Theo Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000) cho rằng quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên bao gồm 3 bước như sau:
Chuẩn bị trước chuyến đi Trong chuyến đi Sau chuyến đi
Các bước trong quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch được trình bày cụ thể như sau:
Bước 1: Chuẩn bị trước chuyến đi
Đối với quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch thì bước chuẩn bị trước chuyến đi của hướng dẫn viên được xem là bước quyết định rất lớn tới sự thành công hay thất bại của chuyến đi. Đặc biệt đối với các hướng dẫn viên lần đầu đi hướng dẫn. Hướng dẫn viên phải được chuẩn bị một cách toàn diện. Sự đổ vỡ của lần đầu đi hướng dẫn có thể để lại những hậu quả lâu dài.
Chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên
Trước hết hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị về kiến thức. Một nguyên tắc quan trọng là hướng dẫn viên phải luôn tích lũy trau dồi kiến thức một cách thường xuyên. Trước khi lên đường hướng dẫn, hướng dẫn viên cũng cần ôn lại những kiến thức cần thiết cho chương trình du lịch.
Sự chuẩn bị về mặt tâm lý cũng hết sức quan trọng. Sự bối rối có thể làm tan biến đi tất cả những chuẩn bị kỹ lưỡng nhất. Các hướng dẫn viên mới cần phải trải qua một quá trình rèn luyện, đi theo đoàn với tư cách phụ giúp cho các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm là việc làm hết sức cần thiết. Mặt khác để khắc phục yếu tố bất lợi về tâm lý, hướng dẫn viên cần tự trấn an mình bằng những biện pháp như tập dượt, tự kiểm tra.
Tư trang của hướng dẫn viên là điều cần được quan tâm chú ý. Quần áo giày dép cũng phải đảm bảo gọn gàng, thoải mái và tiện lợi. Một số vật dụng khác như: Thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dụng.. cũng cần được mang theo. Cách tốt nhất là hướng dẫn viên cho tất cả những đồ vật này vào một túi nhỏ để đem theo cho mỗi lần hướng dẫn.
Giấy tờ cần được chuẩn bị: Thẻ hướng dẫn, chứng minh nhân dân, giấy công tác.. là những vật bất ly thân của hướng dẫn viên. Sổ công tác cũng hết sức cần thiết cho hướng dẫn viên.
Tiếp đến hướng dẫn viên sẽ nhận chương trình từ bộ phận điều hành. Khi nhận chương trình từ điều hành hướng dẫn viên cần phải nắm được các thông tin sau đây:
• Danh sách đoàn có họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt của đoàn khách.
• Lịch trình chi tiết.
• Phương tiện vận chuyển, địa điểm.
• Thời gian đón tiễn khách.
• Danh sách phòng ngủ.
• Tên khách sạn, nhà hàng với đầy đủ thông tin số điện thoại, người cần liên hệ.
• Chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn.
Nếu trong chương trình có những điểm không rõ ràng hoặc bất hợp lý, hướng dẫn viên cần trao đổi trực tiếp và thẳng thắn với bộ phận điều hành để sớm có biện pháp giải quyết. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần nghiên cứu và làm quen với những điều khoản trong hợp đồng giữa công ty lữ hành với khách hoặc công ty lữ hành gửi khách, để có thể hiểu rõ những quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên, số lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ cung cấp. Ngoài bảng chương trình, hướng dẫn viên cần phải nhận những thông tin dưới đây:
•Phiếu điều động hướng dẫn hay giấy công tác.
•Phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình (thăm dò ý kiến về chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên, lái xe, khách sạn nơi đoàn lưu trú).
•Biển hiệu và hoa (nếu có) để đón chào.
•Tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác (nếu có).
•Bản copy các xác nhận đặt chỗ của khách sạn hoặc nhà hàng (vào mùa cao điểm).
•Vé máy bay.
Phòng điều hành còn có thể cung cấp thêm cho hướng dẫn viên về một số tình huống ngoài chương trình và biện pháp xử lý. Cùng với bộ phận điều hành, hướng dẫn viên có thể tiến hành một số biện pháp nhằm kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp khách như:
•Kiểm tra về phương tiện vận chuyển: Xe và lái xe được phân công phục vụ đoàn khách du lịch.
•Kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của các cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống.
•Hướng dẫn viên có thể làm quen trước với lái xe nếu điều kiện cho phép.
Đón khách
Những công việc đón khách tại cửa khẩu, sân bay, đầu mối giao thông:
•Có mặt ở nơi đón tiếp trước ít nhất là 15 phút so với giờ đến của khách.
•Làm các thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp khách và cầm biển hiệu đợi khách.
•Khi khách tới, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn giúp đỡ khách làm các thủ tục hải quan.
•Làm quen với đoàn, thăm hỏi khách và sơ bộ năm tình hình của đoàn như số lượng khách, tình trạng sức khỏe, tinh thần. Tặng hoa cho khách (nếu có), cũng có thể tặng hoa khi khách lên xe.
•Tập hợp cả đoàn tại một điểm mà họ có thể đợi mà không ảnh hưởng đến phục vụ tại sân bay hay đầu mối giao thông đó.
•Đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cá nhân. Nguyên tắc cơ bản là đủ khách, đủ hành lý.
•Yêu cầu xe đến cửa đón hoặc dẫn khách ra xe. Phải đảm bảo cho khách đi theo đường dành cho người đi bộ. Đếm đủ số hành lý ghi nhận và theo dõi việc vận chuyển hành lý.
•Mời khách lên xe.
Bước 2: Trong chuyến đi
Bước 2 trong quy trình hướng dẫn được xem là giai đoạn chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch. Tùy thuộc vào chương trình du lịch mà hướng dẫn viên cần thực hiện những nhiệm vụ khác nhau. Nhiệm vụ trước tiên của hướng dẫn viên đó chính là đón khách tại cửa khẩu, nhà ga, sân bay, điểm tập kết.
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc với khách du lịch những ấn tượng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này trong quá trình phục vụ. Một nguyên tắc cơ bản là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm và thời gian quy định. Giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra như thất lạc khách, hành lý, giờ khách đến chậm trễ, thay đổi của khách.
Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn
Những hoạt động mà hướng dẫn viên sẽ thực hiện khi tổ chức phục vụ khách tại khách sạn bao gồm giúp đỡ khách làm thủ tục nhận phòng. Trước tiên hướng dẫn viên kết hợp với lễ tân và trưởng đoàn để sắp xếp phòng cho khách. Mọi thủ tục sẽ tiến hành trong 30 phút, hướng dẫn viên phát phiếu ăn sáng cho khách (nếu có), chỉ dẫn thêm về các dịch vụ tại khách sạn và cách liên hệ với hướng dẫn viên trong các trường hợp cần sự giúp đỡ. Trước khi khách về phòng thông báo cho khách thời gian, địa điểm tiến hành cuộc họp mặt chương trình đầu tiên của đoàn. Thanh toán và rời khỏi khách sạn, tổ chức phục vụ trong thời gian lưu tại khách sạn bao gồm cả việc tổ chức ăn uống.
Tổ chức các hoạt động tham quan và hướng dẫn tham quan.
Trước khi chuyến đi tham quan hướng dẫn viên phải thông báo cho khách về thời gian tổ chức, nội dung tham quan, lệ phí vào cửa, yêu cầu những chuẩn bị của khách. Trước khi xuất phát hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại những yêu cầu xem khách có thực hiện đúng không.
Tại điểm tham quan hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe, đặc điểm xe, thời gian tham quan, nơi quay phim, chụp ảnh, các dịch vụ tại điểm tham quan và nhắc khách thời gian kết thúc tham quan. Sau đó hướng dẫn viên tiến hành thuyết minh và xem xét tại điểm tham quan.
Đến hoạt động tiễn khách hướng dẫn viên kiểm tra và thông báo giờ xuất phát cho khách, kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất các thủ tục rời khỏi khách sạn, phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách. Khi đến địa điểm xuất phát, cần chỉ rõ cho khách các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh, cửa hàng, theo dõi việc vận chuyển hành lý và chú ý đảm bảo an toàn cho khách. Hỗ trợ khách làm các thủ tục xuất cảnh nếu cần thiết và giải quyết các vấn đề phát sinh cho du khách.
Bước 3: Sau chuyến đi
Giai đoạn sau chuyến đi hướng dẫn viên phải tiến hành một số công việc sau khi đã kết thúc chuyến đi với đoàn. Phải bằng mọi biện pháp giải quyết những công việc tồn đọng có liên quan đến đoàn khách như xử lý các ý kiến phàn nàn của khách, giải quyết với hãng hàng không về mất hành lý.. hướng dẫn viên cần phải thực hiện thanh quyết toán chuyến đi theo đúng quyết định của công ty. Thông thường hướng dẫn viên cần phải thực hiện những công việc sau đây:
Giao nộp các giấy tờ, hóa đơn thanh toán, giấy biên nhận cho công ty.
Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên bao gồm báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình báo cáo tài chính.
Tuy nhiên không phải bất cứ lúc nào hướng dẫn viên cũng thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ. Tùy thuộc vào các yếu tố khác nhau như tính cách đoàn khách, chương trình mà công việc của hướng dẫn viên có thể phức tạp hay đơn giản.
1.3 Cơ sở lý luận về công tác quản lý hướng dẫn viên tại công ty lữ hành