ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tốc độ tăng trưởng 2018/2017 2019/2018 Δ % Δ % Lợi nhuận 14.587 23.050 25.166 8.463 158,02 2.116 109,18
(Nguồn: Phòng kế toán – hành chính Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Qua 3 bảng số liệu 2.4, 2.5 và 2.6 về doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong khoảng thời gian 3 năm của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty tăng đều qua các năm và tăng theo chiều hướng tích cực. Cụ thể tổng doanh thu của công ty trong năm 2017 là 203.809 triệu đồng, so với năm 2017 tổng doanh thu của công ty tiếp tục tăng ở mức 42,13% tương đương với số tiền là 85.858 triệu đồng. Ngoài ra chi phí của công ty tính toán được tăng với mức 40,9% do đó đã mang lại mức lợi nhuận tăng 58,02% tương đương tăng 8.463 triệu đồng. Có thể nói rằng doanh thu của công ty
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng tăng đó là nhờ sự tác động của một số phía như: Doanh thu từ việc bán các chương trình du lịch nội địa tăng, doanh thu của các dịch vụ khác và thêm vào đó là doanh thu từ các hoạt động tài chính cũng có xu hướng tăng.
Tổng doanh thu của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng trong năm 2018 là 289.667 triệu đồng, năm 2019 tổng doanh thu là 292.725 triệu đồng. Có thể thấy doanh thu của công ty lại tiếp tục tăng nhưng tăng không đáng kể, so với năm 2018 tổng doanh thu năm 2019 tăng với mức 1,06% tương ứng với số tiền là 3.058 triệu đồng. Ngoài ra chi phí mà công ty hạch toán tăng 0,35% do đó lợi nhuận của công ty năm 2019 so với năm 2018 tăng 9,18% tương đương với 2.116 triệu đồng. Doanh thu của năm 2019 cũng tiếp tục tăng so với năm 2018 cũng nhờ vào doanh thu từ các chương trình du lịch nội địa, các dịch vụ khác tuy nhiên tăng không đáng kể.
Thông qua số liệu về doanh thu và lợi nhuận của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2017 đến năm 2019 có thể thấy được tình hình kinh doanh của công ty đều tăng qua các năm điều đó nhờ vào công ty đã có chiến lược kinh doanh tốt vượt mức kế hoạch đề ra trong mỗi năm, bên cạnh đó chất lượng các chương trình du lịch tại công ty đa dạng và phong phú và được đảm bảo, một phần nhờ vào công lao của đội ngũ marketing tại công ty cố gắng tiếp cận với khách du lịch bằng nhiều hình thức, đưa ra các chính sách khuyến mại, khuyến mãi nhằm thu hút khách đến với công ty, ngoài ra cũng nhờ vào đội ngũ nhân viên chất lượng có nhiều năm kinh nghiệm, gắn bó lâu dài với công ty và cũng không thể không kể đến những đóng góp không hề nhỏ của đội ngũ hướng dẫn viên là đội ngũ có trình độ chuyên môn, kiến thức, có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn và là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch, thay mặt cho công ty phục vụ cho khách du lịch đem lại sự hài lòng và thích thú cho du khách trên mỗi chuyến hành trình, bên cạnh đó cũng không thể không nhắc đến công lao của phòng hướng dẫn viên trong việc quản lý đội ngũ hướng dẫn đi vào khuôn khổ, thực hiện theo đúng quy định của công ty và việc sắp xếp, phân bổ đúng người đúng việc đã mang lại thành công trong hoạt động kinh doanh cũng như mang lại danh tiếng cho công ty.
2.4. Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn viên của công ty Vietravel chi nhánhĐà Nẵng Đà Nẵng
2.4.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng hướng dẫn viên
Phòng hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng sẽ chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ hướng dẫn viên, sắp xếp, phân bổ chương trình du lịch cho hướng dẫn viên, theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, nhận thông tin từ hướng dẫn viên báo cáo về và giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch và những yêu cầu khác phát sinh cũng như đưa ra ý kiến đóng góp xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch của hướng dẫn viên.
Công tác thực hiện các chương trình du lịch: Quảng cáo, quảng bá các chương trình du lịch tiềm năng cho khách du lịch.
Công tác quản lý, giải quyết những vấn đề phát sinh và khiếu nại: Phòng hướng dẫn viên sẽ giải quyết những vấn đề có liên quan đến hoạt động hướng dẫn về phương tiện di chuyển, công tác phí, số lượng ngày thực hiện chương trình du lịch. Bên cạnh đó sẽ trả lời các email phàn nàn về hướng dẫn viên và đưa ra biện pháp xử lý hợp lý.
Công tác đào tạo và đánh giá: Phòng hướng dẫn viên sẽ phụ trách việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng. Bên cạnh đó để có thể thúc đẩy việc trau dồi kiến thức của đội ngũ hướng dẫn viên thì tại phòng hướng dẫn viên có tổ chức cuộc thi xếp hạng sao. Trên cơ sở dựa vào số sao của hướng dẫn viên có được sẽ tiến hành sắp xếp các chương trình du lịch và trả công tác phí phù hợp tạo nên sự công bằng giữa các hướng dẫn viên với nhau. Thông qua đó việc đánh giá hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên sẽ dựa trên sự đánh giá và mức độ hài lòng của khách du lịch, tinh thần chấp hành đúng các quy định của công ty, của pháp luật.
2.4.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng hướng dẫn
TRƯỞNG PHÒNG HƯỚNG DẪN VIÊN
Ông Trần Văn Hóa
ĐIỀU PHỐI VIÊN
(Nguồn: Phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn
Thông qua sơ đồ 2.3 sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng có thể thấy phòng hướng dẫn bao gồm 2 bộ phận đó là trưởng phòng hướng dẫn viên ông Trần Văn Hóa sẽ đảm nhận nhiệm vụ sắp xếp, giám sát hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên, bên cạnh đó sẽ xử lý các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch mà hướng dẫn viên đang thực hiện. Bên cạnh đó phòng hướng dẫn viên còn có một điều phối viên là bà Đỗ Nguyên Minh Trang sẽ có nhiệm vụ điều phối đội ngũ hướng dẫn viên và phân loại các chương trình du lịch sắp được thực hiện.
2.4.3. Cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn viên
Bảng 2.7: Cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn viên
ĐVT: cái
Trang thiết bị Số lượng Tốt Chất LượngHỏng Thay thế
Máy vi tính 5 5 - -
Máy điều hòa 1 1 - -
Máy in 2 2 - -
Điện thoại 2 2 - -
(Nguồn: Phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Thông qua thông tin bảng 2.7 thể hiện cơ sở vật chất có thể thấy trang thiết bị tại phòng hướng dẫn viên hiện nay đầy đủ, đều là những trang thiết bị hiện đại đều trong tình trạng tốt không có trang thiết bị nào hỏng và thay thế đáp ứng cho môi trường làm việc của các nhân sự phòng hướng dẫn, đặc biệt hỗ trợ rất nhiều trong những công việc hàng ngày cũng như là công tác sắp xếp, phân bổ chương trình du lịch và quản lý hướng dẫn viên ngày một hoàn thiện.
2.5. Thực trạng hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
2.5.1. Thực trạng về hướng dẫn viên cơ hữu tại công ty Vietravel chi nhánh Đà NẵngBảng 2.8: Hướng dẫn viên cơ hữu chính thức tại công ty Bảng 2.8: Hướng dẫn viên cơ hữu chính thức tại công ty
vấn sao Nam Nữ Đại học Cao Đẳng
1 Trần Văn Hóa Trưởng phòng HDV x x 5 sao
2 Nguyễn Hoàng Báo Tổ trưởng tổ nội địa x x 5 sao 3 Đặng Mạnh Trí Tổ trưởng tổ
Outbound
x x 5 sao
4 Tôn Phước Minh HDV x x 5 sao
5 Nguyễn Tuấn Anh HDV x x 5 sao
6 Nguyễn Anh Vũ HDV x x 5 sao
(Nguồn: Phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Hướng dẫn viên cơ hữu chính thức là những hướng dẫn viên gắn bó mật thiết với công ty. Hướng dẫn viên chỉ được đi tour thông qua sự phân công qua công ty mà không được đi tour các công ty khác và được nhận lương bổng và hưởng các khoản phụ cấp.
Hướng dẫn viên cơ hữu chính thức tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là những hướng dẫn viên tổng công ty điều ra hoạt động cho chi nhánh, sau khoảng thời gian làm việc lâu năm có nhiều đóng góp lớn cụ thể bên cạnh trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng tích lũy lâu năm, những hướng dẫn viên cơ hữu có nhiều kinh nghiệm trong cách xử lý sự cố xảy ra trên chuyến hành trình du lịch đem lại sự an tâm cho khách du lịch, khách khen và giới thiệu những đoàn khách khác tiếp tục sử dụng chương trình của công ty, bên cạnh đó cách phối hợp của hướng dẫn viên cơ hữu với những nhà cung ứng như khách sạn, nhà hàng, nhà xe hợp lý để xử lý những tình huống khó thành dễ đem lại sự hài lòng thích thú cho khách qua đó những hướng dẫn viên này được tổng công ty ký kết hợp đồng hướng dẫn viên chính thức. Đối với hướng dẫn viên chính thức mức hạng sao bắt buộc phải thi khi xếp hạng sao là 5 sao. Bên cạnh đó những cuộc thi hướng dẫn viên giỏi của toàn quốc cũng được xem là điều kiện để công ty ký kết hợp đồng với hướng dẫn viên chính thức bởi đó cũng là những đóng góp cho thương hiệu của công ty.
Hiện nay tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng có một lợi thế về nguồn lực lao động hướng dẫn viên bởi bên cạnh đội ngũ hướng dẫn viên lâu năm dày dặn kinh nghiệm,
gắn bó lâu năm và có nhiều cống hiến cho công ty. Thông qua bảng 2.8 có thể thấy hiện nay số lượng hướng dẫn viên cơ hữu chính thức bao gồm 6 hướng dẫn viên và đều là những hướng dẫn viên nam.
Hướng dẫn viên cơ hữu chính thức của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là những người có số năm hoạt động trong nghề khá lâu trên 10 năm, gắn bó với công ty trong thời gian dài nên đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu tại công ty là những hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng trên nhiều lĩnh vực, dày dặn kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt đem lại sự hài lòng, thích thú cho khách du lịch.
2.5.2. Thực trạng hướng dẫn viên cộng tác tại công ty Vietravel chi nhánh Đà NẵngBảng 2.9: Hướng dẫn viên cộng tác tại công ty Bảng 2.9: Hướng dẫn viên cộng tác tại công ty
ĐVT: người
Chức vụ Số lượng Giới tính Trình độ học vấn Nam Nữ Cao đẳng Đại học
Cộng tác viên 124 100 24 18 106
(Nguồn: Phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)
Qua bảng số liệu 2.9 thể hiện lao động tại bộ phận phòng hướng dẫn viên ta có thể thấy hiện nay số lượng hướng dẫn viên cộng tác tại công ty là 124 cộng tác viên. Trong tổng có 50 hướng dẫn viên nội địa, 28 hướng dẫn viên Inbound, 28 hướng dẫn viên Outbound, 4 hướng dẫn viên Inbound – Outbound, 10 hướng dẫn viên Domestic – Outbound và 4 hướng dẫn viên đi được cả ba thị trường Inbound, Outbound và Domestic.
Xét về mặt giới tính:
Hiện nay số lượng hướng dẫn viên nam tại công ty là 100 hướng dẫn viên trong khi đó hướng dẫn viên nữ chỉ có 24, qua đó có thể thấy có sự chênh lệch giữa số lượng hướng dẫn viên nam và hướng dẫn viên nữ tại công ty. Điều này cho thấy vì đặc trưng của nghề hướng dẫn viên đòi hỏi, yêu cầu cao về sức khỏe, chịu áp lực tốt và đối mặt nhiều với những thách thức và rủi ro đối với nghề hướng dẫn thì phù hợp hơn với hướng dẫn viên nam hơn là nữ do đó có sự chênh lệch tại công ty là điều hiển nhiên.
Để làm việc tại các công ty lữ hành, phòng hướng dẫn du lịch đòi hỏi hướng dẫn viên ít nhất phải qua thời gian học tập tại trường có đào tạo về du lịch nên có thể thấy hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đều đã tốt nghiệp hệ Đại học và Cao đẳng của các trường chuyên đào tạo về du lịch. Tại đó hướng dẫn viên đã được đào tạo tất cả các kiến thức về lịch sử, địa lý, văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp do đó khi vào làm việc tại công ty Vietravel Đà Nẵng, hướng dẫn viên đều đã tự tạo cho bản thân những phong cách riêng, sở trường riêng và đây cũng là điều đặc biệt của đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
Hiện nay hướng dẫn viên của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đều biết ít nhất một ngoại ngữ như: Tiếng Anh, tiếng Trung… các hướng dẫn viên đang nỗ lực và cố gắng rèn luyện kỹ năng này ngày một tốt hơn.
Hiệu suất làm việc:
Mùa cao điểm: Hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đều rất bận rộn và phải làm việc hết công suất bởi số lượng chương trình mà công ty bán ra rất nhiều. Với số lượng chương trình bán ra tại công ty nhiều hướng dẫn viên tại công ty trong 1 tháng cao điểm hướng dẫn viên sẽ thực hiện hướng dẫn 3 tour, tùy theo mức độ tour mà hướng dẫn viên được sắp xếp và trung bình một tour là từ 4 - 5 ngày do đó vào các mùa lễ hội, mùa hè, do đó mà hướng dẫn viên không có nhiều thời gian để nghỉ ngơi dẫn đến tình trạng mệt mỏi đôi lúc vẫn chưa thực sự mang lại cảm giác thoải mái và thích thú nhất cho khách du lịch nên không tránh khỏi được phàn nàn từ du khách.
Mùa thấp điểm: Số lượng chương trình mà công ty bán ra sẽ ít hơn, vì vậy công việc của hướng dẫn viên trong thời gian này sẽ nhàn nhã hơn được đi nhiều thị trường, trau dồi kiến thức cho bản thân và tìm kiếm nguồn khách cho công ty.
2.6. Thực trạng công tác quản lý hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chinhánh Đà Nẵng nhánh Đà Nẵng
2.6.1. Hoạt động tuyển dụng hướng dẫn viên tại công ty
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đã tiến hành tuyển dụng đội ngũ hướng dẫn viên căn cứ về nhu cầu hướng dẫn viên trong công ty để đáp ứng thực hiện các chương
trình du lịch, ban giám đốc phê duyệt, cùng với bộ phận phòng hướng dẫn viên công ty sẽ tiến hành việc tuyển dụng hướng dẫn viên với quy trình tuyển dụng bao gồm các bước:
Bước 1: Thông báo tuyển dụng trên các phương tiện truyền thông như: website và fanpage của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
Bước 2: Tiếp nhận và sàng lọc hồ sơ của ứng cử viên.
Bước 3: Ban giám đốc cùng trưởng phòng hướng dẫn tổ chức phỏng vấn trực tiếp kiểm tra kiến thức, trình độ chuyên môn và kỹ năng của ứng cử viên.
Bước 4: Lựa chọn những ứng cử viên phù hợp với yêu cầu của công ty đưa ra.
Bước 5: Tiến hành tuyển dụng và thử việc trong vòng 3 tháng.
Nguồn tuyển dụng hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng:
Nguồn tuyển dụng chính tại công ty hiện nay là sinh viên năm 3 và năm 4 các trường Đại học và Cao đẳng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bao gồm trường Đại học Duy Tân, trường Đại học Sư Phạm và trường Đại học Ngoại ngữ.
Ngoài ra giáo viên các trường Đại học và Cao đẳng giới thiệu đến công ty và đích thân trưởng phòng hướng dẫn viên thông qua quá trình giảng dạy tại các trường sẽ tuyển dụng. Bên cạnh đó nguồn tuyển dụng còn là những người thân được các hướng dẫn viên và cộng tác viên đang làm việc tại công ty giới thiệu và điều đặc biệt công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng tuyệt đối không tuyển hướng dẫn viên từ các đơn vị khác về làm việc.
Bảng 2.10: Số lượng lao động tuyển dụng tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng