Bảng 2.17 : Bảng giá công tác phí HDV tuyến Outbound
2.6.7.Cách thức quản lý và các vấn đề nảy sinh trong công tác quản lý hướng
thức kỷ luật mà công ty đưa ra đã tác động mạnh đến hành vi của những hướng dẫn viên buộc họ phải tuân theo mà không có bất kỳ sự phản kháng nào. Điều này đã mang lại hiệu quả trong công tác quản lý hướng dẫn viên của công ty. Nhờ việc thiết lập các quy định rõ ràng, minh bạch, đưa các quy định của công ty đến với hướng dẫn viên, công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng có thể đưa hướng dẫn viên đi vào khuôn khổ, quy chuẩn của công ty và có thể trách phạt hướng dẫn viên khi họ có những hành vi vi phạm.
2.6.7. Cách thức quản lý và các vấn đề nảy sinh trong công tác quản lý hướng dẫnviên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
2.6.7.1. Sắp xếp và phân bổ chương trình du lịch cho hướng dẫn viên
Hiện nay số lượng hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng tính đến thời điểm hiện tại là 6 hướng dẫn viên chính thức và 124 hướng dẫn viên cộng tác do đó
việc điều phối tour cho hướng dẫn viên, chắc hẳn không thể không thiếu sót và phòng hướng dẫn viên sẽ gặp phải một số sự cố như sau:
Vào những mùa cao điểm, số lượng tour của chi nhánh và tổng công ty kết hợp với các chi nhánh khác ở miền Trung và Tây Nguyên. Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng gần như điều phối toàn bộ số lượng tour chính vì vậy với số lượng tour là hơn 2000 chương trình du lịch tại công ty bán ra và phòng hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng phải điều động tour cho toàn vùng ví dụ như trường hợp việc điều động tour bị nhầm lịch, thiếu sót, có sự chênh lệch về số lượng chương trình du lịch có hướng dẫn viên thì đi nhiều hướng dẫn viên này lại đi ít hơn.
Khi du lịch vào mùa cao điểm với số lượng chương trình du lịch mà công ty bán ra cho khách là khoảng hơn 2000 chương trình du lịch trong khi đó số lượng hướng dẫn viên tại công ty tính đến thời điểm hiện tại là 130 hướng dẫn viên do đó hướng dẫn viên vào mùa cao điểm làm việc hết 100% năng lượng, sẽ dẫn đến tình trạng uể oải và sức khỏe không ổn định chính vì vậy luôn thường xuyên đổi hướng dẫn viên trong lịch trình tour mùa cao điểm vì vậy việc này làm ảnh hưởng đến việc xếp lịch điều động hướng dẫn viên không nhỏ và gây ra tình trạng thiếu hướng dẫn viên thực hiện những tour tiếp theo.
Ngược lại khi vào mùa thấp điểm với số lượng chương trình tại công ty bán ra là hơn 300 do đó phòng hướng dẫn viên phải tính toán sắp xếp làm sao cho cân đối hướng dẫn viên nào cũng phải đi tạo nên sự công bằng cho đội ngũ hướng dẫn viên tại côn ty tuy nhiên việc này không hề dễ dàng để thực hiện.
Ngoài ra khi sắp xếp số lượng chương trình du lịch khác nhau thường gây ra mâu thuẫn giữa các hướng dẫn viên trong công ty với nhau.
2.6.7.2. Sự cố hướng dẫn viên gặp phải khi thực hiện chương trình du lịch
Khi thực hiện các chương trình du lịch không may hướng dẫn viên gặp phải những sự cố bất ngờ xảy ra thông thường hướng dẫn viên sẽ phải gọi điện về để xin ý kiến chỉ đạo tuy nhiên với số lượng hướng dẫn viên là tổng cộng 130 hướng dẫn viên trong khi đó nhân sự của phòng hướng dẫn viên chịu trách nhiệm trong việc quản lý, giải quyết các sự cố cho
hướng dẫn viên tại tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng như hiện nay không thể nào giải quyết hết được những sự cố mà tất cả các hướng dẫn viên gặp phải cùng một lúc.
Mặc dù phòng điều hành hướng dẫn đã luôn luôn túc trực và xử lý sự cố mà hướng dẫn viên gặp phải khi thực hiện chương trình du lịch tuy nhiên phòng hướng dẫn viên luôn bị động bởi vì còn phải phụ thuộc vào sự cố hướng dẫn viên gặp phải có nghiêm trọng hay không và tùy vào sự linh động giải quyết tình huống của hướng dẫn viên, đôi lúc hướng dẫn viên cũng sẽ phải tự bản thân mình quyết định để giải quyết các sự cố đó. Dưới đây là một số tình huống xảy ra khi thực hiện chương trình du lịch đa phần hướng dẫn viên sẽ phải tự quyết định và giải quyết sự cố xảy ra.
Tình huống 1: Khách trong đoàn bị thất lạc hành lý ký gửi
Hướng dẫn viên tại công ty đón đoàn khách tại sân bay Đà Nẵng để thực hiện chuyến hành trình 3 ngày 2 đêm tại Đà Nẵng, khi vừa xuống sân bay khách trong đoàn thông báo cho hướng dẫn viên là bị thất lạc hành lý ký gửi. Tình huống này trước tiên hướng dẫn viên sẽ phải bình tĩnh và trấn an khách du lịch hỏi xem khách là mất cái gì, mô tả hành lý bị thất lạc bày tỏ sự cảm thông với khách, sau đó sẽ thông báo cho cả đoàn khách biết sự việc và bố trí vị trí ngồi thích hợp cho những khách còn lại ngồi chờ đợi trong thời gian xử lý tình huống. Sau đó hướng dẫn viên sẽ cùng với khách bị thất lạc đến với bộ phận Lost and Found tại sân bay để nhờ bộ phận này tìm kiếm hành lý thất lạc cho khách. HDV sẽ hỏi kĩ thời gian tìm được hành lý thất lạc đó và nếu không tìm được thì HDV sẽ phải để lại số điện thoại cho nhân viên để liên hệ sau khi tìm ra hành lý. Sau đó HDV sẽ gọi điện về báo cho điều hành để xin hướng giải quyết tiếp theo. HDV có thể mua cho khách một số vật dụng cần thiết và luôn cập nhật tình hình, quan tâm trấn an khách trong chuyến hành trình.
Tình huống 2: Hỏng xe trên đường thực hiện chương trình du lịch
Hướng dẫn viên đang dẫn tour hành trình di sản miền Trung 4 ngày 3 đêm vào sáng ngày thứ 3 xe của đoàn đang di chuyển từ Huế đi Quảng Bình để tham quan động Phong Nha nhưng khi đến Quảng Trị xe của đoàn không may bị hỏng. Trong trường hợp này hướng dẫn viên sẽ phải bình tĩnh trấn an khách và làm việc với tài xế xem tình trạng hỏng
hóc của xe thế nào có thể sửa ngay không. Nếu có thể khắc phục được hướng dẫn viên sẽ thông báo tình hình cho khách du lịch yên tâm. Trong trường hợp xe hư hỏng nặng không kịp sửa để tiếp tục chuyến hành trình hướng dẫn viên sẽ phải báo về cho phòng hướng dẫn viên để xin hướng giải quyết có thể bố trí một xe khác để tiếp tục chuyến hành trình. Trong thời gian chờ đợi hướng dẫn viên sẽ tự tổ chức các hoạt động cho khách trong thời gian chờ đợi.
Tình huống 3: Khách bỏ quên hành lý tại khách sạn
Khi đang làm thủ tục check in tại sân bay Phú Bài Huế khách trong đoàn phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn trong trường hợp này đa phần HDV sẽ phải tự mình giải quyết với tình huống này trước tiên HDV bình tĩnh trấn an khách nhờ khách kiểm tra kỹ lại xem bỏ quên hành lý gì mô tả hành lý đó sau đó hướng dẫn viên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý của khách. Nếu tìm ra hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn, hoặc gọi điện về công ty nhờ nhân viên chuyển hành lý ra sân bay cho khách Nếu đã trễ giờ thì phải xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm khách sắp đến, để gửi hành lý đến sau. Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ những hành lý này. Hướng dẫn viên cũng cần phải quy định rõ với khách về trách nhiệm thanh toán những chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gửi hành lý cho khách.
Trong mỗi chuyến hành trình du lịch hướng dẫn viên được xem là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của chương trình du lịch. Ngoài kiến thức, trình độ và kỹ năng mà hướng dẫn viên có được để vận dụng trong công tác hướng dẫn, hướng dẫn viên cũng cần phải biết cách xử lý các tình huống phát sinh một cách hợp lý và hiệu quả để đem lại sự an tâm cho khách du lịch. Trên hành trình đi tour hướng dẫn viên sẽ gặp phải vô vàn tình huống nằm ngoài dự đoán ngoài 3 tình huống phổ biến nêu trên hướng dẫn viên còn gặp những tình huống như: khách bị lạc đoàn, khách yêu cầu thêm điểm tham quan ngoài chương trình… Ngoài những tình huống khó giải quyết cần đến sự hỗ trợ của công ty, hướng dẫn viên cũng cần phải có bản lĩnh, sự nhạy bén trong xử lý tình huống đem lại sự hài lòng cho khách du lịch trên mỗi chuyến hành trình.
2.6.7.3. Quản lý hướng dẫn viên thông qua đánh giá của khách hàng
Trong mỗi chuyến hành trình hướng dẫn viên là người trực tiếp thay mặt cho công ty phục vụ khách du lịch. Khách du lịch có thể đánh giá về chất lượng chương trình có tốt hay không, dịch vụ trong chuyến hành trình có đáp ứng được yêu cầu hay không phần lớn đều phụ thuộc vào thái độ phục vụ của hướng dẫn viên cho chuyến hành trình.
(Nguồn: Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Hình 2.4: Phiếu đánh giá của khách hàng tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Với tính chất của công việc hướng dẫn viên công ty rất khó kiểm tra, giám sát và quản lý hướng dẫn viên trực tiếp trong suốt chuyến hành trình du lịch mà chỉ có thể quản lý hướng dẫn viên thông qua những phản hồi, đánh giá của khách hàng qua những phiếu khảo sát hay là những bình luận trên trang web của công ty và thậm chí là những email phản hồi của khách hàng. Thông qua những phiếu đánh giá của khách sau khi có vấn đề mà khách phàn nàn xấu thì công ty có thể làm việc và hỏi rõ lý do từ hướng dẫn viên từ đó đưa
ra biện pháp xử lý. Nhưng khi đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên thông qua những phiếu khảo sát, nhận xét của khách hàng thì cũng không thể nào đánh giá chính xác được năng lực và chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên cụ thể:
Tùy theo cảm nhận và yêu cầu của mỗi khách hàng, trong một chuyến đi sẽ có người cho rằng hướng dẫn viên đó tốt, nhiệt tình chăm lo cho khách còn một vài người khác có những cảm nhận riêng cảm thấy hướng dẫn viên chưa tốt đôi lúc còn hời hợt chưa đáp ứng được yêu cầu của khách. Ngoài ra khi mà khách hàng điền vào những phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thông thường thì một số khách hàng sẽ đánh điền qua loa, hời hợt và không đọc kỹ những nội dung trong phiếu khảo sát.
Công ty còn gặp khó khăn trong việc quản lý thái độ trung thực của hướng dẫn viên bởi vì trong khi thực hiện hoạt động hướng dẫn khách hướng dẫn viên có thể quên phát cho khách phiếu đánh giá về chất lượng dịch vụ thì sau khi kết thúc chương trình HDV đó có thể tự điền và hoàn thành những phiếu đánh giá của khách hàng hay tự đánh giá tốt về chất lượng của chương trình cũng như đánh giá cao về bản thân. Qua đó những phiếu khảo sát của khách mà hướng dẫn viên mang về công ty sau khi kết thúc chương trình du lịch thì công ty sẽ không thể nào nhận biết được chính xác những phiếu đó có phải là của khách hàng nhận xét hay không.
Ngoài ra còn tồn tại bất cập là những thư khen và thư chê của khách hàng đến với hướng dẫn viên rất rườm rà và phải về email của tổng công ty.
Đối với mỗi chuyến hành trình du lịch hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách và là người phục vụ khách du lịch. Chuyến hành trình du lịch có thành công hay không đều nhờ vào sự chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo… của hướng dẫn viên do đó những đánh giá của khách du lịch được xem là công cụ giúp công ty có thể đánh giá được thái độ, năng lực cũng như quá trình làm việc của hướng dẫn viên, tuy nhiên việc đánh giá hướng dẫn viên qua đánh giá của khách hàng cũng chỉ mang tính tương đối chứ không thể đánh giá được hết năng lực của hướng dẫn viên tại công ty.
2.6.7.4. Quản lý hướng dẫn viên thông qua thẻ hướng dẫn
Hiện tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng tiến hành quản lý hướng dẫn viên qua thẻ bằng hình thức kiểm tra các thông tin về mã thẻ, loại thẻ, số chứng minh, ngoại ngữ,
thời hạn thẻ của từng hướng dẫn viên trên phần mềm Guidebook tại công ty để biết được thẻ hướng dẫn viên nào còn hạn, quá hạn hay là hướng dẫn viên chưa có thẻ để đưa ra biện pháp xử lý kịp thời.
Bên cạnh đó để xác thực hơn về thời hạn của từng hướng dẫn viên tại công ty trong hệ thống quản lý phòng hướng dẫn viên sẽ luôn tiến hành kiểm tra thẻ của hướng dẫn viên còn hạn để sử dụng khi đi tour hay không thông qua việc yêu cầu hướng dẫn viên chụp ảnh thẻ hướng dẫn viên sau đó gửi vào nhóm Viber để công ty tiến hành xác thực, kiểm tra định kỳ thông tin thẻ của hướng dẫn viên và gửi cam kết cho hướng dẫn viên thực hiện đúng quy định của pháp luật về thẻ hướng dẫn viên.
Đối với những hướng dẫn viên có thẻ sắp hết hạn công ty sẽ tiến hành làm việc và yêu cầu những hướng dẫn viên này cam kết phải đổi lại thẻ trong khoảng thời gian quy định của Luật Du lịch về đổi thẻ trước khi thẻ hết hạn là 30 ngày để được cấp lại thẻ mới.
Đối với những hướng dẫn viên chưa có thẻ hướng dẫn viên chi nhánh công ty