MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN lý đội NGŨ HƯỚNG dẫn VIÊN tại CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : ThS LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : BÙI THỊ BÍCH NGA LỚP : K22DLL2 Đà Nẵng, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : ThS LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : BÙI THỊ BÍCH NGA MSSV : 2220724251 Đà Nẵng, 2020 LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập nghiên cứu trường Đại học Duy Tân Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch, nhiều thầy tận tình giúp đỡ, cung cấp truyền đạt tất kiến thức chuyên môn cần thiết quý báu, để kết thúc khóa học phân công Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân đồng ý cô giáo hướng dẫn ThS Lý Thị Thương nghiên cứu thực đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” Thơng qua khóa luận tốt nghiệp xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến đến thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân đặc biệt xin chân thành cảm ơn hướng dẫn giúp đỡ tận tình, chu đáo giáo hướng dẫn ThS Lý Thị Thương Mặc dù cô bận rộn công tác cô dành thời gian quý báu để hỗ trợ, phân tích cho tơi hiểu rõ vấn đề giúp tơi tự tin hồn thành khóa luận Đồng thời muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến trưởng phịng hướng dẫn cơng ty anh Trần Văn Hóa tồn thể anh chị hướng dẫn viên cơng ty tận tình dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập công ty Mặc dù cố gắng khơng tránh sai sót q trình phân tích, nghiên cứu, đánh giá trình tiếp cận thực tế Một phần kiến thức hiểu biết cịn hạn chế Vì kính mong nhận góp ý chân thành từ phía q thầy để tơi có khóa luận hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 11 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Bùi Thị Bích Nga LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu KLTN trung thực không trùng lặp với chủ đề khác Sinh viên thực Bùi Thị Bích Nga MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT 10 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu: 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.Phương pháp nghiên cứu: 5.Kết cấu khóa luận tốt nghiệp: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Cơ sở lý luận doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.1.Khái niệm đặc điểm doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành .4 1.1.1.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.Kinh doanh lữ hành 1.1.3 Chức kinh doanh lữ hành 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành .8 1.1.5 Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.6 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 11 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động hướng dẫn hướng dẫn viên du lịch 12 1.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 12 1.2.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch .13 1.2.3 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 15 1.2.3.1 Đối với đất nước dân tộc .15 1.2.3.2 Đối với công ty 15 1.2.3.3 Đối với khách du lịch .16 1.2.4 Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch 16 1.3Cơ sở lý luận công tác quản lý hướng dẫn viên công ty lữ hành 20 1.3.1 Khái niệm quản lý hướng dẫn viên .20 1.3.2 Tuyển dụng đội ngũ hướng dẫn viên .21 1.3.3 Đào tạo phát triển đội ngũ hướng dẫn viên .24 1.3.4 Chính sách tiền lương tạo động lực cho hướng dẫn viên 25 1.3.5 Đánh giá thực công việc hướng dẫn viên 27 1.4 Công tác quản lý quan có thẩm quyền hướng dẫn viên 28 1.4.1Kiểm tra hoạt động cấp thẻ hành nghề cho hướng dẫn viên 28 1.4.2Giám sát hoạt động hướng dẫn viên việc tuân thủ pháp luật hợp đồng ký với doanh nghiệp lữ hành .30 1.4.3Kiểm tra hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ hoạt động hướng dẫn hướng dẫn viên .31 1.4.4Ban hành quy tắc đạo đức nghề ứng xử hướng dẫn viên .33 1.5 Ý nghĩa công tác quản lý hướng dẫn viên du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành .34 2.1 Khái quát công ty Cổ phần Du lịch Tiếp thị GTVT Việt Nam – Vietravel .36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Vietravel 36 2.1.2.Hệ thống sản phẩm 40 2.2 Khái quát công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 41 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.2.3 Chức phận 43 2.2.4 Hệ thống sản phẩm .46 2.3 Thực trạng thu hút khách hoạt động kinh doanh công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua 47 2.3.1 Thực trạng thu hút khách công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng thời gian 2017-2019 .47 Bảng 2.1: Số lượng khách du lịch đến công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng .47 Bảng 2.2: Thể tình hình khách phân loại theo quốc tịch 48 Bảng 2.3: Số lượng khách nội địa phân theo hình thức chuyến 50 2.3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 51 Bảng 2.4: Doanh thu công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 51 2.3.2.2 Chi phí công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 52 Bảng 2.5: Chi phí cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 52 Bảng 2.6: Lợi nhuận công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 52 2.4 Giới thiệu phận phịng hướng dẫn viên cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng .54 2.4.1 Chức nhiệm vụ phận phòng hướng dẫn viên 54 2.4.2 Cơ cấu tổ chức phận phòng hướng dẫn 54 2.4.3 Cơ sở vật chất phòng hướng dẫn viên .55 Bảng 2.7: Cơ sở vật chất phòng hướng dẫn viên 55 2.5 Thực trạng hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 55 2.5.1 Thực trạng hướng dẫn viên hữu công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 55 Bảng 2.8: Hướng dẫn viên hữu thức cơng ty 55 2.5.2 Thực trạng hướng dẫn viên cộng tác công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 57 Bảng 2.9: Hướng dẫn viên cộng tác công ty .57 2.6 Thực trạng công tác quản lý hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng .58 2.6.1 Hoạt động tuyển dụng hướng dẫn viên công ty 58 Bảng 2.10: Số lượng lao động tuyển dụng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 59 2.6.2 Công tác đào tạo phát triển nghiệp vụ cho hướng dẫn viên 60 Bảng 2.11: Chương trình đào tạo dành cho hướng dẫn viên quốc tế .62 Bảng 2.12: Chương trình đào tạo dành cho HDV nội địa sinh viên thực tập 63 Bảng 2.13: Bảng chấm điểm cho hướng dẫn viên Vietravel Đà Nẵng 65 Bảng 2.14: Tiêu chí xếp hạng hạng 66 2.6.3 Bố trí cơng việc sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên 67 2.6.4 Chính sách lương tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên 69 Bảng 2.15: Bảng giá cơng tác phí trả cho HDV nội địa 69 Bảng 2.16: Bảng giá công tác phí HDV khách Inbound 70 Bảng 2.17: Bảng giá cơng tác phí HDV tuyến Outbound 71 2.6.5 Quản lý hoạt động hướng dẫn viên thông qua phần mềm trực tuyến .73 2.6.6 Ban hành quy chế quản lý đội ngũ hướng dẫn viên 76 2.6.7 Cách thức quản lý vấn đề nảy sinh công tác quản lý hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 80 2.7 Đánh giá chung công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng .87 2.7.1 Ưu điểm 87 2.7.2 Nhược điểm 89 CHƯƠNG 91 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG THỜI GIAN ĐẾN 91 3.1.Cơ sở xây dựng đề tài 91 3.1.1.Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 91 3.1.2.Chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng 93 3.2 Mục tiêu phương hướng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 96 3.2.1 Mục tiêu công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 97 3.2.2 Phương hướng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 97 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 98 3.3.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng hướng dẫn viên 99 3.3.2 Tăng cường công tác đào tạo phát triển nghiệp vụ cho hướng dẫn viên 101 3.3.3 Hồn thiện bố trí sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên .102 3.3.4 Hồn thiện sách tiền lương chế độ đãi ngộ cho hướng dẫn viên 103 3.3.5 Tăng cường ứng dụng công nghệ quản lý hướng dẫn viên 106 3.3.6 Phối hợp với sở Du lịch, Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nẵng công tác quản lý hướng dẫn viên .107 3.3.7 Sắp xếp phân bổ chương trình cho hướng dẫn viên 108 3.3.8 Giải cố hướng dẫn viên gặp phải thực chương trình du lịch 108 3.3.9 Quản lý hoạt động hướng dẫn viên qua khảo sát đánh giá khách hàng .110 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ GTVT Giao thông vận tải TNHH Trách nhiệm hữu hạn HDV Hướng dẫn viên VNĐ Việt Nam đồng 100 vấn để tìm kiếm ứng cử viên xuất sắc kiến thức, kỹ hành nghề lẫn ngoại ngữ  Bước 4: Quyết định lựa chọn ứng cử viên đáp ứng nhu cầu kiến thức, kỹ năng, thái độ mà công ty đề  Bước 5: Tiếp nhận ứng cử viên lựa chọn cho vị trí hướng dẫn viên tiến hành thử việc hình thức xếp phân bổ tour cho ứng cử viên thử việc công ty vịng tháng qua để đánh giá ứng cử viên có phù hợp với mơi trường làm việc công ty hay không  Bước 6: Sau tiến hành đánh giá trình thử việc ứng cử viên công ty ứng cử viên làm tốt cơng ty định tuyển dụng giữ lại để làm việc cho công ty  Phương thức tuyển dụng hướng dẫn viên: Ngồi phương thức tuyển dụng hình thức đăng tải thông tin trang mạng xã hội hay tuyển dụng đội ngũ sinh viên năm trường Đại học, Cao đẳng địa bàn công ty tuyển dụng trực tiếp qua tiếp xúc làm việc với đối tác nhận thấy họ phù hợp với u cầu cơng việc cơng ty ngỏ lời chiêu mộ thử việc sau tuyển dụng vào làm việc công ty  Đối tượng tuyển dụng: Hiện nguồn tuyển dụng hướng dẫn viên cơng ty sinh viên năm trường Đại học, Cao Đẳng trở thành nơi cung cấp hướng dẫn viên cơng ty, xem nguồn tuyển dụng lớn có xu hướng phát triển Do để tuyển nguồn cách hiệu công ty nên thiết lập mối quan hệ với nhà trường hình thức cử hướng dẫn viên lâu năm tới trường Đại học, Cao đẳng để giới thiệu hội việc làm, thực tập công ty Hoặc vào ngày hội việc làm tổ chức trường Đại học, Cao đẳng đích thân trưởng phòng hướng dẫn viên tham gia tuyển chọn sinh viên ưu tú Khi vào mùa cao điểm cần bổ sung hướng dẫn viên có nhu cầu trường giới thiệu ứng cử viên có chất lượng đến với cơng ty 101 Bên cạnh tuyển dụng nguồn hướng dẫn viên sinh viên năm 3,4 người có sức trẻ, nhiệt huyết công ty nên ưu tiên tuyển dụng người tài năng, có khả giao tiếp ngoại ngữ, q trình vấn cơng ty nên tạo cảm giác thoải mái, thích thú, nói chuyện thân mật tạo khơng khí vui vẻ gần gũi ứng cử viên đến với công ty 3.3.2 Tăng cường công tác đào tạo phát triển nghiệp vụ cho hướng dẫn viên Qua thông tin đề cập chương thực phương pháp, chương trình đào tạo nói cơng tác đào tạo phát triển nghiệp vụ hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng xem đầy đủ chi tiết Tuy nhiên để cơng tác đào tạo ngày hồn thiện để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên công ty cần bổ sung nội dung đào tạo hướng dẫn viên cụ thể sau:  Trong chương trình đạo tạo cơng ty trọng đào tạo cho hướng dẫn viên trẻ sinh viên thực tập lại chưa trọng đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn viên hữu cơng ty tổ chức năm từ đến lần buổi đào tạo tuyến điểm mà hướng dẫn viên hữu khơng chun, mở lớp bổ sung tình thực chương trình Đặc biệt đào tạo kỹ làm việc nhóm với tour khách đồn từ hai xe trở lên phải có kết hợp nhiều hướng dẫn viên với đoàn kết hợp nhiều xe thường hướng dẫn viên hữu lâu năm giao nhiệm vụ làm leader cho đoàn việc mở lớp đào tạo kỹ làm việc nhóm bổ ích, bên cạnh cần quan tâm đào tạo thêm ngoại ngữ như: Tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn hình thức mời chuyên gia hay hướng dẫn viên tự trao đổi qua lại với  Ngoài phương pháp đào tạo văn phịng, cơng ty nên lồng ghép thêm ứng dụng như: Zoom, Microsoft Teams, Facebook… với phương pháp đào tạo kết hợp với ứng dụng cơng ty đào tạo hướng dẫn viên trực tuyến, hướng dẫn viên cập nhật kiến thức lúc nơi mà không cần đến cơng ty Trên ứng dụng phịng hướng dẫn viên tạo kiểm trực 102 tuyến với hình thức khác thay hướng dẫn viên kiểm tra giấy hướng dẫn viên tiến hành làm kiểm tra, đánh giá ứng dụng vừa tiện lợi tiết kiệm thời gian cho hướng dẫn viên tạo thích thú nâng cao chất lượng đào tạo hướng dẫn viên công ty  Đưa mức thưởng, phạt hướng dẫn viên: Thưởng cho hoàn thành tốt chương trình đào tạo, có kết học tập cao, có sáng kiến mang lại lợi ích cho công ty, tạo hội thăng tiến cho hướng dẫn viên đào tạo đề bạt, mở hội thăng tiến, tặng thưởng khích lệ… Ngược lại, khơng hồn thành chương trình đào tạo, khơng qua đợt đánh giá, kiểm tra cơng ty phải bị giảm trừ tiền thưởng tháng tiền thưởng cuối năm  Bên cạnh kiểm tra kiến thức công ty cần trọng kiểm tra kỹ hoạt náo làm quản trò tổ chức trò chơi xe, hát, kể chuyện, khả ứng xử với cố xảy hướng dẫn khách 3.3.3 Hồn thiện bố trí sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên Hoạt động bố trí sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng nhìn chung bố trí khả năng, sở trường hướng dẫn viên đảm bảo chất lượng công việc, sử dụng hiệu đội ngũ hướng dẫn viên từ đáp ứng nhu cầu phục vụ chương trình du lịch mà cơng ty bán mang lại hiệu hoạt động kinh doanh công ty Tuy nhiên để công tác bố trí sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên ngày hồn thiện cơng ty nên thiết lập bố trí cơng việc cho hướng dẫn viên cụ thể sau: Thứ nhất, cơng ty tiến hành lập bảng thông tin hướng dẫn viên công ty dựa vào thông tin thể bảng để thuận tiện việc bố trí cho hướng dẫn viên số lượng hướng dẫn viên xếp theo thứ tự từ – 130 phù hợp với số lượng hướng dẫn viên thiết kế bảng đây: STT Họ tên HDV Số điện thoại Loại Hạng Số năm HDV kinh Visa 103 nghiệm Võ Văn A 0338829876 Quốc tế 10 Hàn Quốc Võ Văn B 0224443334 Nội địa Trung Quốc … … … … … … … 130 Đào Thị C 0336667271 Thứ hai, tiến hành điền thông tin hướng dẫn viên vào bảng để tiến hành bố trí cơng ty nên xếp thông tin hướng dẫn viên theo thứ tự ưu tiên sau:        Hướng dẫn viên thức cơng ty Hướng dẫn viên 4-5 kì thi xếp hạng Hướng dẫn viên – kì thi xếp hạng Hướng dẫn viên năm kinh nghiệm Hướng dẫn viên có từ – năm kinh nghiệm Hướng dẫn viên trẻ có nhiều đóng góp cho cơng ty Hướng dẫn viên trẻ vào nghề Thứ ba, sau điền đầy đủ tất thông tin hướng dẫn viên vào bảng, cơng ty tiến hành xếp bố trí hướng dẫn viên tùy thuộc vào tuyến điểm, tính chất đồn khách, lực, kinh nghiệm hướng dẫn viên tiến hành lựa chọn đánh dấu theo thứ tự từ xuống với việc xếp chia rõ ràng giúp công ty tránh tình trạng bố trí thiếu xót hay trùng lặp chương trình cho hướng dẫn viên, tạo công hướng dẫn viên công ty với xếp hướng dẫn viên hữu họ cảm thấy tơn trọng với đóng góp lâu năm cơng ty, hướng dẫn viên lại cố gắng phấn đấu cống hiến để công ty ưu tiên xếp chương trình Ngồi vào mùa cao điểm trường hợp không đủ hướng dẫn viên để phục vụ khách cơng ty bổ sung nguồn nhân lực sinh viên năm trường Cao Đẳng Đại học chọn lọc đào tạo công ty tiến hành xếp phân bổ tour xung quanh Đà Nẵng, Hội An Huế để đáp ứng nhu cầu đủ số lượng phục vụ khách du lịch 3.3.4 Hồn thiện sách tiền lương chế độ đãi ngộ cho hướng dẫn viên Hiện thấy công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đưa sách tiền lương, tiền cơng tác phí phù hợp để trả cho đối tượng hướng dẫn viên Tuy nhiên công ty muốn thu hút giữ chân đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chun mơn 104 giỏi, chun nghiệp gắn bó lại phục vụ cho cơng ty địi hỏi cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cần đưa thêm sách, chế độ đãi ngộ hợp lý, thỏa đáng đội ngũ hướng dẫn viên  Để công ty đưa sách tiền lương, tiền cơng tác phí trả cho hướng dẫn viên phù hợp cơng ty Vietravel nên đưa bảng khảo sát để tổng hợp ý kiến hướng dẫn viên xem cơng tác phí trả cho hướng dẫn viên hợp lý hay chưa, mức lương HDV cho ổn chưa thấp từ điều chỉnh chế độ tiền cơng tác phí phù hợp đem lại hài lòng cho đội ngũ HDV công ty cụ thể mẫu khảo sát đây: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VỀ CƠNG TÁC PHÍ TẠI CƠNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chào Anh/chị, Chúng nhân viên làm việc phịng hành - kế tốn cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Hiện công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng tiến hành khảo sát mức độ hài lòng hướng dẫn viên sách cơng tác phí cơng ty Những đóng góp Anh/chị bổ ích cho cơng ty việc hồn thiện sách cơng tác phí trả cho đội ngũ hướng dẫn viên Anh/chị vui lịng đánh giá sách cơng tác phí cơng ty với mức độ đây: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng STT Nội dung Tiền cơng tác phí chi trả thời hạn sau kết thúc chương Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ 5 trình du lịch Được trả lương xứng đáng với khối lượng chất lượng công việc Chi phí mà cơng ty hỗ trợ ngồi tiền cơng tác phí (chi phí lại, ăn 5 uống, lưu trú ) Thu nhập cao thỏa đáng Chính sách hỗ trợ tiền cơng tác phí 1 2 3 4 5 105 vào mùa cao điểm Tiền thưởng vào dịp Tết, lễ hội Chế độ đãi ngộ công ty hấp dẫn so với hướng dẫn viên công ty khác Đánh giá chung Ngoài câu hỏi Anh/ Chị cịn có ý kiến đóng góp để cơng ty hồn thiện sách cơng tác phí trả cho hướng dẫn viên khơng? Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý báu Anh/ Chị ! Sau tiến hành khảo sát thu thập ý kiến hướng dẫn viên cơng ty tiền cơng tác phí cơng ty nên tổng hợp lại tất đánh giá, nguyện vọng hướng dẫn viên từ xem xét nên điều chỉnh số tiền cơng tác phí cho hướng dẫn viên hợp lý hay cần bổ sung thêm sách hỗ trợ  Ngồi hướng dẫn viên khơng phải hướng dẫn thức cơng ty khơng ký kết hợp đồng với cơng ty cơng ty cần đưa số tiền hỗ trợ hướng dẫn viên không may gặp tai nạn tạo nên yên tâm đảm bảo an toàn cho hướng dẫn viên làm việc công ty  Vào mùa cao điểm hướng dẫn viên làm việc hết 100% sức lực nên để khích lệ tinh thần làm việc cho hướng dẫn viên cơng ty xem xét tăng mức tiền cơng tác phí cho hướng dẫn viên từ 50.000 - 100.000 đồng/ ngày tùy theo tính chất đoàn khách  Tổ chức hàng tháng hay hàng quý buổi khen thưởng, trao khen, tuyên dương trước cơng ty cho cá nhân có thành tích tốt, nhận nhiều thư khen từ khách hàng giải thưởng hấp dẫn hướng dẫn viên nội địa xuất sắc tháng, hướng dẫn viên quốc tế xuất sắc tháng…  Bên cạnh cơng ty nên đưa tiêu chuẩn cụ thể đạt tiêu chuẩn nào, thời gian làm việc cơng ty trở thành hướng dẫn viên thức cơng ty 106 3.3.5 Tăng cường ứng dụng công nghệ quản lý hướng dẫn viên Trong thời đại phát triển công nghệ ngồi hình thức quản lý hướng dẫn viên trực tiếp việc tăng cường ứng dụng công nghệ hoạt động quản lý điều hành hướng dẫn viên góp phần nâng cao chất lượng hiệu làm việc đội ngũ hướng dẫn viên công ty cụ thể sau: Công ty nên thường xuyên bổ sung cập nhật nhiều thơng tin phần mềm Guidebook nhiều nội dung có liên quan đến hướng dẫn viên, số cẩm nang giải cố cho hướng dẫn viên thực chương trình du lịch tin tức công ty đến với hướng dẫn viên Trong bối cảnh công nghệ 4.0 lan tỏa mạnh mẽ nhằm bắt kịp xu hướng công nghệ ngày đại công ty cần đẩy mạnh việc sử dụng công nghệ hỗ trợ cho hướng dẫn viên trình thực hướng dẫn khách như:  Công nghệ cổng đầu vào 4.0 hỗ trợ cho hướng dẫn viên usb kết nối với thiết bị tivi xe thơng qua hướng dẫn viên có tài liệu để thuyết minh cho khách qua hình ảnh, video, âm nhạc… để lôi thu hút khách vào thuyết minh hướng dẫn viên qua giúp khách dễ hình dung điểm tham quan, giảm thiểu phương án hướng dẫn viên phải thuyết minh xuyên suốt chuyến hành trình đơi lúc khách cảm thấy nhàm chán dễ dàng giúp khách tiếp cận công nghệ du lịch  Ngoài cần có camera hành trình ghi lại khoảnh khắc ấn tượng chuyến hành trình hỗ trợ cho cơng ty quản lý q trình làm việc hướng dẫn viên sau kết thúc chương trình hướng dẫn viên xuất tặng video cho tất khách đoàn bất ngờ qua tăng hào cảm khách hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng  Hay thiết bị hỗ trợ cho hướng dẫn viên như: Microphone, loa mini cầm tay hỗ trợ trường hợp điểm tham quan đông khách du lịch thiết bị định vị hỗ trợ tìm kiếm trường hợp khách đoàn bị lạc 107 3.3.6 Phối hợp với sở Du lịch, Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nẵng cơng tác quản lý hướng dẫn viên Ngồi việc quản lý hướng dẫn viên phạm vi công ty, công ty Vietravel cần phải phối hợp với sở Du lịch Đà Nẵng, tổ chức xã hội – nghề nghiệp du lịch, Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nẵng nhằm quản lý đội ngũ hướng dẫn viên ngày hồn thiện cụ thể:  Cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cần phối hợp với Sở Du lịch tổ chức lớp tập huấn định kỳ hàng tháng cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch  Tạo điều kiện cho tất hướng dẫn viên cơng ty tham gia khóa huấn luyện sơ cấp cứu hồi sức tim phổi bồi dưỡng kỹ cứu hộ, chăm sóc nạn nhân phịng tình bất trắc hành trình du lịch, góp phần bảo vệ sức khỏe cho thân, thành viên đoàn khách chờ đợi nhân viên y tế để giảm thiểu thiệt hại tai nạn gây hình thức tăng cường hợp tác công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng với Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nẵng bệnh viện địa bàn phối hợp để tổ chức  Kết hợp với Hội hướng dẫn viên Du lịch Đà Nẵng cử hướng dẫn viên tham gia buổi gặp gỡ, bồi dưỡng kiến thức, trao đổi chuyên đề du lịch như: cách tiếp cận kiến thức thuyết minh tín ngưỡng, tơn giáo, văn hóa – xã hội buổi bồi dưỡng kiến thức trình bày nhiều ngơn ngữ khác như: Tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung bên cạnh người trình bày chun gia, hướng dẫn viên kỳ cựu có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động hướng dẫn du lịch  Ngồi cơng ty Vietravel cần liên kết với Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng việc mở lớp bồi dưỡng cấp thẻ kết nối, tích hợp thơng tin hướng dẫn viên lên sở liệu trực tuyến hướng dẫn viên tiến hành kiểm tra hình thức quét mã QR code biết thơng tin hướng dẫn viên qua kiểm tra nắm bắt tình hình hướng dẫn viên cấp thẻ hay tước thẻ hướng dẫn viên trường hợp vi phạm 108 3.3.7 Sắp xếp phân bổ chương trình cho hướng dẫn viên Tăng cường ứng dụng phần mềm hoạt động phân bổ chương trình du lịch cho hướng dẫn viên để giảm thiểu sai sót tiến hành xếp lịch tour cho hướng dẫn viên Phòng hướng dẫn viên công ty cần chuẩn bị xây dựng phương án bổ sung nguồn nhân lực vào mùa cao điểm hình thức liên kết với trường Đại học, Cao đẳng địa bàn thành phố Đà Nẵng lựa chọn đội ngũ sinh viên năm 3,4 tiêu biểu có niềm đam mê với nghề hướng dẫn viên sau tiến hành training kiến thức, kỹ thuyết minh cơng ty, đào tạo buổi đến buổi tuần, buổi đào tạo chủ đề khác nhau, tổ chức thực tế để thuyết minh điểm xung quanh Đà Nẵng, Hội An để đảm bảo đủ đội ngũ hướng dẫn đáp ứng yêu cầu phục vụ khách du lịch vào mùa cao điểm Vào mùa thấp điểm cơng ty cần tính tốn kỹ lưỡng việc xếp phân bổ cân đối chương trình du lịch tạo cơng hướng dẫn viên Cơng ty ưu tiên xếp tour với hướng dẫn viên có kinh nghiệm lâu năm công ty trước, nhiên phải đảm bảo tất hướng dẫn viên cơng ty phân bổ tour dù hay nhiều giúp họ có thu nhập vào mùa thấp điểm nhằm giữ chân đội ngũ hướng dẫn viên lại làm việc cho công ty 3.3.8 Giải cố hướng dẫn viên gặp phải thực chương trình du lịch Trong trường hợp hướng dẫn viên không may gặp cố thực chương trình du lịch phịng hướng dẫn viên cơng ty nên bày tỏ quan tâm lắng nghe ý kiến từ đội ngũ hướng dẫn viên từ nhanh chóng đưa giải pháp kịp thời trường hợp hướng dẫn viên không may gặp cố bất ngờ xảy thực chương trình du lịch Ví dụ trường hợp tham quan Hội An đến tập trung để dẫn đoàn đến nhà hàng dùng cơm tối hướng dẫn viên phát vị khách đoàn bị lạc sau khoảng thời gian tìm kiếm khơng thấy khách hướng dẫn viên gọi điện xin ý kiến lúc không nên trách hướng dẫn viên mà nên trấn an 109 tinh thần cho hướng dẫn viên để bình tĩnh xử lý tư vấn cách giải nhờ quản lý điểm tham quan phát loa thơng báo hỗ trợ tìm kiếm khách, cơng ty cử người đến hỗ trợ Trong trường hợp phịng hướng dẫn viên khơng kịp giải hết tất tình mà hướng dẫn viên gặp phải lúc phịng hướng dẫn có liên lạc nhờ hướng dẫn viên kỳ cựu công ty tư vấn, hỗ trợ cho hướng dẫn viên kịp thời giải tình xảy thường xuyên liên lạc để cập nhật tình hình đưa hướng giải thích hợp Vào mùa thấp điểm cơng ty lựa chọn buổi có mặt hướng dẫn viên để tổ chức lớp bồi dưỡng kỹ giải cố hình thức phát video hướng dẫn cách xử lý tình phát sinh chương trình du lịch, hay tổ chức thi xây dựng tình thực tế đưa biện pháp xử lý ban giám khảo giám đốc chi nhánh, trưởng phòng hướng dẫn hay hướng dẫn viên kỳ cựu có nhiều kinh nghiệm Những hướng dẫn viên lại chia thành nhóm, nhóm bốc thăm đề tài sau tự xây dựng kịch đưa cách thức giải tình xảy khách du lịch bị lạc hành lý ký gửi, hỏng xe, hướng dẫn viên bỏ quên hành lý khách sạn, khách bị lạc đoàn sở sáng tạo xây dựng tình đưa cách thức giải tình hợp lý vào ban giám khảo chấm điểm định đội thắng trao phần quà khích lệ tinh thần cho đội thắng Những hướng dẫn viên chia sẻ qua lại với cố hay cách mà hướng dẫn viên xử lý tình mang lại yên tâm cho khách tiếp tục chuyến hành trình du lịch Cuối buổi bồi dưỡng kỹ xử lý tình ban giám đốc hay trưởng phịng hướng dẫn hướng dẫn viên hữu đút kết lại giải đáp tất thắc mắc cho hướng dẫn viên tới phương án giải chung trường hợp gặp phải cố hướng dẫn khách du lịch 110 3.3.9 Quản lý hoạt động hướng dẫn viên qua khảo sát đánh giá khách hàng Để công tác quản lý hoạt động hướng dẫn viên qua đánh giá khách hàng có hiệu ngồi đánh giá qua phiếu khảo sát mà hướng dẫn viên mang sau kết thúc chương trình du lịch, phận chăm sóc khách hàng cơng ty nên thường xuyên gọi điện hỏi thăm trực tiếp ý kiến khách sau kết thúc chương trình chất lượng chương trình, kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ hướng dẫn viên suốt hành trình có nhiệt tình hay khơng, có điều khơng hài lịng hướng dẫn viên hay khơng, hình thức gọi điện trực tiếp phận chăm sóc khách hàng dễ dàng nắm bắt tình hình đánh giá chất lượng chương trình chất lượng hướng dẫn viên suốt chuyến hành trình Trong trường hợp hướng dẫn viên công ty bị khách phàn nàn khơng tốt hay có bình luận xấu hướng dẫn viên trước hết phịng hướng dẫn viên đừng nên nhìn nhận phía mà lắng nghe ý kiến từ hướng dẫn viên dù hướng dẫn viên có xuất sắc mắc sai lầm Sau lắng nghe lời giải thích từ phía hướng dẫn viên lý mà khách phàn nàn, bình luận xấu từ đưa biện pháp xử lý hợp lý Nếu lỗi từ phía hướng dẫn viên phịng hướng dẫn viên quy định trách nhiệm rõ ràng với sai sót Ngồi đánh giá lực hướng dẫn viên thông qua ý kiến phản hồi khách công ty cần tiến hành giám sát hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên suốt chương trình du lịch phịng hướng dẫn viên đột xuất theo xe giám sát hoạt động hướng dẫn viên ví dụ phòng hướng dẫn viên muốn kiểm tra xem hướng dẫn viên dẫn tour khơng thông báo trước cho hướng dẫn viên mà đột xuất theo xe đoàn để kiểm tra xem giấy tờ hướng dẫn viên có đem theo đầy đủ hay không, đảm bảo đồng phục đeo thẻ hướng dẫn hay khơng, ngồi cịn giám sát q trình hướng dẫn viên tổ chức cho khách điểm tham quan, khách sạn nhà hàng có tốt hay khơng qua đánh giá thái độ làm việc hướng dẫn viên 111 Bên cạnh cơng ty liên lạc hỏi thăm ý kiến đơn vị cung ứng khách sạn, nhà hàng, nhà xe thái độ làm việc hướng dẫn viên qua cách xác nhận dịch vụ, tổ chức phục vụ khách ăn uống, lưu trú, hoạt động tổ chức xe KẾT LUẬN Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để hoạt động chắn họ thiếu yếu tố cốt lõi ngành nghề hướng dẫn viên du lịch người đồng hành khách du lịch suốt chuyến hành trình Để quản lý hướng dẫn viên cách có hiệu công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng khai thác triệt để sách tuyển dụng, đào tạo phát triển nghiệp vụ, bố trí cơng việc, sách lương phúc lợi, ngồi cơng ty cịn ứng dụng phần mềm công tác quản lý kể ban hành quy chế quản lý hướng dẫn viên để trang bị cho đội ngũ hướng dẫn viên lớn mạnh số lượng chất lượng phục vụ nhu cầu ngày cao du khách Tuy nhiên công tác quản lý hướng dẫn viên cơng ty cịn tồn số khó khăn nhược điểm, qua khoảng thời gian thực tập thực tế cơng ty qua q trình tìm hiểu thu thập thông tin định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” với mong muốn đóng góp phần ý kiến thân để công tác quản lý hướng dẫn viên công ty ngày hồn thiện Bởi thời gian khả hạn chế thân khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân, giáo hướng dẫn để khóa luận tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn ThS Lý Thị Thương anh chị hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng quan tâm, bảo tận tình để tơi hồn thành khóa luận 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Giáo trình sách [1] Vũ Thị Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2005), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống Kê [2] Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân [3] Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB thống kê [4] Đinh Trung Kiên (2008), Nghiệp vụ hướng dẫn, NXB Đại Học Quốc Gia [5] Hà Thùy Linh (2007), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, NXB Hà Nội [6] Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại Học Kinh tế quốc dân [7] Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Tấn Thịnh (2009), Giáo trình quản lý nguồn nhân lực tổ chức, NXB Giáo dục Việt Nam II Website [8] Quy định hướng dẫn viên Luật Du Lịch 2017, http://vietnamtourism.gov.vn/, ngày 17/02/2020 [9] Tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng ước đạt triệu, http://www.vietnamtourism.gov.vn/, ngày 17/02/2020 [10] Đà Nẵng lọt top 10 địa điểm nghỉ dưỡng hàng đầu Châu Á, https://baodautu.vn/, ngày 17/02/2020 [11] Cần hiệu quản lý hướng dẫn viên du lịch – Đà Nẵng Online, https://baodanang.vn/, ngày 19/02/2020 [12] Cơ sở liệu trực tuyến hướng dẫn viên du lịch, http://www.huongdanvien.vn/, ngày 26/02/2020 [13] Hệ thống chương trình du lịch công ty Vietravel, https://www.vietravel.com/, ngày 02/03/2020 [14] Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, http://www.vietnamtourism.gov.vn/, ngày 23/03/2020 [15] Quy hoạch tổng thể phát triển Khu du lịch quốc gia Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, http://itdr.org.vn/, ngày 23/03/2020 [16] Ứng dụng công nghệ quản lý hướng dẫn viên du lịch, https://dantocmiennui.vn/, ngày 19/04/2020 [17] Tập huấn sơ cấp cứu cho nhân viên ngành du lịch, https://vtv.vn/vtv8/, ngày 22/04/2020 III Luật Du lịch [18] Điều 47, Luật Du Lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.40 [19] Khoản 11 Điều 3, Luật Du lịch năm 2017 tr.2 [20] Điều 59, Luật Du lịch năm 2017, tr.23 [21] Khoản Điều 65, Luật Du lịch năm 2017, tr.26 ... hướng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 97 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 98 3.3.1 Hồn thiện cơng tác. .. lữ hành, hướng dẫn viên du lịch công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng thời... trạng hướng dẫn viên cộng tác công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 57 Bảng 2.9: Hướng dẫn viên cộng tác công ty .57 2.6 Thực trạng công tác quản lý hướng dẫn viên công ty Vietravel