Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng của công ty cp ô tô vận hội mới – honda ô tô đà nẵng

Trang 1 LỜI CẢM ƠNEm xin được gữi lời cảm ơn trân trọng và sau sắc nhất đến Th.S Lê Hoàng Thiên Tân người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hi

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN LỜI CẢM ƠN Em xin được gữi lời cảm ơn trân trọng và sau sắc nhất đến Th.S Lê Hoàng Thiên Tân người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này Trong quá trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt được như hôm nay, em không thể quên được công lao giảng dạy và hướng dẫn của thầy, cô giáo Trường Đại Học Duy Tân T.p Đà nẵng Ngoài ra em xin cảm ơn anh Lê Minh Nhựt Giám Đốc Kinh doanh công ty cổ phần Vận Hội Mới- Ô Tô Honda Đà Nẵng cùng với các anh, chị trong công ty trong suốt quá trình em thực tập tại công ty Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 8 tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện Nguyễn Quốc Vương SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em, các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Đà Nẵng, ngày 8 tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiên Nguyễn Quốc Vương SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN MỤC Y LỜI MỞ ÐẦU CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG 1 1.1 Khách hàng 1 1.1.1 Khái niệm 1 1.1.2 Vai trò của khách hàng .1 1.1.3 Phân loại khách hàng .2 1.2 Thu hút khách hàng: 9 1.2.1 Khái niệm thu hút khách hàng .9 1.2.2 Vai trò của công tác thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp 10 1.3 Nghiên cứu tâm lý và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng trong công tác thu hút khách hàng 10 1.3.1 Tâm lý của khách hàng 10 1.3.2 Nhu cầu của khách hàng .11 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng của doanh nghiệp và nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng 12 1.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng của doanh nghiệp 12 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng 12 Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng 13 2.1 Honda Ô tô Đà Nẵng 14 2.1.1 Giới thiệu về công ty 14 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 14 2.1.3 Ngành, nghề kinh doanh 15 2.1.4 Phạm vi hoạt động của công ty .15 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .15 2.1.5.1 Chức năng 15 2.1.5.2 Nhiệm vụ 16 2.1.6 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ chức năng 16 2.1.6.1.Tổ chức bộ máy 16 SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN 2.1.6.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 18 2.1.6.3 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty 19 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh 23 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng của công ty 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô: .23 2.2.1.2 Môi trường vi mô 25 2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014: 27 2.2.3 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ từ năm 2012 đến năm 2014 31 2.2.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh 32 2.3 thực trạng thu hút khách hàng tại công ty ôtô Vận Hội Mới – Ôtô Honda Đà Nẵng 36 2.3.1 các yếu tố ảnh hưỡng đến hoạt động thu hút khách hàng 36 2.3.1.1 Các chương trình quảng cáo thương mại 36 2.3.1.2 Các chương trình khuyến mãi 38 2.3.1.3 Xúc tiến bán hàng 39 2.3.1.4 Bán hàng trực tiếp .39 2.3.1.5 Chiến lược truyền thông, quan hệ công chúng 40 2.3.2 Phân tích chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng 41 2.3.3 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của công ty CP Ô tô Vận Hội Mới - Honda Ôtô Đà Nẵng .41 2.3.3.1 Ưu điểm 41 2.3.3.2 Nhược điểm 42 2.3.3.3 Nguyên nhân 43 PHẦN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP Ô TÔ VẬN HỘI MỚI – HONDA Ô TÔ ĐÀ NẴNG 44 3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 44 3.1.1 mục tiêu chung: .44 3.1.2 mục tiêu ngắn hạn 2015-2020 44 3.1.3 Mục tiêu dài hạn 2015-2030 45 3.1.4 Phương hướng hoạt động 45 SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN 3.1.4.1 Định hướng bán hàng 45 3.1.4.2 Định hướng khách hàng .45 3.1.4.3 Định hướng dịch vụ 46 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng tại Công ty CP Ô tô Vận Hội Mới 46 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên của Công ty Honda Ô tô Đà Nẵng .46 3.2.2 Phát triển các hình thức hoạt động sau bán hàng .48 3.2.3 Tăng cường các hoạt động truyền thông 50 3.2.3.1 Quảng cáo 50 3.2.3.2 Đối với hoạt động khuyến mại: 51 3.2.3.3 Quan hệ công chúng (PR) 52 3.2.4 Nâng cao cơ sở hạ tầng 53 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa Vì vậy các doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Lực lượng bán hàng cần phải được tổ chức chặt chẽ hơn, tay nghề người bán hàng cần phải được đào tạo cao hơn, các chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng cần được chú trọng Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp Để tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng quyết liệt, việc thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang đặt ra cho Công ty không ít những vấn đề cần phải giải quyết Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi công ty và thấy rõ sự chú ý công tác thu hút khách hàng của công ty honđa ôtô Đà Nẵng, góp phần hoàn thiện chiến lược khách hàng và tăng cường hoạt động thu hút khách hàng của Công ty, sau một thời gian thực tập được sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn, cơ quan thực tập và mối quan tâm riêng của mình, em đã chọn đề tài: "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng của công ty CP Ô tô Vận Hội Mới – Honda Ô tô Đà Nẵng” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này 2 Mục đích nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích củng cố lại kiến thức lý luận về hoạt động thu hút khách hàng tại doanh nghiệp và nghiên cứu tìm hiểu thực trạng thu hút khách hàng tại công ty cổ phần Vận Hội Mới- ôtô Honda Đà Nẵng trong những năm gần đây Trên cơ sở đó tìm ra những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân của nó nhằm đưa ra một giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt đông thu hút khách hàng của công ty 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thu hút khách hàng đang diễn ra tại công ty cổ phần Vận Hội Mới – ôtô Honda Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2014 4.phương pháp nghiên cứu của đề tài Đề tài sử dụng các phương pháp cụ thể sau: Phương pháp tổng hợp SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN Phương pháp phân tích thống kê Phương pháp so sánh Phương pháp số chênh lệch 5 Những nội dung cơ bản của chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo thì chuyên đề có 3 chương sau: CHƯƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP Ô TÔ VẬN HỘI MỚI CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP Ô TÔ VẬN HỘI MỚI – HONDA Ô TÔ ĐÀ NẴNG Với lượng kiến thức và thời gian thực tập còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và các anh chị trong công ty cổ phần Vận Hội Mới- ô tô Honda Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn nhiệt tình của thầy Th.S Lê Hoàng Thiên Tân, anh Lê Minh Nhựt Giám Đốc kinh doanh công ty cổ phần Vận Hội Mới- Ô Tô Honda Đà Nẵng cùng tất cả các anh, chị trong công ty cổ phần Vận Hội Mới – Ôtô Honda Đà Nẵng đã hướng dẫn, chỉ bảo, tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này Đà Nẵng, ngày 8 tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện Nguyễn Quốc Vương SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Khách hàng là tất cả các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý, các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bằng các phương thức giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp đó, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vậy khách hàng chính là người bỏ tiền túi ra để mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm hay cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là đội ngũ cán bộ công nhân của công ty Ví dụ như: đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính… Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai Ngược lại, hôm nay họ chưa phải là của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là khách hàng của ta Vì vậy doanh nghiệp phải luôn nổ lực hết mình để giữ chân khách hàng hiện tại và cố gắng tìm kiếm khách hàng mới 1.1.2 Vai trò của khách hàng Trong nền kinh tế hiên đại nay ngay khách hàng là “ thượng đế” Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình người khác sẽ quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản chính cần được quản lí và tối đa hóa như mọi tài sản khác Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn họ còn có sức mạnh - sức mua Đó là lí do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “người quan trọng nhất trong doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng ” Nếu khách hàng không thích sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ Khi khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh của bạn có nghĩa là họ đang gửi cho bạn một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hóa, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, ai cũng cấp sản phẩm phù hợp nhất thì sẽ được khách hàng lựa chọn,khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn mà họ có sức mạnh về sức mua Chính vì thế doanh nghiệp luôn đặt khách hàng là trung tâm của mọi vấn đề và mọi quyết định chiến lược của công ty phải “hướng vào khách hàng” Mọi doanh nghiệp muốn thành công đều phải tự hỏi: Thực ra, chúng ta đang kinh doanh cái gì ? Nói khác đi chúng ta đang cung cấp gì cho khách hàng? 1.1.3 Phân loại khách hàng Theo philip kotler khách hàng có 2 nhóm: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân  Khách hàng cá nhân là tập hợp các cá nhân, các hộ gia đình mua hàng hóa hay dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng cho cá nhân, gia đình, hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt  Đặc điểm của khách hàng cá nhân  Họ ra các quyết định mua sắm hàng ngày và luôn đưa ra những hình thái mua sắm khác biệt  Có qui mô lớn và thường xuyên gia tăng  Người mua khác biệt về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, thị hiếu  Mua không mang tính chuyên nghiệp  Việc mua sắm không chỉ đơn thuần để thỏa mãn nhu cầu cơ bản mà còn nhằm đáp ứng tiêu chuẩn sống hiện đại  Ít khi mua trực tiếp mà phải thông qua các trung gian phân phối của doanh nghiệp  Những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi mua của khách hàng cá nhân - Văn hóa:  Văn hóa chung: là một hệ thống những đức tin, giá trị chuẩn mực và các chuẩn mực hành vi văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ, được lưu truyền và hấp thụ ngay từ bưởi đầu của cuộc sống con người SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 2