịng khách hàng 3.2.4 Phối hợp tốt với phận khác Công ty việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng 3.2.4.1 Phối hợp với phận điều hành Các nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận điều hành cần có trao đổi thông tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc khách hàng, tiến độ giao dịch…và vấn đề liên quan đến việc xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu khách hàng 65 3.2.4.2 Phối hợp với phận Marketing Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thơng tin thu thập trình phục vụ khách hàng như: đặc điểm, sở thích cá nhân khách hàng để nhân viên phận Marketing tập hợp, phân tích, xử lý thơng tin đề biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu Thơng qua phát nhu cầu khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng để cải tiến sản phẩm đề xuất sản phẩm 3.2.4.3 Phơí hợp với phận hướng dẫn Các hướng dẫn viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Thời gian tiếp xúc họ với khách hàng diễn thời gian ngắn lại có ý nghĩa quan trọng, họ người tạo cho khách hàng ấn tượng hình ảnh Cơng ty Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp thơng tin đặc điểm đồn khách, lưu ý có đưa đón đồn để chuẩn bị thuyết minh cho phù hợp chăm sóc đồn cho chu đáo Ngược lại, hướng dẫn viên có trách nhiệm thơng báo lại ý kiến phản hồi từ phía khách hàng cho phận chăm sóc khách hàng, để có cách chăm sóc khách hàng liên tục, thống 3.2.5 Đào tạo hồn thiện q trình tác nghiệp nhân viên công ty Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “khách hàng luôn đúng” Và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, ngồi việc áp dụng theo quy trình chuẩn đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu - đào tạo nhân viờn cỏch giao tiếp, ứng xử với khách hàng, xử lý tình Doanh nghiệp áp dụng hình thức đào tạo theo nhóm, phịng ban tự tổ chức đào tạo cho nhân viên Tuy nhiên, doanh nghiệp tìm đến nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp Sau số kỹ cần có nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: 66 3.2.5.1.Kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng Trong trình phục vụ du lịch diễn mối quan hệ xã hội người với người Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc chủ yếu vào trạng thái tâm lý người làm du lịch người tiêu dùng du lịch Nếu người phục vụ du lịch khơng có kiến thức định hành vi người tiêu dùng khó đáp ứng u cầu địi hỏi du khách Vì giao tiếp quan trọng, điểm mấu chốt để nắm bắt thơng tin khách hàng rõ ràng Một nét đặc trưng giao tiếp người làm du lịch khách hàng ngắn Sự đánh giá, lựa chọn lẫn chịu chi phối ấn tượng ban đầu, cảm giác gặp Do kỹ giao tiếp phương tiện đưa đến thành cơng chăm sóc khách hàng Trong giao tiếp có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng tới tâm trạng khách hàng Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm sức khỏe, vị trí vai trị cá nhân xã hội, tính khí, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tơn giáo, tình trạng gia đình, thu nhập nhân tố khách quan bao gồm môi trường tự nhiên, giá trị văn hóa lịch sử, phong tục tập quán, sở vật chất, đội ngũ lao động Những nhân tố biểu trực tiếp bên ngồi mà khơng Với tư cách chủ thể giao tiếp, người nhân viên giao tiếp tốt phải có khả nhận biết mau lẹ biểu đoán biết diễn biến tâm lý bên Giao tiếp tốt kết hợp hiệu phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ cử chỉ, điệu Tiến sĩ tâm lý Albert Mehrabian đưa nguyờn tắc 7%-38%-55% Theo nguyên tắc giao tiếp thơng thường bao gồm 55% hành vi không lời ngôn ngữ thể nét mặt; 38% giọng nói, bao gồm âm lượng, sắc điệu, ngữ điệu chất giọng; có 7% câu chữ sử dụng Người giao tiếp tốt người chủ động, tự tin, biết cách định hướng khách hàng để điều khiển q trình giao tiếp đạt mục đích Muốn làm điều này, nhân viên phận chăm sóc khách hàng nói riêng khác nói chung phải trau dồi, nâng cao kỹ giao tiếp qua trình học hỏi kinh nghiệm từ thực tế, qua sách tâm lý giao tiếp đặc biệt du lịch, qua phương tiện khác Cứ 67 hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu đặc điểm tâm sinh lý họ Từ làm sở liệu chăm sóc khách hàng chu đáo, tạo hài lịng, thỏa mãn trung thành với doanh nghiệp 3.2.5.2.Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Điện thoại công cụ làm việc quan trọng người lao động du lịch đặc biệt cỏc hóng lữ hành, khách sạn, nhà hàng, văn phịng cơng ty Nếu biết sử dụng hiệu công cụ điều kiện mang lại thành công cho công việc Trái lại, điện thoại công cụ dễ mang lại trạng thái âm tính cho người nghe Ví dụ công ty cổ phần Hoa Sao, điện thoại viên phải nghe từ 120 – 150 gọi ngày Với áp lực công việc chưa kể lúc nhận thắc mắc, kiến nghị dễ chịu từ khách hàng đặc biệt khách hàng khó tính Vì đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe đặt lên hàng đầu Đây tiêu chí định để điện thoại viên gắn bó với cơng việc chăm sóc khách hàng lâu dài hay không Trong gọi điện thoại, trang bị đầy đủ kiến thức phải rèn luyện kỹ lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn, đặc biệt thái độ cơng việc Con người vậy, yêu thích cơng việc làm tốt nhiêu Giao tiếp điện thoại, giọng nói phương tiện giao tiếp cá thể với Có nhiều phương tiện sử dụng mối quan hệ thương hiệu công ty với khách hàng, phương tiện coi truyền thống có ý nghĩa đời sống kinh doanh đại giọng nói Giọng nói góp phần định thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80% Với nhiều cách biểu khác tiết tấu, ngữ điệu, tình cảm, giọng nói nhân viên nghe điện thoại cho người nghe thấy quan tâm, chăm sóc, cảm thơng, chia sẻ Nhưng ngược lại mang lại buồn tẻ, cáu giận chí coi thường, mắng chửi khách hàng Như nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ vận dụng linh hoạt kỹ công việc Sau số điều cần lưu ý gọi điện nhận gọi: 68  Khi nghe gọi phải xưng danh; xin người cần gặp, xin chờ chuyển máy, nhắn tin ghi đầy đủ, xác thơng tin truyền đạt kịp thời  Khi gọi điện nghe nên nở nụ cười giọng nói trở nên chân thành, vui vẻ, vui lòng phục vụ khách hàng  Gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy  Khi liên lạc mà tự nhiên phải gọi lại  Nên chuẩn bị nội dung trước trao đổi tránh sai sót, nhầm lẫn, tự tin chủ động gọi  Không nên gọi điện vào đầu làm việc ngày  Khơng nên gọi q lâu phịng đông người  Không nên gọi sau 22h sớm  Kết thúc gọi nhớ cảm ơn, chào tạm biệt hẹn gặp lại… 3.2.5.3.Kỹ lắng nghe có hiệu Giao tiếp nghệ thuật Qua trị chuyện làm người đối diện cảm thấy hứng thú chán ngán Người thích trị chuyện với người khác khơng phải đơn họ nói mà cũn vỡ cách nói họ cách họ lắng nghe Một người nghe chân thành người tạo lịng tin người khác, nói chuyện lơi hấp dẫn, thấu hiểu người nói Kỹ lắng nghe hiệu bẩm sinh số người thực q trình nỗ lực Đó kỹ mà phải hồn thiện ngày qua trình học tập thực hành Dưới số cách giúp ta hình thành kỹ lắng nghe hiệu Đây không kỹ hữu ích cho nhân viên chăm sóc khách hàng cần có mà cịn kỹ sống, kỹ giao tiếp  Nên tập trung ý: Bao gồm giao tiếp mắt, mắt hướng phía người nói hay gặt đầu để biểu lộ tán thành thơng hiểu Nó chứng tỏ người nghe thực ý tiếp nhận thông tin  Đáp lại cách chân thành để xác nhận lại ẩn ý bên mà người nói muốn bày tỏ Khi giãi bày điều gì, người nói thường muốn cho biết thái độ cảm xúc họ Hãy cho họ biết ta thực lắng nghe thấu hiểu họ Đồng thời nên có câu hỏi mở để khuyến khích người nói bày tỏ thêm ý kiến cảm xúc riêng Hầu hết khơng nên hỏi “tại sao…?” họ dễ cho 69 lời phán xét hay trách Điều này, lần khẳng định ta ln muốn lắng nghe, chia sẻ niềm vui nỗi buồn họ  Diễn giải lại điều vừa chia sẻ: nhiều người ta thường khơng nhận nói vòng vo Hãy thử diễn giải lại cách ngắn gọn gợi mở để họ nói nhiều Bí khiến người đối diện bày tỏ nhữn điều thực họ muốn chia sẻ Trong nghe điện thoại, tên khó nhớ, địa phức tạp, vấn đề quan trọng hay số dài dằng dặc nên đọc lại hỏi lại để tăng tính xác thơng tin nhấn mạnh cho người nghe thấy thực quan tâm tới vấn đề họ, họ ln cọi trọng  Thỉnh thoảng hay có giây phút im lặng Điều chứng tỏ ta lắng nghe suy ngẫm vấn đề họ Tuy nhiên, không nên im lặng lâu, khiến người đối diện rơi vào trạng thái ngõ cụt, bối rối, khơng biết nói thêm 3.2.5.4 Kỹ thuyết phục khách hàng Trước tiên, để thuyết phục khách hàng bạn phải trả lời bốn câu hỏi sau:  Liệu kết có khả quan bạn nói với khách hàng họ đạt họ chấp nhận đánh họ không đồng ý với bạn?  Nếu sản phẩm bạn có ưu nhược điểm bạn trình bày điểm yếu vào thời điểm nào?  Khi khách khen ngợi, bạn trả lời để có sức thuyết phục ngồi lời cảm ơn?  Điều hiệu mà bạn thực để mở rộng ảnh hưởng thân? Sau nguyên tắc thuyết phục mà bạn sử dụng để thuyết phục khách hàng (tham khảo website http://kynangsong.xitrum.net) Nguyên tắc trao đổi: Trong văn hóa giao tiếp người có chung suy nghĩ “tơi trả lại anh mà anh đưa cho tơi” Đó luật lệ hiển nhiên, không đời sống vật chất mà đời sống tinh thần, không nhận mà không trả lại điều Khi có lời cảm ơn khách hàng, bạn có hội lớn khoảng thời gian ngắn Vậy bạn làm thời gian này? Nếu người nói lời cảm ơn bạn làm cho họ vượt qua bổn phận bạn, thay nói “khơng có gì” bạn 70 nên sử dụng “tất nhiên rồi, ln sẵn lịng giúp đỡ lẫn Đó điều bạn bè thân thiết thường làm cho mà!” Nguyên tắc khan hiếm: Như biết nhu cầu người không giới hạn, thỏa mãn nhu cầu lại có nhu cầu khác cao Ví dụ khách hàng có yêu cầu đặc biệt mang lại cho họ lợi ích có ý nghĩa đó, bạn khơng cần trình bày lợi ích mà họ đạt mà đề cập tới thứ mà họ bị Con người ln sợ phải Ngun tắc tín nhiệm: Thơng thường người nghe theo lời khun người có uy tín Vì bạn cần chứng tỏ cho họ thấy trình độ am hiểu vấn đề mà bạn đạn nói với thái độ thành thực, chân thành Sự am hiểu dựa kiến thức lĩnh vực mà bạn phải trau dồi Nguyên tắc cam kết kiên định: Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh lời đồng ý chấp nhận mua sản phẩm dịch vụ công ty với điều khoản thỏa thuận, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận giấy Điều có ý nghĩa khỏch hỏngẽ thự điều viết mà doanh nghiệp cam kết thực theo Nguyên tắc trí: Khách hàng thường hay tham khảo ý kiến người thân, bạn bè có nhu cầu vấn đề Như bạn nên sử dụng khách hàng mối quan hệ họ kênh giao tiếp hiệu cho dịch vụ bạn Nguyên tắc u mến: Chúng ta thường có cảm tình với người yêu mến ta Khách hàng Khách hàng ngày khó tính địi hỏi nhiều yêu cầu sản phẩm mà dịch vụ, thái độ nhân viên Cho nên phải tập cách yêu mến khách hàng để họ yêu mến sản phẩm 3.2.5.5 Nâng cao lịng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng Các nhân viên chăm sóc khách hàng người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, họ người hiểu rõ khách hàng Công ty hết Nếu Cơng ty thường xun có thay đổi nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng chắn khơng cao, nhân viên rời bỏ Cơng ty họ lơi kéo khách hàng dựa mối quan hệ họ làm việc cho Công ty Công ty 71 phải thời gian để đào tạo nhân viên khác cho phận chăm sóc khách hàng Do đó, Cơng ty cần thực sách khuyến khích vật chất tinh thần, tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng say gắn bó với Công ty Giám đốc Công ty cần phải coi nhân viên Công ty khách hàng trung thành để có quan tâm chăm sóc cho phù hợp Những sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên vật chất bao gồm: sách tiền lương, tiền thưởng, quà sinh nhật, quà tết, quà mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8-3 cho nhân viên nữ Cơng ty… Những sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên tinh thần bao gồm: mơi trường làm việc an tồn, đại, tổ chức đợt tập huấn nâng cao nghiệp vụ hay thi xếp hạng nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, biểu dương cá nhân điển hình việc chăm sóc khách hàng hệ thống thơng tin nội hay hình ảnh, xây dựng tảng văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp Công ty 3.2.6 Tạo môi trường làm việc thân thiện, chun nghiệp cho Cơng ty 3.2.6.1 Đồn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên Các phận Công ty hoạt động cách biệt lập với mà luôn cần có hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, đồn kết để xây dựng thành công cho Công ty Các nhân viên Cơng ty ln cởi mở, nhiệt tình giúp đỡ thành viên Cơng ty, hội để nhân viên rèn luyện kỹ giao tiếp, tu dưỡng phẩm chất cá nhân, tạo nên nét văn hóa đẹp cho Cơng ty Trong cơng việc có lúc bận rộn, khó khăn, địi hỏi người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ lẫn để hồn thành cơng việc, tạo nên tập thể vững mạnh Công ty nên định kỳ tổ chức buổi họp nội vừa để đánh giá tình hình hoạt động Cơng ty vừa thời gian để nhân viên trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm trình làm việc, người tìm hướng giải qêt cho vấn đề khó khăn 72 Giám đốc Cơng ty người có ảnh hưởng lớn tới nhân viên Công ty, người dẫn dắt hoạt động Công ty, có vai trị thuyền trưởng Giám đốc phải người đạt chuẩn mực giao tiếp Thái độ niềm nở, ân cần, quan tâm hỏi han Giám đốc nhân viên khích lệ nhân viên làm việc nhiệt tình mà cịn gương đối nhân xử cho nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng Giám đốc người kết nối nhân viên để máy hoạt động Công ty luôn thông suốt, đồng thời Giám đốc người tạo cạnh tranh lành mạnh nhân viên để làm cho tập thể đội ngũ nhân viên Công ty ngày phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Vì vậy, Giám đốc Công ty phải luôn người đầu hoạt động 3.2.6.2 Xây dựng văn hoá, đạo đức kinh doanh Cơng ty Văn hố, đạo đức kinh doanh Công ty không tạo uy tín đối tác, tạo lịng tin khách hàng mà mang đến lợi ích to lớn cho Công ty cho cộng đồng Văn hố, đạo đức kinh doanh Cơng ty có ảnh hưởng trực tiếp tới toàn thể cán bộ, nhân viên Cơng ty Duy trì tơn vinh giá trị đạo đức kinh doanh, Công ty nhận ủng hộ nhiệt tình tăng cường lòng trung thành nhân viên Đây điều kiện thành cơng Để có tảng văn hố, đạo đức kinh doanh, Cơng ty cần xây dựng quy tắc, chuẩn mực hành vi ứng xử thống cho nhân viên Nội dung quy tắc đạo đức nên bao gồm ý kiến ủng hộ ban giám đốc, cam kết trách nhiệm Công ty nhân viên, giá trị đạo đức trách nhiệm mà nhân viên phải thực đồng nghiệp, ban giám đốc, khách hàng, quyền, cộng đồng, phương thức thông tin cách giải vướng mắc liên quan đến đạo đức Bản quy tắc đạo đức kinh doanh nên toàn thể cán bộ, nhân viên xây dựng để tránh mang màu sắc chủ quan khiến nhân viên sau đóng góp ý kiến thực 73 quy tắc đề cách tự giác Các quy tắc cần định kỳ điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế nguyện vọng nhân viên Các nhân viên tự hào làm việc mơi trường có văn hố, đạo đức kinh doanh tốt, có thái độ phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, đảm bảo chữ tín Các khách hàng đặt trọn niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 3.2.7 Đầu tư sở vật chất công ty Công ty cần đầu tư trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên để tăng hiệu công việc, giảm bớt sức lao động tiết kiệm khoản chi phí lớn cho cơng ty Cơng ty nên đầu tư thêm máy vi tính để nhân viên làm việc tích cực, dễ dàng việc tìm kiếm để trao đổi thơng tin với khách hàng Ngồi ra, cịn phải đầu tư phần mềm quản lý khách hàng để hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn cho khách hàng qua điện thoại hay yahoo chat, skype… Các nhân viên ngồi trước máy tính, truy xuất thơng tin trả lời cho khách hàng nhanh chóng hiệu lượng thơng tin mạng Internet nói khổng lồ Các nhân viên cập nhật bổ sung thông tin khách hàng vào hồ sơ thông tin khách hàng công ty máy tính, tạo thêm sở liệu khách hàng cho Cơng ty 74 KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng kinh doanh nói chung kinh doanh lữ hàng nói riêng, có vai trò quan trọng việc tạo khác biệt hóa sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Nó khơng dịch vụ khách hàng sau bán mà quy trình diễn liên tục từ lúc trước khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, khách tiêu dùng sau khách tiêu dùng Đây hoạt động dần trở nên thiếu doanh nghiệp làm lĩnh vực dịch vụ nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng Hoạt động mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc chu đáo Chuyên đề trình bày số nội dung liên quan đến ưu nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt giải pháp nhằm phát huy hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nên trọng đầu tư cho cá-c trang thiết bị, môi trường làm việc kỹ đội ngũ nhân lực Hi vọng đề xuất kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty nữa, thật có ý nghĩa phát triển thành công công ty 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành Chủ biên PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS TS Phạm Hồng Chương - NXB trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình “Marketing du lịch”, Chủ biên PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Nguyễn Đình Hịa - NXB trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình “Tóm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch”, Chủ biên PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS TS Nguyễn Văn Đính - NXB trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt Nguyễn Hữu Thụ (2009) Giáo trình tâm lí học du lịch Hà Nội: Nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Trọng Đàn, Đặng Trang Viễn Ngọc & Phan Ngọc Sơn (2009) Tổng quan du lịch Nhà xuất lao động 7.http://dddn.com.vn/so-tay-doanh-nhan/chan-dung-khach-hang-thoi-hien-dai-32663.htm Ngày download: 15/4/2017 8.http://www.sapuwa.vn/tin-tuc/quan-tri-kinh-doanh/8-quy-tac-cham-soc-khach-hang.html Ngày download: 15/4/2017 9.http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thuc-CRM/Chien-luoc-tiep-thi-quan-he-cuadoanh-nghiep-68/ Ngày download:16/4/2017 10.http://quantri.vn/dict/details/9547-khai-niem-cham-soc-khach-hang NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày (Ký tên, đóng dấu) tháng năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN tháng năm 2017 ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 ... Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt 43 2.2.2 Kết kinh doanh Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt giai đoạn (2014-2016) 46 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc Khách hàng. .. Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Truyền thông Du lịch Cát Việt? ?? làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp với hi vọng nâng cao hiểu biết cơng ty tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách. .. khách hàng nằm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không hoạt động phục vụ sau mua sản phẩm khách hàng mà khách hàng chưa mua, lúc mua ta phải phục vụ Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng