1 .3Cơ sở lý luận về công tác quản lý hướng dẫn viên tại công ty lữ hành
1.4 Công tác quản lý của cơ quan có thẩm quyền đối với hướng dẫn viên
1.4.1 Kiểm tra hoạt động cấp thẻ hành nghề cho hướng dẫn viên
Đối với việc kiểm soát và quản lý việc cấp thẻ hành nghề đối với hướng dẫn viên du lịch, dựa vào những quy định trong Luật Du lịch 2017 Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch thông qua đó sẽ tiến hành công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên.
•Điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa bao gồm:
(Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam)
Hình 1.1: Mẫu thẻ HDV du lịch nội địa
Căn cứ vào Điều 59 Luật Du lịch năm 2017 điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa bao gồm:
+ Có quốc tịch tại Việt Nam, thường trú tại Việt Nam. + Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ.
+ Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất ma túy.
+Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch, trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác thì sẽ phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nội địa.
•Điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế bao gồm:
(Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam)
Hình 1.2: Mẫu thẻ HDV du lịch quốc tế
+ Ngoài những quy định giống điều kiện cấp thẻ nội địa thì điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế còn có thêm các điều kiện sau:
+ Tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch quốc tế.
+ Sử dụng ngoại ngữ thành thạo ngoại ngữ đăng ký nghề.
•Điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch tại điểm bao gồm:
Hình 1.3: Mẫu thẻ HDV du lịch tại điểm
+ Ngoài những quy định giống điều kiện cấp thẻ nội địa thì điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế còn có thêm các điều kiện sau:
+ Đạt yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại chỗ do cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh tổ chức.
Căn cứ vào những điều kiện đã nêu trên Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Sở Du lịch thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu trực tuyến hướng dẫn viên du lịch được Tổng cục Du lịch công khai ứng dụng đồng bộ trên toàn quốc từ năm 2008 sẽ tiến hành công tác quản lý và kiểm soát hướng dẫn viên thông qua những thông tin của hướng dẫn viên về họ và tên HDV, số thẻ, ngày hết hạn, nơi cấp thẻ, loại thẻ, ngoại ngữ… Qua đó, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Sở Du lịch sẽ tiến hành kiểm tra bằng hình thức quét mã QR để kiểm tra và xem xét các thông tin của HDV, thẻ đó còn hạn hay hết hạn, tránh được tình trạng sử dụng thẻ giả để hành nghề hướng dẫn, kịp thời phát hiện các trường hợp vi phạm để xử lý theo quy định của pháp luật về du lịch.
1.4.2 Giám sát hoạt động của hướng dẫn viên trong việc tuân thủ pháp luật và hợp đồng đã ký với doanh nghiệp lữ hành
Để đảm bảo các hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên thực hiện đúng theo quy định của pháp luật và hợp đồng đã ký với các doanh nghiệp lữ hành, các cơ quan quản lý du lịch trong đó có Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Sở Du lịch sẽ căn cứ vào những quy định của Luật du lịch để tiến hành giám sát, kiểm tra hoạt động hướng dẫn cũng như các loại giấy tờ hướng dẫn viên mang theo khi hành nghề tránh trường hợp các hiện tượng hành nghề chui (không có thẻ hành nghề, không có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành...). Dưới đây là một số quy định về các loại giấy tờ hướng dẫn viên mang theo khi hành nghề hướng dẫn du lịch.
Theo điểm g, h Khoản 2 Điều 65 Luật Du lịch 2017 quy định:
+ Hướng dẫn viên du lịch quốc tế và hướng dẫn viên nội địa phải mang theo giấy tờ phân công nhiệm vụ của doanh nghiệp tổ chức chương trình du lịch và chương trình du lịch bằng tiếng Việt trong khi hành nghề.
Trường hợp hướng dẫn khách du lịch quốc tế thì hướng dẫn viên du lịch phải mang theo chương trình du lịch bằng tiếng Việt và tiếng nước ngoài.
Về hình thức các loại văn bản, giấy tờ hướng dẫn viên du lịch quốc tế, hướng dẫn viên du lịch nội địa phải mang theo khi hành nghề hướng dẫn du lịch:
+ Giấy tờ hướng dẫn viên phải mang theo có thể được thể hiện dưới nhiều hình thức như bản viết, bản in, điện báo telex, fax, thông điệp dữ liệu và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.
+ Luật Du lịch không quy định văn bản, giấy tờ mang theo phải đóng dấu đỏ. Tuy nhiên, hướng dẫn viên phải chứng minh giấy tờ mang theo là của doanh nghiệp tổ chức chương trình du lịch.
Căn cứ vào những quy định trên các cơ quan quản lý du lịch sẽ tổ chức các đoàn thanh tra, kiểm tra các loại giấy tờ mang theo khi hành nghề, hoạt động hướng dẫn trong việc tuân thủ các quy định của pháp luật và hợp đồng đã ký với doanh nghiệp lữ hành. Nếu phát hiện các trường hợp hướng dẫn viên vi phạm quy định về hướng dẫn du lịch HDV sẽ bị thu hồi thẻ hướng dẫn viên du lịch, tùy vào những hành vi vi phạm sẽ có các hình thức xử phạt và mức phạt khác nhau để nâng cao ý thức chấp hành pháp luật trong lĩnh vực du lịch của đội ngũ hướng dẫn viên cũng như các tổ chức và cá nhân đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, đồng thời bảo đảm quyền lợi chính đáng của khách du lịch.
1.4.3 Kiểm tra hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên
Để tăng cường công tác quản lý đối với các cơ sở đào tạo về việc tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ giúp hướng dẫn viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng hướng dẫn của người trực tiếp phục vụ khách du lịch, góp phần chuẩn hóa và nâng cao chất lượng
phục, tăng sức hấp dẫn nói chung. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch sẽ căn cứ vào các quy định tại luật Du lịch 2017 để tiến hành thanh tra, kiểm tra các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và hoạt động hướng dẫn du lịch, công tác tổ chức thi và cấp chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho hướng dẫn viên được thực hiện đúng đắn, phù hợp và tuân thủ theo quy định của pháp luật.
Căn cứ Điều 14 thông tư số 06/2017/TT-BVHTTDL năm 2017 quy định nội dung bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch như sau:
•Nội dung bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nội địa gồm:
+ Kiến thức cơ sở ngành: Địa lý Việt Nam, lịch sử Việt Nam, văn hóa Việt Nam, hệ thống chính trị Việt Nam và các văn bản pháp luật liên quan đến du lịch.
+ Kiến thức chuyên ngành và nghiệp vụ: Tổng quan, khu, điểm du lịch Việt Nam. + Tâm lý khách du lịch, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử trong hướng dẫn du lịch, kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn, y tế du lịch.
+ Thực hành kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn. + Thực tế nghề nghiệp cuối khóa.
Nội dung bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch quốc tế gồm:
+ Kiến thức cơ sở: Địa lý Việt Nam, lịch sử Việt Nam, văn hóa Việt Nam, lịch sử văn minh thế giới, hệ thống chính trị Việt Nam và các văn bản pháp luật liên quan đến du lịch.
+ Kiến thức chuyên ngành và dịch vụ: Tổng quan du lịch, khu du lịch, điểm du lịch Việt Nam, tâm lý khách du lịch, giao lưu văn hóa quốc tế, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử trong hướng dẫn du lịch quốc tế, kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn, y tế du lịch, xuất nhập cảnh, hàng không lưu trú, lễ tân ngoại giao.
+ Thực hành kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn. + Thực tế nghề nghiệp cuối khóa.
•Dựa vào đó các cơ sở đào tạo có trách nhiệm:
+ Cập nhật, bổ sung 02 năm một lần ngân hàng đề thi.
+ Lưu trữ hồ sơ thí sinh, bài thi, kết quả thi và các giấy tờ liên quan đến kỳ thi theo quy định của pháp luật.
+ Gửi thông báo kèm theo đề án tổ chức thi gồm các nội dung chủ yếu sau đây: Ngân hàng đề thi đáp ứng nội dung bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn, quy trình tổ chức, cơ sở vật chất kỹ thuật và hội đồng thi.
+ Gửi kết quả thi về Tổng cục Du lịch và cập nhật danh sách thí sinh được cấp chứng chỉ lên trang thông tin điện tử về quản lý hướng dẫn viên trong thời hạn 45 ngày, kể từ ngày kết thúc kỳ thi.
Để tăng cường công tác quản lý đối với các cơ sở đào tạo về việc tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ giúp hướng dẫn viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng hướng dẫn của người trực tiếp phục vụ khách du lịch, góp phần chuẩn hóa và nâng cao chất lượng phục, tăng sức hấp dẫn nói chung. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch sẽ căn cứ vào các quy định tại luật Du lịch 2017 để tiến hành thanh tra, kiểm tra các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và hoạt động hướng dẫn du lịch, công tác tổ chức thi và cấp chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho hướng dẫn viên được thực hiện đúng đắn, phù hợp và tuân thủ theo quy định của pháp luật.
1.4.4 Ban hành bộ quy tắc đạo đức nghề và ứng xử của hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên là người đồng hành, trực tiếp phục vụ khách du lịch trong suốt chuyến hành trình du lịch nhằm định hướng những hành vi, thái độ, đạo đức của hướng dẫn viên Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã ban hành bộ quy tắc đạo đức nghề và ứng xử của hướng dẫn viên du lịch theobộ quy tắc này yêu cầu hướng dẫn viên phải đảm bảo điều kiện hành nghề và thực hiện nhiệm vụ theo đúng quy định của Luật Du lịch và các quy định của pháp luật, các tổ chức xã hội nghề nghiệp về du lịch và doanh nghiệp lữ hành. Bộ quy tắc này làm căn cứ để xét chọn, khen thưởng hướng dẫn viên du lịch tiêu biểu cũng
như nhắc nhở, xử lý hướng dẫn viên có hành vi vi phạm. Các cơ sở đào tạo lồng ghép bộ quy tắc này vào chương trình giảng dạy chuyên ngành hướng dẫn du lịch.
Căn cứ vào Điều 6 quyết định số 718/ QĐ – BVHTTDL năm 2017 quyết định về việc ban hành bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch:
+ Đề cao đạo đức nghề nghiệp của hướng dẫn viên đối với khách du lịch và điểm đến. + Phục vụ khách theo đúng chương trình công ty lữ hành đã cam kết với khách du lịch. + Thân thiện, trách nhiệm, nhiệt tình trong khi hướng dẫn khách du lịch.
+ Luôn thể hiện thái độ, hành vi tôn trọng khách du lịch.
+ Tích cực hỗ trợ khách du lịch trong trường hợp xảy ra tai nạn, rủi ro khi đi du lịch trong khả năng và trách nhiệm liên quan.
+ Sử dụng trang phục phù hợp, lịch sự trong thời gian phục vụ khách du lịch.
+ Thường xuyên nhắc nhở, khuyến cáo khách du lịch về văn hóa, tập quán và các quy định pháp luật trong quá trình phục vụ khách.
+ Không cung cấp thiếu thông tin và không trung thực với khách. + Không đưa khách tới những nơi không đảm bảo an ninh, an toàn.
+ Không cấu kết với lái xe, điểm mua sắm, đơn vị cung ứng dịch vụ để trục lợi từ khách du lịch.
+ Không được bỏ rơi, không phục vụ khách trong trường hợp xảy ra sự cố.
+ Không tuyên truyền, giới thiệu sai lệch về đường lối, chủ trương chính sách của Đảng, Nhà nước, về văn hóa, đất nước và con người Việt Nam.
+ Không có thái độ và hành vi phân biệt đối xử với khách du lịch.
Dựa vào bộ quy tắc này làm căn cứ để xét chọn, khen thưởng hướng dẫn viên du lịch tiêu biểu cũng như nhắc nhở, xử lý hướng dẫn viên có hành vi vi phạm. Ngoài ra các cơ sở đào tạo sẽ lồng ghép bộ quy tắc này vào chương trình giảng dạy.
1.5 Ý nghĩa của công tác quản lý hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt độngkinh doanh lữ hành kinh doanh lữ hành
Hướng dẫn viên là người tiếp xúc và phục vụ du khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động của tổ chức kinh doanh du lịch. Chất lượng của hướng dẫn viên quyết định hiệu quả của sản phẩm du lịch trong thời gian chương trình du lịch diễn ra cũng như cách nhìn của du khách đến hình ảnh của doanh nghiệp lữ hành. Do đó, công tác quản lý hướng dẫn viên du lịch có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành. Qua công tác quản lý sẽ góp phần xây dựng, sử dụng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp lữ hành, đảm bảo hoạt động của hướng dẫn viên thực hiện tuân thủ theo đúng các quy định của pháp luật. Chất lượng của hướng dẫn viên ngày tại doanh nghiệp lữ hành ngày càng được nâng cao được từ đó kéo theo chất lượng các chương trình du lịch cũng được nâng cao đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách du lịch, ngoài ra thông qua đó doanh nghiệp lữ hành sẽ thiết lập nên hệ thống các sản phẩm du lịch có chất lượng, phong phú và đa dạng không những thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển, tối đa hóa lợi ích kinh tế, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành mà còn tạo điều kiện tốt cho toàn ngành du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA
2.1. Khái quát về công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam –Vietravel Vietravel
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty Vietravel
Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam – Vietravel trải qua các giai đoạn dưới đây:
Giai đoạn 1: Hình thành và phát triển thương hiệu (1995 – 1999)
Ngày 20/12/1995: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải - (Vietravel) ra đời trên cơ sở của Trung tâm Du lịch - Tiếp thị và Dịch vụ đầu tư.
Văn phòng của Công ty Du lịch Vietravel trong những ngày đầu tiên thành lập tại số16BIS Alexandre de Rhodes, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Mở chi nhánh Vietravel tại: Hà Nội, Quy Nhơn, Nha Trang, Trung tâm Lặn biển Nha Trang, Văn phòng Chợ Lớn.
Thành lập hàng loạt các văn phòng mới tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và các tỉnh Bình Định, Khánh Hòa.
Trung tâm lặn biển Nha Trang - Vinadive, trung tâm lặn biển đầu tiên tại Việt Nam do công ty Vietravel thành lập.
Tham gia Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội Du lịch Mỹ (USTOA, ASTA), Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Nhật Bản.
Giai đoạn 2: Phát triển và khẳng định vị trí thương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam (2000 – 2005)
Đón nhận cờ thi đua Chính phủ tặng cho "Đơn vị dẫn đầu thi đua ngành GTVT”. Vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng 3 - Chủ tịch nước trao tặng, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ.
Nhận danh hiệu "Một trong 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam" – Tổng Cục Du lịch Việt Nam và một số danh hiệu, giải thưởng cao quý do các báo: Vietnam Economics Times, Sài Gòn Tiếp thị, Thương mại… trao tặng.
Thành lập chi nhánh Vietravel tại: Đà Nẵng, Cần Thơ, Lào Cai và văn phòng Vietravel tại Phú Nhuận.
Năm 2005: Kỷ Niệm 10 Năm Thành Lập Vietravel (1995 - 2005)
Vietravel là thành viên của Phòng Thương mại – Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Hội