Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ thương mai và đầu tư vinagraft(1)

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh LỜI CẢM ƠN Đề tài thuộc phạm vi nghiên cứu tương đối rộng Mặt khác, hạn chế thời gian thực tập kiến thức khả tiếp cận với thực tế, nên cố gắng song chắn đề tài em không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Rất mong Cơ giảng viên hướng dẫn thầy cô Khoa quản trị kinh doanh giúp em khắc phục thiếu sót để đề tài hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Th.S Hồ Diệu Khánh anh chị CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ VINAGRAFT tận tình bảo giúp em hồn thành đề tài SVTH: Trần Ngọc Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan thơng tin tài liệu CƠNG TY CP DVTM VÀ ĐẦU TƯ VINAGRAFT em sử dụng báo cáo hồn tồn thật Nếu có sai sót em xin chịu hồn tồn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Trần Ngọc Tân SVTH: Trần Ngọc Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.2 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.3 VÀI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 3 1.2 LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.2 CÁC NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.3 NHỮNG QUAN ĐIỂM SAI LẦM VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3 CĂN CỨ ĐỂ TỔ CHỨC BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .11 1.3.1 GIAI ĐOẠN TRƯỚC KHI BÁN HÀNG 1.3.2 GIAI ĐOẠN TRONG KHI BÁN HÀNG 1.3.3 GIAI ĐOẠN SAU KHI BÁN HÀNG 11 11 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ ĐẦU TƯ VINAGRAFT .13 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY .13 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 13 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 13 2.1.1.2 Quá trình phát triển 14 2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 14 2.1.2.1 Sơ đồ máy quản lý 14 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .14 2.1.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 15 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 17 2.2.1 PHÂN TÍCH BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TỐN 17 2.2.1.1 Tình hình tài sản công ty giai đoạn 2013-2015 17 2.2.1.2 Tình hình nguồn vốn công ty giai đoạn 2013-2015 20 2.2.2 PHÂN TÍCH BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2013-2015 23 2.3 THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 26 2.3.1 CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 26 2.3.2 HẬU MÃI 27 2.3.2.1 Về việc giao hàng lắp đặt sản phẩm: 27 2.3.2.2 Về việc bảo hành sửa chữa: 27 2.3.2.3 Về việc toán 28 2.3.2.4 Thăm hỏi khách hàng 28 2.3.3THEO DÕI THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 28 2.3.4NHƯỢC ĐIỂM 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MAI VÀ ĐẦU TƯ VINAGRAFT .30 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 30 3.1.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 3.1.2QUAN ĐIỂM, PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY 3.1.3 DỰ BÁO TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 30 31 32 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH TẠI DOANH NGHIỆP 33 3.2.1 HỒN THIỆN CƠNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SVTH: Trần Ngọc Tân 33 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh 3.2.2 HOÀN THIỆN YẾU TỐ CON NGƯỜI VÀ QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.2.3 HỒN THIỆN DỊCH VỤ CUNG CẤP 33 33 3.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 34 KẾT LUẬN 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 SVTH: Trần Ngọc Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ .10 Hình 2.1: Sơ đồ máy quản lý 14 Hình 2.3: Biểu đồ thể tổng tài sản 18 Hình 2.3: Biểu đồ thể cấu tài sả 18 Hình 2.4: Biểu đồ thể cấu nguồn vốn .21 Hình 2.5: Tổng doanh thu giai đoạn 2013-2015 24 Hình 2.6: Biểu đồ thể lợi nhuận kinh doanh giai đoạn 2013-2015 25 SVTH: Trần Ngọc Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tài sản cơng ty giai đoạn 2013-2015 17 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn công ty giai đoạn 2013-2015 20 Bảng 2.3: báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 .23 SVTH: Trần Ngọc Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSKH : ĐVT : TP : WTO (World Trade Organization) : SVTH: Trần Ngọc Tân Chăm sóc khách hàng Đơn vị tính Thành phố Tổ chức Thương mại Thế giới Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Họ người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp Do để hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên đến thời điểm này, số doanh nghiệp chưa thấy tầm quan trọng vẩn đề nên đôi lúc họ bỏ qua hội Họ quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải ln có sẵn trưng bày thật băt mắt điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật sáng tạo để thu hút khách hàng người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn, nơi thỏa mãn kỳ vọng họ họ chọn nơi Mặt khác xu hội nhập quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức tránh khỏi Thị trường mang tính tồn cầu, tất ngành nghề có cạnh tranh gay gắt Do đó, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Và với công ty Cổ phần VinaGraft để cạnh tranh hiệu với doanh nghiệp khác nước hay doanh nghiệp nước ngồi, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng sản phẩm doanh nghiệp hay không ? khách hàng không chọn trang trí nội thất cơng ty Cổ phần VinaGraft mà lại chọn nơi khác công ty Cổ phần VinaGraft có điểm tốt điểm chưa tốt,để từ đưa chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý để tơi chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần dịch vụ thương mai đầu tư vinagraft” nhằm góp phần giúp cơng ty đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao tương lai sau SVTH: Trần Ngọc Tân Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh Mục tiêu đề tài Mục tiêu: - Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tìm điểm mạnh, điểm yếu - Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Vinagraft Mục đích: - Giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Đối tượng nghiên cứu - Khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi: Q Hải Châu- Tp Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Trong trình nghiên cứu, em sâu nghiên cứu vận dụng, tổng hợp từ sách công bố, liên quan đến phân phối sản phẩm như: Quản trị marketing, Quản trị kênh phân phối, sách báo, tạp chí, internet cơng trình khoa học khác - Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo: Tham khảo ý kiến đội ngũ cán lãnh đạo quản lý, nhân viên phịng ban, nhân viên bán hàng Cơng ty Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ đầu tư vinagraft Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác cskh cho công ty cổ phần dịch vụ thương mai đầu tư vinagraft SVTH: Trần Ngọc Tân Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, Thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì công ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thơng thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng Trên thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội - Khách hàng bên ngoài: SVTH: Trần Ngọc Tân Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh 2.3 THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 2.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Đầu tư VINAGRAFT áp dụng sách: giảm giá, sách khách hàng, sách bán chịu Cụ thể sau: Chính sách giảm giá: công ty thực trường hợp sau: - Giảm giá 2% đơn đặt hàng có trị giá 500.000.000 đồng đến 990.000.000 đồng - Giảm giá 5% đơn đặt hàng có trị giá 1.000.000.000 đồng đến 1.500.000.000đồng - Trước tháng vào ngày lễ lớn dân tộc như: quốc khánh tháng 9, tết nguyên đán, giỗ tổ hùng vương…cơng ty có sách giảm giá tất mặt hàng xuống 10% Chính sách khách hàng: - Sau tháng mà không thấy khách hàng quen thuộc công ty gọi điện đặt hàng hay gọi sửa chữa, cơng ty chủ đơng gọi điện hỏi thăm khách hàng coi xem khách hàng có nhu cầu sửa chữa khơng có tua thêm khơng khơng hỏi thăm khách hàng có kế hoạch mua hàng vào thời điểm - Trong thời gian 12 tháng bảo hành khách hàng gọi điện tới thắc mắc hay có vấn đề chục chặc sản phẩm, công ty hẹn khách hàng thời gian (mấy ngày tùy thuộc vào địa khách hàng gần hay xa) có người tới sửa chữa khơng tính phí cho khách hàng Chính sách bán chịu: Bán chịu phần thiếu bán hảng đặc biệt hàng hóa cơng nghiệp Với sách công ty áp dụng khách hàng quen khách hàng có mối quan hệ lâu dài: - Đối với khách hàng làm ăn lâu năm, uy tín đặc biệt khách hàng lớn việc thu tiền kéo dài nhiên không năm tháng kể từ giao hàng SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 26 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh Đối với khách hàng quen thỏa thuận hai bên Ngoài áp dụng với khách hàng người tiêu dùng đặt cọc 30% sau ký đặt hàng lại 70% giao hàng hồn tất 2.3.2 Hậu Cơng ty áp dụng dịch vụ hậu sau: việc giao hàng lắp đặt sản phẩm, việc bảo hành sửa chữa, việc toán, viêc thăm hỏi khách hàng Cụ thể sau: 2.3.2.1 Về việc giao hàng lắp đặt sản phẩm: - Công ty giao hàng ký hợp đồng - Đúng quy định số lượng sản phẩm, thiết bị mặt hàng - Ngoài nhân viên giao hàng cơng ty cịn điều theo nhân viên kĩ thuật đến lắp ráp, trang trí sản phẩm cho khách hàng lớn Nhận xét: Chính sách giao hàng lắp đặt sản phẩm cách nhanh chóng, thời gian công ty tạo nên hài lịng cho khách hàng, bên cạnh với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo cho khách hàng yên tâm giao cho công ty 2.3.2.2 Về việc bảo hành sửa chữa: Trong khách hàng sử dụng sản phẩm, hư hại thuộc phía cơng ty hàng bị lỗi, lắp ráp có trục trặc khách hàng cần gọi điện thoại đến công ty cho thời gian hẹn công ty cho nhân viên đến hẹn để kịp thời sửa chữa Trong trình lắp đặt sản phẩm sản phẩm bị lỗi cơng ty đổi lại sản phẩm cho khách hàng, với điều kiện sản phẩm phải cơng ty phân phối Điều kiện bảo hành: - Sản phẩm bị hư hỏng chất lượng, lỗi trình sản xuất - Sản phẩm không nằm trường hợp bị từ chối bảo hành Điều kiện từ chối bảo hành: - Sản phẩm bị hư hỏng thiên tai, hỏa hoạn, lụt lội - Sản phẩm bị hư hỏng người sử dụng gây SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 27 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh - Sản phẩm khơng mua từ Vinagraft Nhận xét: Chính sách bảo hành sữa chữa cho khách hàng tạo đảm bảo chất lượng sản phẩm công ty, hư hại thuộc phía cơng ty nhà sản xuất sữa chữa miễn phí.cơng ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng 2.3.2.3 - Về việc tốn Nếu có khách hàng mua với số lượng lớn mà khách quen công ty tạo điều kiện cho khách tốn chậm, trả góp, tốn qua ngân hàng… - Cịn khách hàng lớn cơng ty ưu đãi tốn trước 70% tốn phần cịn lại theo thời gian khách yêu cầu mà bên đầu đồng ý Nhận xét: Hình thức tốn qua chuyển khoản, khách hàng tốn qua ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank), ngân hàng Sài Gịn Thương Tín(Sacombank), ngân hàng XNK (Eximbank) tiện lợi giúp cho khách hàng cơng tác xa tốn hẹn Công ty tạo điều kiện cho khách hàng tốn chậm, trả góp, tạo cho khách hàng thỏa mãn có nhu cầu 2.3.2.4 Thăm hỏi khách hàng Ngồi cơng ty cịn cho nhân viên gọi đến khách hàng mua sản phẩm để hỏi thăm chất lượng sản phẩm rãnh rỗi Và giới thiệu thêm sản phẩm nhập công ty Nhận xét: Hoạt động thăm hỏi thường xuyên nhân viên kinh doanh tới khách hàng mua sản phẩm công ty, tạo nên hài lòng cho khách hàng, khách hàng cảm thấy minh không bị bỏ rơi, quan tâm chăm sóc chu đáo Đặc biệt khác hàng gặp cố báo đến cho nhân viên bán hàng kịp thời giúp đỡ, cách để bán hàng tốt nhân viên bán hàng tạo mối quan hệ thân thiện, đảm bảo tin tưởng lòng khách hàng 2.3.3 Theo dõi thái độ khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng - Cơng ty ln đặt uy tín với khách hàng lên hàng đầu nên cố gắng giao hàng SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 28 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh hẹn, theo hợp đồng - Đối với khách hàng gặp trục trặc với sản phẩm xúc với doanh nghiệp nhân viên ln đồng cảm xin lỗi giúp khách hàng khắc phục cố với khách hàng - Công ty thường xuyên cho nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng (một tuần lần khách hàng tháng lần khách hàng cũ), để hỏi thăm khách hàng sử dụng sản phẩm có điểm làm cho khách hàng khơng hài lịng khơng Ln thơng báo đến khách hàng chương trình khuyến để khách hàng tham gia - Công ty trọng tới việc giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phương pháp tặng quà lễ tết hay kiện đặc biệt công ty - Nhân viên luôn dẫn dắt khách hàng vào nói chuyện vui vẻ trước giao tiếp thẳng vào vấn đề với khách hàng Nhận xét: Hoạt động điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên giúp xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài, tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, giúp đỡ tận tình chu đáo 2.3.4 Nhược điểm - Cơng ty chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng mà phận chăm sóc khách hàng phận bán hàng phụ trách nên chưa đạt hiệu mong đợi - Khi toán qua ngân hàng cơng ty có tài khoản vài ngân hàng khách hàng muốn toán phải có tài khoản ngân hàng đó, khó khăn cơng ty cần giải - Nhân viên thể tốt khả xử lý, giải thích chậm trễ cơng ty làm giảm bớt khó chịu khách hàng Tuy nhiên nhân viên chưa phục vụ khách hàng cách nhanh chóng kịp thời, gây cảm giác khơng hài lịng tâm trí khách hàng - Nhân viên giải thích cho khách hàng lý nhầm lẫn cơng ty làm giảm xúc khách hàng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin khách hàng SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 29 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh công ty Nhưng gây cho khách hàng khơng hài lịng nhân viên khơng cẩn thận CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH CHO CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MAI VÀ ĐẦU TƯ VINAGRAFT 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển doanh nghiệp Trong mục tiêu chiến lược giai đoạn thực sách Tầm nhìn kỷ 21, sách xây dựng công ty hùng mạnh, đa lĩnh vực ngành nghề, hoạt động động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, uy tín rộng khắp, dựa tảng công nghệ đại, tăng trưởng bền vững, cán cơng nhân viên có kỷ luật - đạo đức - chuyên môn cao mục tiêu chủ yếu quan trọng công ty tâm thực đến năm 2020 năm Củng cố đoàn kết tinh thần xây dựng, cổ phần hố tồn diện sâu rộng: Sự đồn kết tinh thần xây dựng đồng tâm hiệp lực điều kiện tiên cho phát triển VINAGRAFT Mọi sách, chương trình phải thực thi theo chủ trương nhằm đảm bảo cho thành công công xây dựng phát triển VINAGRAFT theo mục tiêu đề Các thành phần tham gia phải gắn trách nhiệm hưởng lợi từ phát triển Khơng ngừng nâng cao chất lượng sống gia tăng thu nhập cho cán công nhân viên, “đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thật thượng đế” theo triết lý kinh doanh Rosenbluth, Tăng cường phát triển nguồn nhân lực: Bước vào kỷ 21, để thoả mãn yêu cầu kinh tế tri thức, chất lượng nguồn nhân lực VINAGRAFT đặc biệt quan tâm Theo đó, cán cơng nhân viên VINAGRAFT cần phải trang bị tảng giáo dục đào tạo vững chắc: có kỹ nghề nghiệp ngơn ngữ, giao tiếp tốt, có kỷ luật thấm nhuần giá trị luân lý đạo đức Tiếp theo, VINAGRAFT có chương trình đào tạo đặc biệt để nâng cao lực cho cán cơng nhân viên SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 30 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh 3.1.2 Quan điểm, phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ công ty Căn vào đánh giá tiềm xu hướng phát triển ngành trang trí nội thất địa bàn, Cơng ty xác định tiếp tục phát triển mạnh lĩnh vực kinh doanh cốt lõi mạnh xây dựng sở lực kinh nghiệm quản lý thi cơng xây dựng vốn có Về lĩnh vực thi công xây dựng Đây lĩnh vực hoạt động Cơng ty giai đoạn năm tới (2016 – 2019) Công ty xác định doanh thu lợi nhuận từ hoạt động xây lắp chiếm tỷ trọng lớn toàn cấu doanh thu hàng năm Công ty, cụ thể định hướng sau: - Tăng cường công tác tham gia đấu thầu cơng trình địa bàn tỉnh - Dựa ưu nguồn tài ổn định sẵn có, Cơng ty tập trung mạnh đột phá vào việc đầu tư cải tiến trang thiết bị công nghệ thi công xây dựng có cho ngang trình độ với doanh nghiệp ngành nghề địa bàn nhằm tiết kiệm chi phí, tăng suất lao động, rút ngắn tiến độ nâng cao chất lượng thi công cơng trình xây dựng Cơng ty tổ chức chuyến tham quan, hợp tác, nghiên cứu học tập kinh nghiệm chuyển giao công nghệ, thiết bị thi công xây dựng áp dụng vật liệu xây dựng biện pháp thi công tiên tiến Công ty thường xuyên tham gia chương trình xúc tiến ngành trang trí nội thất nhằm mục tiêu cập nhật công nghệ xây dựng tiên tiến - Phát triển nguồn nhân lực cho mảng thi cơng xây lắp : dựa lực lượng có chủ yếu đội ngũ cán quản lý chuyên nghiệp công trường xây dựng, đội thi công đội ngũ kỹ thuật viên, công nhân kỹ thuật có tay nghề, Cơng ty tiếp tục cơng tác đầu tư phát triển theo chiều sâu việc huấn luyện, đào tạo Công ty hướng tới mục tiêu ngày chun mơn hóa sâu lĩnh vực thi công xây lắp cho cán quản lý lực lượng cơng nhân có tay nghề Cơng ty phát triển hình thức hợp tác, liên kết đào tạo với trường Đại học, trường dạy nghề, sở đào tạo nước để nâng SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 31 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh cao kiến thức cho đội ngũ nhân sự, bổ sung nhân lực cho Công ty từ nhân cấp cao đến cơng nhân lành nghề - Tăng cường kiểm sốt cơng tác an tồn lao động vệ sinh cơng nghiệp công trường - Nghiên cứu cải tiến hình thức tổ chức thi cơng để tăng suất, tiết kiệm chi phí mang lại hiệu cao Mở rộng ngành nghề Công ty tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi ngành nghề kinh doanh khác có điều kiện hiệu dựa ưu sẵn có nguồn lực, kinh nghiệm, thị trường thương hiệu công ty Các ngành nghề dự kiến phát triển thêm : - Tấm ốp 3d - Thi cơng sơn tường 3.1.3 Dự báo tình hình phát triển khách hàng Xu hướng phát triển ngành trang trí nội thất phát triển nhanh Sự phát triển mạnh ngành kiến trúc, kéo theo phát triển ngành trang trí nội thất, dựa vào yếu tố thẩm mỹ, tính thiết kế…khơng gian nhà ngày nqay trọng….Chính ngành trang trí nội thất có tầm quan trọng cao, chủ nhân nhà quan tâm đến không gian nhà, đầu tư vào trang trí thiết bị nội thất chiếm tỉ lệ ngày lớn Kèm theo phát triển đồng thành phố Đà Nẵng thu hút nhiều khách tham quan du lịch nước theo báo cáo Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố cho biết, tháng 2, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 325.295 lượt, tăng 13,9% so với kỳ năm 2015 tạo tiền đề cho phát triển sở hạ tầng Đà Nẵng nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch có khách sạn, khu nghĩ dưỡng v.v… SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 32 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH TẠI DOANH NGHIỆP 3.2.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH chủ yếu phụ thuộc kế hoạch Giám đốc , nhân viên khơng có chủ động cho hoạt động này, việc xây dựng triển khai kế hoạch CSKH thường chậm so với đối thủ Để khắc phục tình trạng cơng ty cần giao quyền chủ động cho nhân viên Khi có chủ động tương đối, nhân viên cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh địa bàn để xây dựng kế hoạch kịp thời , phù hợp 3.2.2 Hồn thiện yếu tố người quy trình chăm sóc khách hàng - Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực - Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH - Nâng cao tư duy, ý thức cán nhân viên - Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 21 - Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng 3.2.3 Hồn thiện dịch vụ cung cấp - Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai - Đa dạng sản phẩm đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng - Khi nhập lô hàng nên kiểm tra kỹ lưỡng tránh phát sinh nhập lô hàng lỗi ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ cơng ty SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 33 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh 3.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung cơng ty Vinagraft nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu địi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Vinagraft cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề cịn tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường xây dựng Đà Nẵng, không áp dụng phù hợp với riêng Vinagraft mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 34 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh sót, em mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Trên sở nghiên cứu đề tài em xin đề xuất số kiến nghị: - Kiến nghị với công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Vinagraft + Cơng ty nên có đội ngũ chuyên CSKH, đào tạo kỹ lưỡng Tránh tình trạng giọng nói vùng miền gây khó chịu cho khách hàng trình độ ngoại ngữ phải giao tiếp tốt +Bộ phận dịch vụ khách hàng cần xây dựng sách CSKH hồn thiện hơn, linh động Đặc biệt sách sản phẩm với khách hàng lâu năm + Hoàn thiện sách chăm sóc Khách hàng - Thực phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc theo nhóm khách hàng phân loại nhằm mang lại hiệu CSKH cao - Tổ chức, triển khai chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng ϖ Bổ sung sách CSKH triển khai - Ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử sản phẩm , bảo hành sản phẩm Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thông tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 35 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh KẾT LUẬN Để doanh nghiệp có thuận lợi việc mở rông quy mô kinh doanh, đầu tư vào lĩnh vực khách thu nhiều lợi nhuận hơn, công ty cần tạo mối quan hệ thân thiện lâu dài với khách hàng, bên cạnh đó, muốn tăng trưởng doanh nghiệp phải quan tâm đến khách hàng cũ Có thể nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp nên việc làm thỏa mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán hàng thu hút khách hàng đến công ty thu hut họ quay lại hợp tác với cơng ty có nhu cầu Trải qua thời gian thực tập công ty, em hồn thành báo cáo với giúp đỡ nhiệt tình anh chị cơng ty, em có gắng việc thực báo cáo hạn chế thời gian, thân cịn thiếu sót kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế nên khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến anh chị công ty, thầy bạn để báo cáo hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn dẫn nhiệt tình Th.S Hồ Diệu Khánh giúp đỡ anh chị Công ty giúp em hoàn thành đề tài SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 36 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh ( Bộ sách quản trị Marketing) - Nhóm Tác Giả Của Business Edge - NXB Trẻ TS Lê Thế Giới (2005), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo Dục, Đà Nẵng TS Trần Thị Ngọc Trang (2008), Quản trị kênh phân phối ,Trường Đại học Marketing, NXB Thống kê http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-nghe-nghiep/ky-nang-cham-soc-khachhang http://www.slideshare.net/www.bantinsom.com/k-nng-chm-sc-khch-hng-trcbn-hng http://cuocsongdungnghia.com/thu-vien/nhung-buoc-quan-trong-trong-quytrinh-ban-hang-hien-dai.html SVTH: Trần Ngọc Tân Trang 37 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 SVTH: Trần Ngọc Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 SVTH: Trần Ngọc Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 ( Ký đóng dấu ) SVTH: Trần Ngọc Tân ... nhu cầu khách hàng lý để tơi chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần dịch vụ thương mai đầu tư vinagraft” nhằm góp phần giúp cơng ty đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. DOANH VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ ĐẦU TƯ VINAGRAFT 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.1.1 Lịch sử hình thành Cơng ty Cổ phần Dịch. .. LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.3 VÀI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 3 1.2 LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.2 CÁC NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG